Metodos Cualitativos Para Estudiar a Los Usuarios de Información

8/7/2019 Metodos Cualitativos Para Estudiar a Los Usuarios de Informacin

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LLaa pprreesseennttee oobbrraa eesstt bbaajjoo uunnaa ll ii cceenncciiaa ddee::

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-http://creativecommons.org/licenses/by-nc-

sa/3.0/deed.es_MXsa/3.0/deed.es_MX

Esto es un resumen fcilmente legible del:texto legal (de la licencia completa)

En los casos que sea usada la presenteobra, deben respetarse los trm inos

especificados en esta licencia.
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.es_MXhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.es_MXhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.es_MXhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.es_MXhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.es_MXhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.es_MXhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.es_MXhttp://www.unam.mx/http://cuib.unam.mx/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/deed.es_MX


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Mtodos cualitativos para estudiar a losusuarios de la informacin


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COLECCINCuadernos de Investigacin 5

Centro Universitario de Investigaciones Bibliotecolgicas


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Mtodos cualitativos para estudiar a losusuarios de la informacin

Coordinadora

Patricia Hernndez Salazar

Participantes

Carlos Fernando Corts GmezAna Cecilia Balboa

Ricardo Montes GmezBlanca Estela Sols Valdespino

Universidad Nacional Autnoma de Mxico2008


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Diseo de portada: Mario Ocampo Chvez

Primera Edicin, 2008

DR UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE MXICOCiudad Universitaria, 04510, Mxico, D.F.

Impreso y hecho en Mxico

ISBN: 978-607-02-0768-6

Hernndez Salazar, Patricia

Mtodos cualitativos para estudiar a los usuarios

de la informacin / Patricia Hernndez Salazar. M-

xico : UNAM, Centro Universitario de Investigaciones

Bibliotecolgicas, 2008.

xvii, 212 p. (Cuadernos de Investigacin)

ISBN: 978-607-02-0768-6

1.Mtodos cualitativos. 2. Estudios de usuarios 3.

Usuarios de la informacin I. t. II. ser.

Z678.88H4


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Contenido

INTRODUCCIN ix

UTILIZACIN DE MTODOS CUALITATIVOS PARAREALIZAR ESTUDIOS DE USUARIOS

Patricia Hernndez SalazarEstudios de usuarios 1

Objetivos 3

Panorama sobre los mtodos y las tcnicas utilizadaspara realizar estudios de usuarios 6

Anlisis comparativo 13

M t odos cualit at ivos 17

LA TCNICA DEL FOCUS GROUP PARA DETERMINAR ELDISEO DE EXPERIENCIAS DE FORMACINDE USUARIOS

Carlos Fernando Corts GmezI n t r o d u c c i n 3 3

Focus group 36

Descripcin del proceso 37

Desarrollo del estudio 41

Resultados y conclusiones 56


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EL INCIDENTE CRTICO COMO TCNICA PARARECOLECTAR DATOS

Ana Cecilia BalboaI n t r o d u c c i n 6 1

Definicin del incidente crtico 63

Antecedentes 66

Proceso para obtener incidentes crticos 69

El procedimiento de la entrevista y la

r e cole ccin de dat os 72 Anlisis y validacin de los datos 76

A p l i c a c i o n e s 7 7

El uso de la tcnica del incidente crticoen bibliotecas 80

Descripcin de la aplicacin 84

Interpretacin de reportes o resultados 99

LA BIBLIOTECA COMO SISTEMA AUTORREFERENTERicardo Montes Gmez

Introduccin 113

Identificacin del sistema y su funcinen el entorno. 119

Autorreferencia del sistema 135

Modelacin sistmica 143

C o n c l u s i n . 1 6 3


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LA TCNICA DEL ANLISIS DE CONTENIDO Y SUAPLICACIN EN LOS PLANES DE ESTUDIO DE

BIBLIOTECOLOGA EN MXICO, PARADETERMINAR LA PRESENCIA DE LAFORMACIN DE USUARIOS

Blanca Estela Sols Valdespino

I n t r o d u c c i n 1 6 7

La tcnica del anlisis de contenido 169

El concepto del anlisis de contenido 170

Etapas para realizar un anlisis de contenido 175

Aplicacin de la tcnica anlisis de contenidoen los planes de estudio de bibliotecologaen Mxico. 185

Proyecto 185

Ejecucin 192

Informe de resultados 194

Anlisis comparativo entre las categoras 200

I n f e r e n c i a s 2 0 1

Escuela Nacional de Biblioteconoma y

Archivonoma 201Colegio de Bibliotecologa 205

Escuela de Bibliotecologa e Informacin 207

Perfiles de egreso versus valores obtenidos 209


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Introduccin

La produccin y el uso intensivo de las tecnolo-gas de informacin y comunicacin (TIC) anivel mundial, han llevado a las disciplinas bibliote-colgicas y de la informacin a redirigir su investi-

gacin hacia el usuario. Si bien el tema de usuariossiempre ha formado parte del discurso biblioteco-lgico, por considerarlo el principio y fin del ciclode la produccin de la informacin, no es sino has-ta la dcada de los ochenta del siglo pasado cuandose empieza a abordar este fenmeno de manera sis-temtica y consistente.

Los acercamientos al tema han generado diversossubcampos: usuarios (definicin, tipologa); comu-nidades de usuarios; necesidades de informacin;comportamiento durante la bsqueda; satisfaccin;actitud; formacin de usuarios; y estudios de usua-rios, entre otros.

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En las dcadas de los aos ochenta, noventa y loque va de la presente, la formacin de usuarios hasido retomada con mucho inters debido a la cre-ciente preocupacin de que los nuevos recursos tec-nolgicos sean explotados adecuadamente.

Sin embargo cabe preguntarse es necesario iden-tificar las caractersticas sobre los usuarios antes dedisear experiencias de formacin, o sobre cual-quier otro servicio que se desee ofrecer? La respues-ta definitiva es s, lo que nos remite a retomar elsubcampo de estudios sobre usuarios, ya que seconvierte en el paso previo y en un requisito indis-pensable para disear, planear o mejorar cualquierservicio (incluidos los programas de formacin deusuarios), herramienta o unidad de informacin.

Los estudios de usuarios han interesado a la co-munidad bibliotecolgica desde principios del sigloXX, sin embargo, su desarrollo no ha sido el espera-do, lo que se sustenta con los siguientes ejemplos:? La produccin sobre el tema es escasa.? Existen estudios que identifican las necesidades de

informacin sobre los usuarios y su comporta-miento para cubrir esas necesidades, pero que nollegan a medir su satisfaccin y su actitud.

? La metodologa usada ha sido la que siguen lasciencias naturales, bsicamente la tendenciacuantitativa, pero no se ha comprobado la viabi-lidad de sta. Se deja de lado el hecho de que

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La tcnica del anlisis de contenido y su aplicacin en los ...


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de usuarios; caractersticas de la metodologa cuali-tativa; descripcin de algunos mtodos o tcnicascualitativas; y definicin y formas de obtener vali-dez y fiabilidad en los estudios sobre usuarios.

Asimismo ofrece un panorama sobre los mto-dos y las tcnicas utilizadas para realizar estudios deusuarios, mediante la obtencin y el anlisis de losregistros que sobre el tema incluyen cuatro herra-mientas de recuperacin de informacin: dos ndi-ces internacionales, Library Literature y Libraryand Information Science Abstract (LISA); uno re-gional, Informacin Bibliogrfica y Latinoamerica-na (INFOBILA); y un catlogo del acervo ms im-portante que existe en el rea bibliotecolgica y deciencias de la informacin en Amrica Latina, el

del Centro Universitario de Investigaciones Biblio-tecolgicas perteneciente a la Universidad Nacio-nal Autnoma de Mxico. Se revisaron en total 231registros, y los datos que se examinaron fueron: elmtodo o tcnica utilizados, el objetivo del estudioy el ao de publicacin agrupado por dcadas.

Los tres captulos que siguen representan estu-dios de usuarios en los que se aplic una tcnica omtodo cualitativo. Cada captulo cubre cuatropuntos principales, la definicin del mtodo o tc-nica; la descripcin del proceso; el desarrollo del es-tudio y los resultados y conclusiones.

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El segundo captulo La tcnica del Focus Grouppara determinar el diseo de experiencias de for-macin de usuarios fue escrito por Carlos Fer-nando Corts Gmez. En l se describe un estudiode la comunidad de alumnos de la Universidad deTarapac en Chile cuyo objetivo primordial fuevincular la formacin de usuarios con el paradig-ma educativo de la institucin. Para ello se aplicla tcnica del focus group, con el fin de conocer lasactitudes, experiencias y sentimientos de los alum-nos en relacin con el modo en que la bibliotecade la Universidad debe formar a sus estudiantes enlo que toca al fomento y desarrollo de habilidadesinformativas. Este estudio representa un ejemplode cmo lograr el adecuado diseo de un progra-

ma de formacin para alumnos de instituciones deeducacin superior.Ana Cecilia Balboa desarrolla el captulo 3 El

incidente crtico como tcnica para recolectar da-tos. Balboa define la tcnica, y presenta sus antece-dentes y sus aplicaciones en bibliotecas. Incluye va-rios apartados en los que describe paso a paso elproceso para realizar incidentes crticos, dndoleespecial nfasis a la seccin El procedimiento de laentrevista y la recoleccin de datos, ya que el ins-trumento que se utiliz para recolectar los datosfue precisamente la entrevista.

