Portafolio de laboratorios de aprendizaje

Hacemos del trabajo una experiencia extraordinaria

by Liliana Tonitto

Portafolio Laboratorios de aprendizaje

lunes 22 de febrero de 2016

MISIONTe brindamos soluciones de cambio y desarrollo de

competencias para lograr alta productividad, clima laboral positivo, liderazgo inspirador, equipos integrados, gente

competente, comprometida y motivada

A través deConferencias – Coaching Ejecutivo y de EquiposConversatorios – Laboratorios de Aprendizaje

Actividades Experienciales - Gestión de cambio sistémico

Enfocándonos enCreatividad Empresarial-Liderazgo Transformador

Comunicación e Interacciones Humanas-Cambio en Acción

Lo que hacemos


Nuestro Modelo

Poderpararesponder

Poderpara

crear

Poderpara

comunicar

Poderpararelacionar

MotivaciónResultados

LogrosPaz laboral

ProductividadSatisfacciónCompromiso

Cambios

Persona

Grupo

VisionarEnfocar

MaterializarAmbicionarCreActivar

ReflexionarAprenderCambiar

Hacerse cargoGestionar

EmocionarEquipoReunirLiderar

Usar poder y autoridadSupervisar

ConversarInspirarInfluir

DialogarConfrontar

Asesoramos, entrenamos y

fortalecemos los 4 poderes de acción con lo que cuenta

toda persona, grupo y organización


Creatividad empresarial

Comunicación e Interacciones Humanas

Focos de Trabajo

Demostrar mayor creatividad e iniciativa en el trabajo,

Liderar la creatividad e innovación en los equipos de trabajo,

Reforzar la práctica creativa como parte de la cultura organizacional.

Lograr comunicación efectiva con otras personas, dentro del equipo de trabajo, con otras áreas de la organización,

M a n e j a r c o n fl i c t o s , i n c u m p l i m i e n t o s y conversaciones difíciles,

Facilitar reuniones efectivas y estimulantes de trabajo,

Construir compromiso y responsabilidad,

Manejar emociones y su efecto en la comunicación y relaciones.

Emprender y sostener cambios,

Manejar la resistencia al cambio,

Lograr balance personal y profesional,

Adquirir hábitos,

Reforzar valores,

Definir visión y plan de acción.

Liderazgo Inspirador y Transformador

Cambio en Acción

Influir sobre otras personas y promover cambios de comportamiento,

Lograr resultados con otros con entusiasmo y compromiso,

Desarrollar a otros,

Pensar y actuar de forma estratégica y sistémica,

Gestionarse a sí mismo.


Laboratorios de AprendizajeEspacios de aprendizaje de 4 a 24 horas continuas para el desarrollo de competencias específicas en grupos de 20 personas de la misma o diferentes áreas.

Son fundamentalmente prácticos y vivenciales.

También se pueden realizar programas modulares compuestos por varios laboratorios.

A continuación presentamos nuestros laboratorios más exitosos a modo de referencia. Pueden ser adaptados a las necesidades particulares de tiempo y características de la audiencia participante.

Continuamente estamos innovando y estudiando sobre nuevos contenidos y maneras de agregar valor a nuestros clientes en el desarrollo de competencias. Siéntase libre de hacernos cualquier solicitud que requiera.

04143268886

inspiraccion.ve@ltonittoLiliana Tonitto

[email protected]


mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Objetivos

Hoy más que nunca se hace necesario hacer acopio de todas nuestras fuerzas para sumar a un mejor país, a una mejor organización, a un mejor equipo, a relaciones basadas en el respeto, la responsabilidad y el compromiso.

Quienes son más vulnerables e inmaduros emocionalmente se dejan llevar por el desespero, la parálisis, la rabia, la depresión y corren el riesgo de hacerse daño o de hacerlo a otros, se desenfocan y toman decisiones equivocadas y apresuradas, se tornan improductivos y poco efectivos a la hora de actuar y resolver, de liderar y orientar a otros.

El ejercicio del liderazgo parte del interior en sintonía con lo externo. La gestión de sí mismo es clave para ejercer un buen liderazgo hacia afuera. Quien no se lidera a sí mismo, difícilmente puede hacerlo con los demás.

En este laboratorio de aprendizaje, los participantes podrán:

• Comprender el mundo emocional, su impacto e importancia para edificar su liderazgo y lograr un mejor clima laboral y productividad en sus equipos de trabajo.

• Identificar mediante el autodiagnóstico las fortalezas y oportunidades de mejora relacionadas con la inteligencia emocional, así como construir plan de trabajo.

• Obtener herramientas prácticas para reconocer y manejar las emociones básicas propias y de otros de manera efectiva.

La gestión de sí mismo como ejercicio fundamental del liderazgoSer el cambio que quiero ver afueraPara liderar afuera necesito liderarme a mí mismo, ¿qué cambios necesito hacer en

mí para generar un impacto en el afuera?Encontrar el orden internoYo vs las circunstancias, múltiples interpretaciones, múltiples resultadosConstruir interpretaciones poderosas, transformar creencias y juicios restrictivosReaccionar vs poner pausa y elegir la mejor respuestaFortalecer mi responsabilidad: habilidad para responderUna cosa es lo que sucede, otra lo que hago con ellaLiderar las emociones

Explorando mi mundo emocional

• Autoevaluación sobre inteligencia emocional• Qué son las emociones y qué las caracteriza• Qué significa ser inteligente emocionalmente• Responsables por lo que sentimos, de nuestro contenedor emocional• No se trata de controlar ni reprimir las emociones, se trata de fluir y canalizarlas constructivamente• Las 4 emociones básicas: rabia, miedo, tristeza y alegría. Su propósito, ventajas y desventajas• Aprender a reconocer las emociones, primer paso para manejarlas• Quedarse en el sentir para saber qué hay detrás de la emoción para identificar la insatisfacción• Hacerme cargo de lo que necesito y quiero para lograr mi satisfacción• Conectarme con mi poder y mi querer• Cómo manejar la emoción de otras personas: empatía y escucha son claves• De la resignación y el resentimiento a la ambición y la aceptación• Contener y contenerse emocionalmente, la práctica de la empatía

Ejercicios de respiración, mindfulness y relajación Ejercicios de centramiento corporal Pedir lo que necesito o dármelo a mí mismo, poner lo que falta Claves para desarrollar mayor resiliencia ante la adversidad

Gestión de Sí Mismo (8-16 h)Contenidos


Contenidos

El valor y sentido de mi trabajo, mi aporte a la cadena de valorMis creencias con relación a lograr, al tiempo y su impacto en mi trabajoNo se trata tanto de administrar el tiempo: El poder de enfocar - La gestión de la atenciónEficiencia, efectividad y eficaciaLograr más haciendo menosPlanificación, organización y compromiso con los resultadosManejo de prioridades, contingencias e imprevistosEn qué se me va el tiempo y cómo lo podría optimizarDelegar con efectividadSaber decir que noAsumir el desafío de lograr y mejorar cada vez: detalles que hacen la diferenciaDiseñar la estrategia para lograr mis objetivosSer efectivo conversando me permite ganar tiempo y lograr resultadosTomar mejores decisiones y correr riesgos calculados que me lleven a mejores resultadosLa disposición a la efectividad: en lenguaje, cuerpo y emociónBalance entre relación y resultadosHerramientas de creatividadLa capacidad de aprender y explorar con apertura lo nuevo y lo diferenteLas preguntas poderosas - La gestión de la curiosidadCírculos de coaching para construir la excelencia y el aprovechamiento de oportunidades

Objetivos

Los participantes que asistan a este laboratorio de aprendizaje:

descubrirán una mejor manera de organizar su tiempo y definir su agenda para aumentar la eficacia de su gestión y logro de objetivosaprenderán a definir objetivos claros, estimulantes y retadores y establecer un plan para lograrloaprenderán y utilizarán las buenas prácticas de excelencia para un mejor aprovechamiento del tiempo en el camino al logro de resultadosse autoevaluarán en el manejo que hacen del tiempo y en su orientación a resultados.

