Prof. Isabel J. Robalo

Máster en Resolución de Conflictos en el Aula

Pág

ina

1

Los conflictos y su resolución por vías colaborativas

Prof. Isabel Josefa Robalo1

La resolución de conflictos en el ámbito escolar no es una tarea casual que debe ser encarada

cuando se produce alguna circunstancia que enfrenta a dos o más personas.

El conflicto es parte del currículum oculto de todas las instituciones educativas ya que los

conflictos son inherentes a los seres humanos. La vida en relación nos conduce a tener y

manifestar diferencias, señas, particularidades que identifican y hacen que el otro deba ser

reconocido como par, como igual.

Resulta, entonces, que frente al “otro” deben generarse emociones positivas, empáticas que

conduzcan al reconocimiento y tolerancia de sus particularidades que, por ser ajenas, no son

menos importantes que las propias.

Estas cuestiones conllevan un importante trabajo diario en la escuela que está directamente

relacionado con las habilidades sociales que poseen y desarrollan los adultos de la escuela y que

aprenden, ponen en práctica y transmiten a sus familias los alumnos. Entre esas habilidades

sociales que deben desarrollar los seres humanos desde su más tierna infancia se encuentran,

entre muchísimas otras, el trato empático con el otro y la resolución de los conflictos.

¿Qué es un conflicto?

De las múltiples definiciones que existen del tema la siguiente logra una generalización más que

adecuada para las intenciones del presente trabajo:

El conflicto es una lucha manifiesta de voluntades entre dos o más personas que

poseen una relación. Estas personas perciben que sus objetivos se contraponen,

que los recursos con que cuentan son escasos y que el otro es un obstáculo para

lograr sus metas

1 Isabel Josefa Robalo es Profesora en Enseñanza Primaria y Profesora en Historia, Máster en Resolución

de Conflictos en el Aula por la Universidad Internacional Valenciana (España), Especialista en Coaching Organizacional y Mediadora Especialista en Resolución de Conflictos. Ex docente de los niveles primario, medio y superior, miembro de equipos directivos de nivel secundario e inspectora de escuelas medias, técnicas y agrarias.

Prof. Isabel J. Robalo

Máster en Resolución de Conflictos en el Aula

Pág

ina

2

Los conflictos tienen mala prensa y en el ámbito escolar la consideración frente a ellos es aun

peor. Es muy frecuente pensar que si en una escuela hay conflictos es porque falta orden o

porque no saben hacerse las cosas, es habitual que los conflictos se nieguen bajo el prejuicio de

que su sola existencia hará que se haga una lectura negativa de quienes se encuentran al frente

de las actividades escolares.

Obviamente la negación del conflicto parece la salida más fácil sin tener en cuenta que su

reconocimiento puede ser el principio de una solución favorable y, paralelamente, el

crecimiento de cada uno de quienes se encuentran involucrados y de la institución misma.

Cabe tener en cuenta que el conflicto en sí mismo no es ni positivo ni negativo. Estas dos

connotaciones que habitualmente se le atribuyen al conflicto pueden ser dirimidas solo cuando

finaliza la situación conflictual. Seguramente después de transitado el proceso de gestión del

conflicto se observen los resultados y pueda realizarse una valoración objetiva. En el contexto

específico de las organizaciones debe tenerse en cuenta que la existencia de conflictos puede

hacerlas crecer o retroceder indistintamente. Todo depende de cómo se los gestione.

Paradigmas de la resolución de conflictos

Se reconocen dos paradigmas para resolver los conflictos que están definidos desde las formas

en que cada uno responde frente a una situación controversial:

Resolución de conflictos por vías colaborativas: las partes participan de un proceso que les

permite obtener los mejores beneficios posibles para ambas. Sintéticamente: ganar – ganar.

Resolución distributiva: todo lo que gana una parte es equivalente a

lo que pierde la otra.

Enfrentar la existencia de un conflicto es reconocerlo. Para ello resulta apropiado tener en

cuenta algunas cuestiones aportadas por la Teoría de Conflicto como campo disciplinar, a saber:

Tipos de conflictos

Los conflictos tienen su origen en las relaciones interpersonales que se viven cotidianamente y

en la diferencia de percepciones que tienen dos o más personas con respecto de un mismo hecho

Prof. Isabel J. Robalo

Máster en Resolución de Conflictos en el Aula

Pág

ina

3

que los afecta de alguna manera. Si bien puede parecer una obviedad hacen falta dos para que

exista un conflicto.