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Introduccin


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y la autopoisis (determinacin del estado siguientedel sistema).A partir de esta teora, el autor genera el Modelo

genrico de previsin de informacin, cuyo objeti-vo es adelantarse a la formulacin de las necesida-des de los usuarios (parlamentarios) y poder asproveer la informacin y los servicios que stos re-quieran. Montes aporta la definicin de varios tr-minos: biblioteca parlamentaria; autorreferencia;modelo; y necesidades de informacin. Este captu-lo cubre la prevencin de las necesidades de infor-macin y la planificacin de los servicios de infor-macin prospectivos.

El ltimo captulo, La tcnica del anlisis de con-tenido y su aplicacin en los planes de estudio de bi-

bliotecologa en Mxico, para determinar la presen-cia de la formacin de usuarios, cuya autora es deBlanca Estela Sols Valdespino, no es un estudio deusuarios propiamente dicho, su inclusin aqu se jus-tifica porque esta investigacin utiliz la tcnica cua-litativa de anlisis de contenido para analizar los pla-nes de estudio de algunas escuelas que imparten laslicenciaturas de bibliotecologa a nivel nacional, ypara encontrar aprendizajes relacionados con la for-macin de usuarios. Esta tcnica es una de las msusadas en varias disciplinas y por ello se considerrelevante tener un acercamiento a ella con esta apli-cacin.

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Introduccin


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Se delimita el concepto de anlisis de contenidoy se describe el proceso para realizarlo segn sucreador Klaus Krippendorff (1990). Dentro de esteproceso resaltan las etapas de generacin de catego-ras y de inferencias, aspectos que son ampliamenteexplicados.

Para la aplicacin de la tcnica, Sols Valdespinotom como universo de anlisis los planes de estu-dio de las licenciaturas de tres escuelas mexicanas: elColegio de Bibliotecologa de la Facultad de Filoso-fa y Letras de la Universidad Nacional Autnomade Mxico; la Escuela Nacional de Biblioteconomay Archivonoma y la Escuela de Bibliotecologa eInformacin de la Universidad Autnoma de SanLuis Potos. Las unidades de anlisis fueron los pro-

gramas de 12 asignaturas relacionadas con serviciosal pblico, y de cada asignatura se analizaron varioselementos: el objetivo de la asignatura; los conteni-dos programticos; las estrategias de aprendizaje; ylas bibliografa bsica y complementaria. Los resul-tados apuntaron a que existe la necesidad de incluirmayor cantidad de contenidos en la elaboracin deprogramas de formacin de usuarios.

El desarrollo de estos cinco captulos permiti lo-grar los tres objetivos planteados al principio, y nosayuda a percibir la posibilidad de seguir la metodo-loga cualitativa en la bibliotecologa, particular-

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mente para investigar sobre el fenmeno denomina-do estudios de usuarios.Va el agradecimiento a los autores de cada cap-

tulo por sus contribuciones al presente trabajo, y laesperanza de que esta obra promueva el uso de m-todos de investigacin cualitativa para mejorar losestudios de usuarios.

Patricia Hernndez Salazar

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Introduccin


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Utilizacin de mtodos cualitativospara realizar estudios

de usuarios

PATRICIA HERNNDEZ SALAZAR

El inters por el rea de estudios de usuarios haido en aumento en las ltimas dcadas y cadavez encontramos ms recursos que hablan sobreeste tema en la literatura bibliotecolgica, desafor-tunadamente la mayora de estos documentos no

incluyen definiciones que permitan responder apreguntas tales como: qu son los estudios deusuarios? cules son sus objetivos? qu mtodos ytcnicas son los ms utilizados? se han seguido m-todos y/o tcnicas cualitativas? qu son los mto-dos cualitativos?

Este documento pretende dar respuestas a loscuestionamientos arriba planteados.

Estudios de usuariosEl significado de ciertas frases es tan claro que supo-nemos que no es necesario dar una definicin pun-tual, tal es el caso con los estudios de usuarios; sin

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embargo, la consolidacin de una disciplina y suejercicio profesional generan estructuras concep-tuales que permiten conformar comunidades epis-tmicas que se expresan, en la medida de lo posible,con un lenguaje unvoco. Por eso se hace necesariodelimitar el significado de los estudios de usuarios.

Empecemos por definir la palabra estudios, cuyosingular estudio significa segn el diccionario, laAccin de estudiar, lo cual no resulta muy escla-recedor por lo que ofrecemos esta acepcin:

Aplicar la inteligencia a aprender o comprenderalgo [...] Pensar insistentemente sobre un asun-to para resolver sobre l [...] Buscar la solucinde algo. (Moliner, 1998, p. 1236).

De acuerdo con esta definicin nosotros debere-

mos comprender a los usuarios para poder resol-verles sus requerimientos, o solucionarles los pro-blemas que tengan con la informacin.

Ahora bien, cmo los comprendemos? puespercibiendo e identificando sus caractersticas, locual nos lleva a decir que los estudios de usuariosson un rea multidisciplinaria que analiza fenme-

nos referidos a la relacin informacin-usuario.(Hernndez, 2006, p. 215) Esta comprensin deri-var de examinar todas las cuestiones relacionadascon la unin de dos fenmenos bsicos de las disci-plinas bibliotecolgica y de ciencias de la informa-cin: el usuario y la informacin. No es el usuario

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Mtodos cualitativos para estudiar a los usuarios de ...


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por un lado y la informacin por el otro, resalta elhecho que deben ir unidos (en el caso de la defini-cin con un guin).

ObjetivosYa tenemos lo que es la esencia de los estudios deusuarios, lo que stos son; ahora debemos precisar

su funcin, su para qu. Su objetivo general es:[...] determinar la posicin del usuario con res-pecto al flujo de informacin, desde su creacinhasta que la incorpora a su acervo cognoscitivo.(Hernndez, 2006, p. 215).

Este objetivo nos ubica en el ciclo de produccinde conocimiento desde el momento en el que el

usuario identifica una brecha o carencia en su acer-vo de conocimientos y quiere cubrirla, hasta que lacubre y crea o recrea nuevo conocimiento. Duran-te este ciclo el usuario se hace ciertas preguntas, lascuales deben ser respondidas por los especialistas dela informacin a partir de realizar estudios de usua-rios; las preguntas que se hace son:

Usuario Estudios

Qu necesito? Necesidades de informacin

Cmo obtengo lo que necesito?Comportamiento durante labsqueda de informacin

Qu recursos debo usar? Necesidades de informacin

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Utilizacin de mtodos cualitativos para realizar estudios


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Cmo debo usar los recursos? Comportamiento en la bsque-da de informacin

Obtuve la informacin que ne-cesitaba?

Satisfaccin del usuario

Cmo me siento ante los biblio-tecarios y las unidades de infor-macin?

Actitud

De la respuesta a las preguntas del usuario podre-

mos derivar los objetivos especficos de los estudiosde usuarios:

1. Detectar las necesidades de informacin.Entendiendo que una necesidad de informacines una condicin de carencia en la cual un sujetorequiere cierta informacin para cubrir esa ca-rencia y lograr un propsito de uso genuino o

verdadero. As, este tipo de estudios establece,entre otros datos, las caractersticas de las fuentesprimarias a las que recurre una comunidad deusuarios (Hernndez, 2006).

2. Identificar el comportamiento del usuario du-rante la bsqueda de informacin. El compor-tamiento en la bsqueda es la actividad o conjun-

to de actividades que realiza un sujeto paraobtener la fuente que satisfaga su necesidad de in-formacin. De este tipo de estudio se derivan lasnecesidades de formacin, las cuales proveen losdatos para elaborar programas de formacin deusuarios, los datos que se detectan estn relacio-

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nados con el uso de las fuentes secundarias y ter-ciarias, es decir, herramientas de recuperacin deinformacin (Hernndez, 2006).

3. Evaluar la satisfaccin del usuario. Para medirla satisfaccin es imprescindible haber realizadoestudios sobre las necesidades de informacin yde comportamiento durante la bsqueda, de talmanera que si hacemos una comparacin entrelas colecciones que poseemos y los servicios queofrecemos, y lo que requiere y hace el usuario,tendremos una primera evaluacin de su satisfac-cin. Se recaba informacin sobre las coleccio-nes; los servicios; las instalaciones; el equipo, y elmobiliario.

4. Determinar la actitud del usuario hacia la uni-

dad o especialista de la informacin. Las colec-ciones, el servicio y en general el trato que les he-mos dado a nuestras comunidades de usuarioscrean una forma de respondernos, un comporta-miento y una opinin; precisar lo que piensanacerca de las unidades, los servicios y los especia-listas de la informacin nos llevar a compren-derlos mejor. Los estudios de actitud tienen unarelacin estrecha con los de satisfaccin, unusuario satisfecho tendr una actitud positiva.

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Los descriptores utilizados para disear las estra-tegias de bsqueda fueron: estudios de usuarios y es-tudios de usuarios / mtodos y/o tcnicas,consusres-pectivas traducciones al ingls. Se intent haceruna bsqueda bajo los trminos estudios de usuarios/ mtodos y/o tcnicas cualitativos,sinembargoesteltimo descriptor no existe en las fuentes consulta-das. Cabe aclarar que se hicieron bsquedas en labase de datos Library, Information Science &Technology Abstracts (LISTA), pero los resultadosfueron tan escasos que fue preferible no considerar-los en el presente anlisis.

