Guía de Aprendizaje...RA_1, RA_3 RESULTADOS DE APRENDIZAJE CÓDIGO DESCRIPCIÓN RA_1 Conoce en qué...

1

GUÍA DE APRENDIZAJE

Gestión y Gobierno de Servicios TI

GRADUADO EN INGENIERÍA DE SOFTWARE

DATOS DESCRIPTIVOS1

CENTRO RESPONSABLE E.U. de Informática

OTROS CENTROS

IMPLICADOS

CICLO Grado sin atribuciones

MÓDULO

MATERIA:

ASIGNATURA: GESTIÓN Y GOBIERNO DE LOS SERVICIOS DE TI

CURSO: 4º 1er

semestre

DEPARTAMENTO

RESPONSABLE LPSI

CRÉDITOS EUROPEOS: 6

CARÁCTER: Optativa

ITINERARIO:

CURSO ACADÉMICO: 2012/2013

PERIODO DE

IMPARTICIÓN: Primer Semestre

IDIOMAS IMPARTICIÓN: Castellano

OTROS IDIOMAS DE

IMPARTICIÓN:

HORAS/CRÉDITO 26

1 Paso 0 en la aplicación EUROPA

2

PROFESORADO2

NOMBRE Y

APELLIDOS

DESPACHO Correo electrónico EN INGLÉS

D. Fco Javier Sáenz Marcilla

D-1106 [email protected]

Dña. Mercedes de la Cámara Delgado (C)


D. Luis Sánchez Fernández


TUTORÍAS

NOMBRE Y

APELLIDOS

TUTORÍAS

LUGAR DÍA DE A

D. Fco Javier Sáenz Marcilla

D_1108 LUNES 16 20

D_1108 JUEVES 16 18

Dña. Mercedes de

la Cámara Delgado

(C)

D_1109 JUEVES 10 13

D_1109 JUEVES 18 21

D. Luis Sánchez

Fernández

D_1127 JUEVES 11 14

D_1127 JUEVES 15 18

2 Paso 2 en la aplicación EUROPA.

Si no se sabe el horario de tutorías, poner sólo el despacho.

3

GRUPOS

Nº de Grupos3

GRUPOS ASIGNADOS EN:

Teoría 1

Prácticas 1

Laboratorio 1

REQUISITOS PREVIOS NECESARIOS4

ASIGNATURAS

SUPERADAS:

OTROS REQUISITOS

CONOCIMIENTOS PREVIOS RECOMENDADOS

ASIGNATURAS PREVIAS

RECOMENDADAS:

La asignatura forma parte de las materias propias de la Ingeniería del Software. Es recomendable que el alumno haya cursado y superado todas las asignaturas de primer y segundo curso.

CONOCIMIENTOS

PREVIOS

OTROS CONOCIMIENTOS

3 Los grupos son de teoría y/o de laboratorio (no de prácticas).


4

COMPETENCIAS5

CÓDIGO COMPETENCIA NIVEL RA

G1 Capacidad de análisis y síntesis 3 RA_1, RA2,

RA_3

G2 Capacidad de organización y

planificación 3

RA_1, RA2,

RA_3

G3 Comunicación oral y escrita en la lengua

nativa 3

RA_3

G4 Uso de lengua inglesa 1 RA_7

G5 Uso de las tecnologías de la información

y las comunicaciones 3

RA_2 y RA_8

G6 Resolución de problemas 3 RA_5 y RA_6

G7 Trabajo en equipo 3 RA_1, RA2,

RA_3, RA_4

G8 Reconocimiento a la diversidad y la

multiculturalidad 2

RA_1

G9 Razonamiento crítico 3 RA_3, RA_6

G10

Aprendizaje autónomo, adaptación a

nuevas situaciones y motivación por el

desarrollo profesional permanente

3

RA_6

G11 Creatividad 3 RA_5

G12 Liderazgo de equipos 3 RA_1, RA_3,

RA_4, RA_5

G13 Iniciativa y capacidad emprendedora 3 RA_1, RA_3,

RA_4, RA_5

G14 Motivación por la calidad 3 RA_7

G15 Respeto por el medioambiente 3 RA_1, RA_3

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CÓDIGO DESCRIPCIÓN

RA_1 Conoce en qué se basa la cultura de gestión enfocada al cliente en distintas

