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Comunicacióninterpersonal

en la venta y la atención

a clientesIng. MSc. Lalo Huber

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Objetivo de la Conferencia

Mejorar la capacidad para vender y generar satisfacción, en la atención a clientes y en el trato con otras personas en general

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La esencia del trato con clientes

Tanto la venta como el logro de la satisfacción en la atención de clientes son problemáticas 100% psicológicas

Hay componentes materiales, pero siempre “empaquetados” en psicología pura

Todo un sistema sofisticado de ventas o customer care puede fallar por pequeños detalles de comportamiento de la gente

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Conceptos de customer care

es el estado de ánimo de una persona

no es una variable objetiva

Percepción Expectativas Percepción Expectativas

Satisfacción

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Conceptos de customer care

Medir expectativasy percepción

Sistemas de quejas y sugerencias

Encuestas de satisfacción

Análisis de clientes perdidos

Mistery shoppers

¡Contacto estrecho y comunicación personal fluida!

Como medir a veces es complicado... ¡Cierta “obsesión” es requerida..!

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Conceptos de customer care

Manejo de expectativas

Cuidado con las promesas

Aprender a decir NO

Aprender a estimar correctamente

Cuidado con las sorpresas

¿Cómo puede arruinarse instantáneamente un servicio excelente?

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2 visiones de la calidad

Calidad “objetiva”

Calidad subjetiva

Comunicación

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¿Cuál es el servicio?

En todo producto / servicio conviven:

Producto-servicio material

Producto-servicio psicológico

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Conceptos de customer care

Comentarios negativos se multiplican x10

Comentarios positivos se multiplican x 5

70% de los insatisfechos no se quejan... porque sienten que no vale la pena

El 90% transmite

El 63% busca otros canales

El 68% de los que reciben atención a un reclamo se transforma en cliente fiel

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Requisitos básicos

Actitud de servicio¿Disfrutamos

ayudando a otra gente?

Se desarrolla en la infancia

Difícil de mejorar en la adultez

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Requisitos básicos

Cuidado con la habituaciónEl fenómeno

psicológico de habituación puede hacer perder la noción de la importancia, complejidad o riesgo del servicio prestado

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Conceptos de customer care

Separar a las personas del problemaEvitar asociar

automáticamente con casos anteriores

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Conceptos de customer care

Concentrarse en intereses y no en posicionesIr al “fondo” del

problema...

Identificar las necesidades subyacentes de los clientes y no sus síntomas

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Conceptos de customer care

Ante pedidos “difíciles”, no apurarse a responderDetrás de pedidos

aparentemente difíciles suele haber necesidades mucho más simples

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Conceptos de customer care

Generar opciones

Tener presente que el ser humano es fuertemente influenciable

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Conceptos de customer care

Ante objeciones No reaccionar Escuchar Dejar descargar Comprender Reformular Profundizar Aclarar Escuchar a la persona enojada,

descontrolada... Dejarla descargar antes de intentar

dialogar La persona descontrolada puede revelar

información importante

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Conceptos de customer care

Habitualmente... Es preferible...Preguntar Escuchar

Expresar dudas Expresar comprensión

Explicar lo que no se puede hacer Explicar lo que se puede hacer

Defender la política de la compañía Disculparse por la política de la compañía

Responsabilidad del comprador Responsabilidad del vendedor

“Lo arreglaremos, pero...” “Lo siento mucho”

Baja Satisfacción Alta Satisfacción

La comprensión y sincera preocupación por ayudar son básicas para lograr altos niveles de satisfacción

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Ideas para una mejor atención

No tomar quejas de manera personal

Las quejas, reclamos o agresiones casi nunca están dirigidas al funcionario en cuestión

El fenómeno psicológico de transferencia

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Conceptos de customer care

Diferenciar lo relevante de lo trivialEvaluar costo-beneficio

en quejas y conflictos

Muchas veces no importa tanto “quién tiene razón”

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Conceptos de customer care

Siempre considerar como 1ra. posibilidad el malentendido

No prejuzgar

No imaginar historias

Es lo más común en conflictos de relación

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Ideas para una mejor atención

Brindar explicaciones exactas Explicar y justificar

Dar detalles EXACTOS

Nada peor que la incertidumbre

Brindar seguridad en todo momento

• La seguridad no se logra con un simple “No se preocupe”

Para esto, estar al tanto de todo lo que sucede en el contexto

Ejemplo: la detención del tren

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Conceptos de customer care

Controlar el irrefrenable deseo de hablar

Manejar preguntas inteligentes

Qué le parece..?Me gustaría saber que opina....Y si lo hacemos así...?Que tal si....Hmmm... Voy entendiendo...

No me aclararía un poco más…

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El ambiente laboral impacta en la atención

Jamás transmitir inquietudes o quejas laborales o personales a los clientes

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Ideas para una mejor atención

Trabajar a fondo los aspectos de imagen y comunicación personal

Cuidar los aspectos teatrales inherentes a todo servicio

Palabras 7%

Paralinguística 38%

Corporal 55%

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Ideas para una mejor atención

Comunicación oral

Frases típicas

Vocabulario

Pronunciación

Dicción

Impostación

Volumen

Tono

Timbre

Ritmo

Respiración / sonidos

Comunicación gestual

Comunicación corporal

Expresión facial

Rasgos faciales

Miradas

Características físicas

Postura / Andar

Vestimenta, calzado

Accesorios

Perfumes / Maquillaje / Peinados

Nuestro “arsenal” carismático-comunicativo

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Conceptos de customer care

No solo tener sino demostrar preocupación por los clientes

No olvidar pendientes

Considerar detalles mínimos

Atención a pequeños comentarios

Calidez en la actitud y en el lenguaje verbal y no verbal

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Modalidades de percepción

Personas Visuales

Piensan en varias cosas al mismo tiempo, en imágenes que representan ideas, las mueven, unen, ponen en secuencia, son hábiles para percibir lo no verbal y lo espacial - Ritmo: rápido

Personas Auditivas

Tienen pensamiento lineal-secuencial, de a una idea por vez, proceso más lento, profundo y completo. Interpretan textos, palabra escrita, se expresan bien oralmente, siguen bien las directivas y consignas - Ritmo: mediano

Personas Kinestésicas

Confían en sus sentimientos, sensaciones e intuiciones. Sienten. Se involucran emocionalmente con lo que hacen. Expresan sus sentimientos. Son confiables en eso. Ritmo: lento

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Una regla de Oro

El Cliente siempre debe terminar un contacto satisfecho, de lo contrario hay que encontrar la manera de solucionarlo

Si siente que las cosas no están bien, corríjalas

Hágalo de una vez, y hágalo usted mismo

Cuado tenga dudas, pregunte