Por cada registro recuperado se analizaron tres as-pectos: el mtodo y/o tcnica utilizados; los objeti-vos que perseguan; y la fecha de publicacin por d-

cadas. A continuacin se presentan los resultadosobtenidos por cada herramienta, y luego en formacomparativa.

Library Literature

La bsqueda en esta base nos arroj que slo 63 re-gistros tenan como descriptor user studies, la estrate-gia con user studies y methods no se hizo porque eltrmino methods no estaba considerado por la base.

En relacin al tipo de mtodo que se sigui, casila tercera parte (27%) fue cuantitativa; en tanto que

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la cantidad de trabajos tericos1

fue considerableporque representaba una cuarta parte (25%); losmtodos cualitativos slo aparecieron en el 7% delos registros. En esta recuperacin el nmero de re-gistros no considerados fue muy alto (41%) debidoaqueestabanescritosenlenguascomoelalemn,elholands y el ruso.

Los objetivos perseguidos fueron: casi la mitadde corte terico (general) (43%); mientras que aque-llos que estudiaban las necesidades de informaciny el comportamiento en la bsqueda de informa-cin se encontraron en (22%); cifra que disminuyea 13% cuando evala la satisfaccin del usuario.

Al precisar la dcada en la que ms se escribieron es-tudios de usuarios, tenemos registros casi en la misma

proporcin que se encontraron en las dcadas de losochenta(32%)ydelosnoventa,estaltimadcadaconun ligero aumento (38%); del ao 2000 hasta ahora seregistr el 27% y en los aos setenta slo el 3%.

De los datos anteriormente expuestos se puededeterminar que los mtodos cuantitativos aparecencomo los ms usados en estudios de usuarios quedetectaron tanto las necesidades de informacincomo el comportamiento durante la bsqueda, enun periodo que abarca de 1980 al 2000.

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1 Se consideraron como trabajos tericos aquellos que tratabanaspectos generales sobre los estudios de usuarios.


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cin(36%)ylostericos(30%);ytambintantolosde necesidades de informacin (16%) como los desatisfaccin (14%) fueron coincidentes. Aparece enesta herramienta un pequeo porcentaje (4%) de es-tudios relacionados con la actitud.

Los aos de publicacin de los documentos fue-ron casi iguales en nmero a los de las dcadas delos noventa (38%) y los del 2000 (36%); cantidadque decrece a 18% para los aos 80 y a 8% en los se-tenta.

De estos datos se desprende que los estudios indi-zados en LISA se hicieron para identificar princi-palmente el comportamiento durante la bsquedade informacin, que siguieron una tendencia cuan-titativa desde los noventa y hasta lo que va de la d-

cada del 2000.Base de datos Informacin Bibliogrfica Latinoame-ricana (INFOBILA)

La bsqueda bajo estudios de usuarios arroj 125 re-ferencias a partir de 17,650 registros que contiene labase; es decir, menos de un 1% (0.70%), de las cua-les se descartaron las que coincidan con el catlogodel CUIB, por lo que quedaron slo 65.

Mediante el anlisis de las referencias se precisque en ms de la mitad de ellas (51%) se siguieronmtodos cuantitativos; mientras que un poco msde la dcima parte (12%) utiliz los cualitativos; la

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minaron el comportamiento durante la bsquedade informacin.

Anlisis comparativoEn este apartado se har una comparacin de losporcentajes obtenidos en las bsquedas de las cua-tro herramientas, con el fin de obtener una visin

global de la situacin. Los datos sobre los mtodosutilizados de cada fuente se comportaron as (verCuadro 1):

Cuadro 1

Tendencia metodolgica

Fuente

Mtodos

Lib. Lit.

(%)

LISA

(%)

CatlogoCUIB

(%)

INFOBILA

(%)

Cuantitativos 27 48 58 51

Cualitativos 7 17 8 12

Cuantitativo cualitativo

- 1 - -

Tericos (generales) 25 11 13 15

No considerados41 23 21 22

Sobresalen significativamente los estudios cuan-titativos sobre los cualitativos. Las cuatro herra-mientas empleadas tuvieron un muy alto porcenta-

je de registros no considerados, lo que se debi al

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carcter genrico de los descriptores (user surveys,user studies, estudios de usuarios), situacin que hizoque la relevancia fuera alta; sin embargo al momen-to de analizar los trabajos, stos no correspondie-ron a estudios de usuarios propiamente dichos. Msan, tres de las fuentes no permitieron restringir labsqueda con los trminos mtodos y tcnicas.

Un hallazgo interesante fue que en varios paseseuropeos, tales como Holanda, Suiza, Alemania yRusia se estn escribiendo documentos relaciona-dos con los estudios de usuarios, y tambin en algu-nos asiticos como Japn, China, India y Taiwn.

Las referencias consideradas como tericas ofre-can informacin general sobre algunos mtodos ytcnicas que se podan utilizar para estudiar al usua-

rio, en tanto que abundaban los trabajos sobre laencuesta y algunos sobre tcnicas estadsticas paraanalizar los resultados obtenidos.

Los mtodos y/o tcnicas cualitativos seguidosfueron:? Anlisis de contenido? Anlisis de zonas de intervencin? Dinmica de grupos? Estudio de caso? Focus group? Incidente crtico? Materialismo dialctico? Observacin participante

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? Sense MakingLa tendencia cualitativa se empieza a utilizar des-de comienzos de la dcada de los aos ochenta(1981); sin embargo, como se puede apreciar en elCuadro 1, an son muy pocos los estudios que si-guen esta tendencia.

En el Cuadro 2 se aprecian los objetivos de los es-tudios de usuarios que ms han interesado.

Cuadro 2

Objetivos de los estudios de usuarios

Fuente

Objetivo

Lib. Lit.

(%)

LISA

(%)

CatlogoCUIB

(%)

INFOBILA

(%)

Nec. de Informacin 22 16 20 41

Comportamiento du-

rante la bsqueda 22 36 60 29

Satisfaccin 13 14 10 6

Actitud - 4 - -

Tericos 43 30 10 24

Este cuadro muestra que no existe consistenciaen cuanto a los objetivos que cubrieron los estudios

de usuarios. En las herramientas internacionalesabundaron los aspectos tericos. Por otra parte, enalgunas regiones interesa ms determinar las activi-dades que realizan los sujetos para cubrir una nece-sidad de informacin (comportamiento en la bs-queda) mientras que en otras se busca identificar las

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necesidades de informacin; e incluso existe el mis-mo inters por abordar ambos objetivos.Los nicos resultados consistentes son los rela-

cionados con medir la satisfaccin, lo cual es pocorealizado; asimismo, la actitud no fue un aspectoconsiderado en tres de las cuatro herramientas.Esto nos muestra que a pesar de que la fecha de losprimeros estudios registrados en las herramientasexaminadas corresponde a la dcada de los aos se-tenta, se siguen identificando las necesidades de in-formacin y el comportamiento de los usuarios,pero no se evalan ni su satisfaccin ni su actitud.Los trabajos tericos siguen el mismo patrn queen la caracterstica metodolgica.

Precisamos ahora lo tocante a los aos de publi-

cacin; los datos aparecen en el Cuadro 3.Cuadro 3

Aos de publicacin

Fuente

Dcada

Lib. Lit.

( %)

LISA

( %)

CatlogoCUIB

( %)

INFOBILA

( %)

1970 - 1979 3 8 20 6

1980 1989 32 18 14 351990 1999 38 38 20 32

2000 - 27 36 43 27

No tena ao - - 3 -

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El Cuadro 3 nos permite observar que en trmi-nos generales ha ido en aumento la produccin detrabajos relacionados con los estudios de usuarios.En la dcada de los ochenta se produjeron hastadiez veces ms documentos con respecto al perodoanterior; entre los aos 80 y 90 se estabiliza la canti-dad, y para este siglo (2000) se han hecho estudiosque, siguiendo una proyeccin lineal, rebasarn losde la dcada de los noventa; de hecho en el Catlo-go del CUIB ya aparece el doble de la cantidad detrabajos.

Este anlisis somero de los trabajos registradospor las cuatro herramientas secundarias analizadasnos permite comprobar que se sigue utilizando lametodologa cuantitativa para estudiar a los usua-

rios de la informacin, la cual no siempre refleja lascaractersticas verdaderas de las comunidades deusuarios estudiadas, de aqu que se sugiera el uso demtodos cualitativos que permitan obtener resulta-dos ms cercanos a sus condiciones reales.

Mtodos cualitativos

El seguimiento de mtodos cualitativos para reali-zar investigaciones nos permite abordar fenme-nos reales de la vida humana tal y como stos se de-sarrollan cotidianamente; es decir, dentro de sucontexto natural. Estos mtodos se enfocan a des-

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cribir la esencia de alguna situacin dada entre suje-tos, como actores de procesos sociales.La metodologa cualitativa concibe a la vida hu-

mana como un proceso de transformacin perma-nente, de tal manera que una situacin actual puedecambiar en el futuro por la propia injerencia de lossujetos. Se percibe entonces al ser humano comounasntesisdeloselementosqueconformanalaso-ciedad: tradiciones, valores, papeles y normas.Estos elementos son acomodados en su estructurainterna y los manifiesta en su comportamiento (Fe-rrarotti, 1983). Es decir, que interesa lo que la genterealmente hace y no lo que dice que hace.