organizaciones

RA_2 Conoce qué son los Servicios de TI y su ciclo de vida

RA_3 Asimila, es consciente y transmite la necesidad de un buen gobierno y gestión de

los servicios de TI

5 Paso 4 y 5 en la aplicación EUROPA. Hay que poner un RA por cada competencia que tenga

la asignatura en el Plan de Estudios. Imprescindible poner todas las competencias.

5

CÓDIGO DESCRIPCIÓN

RA_4 Conoce y juega los distintos roles y competencias en la gestión y gobierno de

servicios de TI

RA_5 Conoce y da a conocer los procesos involucrados en la gestión y gobierno durante

el ciclo de vida del Servicio de TI

RA_6 Relaciona y aplica los conceptos aprendidos a cerca de los procesos de gestión y

gobierno de servicios de TI

RA_7 Conoce distintos estándares y marcos de trabajo para la gestión y gobierno de

Servicios de TI

RA_8 Conoce distintas herramientas que facilitan los procesos estandarizados de gestión

y gobierno de servicios de TI en la organización

INDICADORES DE LOGRO6

CÓDIGO INDICADOR RA

IN_01 El alumno conoce qué es que un proceso esté

enfocado al cliente. RA1 y RA2

IN_02 El alumno conoce el concepto de Servicio de TI RA1 y RA2

IN_03 El alumno conoce los conceptos de gestión y gobierno de servicios de TI

RA1 y RA2

IN_04 El alumno se involucra en la simulación y ejecuta los

procesos

RA2,

RA3,RA4,

RA5

IN_05 El alumno refleja, en la memoria de simulación

presentada, los distintos papeles organizacionales de cada grupo de alumnos

RA2,

RA3,RA4,

RA5

IN_06 El alumno concluye la memoria justificando la

necesidad de un ciclo de vida del servicio de TI y su impacto en el proceso de negocio de la organización.

RA2,

RA3,RA4,

RA5

IN_07

El alumno reconoce las actividades, roles y competencias, identificadores clave de éxito y relaciones con otros procesos, de cada proceso incluido en las distintas fases del ciclo de vida del servicio de TI

RA3, RA4

RA5

IN_08 El alumno reconoce en un caso práctico sobre un

Centro de Proceso de Datos los procesos, actividades y conceptos del Tema 3

RA6,

RA7,RA8


6

CÓDIGO INDICADOR RA

IN_09 El alumno conoce qué procesos de un caso práctico

responden a los procesos de los estándares

RA6,

RA7,RA8

CONTENIDOS ESPECÍFICOS (TEMARIO)7

TEMA APARTADOS LOGRO

Tema 1.

Introducción a la Gestión y Gobierno

de Servicios de TI

Introducción a la Gestión y Gobierno de Servicios de TI

Tema 2.

Simulación Práctica de Gestión y

Gobierno de Servicios TI

2.1. Introducción al juego de rol en gestión de servicios

2.2. Simulación Práctica de Gestión y Gobierno de Servicios TI

2.3. Conclusiones

Tema 3.

Mejores prácticas

para la Gestión y

Gobierno de Servicios de TI. Ciclo de

vida del servicio

3.1. Introducción

3.2. Estrategia de Servicio

3.3. Diseño de Servicio

3.4. Transición de Servicio

3.5. Operación de Servicio

3.6. Mejora Continua de Servicios de TI

Tema 4.

