Asefin mapeo de procesos

Administración de Procesos |NOVENO “PRODUCTIVIDAD” 1

MÓNICA DANIELA ESCOBAR BORJA

JOE CHRISTIAN ESCOBAR ÁLVAREZ

MARÍA BELEN POZO PINTO

JUAN CARLOS MOLINA NARANJO

Ad m i n i s t r a c i ó n

d e P r oc e s os

I n g . F r e d d y I b a r r a .

T r a b a j o N ° F I N A L

( 2 d o P a r c i a l )

N O V E N O

“ P R O D U C T I V I D A D ”

A M B A T O - E C U A D O R

2 5 d e N o v i e m b r e

2 0 1 4

MAPEO DE PROCESOS POR FASES ASEFÍN (ASESORES FINANCERIOS CIA LTDA).


FASE 1 Planificación y proyección de estrategias en el Mapeo de procesos

1.1.- Identificación de la Empresa

Asefín (Asesores Financieros Cía Ltda.)

1.2.- Características de la Organización

1.2.1.- Reseña Histórica

ASEFIN, se constituye en el Octubre del año 2005, con la finalidad de brindar a los clientes

soporte y sostenibilidad crediticia y financiera para generar negocios y empresas. El fundado es el Lic. Mauricio Callejas. Con los conocimientos que el fundador ha obtenido

de trabajar en instituciones relacionadas al campo financiero, Mauricio pudo fundar su propia empresa destinada a la prestación de servicios financieros para la sociedad. En la actualidad ASEFIN cuenta con soporte de instituciones financieras como Mutualista

Ambato, Banco del Pacífico y Banco de Guayaquil. La gerencia general está a cargo del Ing. Galo Fernando García Escobar, quien hasta la actualidad ha logrado grandes resultados para la empresa y para los emprendedores o empresarios que han acudido por sus servicios.

1.2.2.- Misión

Somos una empresa constituida en el 2005, año en el que se incursionó en el mercado de la asesoría financiera y la gestión de apoyo para la sociedad. Con la finalidad de obtener líneas de financiamiento a Pymes y Empresas.

1.2.3.- Visión

Ser la empresa asesora que tenga la mas larga permanencia gracias al respaldo de 15 años de experiencia en donde se laboró en instituciones financieras y empresas relacionadas para así otorgar un servicio y atención de calidad. Así se podrá conseguir clientes los cuales

satisfacen su expectativa con el apoyo y gestoría que la empresa les brinda.

1.2.4.- Objetivos Empresariales

Lograr que nuestros asesores obtengan el producto o servicio financiero que

verdaderamente cubra sus necesidades para lograr un crecimiento conjunto.

Desarrollar sinergia entre clientes, para que la empresa obtenga como beneficio en

concreto; el mejoramiento de las relaciones con los clientes y proporcionándoles apoyo para desarrollar los emprendimientos.

Obtener tasas e índices de rentabilidad que le generen a la empresa mejores

resultados a largo plazo.


1.2.5.- Base Legal

Asefin Cia Ltda. Es una empresa que fue creada con el objeto de ser enlace entre los intermediarios financieros (bancos, arrendadoras, financieras, cooperativas, etc) y las micro

o pequeñas y las medianas empresas para que consigan el crédito que verdaderamente cubra sus expectativas y necesidades de financiamiento. El representante legal de la empresa es el Ing. Darío Herrera (Gerente Financiero), a su vez Asefin cumple con ciertos

requisititos para constituirse legalmente:

1. Reserva un nombre: Este trámite se realiza en el balcón de servicios de la

Superintendencia de Compañías y dura aproximadamente 30 minutos. Ahí mismo revisa

que no exista ninguna compañía con el mismo nombre que has pensado para la tuya.

2. Elabora los estatutos: Es el contrato social que regirá a la sociedad y se validan

mediante una minuta firmada por un abogado. El tiempo estimado para la elaboración del

documento es 3 horas.

3. Abre una “cuenta de integración de capital”: Esto se realiza en cualquier banco del

país. Los requisitos básicos, que pueden variar dependiendo del banco, son:

Capital mínimo: $400 para compañía limitada y $800 para compañía anónima

Carta de socios en la que se detalla la participación de cada uno

Copias de cédula y papeleta de votación de cada socio

Luego debes pedir el “certificado de cuentas de integración de capital”, cuya entrega

demora aproximadamente de 24 horas.

4. Eleva a escritura pública: Acude donde un notario público y lleva la reserva del

nombre, el certificado de cuenta de integración de capital y la minuta con los estatutos.


5. Aprueba el estatuto: Lleva la escritura pública a la Superintendencia de Compañías,

para su revisión y aprobación mediante resolución. Si no hay observaciones, el trámite dura

aproximadamente 4 días.

6. Publica en un diario: La Superintendencia de Compañías te entregará 4 copias de la

resolución y un extracto para realizar una publicación en un diario de circulación nacional.

7. Obtén los permisos municipales: En el municipio de la ciudad donde se crea tu

empresa, deberás:

Pagar la patente municipal

Pedir el certificado de cumplimiento de obligaciones

8. Inscribe tu compañía: Con todos los documentos antes descritos, anda al Registro

Mercantil del cantón donde fue constituida tu empresa, para inscribir la sociedad.


9. Realiza la Junta General de Accionistas: Esta primera reunión servirá para nombrar a

los representantes de la empresa (presidente, gerente, etc.), según se haya definido en los

estatutos.