La realidad es entendida como un cmulo de sig-nificados, smbolos e interpretaciones, como algo

holstico, global y polifactico, que se construyesocialmente. De aqu que tanto la comprensincomo la interpretacin de los fenmenos sea hols-tica y estudie progresivamente grupos humanos es-pecficos mediante acciones tanto individualescomo colectivas, lo que lleva a comprenderlos pro-fundamente y a poder interpretar los significadosque los sujetos les dan a los procesos sociales.

Siguiendo una tendencia cualitativa la forma deconstruccin del conocimiento es inductiva, va delo particular (datos) a lo general (teora). Y los da-tos pueden ser de diversos tipos: palabras, imge-

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nes, impresiones, gestos y sonidos, y representanlos eventos reales simblicos.La investigacin cualitativa responde a pregun-

tas:[...] sobre tpicos analticos [que] implican elcmo y el por qu de unos fenmenos. Paratratar estos problemas el investigador recopiladetalles descriptivos sobre el quin, qu,

dnde y cundo de los fenmenos. (McMi-llan y Schumacher, 2005, p. 4022).

Los mtodos cualitativos persiguen varios obje-tivos:? Comprender las complejas relaciones que se dan

dentro de una sociedad.? Entender problemas prcticos.? Generar diagnsticos de situaciones especficas.? Proponer acciones para mejorar las relaciones

entre los sujetos y entre grupos de sujetos.? Sugerir cambios sociales, modelos de organiza-

cin y accin social.? Desarrollar estrategias para solucionar proble-

mas sociales.? Establecer las causas de cada situacin y de cada

proceso (Prez, 1994).Aquellos que emplean mtodos cualitativos pre-

tenden interpretar los fenmenos que investigan,que en nuestro caso son los usuarios, y tal interpre-tacin permite profundizar en rasgos que a simple

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vista podran pasar inadvertidos como son los acti-tudinales, los relacionados con la comunicacincorporal, o con las emociones que se generan en unsujeto cuando est buscando informacin. Para lo-grar una interpretacin adecuada, el sujeto que es-tudia (investigador) se relaciona de alguna maneracon el sujeto estudiado, lo que le da un carcter hu-manista a la investigacin, lo cual tambin buscapatrones de intercambio con el fin de compartirsignificados e interpretaciones.

Entre los mtodos y/o tcnicas cualitativas msutilizados en disciplinas como Pedagoga, Antro-pologa, Sociologa y Comunicacin estn: la ob-servacin; las historias de vida; el estudio de caso; elfocus group; el incidente crtico; la teora de sistemas

autorreferentes; y el anlisis de contenido. A conti-nuacin se describen los tres primeros, los cuatrosiguientes se explican ampliamente en los subse-cuentes captulos.

Observacin

Este mtodo es uno de los ms antiguos e impor-tantes que existen para realizar una investigacin, yha sido definido por filsofos como Aristteles y

John Stuart Mill (A system of logic frames). En suacepcin etimolgica observar significa vigilar,prestar atencin, mirar atentamente y con ciertosfines: En rigor, la nocin filosfica de observa-

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cin conlleva, ya desde Aristteles, la idea de uncontrol y direccin (Ferrater, 2001, p. 2610).Como mtodo, la observacin es un proceso que

se dirige a fenmenos o a complejos fenomnicosdenominados hechos,2 de tal manera que el tal m-todo puede seguirse tanto en investigaciones cuali-tativas (estudio de fenmenos) como cuantitativas(estudio de hechos), y aplicarse en las ciencias natu-rales, sociales y en las humanidades.

La observacin puede ser participante o no parti-cipante; en la participante el investigador se integraa la vida cotidiana de los sujetos que van a ser estu-diados y coexiste con ellos para tener una visin di-recta de las situaciones que le interesan. Mientrasque en la no participante el observador no intervie-

ne en la vida de la comunidad que va a estudiar.El proceso de observacin consta de las siguien-tes fases generales:1. Definir los objetivos. Estos correspondern al

problema detectado.

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2 Para un mayor entendimiento, cabe delimitar los conceptos de

fenmeno y hecho. El primero es aquello que aparece antenosotros y se nos revela tal como se manifiesta mediante laintuicin; es decir, mediante la comprensin o visin directa dela realidad por medio del pensamiento (por s mismo y desde smismo). En cuanto al hecho es el resultado de algo, por ejemplo,un proceso que se ha llevado a cabo, que ya est cumplido y cuyarealidad no puede negarse.


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2. Crear las categoras y criterios de anlisis.3. Seleccionar los grupos de sujetos (unidades deobservacin) y situaciones a ser observadas.

4. Mirar el fenmeno. Esto requiere ubicarse en ellugar, el tiempo y la situacin planeadas.

5. Registrar los datos. Lo cual debe hacerse en formasistematizada e inmediata. En esta fase tambin secrean los cdigos de registro y se interpretan.

6. Analizar los datos. Identificar patrones de compor-tamiento, compararlos, valorarlos e interpretarlos.

7. Generar conclusiones. Y contrastarlas con losobjetivos de la investigacin.

De acuerdo con Prez (1994, pp. 23-24) una ob-servacin se desarrollar adecuadamente siempre

que se:? Orientea un objetivo de investigacin formula-do previamente.

? Planifique sistemticamente en fases, aspectos,lugares y personas.

? Controle y relacione con proposiciones genera-les en vez de ser presentada como una serie de cu-riosidades interesantes.

? Someta a comprobaciones de fiabilidad y validez.

Entre los instrumentos que se utilizan para regis-trarlosdatosestn:losdiarios;loscuadernosdeno-tas; las fotografas; las grabaciones en audio y en vi-

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? Captar los procesos y los modos como los indivi-duos perciben el significado de la vida.? Identificar la forma en la que los individuos

crean y reflejan el contexto social en el que estninsertos.El nico riesgo que existe al utilizar la historia de

vida es que el sujeto no narre su verdadera historia,

para evitar esto se sugiere considerar los criteriosque se expresan a continuacin:? Lapersonaaestudiarformapartedeunacultura.? Tomar en cuenta a los integrantes de los contex-

tos familiar y social del sujeto.? Identificar las acciones sociales en las que se basa

la realidad social del sujeto: valores centrales; c-digos de conducta, mitos y ritos.

? Reconstruir la secuencia temporal de las expe-riencias de la persona.? Recrear continua y simultneamente la conduc-

ta de la persona como parte de un contexto so-cial, en conexin con un momento histrico.Es decir; se deben entrelazar los escenarios que

producen la biografa, la historia y la sociedad.

Las etapas que se deben seguir para realizar unahistoria de vida son:1. Formular las preguntas o el problema de investi-

gacin.2. Establecer los objetivos de la investigacin.3. Determinar los temas o tpicos a tratar.

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4. Definir a los sujetos de estudio.5. Recolectar los datos necesarios.= Disear y realizar la(s) entrevista(s). Listar los

temas de inters; seleccionar un lugar tranqui-lo y silencioso para hacer la(s) entrevista(s).

= Registrar la informacin. Se sugiere que sea atravs de grabaciones de audio y/o video.

= Hacer notas acerca de la(s) entrevista(s) inme-diatamente despus de haber sido hechas.

= Recuperar los documentos que completen lainformacin de la(s) entrevista(s).

6. Analizar los datos recolectados.7. Organizar y presentar los resultados.

En las historias de vida la entrevista representa elmedio ms importante para obtener informacin,de aqu que su registro deba ser muy exhaustivo ysistematizado, para lograr esto, Prez (1994) sugie-re realizar cuatro tipos de registros:1. Bsico. Est representado por el conjunto de no-

tas y grabaciones (transcritas literalmente) he-chas durante la(s) entrevista(s).

2. Temtico. Son los apuntes, descripciones, refle-

xiones y ensayos que se deben hacer de acuerdocon los temas o tpicos determinados. Cabe acla-rar que pueden surgir nuevos temas que tambinse debern considerar.

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3. Logstico. Anotaciones que se hacen sobre: lossucesos que pudieran enriquecer el estudio; losproblemas que se hayan manifestado; y los pen-samientos que surjan.

4. Complementario. Es el resultado del anlisis delos documentos que aporten datos a la investiga-cin.

Estudio de casoPuede ser utilizado como mtodo o como forma deseleccin de una poblacin determinada de estudio,aqu se considerar como mtodo. El estudio decaso examina longitudinalmente y a profundidadun caso o suceso. El caso se entiende como un siste-ma definido de acciones referidas a un conjunto de

actividades interrelacionadas en las que participanvarios actores en una situacin social (Tellis, W.Introduction to case study. Disponible en:http://www.nova.edu/ssss/QR/QR3-2/tellis1.html Consulta: 10 de julio del 2007), se considerapues, la interaccin entre los sujetos y su entorno.Elfinltimodeestemtodoesdescribiryentendersituaciones de la vida real contempornea.

Elintersporestudiaruncasosurgedevariascir-cunstancias: por ser representativo; por ser particu-lar; o por ilustrar un tema. El caso puede ser unprograma, un acontecimiento, una actividad, una

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Validez y fiabilidadToda investigacin que se realice, ya sea de carctercuantitativo o cualitativo, debe poseer dos cualida-des esenciales, ser vlida y fiable. Estas cualidades leimprimen mayor credibilidad a los resultados, serelacionan bsicamente con los instrumentos de re-coleccin de datos, y se evidencian en las explica-ciones de los fenmenos estudiados.

Lavalidezserefierealaexactituddelosestudios:[...] es el grado en el que las interpretaciones ylos conceptos poseen significados recprocosentre los participantes y el investigador. El in-vestigador y los participantes estn de acuerdoenladescripcinolaconstitucindelosaconte-

cimientos, especialmente en los significados deestos acontecimientos. (McMillan y Schuma-cher, 2005, p. 414).

