Reputació

Reputació online

Sabadell, 23 d’Abril del 2013

Cas pràctic

Reputació online: Casos de crisis

* Cas Tulipán extret de Overalia


La primera reacció de la marca va ser eliminar aquesta recepta de la seva web i després clausurar el microsite Meriendas Tulipán, però en el perfil de Facebook de Tulipán, els usuaris demanaven explicacions a la marca, que tot seguit va inhabilitar aquesta funció d'escriure en el mur, però no els comentaris.


La guitarra de United Airlines -Els Esdeveniments van succeir el 2008 quan United Airlines va trencar la guitarra de 3000USD del Músic David Carroll durant un viatge. -Davant la absència de respostes davant nombroses queixes, al juliol de 2009 decideix dedicar-li una cançó que milions rep milions de visites literalment) i es converteix en el 7è vídeo viral de 2009 segons la revista Times. -http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded#at=59 -La resposta de United Airlines va ser tardana i desafortunada. Primer varen elogiar el vídeo , i van demanar permís per a utilitzar-lo en la formació interna. Més endavant proposar una suma econòmica que va molestar al propi David, qui en un vídeo com aquest va tatxar la mesura de tardana i els va suggerir donar aquesta quantitat a obres benèfiques (Cosa que efectivament va succeir). -Més enllà del cas en concret, la importància de la Guitarra d'United Airlines recau aen que per primera vegada es va veure la vigilància extrema a la que les empreses estan sotmeses gràcies al mitjans de comunicació social (Social Media). Fins aquest moment, una queixa sense atendre o solucionar era simplement un arxiu “enterrat”. Ara, cada client "maltractat“ esdevé una crisi de Reputació en Potència.

http://www.time.com/time/specials/packages/article/0,28804,1945379_1945171_1945170,00.html



http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded

http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded

http://www.youtube.com/watch?v=Ay7hFIYQFnw

http://www.youtube.com/watch?v=Ay7hFIYQFnw


Nestlé i KitKat Greenpeace fa un vídeo en contra de la utilització de materials de la selva per fer productes de Nestle (oli de palma). En concret Kit-Kat https://www.youtube.com/watch?v=1BCA8dQfGi0 Nestlé demana la retirada del vídeo. (Vist per més de 200.000 persones) Greenpeace contraataca demanant suport als usuaris. Apareixen comentaris negatius a la pàgina de Facebook de Nestlé i Nestlé els esborra. Al final desprès de la demanda de més de 7500 persones a Nestlé demanant que canviïn les seves polítiques de compres, acaben rectificant.

https://www.youtube.com/watch?v=1BCA8dQfGi0

Boing

Un nen de 8 anys va enviar a Boeing per correu un dibuix amb la seva proposta per millorar el disseny dels avions.

Aquesta va ser la carta que va rebre de tornada: "Igual que moltes altres grans empreses, no acceptem idees no sol.licitades. L'experiència ha demostrat que la majoria de les idees ja han estat considerat pels nostres enginyers ..."


Boing

El pare del nen va escriure sobre l'assumpte al seu bloc, les reaccions van arribar a Twitter i van crear un remolí. La frase que resumeix el sentiment: Com se li pot respondre així a un nen? Boeing, sens dubte després de pensar-ho molt i amb l'assessorament adequat, va començar a respondre a les crítiques a Twitter d'aquesta manera: "Som experts fent avions, però novells en mitjans socials. Aprenem sobre la marxa.“

A més, li van oferir al nen una visita guiada al Museu de l'Aire i van crear un concurs infantil de dibuix d'avions.


Enmig de les revoltes als carrers d'Egipte, en què milers de manifestants reclamen un canvi de govern, el cantant va escriure al seu Twitter

"Nunca se han visto las pirámides de Egipto tan poco transitadas, ojalá que pronto se acabe la revuelta".

