INDICE

Capítulo I: INTRODUCCION

1.1 Planteamiento del Problema

1.1.1 Realidad Problemática

1.1.2 Formulación del Problema

1.2 Objetivos

1.2.1 General

1.2.2 Específicos

1.3 Justificación

1.4 Limitaciones

Capítulo II: MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes

2.2 Bases Teóricas

2.3 Marco Conceptual

Capitulo III: MATERIAL Y METODOS

3.1 Tipo de Investigación

3.1.1 Según el propósito

3.1.2 Según el diseño de Investigación

3.2 Diseño de la investigación

3.2.1 Hipótesis

3.2.1.1 Planteamiento de la hipótesis. 3.2.1.2 Variables 3.2.1.3 Operacionalización de variables.

3.2.2 Población y muestra

3.2.2.1 Población. 3.2.2.2 Unidad de análisis y Muestra.

3.3 Diseño de contrastación

3.4 Técnicas, procedimientos e instrumentos

3.4.1 De recolección de datos

3.4.2 De procesamiento de datos

Capítulo IV: Resultados

Conclusiones

Recomendaciones

Anexos

¿Qué factores influyen en la satisfacción al cliente de la

heladería Tutti Frutti en el semestre académico 2015-I?

Capítulo I: INTRODUCCION

1.1 Planteamiento del Problema

1.1.1 Realidad Problemática

En la actualidad, las empresas peruanas se han vueltos muy

competitivas, debido a que buscan la manera más eficaz de

sobresalir una de otras. Lo que desean es crear ventajas

competitivas que satisfagan las necesidades de los clientes y así

cumplir sus expectativas.

Hay varios factores que impiden el logro de las empresas MYPES

peruanas, sin embargo si una de ellas quiere destacar tiene que

saber afrontar cambios empresariales o algún otro problema que se

oponga en la realización de los objetivos trazados. En el presente

trabajo de investigación, la heladería Tutti Frutti busca ser líder en su

rubro mediante la utilización de diversas estrategias que le ayuden a

cumplir sus metas y objetivos.

Tutti Frutti es una empresa MYPE, ubicada en el Centro Comercial

Plaza Norte, dedicada a la producción y venta de helados a base de

yogurt y pulpa de fruta, a comparación con otras empresas se pude

observar que ésta presenta una serie de inconvenientes para saber

si el servicio brindado es el adecuado, por qué hay sabores de

helados que tienen mayor rotación que otros, si los clientes están

satisfechos con los productos ofrecidos.

1.1.2 Formulación del problema

Como se puede observar, la empresa está pasando por situaciones

que interfieren en su crecimiento y desarrollo, por ello se propone la

siguiente interrogante:

¿Qué factores influyen en la satisfacción al cliente de la

heladería Tutti Frutti en el semestre académico 2015-I?

La respuesta a esta pregunta implica saber interrogantes que

los clientes disponen en la compra del producto.

¿El cliente está conforme con los sabores de helado

que se le ofrece?

¿El cliente está satisfecho con la atención brindada?

¿El cliente está conforme con el precio que se le

brinda?

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo General

Determinar e identificar los factores que influyen en la satisfacción al

cliente en la heladería Tutti Frutti en el semestre 2015-I

1.2.2 Objetivos Específicos:

Conocer el proceso de satisfacción (valor percibido) del consumidor.

Comprender la aplicación de estrategias de marketing en relación al

comportamiento del consumidor (estilos de vida, segmentación,

posicionamiento de la heladería).

Analizar los factores que influencian en el comportamiento del

consumidor.

Aplicar las técnicas cualitativas para entender el comportamiento de

los clientes al momento de acudir a la heladería (etnográficas, focus

group).

1.3 Justificación:

Este proyecto tiene como fin poder explicar los determinantes que influyen

en la decisión final de los consumidores que acuden a la heladería Tutti

Frutti, al momento de adquirir un producto de la heladería. Asimismo,

analizaremos cuales son los helados que menos se consumen. Buscamos

brindar una mejora a la empresa para que pueda realizarse una buena

distribución de sus helados.

La heladería TUTTI FRUTTI quiere satisfacer cada una de las necesidades

y ofrecer un producto de muy buena calidad y sobre todo muy delicioso

donde todos los clientes que desee pueda consumirlo, los precios son

cómodos y al alcance del bolsillo.