Herramientas de Excelencia (8-16 h)Somos lo que hacemos día a día.

De modo que la excelencia no es un acto sino un hábito.Aristóteles

El secreto de la alegría en el trabajo está contenida en una palabra: excelencia. Saber cómo hacer algo así es disfrutarlo.

Pearl Buck


http://www.proverbia.net/citasautor.asp?autor=38


Programa Los 4 Poderes de Acción Para el Bienestar y el Liderazgo: convierte las

crisis en oportunidades4 Módulos de 4 a 16 h

Módulo 1: El Poder de Crear

Somos seres divinos - protagonistas de la realidadLo que creemos lo creamosLa responsabilidad por mi creación y por mi satisfacciónCambiar lo que siembro para cosechar algo diferenteNo eres tú ni la circunstancia, soy yo y lo que interpretoUna cosa es lo que sucede y otra como respondemos a ella Si no te gusta lo que experimentas, cambia la historia que te cuentasCuidado con que y de quien te alimentas, sólo te recuerdan lo que creesLos 3 niveles de apertura para llegar a que emerja algo realmente nuevoLo que pienso, siento y cómo respondo no viene de afuera, ya estaba en míReenfocando mi línea de tiempo: mirada al pasado, mirada al presente, mirada al futuroQué es lo que realmente quiero, qué hace feliz mi corazónMotivación: encontrar buenos motivos para mi acciónConstruir y aterrizar mi visión personal. Diseña tu futuroAmplía tu mirada para descubrir nuevas oportunidadesDéjate asombrar y sorprenderTécnicas para ser más creativoPermiso para soñar y enamorarte de tus sueñosNo esperar por otros, el cambio comienza por mí, cómo lo obstaculizo? cómo lo promuevo?El ambiente promueve, tú te enganchas o usar tu poder para reencauzar la energía?

Módulo 2: El Poder de Comunicarnos

Todo el tiempo mandamos mensajes, son los que realmente queremos transmitir?Elementos de una conversación y su impactoLa coherencia y la convicción como puntos fundamentales para expresarme con poderQué hace que una conversación sea poderosaEscuchar más allá de las palabras, para comprender lo que realmente se requiereHacer preguntas desde la curiosidad y el asombroDiseño de conversaciones efectivasPedir lo que necesitoExpresar lo que pienso, quiero y necesito sin ser abrasivoLas herramientas para influir e inspirar a otrosCómo lo que me digo a mí mismo afecta lo que pasa en mi conversación con otrosEl diálogo como estrategia efectiva en el manejo de las diferencias, los conflictos y conversaciones difícilesEl valor del silencioLos resultados que obtenemos dependen de la calidad de nuestra comunicaciónHaciéndome cargo de mi 100% de la comunicación: mis oportunidades de cambio y poderDarle espacio a nuestra intuición y nuestro cuerpo como fuentes de sabiduría y orientaciónEscuchar el campo del que formamos parte para permitir que emerjan salidas conjuntas constructivas


Módulo 3: El Poder de Relacionarnos

Crisis: momentos de aprender a apoyarse y construir redes, solo no se puedeHacer equipo con otros, cómo construir sinergia y lograr colaboración y compromisoLidiar con mis emociones y con las de otrosCómo influir en los demásHerramientas para inspirar a otrosConstrucción de la confianza y el respetoAprender a coordinar acciones y negociar con otrosLa empatía como espacio para tender puentesLo que falta en una relación es lo que todavía no has puestoLeyes sistémicas de orden en las relacionesEncuentros desde el corazón, más allá de tu razón o la míaEl servicio como mecanismo de transformación: tú y yo realmente queremos lo mismoDetección y satisfacción de necesidades, complacer vs manipularEl sano uso de la autoridadLas declaraciones personales y su efecto en las relaciones

Módulo 4: El Poder de Actuar

Detente pero no te quedes paradoDanzar los 5 ritmos en la vida, en qué ritmo necesito entrar?Reconocer el movimiento que se requiereAprender a esperar y escuchar señalesOjo con la procrastinación y con la impulsividadActuar con decisiónEnsayar con la posible solución y prototipear, perfeccionando mientras se andaCambiar haciendoTécnicas de meditación, reenfoque, relajación y centramientoDiseño de estrategia de cambio El manejo de la resistencia a cambiarPoner en orden las cosas para que las cosas fluyanOrganízate y planifícate para hacer realidad el cambio. No basta con soñar, hay que ponerse en movimientoConstruir salidas conjuntas, pautas para reuniones efectivas y construir compromisos de acción Aprovechar el presente, de movimiento en movimientoLa energía va donde está tu atenciónTécnicas para recargar tu energía y cuidarte en el caminoLa mística de poner lo mejor de mí y dar el extra, apostar a lo bueno y la abundancia

Programa Los 4 Poderes de Acción Para el Bienestar y el Liderazgo: convierte las

crisis en oportunidades4 Módulos de 4 a 16 h


No hay placer tan agradable como el renovarse.

Publio SiroContenidos

• Atreverse a cambiar• Fluir con los cambios sin perder el norte• Los procesos de cambio y lo que implican• La transición - el proceso emocional dentro del cambio• Las emociones en los procesos de cambio y cómo manejarlas• World Café para detectar las necesidades, inquietudes,

obstáculos y oportunidades en el proceso de cambio. Este metodología permite que de forma sistémica todos sean escuchados y puedan ampliar su comprensión y percepción de lo que ocurre y cómo es que ocurre. Es muy poderosa porque genera alineación y compromiso con los resultados generados.

• Explorando mis recursos internos para manejar y generar los cambios

• Yo y mi relación con los cambios• El modelo del observador, acción y resultados - soy responsable

de lo que pienso y siento• Puertas que se cierran, puertas que se abren• Qué conservar, qué incluir, qué dejar ir• Las posturas ante el cambio, autodiagnóstico• Lo que me hala hacia el cambio y lo que se resiste a cambiar• Las Ps del cambio• Mis percepciones y juicios afectan mi sentir y mi actuar ante los

cambios. Si los cambio, todo cambia• La búsqueda de la satisfacción y el bienestar en el proceso de

cambio• Acuerdos para potenciarnos en el proceso de puesta en marcha• Conciencia, responsabilidad y confianza en la construcción y

compromiso con nuevos caminos.