Caso Real, Estándares y Herramientas

4.1. Introducción

4.2. Hacia los procesos ITIL. Evolución de un Gran Centro de

Datos

4.3. Estándares 20000 – 38500


7

TEMA APARTADOS LOGRO

para Gestión de servicios

8

BREVE DESCRIPCIÓN DE LAS MODALIDADES ORGANIZATIVAS UTILIZADAS

Y MÉTODOS DE ENSEÑANZAS EMPLEADOS8

MODALIDAD DESCRIPCIÓN MÉTODO MÉTODOS DE ENSEÑANZA

CLASES DE

TEORÍA

Se sigue el método expositivo/lección magistral.

El alumno dispone de una guía de exposición con la que sigue la exposición realizada por el profesor. Participando oralmente en las cuestiones que se plantean en cada tema.

método expositivo/lección magistral.

CLASES

PROBLEMAS

Se sigue el método de resolución de caso de negocio en clase. Se plantea una situación real que los estudiantes tienen que resolver desarrollando estrategias y alternativas nuevas a partir de los conocimientos de la clase magistral.

método de resolución de caso de negocio

PRÁCTICAS Los alumnos realizan un juego de rol, obligatorio, en el que desempeñan distintos roles en la gestión y gobierno de servicios de TI. Con el fin de comprender cuál es el papel real de los servicios TIC en la organización elaboran una memoria de la simulación, en la que se reúnen en grupos, e intercambian información con compañeros que han desempeñado otros roles, y sintetizan y exponen los aspectos más relevantes.

un juego de rol,

TRABAJOS

AUTÓNOMOS

Durante el desarrollo o a la finalización de una clase se plantea una situación o cuestión teórica en la que el estudiante tiene que demostrar los conocimientos y competencias adquiridas en la sesión de la clase teórica.

Los alumnos participan en foros, uno por cada tema, que es propuesto por el profesor y en el que se debate y se aportan conocimientos adquiridos sobre la idea propuesta.

Los alumnos desarrollan mapas conceptuales con los conceptos aprendidos en cada sesión y sus

8 Paso 10 de la aplicación EUROPA

9

MODALIDAD DESCRIPCIÓN MÉTODO MÉTODOS DE ENSEÑANZA

relaciones

Los alumnos aplican los conceptos elaborando un SLA y la implicación en este desde los distintos procesos de Gestión de Servicios.

Al finalizar cada tema, los alumnos trabajan en un cuestionario relativo a la materia utilizada

TRABAJOS EN GRUPOS

Elaboración y evaluación de la memoria de simulación, en grupos de acuerdo al rol de gestión de servicio jugado durante la simulación

TUTORÍAS Hay una tutoría grupal después de la práctica de simulación y tutorías individuales atendidas a través de foros de tutoría y en los horarios establecidos académicamente a tal efecto.

10

CRONOGRAMA DE TRABAJO DE LA ASIGNATURA9

SEMANA ACTIVIDADES

Actividad Modalidad10

Met.Ense11

Lugar12

Duración Evaluación13

Prep Carga(%)14

1

2

3

4

5

6


10 A elegir entre: Clase de Problemas, Clase de prácticas, Clases teóricas, Estudio y trabajo autónomo, Esudio y trabajo en grupo, prácticas externas,

seminarios-talleres, tutorías 11

A elegir entre: Aprendizaje Basado en Problemas, Aprendizaje Basado en Proyectos, Aprendizaje cooperativo, Contrato de aprendizaje, Estudio de casos, estudio de teoría, Lección magistral, Método expositivo, Resolución de ejercicios y problemas 12

Aula, Laboratorio, Otros 13

Continua, Examen Final, Ambas 14

No hace falta calcularla, lo hace la aplicación. Lo que sí hay que hacer es cuidar el número de horas dedicadas por el alumno a la asignatura semanalmente. La suma semestral, incluyendo las horas de los exámenes, debe ser 156 horas.