10. Obtén los documentos habilitantes: Con la inscripción en el Registro Mercantil, en la

Superintendencia de Compañías te entregarán los documentos para abrir el RUC de la

empresa.

11. Inscribe el nombramiento del representante: Nuevamente en el Registro Mercantil,

inscribe el nombramiento del administrador de la empresa designado en la Junta de

Accionistas, con su razón de aceptación. Esto debe suceder dentro de los 30 días posteriores

a su designación.

12. Obtén el RUC: El Registro Único de Contribuyentes (RUC) se obtiene en el Servicio

de Rentas Internas (SRI), con:

El formulario correspondiente debidamente lleno

Original y copia de la escritura de constitución

Original y copia de los nombramientos

Copias de cédula y papeleta de votación de los socios

De ser el caso, una carta de autorización del representante legal a favor de la persona

que realizará el trámite

13. Obtén la carta para el banco: Con el RUC, en la Superintendencia de Compañías te

entregarán una carta dirigida al banco donde abriste la cuenta, para que puedas disponer del

valor depositado.

Cumpliendo con estos pasos podrás tener tu compañía limitada o anónima lista para

funcionar. El tiempo estimado para la terminación del trámite es entre tres semanas y un

mes.


Un abogado puede ayudarte en el proceso. El costo de su servicio puede variar entre $600 y

$1,000 o dependiendo del monto de capital de la empresa.

1.2.6.- Servicios que ofrece

Los servicios que ofrece ASEFIN son:

Asesoría Financiera y Crediticia para generar negocios, PYMES, etc.

Asesoría Financiera para grandes Empresas.

Créditos financieros con atractivas tasas de interés para los créditos e interés sobre pólizas o inversiones.

1.2.7.- Estructura Organizacional

JUNTA DE SOCIOS ASEFIN CIA LTDA

GERENCIA GENERALING. GALO GARCÍA

SECRETARIASILVIA CEPEDA

JUNTA DIRECTIVA

REVISOR FISCAL

GERENCIA FINANCIERAING. DARÍO HERRERA

GERENCIA ADMINISTRATIVAING. SEGUNDO QUIÑONES

Jefe de CréditoGeovanny Carrión

SECRETARIAVERÓNICA CARRILLO

Asesores de Crédito

Verónica Pazmiño


Daniela Llerena


Edisson Sánchez


Fabián Sailema

CONTADURÍALcda. Georgina Pérez

AUDITOR EXTERNO

Jefe AdministrativoGeovanny Jimenez

SECRETARIAMARÍA VERÓNICA WILKA

Asesores FinancierosWalter Tola

Asesores FinancierosFabián Domínguez

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL


1.2.8.- Descripción del Problema

Existe un problema en concreto, la recuperación de la cartera de clientes. Eso se debe a que los clientes de ASEFIN, se ven afectados por la dificultad de pagos en

las cuotas de los créditos que la financiera les otorga. La recuperación de cartera está a cargo de los asesores de crédito, los cuales están calificados para recabar

información de los posibles problemas en el proceso de recuperación de crédito e incluso están en total aprobación por parte del Jefe de Crédito para efectuar el cobro de las cuotas que los clientes deben cancelar.

La recuperación de cartera quizá es el problema más común en las instituciones financieras. Dicho problema ocasiona un decrecimiento en la rentabilidad de la

empresa y en la generación de ingresos para la misma. Los plazos, es decir el tiempo es fundamental para que los créditos se cubran sin necesidad de aplicar

intereses por mora a los clientes, ya que la finalidad de ASEFIN es siempre apoyar a sus clientes sin que estos se vean afectados por dificultad de pago.

1.2.9.- Descripción de Objetivos

Para el siguiente trabajo, se plantea tres objetivos fundamentales que propondrán de alguna

forma corregir el problema identificado: 1. Refinanciar los créditos de aquellos clientes que tengan dificultad de pago, sin que

incurra en la generación de más costos para la empresa.

2. Analizar la cartera de clientes para dar mejores soluciones a los clientes que influyen en la rentabilidad de la empresa.

3. Acordar mejores plazos de pago para que los clientes sientan menos dificultad de pago por sus créditos.

1.2.10.- Meta

Hasta el final de año, la meta propuesta en relación al problema, sería de recuperar toda la

cartera de crédito vencida, así se incrementará la rentabilidad de la empresa en un 10% y

los ingresos o beneficios para la empresa aumentarán.

1.2.11.- Identificación del Cliente y sus necesidades

Los clientes tienen las siguientes necesidades:

Facilidades de pago en los créditos financieros.

Asesoría Financiera y de Gestión Administrativa para emprender un

negocio.

Asesoría Financiera y de Gestión Administrativa para generar crecimiento

en una empresa.

Información Financiera objetiva para tener mayor grado de certeza al

momento de adquirir un crédito financiero.

Cuotas con bajas tasas de interés y lugar a Refinanciamiento.


1.2.12.- Levantamiento de Mapas

1.2.12.1.- Macro proceso

El presente Macro proceso abarca de forma muy general, los procesos que efectúa

ASEFIN. El mapeo contiene tres niveles fundamentales, a nivel estratégico (Gerente

General, Socios) se efectúan cinco procesos los cuales visualizan la forma de incrementar la

rentabilidad de su empresa y de los clientes a través de la entrega de un excelente servicio y

una correcta asesoría. A nivel táctico y operativo (Gerente Financiero y Asesores

Financieros), se efectúan siete procesos todos en la búsqueda de desarrollar las empresas y

negocios de los clientes. Finalmente en el nivel de apoyo (Auditor externo, Contador,

Secretarias, Asesores Administrativos, Capacitadores) se encuentran diez procesos los

cuáles benefician a la organización a través de la correcta Administración de Recursos,

Motivación y Capacitación, Control de Créditos e Infraestructura, para así generar bienestar

a los colaboradores de la empresa y a sus clientes.

