Manual Operativo Cocina

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    17-Apr-2015
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Manejo de Cocinas en Clubes y Restaurantes

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UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE BAHA DE BANDERAS

MANUAL OPERATIVO DEL DEPARTAMENTO DE BARES Y RESTAURANTES DEL HOTEL GRAND SIRENIS

PRESENTA MIRIAM DENIZ DAZ

ASESOR ACADMICO: MARA DEL CARMEN ENCISO PEA ASESOR EMPRESARIAL: MAGDALENA FLORES/ROBERTO GMEZ

I.

DEDICATORIA

Me gustara dedicar todo mi trabajo en este curso a mi familia que siempre ha estado conmigo y me ha apoyado en todo, as como a mis amigos de la universidad y de mi trabajo que siempre me han motivado a seguir adelante por ms oscuro que se vea el camino. MIRIAM DENIZ DAZ

II.

AGRADECIMIENTOS

Primero que nada me gustara agradecer al Hotel Grand Sirenis de Akumal Quintana Roo por haberme recibido con las puertas abiertas, a la plantilla del departamento de Bares y Restaurantes, pero muy especialmente a los que me han enseado todo durante estos 4 meses: A la capitana Yeniza Toledo y al asistente del departamento el Sr. Roberto Gmez. Tambin a la Universidad Tecnolgica de Baha de Banderas por darme la oportunidad de hacer mi estada en la Riviera Maya, y a mi asesora la profesora Mara del Carmen Enciso Pea. Finalmente quiero agradecer a mi familia y amigos, as como a mis compaeros del hotel Decameron en Buceras, Nayarit.

III.

INTRODUCCIN

El departamento de alimentos y bebidas, mejor conocido como Bares y restaurantes del Hotel Grand Sirenis, maneja 10 restaurantes: Restaurante buffet Tulm y Akumal (Desayuno 7:00 am a 10:00 am, comida 1:00 pm a 3:00 pm, cena 6:30 pm a 10:00 pm y Snack nocturno 11:00 pm a 6:00 am), Restaurante buffet El Rancho (Steak House) (Desayuno 9:00 a 11:30 am y comida 12:00 pm a 4:00 pm), Restaurante buffet Bayou (Criolla) (Desayuno 9:00 am a 11:30 am y comida 12:00 pm a 4:00 pm), Restaurante Snack bar Yalk (Snack 10:00 am a 6:00 pm), y finalmente, los temticos con 4 sitting de servicio cada uno, 6:30 pm, 7:00 pm, 8:30 pm y 9:00 pm: Restaurante El Patio (Mexicano), Restaurante La Cinecitta (Italiano), Restaurante Las Barcas (Mediterrneo), Restaurante La Gira Rodizo (Brasileo), Restaurante La Ikebana (Japons) y El Restaurante Le Relais Gourmand (Francs) con costo adicional; 8 bares: Lobby Bar 1 El Tequila, Lobby Bar 2 El Mezcal, Pool Bar 1 El Cenote, Pool Bar 2 Xacc-Bar, Bar Del Teatro El Palenque, Bar-Snack De Playa Yalk, Bar Saludable Yalkuito y la Heladera Tortuga y Room Service con un horario de 11:00 am a 11:00 pm; para los cuales tiene un solo manual operativo, al cual no se le han hecho actualizacin en un gran lapso de tiempo. La capacitacin del personal en una empresa dedicada a los servicios es de vital importancia, pues de la impresin que se lleven los huspedes depender su regreso o incluso que recomienden a la misma, por lo cual el contar con un manual actualizado para la capacitacin y consulta del personal, es de igual manera muy importante. Por lo cual se ha pensado en la realizacin de la actualizacin de dicho manual.

IV.

NDICE

I. II. III. IV. 1. 1.1

DEDICATORIA AGRADECIMIENTOS INTRODUCCIN NDICE GENERALIDADES DE LA EMPRESA Ubicacin 1 1

1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.9.1 1.9.2 1.9.3 2. 3. 3.1 3.2 4. 4.1 4.1.1 4.1.2 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4

Descripcin Historia 2 Misin 2 Visin 2 Valores 3

2

Servicio del todo incluido Servicios con cargo extra Instalaciones Habitaciones Bares 4 Restaurantes 5 4 4

3 4

REA DE OPORTUNIDAD OBJETIVOS 7 7 7

6

Objetivo General Objetivos Especficos

DESARROLLO DEL PROYECTO

8 8

Concepto manual operativo de bares y restaurantes Objetivos del manual operativo 9

Conceptos bsicos para el manual de bares y restaurantes Desarrollo del manual operativo de Bares y restaurantes Conceptos del departamento 11

10 11

Organigrama de Bares y Restaurantes 12 Descripcin de puestos y funciones especficas 13 Principios generales de servicio en restaurantes 25

4.2.4.1 Mesero. 26 4.2.4.2 Ayudante de mesero.................31

4.2.4.3 Steward.52 4.2.5 Principios generales de servicio de bar 53

4.2.5.1 Cantinero.53 4.2.5.2 Ayudante de bar.57 5. 5.1 5.2 6. 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 74 Conclusiones 74 75

Recomendaciones ANEXOS 76

Formato de pedido de almacn 76 Reporte diario de apertura y cierre de restaurantes Equipo 78 Claves de bebidas Glosario 89 87 77

BIBLIOGRAFA 90

1. 1.1

GENERALIDADES DE LA EMPRESA Ubicacin

El hotel Grand Sirenis Resort & Spa se encuentra ubicado en Carretera Cancn-Tulm km 256.3 Akumal, Solidaridad, Quintana Roo a 30 minutos de Playa del Carmen y a una hora y media de Cancn, Tel. (984) 8751700.