CONFLICTOS 2

Tipo Características Observaciones

INTRAPERSONALES Cuando una persona se debate entre dos opciones a las que

considera igualmente importantes.

INTERPERSONALES Intereses divergentes entre dos o más personas.

INTRAGRUPALES Se producen en el seno de un grupo, entre todos o algunos

miembros

INTERGRUPALES Se producen entre distintos grupos de una misma organización.

OTRAS CLASIFICACIONES POSIBLES3

De ROL4 Su origen se da en el sistema de interacción, especialmente cuando

los roles no están debidamente definidos

De PODER Se originan tanto en los objetivos particulares de las partes como

desde la percepción diferente para alcanzar el bien de la institución

SOCIOCULTURAL Su origen puede darse en el afuera de la institución, en el contexto

en el que ésta se encuentra inmersa.

INNECESARIOS Generados por problemas de comunicación

GENUINOS Diferencias concretas que exigen un mayor esfuerzo

VERÍDICOS Conflictos que existen objetivamente

CONTINGENTES Situaciones que dependen de circunstancias que cambian

fácilmente

DESPLAZADOS Conflictos expresados distintos al central

MAL ATRIBUIDOS Se expresan entre pares que no corresponden

LATENTES El conflicto aun no salió a la luz

FALSOS Se basan en malas interpretaciones o percepciones

2 Pithod, A.(1989): “Teoría del conflicto. Aplicación al análisis del comportamiento organizacional” en

Vaquer de Luquez, B (2005): “Diagnóstico, prevención y resolución de conflictos escolares”. Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Filosofía y Letras 3 Moore, C. (1986): “El proceso de mediación”, en: Martínez Zampa, D. (2008): “Mediación educativa y

resolución de conflictos”. Ediciones Novedades Educativas. Buenos Aires, Argentina.

Prof. Isabel J. Robalo

Máster en Resolución de Conflictos en el Aula

Pág

ina

4

Indicios de la existencia de conflictos

Suele haber circunstancias que ponen de manifiesto que algo no anda bien. El malestar se

presenta de diversas maneras enrareciendo el clima que se vive cotidianamente. Puede que no

haya una manifestación explicita pero se percibe un clima enrarecido.

Suelen ser indicios de la existencia de conflictos las siguientes señales:

Incomodidad

Incidentes recurrentes

Malentendidos

Tensión

Crisis: estallido

Análisis del conflicto

Resulta importante poder mirar hacia adentro del conflicto para poder gestionarlo con

comodidad, de manera creativa y que resulte un verdadero aprendizaje para las partes

involucradas.

Para ello es necesario tener en cuenta:

Quiénes son las partes involucradas: las partes son los personajes que viven la

situación conflictiva.

Qué y cómo es la percepción de las partes sobre el conflicto que viven: puede decirse

que la percepción es la manera en que cada uno ve la realidad. Esta visión de la realidad

conduce a saber dónde cada actor se ve parado frente al conflicto que lo aqueja y frente

a los otros actores que se vinculan a la situación: cómo se posiciona frente al conflicto,

frente a la interacción, al entorno, a los otros actores. En este punto debemos tener en

cuenta si las partes se posicionan como víctimas (nada puede hacer para resolver el

problema, nada puede ser resuelto, la culpa la tienen los demás, todos están en su

contra) o protagonistas (quien desarrolla una actitud proactiva, quien elige participar

activamente asumiendo los riesgos y beneficios de estar presente). Quien se ubica en

posición de víctima pone de manifiesto excusas irresponsables, culposas y reactivas.

Quien se ubica en posición de protagonista da explicaciones responsables y generativas.

