SEA

Sistema de Enseanza Abierta

Gua de Aprendizaje

INDICE

Presentacin 3Introduccin6MODULO IIIEstablecimiento de Comunicacin con el Cliente8Submdulo 1: Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial.8Submdulo 2: Detectar, Atender y dar seguimiento al Cliente.17MODULO IVAtencin al Cliente mediante informacin documental.23Submdulo 3: Atender al cliente mediante TICS en las ventas a distancia23Bibliografa 35

PRESENTACIN

La Direccin General del Colegio de Bachilleres de Tabasco a travs del sistema de Enseanza Abierta incorpor en su plan de estudios los principios bsicos de la Reforma Integral de la Educacin Media Superior cuyo propsito es fortalecer y consolidar la identidad de este nivel educativo en todas sus modalidades y subsistemas, proporcionar una educacin pertinente y relevante al estudiante que le permita establecer una relacin entre la escuela y su entorno, facilitando el trnsito acadmico de los estudiante que les permita entre los subsistemas y las escuelas.Para dar continuidad a los trabajos propuestos por la Direccin General de Bachillerato (DGB), en los programas formacin para el trabajo ( Capacitacin de administracin) y con el propsito de dar una respuesta que satisfaga las necesidades de informacin que requieren los estudiantes, la presente gua tiene como propsito acercar a ellos en un solo documento tanto elementos tericos como ejercicios prcticos para dotarlos de los conocimientos que hoy requieren las organizaciones y de esta manera insertarse al mercado laboral conforme a los requerimientos de la globalizacin, o bien, continuar con su formacin profesional.En este contexto, el Colegio de Bachilleres de Tabasco (COBATAB), se dieron a la tarea de generar este documento con contenidos propuestos por la DGB y que se encuentran vinculados con las Normas Tcnicas de Competencia Laboral NTCL, del Consejo de Normalizacin y Certificacin de competencia laboral CONOCER, dando como resultado la generacin de un producto acorde con las tendencias de los sectores de la produccin y del empleo en Mxico.La gua didctica aporta los elementos necesarios para desarrollar los conocimientos, habilidades, actitudes y valores de los estudiantes, provee de las herramientas para lograr el aprendizaje que se pretende, apoyndolos en su crecimiento y desarrollo. Por otra parte, no deja de ser tambin un instrumento de gran utilidad para los docentes que imparten la capacitacin en el COBATAB, pues estandariza los contenidos en todos los planteles de la institucin.Para el logro de las finalidades anteriores, uno de los ejes principales de la Reforma Integral es la definicin de un Marco Curricular Comn, que compartirn todas las instituciones de bachillerato, basado en desempeos terminales, el enfoque educativo de desarrollo de competencias, la flexibilidad y los componentes comunes del currculum. Dentro de las competencias a desarrollar encontramos las genricas: que son aquellas que se desarrollarn de manera transversal en todas las asignaturas del mapa curricular y permiten al estudiante comprender su mundo e influir en l, le brindan autonoma en el proceso de aprendizaje y favorecen el desarrollo de relaciones armnicas con quienes les rodean. Por otra parte las competencias disciplinares bsicas refieren los mnimos necesarios de cada campo disciplinar para que los estudiante se desarrollen en diferentes contextos y situaciones a lo largo de la vida.Asimismo, el enfoque educativo debe permitir establecer en una unidad comn los conocimientos, habilidades, actitudes y valores que el egresado del bachillerato debe poseer.A continuacin se presenta una definicin que fue tomada por la Direccin General del Bachillerato para la elaboracin de este programa de estudio:Una competencia es la capacidad de movilizar recursos cognitivos para hacer frente a un tipo de situaciones con buen juicio, a su debido tiempo, para definir y seleccionar verdaderos problemas.Las competencias van ms all de las habilidades bsicas o saber hacer ya que implican saber actuar y reaccionar, es decir que los estudiantes sepan que hacer y cuando. De tal forma que la Educacin Media Superior a travs de la enseanza abierta debe promover el desarrollo de competencias susceptibles de ser empleadas en el contexto en el que se encuentren los estudiantes, que se manifiesten en la capacidad de resolucin de problemas, procurando que en el aula exista una vinculacin entre sta y la vida cotidiana incorporando los aspectos socioculturales y disciplinarios que les permitan a los egresados desarrollar competencias educativas.El Bachillerato General a travs del Centro de Enseanza Abierta tiene como propsito fundamental el consolidar y diversificar los aprendizajes y desempeos, integrando y profundizando el desarrollo de competencias relacionadas con el campo disciplinar de comunicacin, el cual est conformado para la currcula de enseanza abierta con las asignaturas de Taller de Lectura y Redaccin, Lengua Adicional al Espaol y Literatura. Este campo tiene la finalidad de desarrollar en el alumnado las capacidades de leer crticamente, argumentar sus ideas y comunicarse en su lengua materna, y en una segunda lengua, as como emplear las Tecnologas de Informacin y comunicacin as como otros recursos tecnolgicos a su alcance, de forma crtica, reflexiva y responsable, como parte de sus medios e instrumentos de comunicacin.