De esta manera, la empresa quiere prestar un excelente servicio y la mejor

atención.

1.4 Limitaciones

La limitación que tuvimos fue que algunos integrantes se encuentran

laborando lo cual causa que entre la universidad y el trabajo no se

disponga de tiempo suficiente para poder comunicarnos y quedar de

acuerdo en algún punto, con respecto, a nuestro proyecto de investigación.

Por lo consiguiente, para poder realizar los avances del trabajo se tuvo que

utilizar las redes sociales.

Por otro lado, no tuvimos más limitación para la recolección de información.

Capítulo II: MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes

Se ha investigado diversos artículos, tesis y monografías sobre el tema a

investigar que es la satisfacción al cliente; se ha podido encontrar

artículos en la red similares en diversos países de Sudamérica con la

misma problemática y tendencias a los factores que influyen la

satisfacción de los clientes de la heladería Tutti Frutti, lo cual refleja que

la medición de satisfacción al cliente es un punto muy importante para el

desarrollo y éxito de cualquier empresa de diferentes rubros.

De acuerdo a la encuesta “Perspectiva de la Alta Dirección”

realizadas en México en el año 2015, el principal foco en que se

están centrando los líderes empresariales (69%) es en

incrementar la satisfacción del cliente velando por sus

necesidades y conociendo su poder adquisitivo. Asimismo, la

encuesta realizada muestra que el principal factor para la

satisfacción es brindar una excelente atención y servicio, lo cual

marca la diferencia con la competencia.

La empresa Saga Falabella denota como principal indicador de su

crecimiento empresarial al grado de satisfacción de sus clientes.

Ellos concluyen que los productos que brindar pueden ser

comunes pero en lo que se destacan en el servicio brindado,

entregar un valor agregado al cliente para que esté

completamente satisfecho y se forme una fidelización con la

empresa al 100%.

La empresa Apple es otro modelo de guía para realizar un

benchmarking sobre los factores que se centran para crear lealtad

en sus clientes mediante la satisfacción. En la encuesta de

Survey Monkey, realizada en el año 2014 con un grupo de 500

adultos, se da a conocer que Apple es superior a su competidor

con un 35% mientras que el otro solo cuenta con un 19% en nivel

de satisfacción, lo cual demuestra que la empresa toma las

medida necesarias para cubrir las necesidades de sus clientes.

2.2 Bases teóricas

Tutti Frutti es una empresa preocupada por el cuidado de la salud y llega con

una línea de helados de yogur natural bajos en colesterol con más proteínas

y menos grasa.

2.2.1 Los beneficios del helado de yogurt

Y es que los helados son un alimento muy completo y nos aportan

nutrientes que nuestro organismo necesita. Además, es fuente de calcio,

cubriendo un solo helado hasta un 15% de la cantidad mínima

recomendada, lo que contribuye a que nuestros huesos estén fuertes. Por

si fuera poco, los helados de yogurt tienen un bajo contenido de grasa,

alrededor del 6%, y dicha grasa es apta para diabéticos, ya que retrasa la

absorción del azúcar. En todo caso, el helado de yogurt tiene como

mayor ventaja que resulta posible controlar todos y cada uno de sus

ingredientes, permitiendo así elegir los más adecuados para la salud,

además de que estén libres de conservantes, colorantes y esencias.

2.2.2 Yogurt natural para el cuidado de la salud

La diabetes, los triglicéridos altos, el colesterol elevado y el sobrepeso u

obesidad son cuatro enfermedades para las que el consumo de ciertos

alimentos resulta contraproducente. Los dulces en general y los helados

en particular entran dentro del grupo de alimentos limitados en estas

patologías.

El helado de yogurt Tutti Frutti además de ser delicioso, contiene

probióticos, que lo convierte en un producto de alto valor nutricional y muy

saludable ya que:

•Previene el estreñimiento, la diarrea y la inflamación abdominal.

•Previene el cáncer de colon.

•Ayuda a bajar el colesterol.

•Baja la presión arterial.

•Promueve el sistema inmunológico previniendo infecciones.

•Promueve la absorción de minerales.