Qué valoración le otorga cada parte al conflicto: en este apartado es importante

destacar la necesidad de comprender los códigos culturales de todos y cada uno de los

involucrados en el conflicto con miras a poder comprender cómo piensan, sienten y

Prof. Isabel J. Robalo

Máster en Resolución de Conflictos en el Aula

Pág

ina

5

valoran. Es habitual asociar conflicto con aspectos, sentimientos y emociones negativos:

angustia, desinterés, desazón, mal humor, ira, desequilibrio, etc. Esta visión está

directamente relacionada con la lectura negativa que se hace habitualmente de los

conflictos. Es saludable partir de la base que los conflictos no son negativos ni positivos

en sí mismos. En el caso de las instituciones educativas lo importante es evitar negar los

conflictos reconociendo su existencia con miras a poder desarrollar un enfoque que

permita una mirada transparente de cada conflicto para llevar a cabo una buena gestión

del mismo. Desterrar la tendencia a la valoración negativa del conflicto es uno de las

mejores enseñanzas que puede aportar la escuela a quienes pasen por ella.

Qué grado de conciencia tienen las partes de la existencia del conflicto: la valoración

que cada parte otorga al conflicto conlleva directamente a reconocer que se está

transitando por uno o no. Habrá casos en los que ambas partes reconozcan la existencia

de un conflicto; otras que lo nieguen; casos en los que solo una parte aprecie la

situación por la que está transitando. Quien gestione el conflicto deberá estar muy alerta

a esta cuestión para poder unificar criterios y conducir a las partes a la elaboración de

una tarea de enfoque y resolución conjunta de la situación que las enfrenta.

Qué papel juega el poder dentro de los conflictos: Daniel Martínez Zampa5 manifiesta

que al hablar de poder “(…) se refiere a los recursos de conducta conflictiva que cada

una de las partes dispone para motivar a la otra en sentido coincidente con sus metas.

En las organizaciones el poder se asienta en la autoridad formal, en la competencia

técnica, en la profesionalidad e idoneidad, entre otros atributos de los actores. Además

en las instituciones educativas, existen otras fuentes de poder: a) herramientas de

sanción; b) administración de recursos (cooperadora, administradores, consejo de

padres); c) acceso a la información; d) control de la circulación de la información; e)

relaciones con la comunidad; f) poder del alumnado; etc. (…)”6.

Cómo se modifica la intensidad del conflicto: los conflictos pueden estar latentes, a la

espera de la crisis que los pone de manifiesto o bien pueden aflorar a la superficie,

hacerse visibles y a partir de ese momento comenzar a desarrollarse. Este desarrollo del

conflicto puede hacerlo crecer (escalada) o decrecer en intensidad si es correctamente

5 Daniel Martínez Zampa es un reconocido mediador chaqueño, estudioso de la temática de la

mediación escolar en particular. 6 Ídem 7

Prof. Isabel J. Robalo

Máster en Resolución de Conflictos en el Aula

Pág

ina

6

gestionado (desescalada). En la escalada las partes hacen uso de recursos cada vez más

potentes, por ejemplo ir de la presentación de una simple queja a una denuncia judicial.

Cómo evoluciona un conflicto: cuando los conflictos empiezan a crecer y difundirse

entre quienes son parte de la institución pueden darse algunas de las siguientes

situaciones:

o Proliferación: cuando el motivo de un conflicto trasciende su propia temática y

se expande hacia otras cuestiones vinculadas (Ejemplo: los docentes reclaman

por mayor control disciplinario y se pliegan los profesores)

o Polarización: a partir de la existencia del conflicto se conforman alianzas con

cada una de las partes (Ejemplo: frente a un conflicto entre los directivos los

maestros defienden a la vicedirectora y los padres a la directora).

o Contagio: se produce la reproducción del conflicto en otros espacios (Ejemplo:

ante el reclamo de padres por el deterioro en los sanitarios, los docentes

solicitan la construcción de nuevos baños para adultos).

Partiendo de las consideraciones precedentes no resulta desmedido tener en cuenta que cuando

el conflicto ocurre abruma tanto a la persona como a quien intenta colaborar en su resolución.

