Procd. Inventario y eval. de tareas criticas

PROCEDIMIENTO

GESTIN DE RIESGOS

Elabora: Mara del Pilar Salas29-08-2013

Revisa: Mara del Pilar Salas24-02-2014

Aprueba: Walter Alcal24-02-2014

Prx. Rev.: 24-02-2014

PRX-SIG-P-003Rev. 09Pgina 1 de 9

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIN DE SATISFACCIN DE CLIENTE Elabora: Carlos Ureta15-02-2015

Revisa: Carlos Ureta15-02-2015

Aprueba: Jess XXX27-02-2015

Prx. Rev.: 27-02-2015

PRX-GC-P-002Rev. 00Pgina 1 de 3

1. OBJETIVO

Establecer las actividades relacionadas al proceso de evaluacin de la satisfaccin del cliente y las acciones de mejora que deriven de este proceso.2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a la evaluacin de la satisfaccin de los clientes de Cuentas Claves.3. DEFINICIONES3.1 Cuentas Claves: Cuentas conformadas por los clientes que por sus caractersticas, necesitan una mayor atencin y un servicio diferenciado, dado que su comportamiento puede influir directamente en el desarrollo del rea, dicha influencia se puede relacionar con posicionamiento estratgico, ventas o rentabilidad entre otros, por lo que dichas cuentas requieren un tratamiento y dedicacin especial. 3.2 Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto/servicio.3.3 Evaluacin de satisfaccin de cliente: Proceso para evaluar la percepcin del cliente respecto del producto/servicio prestado por PRIMAX.

3.4 Producto: Resultado de un proceso.

Nota: Para la norma ISO 9001; la definicin de producto incluye tambin servicio.

3.5 Contrato: Acuerdo entre PRIMAX y sus clientes, el cual incluye las condiciones tcnicas econmicas de los productos y servicios que presta la Organizacin.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Norma ISO 9001 Norma ISO 9000 Procedimiento de Acciones correctivas y/o preventivas5. RESPONSABILIDADES

5.1 Administrador de Cuentas Claves:

Velar por el cumplimiento de los requisitos del cliente y el cumplimiento de las condiciones del contrato. Realizar la evaluacin de la satisfaccin del cliente. Coordinar con las Gerencias responsables, las acciones de mejora derivadas de la aplicacin de este procedimiento.

5.2 Gerencias responsables de rea Responsables de implementar las acciones de mejora (acciones correctivas y/o preventivas) derivadas de la aplicacin de este procedimiento.6. PROCEDIMIENTO 6.1 Canalizacin de la Encuesta de satisfaccin de clienteEl Gerente de Cuentas Claves, canaliza una vez al ao, la evaluacin de la satisfaccin del cliente; para lo cual, realiza una encuesta presencial al cliente o la enva por correo electrnico.

La encuesta incluye preguntas relacionadas a los requisitos del cliente y una escala de cinco graduaciones como se explica a continuacin

1 = Muy malo

2 = Malo

3 = Regular4 = Bueno

5 = Muy Bueno

6.2 Procesamiento de datos El Gerente de Cuentas Claves, calcula por proyecto y por pregunta de la encuesta, el nivel de satisfaccin de cada cliente.Si el resultado promedio de todas las preguntas, es menor a 3.5, el Gerente de Cuentas Claves coordina con los Gerentes de rea, la implementacin de una accin correctiva de acuerdo a lo indicado en el Procedimiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas (agregar cdigo).

Si el resultado es menor a 3, por cada pregunta de la encuesta, el Gerente de Cuentas Claves coordina con los Gerentes de rea, la implementacin de una accin correctiva de acuerdo a lo indicado en el Procedimiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas (agregar cdigo). 6.3 Retroalimentacin del ResultadoEl Gerente de Cuentas Claves, informa va correo electrnico o cualquier otro medio que crea conveniente, los resultados de la encuesta de satisfaccin de cliente a los Gerentes de rea y a los involucrados en la prestacin del servicio; as como del estado de las acciones correctivas y/o preventivas generadas.ANEXOS PRX-GC-F-001 Encuesta de Satisfaccin del cliente7. RESUMEN DE CAMBIOSRev.FechaDescripcin

015/02/15Fecha de elaboracin. Ningn cambio, esta es la primera versin del documento.