11

SEMANA ACTIVIDADES

Actividad Modalidad10

Met.Ense11

Lugar12

Duración Evaluación13

Prep Carga(%)14

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

12

EVALUACIÓN DE LA ASIGNATURA

SEMANA ACTIVIDADES

Actividad Lugar Técnica eval15

. Peso(%) Eval. min

SESION 1

(3 h) (1 trabajo)

Tema 1.Clases de Teoría

Participación en laboratorio virtual

Foro 1

Cuestionario concepto gestión de servicios

Participación en aula

0,43 % 50 %

SESION 2

(6 h) (3 trabajo)

16-9

(EN VIERNES

Tema 2

Práctica Simulación de

procesos de gestión y

gobierno de servicios de

TI

Juego de Rol

Simulación de Gestión

y Gobierno de Servicios

de TI

Asistencia

Participación Activa.

Involucración en el papel

asignado

Comunicación con el

grupo asignado

Comunicación

organizacional

Liderazgo

Proactividad

20 % 50 %

15

Escalas de actitudes, Informes/memorias de prácticas, Portafolios, Prueba de Ejecución de tareas reales y/o simuladas, Pruebas de Respuestas Corta, Pruebas de Respuestas Largas de desarrollo, Pruebas objetivas, Pruebas orales, Sistema de Autoevaluación, Técnica de observación, Trabajos y Proyectos

13

SEMANA ACTIVIDADES


. Peso(%) Eval. min

SESION 3

22-9

(NO PRESENCIAL DEL PROFESOR)

(9 trabajo)

Trabajo colaborativo intercambio de información de los papeles jugados durante la simulación

MOODLE + AULA

Foro 2: Opinión acerca de la práctica de Simulación de la Gestión y Gobierno de servicios de TI en la organización

Diccionario de términos

Preparación en grupo de la documentación utilizada en la simulación

0,43 % 50 %

SESION 4

(3 h) (8 trabajo

Clases de Teoría

Tema 3.

3.1. Introducción

3.2. Estrategia de

Servicio

MOODLE + AULA

Construcción de un Mapa

Conceptual conceptos y

procesos de estrategia de

servicios

Foro 3: Papel del Portfolio

de Servicios en la

Estrategia de Servicio y la

Evaluación de los

Servicios

• Elaboración del

diccionario de términos

0,43 % 50 %

14

SEMANA ACTIVIDADES


. Peso(%) Eval. min

SESION 5

(3 h) (3 trabajo

Clases de Teoría

Tema 3.


MOODLE + AULA

Foro 4: SLA. entre la estrategia y el diseño de servicios

Elaboración del diccionario de términos

Elaboración Mapa conceptual Diseño de Servicio

0,43 % 50 %

SESION 6

(3 h) (3 trabajo)

Clases de Teoría

Tema 3.


MOODLE + AULA

Asistencia

Participación activa

Cuestionario

Participación en Foro 4

Conceptos y Relaciones – del Mapa Conceptual Diseño de Servicio

0,43 % 50 %

15

SEMANA ACTIVIDADES


. Peso(%) Eval. min

SESION 7

(3 h) (10 trabajo)

Clases de Teoría

Tema 3.


MOODLE + AULA

Asistencia


Cuestionario


Conceptos y Relaciones – del Mapa Conceptual Diseño de Servicio

0,43 % 50 %

SESION 8

(3 h) (10 trabajo

Clases de Teoría

Tema 3.


MOODLE + AULA

Asistencia



Conceptos y Relaciones –

del Mapa Conceptual

Diseño de Servicio

Participación en

Diccionario de términos

Cuestionario

Elaboración SLA

0,43 % 50 %

16

SEMANA ACTIVIDADES


. Peso(%) Eval. min

SESION 9

(3 h) (10 trabajo)

Clases de Teoría

Tema 3.

3.3. Transición de

Servicio

MOODLE + AULA

Asistencia



Cuestionario

Diccionario

Mapa conceptual Transición

0,43 % 50 %

SESION 10

(3 h) (10 trabajo)

Clases de Teoría

Tema 3.

3.3. Transición de

Servicio

3.4. Operación de

Servicio

MOODLE + AULA

Asistencia



Cuestionarios

Diccionario

Mapa conceptual Transición

0,43 % 50 %

17

SEMANA ACTIVIDADES


. Peso(%) Eval. min

SESION 11

(3 h) (5 trabajo)

Clases de Teoría

Tema 3.