1.2

Descripcin

Grand Sirenis en su magnfica extensin acoge varias Ruinas Mayas perfectamente conservadas, enormes Cenotes y dos maravillosos Yalkuitos, junto con 5 playas vrgenes de hasta 900m. de extensin, lo que hace que este lugar sea uno de los rincones ms bellos de la Riviera Maya. La mayor barrera de coral de la Riviera Maya se encuentra frente a nuestras playas, perfectamente accesible para baistas y de valor incalculable para los ms expertos buceadores; la laguna de yalk, en las cercanas de Akumal, se halla conectada al mar y la mezcla de agua dulce y salada proporciona un ecosistema ideal para cardmenes de peces loros, grandes tortugas y otros peces tropicales. 1.3 Historia

Grand Sirenis es una empresa familiar, originaria de la isla de Ibiza, dedicada tradicionalmente, al sector turstico, con ms de 27 aos de experiencia, la ilusin, la dedicacin, nuestra profesionalidad, y el trato cercano a nuestros huspedes han sido la base del xito de nuestra empresa. 1.4 Misin

La satisfaccin plena de nuestros huspedes, superando sus expectativas, alcanzando altos niveles de productividad. Fomentar permanentemente el desarrollo personal y profesional de nuestros colaboradores. 1.5 Visin

Consolidar a Grand Sirenis Hotel & Resorts, como cadena Todo Incluido en el Caribe mexicano y continuar la expansin en otros destinos naturales.

1.6

Valores Integridad Honestidad Actitud positiva Confianza en s mismo Hospitalidad y cortesa Responsabilidad Alcanzar objetivos y metas Calidad en el desempeo de las labores

1.7 1.8

Estabilidad lealtad Cooperacin Servicio del todo incluido Comida en buffet (desayuno, comida y cena), incluye vino de la casa. Cenas temticas a la carta. Cena de gala con langosta a la semana (en buffet) Snack & bar Bebidas locales e internacionales alcohlicas y no alcohlicas Consumo con reposicin diaria de mini bar (no alcohlicas) Servicio de toallas gratuito en las piscinas Deporte acuticos no motorizados Una hora cliente/da: windsurf, canoa, buceo Media hora cliente/da: catamarn (sujeto a disponibilidad) Tenis de mesa Tenis Ftbol Voleibol de playa Gimnasio Sala de juegos Aerobic en piscina Servicios con cargo extra Saln para reuniones y congreso Lavandera Servicio tcnico Servicio medico Spa

1.9 1.9.1 1.9.2

Restaurante Le gourmet Instalaciones Habitaciones Standard jnior suite Sapphire jnior suite Diamond jnior suite Grand Suite Riviera Maya Bares Lobby Bar 1 El Tequila Lobby Bar 2 El Mezcal Pool Bar 1 El Cenote Pool Bar 2 Xacc-Bar Bar Del Teatro El Palenque Bar-Snack De Playa Yalk Bar Saludable Yalkuitos Heladera Tortuga

1.9.3

Restaurantes

Restaurante buffet Tulm y Akumal (Desayuno 7 a10am, comida 1 a 3pm, cena 6:30 a 10pm y nocturno 11pm a 6am) Restaurante buffet El rancho (Desayuno 9 a11:45am y comida 12 a 4pm) Restaurante buffet Bayou (Desayuno 9 a11:45am y comida 12 a 4pm) Restaurante Snack bar Yalk (Snack 10am a 6pm) Restaurante El Patio (Mexicano) Restaurante El Rancho (Steak House) Restaurante La Cinecitta (Italiano)

Restaurante Las Barcas (Mediterrneo) Restaurante La Gira Rodizo (Brasileo) Restaurante La Ikebana (Japons) Restaurante El Bayou (Criolla) Restaurante Le relais gourmand(Francs), con costo adicional

2.

REA DE OPORTUNIDAD

Como es de esperarse, la baja ocupacin o temporada baja en una empresa turstica como lo es el Grand Sirenis, genera pocas utilidades debido a la poca afluencia de visitantes tanto nacional como extranjero, y como consecuencia, la necesidad de recortar las plantillas de personal y de bajar el presupuesto de los centros de consumo. Para evitar el despido de tantos trabajadores, el gobierno federal propuso a la empresa un programa de becarios, por medio del cual se mantiene a la gente trabajando a cambio de un salario mnimo otorgado por el gobierno, as la empresa libera su nmina y los empleados conservan su empleo, dicho programa incluye tambin un curso de capacitacin a becarios. Para darle seguimiento a la capacitacin, el departamento de bares y restaurantes se ve en la necesidad de actualizar su manual, pues ser la base para los cursos.

3. 3.1

OBJETIVOS Objetivo General

Actualizar el manual operativo del departamento de bares y restaurantes del Hotel Grand Sirenis. 3.2 Objetivos Especficos

Identificar la problemtica a la que se enfrenta el departamento de bares y restaurantes, a la llegada de nuevos elementos, en cuestin de capacitacin e implementacin de estndares. Definir los objetivos del manual operativo.

Organizar la informacin de manera independiente entre los centros de consumo bares y restaurantes.

Recopilar la informacin necesaria para el manual operativo del departamento. Establecer los estndares que manejar el departamento en sus centros de consumo. Estructurar la informacin de manera coherente. Prueba de factibilidad

4. 4.1

DESARROLLO DEL PROYECTO Concepto manual operativo de bares y restaurantes

Un manual operativo o de procedimientos es el documento que contiene la descripcin de actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de