Asesoría Financiera

MACROPROCESOS A NIVEL ESTRATÉGICO

NECESIDADES DE LOS

CLIENTES

Gestión CorporativaRelación con el

Cliente Rentabilidad de la

EmpresaBeneficio para el

cliente

MACROPROCESOS A NIVEL TÁCTICO Y OPERATIVO

MACROPROCESOS DE APOYO

CLIENTES

GESTIÓN DE NEGOCIOS

DESARROLLO DE EMPRESAS

SERVICIO AL CLIENTEGESTIÓN

FINANCIERAVIABILIDAD DE

CRÉDITO

ACUERDO DE PAGOSRECUPERACIÓN DE

CARTERA

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS

GESTIÓN DE CONTADURÍA

GESTIÓN INFORMÁTICA

GESTIÓN DE AUDITORÍA

GESTIÓN DE SEGURIDAD

PERSONAL DE LIMPIEZA

CONTROL DE CRÉDITOS

REVISIÓN DE FINANZAS

INFRAESTRUCTURADESARROLLO DEL

TALENTO HUMANO


FASE 2 Flujogramas de Información

2.1.- Flujograma del Macroproceso

Título: PROCESO DE ASESORÍA FINANCIERA, OTORGACIÓN DE CRÉDITO, ANÁLISIS DE CLIENTES. Título: CANCELACIÓN DE CUOTAS Y RECUPERACIÓN DE CARTERA

ASESORÍA FINANCIERACLIENTESECRETARÍA FINANCIERA

GERENCIA FINANCIERASECRETARÍA FINANCIERA

ASESORÍA FINANCIERA CONTADURÍA CLIENTEASESORÍA FINANCIERACLIENTE

Copia del informe

Entrega de copia del Informe de

negación de crédito.

Fa

se

de

ap

ert

ura

de

cu

en

ta y

ap

rob

ació

n y

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ne

ga

ció

n d

el

cré

dit

o

Fa

se

de

co

bro

y r

ecu

pe

ració

n d

e c

art

era

.

INICIO

SOLICITUD DEL CLIENTE

Asistencia en atención de

requerimientos

Información de créditos y finanzas

Entrega de información al

cliente

RESPUESTA DEL CLIENTE

FIN

NO

Análisis del cliente en Central Crediticia

SI

CLIENTE CUMPLE CON ESTÁNDARES CREDITICIOS

NO

Copias de Cédula, papeleta de votación, planillas de servicios

básicos, otros.

Requisición de Papeles al cliente

SI

Archivar documentos

Informe del crédito

Elaborar Informe de apertura de crédito

Ingreso de datos del cliente en

sistema

Entrega del informe

Revisión del Informe

APROBACIÓN

NO

Informe de rechazo

Elaboración de un informe por negación del

crédito

ARCHIVADO

Informar al cliente del crédito negado

Informe de aceptación

Elaboración de un informe por

aprobación del crédito

SI

Copia del informe

Entrega de copia del Informe de aceptación de

crédito.

ARCHIVADO

Informar al cliente del crédito aprobado

Recepción del crédito en cuenta

bancaria

PAGO DE CUOTAS CREDITICIAS

Recepción del PAGO

Comprobante de pago

ENTREGA DEL COMPROBANTE DE

PAGO

ARCHIVAR

LISTADO DE CUENTAS

INFORMAR CUENTAS

PENDIENTES DE COBRO

Gestión de CobroPAGO

Comprobante de pago

ENTREGA DEL COMPROBANTE DE

PAGO

SI

FIN

LLAMADA DE ATENCIÓN

Informe a Gerencia

GERENCIA TOMA MEDIDAS EN

CUENTAS DEUDORAS Y EN

MORA

Carta Judicial

Elabora carta para análisis judicial

Informar al cliente

Carta judicial

Recepta carta judicial

FIN


2.2.- Proceso (ANÁLISIS DE CLIENTES)

Título: PROCESO DEL ANÁLISIS DEL CLIENTE EN CENTRAL CREDITICIA.

CENTRAL DE DATOS CREDITICIOS

ASESORÍA FINANCIERAASESORÍA FINANCIERA

Y CLIENTESECRETARÍA FINANCIERA

Fase

de

ap

ert

ura

de

cu

en

ta y

ap

rob

ació

n y

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ega

ció

n d

el c

réd

ito

INICIO

ENTRADA AL SISTEMA

Informe Cliente

FIN

Informe de registro

Colocación de datos del cliente en

base de datos interna.

Elaboración de Informe y

Comprobante de registro de datos.

Ingreso de datos en Central Crediticia

Análisis del Cliente

Análisis de Riesgo - Cliente

Análisis de Bienes del Cliente

Análisis de Deudas

Análisis de capacidad de Pago

Obtención de un Informe Final.

