Índice de Reputación Online de Restaurantes 2013

iRON_Rtes’13 Índice de Reputación Online

de Restauración de España 2013 Resumen Ejecutivo

viventialvalue ®

Tras las ediciones de 2011 y 2012, volvemos a dar respuesta a una pregunta clave para la competitividad de los negocios de restauración y para aquellos destinos que apuestan por la gastronomía como uno de sus ejes estratégicos y diferenciadores de su propuesta de valor para el visitante:

¿Cuál es el nivel de Reputación online de nuestro sector de restauración?

Para ello, hemos analizado más de 117.000 fichas disponibles en portales online relativas a restaurantes, bares y cafeterías, ubicados en 20 provincias españolas representativas de la diversidad de nuestros destinos turísticos y que, en su conjunto, agregan más de 1 millón de opiniones de clientes. De dicho análisis podemos concluir que:

“La gestión de la Reputación Online continúa siendo una palanca de competitividad desaprovechada por el sector de restauración de los

destinos españoles”.

Introducción edición 2013

Índice de Reputación Online de Restauración 2013 / iRON_Rtes’13 / @ViventialValue 1

Principales conclusiones

> Continúa el proceso de mejora en los indicadores analizados respecto a los resultados de 2011 y 2012, pero siguen siendo insuficientes para un sector tan expuesto a las opiniones de los clientes en Internet, como es el caso de la gastronomía y la restauración.

> El conjunto de establecimientos de restauración analizados, alcanza un Índice de Reputación Online “iRON” de 7,76 sobre 10 (frente al 7,63 de 2012).

> Se mantiene el fuerte crecimiento del número de opiniones de clientes, hasta superar la cifra del millón, con un incremento anual del 85% respecto a 2012, pero todavía con una muy alta concentración de opiniones en pocos restaurantes y en pocos destinos (el 27% de negocios de restauración acumula el 75% del total de opiniones online).

> El 44% de los establecimientos de restauración analizados, siguen siendo “INVISIBLES” para los clientes potenciales, al no tener valoraciones de usuarios online (repitiendo el porcentaje de 2012).

> De los restaurantes que sí están valorados, el 65% son “INESTABLES” al tener menos de 10 valoraciones de clientes (frente al 76% de 2012).

> El 28% de los establecimientos con valoraciones de clientes, son “INSATISFACTORIOS” al estar puntuados entre 0 y 6 sobre 10 (frente al 29% de 2012).


283.736 opiniones

+85% Incremento de

valoraciones online, hasta alcanzar la cifra de

1.011.667 opiniones

Por segundo año consecutivo se produce un gran incremento en el volumen de opiniones, en este caso con un crecimiento del 85% en relación a 2012. Ese incremento permite superar por primera vez el millón de opiniones y valoraciones online respecto a los establecimientos de restauración de las veinte provincias analizadas. Esa dimensión “social y compartida” de la experiencia vivida en los restaurantes, consolidada en los últimos años y aún en proceso de fuerte crecimiento, reafirma la importancia de la Gestión de la Reputación Online en las estrategias de competitividad de los negocios de restauración.

547.320 opiniones

2011

2012


2013

Fuerte crecimiento de opiniones

27% restaurantes

Alta Concentración

EL 27% de los restaurantes presentes en los portales online incluidos en el estudio, ACUMULAN el 75% del total de valoraciones de clientes. Al igual que en 2011 y 2012, se constata que el sector mantiene una ALTA CONCENTRACIÓN de opiniones y de valoraciones de los clientes. Aunque este indicador que mide la concentración de opiniones, ha mejorado desde 2012 (cuando un 18% acumulaba el 75% de opiniones) este fenómeno, abre un importante GAP COMPETITIVO entre los que tienen una reputación muy visible y estable en Internet, sustentada en muchas opiniones, y aquellos que aún están decidiendo si deben o no prestar atención a esta “nueva” realidad.

75% de las valoraciones


Alta Invisibilidad

Al igual que pasaba en 2012, el 44% de los establecimientos de restauración presentes en los portales de opinión online NO TIENEN VALORACIONES por parte de los clientes. Pese al incremento de opiniones tan elevado en 2013, también ha crecido de manera muy notable el número de establecimientos presentes en los portales analizados, lo que ha favorecido que se mantenga el alto nivel de INVISIVILIDAD, donde los establecimientos sin ninguna opinión de usuarios en Internet, difícilmente estarán entre las opciones del cliente potencial en su próxima elección de restaurante.

44% Invisibles,

sin valoraciones


Alta Inestabilidad

El 65% de los establecimientos de restauración que SÍ tienen opiniones en Internet, presentan MENOS DE 10 valoraciones. Ciertamente este porcentaje mejora respecto a las ediciones anteriores de 2012 y 2011, cuando un 76% y 82% de restaurantes tenía menos de 10 opiniones, respectivamente. Pero se mantiene la alta INESTABILIDAD de reputación online, lo que a nivel individual de los establecimientos más afectados, supone un riesgo real de altas fluctuaciones en su imagen y reputación en la Red.