INTRODUCCIN

El propsito fundamental de esta gua, constituyen un eslabn fundamental en dicho aprendizaje y este trabajo ofrece al profesor aspectos y criterios esenciales, as como suficientes, para la confeccin de las mismas; adems de exponer una gua confeccionada como ejemplo, para que incluso el profesor tomndola como punto de partida pueda mejorarla. La gua se compone de dos mdulos: el primero, compuesto por dos submdulo y el segundo por un submdulo. Ambos mdulos atienden al objetivo central de esta gua a promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente.En el primer bloque se desarrollan las habilidades del establecimiento de comunicacin con el cliente. En el segundo bloque se desarrolla la competencia en la atencin al cliente mediante la informacin documental en el manejo de la informacin en donde se busca, elige, selecciona, adapta y emplea la informacin, la cual se integra a travs de los servicios y uso que ofrece las TICS.Bienvenido a esta gua de la Capacitacin en Administracin, aqu se muestran las condiciones de trabajo de toda la asignatura, explicndose brevemente el contenido de cada uno de los bloques.Con esta gua se pretende alcanzar los objetivos del sistema de enseanza abierta, los cuales son:Favorecer a una poblacin predominante adulta, concluir sus estudios de bachillerato en el menor tiempo posible y con la calidad educativa.Promover la formacin de jvenes y adultos comprometidos con la sociedad y capaces de generar alternativas para atender problemas diversos.Desarrollar en los estudiantes las habilidades y actitudes esenciales para la realizacin de una actividad productiva socialmente til.Fortalecer la preparacin acadmica de los estudiantes en diversas reas de conocimiento.Proveer al educando de una cultura general que le permita interactuar con su entorno de manera activa, propositiva y crtica.Prepararlo para un estudio autnomo y progresivo de tal manera que incorpore en su ingreso y permanencia en su educacin, a partir de sus inquietudes y aspiraciones sociales, educativas y de ndole personal.Promover su contacto con algn campo productivo real.

MODULO IIIEstablecimiento de Comunicacin con el ClienteSubmdulo 1Atender al cliente en su entorno social de manera presencial

Definicin de un SIM

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es La venta de productos y servicios, la productividad se mide en trminos de satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all de la calidad del servicio, pues en su valoracin entra en juego un factor dominante: La atencin al cliente.Actualmente la mayora de productos y servicios existentes en el mercado, poseen caractersticas muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el xito deseado, es ofrecer un servicio de atencin al cliente.La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la disposicin de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc. se logra complacer y fidelizar al cliente. Es Una filosofa que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.