Cumplimiento de parámetros para

adquirir el créditoNO

Requerimiento de papeles

pertinentes

SI

Cédula de Ciudadania

Requerimiento de Cédula

Papeleta de Votación

Requerimiento de Papeleta de

Votación

Planillas de Servicio

Requerimiento de Planillas de

Servicios Básicos

Informes Financieros

Requerimiento de Créditos anteriores

Referencias Comerciales

Requerimiento de otros datos

Entrega a Secretaría Financiera

ARCHIVADO

FIN


Título: ELABORACIÓN DE INFORMES DE CRÉDITOS A GERENCIA FINANCIERA

GERENCIA FINANCIERASECRETARÍA FINANCIERASECRETARÍA FINANCIERA

ASESOR FINANCIERO FINANCIERA

CLIENTE

Fase

de

ap

ert

ura

de

cu

en

ta y

ap

rob

ació

n y

/o n

ega

ció

n d

el c

réd

ito

INICIO

DOCUMENTACIÓN DEL CLIENTE

Informe de Crédito

Elaboración de Informe de

Aprobación para el crédito.

Sellado de Informe y Registro en

carpeta

Revisión del Informe

Revisión de datos del cliente

Revisión de Documentación

Verificación en Central de Riesgos

Cumplimiento de parámetros para

adquirir el crédito

NO

Captación de Informe Aprobado

Documento de aprobación

Elaboración de documento de

aprobación

Copia Documento de aprobación

Archivado

Entrega a Asesoría Financiera

Informe de Aprobación al

Cliente

FIN

Entrega de Informe de Crédito negado

FIN

Firma del Informe

Sellado de Informe

Informe de Crédito

Informe Aprobado

SI

2.3.- Proceso (ELABORACIÓN DE INFORME A GERENCIA FINANCIERA)


2.4.- Proceso (GESTIÓN DE COBRO)

Título: GESTIÓN DE COBRO (RECUPERACIÓN DE CARTERA)

ASESORÍA FINANCIERASECRETARÍA FINANCIERA ClIENTE

Fase

de

re

cup

era

ció

n d

e C

arte

ra

INICIO

DOCUMENTACIÓN DEL CLIENTE

Documentos de créditos atrasados

de pago

Entrega a Asesoría financiera por

cuentas pendientes de cobro.

Revisión de cuentas pendientes

de cobro

Clasificación de cuentas prioritarias

Llamadas recordatorias a cuentas menos

urgentes

Visita a Clientes Priorizados

Comunicación Verbal/Escrita de cuentas en rojo.

FIN

Recepción de la información

Revisión de la Información


Título: SUBPROCESOS: 1).-INGRESO DE DATOS EN CENTRAL CREDITICIA. 2).-CALIFICACIÓN DE CUENTAS PENDIENTES DE COBRO. 3).-VISITA A CLIENTES PRIORIZADOS DE COBRO.

ASESORÍA FINANCIERA Y CLIENTEASESORÍA FINANCIERA

SUBPROCESO 1ASESOR FINANCIERO -(GERENCIA FINANCIERA) Y

CLIENTE

Copia de Formulario

Elab

ora

ció

n d

e In

form

es

Cre

dit

icio

s

INICIO

ENTRADA AL SISTEMA

Formulario

Ingreso de datos del cliente en

formulario

Visualización de datos

correctamente ingresados

Recepción de Informe o

formulario con datos del cliente

Duplicar el formulario como

copia para archivado

Esperar generación de datos en central

Visualización de resultados finales.

FIN

INICIO

REVISIÓN DE LISTA DE CLIENTES

Clasificación de Clientes con mayor

deuda y plazo de pago.

Clasificación de Clientes con menor deuda y plazos de

pago.

Clasificación del listado de clientes.

Elaboración de un listado de forma descendente con priorización de

deuda.

Elaboración de un listado de forma descendente con priorización de

deuda.

Ubicación de datos telefónicos

Preparación de Comunicados

Escritos (Advertencias de

pago)Contacto vía telefónica.

Comunicación con el cliente.

FIN

Visitar a Clientes

Comunicado

Entregar documentos al

cliente.

FIN

INICIO

Petición a gerencia para ejecutar visita

a clientes

APROBACIÓN DE GERENCIA NO

SI

FIN

Asesor Financiero, prepara

documentos para entregar.

Visitar a Clientes

Comunicado

Entregar documentos al

cliente.

PRESENCIA DEL CLIENTE

NO

Entrega a un tercero o colocar en buzón de domicilio.

FIN

SI

Cliente recepta el comunicado.

FIN

2.5.- subprocesos

2.6.- Simbología Utilizada

La siguiente simbología descrita, fue usada para ilustrar los flujogramas antes planteados.

La simbología permite entender fácilmente de modo que cualquier colaborador de la

empresa o cualquier persona ajena a la organización pueda entender el proceso de ASEFIN.

Símbolos Descripción de Uso

Bloque de inicio

Se utiliza en el inicio o final del diagrama,

sirve para indicar la operación de inicio de

un proceso y a su vez la finalización.


Operación o Proceso

Sirve para describir la operación o actividad

de un proceso, en el diagrama de flujo es

conocido como el “PROCESO” u

“OPERACIÓN”.

Documento o Registro

Sirve para describir el uso de uno o varios

documentos que influyen o son parte del

proceso efectuado.

Decisión

Sirve para describir la decisión que se toma

en el proceso. Sus vértices sirven para trazar

la secuencia que sigue el proceso y

posteriormente si es o no aceptable para

continuar.

Sub-Proceso

El sub-proceso es parte del proceso y

siempre debe ir después del proceso o la

operación. Es algo más específico y está

dentro del proceso.

En la siguiente fase, los flujogramas establecidos serán explicados a fondo, cada

subproceso elaborado y su proceso general que se centra también en el problema latente de

la empresa. Es importante reconocer que la empresa ASEFIN posee flujogramas bien

elaborados, pero estos se pueden mejorar a medida de que se vaya levantando los procesos.