Objetivo

Los participantes que asistan al laboratorio de aprendizaje:

aprenderán y aplicarán técnicas para manejar sus procesos de cambio y transicionesser agentes de cambio en sus áreas de trabajo.

Desafiados a Cambiar (8h)


COMO ESTIRAR TU ACTITUD FRENTE AL DINERO (4-8h)Lo que tengo, lo que quiero y lo que puedo tener

Objetivos

Dotarte de herramientas financieras y emocionales que permitan aumentar tu calidad de vida a partir de cambiar tu narrativa y relación personal con el dinero.Identificar tu relación con el dinero y cómo impacta en tus finanzas, prosperidad y calidad de vida.Fortalecer tu capacidad para construir una relación más armoniosa y sana con el dinero y ser más efectivo en el juego interno y externo de uso del dinero.Brindar herramientas de conocimiento financiero que permitan evaluar tu condición y determinar estrategias para construir patrimonio e incrementar tus ingresos.Fortalecer y educar en una cultura financiera jamás obtenida en la educación formal ni en el hogar.Brindar herramientas financieras y emocionales para manejarse en las crisis personales y del entorno, en la forma más asertiva posible.

La libertad financiera es una proceso mental, emocional y educativo.

Robert Kiyosaki

Contenidos

Mi historia con el dinero y su impacto en mi calidad de vida El valor y el significado que le damos al dinero

El juego interno ( Yo) y juego externo ( Yo con otros) con el dinero que debemos aprender a jugar Una relación sana con el dinero, qué significa e implica invertir y gastar sanamente

Construir una visión financiera y el plan de acción para lograrla Las emociones y su impacto en las decisiones financieras. Estrategias de manejo

Los seis postulados de las finanzas Los diez mandamientos del dinero para la cotidianidad

El ahorro y la inversión : Plan de AcciónHerramientas para optimizar las finanzas personales

Las crisis económicas y qué se puede hacer con y ante ellasSesión de preguntas y respuestas

¿Cómo apoyar a los trabajadores a enfocarse en producir cuando están angustiados con sus finanzas?¿Cómo hacer para rendir el dinero?

¿Cómo mis patrones mentales y emocionales en el manejo del dinero me limitan en lograr mejores inversiones y libertad financiera?

Cofacilitado con Boris Ackerman


Contenidos

Imaginación, creatividad e innovaciónResponsabilidad y creación: aprender a ver de otra maneraEl cerebro triuno y las inteligencias múltiples en el proceso creativoCreencias con relación a la creatividad y su impacto en los resultadosLa disposición a la creatividad: lenguaje, cuerpo y emociónLa cultura de la creatividadTécnicas para estimular ideas individuales y en equipo: visualización, apreciación, asociación, meditación, relajación, fluir, cuestionamiento de supuestos, pensamiento críticoLa curiosidad y el arte de hacer preguntasEl juego y el arte de explorar cosas distintasEscuchar las corazonadas y lo emergenteEtapas del proceso creativoSalir de la caja, reconocer y abandonar mis patrones limitantesEnfrentar el miedo al error y a hacer el ridículoLa presentación y venta de las ideasLa conexión con el campo de las posibilidades a través de la Teoría U

Objetivo


aprenderán y aplicarán técnicas para potenciar su creatividad e innovación en el trabajodefinirán estrategias para ayudarse a enfrentar los problemas de manera creativa y a superar sus bloqueos ante la creatividaddesarrollarán un proyecto de innovación en su puesto o área de trabajo.

Creatividad e Innovación (4-16 h)Una corazonada es la creatividad tratando de decirte algo.

Frank Capra




Lidera Con el Futuro (8h)Objetivo

Vivimos momentos muy complejos. Las prácticas habituales no están siendo suficientes para hacer frente a una situación que revela la necesidad de cambiar y desafiar lo conocido y las fórmulas de funcionar en el pasado. Ante este quiebre, podemos seguir insistiendo en más de lo mismo y justificar nuestra interpretación del mundo o abrirnos a una experiencia profunda de aprendizaje y descubrimiento de lo que está queriendo emerger del futuro en este mismo instante. Esto requiere del liderazgo una postura y una mirada completamente distinta. El gran reto es gestionar la atención y la intención propias y de su equipo en otra dirección en sintonía con el sistema y las puertas que se están abriendo dejando atrás las puertas que ya se agotaron y cerraron.

Este laboratorio de aprendizaje tiene por objetivo introducir elementos esenciales para fortalecer el liderazgo a través de una comunicación generativa que permita construir futuro con sus equipos haciendo uso de las herramientas de la potente teoría U desarrollada por la prestigiosa Escuela de Negocios del MIT (EEUU) y del modelo de Liderazgo Inspirador de Zenger y Folkman. En este sentido, los participantes aprenderán herramientas para lograr:

- Encontrar salidas innovadoras a los problemas y desafíos que enfrentan- Descubrir oportunidades donde aparentemente las puertas están cerradas- Inspirarse en una conversación transformadora- Cocrear posibilidades junto a otros- Escuchar del futuro las claves para materializarlo- Liderar desde la intuición y lo sistémico y no sólo desde la razón y lo ya conocido- Conversar con su equipo de trabajo para generar poderosos descubrimientos, aprendizajes y compromisos- Desarrollar la capacidad de estar presente y gestionar la atención propia y de otrosAdemás tomarán conciencia del punto en el que están como equipo de líderes a nivel de inspiración, escucha, apertura e interacción y del punto en el que requieren estar para materializar los cambios que desean.

Contenidos

- Los principios de la Teoría U para liderar y generar los cambios que deseamos- Las 3 bases del liderazgo inspirador: modelo a seguir, agente de cambio y pionero- La comunicación como competencia fundamental para liderar con inspiración

- La práctica de apertura para dejar ir lo que bloquea el descubrimiento de nuevas posibilidades- Una visión de lo que realmente nos mueve: la energía va donde va la atención y la intención- La práctica de la atención plena o Mindfulness para transformar el futuro desde el presente- 4 niveles de escucha, 4 niveles de interacción y su impacto en la gestión de la atención propia y de otros para alcanzar los resultados que se desean

- Prácticas de Círculos de Coaching de Teoría U - aprender a facilitarlos con su gente

El liderazgo exitoso depende de la calidad de la atención y la intención que un líder le da a

cada situación. Dos líderes en la misma circunstancia haciendo exactamente lo

mismo pueden generar resultados completamente diferentes, dependiendo del

espacio interno desde el cual opera cada uno.

Otto Scharmer


Líderes del Cambio (8-16h)

Nosotros mismos debemos ser el cambio que deseamos ver en el mundo.

