Mapeo de Procesos OK

MAPEO Y GESTION DE PROCESOS

Ing. Jesús González Silva

PROCESO Es el conjunto de pasos que se realizan de

forma secuencial para conseguir elaborar productos o servicios (outputs) a partir de determinados inputs

Un proceso es un ámbito de actuación que define un curso de acción compuesto por una serie de etapas, las cuales añaden valor a las entradas con el fin de producir unas salidas que satisfagan las necesidades del cliente del proceso

Objetivo

Introducir la importancia que tiene,

en ISO-9001:2008, el mapeo de procesos

y la elaboración de diagramas de flujo,

para mejorar la rentabilidad

dentro del Sistema de Gestión de la Calidad

Agenda

1. Principios de la Gestión de Calidad relacionados con procesos

2. Modelo del Proceso ISO-9001:2008

3. Mapeo de Procesos

4. Mejora Continua

5. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001

6. Ejemplo de Mapeo: Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

7. Ejemplo de Mapeo: Presupuesto Anual

8. Conclusiones

1. Enfoque al cliente2. Liderazgo3. Participación del personal4. Enfoque basado en procesos5. Enfoque de Sistemas para la Gestión6. Mejora continua7. Enfoque basado en hechos para la Toma

de Decisiones8. Relación mutuamente beneficiosas con el

proveedor.

Principios de Gestión de la Calidad ISO 9001 versión 2008

Los 8 principios de la Gestión de la Calidad

4o. PrincipioEnfoque basado en procesos:Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.


5o. PrincipioEnfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.


6o. PrincipioMejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

ACTUA(Act)

PLANEA(Plan)

HAZ(Do)

CHECA(Check)

1

2

3

4

4.1 Requisitos Generales

Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC, así como mejorar continuamente su efectividad:

Identificar los procesos necesarios (incluyendo outsourcing);

Determinar la secuencia e interacción de estos procesos;

Determinar los criterios y métodos necesarios; Disponibilidad de recursos y de información; Monitorear, medir y analizar; Implementar las acciones necesarias.

QUE NO ES UN PROCESO

procedimientoactividad

DEFINICIÓN DE PROCESO:

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” ISO-9001:2008

Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

Manual de la Calidad

Procesos ISO 9001:2008

Registros de la Organización

Políticay Objetivos

de la Calidad

Documentos de la Organización

Regla de Oro

1. Escribe lo que haces (Proceso)

2. Haz lo que escribiste (Operación)

3. Demuéstralo (Auditoria)

4. Mejóralo (Mejora Continua)

CL

IEN

TES

atisfacción

mediciónanálisis

La organización es un proceso

SGC mejora continua

Gestión de Recursos

Responsabilidadde la Dirección

Medición, Análisisy Mejora

Modelo del Proceso ISO-9001:2008

Valor Agregado

Transformación

Producto o Servicio

Realizacióndel Productoo Servicio

CL

IEN

TE

Requer i

mientos Entradas Salidas

Principales Motivos para Mapear y Rediseñar Procesos

1. Reducir costos 84%

2. Mejorar la calidad 79%

3. Incrementar velocidad (throuhgput) 62%

4. Enfrentar a la competencia 50%

5. Cambiar la cultura organizacional 35%

6. Otros 9%

Beneficios generales (soft)del Rediseño de Procesos

Incrementar la calidad y la creación de valor, a través de

1. Aplicación de mejores prácticas2. Simplificación y estandarización de operaciones3. Integración de procesos independientes4. Dar visibilidad a la operación total 5. Compartir visión de negocios6. Fomentar la cooperación y trabajo en equipo

Mejorar la Calidad de los Procesos del SGC

Aumentar la asertividad de la demanda

Mejorar la sincronización de la producción

Optimizar los niveles de inventarios

Reducir los ciclos de pedido-facturación-entrega-cobranza

Mejorar el nivel de servicio al cliente

Evitar perder ventas por falta de producto

Optimizar el costo de fletes foráneos y locales

Mejorar el nivel de la cobranza

Reducir gastos de administración

Evitar reprocesos de administración (devoluciones y rechazos)

Optimizar los niveles de la plantilla de personal

Objetivos (hard)del Rediseño de Procesos

BENEFICIOS

- Provee una visión global.