Para minimizar esta sensación de imposibilidad y angustia resulta muy apropiado tener en

cuenta el reconocimiento de la existencia de tres elementos a observar en todo conflicto7:

Personas

Problema Proceso

a) Las personas: tal como se dijo más arriba se hace referencia a quienes de modo directo o

indirecto son parte del conflicto. Al observar las personas debemos tener en cuenta:

Emociones y sentimientos

La necesidad humana de explicarse, justificarse, desahogarse

Las percepciones del problema

7 Siguiendo los lineamientos de J.P Lederach

Prof. Isabel J. Robalo

Máster en Resolución de Conflictos en el Aula

Pág

ina

7

Cómo le ha afectado lo ocurrido

b) El proceso: en este aspecto tenemos en cuenta la evolución del conflicto desde su inicio

hasta el estado en que se encuentra al momento de analizarlo. Consideraciones vinculadas con

este aspecto:

La necesidad de un proceso que parezca justo

La comunicación y el lenguaje con que se expresan

Lo que se necesita para establecer un diálogo constructivo

c) El problema: es la cuestión difícil de resolver. Tenemos en cuenta:

Los intereses y necesidades de cada uno

Las diferencias esenciales y los valores que los separan

Las diferencias de cada uno sobre el procedimiento a seguir

Evidentemente la percepción juega un papel muy importante para la generación de conflictos y

también para las relaciones interpersonales, ya que las distintas miradas que aporta cada uno

muchas veces son opuestas. La percepción es un aspecto absolutamente subjetivo que está

directamente relacionado con la historia individual de los participantes del evento en cuestión.

La percepción es la captación directa del objeto, el primer escalón del conocimiento, la

capacidad de organizar e interpretar la información sensorial. La percepción se manifiesta solo

en la situación del presente, y solo ahí el sujeto puede conocer sus sensaciones y emociones,

darse cuenta de lo que le pasa y responder a ello actuando en consecuencia.

Formas alternativas de resolución de los conflictos

La Negociación

Entendemos por Negociación a la posibilidad de alcanzar la resolución del conflicto sin la

intervención de terceras personas.

Una definición directamente relacionada con los métodos de resolución alternativa de conflictos

diseñados por la Universidad de Harvard, dice que la Negociación “(…) Es el método a través

del cual se desarrolla la habilidad de influir en las decisiones de la otra parte con la cual

Prof. Isabel J. Robalo

Máster en Resolución de Conflictos en el Aula

Pág

ina

8

tenemos algunos intereses opuestos, pero con la que también podemos tener intereses en

común”8.

No resulta exagerado destacar que en todos los ámbitos de la vida se desarrollan negociaciones

de modo permanente. En el caso particular de la escuela resulta sumamente útil que a lo largo de

la estadía del alumnado en los distintos niveles de la escolaridad puedan desplegar

negociaciones que les faciliten la resolución de aquellas situaciones que los involucran en

diferencias con otras personas.

La primera vía de resolución pacífica debiera ser la negociación directa, cuando ésta fracasa o

resulta imposible por el tenor u origen del conflicto se recurrirá a otros formatos con

intervención de terceros.

La mediación

Entendemos por Mediación al proceso autocompositivo que se lleva a cabo con asistencia de un

tercero neutral que se encarga de conducir a los adversarios al desarrollo de una comunicación

reflexiva y empática.

La mediación conlleva un procedimiento conformado por una serie de pasos cuyo cumplimiento

estricto le da sentido y la diferencia de la simple intermediación (forma típica de la intervención

docente ante los conflictos que se producen en el ámbito escolar, similar a la conciliación).

Cuando hablamos de procedimiento nos referimos a la puesta en práctica no solo de una serie de

pasos ordenados, sino al diseño de una práctica programada, ajustada a la realidad, marcada por

la situación del momento y desarrollada por un tercero neutral que solo se encarga de garantizar

el proceso y el cumplimiento del procedimiento sin participar en la toma de decisiones de las

partes, que son las responsables de la resolución del conflicto en sí mismo o -por lo menos- de

la producción de un diálogo que inevitablemente generará algún cambio en los participantes.

El Arbitraje El arbitraje es una forma de resolver los conflictos que se pone en práctica cuando las partes

deciden convocar a una tercera persona (árbitro) que analiza el caso y lo resuelve según lo

establecido por las normas y pautas legales que correspondan.