Gandhi

Estas sesiones están dirigidas a preparar al equipo de líderes realacionados con un proceso de cambio para abordar de manera alineada, congruente y poderosa el proceso de cambio en su área. Serán espacios de coaching de equipo, donde se apoyará y acompañará al equipo a identificar los desafíos a los que deberán hacer frente, así como las dificultades y obstáculos para promover el cambio en sí mismos y en los demás integrantes del área.

A través de dinámicas y conversaciones, los coaches guiarán el proceso reflexivo para identificar los puntos de apalancamiento y definir planes de acción que potencien al equipo en el abordaje de este cambio. El proceso estará centrado en los siguientes temas:

• El rol del líder en el proceso de cambio• Qué interpretaciones hacemos del cambio y cómo construir

interpretaciones potenciadoras• Cómo nos sentimos con el cambio y qué nos puede ayudar a

abordarlo y manejarlo• El impacto del cambio: lo que se gana, se pierde, lo que implica,

cómo sabremos que lo hemos logrado• El manejo de la transición emocional: de la negación a la

aceptación del cambio• Los enemigos del aprendizaje, estrategias para manejarlos• Facilitadores del proceso de aprendizaje de otros en el cambio• Equipo de líderes del cambio• Estrategias alineadas para el manejo del cambio• Acuerdos para potenciarnos en la puesta en marcha del cambio

Objetivo


aprenderán y aplicarán técnicas para liderar y conducir procesos de cambio en sus áreas de trabajoaprenderán a manejar mejor las transicionesobtendrán herramientas para manejar su propio proceso de cambio en el proceso de liderar a otrosaprenderán a ser agentes de cambio más efectivos.


Contenidos • Qué es mentoría y para qué se usa.• El compromiso y el rol que asume el mentor en la relación.• Qué hace un mentor y cómo lo hace.• Habilidades clave de un mentor.• La escucha activa y el arte de hacer preguntas.• La construcción de confianza y compromiso entre mentor

y mentorado.• Fases del proceso de mentoría.• Formatos guía para preparar las sesiones, establecer el plan

de desarrollo y hacer seguimiento a los avances y al proceso en cada fase.• Prácticas y simulaciones de habilidades y del proceso de

mentoría, tanto como mentores como mentorados.

Formación de Mentores (8-16 h)

Objetivo

El término mentor procede de La Odisea, escrita por el poeta griego Homero. Cuando Ulises se prepara para ir a luchar a la Guerra de Troya, cae en la cuenta de que va a dejar solo a su hijo Telémaco, su único heredero. Telémaco debía ser formado para ser rey y Ulises confía en su amigo Mentor para que le sustituya en la labor de formación del joven mientras él estaba peleando.El propósito de este laboratorio de aprendizaje es preparar a potenciales mentores en la organización para que puedan orientar a sus mentorados en la gestión de sus carreras y desarrollo profesional dentro de la organización, a partir de su vasta experiencia en la misma.


http://es.wikipedia.org/wiki/Odisea

http://es.wikipedia.org/wiki/Odisea

http://es.wikipedia.org/wiki/Homero

http://es.wikipedia.org/wiki/Homero

http://es.wikipedia.org/wiki/Mentor_%28Odisea%29

http://es.wikipedia.org/wiki/Mentor_%28Odisea%29

Liderazgo Inspirador (8-16 h)

Objetivo

Liderar no es fácil. Gerentes y supervisores tienen una tarea muy interesante que se va aprendiendo en la práctica: conseguir excelentes resultados con y a través de otros. Hoy más que nunca, la gente está necesitando conectarse con propósitos importantes, sentirse respetados, valorados y tomados en cuenta, inclusive recibir un buen parado cuando las cosas no se están haciendo bien. Sin duda influir e inspirar se vuelven competencias fundamentales a desarrollar para lograr construir espacios de trabajo centrados en el respeto, la excelencia, el compromiso y la responsabilidad.

En este laboratorio de aprendizaje, los participantes explorarán el fenómeno de la inspiración para liderar a otros, primero en sí mismos y luego en los demás. Será una oportunidad para intercambiar buenas prácticas, descubrirse a través de ejercicios prácticos, anécdotas y dinámicas.

Contenidos

• Piensa como supervisor o gerente, tu rol cambió y también debe hacerlo la relación con tus compañeros• Del capataz a la gerencia responsable• Saber ocupar mi lugar como autoridad• De hacer el trabajo a hacer que los otros hagan• La gestión de sí mismo como ejercicio fundamental del liderazgo

• Encontrar el orden interno • Herramientas de manejo emocional• Prácticas para inspirarme a mí mismo

• Responsabilidad, Agradecimiento, Aprendizaje, Presente, Foco, Servicio• El kit de competencias del líder inspirador según Zenger et al.• La base: ejemplo a seguir, agente de cambio, iniciador• La emoción como base de la inspiración - cómo manejarlas con otros• Herramientas de inspiración

• Establecer metas retadoras• Establecer visión y dirección• Comunicarse con poder• Desarrollar a las personas• Ser colaborador y jugar en equipo• Promover la innovación

• Los 10 comportamientos del supervisor que matan la inspiración en la gente• Trabajo con casos prácticos de los participantes

Un Líder es a la vez un energizador y un motivador, alguien que inspira, estimula y orienta a los demás, que genera la magia que hace desear a

cada uno hacer algo extra.

Peter F. Drucker


Efectividad Gerencial (8-16 h)

Contenidos

• Las 5 funciones supervisorias-gerenciales: la esencia de tu trabajo, cómo puedes ejercer cada una con éxito

• Para qué ser estratégico y cómo apalanca los resultados y la efectividad gerencial• Mis acciones y resultados alineados con la estrategia macro - vista de águila • Comprar la visión - generar una visión• Lograr más haciendo menos• Los juegos y los deportes como experiencias de las que podemos aprender a jugar a la gerencia

de manera más efectiva. Diferenciar el juego interno del externo. Claves para descubrir y ganar el juego interno y externo

• Actuar hoy con sentido futuro, cuidado con la urgencia y el apagafuegos• Aprendizaje a través de múltiples juegos de la metodología ESTRATEGA:

• Enfócate y clarifica tu objetivo y el resultado que quieres obtener• Sitúate en la realidad y conócela bien• Toma información veraz y oportuna: pensar, sentir y actuar• Relaciona variables y establece conexiones, busca las palancas• Anticipa jugadas y diferentes escenarios• Tómate el tiempo para planificar• Ejecuta tu plan y házle ajustes• Goza y fluye con la experiencia, muévete manteniendo el foco en el presente• Aprende y reflexiona de la experiencia

• El arte de hacer(te) preguntas clave• A qué decir sí y a qué decir no - cómo definir prioridades• Ojo con la procrastinación - ojo con la impusividad• Construcción colectiva del decálogo de las buenas prácticas estratégicas en momentos de

contingencia y crisis

En estrategia, es indispensable tener la sensibilidad para la oportunidad.

Jorge González Moore

La estrategia es la herramienta que permite intervenir en el futuro para amoldarlo a nuestras necesidades y aspiraciones.