- Muestra las relaciones y los roles.

- Ayuda a explicar el proceso.

- Permite identificar los procedimientos e instrucciones de trabajo que se requiere documentar.

- Ayuda a simplificar las actividades del proceso, pues facilita la identificación de complejidades innecesarias o repetición de tareas.

- Ayuda a la estandarización del proceso.

PASOS PARA EL MAPEO DE PROCESOS

1. Identificar los principales resultados de la organización o proceso (salidas).

2. Identificar a los clientes inmediatos (internos o externos).

3. Identificar los principales insumos que requiere el proceso para producir cada uno de los resultados.

4. Identificar la procedencia de los insumos (suministradores).

5. Identificar las principales etapas del proceso (subproceso).

6. Gestionar las etapas con el enfoque a procesos.

7. Identificar las interacciones entre cada etapa.

8. Identificar los procedimientos a documentar por cada etapa del proceso.

9. Establecer objetivos para cada proceso e indicadores numéricos que indiquen lo lejos lo cerca de cumplir con los objetivos.

10. Definir al dueño del proceso y de cada etapa, para asegurar su correcta implementación.

El Mapeo de los Procesos permite obtener

Un medio para que los Equipos examinen los Procesos Interfuncionales

Un enfoque sobre las conexiones y relaciones entre las unidades de trabajo.

Un panorama de todos los pases, actividades, tareas, pasos y medidas de un proceso.

La comprensión de cómo varias actividades están interconectadas y donde podrían estar fallando las conexiones o actividades.

Identificación de procesos

Procesos DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO: Son aquellos que están enteramente relacionados con el proceso de fabricación: producción, compras, almacenes, etc.

Procesos DE GESTIÓN: son aquellos que su función principal son de administrar la información en beneficio de la realización del producto y cumplimiento de los requisitos del cliente: revisión por la dirección, calidad, etc.

Procesos DE SOPORTE: Como su nombre lo dice son aquellos que brindan información y recursos para que el resto de los procesos puedan realizar sus funciones: recursos humanos, mantenimientos, etc.

Diagramar

Secuencia de actividades que forman el proceso

Inicio

Pasos del Proceso

Decisión

Final

Inicio

Pasos del Proceso

Decisión

Final

1. Símbolos fáciles para representar operaciones.

2. Trazar el diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que éste sigue actualmente.

3. Trazar un diagrama de flujo del proceso, indicando los pasos que debería seguir si todo trabaja correctamente.

4. Comparar los diagramas para encontrar diferencias, ya que ahí es donde radica el problema.

Subprocesopreestablecido

Operación

Operaciónalternativa

Inicio y fin

Transporte

Cuadro dedecisión

Demora

Almacén

Documento

Conector

Símbolos para Diagramar Flujos

Ejemplo Brown Paper

Tomar pedido

& & & & &

& & & & &

& & & & &

& & & & &

Registrar Pedido en el sistema

& & & & &

& & & & &

& & & & &

Generar orden

& & & & &

& & & & &

& & & & &

& & & & &

Preparar pedido

& & & & &

& & & & &

& & & & &

& & & & &

Mandar pedido

& & & & &

& & & & &

& & & & &

& & & & &

Ejemplo Post-its

Tomar pedidoRegistrar

pedidoen el sistema

Generar orden Preparar pedido Mandar pedido

& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &

& & & & & & & & & &

& & & & &

& & & & & & & & & &

& & & & &

Software: VISIO

GenerarOrden de

Venta

Resolver problemas

Verificar Línea De crédito

Crédito OK

¿OK?

¿OK?

Detenerorden

Ingresarorden

Ventas

Crédito &Facturación

Captura de Información

No

Si

Si

No

Órdenes de Venta

Mejora de Procesos

• Mejorar continuamente la efectividad del SGC Mejorar continuamente la efectividad del SGC a través de:a través de: La Política de Calidad;La Política de Calidad; Los Objetivos Específicos de Calidad;Los Objetivos Específicos de Calidad; El Análisis de Datos; El Análisis de Datos; Los Resultados de Auditorías;Los Resultados de Auditorías; Las Acciones Correctivas y Preventivas;Las Acciones Correctivas y Preventivas; Las Revisiones por la Dirección;Las Revisiones por la Dirección; La Calidad de la Gestión yLa Calidad de la Gestión y Los Resultados Totales de la Empresa. Los Resultados Totales de la Empresa.