@davidbisbal:

hashtag #turismobisbal, TT en Twitter (la gent feia bromes sobre turisme i Bisbal

http://www.turismobisbal.com/

“Que pena lo de las torres gemelas, menos mal que la de Pisa tuvo más reflejos…”#turismobisbal “nunca he salido de LEPE, siempre que lo intento no paro de ver carteles poniendo: HUELVA” #turismobisbal "Me dice mi amigo Alejandro Sanz que va poca gente a las pirámides porque los piratas se las descargan ilegalmente“ "Sigo sin encontrar un Corte Inglés en Inglaterra”

http://twitter.com/

http://twitter.com/

http://www.turismobisbal.com/

@davidbisbal:

"El insulto es lo único os queda, y también mucho tiempo libre"

I després un altre: #prayforjapan #prayforbisbal

Campanya Donettes Septembre 2011

A Twitter

"Qué mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable"

@xavicalvo

Minuts més tard

#boicotdonettes

@donettes respon minuts més tard…

“Esta campaña está en los puntos de ventas desde hace tiempo con diferentes claims, algunos más provocativos que otros".

En pocs minuts @Donettes era TT de Valencia i un dels TT d’Espanya

@donettes respon

"Os estamos escuchando y por eso estamos tomando una decisión ahora mismo".

@donettes al día següent: 29/sep/2011

"Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible",

La empresa volverá a comercializar sus donettes 'rayados' con otro envase e insiste: "No teníamos intención de ofender a nadie. Una vez nos indican que es así, no hay otra decisión posible".

FIN

El día que Mahou dejó de molar

El 4 de noviembre de 2010, Mahou publicaba en su página de Facebook MadridMola los ganadores de la promoción “Con Mahou asiste al concierto de tu artista preferido”

Las condiciones del concurso no quedan claras.

http://www.facebook.com/madridmola

Una de las concursantes, Cris Carvajal, no parece estar de acuerdo con los resultados. Ella se proclama ganadora por haber recibido más “votos” en sus fotos de fotomatón. Los motivos de la disputa son básicamente 2: ¿Qué hace falta para ser ganador? Tener más “me gusta” o ser elegido por la “organización” Cual era la fecha límite para participar: Las bases del concurso dependiendo dónde se encuentren varían esta versión.

A raíz de esto la gente comienza a comentar en el muro sus impresiones y una de las posibles ganadoras dado que es la que más votos lleva, comenta lo siguiente en el muro y se sucede la conversación:

Twitter el hashtag #Mahounomola

¿vosotros habéis entendido perfectamente las bases del concurso?

¿Cuál fue la reacción de Mahou? Decir que Cris estaba equivocada y que las bases de su promoción dependiendo de dónde se miren pueden dar lugar a distintas interpretaciones.

Loewe guarda silencio en los ‘social media’

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=UUWFWJ9fRoo

14 Marzo 2012



¿Quería la marca que se hablara de la campaña ‘sí o sí’, independientemente de si era bien o mal? Lo que está claro que la imagen

transmitida no ha sido buena de forma general.

Los mensajes publicados en Twitter con el ‘hashtag’ #LOEWE así lo atestiguan

comentarios satíricos

“Totalmente a favor de la campaña de #Loewe para la integración de discapacitados y drogadictos en la sociedad. ¡Ellos también llevan bolso!” (@jminguell) “Sale a la luz la nueva superproducción de #LOEWE. No apto para pobres. Podrá herir vuestros bolsillos” (@AalexGF).

Loewe, ¿estrategia o error?

http://comunicacionparatodos.wordpress.com/2012/03/15/loewe-estrategia-o-error/




Manolo Lama y el mendigo

Maig 2010

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=QtgLVXijqio

El 12 de mayo varios internautas suben un video a Youtube en el que Manolo Lama humilla, según titulan el video, a un mendigo.

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=QtgLVXijqio

Al día siguiente arrecian las críticas. Se crea la página en Facebook ‘Dimisión de Manolo Lama’ (que en estos momentos ya no existe), y que alcanzó los 180.000 fans. Las numerosas protestas llegan también al blog de Cuatro y a su página web.

La cadena de televisión lanza un comunicado, pero no convence a nadie. Cuatro se queja de que se “ha originado una polémica especialmente protagonizada por las redes sociales”. Las criticas en internet arrecian los días siguientes y la cadena sigue sin mover un dedo.

