Servicio al Cliente Sena Virtual Distrito Capital 2004

LA COMUNICACIN EMPRESARIAL Y EL SERVICIO AL CLIENTE

En una empresa, la comunicacin empresarial es un elemento bsico para alcanzar el xito en distintas perspectivas: en la proyeccin pblica y la difusin meditica; en las comercializaciones y el reconocimiento social; en la relacin y el liderazgo internos; en la calidad y la competitividad.

La comunicacin externa, la interna y las relaciones con los medios de comunicacin son partes de un mismo todo que es necesario conocer en profundidad.

La comunicacin como un conjunto de tcnicas y actividades orientadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes cruzados entre los miembros de la organizacin y de sta con su medio. Tambin ver cmo influye en las opiniones, actitudes y conductas del pblico.

Las relaciones pblicas: son un conjunto de gestiones de comunicacin estratgica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vnculos con los distintos pblicos, escuchndolos, informndolos y persuadindolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes o futuras. Con el fin de que una buena imagen de la compaa interfiera a travs de los sentidos en sus respectivos pblicos para as lograr la obtencin de mejores posibilidades para competir y obtener mejores dividendos.

Dentro de una empresa siempre sern importantes las relaciones entre las personas y las mismas empresas, y es por eso que el auge de la comunicacin empresarial ha comenzado.

Dentro de una empresa una de las cosas ms importantes es la imagen corporativa, pues es la cara que la empresa est mostrando a sus clientes y por la cual ellos decidirn acercarse a ella. Para eso Recrea ED dispone de profesionales que a travs de un excelente diseo de software, realizan la imagen corporativa de la empresa que lo requiera. Para esta creacin de sitios web existen diseadores profesionales y capacitados, que adems ofrecen el servicio de mantencin de sitios web. Acrquese a Recrea ED, pues aqu usted podr encontrar todo aquello que necesite para llevar a su empresa a un lugar lder dentro del mercado empresarial en educacin.

Muchas de las empresas, hace algunos pocos aos carecan de personas que se dedicaran al tema de la comunicacin empresarial. Hoy en da es casi imposible imaginarse una gran empresa o institucin que carezca de hombre destinados a la preocupacin por la comunicacin empresarial. Esto ha tenido muchos efectos positivos dentro del desarrollo de las empresas, donde por medio de esta tcnica se pretende mejorar las relaciones humanas y de contacto con otros. Los periodistas han sido los ms beneficiados con este crecimiento por la preocupacin de la comunicacin empresarial. Ellos que por muchos aos haba visto colapsado su mercado laboral, donde las oportunidades eran cada vez ms escasas, ven en este campo un enorme territorio para desarrollarse. Esto ha llevado al perfeccionamiento de las personas en las distintas materias de la comunicacin empresarial, con el consiguiente beneficio de tener profesionales ms experimentado y preparados. Dentro de lo especializados en comunicacin empresarial, estn los relacionadores pblicos. Ellos se preocupan constantemente de mantener bien posicionada la imagen de la empresa dentro del mercado, para lo cual utilizan diversos mtodos y tcnicas. Dentro de ello est la publicidad. Utilizan espacios pblicos o privado, promocionando las virtudes que tiene la empresa, en general bajo un ambiente tranquilo y de preocupacin por las personas y sus trabajadores. Con ello llegan a las personas, las cuales se van haciendo su imagen de la empresa mentalmente, que tiene efectos positivos a la hora de la eleccin por parte del cliente. Ellos y sus tcnicas y conocimientos, se ha visto invadidos en el ltimo tiempo por otros profesionales que han venido a cumplir con la tarea de preocuparse por la comunicacin empresarial. Esto va en directo beneficio de las empresas y de la calidad de comunicacin empresarial podra llevar a que con el mejoramiento de la comunicacin empresarial, nuestros productos puedan ser bien vistos.

La comunicacin es parte importante para brindar un servicio excelente porque de la comunicacin que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendacin de un amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir.

Se logra calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la prestacin recibida y, an mejor, cuando la prestacin supera las expectativas. (Estos conceptos son explicados en detalle en el libro Calidad total en la gestin de servicios, de Zeithaml, Parasuraman y Berry).

Hablemos ahora de la comunicacin que emite la empresa proveedora hacia sus clientes.No es lo mismo lo que le puedes decir a un cliente potencial, para convencerlo de contratar tus servicios, que lo que le dices a un cliente habitual, o a un cliente que est teniendo un problema con el servicio. El mismo mensaje puede, en un caso, reforzar la calidad del servicio al cliente, y en otros, afectarla. Un ejemplo real: estaba llamando al servicio de atencin al cliente de mi proveedor para realizar un reclamo por un problema en el servicio. Mientras el operador realizaba algunas verificaciones, yo escuchaba en el telfono la publicidad de la compaa, donde hablaban acerca de lo bueno que era su servicio. Sin darme cuenta, la repeticin de este mensaje me retumbaba y amplificaba el problema que yo estaba sufriendo, generndome cada vez ms insatisfaccin.

Qu suceda?

Por un lado, el mensaje que alimentaba mis expectativas: nuestros clientes nos volveran a elegir.Por otro lado, la experiencia real que yo estaba viviendo: un problema que se repite y no se resuelve.Mi percepcin de calidad es el contraste entre ambos: ms expectativas versus menos percepcin dan como resultado una gran insatisfaccin.

Cul hubiera sido un mensaje apropiado para esta situacin? Qu tal alguno de estos:

Cuando usted tiene un problema, nuestra prioridad es resolverlo.Nuestro mayor esfuerzo para solucionar sus problemas, las 24 horas.Personal altamente capacitado para analizar cualquier inconveniente que usted tenga.Nuestro servicio al cliente, siempre a su disposicin.Cualquiera de ellos me hubiera centrado en mirar el lado positivo del servicio (que alguien se estaba ocupando de mi problema), y no en el contraste de un servicio problemtico frente a una promesa de servicio excelente.

Entonces recuerda:

La calidad del servicio al cliente tiene en cuenta los mensajes que transmites.S oportuno con la comunicacin a tus clientes.Ten en cuenta a tu interlocutor y su situacin particular frente al servicio.Y, antes que nada, trabaja para elevar el nivel de servicio que les ofreces. Es la mejor manera de achicar cualquier brecha entre expectativas y percepcin.

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