Mejora Continua

Mejora Continua del ProcesoPlan-Do-Check-Act

ACTUA(Act)

PLANEA(Plan)

HAZ(Do)

CHECA(Check)

1

2

3

4

Implementar mejoras(cláusula 4.1.f)

Seguimiento, medición y análisis.(cláusula 4.1.e)

Implementación de lo planeado.(cláusula 4.1.d)

Identificación de Procesos, secuencia, interacciones,

criterios y métodos.(cláusula 4.1.a, b, c.)

Recursos Humanos

Provisión de los Recursos

Infraestructura

Gestión de Recursos

Ambiente de Trabajo

•Proveer recursos para:

• Implementar y mantener y mejorar el SGC

•Incrementar la satisfacción del cliente

•Actualización y comunicación de Organigramas y Perfiles de Puesto

•Incorporación de personal sindicalizado

•Incorporación de personal no sindicalizado

•Incorporación de personal ejecutivo

•Capacitación de Personal

•Evaluación anual del desempeño

•Mantenimiento preventivo a equipos de proceso

•Mantenimiento preventivo a Instalaciones

•Mantenimiento a Equipo de Comunicaciones (software y hardware)

•Mantenimiento y respaldos de información (BCP)

•Buenas Practicas de Manufactura

•Buenas Practicas de Gobierno Corporativo

•Higiene y Seguridad

Actividades Procesos

Procesos relacionados con el Cliente

Planeación de la Realización del Producto

Diseño y Desarrollo

Realización del Producto

ComprasProducción y Prestación del

Servicio

Control de Dispositivos de

Monitoreo y Medición

•Elaboración y seguimiento del plan de ventas

•Elaboración del plan de producción

•Elaboración del plan de compras

•Atención a reclamaciones de Calidad

•Autorización del Concepto

•Autorización del Desarrollo

•Planeación y Pruebas de Mercado

•Sincronización de la Cadena de Suministro

•Lanzamiento y evaluación del lanzamiento del Nuevo Producto

•Evaluación y Selección de proveedores; transporte; agencias aduanales y maquiladores

•Generación de Ordenes de Compra de Materiales Directos

•Importaciones

•Plan de Inspección de Insumos

•Recibo, almacenamiento y salida de MP

•Toma de Inventario de MP

•Rotación de MP

•Administración y seguimiento de las ordenes de producción (por línea)

•Arranque, control, paro, limpieza y mantenimiento de equipos (por linea)

•Identificación de producto

Procesos

•Control de Equipos de seguimiento y medición

Análisis de DatosMonitoreo y

Medición MejoraControl de

Producto no Conforme

Medición, Análisis y Mejora

•Análisis y retroalimentación de la satisfacción de clientes

•Auditorias Internas

•Monitoreo y Seguimiento de Ventas

•Monitoreo y control de costos de producción

•Planes de Inspección de Proceso y Producto Terminado

•Control de Producto No Conforme

•Reacondicionamiento de Producto

•Destrucción de Producto

•Acciones Correctivas y Preventivas

•Análisis de los datos monitoreados

Procesos Actividades

Ejemplo:Desarrollo y Lanzamiento

de Nuevos Productos

Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

Ideas y Conceptos

¿Se autorizael Concepto?

Fin

Validación del Concepto

¿Se autorizael Desarrollo?

Fin

Marcas, Diseñoy Pruebas

¿Cumple con las Pruebas?

Fin

Producción de Prueba

¿LaPrueba es Exitosa?