Segn Prez (1994) la validez estima la medida enque los resultados representan la realidad estudiaday si son categoras reales de la experiencia humana.

Para lograr la validez en un estudio existen variasestrategias, en el Cuadro 4 se presentan algunas deellas.

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Revisin departicipantes

Validar los resultados e informes de la investiga-cin, mediante la contrastacin de los mismos conotros compaeros, observadores, informadores ypersonas implicadas.

Fuente: McMillan, James H. y Sally Schumacher (2005), Investigacin educati-

va, Madrid : Pearson Addison Wesley, p. 415;

Prez Serrano, Gloria (1994), Investigacin cualitativa: retos e interrogantes.

Madrid : La Muralla, pp. 82-85.

En cuanto a la fiabilidad, sta se entiende como[...]el grado en que las respuestas son independien-tes de las circunstancias accidentales de la investiga-cin. Prez (1994, p. 77). El logro de esta cualidadpermite que la investigacin efectuada pueda ser re-plicada por otros investigadores, ya sea que sigan

los mtodos y tcnicas utilizadas en el primer estu-dio o que empleen con otros y obtengan resultadosiguales; es decir, que reconstruyan las estrategiasanalticas originales.

El principio fundamental para lograr la fiabili-dad es normalizar el proceso de recoleccin de da-tos (instrumentos, registros) tomando como baselas categoras establecidas por el marco terico.

Algunas formas para lograr la fiabilidad son:? Hacer registros descriptivos.? Contrastar los registros de la informacin reco-

gida por los diferentes colectores de informacin

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o con algn agente externo durante el curso de lainvestigacin.? Utilizar diferentes mtodos para la recoleccin

de datos.? Seleccionar adecuadamente tanto a los infor-

mantes como a las situaciones.

Si se siguen las estrategias aqu presentadas, tan-to de validez como de fiabilidad, tendremos la cer-teza de que nuestro estudio ser replicable, estarbien interpretado y reflejar la realidad humanaestudiada.

Obras consultadas

Ferrater Mora, J. (2001), Diccionario de filosofa, Barce-lona, Editorial Ariel, 4 t.

Ferrarotti, F. (1983), Sobre la autonoma del mtodobiogrfico, 3n: Marinas M. y C. Santamara, La his-toria oral : mtodos y experiencias, Madrid, Ed. Deba-te.

Garca Morente, M. (1979), Lecciones preliminares de fi-losofa, Mxico, Ed. poca.

Glazier, J. D. y R.R. Powell (1992), Qualitative researchin information management, Englewood, LibrariesUnlimited.

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Hernndez Salazar, P., El usuario de la informacin,en H. A. Figueroa Alcntara y C.A. Ramrez Velz-quez (Coord.), Servicios bibliotecarios (pp. 209-227),Mxico: Facultad de Filosofa y Letras, DireccinGeneral del Personal Acadmico, 2006.

McMillan, J. H. y S. Schumacher (2005), Investigacineducativa, Madrid, Pearson Addison Wesley.

Moliner, M. (2001), Diccionario de uso del espaol, Ma-drid, Gredos.

Tellis, W. Introduction to case study, disponible enhttp://www.nova.edu/ssss/QR/QR3-2/tellis1.html, consulta: 10 de julio del 2007.

Prez Serrano, G. (1994), Investigacin cualitativa: retose interrogantes, Madrid, La Muralla, 2 vol.

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La tcnica del Focus Group paradeterminar el diseo deexperiencias de formacin

de usuarios

CARLOS FERNANDO CORTS GMEZ

Introduccin

El ser humano es un individuo por naturaleza

curioso y en ocasiones desea investigar o se-guirle la huella a algo para conocer una novedad,detectar algn problema, saber de qu se trata algu-na situacin, etctera.

El hecho de poder cuestionarse sobre algn pro-blema que ocurre en nuestro alrededor es un cami-no que lleva a entender un fenmeno, su problem-tica y una posible solucin que pueda resolver una

determinada situacin o hecho.Como en las otras disciplinas la bibliotecologa

tambin puede proponerse el hecho de investigar odescubrir la verdad o solucin sobre una determi-nada situacin. Para ello, la investigacin cualitati-va es una gran ayuda en nuestra rea, sobre todo

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para el campo fenomnico denominado usuariosde la informacin, que se plantea que observadorescompetentes y cualificados pueden informar conobjetividad, claridad y precisin acerca de sus pro-pias observaciones del mundo social, as como delas experiencias de los dems. Por otra parte estosinvestigadores se aproximan a un sujeto real, un in-dividuo que est presente en el mundo y que puede,en cierta medida, ofrecernos informacin acerca desus propias experiencias, opiniones, valores, etcte-ra (Rodrguez, Gil y Flores, 1999, p. 62).

La investigacin cualitativa ayudar a que los sujetos, en este caso nuestros usuarios de informa-cin, ofrezcan, desde sus propios puntos de vista,respuestas que sern registradas por el investigador

para que pueda despus adentrarse en cada sujeto oindividuo para esclarecer un hecho o situacin.La investigacin cualitativa incluye diferentes fa-

ses algunas de las ms importantes son las siguien-tes:? Identificacin del problema.? Establecimiento de las preguntas que se van a in-

vestigar.? Formulacin de objetivos generales y especfi-

cos.? Seleccin de casos.? Seleccin de una estrategia metodolgica.? Preparacin de casos.

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? Obtencin de datos.? Anlisis preliminar.? Anlisis final.? Presentacin del informe final.

Valles (1997) seala que en la investigacin cuali-tativa el investigador debe tener cierta preparacin y

cubrir varios requisitos entre los que se encuentran:? Ser paciente, saber ganarse la confianza de aque-llos a quienes estudia.

? Utilizar una gran variedad de mtodos de inves-tigacin social.

? Ser meticuloso con la documentacin (archivarmetdicamente y a diario).

? Tener confianza en sus interpretaciones.? Verificar y contrastar constantemente la infor-

macin.? No descansar hasta que el estudio se publique.

Como se mencion anteriormente, la investiga-cin cualitativa debe seleccionar un mtodo pararealizar el estudio, citamos algunos a continuacin:? Estudio de caso.? Observacin.? Entrevista en profundidad.? Grupos de discusin.? Anlisis de contenido.? Incidente crtico.? Historia de vida e historia oral.

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La tcnica del Focus Group para determinar el diseo de


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? Focus group.? Sistemas anterreferentes.

En este captulo se aborda un estudio realizadosiguiendo la tcnica delFocus Group o grupo focal.

Focus Group

ElFocus Group (grupo focal) es una tcnica que cen-

tra su atencin en la pluralidad de respuestas obte-nidas de un grupo de personas, y es definida comouna tcnica de la investigacin cualitativa cuyo ob-jetivo es la obtencin de datos por medio de la per-cepcin, los sentimientos, las actitudes y las opinio-nes de grupos de personas.

Matus y Molina (2005) sealan que esta tcnicacualitativa pretende aprehender los significados quelos sujetos comparten y que se expresan mediante ellenguaje.

Por otro lado, Romo y Castillo (2007) sealanque el grupo focal tiene predominantemente una fi-nalidad prctica que busca recopilar la mayor canti-dad de informacin posible sobre un tema defini-do. Adems, mencionan que se estimula la

creatividad de los participantes y se crea un senti-miento de co-participacin por parte de los entre-vistados. Por medio de esta tcnica los entrevista-dos hablan en su propio lenguaje, desde su propiaestructura y empleando sus propios conceptos, y

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comienda que el moderador tenga cierta expe-riencia en dinmica de grupos grandes o conpequeos grupos de interaccin.Tambin es necesario elegir un ayudante u ob-servador del Focus Group, quien tendr la misinde tomar nota de las respuestas de los entrevista-dos. El ayudante del moderador debe ubicarse enun lugar poco visible para no molestar a los par-ticipantes y no debe intervenir en la sesin.Es importante que tanto el moderador como elayudante no hagan gesticulaciones que puedaninterferir en las respuestas de los entrevistados.

6. Seleccionar el lugarLa eleccin del lugar tambin es importante:debe ser un espacio alejado de ruidos para que los

integrantes no pierdan la concentracin y en-tiendan las preguntas que realiza el moderador.El lugar debe ser conocido por los integrantes yestar equipado con el mobiliario adecuado.

7. Realizar una breve introduccin sobre el tema adiscutirAl iniciar la sesin de entrevista ser imprescin-dible que el moderador realice una breve intro-duccin sobre el tema que se va a discutir, por loque ser importante que mencione los objetivosdel estudio. Esta breve charla sobre el tema a dis-cutir motivar a los participantes a la reflexin ya que expresen sus respuestas.

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12. Realizacin del Informe FinalUna vez analizados los resultados es necesariorealizar un reporte final sobre el caso. Se reco-mienda que ste sea elaborado en forma inmedia-ta para no olvidar ningn detalle. El reporte de-ber registrar cmo se llev a cabo la investiga-cin, quines fueron los participantes, y culesfueron los resultados, las conclusiones y las reco-mendaciones de la investigacin.

13. Compartir los resultados: retroalimentar a losparticipantesEl ltimo paso, ser comunicarles los resultados dela investigacin a los participantes. Compartir lasconclusiones con ellos afianzar estos contactos yquiz permita o ayude a realizar otros grupos.