3.4. Operación de

Servicio

MOODLE + AULA

Foro 6: Papel del Service Desk en distintas fases del CVS.

Elaboración del diccionario de términos

Mapa Conceptual Operación de Servicio

0,43 % 50 %

SESION 12

(3 h) (3 trabajo

Clases de Teoría Tema 3.

3.5. Mejora Continua de Servicios

MOODLE + AULA

Asistencia



Cuestionario

Diccionario

Mapa conceptual CSI

0,43 % 50 %

SESION 13

(3 h) (2 trabajo)

Clases de Teoría

Tema 4

Estándares y Caso Real

MOODLE + AULA Asistencia


0,43 % 50 %

MOODLE + AULA

MOODLE + AULA

18

SEMANA ACTIVIDADES


. Peso(%) Eval. min

SESION 14

(0 h) (5 trabajo)

Clases de Teoría

Tema 4

Estándares y Caso Real

MOODLE + AULA Asistencia


0,43 % 50 %

SESION 15

(3 h) (5 trabajo)

EVALUACION GLOBAL MOODLE + AULA

Evaluación Global 20 % 50 %

SESION 16

(3 h) (2+1)

(10 trabajo)

EXAMEN CERTIFICACION

Aula Certificación Opcional

19

DESCRIPCIÓN GENERAL DE LAS ACTIVIDADES QUE SE EVALÚAN Y DE LOS

CRITERIOS DE CALIFICACIÓN

Participación en el aula

Evaluación/coevaluación/autoevaluación

Evaluación de actividades prácticas

Evaluación de trabajos teóricos (mapas conceptuales, informes, …)

Evaluación de cuestionarios

Pruebas escritas

EVALUACIÓN SUMATIVA

BREVE DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES

QUE SE EVALÚAN MOMENTO LUGAR

PESO EN LA

CALIFICACIÓN

Por participación activa en el aula Ver

cronograma

Aula

Lab. Simulación

2/10

Trabajos de grupo sobre la simulación de gestión y gobierno de servicios de TI

Ver cronograma

Aula de trabajo en

grupo 2/10

Actividades propuestas en clase y en plataforma (Foros – cuestionarios – mapa conceptual – SLA y Mejora continua)

Ver cronograma

Aula y

Trabajo individual

4/10

Prueba Final presencial. La prueba consiste en un examen de tipo test de 40 preguntas con respuestas alternativas, similar al de la certificación ITIL V3 foundation. Aquellos alumnos que opten por realizar la prueba de certificación se les pondrá la calificación obtenida en dicho examen.

Al finalizar el semestre

Aula

2/10



20



Participación activa en el aula: respuesta activa a las preguntas realizadas en el aula, iniciativas del alumno en el aula, actitud y respuesta positiva ante los distintos casos propuestos.

Trabajos de grupo sobre la simulación de gestión y gobierno de servicios de TI:

Colaboración y cooperación inter-grupos. Estructuración de la información en la memoria. Amoldarse a los formatos propuestos. Completitud y coherencia en la identificación y definición de los procesos clave de la simulación.

Actividades propuestas en clase y en plataforma (Foros – cuestionarios – mapa conceptual – SLA y Mejora continua)

Foros: iniciativas en discusiones, Incidencia de iniciativas en discusiones, Corrección de opiniones y de expresión escrita.

Cuestionarios: corrección de las respuestas dadas en los cuestionarios.

Mapa conceptual: corrección y completitud de los elementos identificados en los mapas conceptuales y las relaciones establecidas.

Diseño de SLA: corrección y completitud justificada de los conceptos descritos en el SLA diseñado.

Mejora del SLA: corrección en la adaptación del SLA a la mejora continua.

Prueba final presencial escrita que se realizarán en el aula con la plataforma MOODLE y se evaluará el conocimiento global de la asignatura.