Fin

Producción En Línea

SI

NOSI

SI

SI

NO

NO

NO


Autorizacióndel Concepto

Autorización del Desarrollo

Validación del Concepto enel Mercado

Planeación y Pruebas en el

Mercado

Desarrollo del Plan de Lanzamiento

y Comercialización

Prueba de Mercado

Alta de Producto en Sistema

Operaciones de Arranque de línea

de Producción

Maquila Externa

Plan para Sincronizar la Capacitación a

la Fuerza de Ventas

Sincronización de la Cadena de

Suministro

Lanzamiento del Nuevo Producto

Generación de Pedidos de

Nuevos Productos

Seguimiento y Evaluación del Éxito del Nuevo Producto

Desarrollo de Marcas y Diseños

Autorizacióndel concepto

Autorizacióndel desarrollo

Planeación y pruebas de

mercado

Sincronizaciónde la cadenade suministro

Lanzamiento y evaluación del

éxito del NP

Mapa General / Desarrollo y Lanzamiento

de Nuevos Productos

I.

II.

III.

IV.

V.

INNOV, MKTG,

LOG, COM, MKTG

(MARCA)

FIN, COM, MKTG

(MARCA), LOG

MKTG, (MARCA), COM, FIN

COMITÉ, MKTG

INNOV, COM, FIN, MKTG COM, FIN

INNOV, MKTG COMERCIAL

INNOV, MKTGCOM, LOG,

OPERACIONES

Exploración y Detección de necesidades

Generación de ideas y

conceptos

Autorización del desarrollo

de los conceptos

Producción del nuevo

producto

Planes de lanzamiento y

comercialización

Sincronización de la cadena de suministro

Capacitación a la fuerza de

ventas

Seguimiento y evaluación del éxito del nuevo

producto

INICIO

FIN

Plan detallado de producción

de prueba

Autorización para el

desarrollo del nuevo producto

Autorización para el

desarrollo del nuevo producto

Distribución y Comerciali-

zación

Desarrollo del concepto

Pruebas de mercado

Validación del concepto en el

mercado y en lo financiero



Desarrollo del producto

Rentabilidad estimada del

producto

Autorización para el Lanzamiento

Fases del Mapa

Fase I: Proceso Autorización del Concepto


Mercadotecnia(Nuevos Productos)

Comité de Nuevos Productos

Innovación Mercadotecnia

(Nuevos Productos, Inv. de Mercado)

ComercialLogística

Operaciones

- Revistas- Cursos- Ferias- Nielsen

Conseguir estudios e

informes de Mercado

Genera ideas y conceptos

Explorar Necesidades y

deseos del consumidor

INICIO

Evaluar y Seleccionar ideas

Presenta a Comité para

autorización del desarrollo del

concepto

Continua proceso de

......Autorización del Desarrollo

Cumple con los requisitos del negocio ?

No

Si

Autorizan desarrollo del

concepto

Formaliza la autorización del

concepto

No

Si

Brief

I.

Fase II: Proceso Autorización del DesarrolloDesarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

Comité de Nuevos Productos

Innovación Mercadotecnia

(Nuevos Productos)

Mercadotecnia(Nuevos

Productos)



Ajuste de caracteristicasfuncionalidad

y costos

Presentar resultados a Comité de

Nuevos Productos

Cancelar proyecto

Comunica informe de la cancelación Cancelación

de proyecto

¿Tiene posibilidad de éxito?

¿Requiere ajustes?

¿Autoriza desarrollo del

producto?

INICIO

No

Continúa proceso de ....

Planeación y Pruebas de

Mercado

Desarrollo del concepto (pre desarrollo del

diseño)

Si

Si

No

No

Si

II.

Mercadotecnia (Gcia. de Marca)

Comercial

Logística

SINo

Inicio

Distribución del Nuevo Producto a Depósitos de acuerdo al Plan

de Ventas

Dar cumplimiento

Plan de Catalogación

Plan de Catalogación

Se tiene un inventario

mínimo de PT?

Generación de pedidos de acuerdo a plan de

comerciali-zaciónSe pospone el

lanzamiento

No

Distribución de pedidos al cliente

Se tiene un nivel de distribución

acorde a política?