Jorge González Moore

Objetivo

Un buen gerente aprende a mover sus piezas para maximizar los resultados. Su mirada va más allá del hacer, se enfoca en hacer que las cosas sucedan y aprovechar las oportunidades para lograr lo que se propone dentro de una estrategia más amplia.En este laboratorio de aprendizaje, los participantes se fortalecerán en pensamiento sistémico y estratégico y desarrollarán sus habilidades para capitalizar la interacción con otros y lograr mejores resultados. Se utilizarán juegos de mesa como base para generar experiencias donde tendrán que ampliar su mirada, apostar y correr riesgos y practicar la metodología ESTRATEGA.


Liderazgo de Equipos (8-16 h)

Contenidos

• Los equipos de alto desempeño, qué los caracteriza, según Katzenbach et al.• De grupo a equipo: hay un camino que recorrer, los equipos no se decretan, el

rol del líder• Las claves para que haya sinergia dentro de un equipo• Los equipos de alto desempeño están constituidos por individuos sinérgicos• Los individuos sinérgicos: qué piensan, qué sienten, cómo se comportan• Las dificultades que tenemos para trabajar en equipo y qué nos puede ayudar a

superarlas• Saber ocupar mi lugar y darle lugar a los demás en el equipo• Por encima de todo buscar sumar y evitar restar, qué implica en la práctica• Estimular la colaboración y la participación, según Harvard Business School• Dinámicas de trabajo en equipo para aprender en la práctica cómo manejar

situaciones típicas del día a día• Conducción de reuniones efectivas• Manejo del conocimiento y generación de aprendizaje en mi equipo de trabajo• Manejo del error• La construcción de la responsabilidad compartida• Las 6 gorras de un líder de equipos efectivo• Las fases de formación de los equipos y cómo reconocerlas

Trabajar en equipo divide el trabajo y multiplica los resultados.Anónimo

Llegar juntos es el principio. Mantenerse juntos, es el progreso. Trabajar juntos es el éxito.

Henry Ford

Objetivo

El servicio al cliente, sea interno o externo, es una experiencia que resulta de trabajar bien en equipo. Un equipo funciona bien cuando su integrantes suman y apoyan la sinergia, logrando balancear sus necesidades individuales con las grupales. El gran reto es manejar las dificultades para ponerse de acuerdo, las diferencias de personalidad e intereses, las emociones propias y de los otros en pro del objetivo común.


El Líder como Coach (16 h)

Objetivo

Cualquiera que haya supervisado personas sabe que no todas pueden ser dirigidas de la misma manera y que en la medida en que maduran en sus roles aspiran tener más espacios de autonomía y crecimiento. Esto exige en el supervisor competencias diferentes y una disposición a manejar a su gente de otra manera. El coaching ofrece una posibilidad muy efectiva de potenciar y desarrollar a otros.Este laboratorio de aprendizaje busca desarrollar las competencias básicas para hacer coaching de desempeño desde la metodología GROW.

Contenidos

• El coaching: un poderoso espacio de desarrollo de otros • Qué es el coaching y qué no es: resolver, aconsejar, hacer terapia• Por qué un gerente debe desarrollar competencias como coach• Coach vs Líder vs Gerente / cuándo jugar cada rol• Principios de la relación de coaching• Características de la relación de coaching• Para qué y cuándo hacer coaching• El camino para cambiar: lo que mueve, lo que se resiste, la fuerza para avanzar• La mirada y las expectativas del coach ante lo que sucede al coachado• La representación sistémica de la situación• Diferencia entre coaching, feedback y entrenamiento / cuándo usar cada uno• Dónde interviene un coach / el modelo del Observador Acciones y Resultados• Los espacios de observación e intervención del coaching: lenguaje, emoción y cuerpo• Desplazarse de dirigir y decir qué hacer a escuchar y hacer preguntas• Las competencias y herramientas fundamentales de un coach: escucha y preguntas• Práctica de los 4 niveles de escucha para impactar en el espacio del coaching• Práctica de cómo hacer preguntas poderosas en el espacio del coaching• Metodología GROW de coaching de desempeño (manual contiene las fases y

preguntas asociadas a cada una)• Pecera de sesión de coaching para que todos observen una práctica• Prácticas de coaching triangulado (tríos de participantes que rotan: coach/coachado/

observador, cada participante debe traer caso para recibir coaching)

El Coaching consiste en liberar el potencial de una persona para incrementar al máximo su desempeño. Consiste en

ayudarle a aprender en lugar de enseñarle.

John Whitmore


Líder-Coach de Crisis y Cambios (8-16 h)

Contenidos

La forma como miramos la crisis y el impacto que tiene en nuestra calidad de vida La crisis como espacio de lamento, queja, victimismo y parálisisLa crisis como espacio de crecimiento, aprendizaje y oportunidad

Lo que ocurre y la historia que nos contamos al respectoAferrarnos al pasado o construir el futuro: resultados diferentes requieren pensamientos y acciones diferentesEl poder de decisión: dueño de mi historia Basta a lo que no me sirve de mi historia! Lo paro y lo sueltoMomentos de poder y grandeza en mi vida. Evoco y traigo la fuerza que tengo para ir hacia adelante!No se nos pone en ninguna circunstancia que no podamos manejar. Aprendamos a atravesar y aprenderLas emociones que surgen en la crisis y cómo las abordamosHerramientas para atravesar la crisis:

• Aclara lo que quieres: el sentido y el propósito los pones tú• Enfoca en lo que sí puedes, tienes, cuentas• Reconoce la vieja historia y ponla en duda - Práctica de Mindfulness• Descubre y aprende de lo que ocurre - sé receptivo y curioso, atento a las señales• Acompaña, contén y empatiza con las emociones• Vuelve al centro y fluye • Valora y agradece• Cuídate• Fe, esperanza y confianza en el campo de las posibilidades, pide y se te dará!• Siembra lo que quieres cosechar, actúa y arriesga por lo que realmente quieres

Herramientas para lidiar con los demás:• Lo que aprendo conmigo, lo enseño y aplico con los demás• Firmeza y flexibilidad: negociar condiciones y cumplimiento• Construir caminos con el equipo: en la unión están la certeza, el presente y las oportunidades• Al servicio de mi equipo, ¿qué está necesitando mi equipo y cómo facilito el encuentro para encontrar las respuestas?• Práctica de círculos de coaching para la innovación y construcción de salidas basados en teoría U diseñada por la Escuela de

Negocios del MIT

Objetivo

En momentos como los que vivimos de gran incertidumbre y complejidad, uno de los desafíos de los líderes es cómo manejar la situación a nivel personal y a la vez servir de apoyo para encauzar las energías y acciones del equipo de colaboradores de manera que permita sortear con asertividad las dificultades, restricciones y cambios propios de estas circunstancias, enfocando en aprovechar las oportunidades y alcanzar resultados. Hoy más que nunca la fuerza y las salidas se encuentran en las relaciones y los equipos. Construir una red de apoyo, intercambio y confianza es un salvavidas en un contexto adverso y que detona temores, tristezas y frustraciones.Los participantes aprenderán herramientas que aplicarán a sí mismos y a su equipo para atravesar las circunstancias actuales, de forma práctica, dinámica con aplicación inmediata a casos específicos presentados por los participantes.


