Tema IIDiplomado “Gestión de A&B”Desiree Hernández

“CALIDAD Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE”

“Los clientes son libres de volver (o no) a utilizar a los servicios de la empresa. Todo

depende de cuales resultados, percepciones e imagen, qué impresión les queda después de

cada momento de la verdad que tengan con la organización. ¿Esa impresión es positiva o

negativa? La pregunta es: Si cada vez que los clientes entran en contacto con la organización tienen una experiencia negativa con el servicio recibido, ¿por qué deberían volver a utilizar los

servicios de la empresa?”Carlzon

NÚCLEO DEL CONCEPTO

“El servicio tiene mas impacto económico de lo que pensábamos y es peor de lo que imaginábamos”

“La revolución del servicio” Karl Albrecht

En este sentido se puede percibir que las causas principales que originarían el problema son: Falta de comunicación entre los empleados y el empleador, deficiencia de valores, falta de motivación del personal, carencia de seguimiento en el desempeño del trabajo de los empleados y déficit vocacional del personal que labora en el mismo.

Sánchez; silva 2013

EL SERVICIO

Los servicios son procesos en los que intervienen elementos tangibles e intangibles (sistemas, equipos, elementos físicos y personas) que, como resultado de la realización de una serie de actividades, pasos o tareas secuenciales, conducen hasta la prestación final que se realiza “de cara” a los clientes.

La concepción de los servicios como procesos constituye el punto de partida fundamental y necesario para alcanzar el objetivo deseado: estructurar un eficaz sistema de gestión. Una secuencia de pasos físicos y concretos que pueden ser identificados, descritos, medidos y evaluados con total precisión.

EL SERVICIO Y LA CALIDAD

Aumentos de

ingresos

Mejor reputación

Mejor satisfacció

n del cliente

Lealtad de los

clientes

Empleados

involucrados

VENTAJAS DEL SERVICIO DE CALIDAD

Aumento de ingresosUn servicio al cliente de buena calidad significa un aumento de ingresos y esto se traduce en ventas adicionales. Cuando el servicio al cl iente cumple o supera las expectativas de los clientes, éste puede confiar en las habilidades de la compañía y por lo tanto inclinarse a gastar más dinero comprando sus productos y servicios, lo cual puede traducirse directamente a los "resultados finales" de la compañía.

Mejor reputaciónLas compañías son conocidas por el servicio que proveen. Cuando los clientes tienen una mala experiencia con una compañía, se lo dirán a sus amigos, vecinos y a cualquiera que los escuche. Cuando tienen una interacción positiva, también compartirán esta información. A través del uso de blogs, páginas web y redes sociales, los clientes comunican sus interacciones con una compañía y sus productos y servicios. Un buen servicio al cliente le da a tu compañía una buena reputación.

M e j o r s a t i s fa c c i ón d e l c l i e n teL a sa t i s f a cc i ón d e l c l i e n te oc u r r e cua nd o se c um p l e n s us nec e s i d a d e s . P r ove e r un se r v i c i o a l c l i e n te d e b ue n a c a l i d a d s i g n i f i c a q ue l a c om p a ñ í a es tá c um p l i e nd o y e xc ed i e nd o s us ex p e c ta t i va s . U na d e l a s m e jo r e s fo r m a s d e s a b e r q u é p i e ns a un c l i e n te sob r e una c om p a ñ í a e s s i m p l em ente p r e g unta nd o a t r a v é s d e e nc ue s ta s d e sa t i s fa cc i ón . L as e nc ue s ta s d e b en hac e r p r e g u ntas s ob r e l a e xp er ie n c i a m á s r e c i e n te c on l a c om p a ñ í a , l a ca l i d a d d e s us p r od u c tos y s e r v i c i os y sob r e q ué no l e s g us ta sob r e e l l a . L a s e nc ue s tas no d e b en ten e r m i e d o d e p r eg unta r q ué l es g u s ta d e l a s com p añ í a s c om p e t i d o r a s .