No se comienza con proceso de

difusión de apoyos publicitarios Dar

seguimiento al programa

de Distribución

Dar seguimiento a a la

comercialización de acuerdo al

Plan de Comercialización

Fin

Si

Evaluación del éxito del producto

de acuerdo al Plan de

lanzamiento

Dar cumplimiento

Plan de Capacitación a

la fuerza de ventas

Difusión de apoyos

publicitarios

Fase V: Proceso Lanzamiento y evaluación del éxito del NPDesarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

V.

Cambios Propuestos / Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

AREA DE OPORTUNIDAD

PROPUESTA RESPONSABLE/ NOMBRE

BENEFICIO FECHA COMPROMISO

1. Actualmente, no todos los desarrollos de nuevos productos son coordinados por el área de nuevos productos

Alinear que todos los esfuerzos de un nuevo producto, sean coordinados por la Gerencia de Nuevos Productos, dado que ésta es la dueña del proceso.

Director de Mercadotecnia

Centralizar los desarrollos en una sola área que rinda cuentas del estatus del desarrollo de los nuevos productos y que coordine los mismos en base a las prioridades de la Dirección.

Mes, día, año

2. Actualmente, el lanzamiento de un nuevo producto lo autoriza el Director General

Creación de un Comité de Nuevos Productos cuyos roles son los siguientes:

-Validar la factibilidad.

-Evaluar y en su caso autorizar el desarrollo del concepto.

-Apoyar el desarrollo del concepto, una vez aprobado.

-Asignar prioridades de desarrollo.

-Asignar recursos.

Director General

Integrar a las áreas involucradas y lograr su compromiso .

Reducir el tiempo de desarrollo de un producto a causa del número de autorizaciones.

Mejorar la calidad del proceso de desarrollo y lanzamiento de nuevos productos

Mes, día, año

1. Objetivo (s) : Lograr que solamente los conceptos que satisfagan las expectativas de la Dirección General sean procesados para desarrollar Nuevos Productos, evitando gastar o invertir en aquellas que no cumplen satisfactoriamente.

2. Alcance: Este proceso es aplicable al Grupo Empresarial, incluyendo las siguientes empresas: 1) _______; 2)_______; 3) ...

3. Definiciones:

Nuevo Producto : Es todo aquel producto Nuevo en el Mundo o Nuevo en el Grupo de Empresas (nuevo concepto, nueva tecnología en el Grupo, extensiones de línea, nuevas marcas, etc.). Se define como nuevo producto desde su lanzamiento hasta cumplir dos años. Posteriormente se le denomina producto de línea.

Concepto: Es un nivel de desarrollo del producto, a nivel borrador o prototipo, que permite visualizar las características, funcionalidades y condiciones de un nuevo producto para un mercado determinado, estando en posibilidad de realizar la validación del mismo en el mercado sin que necesariamente implique una inversión (en equipo, fórmula, empaques y diseños) y un compromiso con proveedores.

4. Dueño del Proceso: Gerente de Nuevos Productos

5. Beneficios: 1) Aumentar las probabilidades de éxito del desarrollo de un nuevo producto desde su conceptualización. 2) Coordinar exitosamente las actividades desde que se exploran y detectan las necesidades, pasando por la generación de la . idea y conceptos hasta la autorización del desarrollo del nuevo concepto.

6. Indicadores del Desempeño (KPI´s): 1) Número de conceptos propuestos (mínimo 12 al año)2) Nivel de conceptos autorizados del 80% (# de conceptos autorizados/ # de

conceptos . presentados en el año) 3) Ventas de nuevos productos (por lo menos el 20% de ventas originadas por nuevos productos)

7. Emitido por: Dirección de Mercadotecnia; Dirección de Procesos; Comité de Calidad

Datos Básicos del Proceso /


Inicio

NO

RESPONSABLE DE LA ACTIVIDAD

ACTIVIDAD PUNTOS DE CONTROL

REFERENCIAS

El Proceso de Autorización del Concepto es el primero de los 5 procesos que integran el Macro Proceso de Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos

1Gerencias o Dirección Comercial

A través del contacto con clientes, consumidores y competidores, está en posibilidad de explorar y detectar necesidades en el mercado para proponer ideas y conceptos de nuevos productos. ( pasa al número 5 )

2Gerencias o Dirección de Logística

A través del contacto con proveedores de materias primas y de distribución, esta en posibilidades de explorar y detectar ideas y conceptos que puedan satisfacer necesidades en el mercado (pasa al número 5).