FASE 3 Análisis y Detalle del Proceso

3.1.- Objetivo del Proceso

El objetivo del proceso se centra en la asesoría financiera en cuanto a crédito y recuperación de cartera al mismo tiempo. Es importante decir que el proceso se enfoca a

resolver el problema de la empresa, el cual representa una limitante. El proceso en si enfoca a los actores directos que son los clientes y los asesores financieros, secretaria financiera y gerente financiero. Estos actores hacen que el proceso siga una secuencia descrita en el

flujogramas.

3.2.- Entradas y Salidas (Proveedores y Clientes)

Las entradas en el proceso son los clientes, quienes piden o solicitan información financiera. En el proceso incurren asesores financieros, quienes son los encargados de

proporcionar toda la información posible al cliente, así mismo los asesores conjuntamente con la secretaria financiera y el gerente financiero analizan si el cliente no tiene riesgos

crediticios o incumplimientos financieros. El proceso conlleva un análisis profundo de análisis del cliente, asesoría, apoyo en documentos, informes y aprobaciones. Finalmente las salidas son los mismos clientes, quienes reciben el crédito, a su vez cuando se recupera

cartera, las entradas son los clientes y su dinero, es decir el pago por el crédito solicitado y las salidas son los documentos comprobantes de pago. Es claro visualizar que el proceso

está conectado y no puede separarse debido a que la asesoría, proporción de crédito y cobranza están interconectadas financieramente hablando.

3.3.- Relación con otros procesos

El proceso descrito si posee relación directa con los procesos que están dentro del

Macroproceso Estratégico, Táctico y de Apoyo, por ejemplo; a nivel de Macroproceso Estratégico se relaciona con el proceso de Asesoría Financiera, Rentabilidad para la empresa y Rentabilidad para el cliente porque si bien si visualizó el proceso descrito, todo

se enfoca a entregar información financiera al cliente, por lo tanto si el cliente percibe un beneficio en cuanto a créditos se refiere, podríamos decir que percibe una rentabilidad y

obviamente la empresa incrementa su cartera y su rentabilidad siempre y cuando los pagos sean efectuados en las fechas propuestas. En cuanto a Macroprocesos a nivel Táctico, se relaciona con Gestión de Negocios, Financiera, Acuerdo de pagos y Variabilidad de

Créditos. Finalmente a nivel de apoyo, el proceso descrito se relaciona con administración de recursos, control de créditos, revisión de finanzas y gestión de contaduría.

3.4.- Problemas externos e Internos que afectan al proceso

3.4.1.- Problemas Internos

Ausencia de Asesores Financieros por Gestión de Cobranza.

Documentación Excesiva.

Uso del recurso tiempo. 3.4.2.- Problemas Externos

Pagos del cliente.


Indicadores Financieros Externos.

3.5.- Indicadores principales

Algunos de los indicadores que utilizan son:

INDICADORES DE LIQUIDEZ Y SOLVENCIA

a. Razón corriente

b. Capital de Trabajo

c. Prueba Acida

d. Nivel De Dependencia De Inventarios

INDICADORES DE ACTIVIDAD

a. Número De Días Cartera A Mano

b. Rotación de Cartera

c. Ciclo Operacional

d. Rotación Activos Operacionales

e. Rotación Activos Fijos

f. Rotación Activo Total

g. Rotación del Capital de trabajo

INDICADORES DE ENDEUDAMIENTO

a. Endeudamiento sobre activos totales. b. Apalancamiento.

c. Concentración de endeudamiento.

INDICADORES DE RENTABILIDAD a. Rentabilidad del patrimonio.

b. Margen operacional de utilidad.

c. Gastos de administración y ventas a ventas.

d. Margen bruto de utilidad.

e. Margen neto de Utilidad.

Por motivos netamente internos, ASEFIN no pudo proporcionar información de dichos indicadores para la visualización de cada indicador que se maneja en la empresa. Por lo tanto solo se pudo nombrar cuáles son los indicadores que se

utilizan para su gestión financiera y empresarial.

3.6.- Documentación de Apoyo

La documentación de apoyo que maneja ASEFIN es la siguiente:

Tasas de Interés Activas y Pasivas del BCE.

Letras de Cambio

Cheques

Manuales Financieros

3.7.- Puntos críticos

Excesiva Variabilidad en cuanto a pagos.

Ineficiente uso de los recursos materiales.

Ineficiente uso de los recursos humanos.


FASE 4 Diseño del nuevo proceso

4.1.- Flujograma del Macroproceso Nuevo


El rediseño del flujograma del macroproceso fue rediseñado de la siguiente manera:

1. En el bloque de Secretaria financiera, el anterior macroproceso describía que la secretaria debía archivar y elaborar un informe de negación de crédito para que el

asesor le entregara al cliente posteriormente, pero en el nuevo diseño, la negación de crédito va directamente al asesor, el cual informa al cliente que el crédito ha sido negado y por lo tanto se disminuye papeles y operaciones también.

2. En el bloque de Cliente, el anterior proceso no describía correctamente lo que el cliente debe hacer, es decir que solo se acercaba a pagar y nada más, el nuevo

diseño contiene un proceso que explica de mejor forma cuando el cliente efectúa el pago de las cuotas, recibe un comprobante de pago.