L e a l ta d d e l os c l i e n te sE l s e r v i c i o a l c l i en te d e b ue na c a l i d a d s i g n i f i c a l e a l ta d d e l os c l i e n te s . S i l a o r g a n i za c i ón r e a l m e nte c um p l e y e xc e d e l a s ex p e c ta t i va s d e l c l i e n te , é l d ud a r á sob r e us a r l os s e r v i c i os d e un com p e t i d o r. A m e nud o , l o s c om p e t i d or es i ng r e s an en l a i n d us t r i a y o f r e c e n s us s e r v i c i os a un p r ec i o m á s b a jo . E l l í d e r p ue d e ev i ta r una " g ue r r a d e p r e c i os " o f r e c i e nd o y m a nte n i e nd o un se r v i c i o a l c l i e n te d e ca l i d ad . C ua nd o l os c l i e n tes c on f í a n e n e s te se r v i c i o , se m a nt i e ne n l e a l es a l a c om p a ñ í a . Em p l e a d os i n vo l uc r a d osUn b ue n s e r v i c i o a l c l i e n te s i g n i f i c a q ue l os e m p l e a d os e s tá n g a s ta nd o t i e m p o u sa n d o su s ha b i l i d a d es p a r a m e j o r a r e l ne g oc i o . En ve z d e en f r e n ta r s e c on e l m i s m o p r ob le m a r e p et i d am en te , l o s em p l e a d os tom a n l os p a sos ne c es a r i os p a r a sa t i s fa ce r a l c l i e n te p e r o ta m b i é n p a r a p r e ve n i r q ue e l p r ob l e m a oc ur r a d e nue vo . E l em p l e a d o d e j a una i m p r e s i ón p os i t i va en e l c l i e n te , l o q ue a f ec ta d i r e c tam e nte a l a s op e r ac i one s d e l a c om p a ñ í a y g ana un se n t i d o d e l og r o . Es un a s i tua c i ón e n l a q ue tod os g a na n : e l c l i en te , l a com p a ñ í a y e l e mp l e a d o .

VENTAJAS DEL SERVICIO DE CALIDAD

¿Cuáles son esos obstáculos? Sin dudas que cada organización presenta una situación singular, pero al mismo tiempo es posible enumerar algunos de los obstáculos que tienen mayor recurrencia. En los párrafos siguientes se mencionan algunos de éstos, agrupados como "Obstáculos Internos" y "Obstáculos Externos" a la organización.

OBSTÁCULOS DEL SERVICIO DE CALIDAD

Ausenc ia de una c l a ra c onc ienc ia de l a nece s idad de l P rograma de me jora de la ca l i dad por pa rte de l a a l ta d i recc ión de la e mpre sa

I ne x i s te nc ia de una dec i s ión f i rme y un só l i do compromiso de apoyo a l P rograma de me jo ra de la ca l i dad por pa rte de l a a l ta d i recc ión

Fa l ta de conc ienc ia y apoyo por pa rte de l os n i ve le s de mando med ios

Fa l ta de conc ienc ia y apoyo por pa rte de l re s to de l pe rsona l Def i c ien te proce so de es tud io , e va luac ión y e laborac ión de un

d iagnóst i co de la s i tuac ión pre v ia a l in i c i o de la imp lantac ión de l P rograma de me jora de l a ca l idad , que inc luya tanto aspectos ope rat ivos c omo organ izat ivos y tambié n aspectos de l a cu l tura empresar ia

Def i c ien te p lan i f i cac ión de l P rograma de me jora de l a ca l idad I nsuf i c i en tes i n i c ia t i vas de fo rmac ión y capac i tac ión de l persona l

para hacer f rente a los re tos de l P rograma de me jora de l a ca l idad I nsuf i c i en tes recursos de st inados a l a imp lantac ión de l P rograma de

me jora de la ca l i dad I nadecuac ión de los s i s temas y mé todos ap l i cados in te rname nte a

l as carac te r í s t i cas ac tua les de l en to rno y de l a empresa I ne x i s te nc ia de bue nos s i s temas de in fo rmac ión , contro l ,

re t roa l ime ntac ión y segu imie nto de l P rograma de me jora de la ca l i dad