3Gerencias o Dirección de Producción

A través del contacto con proveedores de tecnologías de fabricación, esta en posibilidad de explorar y detectar ideas y conceptos que puedan satisfacer necesidades en el mercado (pasa al número 5).

4Gerencias o Dirección de Mercadotecnia

A través de obtener estudios e información de mercado, está en posibilidad de generar ideas y conceptos que puedan satisfacer necesidades de mercado (pasa al número 5).

Revistas especializadas, Cursos, Ferias, empresas que realizan estudios de mercado (Nielsen, Cuas, Mintel, entre otras)

5Gerencia de Nuevos Productos

Realizar un pre-análisis estimado del potencial de mercado, la viabilidad técnica así como una evaluación financiera de cada una de las ideas y conceptos, conjuntamente con el área Comercial, Logística, Producción, Costos y Finanzas.

Registro de Ideas propuestas para

desarrollar conceptos de

nuevos productos

Política de Nuevos Productos.Guía para elaborar el pre-análisis (FO-MK-71)

Proceso Estándar de Trabajo /


Ejemplo:Presupuesto Anual

Presupuesto AnualSoftware: MS Project

Modelo del Presupuesto

1.Elaboración de Calendario y premisas

PlaneaciónPresupuestal

Elaboración delPresupuesto

Ejecución delPresupuesto

ControlPresupuestal

Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Evaluación

Presupuestal

Fase 5

2.Presupuesto de Ventas

3.Gastos de Nómina4.Gastos Generales

por área5.Gastos no

controlables6.Gastos de

Publicidad7.Costo Financiero8.Presupuesto de

Costo de Ventas9.Elaboración del

Balance General10.Elaboración del

Estado de Resultados presupuestado

11.Seguimiento del Control Presupuestal

Elaboración del Presupuesto de Ventas

Dire

cció

n de

F

inan

zas

Dire

cció

n de

A

dmin

istr

ació

nD

irecc

ión

de V

enta

s

Recibe premisas de la Planeación

Estratégica

Inicio

Establece estrategias

comerciales en conjunto con

Mercadotecnia

Determina volumen,

estacionalidad y precios

Analiza crecimiento del presupuesto vs.

año anterior y vs. Objetivo anual

Solicita autorización del Directo General

Envía análisis y presupuesto y a la Dirección de Administración

Recibe, valida y envía solicitud a

la Dirección Financiera

Aprueba

Formaliza presupuesto de

ventas

Envia a las diferentes áreas

Fin

Si

No




ControlPresupuestal

EvaluaciónPresupuestal

Elaboración del Presupuesto de Gastos de Publicidad

Ger

ente

de

Pre

supu

esto

sG

eren

tes

de

Mar

caD

irect

or d

e M

erca

dote

cnia

Inicio

Recibe calendario de premisas

Recibe presupuesto de

ventas

Elabora presupuesto de Mercadotecnia

por línea de producto

Establece estrategias por

línea de producto

Envía presupuesto

validado por el Director de

Mercadotecnia

Valida presupuesto

Aprobado?

No

Si Fin




ControlPresupuestal


Se muestra a continuación el Mapa de Procesos referente al Servicio de Gestión y Control de la Calidad.