•Previene la formación de bacterias dañinas causadas por el estrés.

2.2.3 Estrategia de venta

También emplea como estrategia de ventas “sírvase usted mismo” como

una forma brindar satisfacción al cliente en el consumo del helado de

yogurt y así la marca tendrá un mayor posicionamiento.

2.3 Marco Conceptual

CLIENTE:

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que

"cliente" es un "Término que define a la persona u organización que

realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar

personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de

los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de

la compañía.

«Diccionario de Marketing», de Cultural S.A., Edición 1999, Pág. 54.

La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la

«persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas

que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa

puede satisfacer.

«Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?»,

Segunda Edición, de Barquero José Daniel, Rodríguez de Llauder

Carlos, Barquero Mario y Huertas Fernando, McGraw-Hill

Interamericana de España, 2007, Pág. 1.

CALIDAD:

Según William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente” y en

su caso era una lucha constante por continuar satisfaciendo al cliente,

pues sus requerimientos cambiaban constantemente. Deming centraba

sus estudios en la mejora continua de la calidad, la cual se centraba en el

cliente. (Deming, 1986)

SATISFACCIÓN:

La satisfacción del cliente es un requisito importante para ganar un lugar

en la mente del cliente. Todos los involucrados en un proceso de servicio

deben tener en claro que la satisfacción debe ser su objetivo principal, por

lo que no solo va depender de la calidad del servicio sino de la

expectativa del cliente. (Víctor Manuel Quijano Portilla 2004)

La satisfacción del cliente, el principal de los 8 principios básicos de la

gestión de calidad es la orientación al consumidor por lo que reconoce

que las empresas dependen de esto ya que debe entender las

necesidades presentes y futuras. (ISO 9001:2001)

Se define la satisfacción del cliente como las percepciones del cliente de

que un proveedor ha alcanzado o superado sus expectativas. Hill (1996)

"Satisfacción del cliente" se define como la "percepción del cliente

sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos". Las quejas de los

clientes es un claro indicador de una baja satisfacción, pero

su ausencia no implica una elevada satisfacción del cliente, ya que podría

estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre

el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran

adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho cambia de

proveedor. (ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad —

Fundamentos y vocabulario)

La satisfacción del cliente se define con cuatro factores que afectan a una

empresa. Dichos factores son: (1) aspectos esenciales del producto o

servicio que los clientes esperan de todos los competidores de dicho

producto o servicio, (2) servicios básicos de apoyo como la asistencia al

consumidor, (3) un proceso de reparación en el caso de que se produzca

una mala experiencia y (4) la personalización del producto o servicio.

Jones y Sasser (1995)

Satisfacción del cliente se refiere al nivel de conformidad de la persona

cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a

mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o

a contratar servicios en el mismo establecimiento.

EVALUACION DE LAS VARIABLES DE ESTUDIO

Se muestran varios temas planteados en clase , lo cual nos ayudan para

realizar una investigación efectiva para el presente trabajo.

1. ESTIMACIÓN

Es el proceso por el que se averigua el valor de un parámetro de la población a

partir de los estadísticos obtenidos en la muestra.

ESTIMACION DE PARÁMETROS

Es un proceso de la estadística inferencial que nos aproxima al valor del

parámetro poblacional por los valores de la muestra.

Dónde:

Estimador Puntual.

Nivel de Confianza.

Desviación estándar del estimador

2. NIVEL DE CONFIANZA

Es la probabilidad de que el parámetro se encuentre en un determinado

intervalo.

VALORES DEL NIVEL DE CONFIANZA

INTERVALO DE CONFIANZA

Es el conjunto de valores que se forma a partir de una muestra de datos de

forma que exista la posibilidad que el parámetro poblacional tenga una

probabilidad específica. (Nivel de confianza).

INTERVALO DE CONFIANZA PARA LA MEDIA POBLACIONAL

En la realidad, normalmente no se conoce cómo es una población (se conoce

, pero no se conoce ). Sin embargo, se puede estudiar una muestra de esa

población y del conocimiento de la muestra sacar conclusiones sobre la

población.

1- 1-2 2

x z x zn n

Dónde:

Es la media muestral

Z1-α/2: Es el coeficiente de confianza con respecto a la normal

: Es la desviación estándar poblacional.