Gestión exitosa de Cambio (16 h)

Objetivo

Vivimos momentos de cambio, que requieren reinventarnos y agilidad para adaptarnos y forjar nuevos caminos. El cambio no se decreta, se actúa. Sabemos que hemos cambiado cuando los nuevos patrones se han estabilizado y los resultados esperados logran sostenerse en el tiempo. Esto implica vencer la inercia de los patrones habituales, aprender nuevas maneras de pensar y actuar con respecto a lo que ocurre. Y todo esto se complica cuando no se trata de un cambio personal sino de grupo, donde encontramos personas entusiastas como personas muy resistentes a cambiar. Por lo tanto liderar un cambio requiere de estrategia, paciencia e iniciativa para materializarlo en el tiempo.

Este laboratorio de aprendizaje se enfoca a entrenar a los participantes en ser agentes de cambio efectivos para influir en el proceso de materializar los cambios que se requieren con sus grupos dentro del contexto al que pertenecen.

Contenidos

• Los cambios y la forma como nos relacionamos con ellos, efectos en la gestión del cambio propio y de otros

• Cambio y aprendizaje van de la mano: qué conservar, qué dejar ir, qué incorporar• Las emociones y su impacto en los cambios, cómo acompañarlas• Lidiar con la resistencia al cambio• Construir el camino para que se dé el cambio• Al servicio del cambio, atentos a las señales de lo que quiere emerger y aprovecharlas• Los habilitadores del proceso de cambio y orientaciones fundamentales para desarrollarlos

con efectividad• sponsor: abrir caminos, lobbying, respaldo con recursos• liderazgo: crear y vender visión, enamorar, integrar, construir red de aliados, mapa de

influencia, beneficios y costos• campaña de comunicación: qué mensajes, a quién, cuándo, cómo• capacitación: qué debemos aprender y saber hacer, qué recursos requerimos• campaña de reforzamiento: políticas, reforzadores, manejo de consecuencias,

compensaciones, celebraciones• Diseño de estrategia de cambio y prácticas vivenciales basadas en casos reales de los

participantes

El liderazgo reside en la capacidad de llevar a otras personas a un destino al cual nunca irían solas.

Joel Barker

El liderazgo existe cuando la gente deja de ser víctima de las circunstancias y comienza a participar en su creación.

Joseph Jaworski


Contenidos

• La presentación como un ejercicio poderoso de liderazgo y comunicación• Elementos de una presentación exitosa• La planificación y estructura del contenido: inicio,

desarrollo y cierre• Claridad, consistencia y foco en el propósito• Comunicación efectiva y creativa• Manejo del tiempo y de la energía• Los momentos de la presentación: antes, durante y

después• El orador: lenguaje, cuerpo y emoción• El uso de los recursos físicos, audiovisuales y de las

láminas• Conocimiento, conexión y manejo de la audiencia• Técnicas de respiración y relajación • Preparación y uso de la voz y del cuerpo• Manejo del miedo escénico y la confianza• El uso de las presentaciones dentro de las reuniones• Construyendo tu propio estilo

Objetivo

• Al finalizar este laboratorio de aprendizaje, los participantes:• podrán comunicarse eficazmente en cualquier

situación de comunicación profesional; ya sea en reuniones de juntas, presentación de proyectos, ponencias o discursos. • podrán transmitir mayor credibilidad ante todo tipo

de público y hacer presentaciones con mensajes claros y atractivos.• ganarán mayor nivel de conciencia y responsabilidad y

contarán con una serie de técnicas y recursos que fortalecerán sus presentaciones públicas ante diferentes audiencias en diferentes contextos.

• Los participantes serán filmados en múltiples oportunidades, se les dará feedback y se les guiará en la correcta aplicación de los conocimientos para lograr un mayor impacto en sus presentaciones y reuniones con el resto de la organización y agentes involucrados en el negocio.• Será fundamentalmente práctico y experiencial.

Presentaciones Orales (8-16 h)

Aquel que conoce el poder de la palabra presta mucha atención a su conversación. Vigila las reacciones causadas por sus palabras, pues sabe que ellas "no retornarán al mismo punto sin haber causado su efecto".

Florence Scovel Shinn


http://www.frasecelebre.net/profesiones/artistas/florence_scovel_shinn.html

http://www.frasecelebre.net/profesiones/artistas/florence_scovel_shinn.html

• Nos pagan por conversar. Todo lo hacemos conversando • La comunicación como eje central de la Supervisión y del Liderazgo• La comunicación en las funciones del supervisor-gerente: aprovechar los encuentros

y momentos• La comunicación en la construcción de la Confianza y la Relación• La comunicación en la construcción del Compromiso y la Responsabilidad con la

Productividad• Haciéndome cargo de mi 100% de la comunicación: mis oportunidades de cambio y

poder• Los 3 dominios de observación y de cambio en la conversación: lenguaje, cuerpo y

emoción• Lo que me digo a mí mismo y su impacto en la conversación con otros• Qué es una conversación poderosa y cómo reconocerla• Diseño de conversaciones poderosas• La escucha y la indagación como elementos fundamentales para el diálogo y la

sinergia con otros• Técnicas de centramiento y enfoque en las conversaciones• Tips de manejo de reuniones• Hechos vs interpretaciones. Cambiar juicios que nos empoderen

• Las conversaciones críticas para guiar un buen desempeño• Saber pedir, dar instrucciones, delegar y aclarar expectativas• Coordinación de Acciones Efectivas: el arte de llegar a acuerdos• El poder del reconocimiento: valorar lo que hay y está bien para que

continúe • El reclamo: aprender y corregir hasta lograr la satisfacción • El arte de dar y recibir feedback: mostremos y aprendamos de lo que pasa

• Feedforward• La escalera de inferencia de Harvard• Fundamentar y argumentar juicios• Expresar con asertividad vs explotar o quedarme callado

Conversaciones Poderosas (16 h)

Si no sabéis comunicar bien con los demás, no sabréis convencer ni motivar. Si no sabéis comunicar estaréis mal

informados y no podréis dirigir ni controlar con eficacia.

Robert Papin

Objetivo

Hablar o callar. Hablar con el impacto y la fuerza requeridos. Escuchar lo que no se dice. Tener paciencia para que el otro se exprese completo. Construir las condiciones para que la comunicación florezca. Estos son algunas de las destrezas que se requieren para lograr una comunicación efectiva, la cual es la base de nuestras interacciones dentro y fuera del trabajo.

Al finalizar este laboratorio de aprendizaje, los participantes lograrán: comunicarse y presentar sus ideas de forma más clara y coherenteprepararse y tener conversaciones más efectivas con otrosmantenerse centrados, hacer más preguntas y escuchar más profundamentepedir lo que necesitan y llegar a acuerdos claros con otroselevar su nivel de conciencia y responsabilidad con relación a las conversaciones y su impacto en sus interacciones con otras personas en el trabajo y en el espacio personal.