Desarrollo del estudioEl objetivo del estudio de usuarios fue conocer lasactitudes, experiencias y sentimientos de los alum-nos en relacin con el modo en que la biblioteca dela Universidad de Tarapac (UTA)1 debe formar asus estudiantes en lo que se refiere al fomento y de-

sarrollo de las habilidades informativas.

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1 La Universidad de Tarapac, es un institucin de educacinsuperior de carcter pblico que se ubica en Arica (Ciudad de laEterna Primavera), regin n 15 de Chile.


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1. Definir el olos objetivos

2. Realizar yplanificar las

preguntas

3. Seleccionarla audiencia

4. Determinarla cantidad departicipantes

5. Determinaral moderador y al

observador

6. Seleccionarel lugar

9. Tomarnotas

8. Escuchar alos dems

7. Realizar unabreve introduccin

sobre el tema adiscutir

10. Concluir laentrevista

11. Analizar yobtener

resultados

12. Redactarel informe

GRUPOSFOCALES

Diferentespuntos de vistas

para

13. Compartirlos resultados

Solucionarun problema

Figura 1Pasos para realizar los Grupos Focales


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La Figura 1 muestra de manera esquemtica lospasos para realizar una investigacin mediante latcnica del grupo focal (Corts, 2005, p. 68).

El motivo que origin este estudio fue que laUTA cambi su modelo educativo a partir del ao2002, y a que en el modelo anterior el aprendizaje es-taba centrado en el profesor y en el actual se centraen el alumno. Este nuevo proyecto universitario se-ala la disminucin de las clases lectivas e intenta ge-nerar una nueva promocin de educandos que ad-quieran un conjunto de habilidades que les permitaautonoma a lo largo de la vida (UTA, 2005).

A raz de lo mencionado en el prrafo anterior,las unidades que integran la universidad reflexio-naron acerca de los mecanismos que seran necesa-

rios para ajustarse a este nuevo modelo. Por su-puesto, la biblioteca no fue ajena a esta situacin yrealiz el anlisis correspondiente sobre cmovincular la formacin de usuarios al nuevo para-digma universitario.

Se realizaron diversas estrategias para abordar elproblema. Una de ellas fue estudiar a los usuariosmediante la tcnica del Focus Group. La tcnica seaplic en la comunidad de estudiantes del nivel su-perior de la UTA.

En una primera instancia se reflexion sobre eltema investigado con el fin de realizar el diagnsti-co sobre la forma en que la biblioteca enseaba el

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uso de la informacin a los estudiantes. Para obte-ner la informacin requerida se elabor un guinque contena las siguientes preguntas:1 Conocen el modelo actual que tiene la bibliote-

ca para ensear los servicios que ofrece?2 Han participado en las charlas que dicta la bi-

blioteca?3 Qu piensan del modelo actual de charlas?4 Conocen los recursos de informacin de la bi-

blioteca?5 Les gustara tener parte en un programa de for-

macin de usuarios que desarrolle habilidades in-formativas?

6 Les gustara que los programas de habilidadesinformativas estuvieran relacionados con sus

asignaturas?7 Los profesores fomentan el uso de la biblioteca?8 Cmo les gustara que fuera un curso para ense-

ar el uso de la informacin?9 Les gustara que se los tomara en cuenta para di-

sear un programa de formacin de usuarios?

Una vez redactado el guin de las preguntas, se

seleccion y defini a los entrevistados y se decidique el grupo estuviera formado por un total de 10alumnos de diferentes carreras.

La invitacin a participar en el grupo focal se leshizo mediante un oficio formal en el que se men-cionaba el objetivo de la investigacin. Lamenta-

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blemente no pudieron acudir a esta cita 3 de los 10estudiantes invitados debido a que ya tenan otrocompromiso. Los alumnos que participaron perte-necan a las siguientes carreras:1) Tres estudiantes a la carrera de Educacin Gene-

ral Bsica.2) Uno a Pedagoga en Historia y Geografa.3) Uno a Pedagoga en Castellano.4) Uno a Kinesiologa y Rehabilitacin, y5) Uno a Ingeniera Elctrica.

La reunin programada dur dos horas aproxi-madamente. Se determin aplicar esta tcnica enun lugar conocido por todos los entrevistados, asque se fij como lugar de encuentro una sala de laantigua biblioteca que cumpla con los requisitos

de comodidad y aislamiento.Por otro lado, se seleccion a una bibliotecariade servicio de la UTA como moderadora. La elec-cin de esta persona se debi a que no estaba invo-lucrada con el tema en estudio, sin embargo habatrabajado anteriormente en la obtencin de infor-macin a travs de encuestas sobre otros temas rela-cionados con usuarios en las bibliotecas pblicas.La moderadora recibi instrucciones generales so-bre cmo hacerles las preguntas a los entrevistados.Las recomendaciones ms importantes fueron:? Saber escuchar las respuestas de los entrevistados.? Atender sus preguntas.

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? Guardar silencio cuando los entrevistados estu-vieran contestando.? Evitar hacer comentarios sobre el tema investi-

gado.? No interferir cuando los entrevistados estuvie-

ran dando las respuestas.? Evitar gesticular durante la entrevista.

El observador ayudante que tom las notas co-rrespondientes fue el Jefe de Atencin al Pblico,2este observador sigui las instrucciones que apare-cen a continuacin:? Registrar las respuestas de los entrevistados.? Anotar los gestos de los entrevistados.? Ubicarse en un lugar secundario.? No intervenir en las preguntas del moderador

? Guardar silencio durante la sesin.Antes de aplicar el grupo focal, la moderadora yel observador se reunieron para tratar asuntos rela-cionados con la planificacin de la actividad.

Se tomaron medidas preventivas para que la en-trevista se realizara adecuadamente, tales como su-pervisar el aseo de la sala, la disposicin de las sillasy las mesas conforme a la cantidad de integrantes.Adems se realizaron llamadas telefnicas previas

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2 El autor de este captulo tuvo la responsabilidad de ser elayudante que tom las notas de la investigacin.


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para recordarles por telfono a los participantes lafecha y lugar de la entrevistaDurante la entrevista se not cierto nerviosismo

en los entrevistados, porque era la primera vez quetomaban parte en una investigacin al interior de launiversidad. Al inicio de la actividad todos los inte-grantes se miraban sin articular palabra alguna en-tre ellos.

La moderadora hizo la presentacin formal y lesdio una bienvenida cordial y amena, se present yle pregunt su nombre a cada integrante, adems desu carrera y el semestre al que pertenecan. Los in-tegrantes paulatinamente fueron sintiendo con-fianza lo que se percibi en la voz segura con la quecontestaron las preguntas; incluso aparecieron son-

risas en las caras de algunos de los participantes.Enseguida se explic el motivo del Grupo focal yse les solicit que respondieran las preguntas queles hara. Les pidi que respondieran sin miedo ysin vergenza admitindoles que todo lo que men-cionaran era confidencial, y que sus respuestas po-dran solucionar problemas reales acerca del servi-cio de la biblioteca.

Al plantearles la primera pregunta Conocen elmodelo actual que tiene la biblioteca para ensearlos servicios que ofrece? los participantes se mira-ron entre s con cara de desconcierto, pues recono-cieron desconocer el sistema de educacin de usua-

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rios de la biblioteca. Una respuesta que reflejafielmente este desconocimiento es la siguiente:? En realidad no tena idea que dan charlas a los pri-

meros aos sobre los servicios que tiene la biblio-teca, yo me enter por los compaeros de los cur-sos superiores, ellos fueron los que me ensearonlos servicios de la biblioteca y a llenar la papeleta.

Incluso varios de ellos sealaron algunas suge-rencias de difusin para que los estudiantes y losacadmicos de la universidad conocieran este servi-cio. He aqu algunas de ellas:

Luego de las primeras respuestas, no se conside-r pertinente plantear la pregunta 2 Han partici-pado en las charlas que dicta la biblioteca?? Falta hacer un folleto motivando a los alumnos

a participar de las charlas que hacen.? S, motivarlos con carteles llamativos y colocar-

los en todas las salas de clases, en los quioscos dediarios, en el casino, porque ah los ven todos losalumnos.

A la pregunta nmero 3 Qu piensan del mode-lo actual de charlas? respondieron con ms pro-

puestas para mejorar el sistema de charlas a losusuarios. Por ejemplo:? Una bienvenida sirve para que los mechones

tengan un panorama general de las caractersti-cas que tiene la biblioteca, pero es tambin nece-

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sario que se profundice sobre lo que tiene la bi-blioteca.? Se puede modificar para que sea mejor. Entre-

garle un folleto donde estn los servicios que tie-ne la biblioteca y a la vez darles un curso especialsegn el ao que curse el alumno y su carrera,eso sera bueno.

En relacin con la pregunta nmero 4 Conocenlos recursos de informacin de la biblioteca? la ma-yora de los alumnos hicieron una pausa y mencio-naron desconocer algunos de los recursos de infor-macin que la biblioteca pone a disposicin de losusuarios.

Para que los participantes fueran ms especficosla moderadora les pregunt si conocan las bases dedatos que la biblioteca ofrece, y si haban utilizadolas revistas, diarios, o el material audiovisual, y sihaban consultado la Internet en la biblioteca. Losalumnos fueron contestando poco a poco e insistie-ron en la difusin de los servicios y/o recursos me-diante diversos mecanismos.