3. En el bloque de Contaduría, se aumentó un proceso que describe cuando la

contadora/secretaria archiva al mismo tiempo y elabora un listado de cliente que posteriormente el asesor financiero tendrá que clasificar para poder efectuar la

gestión de cobranza. 4. Finalmente en el último bloque del Cliente, explica de mejor forma; el momento en

el que el asesor y el cliente interactúan con respecto a la gestión de cobranza y si los

pagos se efectuaron o no.

4.2.- Enfoque en el Cliente

El proceso nuevo que se rediseñó, da lugar a las siguientes aseveraciones:

Se redujeron algunos procesos y operaciones.

Se enfocó de mejor forma al cliente para que reciba el servicio solicitado.

El enfoque al cliente es importante, debido a que el macroproceso redujo procesos, los tiempos y esperas para el cliente son menores por lo que la efectividad se incrementa.

El cliente es fundamental para entregarle un bien o servicio, siempre cuidando sus necesidades y sobrepasando las expectativas que tiene el mismo para poder generar

beneficio entre cliente y empresa.

4.2.- Persona encargado del proceso (Liderazgo)

Las personas encargadas del Macroprocesos y proceso de ASEFIN son el Ing. Darío Herrera (Gerente Financiero) y el Ing. Galo García (Gerente General). Ambos poseen poder

de influencia sobro sus colaboradores los cuales trabajan en conjunto para precautelar el buen funcionamiento de ASEFÍN y así crecer conjuntamente con sus clientes.

El liderazgo es parte esencial, eso de debe a que es el punto de inicio para que las operaciones sean guiadas y ejecutadas para así obtener los resultados que se desean.

4.3.- Participación del personal

La participación del personal es clave, ASEFÍN cuenta con sus colaboradores para

otorgarle al cliente sus mejores servicios y asesorías. En el levantamiento de los procesos es fácil visualizar que casi todos los colaboradores intervienen, es decir el grado de involucramiento asocia a los Asesore financieros, Gerente Financiero, Secretaria, y lo mas

importante al cliente.


4.4.- Enfoque de sistemas para la gestión

La gestión dentro de ASEFIN se centra en la atención al cliente cumpliendo con el servicio de asesoría financiera y posteriormente la entrega del servicio (crédito financiero) y del

cobro del mismo. Los sistemas de gestión en ASEFIN se encargan por lo general el mando alto en la que se ubican Gerente General y Financiero.

4.5.- Enfoque basado en hechos para tomar decisiones.

El enfoque que tiene el proceso para la toma de decisiones es importante. Por lo general las

decisiones también las toma el alto mando de ASEFIN, quienes se encargan de las tareas más difíciles; que son el análisis, verificación, control y ejecución de las decisiones que se hayan tomado en cuanto a los clientes y a sus colaboradores. Es importante definir también

que la toma de decisiones se fundamenta en el análisis detenido de cada uno de los factores que un cliente tiene para la adquisición de un crédito.

4.6.- Rediseño del Proceso 1


En el rediseño del proceso 1, se puede visualizar en la figura señalada con rojo; la

disminución de subprocesos los cuales fueron unificados en un solo subproceso para dar mejor entendimiento a quienes a futuro vayan a leer este flujograma. El subproceso de

“análisis completo del cliente” abarca todos los subprocesos que tenía el anterior proceso.

4.7.- Rediseño del Proceso 2

Como se puede visualizar en las circunferencias en rojo, el proceso anterior fue corregido,

en la entrega de informe negado se efectúo una conexión directa al fin del bloque del cliente. En el bloque de asesoría financiera, se reubicó la operación de informar al cliente y en el bloque del cliente se aumentó una operación que consiste en la recepción del informe

de crédito aprobado al cliente.


4.8.- Medir analizar y mejorar

De acuerdo al análisis que como grupo efectuamos, coincidimos que no hace falta realizar mas correcciones y rediseños en el proceso 3 y en los subprocesos, debido a que están

creados a la realidad que la empresa ASEFIN tiene. El proceso 3 es fácil de interpretar y no necesita de aumentos y peor aun de disminuciones de actividades. Se supone que al evitar la documentación en una organización, ésta se vuelve mas efectiva

en sus operaciones. Los rediseños sirven para incrementar la productividad y mejorar el uso y distribución de recursos para así alcanzar los resultados.

4.9.- Disponibilidad de recursos e información

Los recursos con los que cuenta ASEFIN son:

Recursos materiales:

Materiales de Papelería.

Materiales de Utilería y Oficina.

Recursos humanos:

Talento Humano como colaboradores de la organización.

Recursos técnicos:

Conocimientos en distintas áreas. Capacidad cognoscitiva. Recurso Tiempo.

4.10.-Relación con el proceso de calidad PHVA.

El proceso que ASEFIN tiene se relaciona perfectamente con el ciclo de la mejora contínua, es importante definir que la fase de PLANEACIÓN conlleva al cliente y al asesor financiero en la empresa ya que ellos son los actores que identifican tanto la necesidad

como el servicio. La fase de HACER conlleva la secretaria que efectúa todas las operaciones concernientes al proceso de ASEFIN. La fase de VERIFICAR se relaciona con

el gerente financiero quien es el encargado de controlar que todas las transacciones y operaciones con el cliente se efectúen correctamente. La fase de actuar y ajustar vuelven a interactuar cliente y asesor, debido a que ellos forman parte del proceso en la entrega del

servicio y su posterior satisfacción como cliente.