El departamento comercial o de ventas se ocupa de las actividades que se refieren a la venta del bien o servicio al consumidor final. El paso de una produccin por encargo a una produccin en serie obliga a la empresa a estudiar el mercado al cual quiere dirigir su producto, buscar los canales de distribucin ms apropiados y, por ltimo, dar a conocer el producto al consumidor mediante distintas estrategias de promocin y publicidad. El trmino marketing es utilizado cada vez con ms frecuencia para referirse al conjunto de estas actividades.El marketing tiene por objetivo colocar y vender un determinado producto en el mercado. Para conseguirlo es necesario elaborar un plan de marketing. Este plan tiene que analizar cuatro aspectos:Producto (product)Lugar (place)Precio (price)Promocin (promotion)

El mercado de consumoes una realidad que viven diariamente cada una de las personas que asisten a diferentes lugares con la finalidad de satisfacer algunas de sus necesidades, la mayor necesidad que el hombre comn presenta es la de satisfacer su ansia de alimentarse por ser esta su principal fuente de subsistencia, es por ello que asiste frecuentemente los establecimientos de comida (supermercados, y ventas de comida rpida). Debemos tener en cuenta que el mercado de consumo encierra dentro de su contexto dos palabras fundamentales que definen su composicin como lo son: Mercado y Consumo.Las oportunidades de la industria detallista en Mxico son ms grandes de lo que parecen, debido a la gran competencia que se ha generado en el pas al participar importantes empresas trasnacionales, las cuales compiten con el mercado de los minoristas tradicionales y el gran mercado informal existente.Estas oportunidades son fomentadas por una poblacin joven que demanda ropa de moda, artculos para el hogar, equipos electrnicos y de cmputo a los mejores precios y con las mejores condiciones de pago.Mientras que los proveedores de la industria detallista son desafiados para adaptarse y responder a las presiones cada vez mayores para bajar los costos y mejorar la eficacia de la cadena de abastecimiento, el crecimiento del libre mercado plantea una oportunidad y un desafo para la industria detallista y sus proveedores. Por lo que respecta al entorno actual en el que se desarrolla la industria de productos de consumo es altamente dinmico, lo que ha propiciado que una gran cantidad de compaas estn integrando alianzas y sociedades con el fin de fortalecer sus estrategias de mercado y posicionar sus marcas en el consumidor.El crecimiento de esta industria requiere del adecuado involucramiento de especialistas en diferentes disciplinas para hacerla realmente competitiva.Entender lo que pasa en el mercado de productos de consumo permitir disear una estrategia adecuada para enfrentar los retos actuales de un mercado globalizado.

Es por eso que el marco de accin abarca todas las etapas de los procesos de abastecimiento de materiales, produccin, distribucin y consumo de los bienes finales, para beneficio de su empresa, de sus proveedores, distribuidores y clientes.

Desarrollando competencias

De acuerdo con la informacin proporcionada anteriormente y la explicacin de tu maestro, responde las siguientes preguntas que a continuacin se te presentan.

Que es para ti un Sistema de Informacin de Mercadotecnia

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Define con tus propias palabras que es Mercadotecnia

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Explica que es una Investigacin de Mercados

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Define que es Mercado de Consumo

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Que influye directamente en el comportamiento de compra de los consumidores?

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El siguiente cuadro sinptico, explica brevemente el concepto de Investigacin de mercado. A continuacin se te solicita que realices las siguientes actividades como muestra de tu aprendizaje y evidencia del mismo.

Investiga en otra fuente documental la clasificacin de los tipos de mercado que existen y como se lleva a cabo el proceso de su segmentacin.Renete con tus compaeros y formen equipo de trabajo, de acuerdo a la investigacin realizada comparen su informacin y preparen una exposicin para ser expuesta ante el maestro y grupo en general.

En plenaria discutan la informacin expuesta por cada equipo y elaboren una conclusin general.

Posteriormente integran en el portafolio de evidencia individual el resumen de la conclusin general hecha en el grupo.

Menciona dos casos de la vida real en donde puedas identificar el valor que t le hayas dado a un producto y el momento en el que este cubri tus expectativas o simplemente no te convenci. Al final comenta con tu maestro y compaeros de grupo para retroalimentar tus conocimientos.

Caso y Productos uno____________________________________________________________________________________________________________________________________Caso y Productos dos______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

En forma individual elabora un andamio cognitivo con los siguientes datos que a continuacin se te presentan y compara tu trabajo con el de tus compaeros, al final elaboren un solo andamio con la informacin obtenida entre todo el grupo.TemaConcepto VentajaDesventajaEjemplo IntercambioTruequeTransaccin DesmercadotecniaSincromercadotecnia

Submdulo 2Detectar, Atender y dar seguimiento al Cliente

El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores.

