Satisfacción del Satisfacción del ClienteCliente

Vrs. Lealtad Vrs. Lealtad

Servicio al ClienteServicio al Cliente

El servicio al cliente es todo aquello que aumente su nivel de satisfacción. 

“Es lo que se debe hacer, los clientes tienen expectativas y es responsabilidad de la empresa superarlas”

La satisfacción del cliente se define mediante un estudio o investigación de mercado.

Cuatro Factores Cuatro Factores FundamentalesFundamentalesExisten 4 factores fundamentales para lograr la satisfacción del cliente:

1.ProductoII.Actividades de VentaIII.Servicios Post VentaIV.Cultura de la Empresa

Importancia de Satisfacer al Importancia de Satisfacer al ClienteCliente

Investigaciones realizadas por la American Marketing Association, se llegó a las siguientes conclusiones:

Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes

Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.

El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.

Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

CRM : Customer Relationship CRM : Customer Relationship ManagementManagement

CRM gira alrededor de mejoras permanentes, en las cuales se analizan y resuelven las necesidades y expectativas del cliente.

Sus dos objetivos principales son: - Aumentar las Ventas- Retener los clientes

Computer Telephone Integration, CTI por sus siglas en inglés, es un componente que permite atender directamente las necesidades del cliente con un enfoque de CRM.

MMapa de Diagnóstico de Lealtadapa de Diagnóstico de Lealtad

ConclusionesConclusiones

“Cada queja es una oportunidad para nuevos y mejores negocios”

“Sin clientes no hay negocios”. El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia.

“Un cliente leal siempre será un cliente muy satisfecho pero un cliente muy satisfecho no siempre será un cliente leal”