: Es el tamaño de la muestra

3. HIPÓTESIS Es una afirmación no comprobada, o una posible respuesta.

HIPOTESIS ESTADISTICA Es un enunciado acerca del parámetro poblacional. Es una proposición o supuesto sobre los parámetros de una o más poblaciones.

PRUEBA DE HIPÓTESIS PARA DIFERENCIA DE MEDIAS

Para empezar a definir que es la prueba de hipótesis para diferencias de

medias haremos la definición de hipótesis.

¿Qué es una hipótesis?

Una hipótesis es una declaración relativa de una población

sujeta a verificación.

¿Qué es la prueba de hipótesis?

Es el procedimiento basado en evidencia de la muestra y la

teoría de la probabilidad para determinar si la hipótesis es

una afirmación razonable.

PROCEDIMIENTO PARA PROBAR UNA HIPÓTESIS

PASO 1: Se establece la hipótesis nula y alternativa.

HIPÓTESIS NULA: Enunciado relativo al valor de un parámetro poblacional

que se formula con el fin de probar evidencia numérica. (Ho)

HIPÓTESIS ALTERNATIVA Enunciado que se acepta si los datos de la muestra ofrecen suficiente evidencia para rechazar la hipótesis nula. (H1)

PASO 2: Se selecciona un nivel de significancia. Nivel de significancia. Probabilidad de rechazar la hipótesis nula cuando es verdadera. (α)

Error Tipo I. Rechazar la hipótesis nula, Ho, cuando es verdadera.

Error Tipo II. Aceptar la hipótesis nula cuando es falsa

PASO 3: Se identifica el estadístico de la prueba.

PASO 4: Se formula una regla para tomar decisiones.

PASO 5: Se toma una muestra; se llega a una decisión.

El quinto y último paso en la prueba de hipótesis consiste en calcular el

estadístico de la prueba, comparándola con el valor crítico, y tomar la decisión

de rechazar o no la hipótesis nula.

4. ESTADÍSTICO DE PRUEBA

Es un valor determinado a partir de la información obtenido de la muestra, que

se utiliza para aceptar o rechazar la hipótesis.

5. PRUEBA DE BONDAD DE AJUSTE

Estas pruebas permiten verificar que la población de la cual proviene una

muestra tiene una distribución especificada o supuesta.

El propósito de la prueba de bondad de ajuste es comparar una distribución

observada con una distribución esperada.

Para la prueba de hipótesis utilizaremos dos estadísticos: El Chi-cuadrado.

CHI CUADRADO

Dónde:

fo = Frecuencia observada de datos discretos

fe = Frecuencia esperada de la distribución teórica

Los grados de libertad se emplean (k-1) y luego se resta un grado adicional de

libertad para cada parámetro de población que tenga que ser estimado de los

datos de la muestra.

6. PRUEBA DE HOMOGENEIDAD DE MUESTRAS

Con la prueba homogeneidad de muestras se busca determinar si dos o más

muestras independientes provienen de una misma población.

Las hipótesis nulas y alternativa de la prueba de homogeneidad son

respectivamente:

Ho: Las muestras aleatorias provienen de una misma población (o

las muestras son homogéneas).

H1: Las muestras aleatorias no provienen de una misma

población (o las muestras no son homogéneas).

CAPITULO III: MATERIAL Y METODOS

3.1 Tipo de investigación

3.1.1 Según el propósito

La presente investigación aplicara la utilización de los conocimientos

adquiridos en el curso de estadística aplicada, con el objetivo de

conocer que factores influyen en el nivel de satisfacción de los

clientes en la heladería Tutti Frutti del Centro Comercial Lima Plaza

Norte en el semestre 2015 - I.

3.1.2 Según el diseño de investigación

Para este trabajo de investigación se ha optado por utilizar el diseño

no experimental en método transversal, debido a que el trabajo se

centra en recolectar datos en un tiempo y momento determinado. El

fin es analizar las variables para denotar el nivel de satisfacción

dentro de la empresa. Las variables se basan en factores de

necesidad, confianza y estadística, que serán detallados a lo largo del

trabajo a realizar.