En el mundo de los negocios del nuevo milenio, una de las pocas ventajas competitivas con que an cuentan las empresas es la atencin y el servicio al cliente. Ofrecer un excelente servicio y una gran atencin, no solo no lo olvidarn, sino que se asegura que una empresa triunfe.El verdadero objetivo de cualquier empresa es uno solo: Crear y mantener clientes. Toda actividad, estrategia u objetivo que haga parte de la visin, cultura y valores corporativos debe responder a este propsito principal de crear y mantener clientes.Muchas empresas cuentan con un departamento de atencin y servicio al cliente, algunos delegan esta tarea a otras dependencias, mientras otros piensan que sta debe ser una funcin del departamento de ventas. Sin embargo, la atencin y el servicio al cliente debe ser responsabilidad de todas y cada una de las personas que forman parte de la empresa. Todas las personas, desde el presidente hasta el guardia de seguridad, son representantes de la empresa, ya que sus acciones, actitud personal y excelencia en el trabajo, influyen en la decisin del cliente de comprar y mantenerse como un cliente leal a la empresa.Las empresas conocidas por ser lderes en el rea de la atencin y servicio al cliente se caracterizan por tres actitudes especficas:Para ellas, la atencin y servicio al cliente han pasado de ser algo importante para la empresa a ser la fuerza motriz que gua los destinos de la organizacin.Ellas han entendido que las personas son las encargadas de prestar una gran atencin y un excelente servicio al cliente. No son las estrategias, ni las computadoras, ni los edificios, ni la razn social, ni las nuevas tecnologas las responsables por la satisfaccin del cliente, sino las personas; todos y cada uno de los miembros de la empresa.Ellas tambin descubrieron que el servicio al cliente y la satisfaccin en el trabajo son dos conceptos que van de la mano. Las empresas conocidas por prestar un excelente servicio a sus clientes son generalmente las mismas que se destacan por ser un excelente lugar donde trabajar.Basado en estas premisas, se busca que todas las personas interioricen la idea de que, independientemente de cul sea su posicin dentro de la empresa, la ms importante de todas sus responsabilidades es actuar en funcin de cmo prestar una excelente atencin y un gran servicio a cada cliente.La importancia de brindar un buenservicio al clienteradica en los siguientes aspectos:la competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta ms el nmero y la variedad de productos ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.la competencia es cada vez ms dura, los productos se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciacin.los clientes son cada vez ms exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino tambin una buena atencin, un ambiente agradable, una rpida atencin, un trato personalizado.si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin recibida es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.si un cliente recibe un buen servicio o atencin es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos.si un cliente recibe un buen servicio o atencin es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.Por todas estas razones, hoy en da es casi una obligacin brindar un buen servicio al cliente.Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interaccin con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar motivados en brindar una buena atencin al cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.Por ltimo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de compra, sino tambin despus de sta, por ejemplo, al llamar al cliente para preguntarle cmo le est yendo con el producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.

Las ventajas de hacer un correcto seguimiento a los clientes son claras:Se conocen mejor y permite saber qu es lo que necesitan para ofrecrselo y conseguir ms ventasSe fideliza al cliente y se impide que vaya a otra empresaPuede hacer que el cliente vuelvaSe recuerda al cliente que la empresa existeActividad 4

Investiga en tu localidad dos empresas comerciales que brinden atencin y servicio al cliente despus de realizar compras. Entrevista a 2 o 3 personas de tu localidad que te puedan expresar la satisfaccin de atencin con respecto al servicio y producto que ofrece dicha empresa.

La entrevista puede abarcar los siguientes aspectos: Elabora un cuestionario de entrevista en la que solicites cul es la satisfaccin con respecto a la adquisicin de los productos, servicio, trato, precios, promociones, etc.

Utiliza tu creatividad para elaborar tu formato de entrevista

A partir de las diferencias de concepciones, responde lo que se te presenta a continuacin.