Debe destacarse que el caso del Arbitraje la tercera persona no interviene en el conflicto más

que en su análisis y aplicación de la norma. Este análisis del conflicto es exhaustivo, puede

requerir el aporte de documentación y de carácter absolutamente objetivo. La resolución del

árbitro es el cierre del conflicto y debe ser acatada por las partes.

8 Fisher, R., Ury, W., Patton, B. (1991): “Sí de acuerdo!”. Editorial Norma. Bogotá. Colombia.

Prof. Isabel J. Robalo

Máster en Resolución de Conflictos en el Aula

Pág

ina

9

Los conflictos y su resolución por vías colaborativas en la Escuela: una reflexión a

modo de cierre

Tanto el análisis de los conflictos como la utilización de vías pacíficas y colaborativas para su

resolución son prácticas que deben ser de uso corriente en las escuelas independientemente del

nivel de escolaridad que transiten los alumnos.

Si bien la escuela reproduce los modos de comportamiento del contexto social que la rodea.

Paralelamente aporta a la sociedad las buenas prácticas que los niños y jóvenes llevan como

saberes a sus vidas cotidianas permeándolas a su entorno.

Una forma de producir la instalación de estas prácticas de modo sustentable y sostenible en el

tiempo es su inclusión en los acuerdos de convivencia como norma rectora de la vida

institucional. Si tenemos en cuenta que todo acuerdo de convivencia debe abarcar no solo a los

alumnos sino también a los adultos que comparten la labor escolar estamos frente a un

importante conjunto de personas que además de mejorar la coexistencia irradiarán hacia el

afuera de la institución las maneras colaborativas de resolver situaciones conflictivas.

Bibliografía de consulta

Barreiro, T. (2010): “Conflictos en el aula”. Ediciones Novedades Educativas. Buenos Aires

- Argentina.

Brandoni, F. (2010): “Resolución de Conflictos. La negociación como práctica cotidiana en

la escuela. 12(ntes). Buenos Aires – Argentina

Brandoni, F. (Comp)(1999): “Mediación escolar. Propuestas, reflexiones y experiencias”.

Editorial Paidós. Buenos Aires – Argentina.

Brandoni, F., Robalo, I. (2011): “Formación docente para el abordaje de conflictos”. En la

trama, revista interdisciplinaria de mediación y resolución de conflictos, Nº31, publicación

virtual. Buenos Aires – Argentina.

Casamayor, G. (Coord.) (1998): “Cómo dar respuesta a los conflictos”. GRAO – Barcelona

– España

Constantino, C., Mechant, C. (1997): “Diseño de sistemas para enfrentar conflictos”.

Granica – Buenos Aires – Argentina.

Fisher, R., Ury, W., Patton, B. (1991): “Sí de acuerdo!”. Editorial Norma. Bogotá.

Colombia.

Girard, K/ Koch, S (2011): “Resolución de conflictos en las escuelas: manual para

educadores”, 1ª edición – Granica - Buenos Aires – Argentina.

Martinez Zampa, D. (2008): “Mediación educativa y resolución de conflictos”. Ediciones

Novedades Educativas. Buenos Aires, Argentina.

Programa Nacional de Mediación Escolar. Ministerio de Cultura y Educación de la

República Argentina.

Reglamento General de Instituciones Educativas de la Provincia de Buenos Aires. Dirección

General de Cultura y Educación de la Provincia de Buenos Aires.

Prof. Isabel J. Robalo

Máster en Resolución de Conflictos en el Aula

Pág

ina

10

Robalo, I. (2011): “El arribo del “otro” al mundo escolar”. Revista

Novedades Educativas. Buenos Aires – Argentina.

Robalo, I. (2011): “El Programa Nacional de Mediación Escolar”. En la

trama, revista interdisciplinaria de mediación y resolución de conflictos,

Nº31, publicación virtual. Buenos Aires – Argentina.

Robalo, I (2013): “La mediación como alternativa para la resolución de

conflictos”. Revista Novedades Educativas Nº269. Buenos Aires, Argentina.

Vaquer de Luquez, B (2005): “Diagnóstico, prevención y resolución de

conflictos escolares”. Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Filosofía y

Letras.

Prof. Isabel J. Robalo Máster en Resolución de

Conflictos en el Aula

(VIU-España)