CLIENTE

ASESOR FINANCIERO

SECRETARIA GERENTE

FINANCIERO

ASESOR FINANCIERO


FASE 5 Y FASE 6 Implementación del nuevo proceso y Evaluación del proceso

5.1.- Descripción del nuevo proceso

Como se puede visualizar, el nuevo macroproceso tiene mejoras notables en la interpretación y en el flujo del mismo. Las circunferencias demuestran las correcciones que se llevan a cabo. Esta implementación del nuevo proceso trae consigo la elaboración

de manuales de procesos con la finalidad de dar un sustento a cada proceso tomado del macroproceso y posteriormente a los subprocesos tomados de los procesos.


5.1.1.- Manual de proceso (Proceso del análisis del cliente en central crediticia)

Como se visualizó el rediseño en la fase cuarta del mapeo de procesos, hubo correcciones y

rediseño del proceso. Ese rediseño consta de los siguientes puntos:

Objetivo: Analizar al cliente en central crediticia para otorgación de crédito.

Tiempo: El proceso dura entre 5 a 15 días dependiendo del análisis de cada cliente

y de los montos de crédito que solicita. En promedio un cliente conjuntamente con la empresa cumplen los trámites y el proceso en 12 días. El análisis del cliente en la

central de créditos lleva alrededor de 2 a 3 días, las demás operaciones en el proceso demoran entre 7 a 9 días. En la siguiente tabla se puede visualizar los tiempos:

Precauciones: El proceso necesita tomar ciertas precauciones, como por ejemplo,

analizar muy bien los datos del cliente, analizar su capacidad de pago, su capacidad de endeudamiento, además el tiempo debe ser optimizado para otorgar un buen

servicio al cliente en cuanto a trámites crediticios se refiere. Toda la documentación deberá tener un respaldo físico en documentos tanto para fines legales o personales

en cuanto a cliente y/o empresa se refiere.

Nombre del responsable del rediseño e implementación del proceso: Daniela Escobar B. – Joe Escobar A.

Fecha de Implementación: 5 de Enero del 2015.

Versión del proceso: Versión 2 el proceso rediseñado, Versión 1 el proceso normal

VERSIÓN 1 VERSIÓN 2


5.1.2.- Manual de proceso (ELABORACIÓN DE INFORME A GERENCIA FINANCIERA)

Como se visualizó el rediseño en la fase cuarta del mapeo de procesos, hubo correcciones y rediseño del proceso. Ese rediseño consta

de los siguientes puntos:

Objetivo: Elaborar un informe a gerencia financiera para informar las operaciones crediticias.

Tiempo: El proceso dura entre 1 a 3 días dependiendo del análisis de cada cliente y de los montos de crédito que solicita. Cada cliente tiene información distinta que se acopla de acuerdo a los procesos financieros de ASEFIN. Esos días están ubicados en el siguiente diagrama de gant:

Nombre: Proceso del análisis del cliente en central crediticia Fecha: 12 de Enero 2015

Evaluador: Joe Escobar A.

N° Cumplimiento del proceso (Objetivos) Es eficaz? Es productivo? Satisface al usuario?Agrega valor ?

1 85%

Si, porque se puede visualizar la

disminución de subprocesos los

cuales fueron unificados en un solo

subproceso para dar mejor

entendimiento a quienes a futuro

vayan a leer este flujograma. El

subproceso de “análisis completo

del cliente” abarca todos los

subprocesos que tenía el anterior

proceso. Se pudo lograr incrementar

de 73% a 85 % de eficacia en los

objetivos del proceso.

Si, debido a que el proceso

rediseñado incrementa la

efectividad en los resultados

de cada operación crediticia. El

análisis del cliente es mucho

mas efectivo y los resultados

de aprobación y negación son

mucho más precisas.

Si, efectivamente el usuario que

es el cliente externo, siente una

notable mejora en cuanto a

tiempos de entrega de su solicitud

de crédito.

Si, el hecho de mejorar el

servicio, disminuir las

operaciones y mejorar la

productividad en la gestión, le

agrega valor a la empresa y al

cliente.


Precauciones: El proceso necesita tomar ciertas precauciones, como por ejemplo, analizar adecuadamente las operaciones que

la secretaria de gerencia efectúa, todos los archivos y documentos están bajo la responsabilidad de la secretaria y los respaldos en caso de problemas legales. La asesoría financiera debe conectar las operaciones adecuadamente para llevar a cabo un buen

desempeño en la empresa.

Nombre del responsable del rediseño e implementación del proceso: Juan Carlos Molina. – Belén Pozo.



VERSIÓN 1 VERSIÓN 2


5.1.3.- Manual de proceso (GESTIÓN DE COBRO)

Como se visualizó el rediseño en la fase cuarta del mapeo de procesos, no hubo correcciones y tampoco rediseño del proceso.

Objetivo: Gestionar adecuadamente el cobro de los créditos.

Tiempo: El proceso dura entre 30 a 120 días dependiendo del cliente y de los plazos de pago que tengan. Así se describe el tiempo:

Nombre: ELABORACIÓN DE INFORME A GERENCIA FINANCIERA Fecha: 12 de Enero 2015

Evaluador: Daniela Escobar B.

N° Cumplimiento del proceso (Objetivos) Es eficaz? Es productivo? Satisface al usuario? Agrega valor ?

1 92%

Si, porque el proceso anterior fue

corregido, en la entrega de informe

negado se efectúo una conexión

directa al fin del bloque del cliente.

En el bloque de asesoría financiera,

se reubicó la operación de informar

al cliente y en el bloque del cliente

se aumentó una operación que

consiste en la recepción del informe

de crédito aprobado al cliente. Se

incremento la eficacia de 80% a 92%.