Cmo calificaras un buen servicio?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Cul es la diferencia entre un buen servicio y un servicio de calidad?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Nombra a dos empresas y tipo de servicio que ofrecen en tu comunidad_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Si t fueras el gerente de una empresa en la que por la calidad de servicio son pocos los clientes que tienes Qu haras para mejorar esta situacin?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Factores que intervienen en la calidad del servicioActividad 5La misin de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfaccin para sus clientes y usuarios, pues estos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus propios integrantes (propietarios, directivos y empleados)

Investiga los conceptos que se localizan en el diagrama anterior y posteriormente elabora un cuadro comparativo donde describas los conceptos de cada uno de ellos para tu respectivo aprendizaje y conocimiento de los mismos. MODULO IVAtencin al Cliente mediante la informacin documental

Submdulo 3Atender al cliente mediante TICS en las ventas a distancia Desempeo del EstudiantePromover a las empresas que utilizan las TICS para comercializar sus productos, bienes y servicios.

Mercadotecnia DirectaSignifica marketing directo, es decir mercadotecnia directa al consumidor, va cartas, telefonemas, correo electrnico o cualquier otro medio en el que se contacte de manera directa al consumidor para informarle de las bondades de los productos que se desea promover.Generalmente cuando una persona desea adquirir un producto, se basa en gran parte en la publicidad, la promocin y ventas personales que realizan las empresas con sus productos. En aos recientes se ha retomado el concepto que estuvo en uso durante la expansin de los Estados Unidos en el S. XIX; las ventas directas por catlogo. En funcin de que la vida de las personas se ha vuelto ms complicada y tratan de buscar simplificar sus acciones, se ha retomado el concepto. Por esto surgen empresas preocupadas por simplificar la vida de los consumidores, reduciendo la venta por intermediarios. A este mtodo se le conoce como mercadotecnia directa la mercadotecnia directa consiste en utilizar la publicidad para ponerse en contacto con los consumidores quienes, a su vez, adquieren productos sin visitar una tienda. Esto significa que existen empresas que emplean ciertos medios de comunicacin como lo es la televisin, la radio, la prensa, el correo para el envo de catlogos, entre otros, que ofrecen productos a los consumidores para que ellos realicen el pedido por telfono, Internet o por correo (que cada vez est ms en desuso).La ventaja que tiene la mercadotecnia directa, es que puede ser selectiva en su mercado objetivo y no llegar a pblicos masivos como todos los medios de comunicacin. La mercadotecnia directa es un negocio que tiene mucho futuro en las grandes sociedades.Otra definicin de mercadotecnia directa es la que ofrece la Direct Marketing Association: La mercadotecnia directa constituye un sistema de distribucin y ventas interactivo que emplea uno o ms medios publicitarios para lograr una respuesta mensurable y una transaccin en cualquier lugar. La nica forma en que las empresas que realizan mercadotecnia directa pueden medir su xito o fracaso, es segn el nmero de pedidos que los consumidores hagan.El hecho de que los consumidores hagan los pedidos desde su hogar, les da una opcin de comodidad de no salir al trfico, a la gran cantidad de gente, entre otras cosas y de recibir sus productos en la puerta de su casa.Los tipos de mercadotecnia directa son tres:a) Correo directo: las empresas ofrecen sus productos a travs del correo, folletos o catlogos, entre otros y los consumidores piden va telefnica, por Internet o por correo los productos.b) Venta por catlogo: se envan catlogos a domicilio o se dejan en las tiendas. En estos catlogos los clientes pueden analizar los productos, precios y descuentos y despus realizar el pedido.e) Compra por televisin: esto es conocido con el nombre de Tele Marketing, y son programas de televisin especializados en vender productos a los espectadores a buen precio. Los clientes hacen su pedido por telfono y reciben su compra en su hogar.Se puede ver que lo que estos tipos de mercadotecnia directa tienen en comn, es que se necesitan clientes que tengan domicilio, telfono y muchas veces tarjetas de crdito para realizar la compra.Igualmente y de forma independiente del tipo de mercadotecnia directa que se maneje, las empresas deben estar conscientes de la posibilidad de devolucin de los productos, ya que los consumidores no conocen fsicamente el producto y al tenerlo en sus manos puede ser que no era lo que ellos esperaban o lo que las compaas prometan (garantas de satisfaccin).Cuando una empresa quiere realizar una campaa de mercadotecnia directa tiene que establecer debidamente:1) Objetivos de la campaa: no siempre el objetivo es vender de manera inmediata, las empresas pueden emplear una campaa de mercadotecnia directa nicamente para despertar inters o simplemente para hacer recordar la marca.2) Definir a los consumidores meta: las empresas deben tener conocimiento total sobre las caractersticas de sus posibles clientes. Estos son generalmente las personas que ya han comprado productos con anterioridad o que gastan mucho. La empresas pueden dividir a sus consumidores por segmentos, a travs de factores como al edad, sexo, nivel socio-econmico, entre otros.3) Oferta: dependiendo del medio que la empresa seleccione para su campaa, tendr que seguir ciertas reglas para el desarrollo de esta. Por ejemplo, si se selecciona la televisin, la empresa debe de elegir vendedores aptos para el trabajo, capacitarlos u estimularlos a vender.Con todo lo anterior se puede concluir que la mercadotecnia directa es una de las opciones que existen actualmente para las empresas. El hecho de evitar intermediarios y que las ventas se realicen de productor a consumidor directamente hace que las empresas puedan reducir costos en su publicidad y tener una comunicacin ms ntima con el consumidor. Esto ayuda a que la empresa pueda conocer las sugerencias, preocupaciones, y lo que piensa el consumidor del producto.Ejemplos de Marketing Directo