65% Inestables,

<10 valoraciones


28% de los restaurantes tienen una valoración global = 0 a 6. No cumplen las expectativas de los clientes: “Experiencia INSATISFACTORIA”. 48% de los restaurantes tienen una valoración global = 7 a 8. Cumplen las expectativas de los clientes: “Experiencia NEUTRAL”. 24% de los restaurantes tienen valoración global = 9 a 10. Superan las expectativas de los clientes: “Experiencia MUY SATISFACTORIA”.

Moderada Satisfacción

28% Insatisfactorios,

valorados entre 0 y 6


.

iRON_Restauración 2013

El Índice de Reputación Online “iRON_Rtes’13” se sitúa en el 7,76 sobre 10, para el conjunto de los negocios de restauración con valoraciones de clientes. Este indicador nacional pionero en el sector, se calcula mediante un algoritmo que pondera el conjunto de VALORACIONES, VOLÚMENES de opiniones e IMPORTANCIA de las webs en que aparecen. En la comparación evolutiva de la Reputación del sector, se observa una mejora sostenida desde 2011 (iRON 7,38) y 2012 (iRON 7,63); pero el 85% de los destinos analizados se mantienen por debajo del 8 en su indicador iRON’13, siendo superada esa cifra únicamente por Tenerife, Málaga y Mallorca.

iRON 7,76/10


Destinos analizados en el Índice de Reputación Online 2011-2012-2013:

SUS DATOS INDIVIDUALIZADOS ESTÁN A DISPOSICIÓN EXCLUSIVA DE LOS ORGANISMOS DE GESTIÓN DE ESTOS DESTINOS Y DE SUS ASOCIACIONES PROFESIONALES LOCALES (DE ÁMBITO MUNICIPAL, PROVINCIAL y AUTONÓMICO).

SOLICITA INFORMACIÓN: [email protected]

Destinos analizados

A Coruña,

Asturias,

Cáceres,

Barcelona,

Cantabria,

La Rioja,

Madrid,

Málaga,

Mallorca (isla),

Murcia,

Navarra,

Pontevedra,

Salamanca,

Segovia,

Sevilla,

Valencia,

Tenerife (isla),

Toledo,

Vizcaya,

Zaragoza.


mailto:[email protected]

Ficha técnica

> Metodología:

“Brand Experience 2.0”, basada en la combinación de analistas expertos y software de desarrollo propio para la captura y análisis de grandes cantidades de datos online. Diseñada por Vivential Value específicamente para el estudio comparativo de reputación online a nivel sectorial, y de validez contrastada en estudios locales y nacionales desde 2008.

> Objetivo:

Reedición anual del referencial “Índice de Reputación Online de Restaurantes de 2011/2012”, que posibilite la comparación competitiva entre operadores públicos y privados del sector de restauración, mediante la creación y actualización periódica de un cuadro de mando sectorial, formado por más de veinte indicadores entorno al Índice de Reputación Online “iRON”.

> Muestra:

-117.141 fichas de establecimientos de restauración presentes en importantes portales de opiniones y reservas online.

-1.011.667 opiniones agregadas para el total de establecimientos.

-20 provincias españolas, que garantizan diversidad y representatividad turística nacional.

> Periodo:

Datos acumulados hasta septiembre de 2013.

> Créditos:

Informe elaborado por Vivential Value y publicado bajo licencia:


Sobre Vivential Value

En Vivential Value somos pioneros y líderes en el estudio de la Reputación e Identidad Online en el sector Turístico (Destinos, Hoteles y Restaurantes), en colaboración con Organizaciones de marketing y gestión de Destinos, Centros de Innovación, Asociaciones Sectoriales, Universidades y Empresas privadas.

En el ámbito concreto de la Reputación Online en el Sector de Gastronomía y Restauración, nos avalan los innovadores proyectos que hemos realizado en los últimos 5 años, como:

> Creación del primer indicador sectorial de Reputación Online de Restaurantes (“iRON_Rtes”) con ediciones en 2011, 2012 y 2013, e informes a medida tanto para destinos como para empresas y marcas.

> Análisis de la Reputación Online de los establecimientos de restauración para los gestores públicos de 10 marcas turísticas, entre ellas varias líderes a nivel nacional e internacional.

> Análisis de la presencia de la gastronomía en la Identidad Online oficial de más de 30 destinos turísticos, como base para reposicionamiento estratégico y operativo.

> Análisis del uso de redes sociales en 35 cadenas de franquicias del sector de restauración.

> Formación y sensibilización a profesionales de la restauración en más de 20 destinos de toda España, mejorando su competitividad a través de la autogestión de su Reputación en Internet.


Podemos ayudarte

¿Quieres conocer y mejorar la Reputación Online de tu marca, negocio o destino?

> Estudios sectoriales y ad-hoc.

> Monitorización y gestión.

> Formación a medida.

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