Si, debido a que el proceso

rediseñado incrementa la

efectividad en los resultados

de cada operación que influye

en la elaboración del informe.

Se deduce que la elaboración

de informes por parte de

sercretaría disminuyó el

tiempo de operación y por

supuesto es productivo.

Si, efectivamente el usuario que

es el cliente externo, siente una

notable mejora en cuanto a

tiempos de entrega de su solicitud

de crédito.

Si, el hecho de mejorar la

elaboración y entrega de

informes a gerencia financiera,

disminuye el tiempo de

documentación del cliente y

por lo tanto el serivicio mejora.


Precauciones: El proceso necesita tomar ciertas precauciones, como por ejemplo, visitar continuamente a los clientes, pueden

existir descuidos y por lo tanto puede haber clientes que no efectúen sus pagos, puede generar pérdidas para la empresa.

Nombre del responsable del rediseño e implementación del proceso: Grupo.



VERSIÓN 1

Nombre: GESTIÓN DE COBRO Fecha: 12 de Enero 2015

Evaluador: Daniela Escobar B.

N° Cumplimiento del proceso (Objetivos) Es eficaz? Es productivo? Satisface al usuario? Agrega valor ?

1 80%

Si, porque la diagramación del

proceso, impulsa las operaciones y

los subprocesos de cobro en los que

intervienen tanto asesores como

gestores de cobro y clientes.

Si, debido a que la gestión de

cobranza se sustenta en base a

varios pasos mejorados y

descritos, que mejoran el

proceso.

Si, efectivamente, los gestores de

cobro que son clientes internos

están mucho mas involucrados en

el proceso y sienten deseo de

cumplimiento en el proceso.

Si, el hecho de diagramar un

proceso de gestión de cobro,

impulsa la recuperación de

dinero prestado por parte de

Asefin.


5.1.4.- Sub procesos (Ingreso de datos en central crediticia)

Como se visualizó el rediseño en la fase cuarta del mapeo de procesos, no hubo correcciones y tampoco rediseño del subproceso.

Objetivo: Ingresar correctamente los datos del cliente en central de créditos.

VERSIÓN 1


verificar que los datos sean correctos al momento de ingresar en distintas bases de datos y en sistemas de análisis y créditos.

Nombre del responsable del rediseño e implementación del proceso: Juan

Carlos Molina.




5.1.5.- Sub procesos (Clasificación de cuentas pendientes de cobro)

Como se visualizó el rediseño en la fase cuarta del mapeo de procesos, no hubo

correcciones y tampoco rediseño del subproceso.

Objetivo: Clasificación en base a listado de clientes que fue proporcionado por

secretaria financiera. Clasificar más prioritarios y menos prioritarios.

VERSIÓN 1


clasificar a los clientes que mas deben para efectuar visitas y posteriormente gestionar el cobro.

Nombre del responsable del rediseño e implementación del proceso: María Belén Pozo P.




5.1.6.- Sub procesos (Visita a clientes priorizados de cobro)

Como se visualizó el rediseño en la fase cuarta del mapeo de procesos, no hubo correcciones y tampoco rediseño del subproceso.

Objetivo: Visitar a clientes con alto nivel de deuda y posteriormente efectuar cobro o advertencia..

VERSIÓN 1

Precauciones: El proceso necesita tomar ciertas precauciones, como por ejemplo, visitar a los clientes priorizados por alta nivel de deuda y gestionar el cobro

adecuadamente para evitar riñas y problemas con el cliente.

Nombre del responsable del rediseño e implementación del proceso: Daniela

Escobar B.




6.1.- Consideraciones Finales

PROCESO Cumplimiento

(ANTES)%

Cumplimiento

(DESPUÉS)% 1 73% 85%

2 80% 92%

3 76% 80%

SUBPROCESO Cumplimiento

(ANTES)%

Cumplimiento

(DESPUÉS)% 1 95% 100%

2 85% 100%

3 76% 75%

De acuerdo con estos resultados, se puede decir que el cumplimiento en los dos primeros procesos, se cumplieron e incrementaron su nivel de eficacia. Estos dos procesos se sometieron a rediseño para poder incrementar su eficacia. El proceso 3 no tuvo necesidad

de rediseñar, aun así su eficacia se incrementó. Los dos primeros subprocesos tampoco tuvieron rediseño porque son subprocesos semejados a la realidad empresarial de ASEFIN,

a su vez, el ultimo subproceso, no cumple con su nivel de eficacia y decreció en 1%. Las razones ya fueron explicadas.

6.2.- Recomendaciones

Se puede recomendar que en los procesos, se obtengan mejores prácticas administrativas y de gestión, eso conllevará a obtener mejor servicio al cliente y la

empresa agregará valor.

En el subproceso 3 que es el último tomado por el grupo, se debe facilitar los pagos de los clientes con altos niveles de endeudamiento para que la eficacia de este

subproceso se incremente, por lo tanto el cliente se va a sentir menos acorralado y posiblemente efectúa los pagos en los plazos establecidos.

Por ultimo se recomienda a empresas de este tipo de gestión financiera, establecer mapeo de actividades, así cada colaborador conocerá su función y proporcionará

apoyo a toda la empresa en caso de ausencia.


ANEXOS

Asefin CIA LTDA.

Ubicación Asefin CIA LTDA.

Asefin mapeo de procesos

Small Business & Entrepreneurship

Transcript of Asefin mapeo de procesos