Habrá dos tipos de prueba final: una para aquellos alumnos que han superado la evaluación continua y otros para aquellos que no han superado la evaluación continua.

Los alumnos deberán obtener al menos 40 % en las actividades propuestas.

EVALUACIÓN NO CONTINUA

Para aprobar la asignatura será necesario realizar un portfolio con la memoria de elaboración de todas las actividades propuestas durante el curso. Valoración 5 puntos.

En el caso de no haber realizado la Simulación práctica, el alumno deberá entregar un trabajo adicional, propuesto por el profesor, que cubra los objetivos y con el que podrá conseguir parte del resultado de aprendizaje.

Prueba final de conocimiento teórico - práctico 5 puntos distribuidos de la siguiente forma:

o 2.5 puntos correspondientes a cuestiones relativas a casos reales en gestión y gobierno de servicios de TI

o 2.5 puntos de valoración para preguntas relativas a las actividades realizadas y presentadas en el portfolio de actividades.

21

ELECCIÓN DEL SISTEMA DE EVALUACIÓN: CONTINUA VS NO CONTINUA

El plazo para solicitar el sistema de evaluación será desde comienzo de curso hasta la semana 4ª del curso. La elección del sistema de evaluación (continua / no continua) se realizará a través de la plataforma virtual moodle de la UPM

RECURSOS DIDÁCTICOS16

TIPO DESCRIPCIÓN

BIBLIOGRAFÍA 1. Gestión de Servicios de TI basado en ITIL. V3 Van Haren Publishing itSMF, 2008

2. Gestión de Servicios de TI basado en ITIL V2 Van Haren Publishing itSMF, 2004

3. The official Introduction to the ITIL Service Lifecycle OGC ITIL itSMF, 2007

4. Mejores Prácticas para el Soporte de Servicio OGC ITIL itSMF, 2006

5. Mejores Prácticas para la Provisión de Servicio OGC ITIL itSMF, 2006

6. Service Agreements: A Management Guide Rob Benyon, Van Haren Publishing, Robert Johnson itSMF, 2006

7. IT Service Management: An Introduction: Based on ITIL (Spanish Version) Georges Kemmerling, Jan van Bon itSMF, 2004

8. IT Governance Based on COBIT 4.1: A Management Guide Koen Brand, Harry Boonen Van Haren Publishing itSMF, 2008

9. Office of Government Commerce (OGC): Service Strategy (Spanish Translation) Book. 2009

16

Paso 11 en la aplicación EUROPA

22

TIPO DESCRIPCIÓN

10. Office of Government Commerce (OGC): Service Design (Spanish Translation) Book.2009

11. Office of Government Commerce (OGC): Service Transition (Spanish Translation) Book.2009

12. Office of Government Commerce (OGC): Service Operation (Spanish Translation) Book.2009

13. Office of Government Commerce (OGC): Continual Service Improvement (Spanish Translation) Book.2009

14. ISO/IEC 20000: A Pocket Guide (Spanish) itSMF, 2006

15. BS ISO/IEC 38500:2008 - Corporate governance of information technology. itSMF, 2008

16. Waltzing with the Elephant. A comprehensive guide to directing and controlling information technology Mark Toomey, Business Enablement. Economic Performance, Australia, 2009

RECURSOS WEB http://www.lpsi.eui.upm.es/webggst/GGSTI.htm

Componentes educativos en plataforma MOODLE

EQUIPAMIENTO Aula de la EUI con cañón de luz conectado a PC en la mesa del profesor y sistema de audio inalámbrico. PC portátil para alumnos (en la sesión herramienta). Pizarra clásica.

Sala de Trabajo en grupo: Aula con cañón proyector, pizarra clásica y pizarra electrónica.

OTRA INFORMACIÓN RESEÑABLE17

Fin de la asignatura con la posibilidad de obtener la Certificación en Gestión de Servicios TI, por APMG, de “ITIL Foundation “

17

Paso 12 en la aplicación EUROPA

http://www.lpsi.eui.upm.es/webggst/GGSTI.htm

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