3.2 Diseño de la investigación

3.2.1 Hipótesis

3.2.1.1 Planteamiento de la hipótesis

HIPOTESIS 1: Se presume que los clientes de la heladería Tutti Frutti,

se sienten satisfechos con el servicio brindado por el mismo.

HIPOTESIS 2: Se cree que a medida que aumenta el valor de dichas

variables, es mayor el nivel de satisfacción general de los clientes.

HIPOTESIS 3: La satisfacción al cliente mejoraría trabajando con

personal calificado y que esto incluye calidad de atención que se

merecen los consumidores.

HIPOTESIS 4: Entre mayor sea la capacidad de respuesta del servicio

prestado por la heladería, mayor el nivel de satisfacción del cliente.

3.2.1.2 Operacionalización de variables

Variable dependiente:

La variable dependiente en nuestro trabajo de investigación será

“Satisfacción del cliente”.

VARIABLE DEFINICIONES DIMENSIONES INDICADORES PREGUNTAS

CONCEPTUAL OPERACIONAL

Satisfacción

del Cliente

Según el autor

VICTOR

MANUEL

QUIJANO

PORTILLA

(2004): La

satisfacción del

cliente es un

requisito

importante para

ganar un lugar

en la mente del

cliente. Todos

los involucrados

en un proceso

de servicio

deben estar

claro que la

satisfacción

debe ser su

objetivo

principal, por lo

que no solo va

depender de la

calidad del

servicio sino de

la expectativa

del cliente

(Portilla, 2004)

Para evaluar

la satisfacción

del cliente en

la Heladería

Tutti Frutti se

recogerá las

opiniones de

los

consumidores

de dicha

heladería

mediante la

técnica de

encuesta y su

instrumento

cuestionario.

Cortesía por

parte de los

Colaboradores

Técnicas de

atención al

cliente.

Dedicación al

trabajo.

Dialogo con el

cliente.

Interés por brindar un buen servicio.

¿Te sientes a gusto con la

atención de los

colaboradores?

¿Cuándo te atienden, los

colaboradores usan un

dialogo adecuado y

respetuoso?

Tiempo de

espera

Tiempo para

ser atendido.

Número de

colaboradores.

Eficiencia.

Ubicación rápida para tu mesa.

¿Demoran mucho en tener

listo tu pedido?

¿Te es fácil y rápido

encontrar un asiento

disponible?

Ambiente para

poder

consumir

Lugar de

asiento.

Aroma

agradable.

Mesa

disponible.

Lugar adecuado.

¿Son cómodos los asientos

de la heladería?

¿Te parece agradable el

aroma que percibes en la

heladería?

Variable independiente: Nuestra variable independiente en este trabajo

son los factores que influyen en la satisfacción al cliente.

3.2.2 Población y muestra

3.2.2.1 Población.

Todos los consumidores que acuden a la heladería Tutti frutti

VARIABLE TIPO DE

VARIABLE

ESCALA DESCRIPCIÓN

Edad Cuantitativa

discreta

17 < x < 45 Según la edad en el momento

de la encuesta

Sexo

Cualitativa

Nominal

Masculino y Femenino Según sexo biológico de

pertenencia

Tipo de

Consumidor

Cualitativa

Nominal

Mayorista o Minorista Los que compran el producto

depende de las cantidades.

Tipos de pasteles

de preferencia

Cualitativa

nominal

Tres leches, bizcocho,

galleta, de nieve, pie de

manzana.

Los tipos de pasteles que se

ofrecen en la pastelería

El precio tiene

relación con el

productos

Cualitativa

nominal

Si- No Según la persona encuestada

si el precio tiene relación con

el producto

Personas que

acuden a la

pastelería

Cuantitativa

discreta

1≤x≤5 El número de personas que

acuden a la pastelería a

realizar una compra

Se siente

satisfecho con el

servicio brindado

Cualitativa

nominal

muy Satisfecho, algo

satisfecho o

Insatisfecho

Como se siente la persona

con el servicio brindado por la

pastelería

Que influye para el

consumo de un

determinado pastel

Cualitativa

nominal

Sabor, precio o

tamaño

Que influye a la persona

encuestada al consumo de un

determinado pastel

Recurrencia de

clientes a la

pastelería

Cuantitativa

discreta

1≤X<15 El número de veces que las

personas acuden a la

panadería en la semana

3.2.2.2 Unidad de análisis

Un Consumidor de la heladería Tutti frutti

3.2.2.3 Muestra.

50 consumidores de la heladería Tutti frutti ubicada en su local Centro

Comercial Plaza Norte, Av. Tomas Valle, Independencia 15311.