Def i c ien te t raba jo en equ ipo e ntre los part i c ipantes de l P rograma de me jora de la ca l i dad

Ausenc ia de un s i s tema ob je t i vo de rec ompensas y pe na l i zac i ones respecto de l l ogro de los ob je t ivos de l P rograma de me jo ra de la ca l i dad

I n te rv enc ión de consu l tore s ex te rnos no de bidame nte cua l i f i cados

OBSTÁCULOS INTERNOS

Inestab i l i dad po l í t i ca , que imp ide de sar ro l l ar acuer dos demo crát i cos y l l egar a po l í t i cas púb l i cas de l a r go p lazo por par te de l Es tado

Ine f i c i ente o r gan i zac ión económica Inex i s tenc ia en l a pob lac i ón de una é t i ca de t raba jo cen t rada en l a

ca l idad , l a p roduc t i v idad , y l a me jo ra con t inua Ba ja pro duc t i v idad de l a i nv e rs ión Deb i l i dad de l mercado in te rno In su f i c i ente c reac ión de empleo s f o rma les Des igua ldad de opor tun idades In su f i c i ente innov ac i ón tecno lóg i ca Gobie r no económicamente déb i l , p ropenso a l f i nanc iamien to

in f l ac ionar io Inex i s tenc ia de mecan i smos l ega les para p roteger con e f i cac ia l os

de re chos de prop iedad y, en espec ia l , l os de rechos de pro p iedad in te l ec tua l

Fa l ta de po l í t i cas o f i c i a les que f omenten y est imu len l a Inves t igac ión y Desar ro l l o ( I+D)

Al ta i n te r venc ión de l Es tado en l a eco nomía E levados n iv e les de pro tecc ion i smo que reducen l a ne ces idad de

me joras y a que l a p roducc ión nac iona l e stá f ue r temente pr oteg ida de l os a taque s de l a competenc ia i n te r nac iona l

Al to g rado de regu lac ión o reg lamentac ió n de l as act i v idades económicas

Inex i s tenc ia de una po l í t i ca educat i v a des t inada a f o rmar ind iv iduos co n conoc imient os técn i cos , c i ent í f i cos , y empresar ia les

S is tema po l í t i co -e conómico con fuer te pre s ión sobre e l cap i ta l Inex i s tenc ia de es t ímu los púb l i cos a l a i n i c i a t i va pr i vada Def i c i en tes po l í t i cas de i nve rs ió n en in f raes t ructu ras y se rv i c ios

púb l i cos Inex i s tenc ia de buenos s i s te mas de segur idad c iudadana

OBSTÁCULOS EXTERNOS

Intangib i l idad: los serv ic ios no se pueden ver, sent i r n i o ler antes de comprarlos.

Inseparabi l idad: la creación de un servic io puede tener lugar mientras se consume, examen de la v is ta, un viaje, un masaje, un corte de cabel lo, entre otros.

Var iabi l idad: la cal idad de los servic ios depende de quienes los proporcionan, as í como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan.

Carácter perecedero: los serv ic ios no se pueden almacenar para su venta o su ut i l ización posterior ; y Ausencia de propiedad: los compradores de un servic io adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangib le del servic io, es decir , e l consumidor paga por un servic io más no por la propiedad.

ASPECTOS QUE ORIGINAN EL SERVICIO: INTANGIBLES

Confiabil idad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabil idad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.

Accesibil idad. Las empresas de servicios especialmente deben facil itar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.

Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.

Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cl iente, en su lugar para saber como se siente.

COMPONENTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO INTANGIBLES

La presencia de esos elementos mal gestionada genera quizás, mayor insatisfacción que la que hubiera generado su ausencia. ¿Por qué? Por la expectativa que generaron.

Al comprender la importancia de estos elementos para la calidad de tu servicio, y el impacto de su mal estado, su falta de mantenimiento o su descuidada ubicación o identif icación, se podrá tomar las medidas necesarias para el cambio.

MEJORAS DEL SERVICIO BASADO EN ELEMENTOS TANGIBLES