1) Red Bullno slo carga tu cuerpo de energa, lanz este cargador inalmbrico para el Smartphone.

2) McDonaldsdemuestra la calidad de sus ingredientes a travs de este folleto en forma de hamburguesa

Actividad 6

Responde las siguientes preguntas que a continuacin se te exponen.

Compara tu respuesta con el resto de tus compaeros, renete en equipo de 4 integrantes, posteriormente elaboren un mapa mental con la informacin obtenida de las respuestas comparadas. En equipo, presenten el mapa mental ya elaborado y expnganlo ante el resto del grupo.1.- Cul es la diferencia entre venta personal y mercadotecnia directa?2.- Cul es la diferencia entre consumidor y comprador?3.- Cul es la diferencia entre empleo, ocupacin y carrera?4.- Cul es la diferencia entre los objetivos y las metas en los negocios?5.- Qu entiendes por mercado libre?

Ventas en lnea El trmino mercadotecnia comprende un todo conceptual al cual tambin se lo llama comercializacin, marketing o mercadeo. Las ventas se consideran como una parte de ese todo que se ha definido como mercadotecnia.Algunos principios de la comercializacin aplicados a Internet pueden ser muy tiles para quienes proyectan iniciar un sitio Web paravenderconsiguiendo clientes con el uso de los buscadores de Internet como medio principal. Aqu se exponen dos aspectos esenciales e ntimamente relacionados. Demanda del Producto/Servicio Competencia. Ventas por Internet.Para esta actividad existen numerosos medios que permiten suplantar el contacto personal de los vendedores con los clientes. La tecnologa Web permite realizar as desde la prospeccin de clientes al cierre de las ventas y los servicios de postventas.Proceso de VentasObtencin de Visitas Virtuales y VentasUso del Correo Electrnico

Proceso de compra-consumoSerie de pasos que se dan y de decisiones escalonadas que toma el consumidor o usuario desde que siente deseo de satisfacer una necesidad hasta el momento en que adquiere y usa o consume un producto