3.3 Diseño de contrastación

Formulación de 20 preguntas

Obtener copias suficientes de la encuesta.

Realizar las entrevistas (fotos y videos).

Recolección de datos, a través de los videos y formular las conclusiones.

Decidimos realizar la encuesta para entender los factores que influyen en el

comportamiento de los clientes al momento de acudir a la heladería TUTTI

FRUTTI, en el capítulo de resultados se darán a conocer las respuestas de

nuestros consumidores encuestados y la veracidad de la hipótesis general y las

específicas.

3.4 Técnicas, procedimientos e instrumentos.

3.4.1 De recolección de datos.

Nuestro método de recolección empleado fue la encuesta. Ya que

se realizó un cuestionario estructurado y elaborado en base a

instrucciones válidos para la identificación de casos, por lo cual

vamos a obtener respuestas sobre el problema de estudio y

características del investigado a partir del propio sujeto en

cuestión.

3.3.2 De procedimiento de datos

Los cuestionarios fueron administrados a los consumidores para

su llenado de manera, en los ambientes donde se consume el

producto, con la presencia de los trabajadores (mas sin su

participación activa). Esto se desarrolló con previo consentimiento

de los encargados del local. La recolección de datos fue realizada

por nosotros,

CAPITULO IV: RESULTADOS

En la encuesta realizada se ha llegado a la conclusión de tres puntos

determinantes para la respuesta del objetivo específico planteado al comienzo

del trabajo de investigación.

1) ¿Qué influye en el consumo de un determinado sabor de helado?

H0: No hay diferencia en las proporciones de los factores que influyen

en el consumo de un sabor de helado.

H1: Si hay diferencia en las proporciones de los factores que influyen en

el consumo de un sabor de helado.

observed expected O - E (O - E)² / E % of chisq

22 16.667 5.333 1.707 56.14

16 16.667 -0.667 0.027 0.88

12 16.667 -4.667 1.307 42.98

50 50.000 0.000 3.040 100.00

3.04 chi-square

2 df

.2187 p-value

H0: No hay diferencia en los factores que influyen en consumo de los

productos, con un nivel de confianza del 95%.

FACTORES N° de encuestados

Ei

Sabor 22 16.667

Tamaño 16 16.667

Precio 12 16.667

TOTAL 50 50.000

2) ¿Cuál es el helado de su preferencia?

H0: No hay diferencia entre las proporciones de consumidores que

prefieren algún sabor de helado

H1: Si hay diferencia entre las proporciones de consumidores que

prefieren algún sabor de helado

observed expected O - E (O - E)² / E % of chisq

9 16.667 -7.667 3.527 39.54

15 16.667 -1.667 0.167 1.87

26 16.667 9.333 5.226 58.59

50 50.001 -0.001 8.920 100.00

8.92 chi-square

2 df

.0116 p-value

H1: Si hay diferencia entre las proporciones de consumidores que prefieren

algún sabor de helado

3) ¿Cuál es el precio que está dispuesto a pagar?

El promedio aproximado que el cliente está dispuesto a pagar es 4

soles. Con la finalidad de comprobar esto se ha elegido una muestra de

50 clientes y se tiene los siguientes datos:

FACTORES N° de encuestados

Ei

Crema 9 16.667

Frutas 15 16.667

Chocolate 26 16.667

TOTAL 50 50.000

PRECIOS N° de encuestados

MEDIA

3.50 18 63

4.00 22 88

5.00 10 50

TOTAL 50 201 4.02

Ho: U = 4 n=50

H1: U ≠ 4 x= 4.02

Nivel de significancia del = 5%

Media= 4.02 Varianza= 10 N= 50

4.0000 hypothesized value

4.0200 mean Data

10.0000 std. dev.

1.4142 std. error

50 n

0.01 z

CONCLUSIONES

Existe un 95% de probabilidad de que la mayoría de consumidores de la

heladería son jóvenes.