Manolo Lama pide disculpas, pero nadie se las cree. Una semana después, el Ministerio de Industria abre un expediente informativo, pero es archivado en un cajón. Pese a todo, Cuatro emite otro comunicado en el que vuelve a censurar las críticas que ha recibido y reaviva la polémica, que días después muere por inanición. Lo dicho uno de los casos peor gestionados de reputación online de una marca española que se recuerdan.

http://www.cuatro.com/

http://www.cuatro.com/

http://www.elmundo.es/elmundo/2010/05/13/television/1273749089.html

http://www.cuatro.com/blog/practica_cuatro/Nota-prensa_7_1177152276.html

PSOE: un mal tuit lo tiene cualquiera

Poco minutos después es borrado y aparece el siguiente

Pero el lío ya estaba montando. Antes de que el primer tuit fuera borrado hubo gente que lo sacó en un pantallazo que comienza a circular como la pólvora por internet. El hastag #excusasPSOE se convierte en Trending Topic mundial. Nadie se cree las excusas del PSOE. Bueno sí, algún medio sí.

#failRenault

http://www.gabycastellanos.com/las-marcas-deben-hacer-monitorizacion-en-social-media-caso-renault/




















Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM

“La prevención es la mejor manera de solventar una crisis en Social Media”

Reputació online: Consells

1.-Escoltar i dialogar

•Demanar permís, demanar opinió, consultar a l’usuari •Una queixa raonada no és una queixa d’un “friki” •El client no és tonto

By overalia: Victor Puig


2.-Rapidesa en la resposta

•Limita la difusió i el volum del problema •Limita reaccions airejades de tercers



3.-Monitoritzar per a poder actuar

•No podràs detectar el problema a temps sinó mesures •Programa alertes, busca't, utilitza eines adequades



4.-Millor utilitzar talent que pressupost

•S’arriba més lluny amb la sensibilitat adequada que amb recursos •Però amb 0€ pressupost no ho aconseguiràs:

•Has de destinar a algú a fer aquesta tasca i no pot ser qualsevol persona!! •Quantes hores de treball suposa fer-ho bé?



5.-Estalviar en continguts, és gastar en reputació

•I t’acabarà sortint més car •Contingut de qualitat, original o de fonts serioses •Sinó hi ha contingut, ets vulnerable



6.-Quan fas “Publish” ja no hi ha stop

•Retirar un contingut és pitjor que no publicar-lo •Per ràpid que ho treguis, ja s’haurà vist i difós



7.-És difícil raonar amb qui està enfadat!!



8.-Disculpar-se ajuda; disculpar-se honestament, ajuda més

•“Tens raó” és una gran clau •Una disculpa que no creu ningú és arrogant •Vigilar amb els aspectes legals



9.-Tirar “pilotes fora” no ajuda • La culpa és del becari • La culpa és del proveïdor • LA CULPA ÉS TEVA



10.-Hi ha de debò un IMPACTE en ventes?

• Quants dels teus clients estan online? •Quants d’ells utilitzen Google? •Quants dels que no estan online veuen les notícies? •Indubtable i (ample) impacte en la MARCA


Reputació online: Conclusió

1) Escoltar i dialogar 2) Monitoritzar per a poder actuar 3) Actuar ràpidament i unir-se a la

conversa 4) Assumir la responsabilitat 5) Ser humans (Bons Humans) /

disculpar-se honestament 6) No llançar “Pilotes fora” 7) Demanar Ajuda 8) Resoldre-ho 9) Reaccionar 10) Aprendre dels errors

Eva Castilla . Consultora en màrqueting digital i xarxes socials http://www.innovizza.com [email protected] [email protected] http://www.twitter.com/eva_castilla @Eva_Castilla http://gplus.to/evacastilla http://es-la.facebook.com/eva.castilla http://es.linkedin.com/in/evacastilla http://www.slideshare.net/Eva_Castilla http://panoplis.blogspot.com

Gràcies!!!!

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