Cadena de VentasGrupo de establecimientos de similares caractersticas vinculados a la misma organizacin. Puede ser una cadena sucursalista o una cadena voluntaria o franquiciada.La franquicia es un sistema comercial que permite explotar comercialmente una marca, servicio o producto con una imagen ya asentada, dentro de una red local, nacional o internacional. Se trata de una forma de cooperacin empresarial de funcionamiento complejo, no basta contar con la financiacin adecuada para abrir una franquicia, habr que tener en cuenta muchos conceptos, ya que un error puede significar el xito o el fracaso de la iniciativa.Partes clave en la FranquiciaA continuacin, se indica cules son los elementos clave y cul es la funcin que desempea cada uno de ellos en esta tcnica.FranquiciadorEs quien aporta la denominacin social, nombre comercial, insignia y marca de fbrica, de comercio o de servicio, as como los conocimientos y experiencias (segn la Asociacin Internacional para la Proteccin de la Propiedad Industrial, AIPPI, estos conocimientos y experiencias constituyen elsaber haceroknow-how) de naturaleza tcnica, comercial y administrativa, financiera u otros que se puedan aplicar en la prctica a la explotacin de una empresa o al ejercicio de una profesin.Franquiciado"Es el individuo o la sociedad que conforma el conjunto o cadena de negocios (industria o distribucin) que explotan la concesin (marca, producto, etc.) del franquiciador."El franquiciado debe reunir una serie de cualidades (en algunos casos los candidatos pasan por una rigurossima seleccin), ya que el franquiciador utiliza a los franquiciados como piezas clave desde el momento en que stos son los encargados de la venta del producto o prestacin del servicio.Marca ComercialLa marca es uno de los elementos distintivos del producto y el principal indicativo formal a efectos comerciales y legales. La franquicia tiene su punto de apoyo en el valor de la marca. Esto supone que el cliente encuentra desarrollados en idntico valor los atributos de calidad que busca tanto en su establecimiento como en otro, sin poder llegar a diferenciarlos entre s. Su expansin tiene que ver con los cambios que se van produciendo en el entorno: desarrollo econmico, social y tambin urbanstico.

ImagenEs la representacin figurada de un modelo original, de algo preexistente, en la memoria colectiva, de un estereotipo o conjunto significativo de atributos, que tiene la capacidad de influir en el comportamiento de los consumidores y modificarlo. El conjunto de rasgos caractersticos que distinguen a una empresa forman su personalidad, siendo sta el resultado de un efecto o conjunto de la filosofa, la estrategia y la cultura de la empresa, que se puede traducir como la manera propia y original de desarrollar su actividad. Cuando la empresa define su personalidad est definiendo su imagen.La identidad corporativa de la empresa influir directamente sobre la imagen de la misma, por eso sta ha de definir un cdigo y normas de utilizacin, que expresen visualmente sus atributos y la identificacin. As, el manual de identidad corporativa es un libro de normas de aplicacin de la identidad de la empresa. sta ha de contener las soluciones a los posibles problemas grficos, visuales o audiovisuales de la empresa, y ha de distribuirse y explicarse entre el personal clave de la empresa para garantizar su adhesin y su xito. Imagen de marcaLa imagen parte del hecho de que los consumidores tienen percepciones diferentes de los productos y marcas. Esto har que se formen distintas sensaciones o impresiones sobre el producto y la empresa en general, por eso slo las franquicias ms serias, innovadoras, que ofrezcan mayor esfuerzo en marketing, sern las elegidas por los futuros franquiciados. La notoriedad de la cadena juega un papel muy importante. As, por ejemplo Benetton, Prenatal o McDonalds, entre otras, necesitan poca documentacin, ya que estn fuertemente arraigadas en la mente de los consumidores, tambin en la de los candidatos. Pero tambin algunas marcas jvenes, a travs de su originalidad, han singularizado sus productos o servicios, provocando la atencin del consumidor y despertando su inters en poco tiempo, desarrollando ste sus propias impresiones sobre la capacidad que el producto tiene para satisfacer sus necesidades y deseos.

LogoEl logotipo es el smbolo o grfico que representa un nombre, un personaje o cualquier otra composicin de formas, colores, que permite reconocer al primer golpe de vista una empresa o un producto, es una traduccin visual de la imagen de marca.

Actividad 7

De los siguientes grupos empresariales identifica, conoce y describe cuales son las cadenas de tiendas y marcas que pertenecen a cada una de las franquicias que se te mencionan a continuacin. En la siguiente tabla de tres columnas especifica nombre del grupo, franquicia, producto. Al trmino de la actividad presenta tu tabla en papel bond ante el grupo y compara tu informacin con el resto de tus compaeros.Grupo EmpresarialFranquiciaProducto

Bibliografa

HERNANDEZ y Rodrguez Sergio, fundamentos de administracin, McGraw Hill, Mxico, (1992).

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