Se concluye que los consumidores de la heladería se inclinan más por

los helados de chocolate con una probabilidad de 95%.

Concluimos, que la rotación de sabores dentro de la empresa implica la

compra de productos de cierto tipo de helados.

También, podemos concluir que la cantidad que adquieren normalmente

los consumidores de la empresa se encuentra entre los intervalos de

media docena a una docena con un 95% de probabilidad.

El precio estimado a pagar es de 4 nuevos soles

RECOMENDACIONES

Como grupo, proponemos que la empresa actualice su página de Facebook,

para que así pueda lograr captar a una mayor cantidad de consumidores, por

ende, le generaría más ingresos a la empresa. Además, mediante ese medio

se pueda informar a todo el público consumidor, proporcionándoles

promociones, descuentos, entre otras estrategias de promoción.

Además, se podrían repartir volantes por zonas aledañas a la empresa para

posicionar la marca en la zona y captar posibles nuevos clientes.

Por último, la recomendación vital para este tipo de negocio es la de mantener

un trato A1 en todo momento, ya que es fundamental para todo empresa que

compite en el mercado, es requerido por las consumidores. Además, hace que

el cliente tenga una experiencia satisfactoria tanto con el producto como con el

personal y en conjunto con la empresa.

ANEXO:

ENCUESTA

FEMENINO: MASCULINO:

EDAD:

1. ¿Se siente a gusto con la atención que recibe de parte del personal de la

heladería?

a) Sí

b) No

2. ¿Cómo calificarías la atención en la heladería?

a) Muy malo

b) Malo

c) Bueno

d) Muy bueno

3. ¿Consideras que el personal se demora mucho en atender tu pedido?

a) Sí

b) No

4. ¿Cree usted que la cantidad de personal para la atención es el

adecuado?

a) Sí

b) No

5. ¿Con qué frecuencia consumes helados?

a) 3 - 5 veces por mes

b) 1 - 2 veces por semana

c) Más de 3 veces a la semana

6. ¿Hace cuánto que consume helados Tutti Frutti?

a) Menos de 6 meses

b) De 6 meses a un año c) Más de un año d) Nunca lo he comprado

7. ¿Qué es lo que influye para que consuma un determinado helado?

a) Precio

b) Sabor

c) Tamaño

8. ¿Qué marcas de helados sueles consumir?

a) Tutti Frutti

b) Pinkberry

c) Otros a base de frutas naturales

9. En función de sus ingredientes, ¿qué helado prefiere?

a) De cremas (mocca, café, vainilla...)

b) De frutas (mango, fresa, maracuyá ...)

c) De chocolate (cookies and cream, morochas, dark chocolate ...)

10. ¿Dónde consumes más helado?

a) En la casa

b) En una heladería

c) En un carrito de helados

d) Otro lugar

11. ¿Te gusta probar nuevos sabores?

a) Si b) No

12. Cuando sale un nuevo sabor al mercado, cuál es su reacción:

a) Lo prueba inmediatamente

b) Si es llamativo estaría dispuesto a probarlo

c) Prefiere los sabores tradicionales

d) No tengo interés

13. ¿En qué temporada consume más?

a) Invierno

b) Verano

c) Otoño

d) Primavera

e) todas las temporadas

14. ¿Cuál es el precio que estaría dispuesto a pagar por su helado preferido?

a) S/ 2.90

b) S/ 3.90

c) S/ 4.90

15. ¿Qué le parece el sistema “sírvase usted mismo”?

a) Excelente

b) Muy bien

c) Bien

d) Mal

16. ¿Qué presentación de helado es la de su preferencia?

a) Barquillo(cucurucho)

b) Vasito

c) Palito

17. ¿En qué momento del día consumes los helados?

a) Mañana b) Tarde c) Noche

18. Normalmente, ¿Cuántas veces al día consumes helados?

a) 1 vez b) 2 veces c) 3 veces

19. ¿A la hora de la compra, se fija en el volumen de los helados?

a) Que sean gordos b) Que vengan con un extra de regalo c) Largos

20. ¿Qué factores condicionan la compra de un helado?

a) La estación del año en la que se encuentra. b) Antojos repentinos. c) La presentación en cuanto a envoltura en la que viene el helado. d) La publicidad generada por la marca de helado.