1. Automatizando ITILCarlos A. Castro C.E-learning Manager Aranda Software

2. Agenda Que es ITIL? Por que automatizar? Automatizando Gestin de Requerimientos. Gestin de Incidentes. Gestin de Acuerdos de Nivel de Servicio. Gestin de Problemas. Gestin de Configuracin Gestin de Cambios. Gestin de Conocimiento. Que Buscar 3. Que es ITIL? The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Naci hace ms de 15 aos como iniciativa del gobierno Ingls, quienreuni a empresas exitosas para extraer las mejores prcticas querealizaban. Contiene un conjunto consistente y comprehensivo de Mejores Prcticasdel Mercado y recomendaciones, recolectadas y seleccionadas porempresas y organismos de todo el mundo. Es el estndar de facto reconocido a nivel mundial para laAdministracin de Servicios de TI. 4. Por qu automatizar?Realice las verdaderas preguntas!! Es posible gestionar TI sin sistemas? Como aliviar la carga de la operacin? Como evitar que el da a da me consuma? Como evolucionar TI con hechos y no con percepciones? 5. Automatice ProcesosDEDIQUE SU TIEMPO A ANALIZAR FENMENOS 6. GESTION DE REQUERIMIENTOSEl usuario requiere 3 veces mas servicios de TI quesoporte sobre los mismos1. Busque que sus usuarios puedan colocar los casos(Web o Correo) sin necesidad de llamar a la mesa.2. Si tiene requerimientos iguales,Solicitar capacitacio cree un procedimiento estndar,Solicitud de nes en donde ya tenga definidosun Equipo tiempos y actividades a realizar. Ingreso de3. Genere guiones de caso, paraun Usuario a la que el usuario le diligencie toda empresa la informacin necesaria cuando sea requerido. 7. GESTION DE INCIDENTESEs necesario actuar con prioridades, no toda falla escritica.1. Basado en sus servicios, actu segn el impacto de los mismos.2. Identifique los casos que son mas recurrentes, los casos crticos y actu en base a esos datos.3. Busquealertasde cumplimiento automticas y escalamientos automticos. Si lo de base de datos lo atiende siempre el mismo, que el caso le llegue siempre de primeras) 8. GESTION DE NIVELES DE SERVICIOSi atendiera a todo el mundo, con la misma velocidad,seguramente TI debera ser mas grande que la mismaempresa!.1. Permita que el sistema alerte o modifique los tiempos cuando un Usuarios o elementos sea VIP.2. Controle los tiempos comprometidos. Y genere alertas antes de que se le venzan los tiempos o incluso modifique sus tiempos cuando requiera acciones mas efectivas. 9. GESTION DE PROBLEMASHay momentos donde ser proactivo, genera masconfianza en el servicio que la resolucin veloz. 1. Identifique fcilmente cual es elelemento que le esta fallando ofaltando. 2. Tenga una base de datos deerrores conocidos, para que nopierda tiempo en reproceso obuscando causas que ya conoce. 3. Controle sus procesos deinvestigacin con un flujoadecuado. 4. Sepa que elemento impacta a queelemento al momento dedescubrir una falla recurrente. 10. GESTION DE CONFIGURACIONESSi no se lo que tengo, ni como lo tengo. Como puedocontrolarlo?1. Identifique que bases de datos salen de produccin cuando apaga un servidor.2. Controle la historia del sus elementos, sepa quien lo tiene, quien lo ha tenido cuantas veces ha pasado por mantenimiento.3. No genere cambios sin conocer como tiene su infraestructura configurada 11. GESTION DE CAMBIOSMejorar siempre ser bueno si comprendo con claridadlo que impacto!!1. Controle sus Comit de Cambios. Construya un flujo donde las personas que lo requieren aprueben cuando sea requerido.2. Mantenga en un solo sitio la informacin de incidentes, problemas y CI que afectan su cambio.3. Maneje en tiempo real procesos de seguimiento y procedimientos estndar. 12. GESTION DE CONOCIMIENTOEl xito de TI no depende de un SUPER ESPECIALISTA, elxito depende del aprendizaje de todos.1. Tenga en un solo sitio, todos las soluciones, y audite las mismas.2. Conozca que es lo que mas le consultan y que es lo que le piden que no tiene informacin.3. Alrteseautomticamente, cada vez que una solucin pierde su efectividad.4. Controle la calidad de las soluciones publicadas.5. Permita que sus usuarios se auto solucionen. 13. Que buscar?EL SISTEMA ANTISPAM DE LAS HERRAMIENTAS DEGESTIN TECNOLGICA 14. Que BuscarUtilice el Mtodo de las Puertas Cerradas.Toda herramienta que se encuentre en el mercado debe superar segnsus expectativas, al menos las siguientes puertas cerradas. Su desarrollo consider empresas de mi tamao y negoci? Maneja el mismo idioma con el que me comunico? Tiene soporte en la regin, o esta representado en el pas? Que tanto se actualiza? Esta dispuesto a generar mejoras constantes?. Cumple con los requerimientos del momento y los prximos a 2 aos? Esta certificada por un ente imparcial? 15. Carlos A. Castro C.E learning ManagerAranda SoftwareCarlos.castro@arandasoft.com