Esto queda reflejado en las siguientes respuestas:? Yo no saba que existan las bases de datos y se-

ra bueno que se nos informara y tambin a losprofesores porque ellos tampoco tienen idea deeso.

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? Yo voy a leer el diario y las revistas, s que ahse encuentran pero no s cmo se llama esa sec-cin. Estoy seguro que mis compaeros casinunca lo hacen porque nunca los veo por ah oporque lo desconocen.

? Yo los conozco pero no conozco todos, no sabaque se poda pedir libros o artculos a otras biblio-tecas fuera de Arica. La biblioteca debera infor-mar sobre todo esto y ensear a todos los compa-eros sobre todo; tambin es necesario para losfuncionarios de la biblioteca porque a veces no sa-ben o no tienen idea sobre stos, uno le preguntaalgo y no dan una respuesta inmediata.En la pregunta 5 Les gustara formar parte de un

programa de formacin de usuarios que desarrolle

habilidades informativas? la moderadora tuvo queexplicar qu eran las habilidades informativas.Las respuestas a esta pregunta fueron muy espe-

cficas y detalladas. He qu algunas de las ms inte-resantes:? Es necesario que se capacite a los alumnos por-

que a veces no tienen idea dnde pueden encon-trar un libro o una revista.

? Yo veo que los alumnos de primer ao van deun lado para otro buscando informacin. Losfuncionarios creen que los alumnos conocen to-das las secciones y no las conocen, por ejemplo

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los mandan a la hemeroteca y no tienen idea qusignifica eso.? Tambin es importante que se ensee el uso de

los computadores porque muchos de mis com-paeros no tienen idea o le tienen miedo y no sa-ben buscar los libros de la biblioteca.

? Cuando yo busco informacin en el computa-dor de la biblioteca nunca sale informacin ytengo que estar un buen rato esperando que salgay si no, me voy y le digo al funcionario que mediga donde est el libro.

? Como dije anteriormente yo no tena idea quela biblioteca tena bases de datos es necesario quese sepa y que adems enseen a usarlas.

? A m, por ejemplo, cuando busco informacin

en Internet, si sirve, la bajo, pero me demorobastante, adems hay mucha informacin queno se sabe quin la escribi y no se si est bien oest mal. Tambin existe mucha basura en Inter-net y deberan ensear a usarla.

? Yo pienso que es importante que nos enseencmo utilizar los computadores, a buscar infor-macin en la biblioteca y en otras. Tambin paraque uno no pierda tiempo es importante que nosinformen qu informacin existe en cada seccinporque a veces uno anda apurado y tiene que irde seccin en seccin buscando la informacin yeso no me gusta.

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La moderadora ley la pregunta nmero 6 Lesgustara que los programas de habilidades informa-tivas estuvieran relacionados con sus asignaturas?Los alumnos se quedaron callados y no emitieronrespuesta alguna; en ese momento la moderadoratuvo que explicar en forma detallada lo que signifi-caba la pregunta y paulatinamente los participantesfueron respondiendo.

Todos encontraron que la relacin entre habili-dades informativas y asignatura sera beneficiosapara los estudiantes de la universidad, esto quedareflejado en las siguientes respuestas:? Sera fantstico que la biblioteca apoye con es-

tos cursos porque los alumnos lo necesitan y se ledebe dar prioridad a stos.

? Se tendra que conversar con los profesores paraque se integren, pero primero se debe informar alos profesores porque no saben sobre lo que seest haciendo en la biblioteca.

? A m me gustara que se realizar esto pero esimportante que se vaya realizando a medida quefueran ingresando los alumnos a la universidad.

? Yo considero que sera motivador para el alum-no y ms significativo para l y se aprendera me-jor.

? A m tambin me gustara que los cursos estu-vieran relacionados con lo que yo estudio, serams fcil encontrar informacin.

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? Es importante que la biblioteca nos apoye enlos trabajos, a veces no sabemos a quin recurriry una buena opcin sera la que se propone, co-nocer los libros de nuestra rea y hacer mejorestrabajos.

? Estoy de acuerdo con todo lo que se ha dichopero las clases deben ser bien didcticas.

En relacin con la pregunta 7 Los profesores fo-mentan el uso de la biblioteca? los alumnos tam-bin se demoraron en contestar; se miraron a losojos y sonrieron. Estaban dudosos en responder, alfinal sealaron lo siguiente:? No todos los profesores fomentan el uso, ya

que algunos profesores nos pasan los apuntespara que nosotros los fotocopiemos.

? Algunos nos dicen que revisemos lo nuevo queest llegando a la biblioteca, incluso algunos pro-fesores lo hacen.

? Por ejemplo en nuestra carrera es importanteestar actualizado y la mayora de los profesoresnos hacen usar diferentes revistas o libros pararealizar los trabajos.

? Yo he visto que los profesores fomentan el usode la biblioteca cuando los alumnos estn reali-zando su actividad de titulacin, el profesor dalas instrucciones, orienta y ayuda.

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Cmo les gustara que fuera un curso para ense-ar el uso de la informacin? Fue la pregunta n 8,aqu los participantes mostraron gestos menos rgi-dos y cada uno de ellos dio algunas sugerencias paramejorar la educacin de los usuarios en cuanto aluso de la informacin. Dentro de las sugerenciasmencionadas estuvieron:? A mi me gustara que los bibliotecarios nos ayu-

daran u orientaran o que nos apoyen cuando es-temos realizando la tesis.

? Podra ser ms personalizado y consecutivo.? Me gustara que nos ayudaran a identificar el

material que se encuentra en las distintas seccio-nes que tiene la biblioteca, tambin es importan-te ensear qu significa la ubicacin de libros

para que los alumnos no se pierdan con tantos li-bros. No tiene que ser repetitivo y es necesarioque se ensee cmo buscar informacin.

? Yo pienso que debera ser muy atractivo. A mcomo me gusta la msica me gustara que hicie-ran un video con msica e informacin de la bi-blioteca y que estuviera en la biblioteca y enotros lugares como el hallde la universidad o enel casino.

? Debe ser terico y prctico. La persona que d elcurso debe tener paciencia porque no todosaprenden por igual y debe ser muy didctico.Tambin deberan obligar al alumno a que asista

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al curso, pero que ste fuera no solo de 15 minu-tos sino que debera durar ms tiempo.? Tambin debe ser exclusivo por curso y por ca-

rrera.? Debe ser entretenido para que los alumnos no

se aburran y as quieran acudir.Para este momento los participantes ya se tenan

confianza y esbozaban sonrisas y hasta algunas car-cajadas cuando terminaban de mencionar algunassugerencias.

A la ltima pregunta, la n 9 Les gustara que selos tomara en cuenta para disear un programa deformacin de usuarios?, todos los participantescontestaron al unsono y fuerte que s les gustaraparticipar. A todos ellos les gustara estar involu-

crados en el diseo.Una participante seal que era importante laparticipacin de los alumnos y que era necesariocrear formularios para que los estudiantes pudierandar sugerencias sobre este tema. Con este ltimocomentario la moderadora puso trmino a la entre-vista.

La moderadora agradeci a todos los participan-tes por el tiempo invertido en este grupo focal, ypor la activa participacin que tuvieron. Los despi-di y los invit a participar en futuros estudios congrupo focal. Por ltimo, les seal que se realizara

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una reunin para informales sobre los resultadosde la investigacin.Por su parte los participantes estuvieron conten-

tos y parecan satisfechos de haber participado enesta investigacin; se sentan agradecidos por habersido invitados a contribuir con sus respuestas en eldesarrollo de la investigacin.

Cuando los participantes se retiraron de la sala,la moderadora y el observador evaluaron la sesinal intercambiar opiniones y registrar la informa-cin que por alguna razn haba quedado pendien-te. Luego se realiz el anlisis de datos para obtenerlos resultados del estudio.

Resultados y conclusionesDe acuerdo con los objetivos planteados podemosmencionar que mediante el grupo focal aplicado alos estudiantes de nivel superior se conocieron laspercepciones que realizaba la biblioteca sobre lasactividades de formacin de usuarios.

Cada ao la biblioteca ofrece charlas sobre susservicios a los alumnos que ingresan por primera

vez a estudiar pero lamentablemente no todos losestudiantes asistieron a ellas. Para solucionar esteproblema el estudio permiti establecer que es im-prescindible difundir estas plticas a travs de:? Trpticos.? Folletos.

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? Carteles llamativos.? Eventos informativos.? Coordinacin con los acadmicos para darles las

charlas a todos los estudiantes.En lo sucesivo los contenidos de las charlas que

eran meramente informativos sobre las secciones,los horarios y el reglamento, debern modificarse eimpartir clases especiales sobre el uso de la informa-cin para todos los estudiantes de la universidad; esdecir, deber haber cursos para alumnos de primerao y cursos diferentes para los estudiantes de nive-les ms avanzados.

La biblioteca deber crear los mecanismos nece-sarios para que los estudiantes universitarios pue-dan conocer todos los recursos de informacin,

tanto impresos como electrnicos. Para ello sernecesario difundir tambin cules son los recursoscon que cuenta la biblioteca; la inversin necesariapara adquirir estos recursos deber recuperarse conel uso ptimo que hagan de ellos los alumnos.

Es importante desarrollar las habilidades infor-mativas de los estudiantes de la universidad. Losalumnos deben aprender cmo buscar, localizar,evaluar, organizar, sintetizar y comunicar la infor-macin con el fin de realizar adecuadamente sus ac-tividades acadmicas.