E

C

S

Mapa de procesos del Club Gestión Calidad

DESARROLLO POLÍTICA EQUIPO

HUMANO

VOZ DEL ACCIONISTA

DESARROLLO DE ALIANZAS

ESTRATÉGICAS

VOZ DEL CLIENTE

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

MARKETINGGOBIERNODEFINICIÓN POLÍTICAS

GENERALES

PLANIFICACIÓN Y CONTROL FINANCIERO

CONTROL DE GESTIÓN

DESARROLLO POLÍTICA

DISTRIBUCIÓN Y PRECIOS

VOZ DEL EQUIPO

HUMANO

RELACIONES INSTITUCIO-

NALES

DESARROLLO DE

PRODUCTOS Y SERVICIOS

AUTO- EVALUACIÓN

GESTIÓN DE IMAGEN Y

MMCC

GESTIÓN ARQUITECTURA DE PROCESOS

SOPORTE A LA PRESTACIÓN

DE SERVICIOS

SERVICIOS GENERALES

GESTIÓN ALMACÉN

PRODUCTOS

TESORERIA/ PAGOS

GESTIÓN FINANCIERA

CONTABILIDAD/ FISCALIDAD

GESTIÓN DOCUMENTAL

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

GESTIÓN DE SUBVENCIONES

COMPRASGESTIÓN DEL

CONOCIMIENTOGESTIÓN DE

PROVEEDORESGESTIÓN DEL

PERSONALAUDITORIAS

ASESORÍA JURÍDICA

ATENCIÓN AL CLIENTE

CAPTACIÓN

VENTASGESTIÓN PEDIDOS

INTEGRACIÓN PARTICIPACIÓN

ORIENTACIÓN

GESTIÓN FACILITACIÓN

PRESTACIÓN SERVICIO

ENTREGA PRODUCTO

FACTURACIÓN/ COBRO

GESTIÓN SATISFACCIÓN

CLIENTE

GESTIÓN FIDELIZACIÓN

DEVOLUCIONES

Estratégicos Clave SoporteMapa de procesos. Versión 1.0, Julio 1999

Diseñado con la colaboración de Costa i Associats

CL

IEN

TE

SA

TIS

FE

CH

O

NE

CE

SID

AD

ES

/EX

PE

CT

AT

IVA

S C

LIE

NT

E

Direccionamiento Estratégico

Atención al cliente Ventas

Política, Objetivos y

revisiones por la Dirección

Recurso Humano

ContabilidadControl

Documentos y Registros

Facturación

Medición, Análisis y Mejora

Mantenimiento

S

a

t

i

s

f

a

c

c

i

ón

C

l

i

e

n

t

e

Diseño

DesarrolloTrazado Compras Corte

Ensamble TerminadoInspección

Final

Empaque

Embalaje

Cli

ente

, Req

uisi

tos,

Exp

ecta

tiva

sEmpresa de Confecciones.

PROCESOSDE

GESTION

PROCESOS

OPERATIVOS

PROCESOS

DE

SOPORTE

CLIENTE

Implementación yMantenimiento

del SGC1

AuditoríasInternas

de Calidad2

Revisión porparte de

la Dirección3

AccionesCorrectivas yPreventivas

4

Toma y revisiónde pedidos

5 _

Programación yControl de laProducción

6 _

Fabricación

de Hierro7 _

Fabricación

de Acero8 _

Laminación de productos No Planos

9_

Laminación de productos

Planos 10_

Fabricación de Tubos

11_

Fabricación de productos

Viales 12_

Almacenamiento y Distribución

13_

Servicioal

Cliente 14_

Gestión detecnología de la

información 15

Control deEquipos de

medición 2020

GestiónLogística

16

Gestión deRRHH

17

Control de Calidad

18

Mantenimientode Planta

19

MantenimientoRefractario

21

Fabricación de Piezas y

repuestos 22

Gestión Financiera

23

Gestión deprocesos

auxiliares 24

CLIENTE

Empresa Siderúrgica

MEJORAMIENTO CONTINUO

PROCESOS DE APOYO

PROCESOSMISIONALES

PROCESOS ESTRATEGICOS

VIGILANCIA INSPECCIÓN CONTROL

GESTIÓN DE INTERACCIÓN CIUDADANA

PROCESOS

PLANIFICACIÓN

GESTIÓN INFRAESTRUCTURACONTRATACIÓN

TALENTO HUMANORECURSOS FINANCIEROS

INVESTIGACIÓN Y ANALISIS DE

INFORMACION

SISTEMA DE CONTROL INTERNOGESTIÓN DOCUMENTAL

GESTIÓN ASESORÍA JURIDICAGESTIÓN COMUNICACIONES

MEJORAMIENTO CONTINUO

PROCESOS DE APOYO

PROCESOSMISIONALES

PROCESOS ESTRATEGICOS

VIGILANCIA INSPECCIÓN CONTROL

GESTIÓN DE INTERACCIÓN CIUDADANA

PROCESOS

PLANIFICACIÓN

GESTIÓN INFRAESTRUCTURACONTRATACIÓN

TALENTO HUMANORECURSOS FINANCIEROS

INVESTIGACIÓN Y ANALISIS DE

INFORMACION

SISTEMA DE CONTROL INTERNOGESTIÓN DOCUMENTAL

GESTIÓN ASESORÍA JURIDICAGESTIÓN COMUNICACIONES

Prestación de servicios de vigilancia, inspección y control de empresas de economía solidaria.

MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA ESSA E.S.P

Fecha de aprobación: Febrero 21 de 2006 Revisión No.2 Aprobado por: Gerente General

CL

IEN

TE

S

NE

CE

SID

AD

ES

Y R

EQ

UIS

ITO

S

Gestión Ambiental

Gestión Bienes y Servicios

Gestión Calidad

Gestión Talento Humano

Gestión Recurso Financiero

Procesos de Apoyo

SA

TIS

FA

CC

IÓN

CL

IEN

TE

S

SU

MIN

IST

RO

Procesos Misionales

Gestión Negociación de Energía

Gestión Facturación

Gestión Clientes

Gestión Cartera

Ge

sti

ón

Co

ntr

ol

Pé

rdid

as

Gestión Operación del

Sistema

Gestión Mantenimiento

del Sistema

Gestión Expansión

Gestión Negociación

Energía

Gestión Generación

Térmica

Gestión Generación Hidráulica

Gestión Mantenimiento

Gestión de Mercadeo

Gestión Alumbrado Público

Gestión Gerencial

Procesos de Dirección

Gestión de Planeación

Gestión Control Interno

Seguimiento del Control Presupuestal

Dire

ctor

de

Áre

aG

eren

cia

de P

resu

pues

to

Inicio

Elabora formato estandar para cada dirección

Envía reporte a cada dirección y

solicita reporte de variaciones

Analiza variaciones más

relevantes

Envía análisis de la explicación de las principales

variaciones

Analiza las explicaciones de las variaciones

Elabora reporte a Dir. Financiera con explicacion de variaciones

Fin




ControlPresupuestal


Asignación de procesos clave a sus responsables

Una vez definidos los procesos fundamentales del Servicio se deben asignar los propietarios o responsables de los mismos. Los propietarios son los encargados de la supervisión y control de los procesos, es decir, los que se hacen responsables de su correcto funcionamiento

Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos

Los procesos deben desarrollarse de forma que quede suficientemente claro qué pasos deben darse para realizarlo. Es decir, se hace necesaria una explicación, fase por fase, de las actividades que componen el proceso

Conclusiones

El mapeo de procesos facilita mejorar la calidad de las gestiones de la empresa así como sus resultados financieros.

Mapear es la base del Rediseño de Procesos: Reorganización de las actividades que hoy realizamos para...

1. Fortalecer las que generan valor2. Reducir las que no agregan valor pero son necesarias3. Eliminar las que no generan valor (desperdicio)

Objetivos del Mapeo de Procesos:Mejorar los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad para lograr resultados

espectaculares en las medidas de desempeño críticas, tales como...1. Mejorar Ingresos2. Reducir Costos y Gastos3. Optimizar el uso del Capital de Trabajo4. Administrar Integralmente los Riesgos5. Incrementar la Calidad Percibida vs. Precio6. Subir el Nivel de Servicio al Cliente7. Aumentar el Nivel de Satisfacción de los Colaboradores8. Destacar en la Calidad Total de la Empresa

El Mapeo de Procesos es una herramienta que facilita el entendimiento completo, de todo el personal de la empresa, por su aportación al SGC

Diagrama General del Sistema de Gestión de la CalidadDefinición de procesos que incluyeManual de Calidad con los procesos del SGC

Objetivos específicos Definición de KPI´s y metasMapa actualMapa rediseñadoFlujo de actividadesResponsables y fechas Políticas y puntos de control

Identificación de necesidades y requerimientos de:CapacitaciónTecnología (hardware, accesorios, software y reportes operativos)Equipo y herramientasInversiones adicionalesCambios organizacionales

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GraciasASG

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