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PNC UNIVESIDAD DE GEORGETOWN USAID República De Colombia PNC MANEJO DE CRISIS Octubre de 2005 Hugo Acero Velásquez
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MANEJO DE CRISIS
Octubre de 2005 Hugo Acero Velásquez
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Qué es una Crisis?
Puede anticiparse?
Cómo reducir sus efectos?
Cómo obtener beneficios de la situación?
Manejo de crisis
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Qué es una Crisis?Qué es una Crisis?
Una situación conflictiva que entra
en la esfera pública.
Es decir, cuando un asunto pasa al
dominio de los medios de
comunicación.
Mientras el problema se mantiene en
el ámbito privado no podemos hablar
de crisis.
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1.
Puede anticiparse?Puede anticiparse?
SíCómo?- Estudiando los puntos débiles de la empresa (Mirar al pasado)-Realizar auditorias de riesgos: técnicas y de opinión.-Elaborar un fichero de crisis.
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•
Cómo reducir los efectos de una crisis?
- - Actuar con agilidad
- Estudiar las causas
- Dar sensación de responsabilidad
- Disponer de un Plan de comunicación.
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¿Como manejar las crisis?•Hay que definir a nivel institucional:
- Estado y preparación para emergencias y control de crisis
- Organización y funciones del control de crisis.Políticas y procedimientos para el control de crisis.
- Manejo de las comunicaciones durante la crisis.
- Planificación de acciones durante la crisis.Ejercicios de control de crisis
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Qué hacer cuando ha estallado la crisis?
--No perder los nervios
-Convocar el comité de crisis
-Acaparar el mayor número de datos posibles
- Atender a los medios y los afectados
- Elaborar rápidamente un Plan de Comunicación
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Objetivos de la estrategia
•Ganar la apuesta de la comunicación
•Neutralizar la ventaja de los medios que trabajan a tiempo real
•Acabar con los rumores
•Mantener el control de la situación
Estrategia de comunicación
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APRENDER A MANEJAR LA INFORMACIÓN
EN SITUACIONES DE CRISIS
APRENDER A MANEJAR LA INFORMACIÓN
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Aprender del manejo que se ha dado a los
momentos de crisis:
MANEJO
POSITIVO
MANEJO
POSITIVO
- Toma de la Embajada del Japón en Perú.
- Atentados 11 de Septiembre de 2001.
- Atentados en Madrid 2004– Estación Atocha.
- Disturbios en París.
MANEJO
NEGATIVO
MANEJO
NEGATIVO
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APRENDER A MANEJAR LA INFORMACIÓN
EN SITUACIONES DE CRISIS
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APRENDER A MANEJAR LA INFORMACIÓN
EN SITUACIONES DE CRISIS
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Hoy, la situación se sale de las manos a un Gobierno, que quiere reducir todo a simples actos de
vandalismo de un grupo de "racaille" (chusma), como los
llamó Sarkozy. (5 de noviembre)
Hoy, la situación se sale de las manos a un Gobierno, que quiere reducir todo a simples actos de
vandalismo de un grupo de "racaille" (chusma), como los
llamó Sarkozy. (5 de noviembre)
Algo que propagó el fuego en los suburbios y fue contestado
con piedras, saqueos y la ruptura del diálogo que había
sido iniciado por asociaciones de los barrios implicados.
Algo que propagó el fuego en los suburbios y fue contestado
con piedras, saqueos y la ruptura del diálogo que había
sido iniciado por asociaciones de los barrios implicados.
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Estrategias posiblesEstrategias posibles
Negar: Desaconsejable, salvo acusación
falsa. Anula la capacidad de respuesta.
Silencio. Desaconsejable (Lo que no
digas tú lo dirán otros)
Negar responsabilidad. Ventajas a
corto plazo, pero es mal acogido por el
gran público.
Confesión. Sí, con matices. “Somos
responsables, pero vamos a emprender
acciones para la reconstrucción”.
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Plan de ComunicaciónPlan de Comunicación
- - Elegir un portavoz dentro del gabinete de
crisis.
-Mantener una comunicación directa y fluida
con los medios para informar de lo que ocurre
-Preparar información de reserva para llenar
los vacíos informativos
-Elaborar un discurso de toma de medidas
-Diseñar la comunicación interna.
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Ventajas de nombrar portavoz
•Evita el doble lenguaje
•Solo hay una voz
•Imagen de sinceridad
•Imagen de cohesión
•Imagen de fortaleza
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Qué mensajes transmitir?
•Claros y precisos
•Decir la verdad. Silenciar lo que no
conviene, pero no negarlo ni dar datos falsos
•Explicar las circunstancias y origen de la
crisis
•Explicar las consecuencias
•Explicar las medidas a tomar
•Garantizar el contacto fluido con los medios
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Cómo comunicar?Cómo comunicar?
•Lenguaje claro
•Frases directas
•Diplomacia. Cuidar el tono
•Ponerse en el lugar de los afectados
•Buscar el apoyo de otros sectores
•Blindar el mensaje
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Sacar partido a una crisis
•Fijar simulacros de crisis que refuercen la cohesión y detecten los puntos débiles
•Preparar portavoces para casos de crisis
•Entrenarse en lectura de comunicados, preparación de ruedas de prensa e intervenciones en radio y t.v.
•Esforzarse en la precisión del lenguaje y eliminación de tics verbales.
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Consejos
• No perder tiempo
• No perder el control
• Emitir un único mensaje por una sola voz
• Decir la verdad
• Usar un lenguaje claro, directo
• Transmitir imagen de seguridad, credibilidad y transparencia
• Blindar el mensaje
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GRACIAS
