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Script de Atención

INTRODUCCIÓN

Que es un script: Un script es un guión o conjunto de instrucciones que permiten la automatización en la atención de nuestros clientes, nos capacita para obtener mejores resultados en el servicio.Para que es importante un Script: El Script es importante para cumplir todos los procesos de atención, nos aseguran superar las expectativas de nuestros clientes y brindar un atención de calidad.Porque la empresa debe de Utilizarlo: El uso de este script nos asegura tener excelencia en la atención, además nos ayuda a posicionar nuestra empresa.Que beneficios traerá a la empresa: Clientes satisfechos y fidelizados, ser considerada entra las mejoras empresas peruanas. Consecuencias de la No utilización: Que la competencia genere ventajas en el tema de atención, perder presencia en el mercado, clientes.Quienes deben de Utilizarlo: Todos los vendedores y dependientes de nuestra cadena.Porque no se cumple: Falta de compromiso de parte de los dependientes y el no saber aprovechar esta herramienta importante. Que debemos hacer para que se cumpla: Debemos hacer un seguimiento constante en mesón, somos los principales responsables de que el script se cumpla y que el personal de ventas de todos nuestros locales realice el Script con todos nuestros Clientes.

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Script de AtenciónPunto de Venta:

ESTAR A LA EXPECTATIVA DEL CLIENTE, SONRREIR Y MIRAR A LOS OJOS

BUENOS DIAS/TARDES/NOCHES, BIENVENIDO A INKAFARMA

POR FAVOR ME PERMITE SU DNI Y SI ESTA AFILIADO DECIRLE SR…..(APELLIDOS) EN QUE PUEDO ATENDERLE

SI NO ESTA AFILIADO SOLICITAR SUS DATOS Y LLENAR LOS CAMPOS DEL INKACLUB

TOMAR EL PEDIDO: PRESENTACION DEL PRODUCTO, PRECIO, CANTIDADES ETC

CON MUCHO RESPETO PROPONER ALTERNATIVAS DE MARCA LAM POR VENTAJA DIFERENCIAL O PRECIO - EXPLICAR AL CLIENTE

EN BASE A LOS PRODUCTOS QUE DESEA EL CLIENTE PROPONER COMPLEMENTOS DE VENTA - CON BUEN SUSTENTO – RESOLVER DUDAS Y OBJECIONES DEL CLIENTE

OFRECER VENTA ADICIONAL - EN BASE A LOS BENEFICIOS DEL PRODUCTO PARA EL CLIENTE – ENTREGAR FOLLETOS INFORMATIVOS DE PRODUCTOS LAM

MENCIONAR AL CLIENTE LOS PRODUCTOS LAM EN PROMOCIÓN O CAMPAÑA DEBE HABER BUEN CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS SOLO ASI CAPTAREMOS LA ATENCIÓN DEL CLIENTE Y PODER EJECUTAR LA VENTA

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Script de AtenciónCaja:

BUENOS DIAS/TARDES/NOCHES

POR FAVOR ME PERMITE SU TICKET/GRACIAS

INCLUIRA UN VALE FIT EN SU FORMA DE PAGO

VA A PAGAR CON EFECTIVO O TARJETA

DIGITAR ORDEN DE PEDIDO

SR….(APELLIDO) SON S/………SOLES/DOLARESVERIFICAR QUE EL CLIENTE ESTE ACUMULANDO PUNTOS CASO CONTRARIO CONSULTAR SI YA ESTA AFILIADO A

INKACLUB

DESEA DONAR CENTIMOS PARA FE Y ALEGRIA

DESEA BOLETA O FACTURA

SR……..(APELLIDO) AQUI TIENE SU VUELTO POR FAVOR VERIFIQUELO

EN CASO SE EMITA UN VALE FID AL CLIENTE INDICAR EL NRO DE VALE EMITIDO Y VIGENCIA SR…..APELLIDO USTED OBTUVO ….VALE INKACLUB CON ESTE VALE USTED PUEDE ACCEDER A LOS DESCUENTOS EXCLUSIVOS DE ESTE

CATALOGO(ENTREGAR CATALOGO INKACLUB) USTED TIENE 30 DIAS PARA HACERLO EFECTIVO Y PARA CANJEARLO DEBE PRESENTAR SU DNI

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Script de AtenciónEmpaque:

BUENOS DIAS/TARDES/NOCHES

POR FAVOR ME PERMITE SU COMPROBANTE/GRACIAS

REVISAR CADA PRODUCTO DE ENTREGAR

PRODUCTOS Y CANTIDAD DEBE COINCIDIR CON LA BOLETA

VERIFICAR EL BUEN ESTADO DEL PRODUCTO

EN CASO DE FRACCIONES ANTES DE CORTAR EL BLISTER MOSTRAR AL CLIENTE EL VENCIMIENTO Y NRO DE LOTE

ENTREGAR EL PEDIDO Y MATERIAL PUBLICITARIO

SR……..(APELLIDO) GRACIAS POR SU PREFERENCIA/GRACIAS POR COMPRAR EN INKAFARMA

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FORTALEZAS:-Cobertura a nivel nacional.-Precios bajos.-Posicionamiento de marca.-15 añosen el mercado.-Productos exclusivos.-Cuenta con el almacén más grande.-Cuenta con Dermacenters.

OPORTUNIDADES:-Lugares alejados donde no hay farmacia.-Personas que desean cuidar su salud física.-Personas que desean mantenerse jóvenes.-Laboratorios desean colocar sus marcas en Inkafarma.

DEBILIDADES:-Personal no sigue script de atención.-No impulsan lo suficiente los productos adicionales.-No comunican las promociones.-Inkaclub tiene pocos beneficios.

AMENAZAS:-Indecopi.-Digemid.-Compra de Mi Farma a BTL.

FODA

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ESTRATEGIAS FO:-Incrementar los Dermacenters.-Llegar a todos los lugares del Perú.-Incrementar las marcas exclusivas.-Seguir ofreciendo productos exclusivos en presentación, etc.     

ESTRATEGIAS DO: -Continuar con las visitas del cliente incognito a todos los locales.-Capacitación de productos a personal.-Motivar al personal con talleres.-Mejorar los beneficios del Inkaclub en convenio con otras marcas del Grupo Intercorp.-Concursos de LAM para incrementar la venta adicional.  

ESTRATEGIAS FA:-Cotizar a la competencia.-Continuar con la publicidad y promociones.-Seguir fidelizando a los clientes.   

ESTRATEGIAS DA:-Minimizar los reclamos de los clientes.-Mejorar las normas dadas por Indecopi y Digemid.   

DOFA

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Estrategias

Pushing: -continuar con el cliente incognito.

-continuar con el skit de producción

-Premiar con un vale de spa masajes

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Estrategias

Concentración-Llamar a los clientes potenciales, para otorgarles un 10% dscto.

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Estrategias

Desarrollo del Mercado-Publicitar, Salud sin fronteras, “INKATEL”.

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Estrategias

Diferenciación-Uso de tecnología para impulsar venta de productos dermatológicos.

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