Contenidos


• Los resultados que obtenemos dependen de la calidad de nuestra comunicación• Detrás de algo que no resulta con alguien hay una conversación crucial pendiente• Ante la conversación crucial los caminos son: evasión, agresión y asertividad• Reconocer mis patrones ante la conversación difícil y técnicas para cambiarlos, autoevaluación• Mis creencias y actitudes ante el conflicto y cómo impactan mis resultados y vida• Qué es un conflicto y por qué ocurre• Diferentes posiciones ante el conflicto, cuándo usarlas y cuándo no• Dialogar para resolver el conflicto: crecernos en las diferencias• Modelo de manejo de Conversaciones Cruciales• Prepararme para el diálogo • Claves de la seguridad en el diálogo: genuino respeto y beneficio compartido• Mantenerme enfocado en lo que realmente quiero• Transformar las historias que me estoy contando• Escuchar y manejar mi inseguridad, frustración y heridas y las del otro• Hablar desde la persuasión y no desde la abrasión• Usando las múltiples inteligencias en el diálogo• La escucha y la indagación como elementos fundamentales para el diálogo y la sinergia con otros• Describir lo que ocurre y fundamentar juicios• Técnicas de centramiento y contención emocional en las conversaciones difíciles• Haciéndome cargo de mi 100% en la situación• El rol del supervisor en el manejo de conflictos en su equipo de trabajo• Tips para el manejo del conflicto• Prácticas con casos traídos por los participantes

Conversaciones Cruciales y Manejo de Conflictos (16 h)

Habla cuando estés molesto y harás el discurso que más lamentarás en tu vida.

Ambrose Bierce

El problema más simple y grande en la comunicación es la ilusión de que ocurrió

George Bernard Shaw

Objetivo

Somos diferentes, pensamos diferente y es natural que el conflicto emerja como parte de la cotidianidad. El desafío es cómo manejarlo de forma asertiva, de manera que podamos crecer y potenciarnos gracias a las diferencias que nos obligan a ir más allá de ellas y descubrir caminos de encuentro diferente desde el respeto y la inclusión.Este laboratorio de aprendizaje tiene por objetivo dar herramientas y sugerencias para el manejo de las diferencias y los conflictos, de forma práctica y experiencial, fortaleciendo la capacidad de dialogar y resolver las diferencias de forma expansiva y potenciadora. Está basado en el bestseller Conversaciones Cruciales de Patterson, Miller y otros.

Contenidos


Dialogar para Lograr (8-16 h)

Objetivo


aprenderán y aplicarán técnicas para conducir con efectividad sus reunionesse tornarán en participantes activos en las reuniones a las que sean convocadosrescatarán el valor y sentido de las reunionesaprenderán a estimular la participación, la conexión emocional y el compromiso con los acuerdos definidos en las reuniones

Contenidos

Por qué y para qué las reunionesLiderazgo y conducción de reuniones• Elementos de una reunión efectiva

o Antes, durante y después de la reunión• Planificación de una reunión

o Agendao Convocatoriao Roles

✦ Moderador✦ Secretario✦ Presentadores✦ Conductor

o Metodologíao Recursoso Reglas de Juego

• Fases de la conducción de una reunióno Introduccióno Desarrolloo Cierre

• Experiencias exitosas y no exitosas al participar y conducir reuniones

• Creencias que potencian o limitantes el éxito de las reuniones• Identificación y manejo de obstáculos a la hora de participar y conducir

efectivamente reuniones• Construcción del decálogo de las buenas prácticas para una reunión exitosa• Simulaciones y Prácticas de reuniones. Feedback sobre la experiencia• Facilitación de reuniones

o Lectura del proceso de grupo✦ Fases del proceso de grupo

o Manejo de situaciones difícileso Motivar y dinamizar al grupoo Moderación de reunioneso Manejo de la emocionalidado Legitimación ante el grupo

No puedes contar con una cultura de ejecución sin un diálogo intenso; un

diálogo capaz de hacer que la realidad salga a la superficie por medio de la

apertura, la sinceridad y la informalidad. Un diálogo intenso hace que la organización sea efectiva para

recolectar información, comprenderla y moldearla para producir decisiones.

Bossidy y Charam


Propósito

En el contexto actual de cambio, incertidumbre e inestabilidad, los enfoques del pasado que fueron exitosos, hoy no funcionan. Nuevas formas de pensar y de actuar deben incorporarse si queremos organizaciones que se adecúen a las nuevas realidades, conserven la lealtad de sus clientes y puedan lograr los niveles de rentabilidad y sostenibilidad deseados.

El servicio de calidad ofrecido de manera continua en toda la cadena de agregación de valor a todos los clientes representa un elemento central por lo tanto. El poder ofrecerles una Experiencia de Compra Memorable a clientes internos y externos es pilar en el proceso. Sólo es posible ofrecerlo hacia fuera si parte desde el adentro.

La inversión en formar al personal en atención al cliente y en agregar valor dentro del papel que juegan dentro del proceso de servicio es un elemento fundamental para crear una cultura orientada al servicio. Esta formación debe contemplar no sólo el conocer sus procesos, roles y responsabilidades individuales, sino además aprender a manejar la interacción con el cliente y sus compañeros de trabajo. El buen servicio es el resultado de un proceso que soporta el servicio y al individuo que lo presta, así como de un individuo preparado y orientado en la relación a servir y ofrecer lo mejor de sí al cliente.

Programa Construyendo la Experiencia de Compra Memorable

Estrategia de Aprendizaje

Nuestro enfoque mezcla teoría con práctica en un ambiente potenciador que propicia el aprendizaje y la puesta en práctica en las situaciones concretas de trabajo. Tiene la particularidad de realizarse completamente a la medida y necesidades de la organización y los participantes. Es abierta y se rediseña a medida que avanza.

El rol de los consultores es facilitar el proceso de aprendizaje e incorporación de nuevos patrones de pensamiento, emoción y acción, Dinamizamos el proceso de tal forma que se puedan abordar las brechas entre lo que se quiere versus lo que se tiene y reducirlas. Serán más clínicas de aprendizaje que talleres teóricos. Se trabajará directamente con casos construidos a partir de la realidad de la organización.

La estrategia combina una serie de actividades poderosas que permiten reforzar, complementar lo aprendido y en definitiva llevar a la acción los cambios producto del aprendizaje. Sólo se pueden obtener resultados diferentes haciendo y pensando de manera diferente.

La metodología está centrada en el aprendizaje experiencial. A partir de actividades lúdicas, desafiantes y de alto impacto, los participantes serán guiados a reflexionar sobre la experiencia para extraer descubrimientos y aprendizajes que les sirvan para potenciar su desempeño. Finalmente se generarán conversaciones que les permitan llegar a los acuerdos y compromisos necesarios para hacer que las cosas sucedan y los cambios requeridos puedan darse.