El personal de la biblioteca deber involucrasecon la planta acadmica y realizar actividades con-

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juntamente con ella para fomentar el uso de los re-cursos bibliogrficos y electrnicos que posee la bi-blioteca.

Los participantes en los grupos focales expresa-ron diversas ideas para disear un curso sobre eluso de la informacin, dentro de las que podemosdestacar las siguientes:? Que los cursos sean personalizados.? Que sean consecutivos.? Que apoyen a los alumnos en la elaboracin de

sus tesis.? Que el curso est apoyado con materiales audio-

visuales.? Que sea didctico.? Que sea especializado por carreras.

? Que los cursos contengan conocimientos teri-cos y prcticos.El uso de la tcnica del grupo focal permiti de-

tectar que el punto de vista de los estudiantes esfundamental, debido a que son los usuarios finalesy quienes utilizarn los recursos y los servicios; porello es imprescindible involucrarlos en el diseo deun curso sobre el uso de la informacin.

Los entrevistados mencionaron que esta activi-dad o experiencia fue positiva porque ahora estncomprometidos a conocer y utilizar la biblioteca.

Los alumnos sienten que algunos compaeros ssaben cmo localizar informacin, pero que hay

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otros que no dominan esa habilidad, lo cual haceimprescindible promover la enseanza de las habi-lidades informativas en la universidad.

Gracias al estudio realizado se pudo detectartambin que la tcnica del grupo focal es muy efec-tiva para recopilar informacin directamente de lossujetos para los que fue diseada la educacin, acer-ca de la manera en que la biblioteca educa a sususuarios en el uso de la informacin.

Obras consultadasCorts, C. (2005), Formacin de usuarios y modelo educa-

tivo: propuesta metodolgica para su integracin vincu-lacin en instituciones de educacin superior, Tesis deMaestra en Bibliotecologa y Estudios de la Informa-

cin, Mxico : Universidad Nacional Autnoma deMxico.

Matus, G. & Molina, F. (2006), Metodologa cualitativa :un aporte de la Sociologa para investigar Bibliotecolo-

ga, Valparaso, Universidad de Playa Ancha.

Rodrguez, G., Gil, J., & Garca, E. (1999), Metodologade la investigacin cualititativa, Mlaga, Aljibe.

Romo M., & Catillo, C.(2002), Metodologa de lasCiencias Sociales aplicadas al estudio de la nutricin,en Revista Chilena de Nutricin, 29 (1), consultada el03 de marzo de 2007 en http://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0717-5182002000100003&script=sci_arttext

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Universidad de Tarapac (2002), Transformacin de labiblioteca en un espacio de educacin e interaccin so-cial como parte del proceso aprendizaje/enseanza y de

formacin integral, Arica, UTA.

Valles, M. (1997), Tcnicas cualitativas de investigacinsocial de investigacin social : reflexin metodolgica yprctica profesional, Madrid, Sntesis.

Young, R. & Harmony, S. (1998), Working with facultyto design undergraduate information literacy programs: a how to do it manual for librarians, London,Neal- Achuman Publishers.

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El incidente crtico como tcnicapara recolectar datos

ANA CECILIA BALBOA

Introduccin

Este captulo explica en qu consiste la tcnicadel incidente crtico y cules fueron sus antece-dentes; se describe el desarrollo de esta tcnica, susprincipios fundamentales y sus aplicaciones. Se re-visan brevemente los hallazgos de un considerablenmero de estudios que hacen uso de esta tcnicaen el rea de la bibliotecologa, se indica el estatusactual y los posibles usos futuros que se le puedendar. Se describe adems la aplicacin de la tcnica

en un estudio que se realiz en cinco bibliotecasacadmicas de universidades privadas, con el fin deevaluar la comunicacin interpersonal entre el bi-bliotecario y el usuario durante la entrevista de re-ferencia, y se presentan los resultados obtenidos.

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La tcnica del incidente crtico consiste en unconjunto de procedimientos para recolectar obser-vaciones sobre el comportamiento humano quetienen un significado especial y que cubren crite-rios que han sido sistemticamente definidos parafacilitar as su utilidad potencial en la resolucin deproblemas prcticos y para desarrollar principiospsicolgicos.

Por incidentese entiende cualquier actividad hu-mana observable que sea suficientemente completapor s misma para permitir que se hagan inferenciasy predicciones acerca de la persona que realiza elacto. Para ser crtico, un incidente debe ocurrir enuna situacin en la que el propsito o intencin delacto sea lo suficientemente claro para el observador,

y cuyas consecuencias sean suficientemente definiti-vascomoparadejarpocadudaacercadesusefectos.Ciertamente las personas hemos estado hacien-

do observaciones de otras personas durante siglos.El trabajo de muchos grandes escritores del pasadoindica claramente que haba aficionados observa-dores de sus prjimos.

Algunos de estos escritores probablemente ha-brn confiado en las detalladas notas que hicieronsobre sus observaciones. Otros quiz habrn teni-do inusuales habilidades para reconstruir las imge-nes de su memoria con detalles vvidos. E inclusootros habrn hecho una serie de observaciones rela-

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tivamente sistemticas de muchas instancias de untipo particular de comportamiento. Tal vez lo quese necesitaba para complementar estas actividadesera una serie de procedimientos para analizar y sin-tetizar tales observaciones dentro de un nmero derelaciones que pudieran ser probadas por medio deobservaciones adicionales sometidas a condicionesms cuidadosamente controladas.

Definicin del incidente crtico

Segn su inventor John C. Flanagan (1954), la Tc-nica del Incidente Crtico (TIC) es:

[...]un conjunto de procedimientos para reco-lectar observaciones directas del comporta-miento humano de tal manera que facilite suutilidad potencial para resolver problemas prc-ticos y desarrollar principios psicolgicos am-plios.

Y se trata[] esencialmente de un procedimiento para re-colectar ciertos hechos importantes concer-nientes al comportamiento en situaciones defi-

nidas [] No consiste en un conjunto rgidonico de reglas que dirigen o controlan tal reco-leccin de datos. Ms bien se la debe ver comoun conjunto flexible de principios que debenser modificados y adaptados para satisfacer la si-tuacin especfica que se tiene a la mano.

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El incidente crtico como tcnica para recolectar datos


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Es esencial que un incidente contenga suficientesdetalles de modo que pueda ser analizado poste-riormente y ofrecer resultados justos e imparciales.El incidente debe proporcionar una indicacin cla-ra de la percepcin ejercida por el observador acer-ca del desempeo de la persona involucrada.

Ms que recolectar opiniones, fragmentos y esti-maciones, se pretende obtener un registro de com-portamientos especficos de aquellos que estn en lamejor posicin para hacer las observaciones y eva-luaciones necesarias. La recoleccin y tabulacin deestas observaciones har posible formular los reque-rimientos crticos para desempear una actividad.Una lista de comportamientos crticos proporcionalas bases para hacer inferencias en cuanto a los reque-

rimientos necesarios por lo que toca a aptitudes, en-trenamiento y otras caractersticas.Flanagan dice tambin que tales comportamien-

tossonanalizadosenelcontextodelosincidentesosituaciones observadas, las cuales tienen un signifi-cado especial y concuerdan con criterios sistemti-camente definidos.

Wilson, Starr-Schneidkraut y Cooper (1989) sin-tetizan la idea de Flanagan y definen al incidentecrtico como un conjunto de metodologas relacio-nadas, que involucra la recoleccin de reportes deinstancias u ocasiones (incidentes) detallados, enlos cuales un individuo hizo algo que fue especial-

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mente efectivo o especialmente inefectivo para lo-grar el propsito de una actividad.Ovretveit (1992) sugiere que la tcnica del inci-

dente crtico le permite a quien responde, expresarnecesidades y expectativas especiales y que esto nodepende del anlisis de un nmero limitado de com-ponentes, como sera el caso de un cuestionario pre-viamente elaborado. Los usuarios experimentan yrecuerdan un servicio dado como una secuencia deincidentes, y no como atributos individuales como,por ejemplo, bueno, regular o malo.

Edvardsson (1992) escribe que:[...]para que un incidente sea crtico, el reque-rimiento es que se desve significativamente, yasea positiva o negativamente, de lo que es nor-

mal o de lo que se espera.Por su parte, Chell (1998) la define como:

[...]un procedimiento cualitativo de entrevistaque facilita la investigacin de sucesos o aconteci-mientos significativos (eventos, incidentes, pro-cesos o asuntos) que han sido identificados por elentrevistado, ms la forma en que stos han sidomanejados y los resultados que han sido obteni-dos en funcin de los efectos percibidos. El obje-tivo es obtener un entendimiento del incidentedesde la perspectiva del individuo, tomando encuenta tanto los elementos cognitivos, como losafectivos y los del comportamiento.

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El incidente crtico como tcnica para recolectar datos


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Roger J. Callan (1998) manifiesta que es un pro-cedimiento que registra comportamientos observa-dos que llevan hacia el xito o el fracaso en el logrode una tarea especfica. Finalmente Fisher (1999)propone que el incidente crtico es un conjunto fle-xible de principios que se proponen facilitar la so-lucin de problemas prcticos por medio de laidentificacin de comportamientos efectivos, in-cluyendo los factores relacionados con el compor-tamiento, tales como el diseo ergonmico (comu-nicacin personal).

En conclusin, la tcnica del incidente crtico esun procedimiento que permite la aplicacin de di-versas teoras para estudiar un comporta

Metodos Cualitativos Para Estudiar a Los Usuarios de Información

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