Son sesiones de 4 horas con grupos naturales y están dirigidas a promover la participación y el compromiso de acción sobre cómo ofrecer la Mejor Experiencia de Compra en su área de trabajo. Específicamente, la sesión estará enfocada en:

•Presentar los elementos de la Mejor Experiencia de Compra•Recoger reacciones del grupo•Facilitar un World Café dirigido a:

•Aterrizar los elementos de la MEC en el área•Detectar los obstáculos para poner en práctica la MEC en el área•Establecer compromisos de acción para experimentar la MEC en el día a día de manera más consciente como grupo

Estas sesiones permitirán hacer un diagnóstico de los obstáculos, lo cual permitirá a la organización poder definir un plan de acción claro orientado a resolverlos. A la vez se podrán detectar las necesidades de adiestramiento relacionadas con la prestación del servicio en cada hora. Esto servirá de base para ajustar el diseño de la fase de formación.

“Crear un futuro positivo comienza con la conversación humana. La inversión más simple y más poderosa que cualquier miembro de una comunidad u organización que puede hacer para la renovación, es empezar a conversar con otra gente

como si las respuestas importaran”


Levantamiento de Información (4h)


ClientemaníaNo sólo escuchamos y respondemos a los clientes, sino que nos obsesiona la idea de dar un paso extra para hacerlos felices.

Ken Blanchard

Nivel Directivo, Gerencial y Supervisorio

El servicio hacia fuera es el resultado del servicio hacia adentro. Los líderes de cada departamento deben estar preparados para orientar todas las acciones hacia la mejor prestación de servicio, comenzando por él mismo. Esto implica definir el servicio, tener una visión compartida y luego estar al servicio de su gente para que puedan dar lo mejor de sí mismos para alcanzar la visión.

Líder al Servicio de su Equipo

La visión del área - Una visión convincente y compartidaLíder al servicio de su genteSer un medio para sacar lo mejor de la genteDepartamento centrado en dar respuestas a las necesidades de los clientesConocer al cliente - Identificar sus necesidadesDejar que las personas aporten ideas al trabajo y se apropien de su trabajoEscuchar a mi genteDesarrollar a mi genteApoyar a mi genteModelar la vocación de servicioPromover la participaciónCuidar al equipo - Construir el nosotrosEl manejo de los conflictos y el aprovechamiento de diferenciasPromover la cultura de servicio en el departamentoLos obstáculos para servir y promover la participación y cómo manejarlosLa escucha empática, atenta y profundaConstruir interpretaciones poderosas que potencien el desempeñoEl arte de hacer las preguntas para que el equipo encuentre las respuestasDar directrices e instrucciones clarasDefinir las expectativas del desempeñoPedir con firmeza y convicciónLa conversación de reclamo: la oportunidad de aprender ante el incumplimientoLa conversación de feedback: la oportunidad de aprender del errorEl reconocimiento: la conversación para potenciarnos y fortalecer la confianza

Si desea que la gente se apasione, debe convertirla en la número uno.Ken Blanchard


Formación (4-16 h)


Cultura de Servicio y Atención al Cliente (4-16 h)

ObjetivoTodo cliente busca esencialmente 4 cosas: diligencia, seguridad, confort y confianza. La experiencia de servicio hace que vuelva o que ahuyente a otros si las cosas no salieron bien. Esto hace que el servicio sea la médula del negocio. Cultivar el servicio desde el individuo a los equipos de trabajo más allá de quienes dan la cara al cliente es esencial.

Esta laboratorio de aprendizaje dinámico, práctico, ameno y anecdótico permitirá a los participantes sensibilizarse y reflexionar sobre el valor de servir, su papel en la cadena de valor del negocio, así como identificar oportunidades en mejorar su función. Será un espacio inspirador donde se ofrecerá una mirada renovada al servicio que prestan.

Contenidos

• Qué busca el cliente• El servicio clave diferenciadora• El impacto de prestar un buen servicio• Las matemáticas hablan: si lo haces bien te recomiendan, si lo haces mal te

rayan en el mercado• Más fans que clientes• Sin clientes no hay negocio• El valor y el placer de servir: hacer una diferencia para el otro• Las 4 cualidades de un servidor: diligente, profesional, amable, confiable• La queja: oportunidad para compensar y corregir• Expectativa vs necesidad• Servicio de calidad tiene que ver con superar las expectativas de los clientes en

producto y relación• Los tangibles e intangibles del servicio• Quiénes son mis clientes y qué puedo hacer para sorprenderlos

• Manejo de quejas y objeciones• Lidiar con clientes difíciles• Escuchar, preguntar y empatizar son la clave• Buscar compensar y resolver por encima de todo• Los momentos de la verdad en el servicio• Protegerme a mí mismo, no es personal• Los clientes tienen sus razones• Los clientes son mis grandes maestros• Combinar firmeza con amabilidad• Manejar mis emociones y las del cliente• Excelente servidor desde el lenguaje, el cuerpo y las emociones


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No es una formación tradicional

Nuestras sesiones de aprendizaje son fundamentalmente prácticas y experienciales, se hace referencia a la teoría para dar las distinciones y conceptos necesarios que permitan a los participantes ampliar su comprensión del proceso de grupo y su impacto.

Los consultores velan por el proceso del grupo fundamentalmente y hacen sobre la marcha todos los ajustes necesarios al diseño para conducir al grupo de la manera más apropiada según las necesidades de aprendizaje requeridas.

Es un espacio diferente de encuentro. Saldrán de su rutina, se conocerán más, se descubrirán en la acción, se divertirán juntos y aprenderán y se inspirarán unos a otros, ampliando su capacidad para hacer sinergia. Será una experiencia marcadora, diferenciadora y potenciadora.

Las personas necesitamos reencontrarnos, darnos nuevas oportunidades, saber que sí podemos lograr lo que aspiramos juntos de una manera más productiva y constructiva. Y lo mejor es que no será desde el ensayo y el error con altos costos, sino en un proceso guiado y cuidado por profesionales en el área que irán facilitando la superación de obstáculos y la apertura de nuevas posibilidades de interacción.

Metodología

Combinación de diferentes estrategias:Conversatorios

Técnicas de creatividad y andragogiaRoleplaying

Aprendizaje experiencialAutoevaluaciones

Cine-forosConstelaciones organizacionales

Técnicas de trabajo corporalActividades al aire libre y en sala

Juegos de mesaCircuitos de cuerdas altas y bajas

Estudio de casosArte

MeditaciónCoaching grupal

Contenidos provenientes de diferentes escuelas de renombre:

Ontología del LenguajeCerebro Triuno

Inteligencia EmocionalModelos de autores reconocidos y actuales

Teoría UCoaching ontológico

Gestión de cambioHellinger Sciencia


Creati

vidad

empre

sarial

Comunicación e Interacciones Humanas

Liderazgo Inspirador

y Transformador

Cambio en acción

Coaching Conferencias

Conversatorios

Laboratorios de aprendizaje Actividades

experienciales

by Liliana Tonitto

“Hacemos del Trabajouna Experiencia Extraordinaria”

Gestión de

cambio sistémico


Portafolio de laboratorios de aprendizaje

Leadership & Management

Transcript of Portafolio de laboratorios de aprendizaje