Enero/Febrero/Marzo 2013Nº 28 | PVP: 5,90€

VIVIENDA VERDE,

Tendencia o solución

AHORRO ENERGÉTICO¿Cómo nos afecta?

ALTAS METAS Savia nueva en el sector

Con lacolaboración del Council

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Recomendadospor Sistema

Ed Hatch, veterano ins-tructor de CRS, que da cursos frecuentes en dis-tintos países del mun-do, de paso por España dará el próximo 4 de marzo en Madrid uno de sus cursos más solici-tados, “Exclusivamente por Recomendación... El PROgrama”. Este curso promete ser uno de los hitos inmobiliarios de la temporada.

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por Ed Hatch

E stés donde estés… ¡tienes que es-tar allí! Esa es la frase que captó mi atención. Era 1983 y yo estaba en

una presentación en la convención de la Asociación de Realtors de Maryland, en Ocean City. Había empezado a trabajar como agente en 1978, y había sobrevivi-do la etapa de los tipos de interés al 18%. Teniendo en cuenta la media se podría decir que había tenido mucho éxito… PERO… no era muy feliz que se diga.

“La calidad nunca surge por casualidad. Siempre es el resultado de una elevada intención, un esfuerzo sincero, una dirección inteligente y una ejecución magistral. Representa la elección más adecuada entre muchas alternativas; la experiencia acumulada de muchos maestros del oficio, y también es la marca que distingue la búsqueda de un ideal, más allá de la satisfacción de la necesidad y la consecución de la utilidad”.

William A Foster

Recomendados

www.inmobiliarios20.com | 31

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E se día apunté muchas cosas que dijo el orador, Danny Cox, pero esta fue la que se me quedó grabada: estaba dedicando mi marketing al cliente equivocado. Me ha-

bían enseñado que el objetivo de mi marketing era atraer a una gran CAN-TIDAD de clientes potenciales a mi puerta y se me había dado bastante bien. Y entonces Dany Cox me dijo, a mi y a otros 900 profesionales más, que quizás el objetivo debería ser atraer a una gran cantidad de clientes de CALIDAD.

De acuerdo con esto, el proceso em-pieza por definir lo que es un “cliente de calidad” y darse cuenta de que solo hay tres tipos de clientes disponibles: clientes desconocidos, clientes recomendados y clientes de repetición. Teniendo esto en cuenta, ¿en cuál de estas tres categorías de clientes dirías que está el cliente de mejor CALIDAD? El cliente de repe-tición, ¿verdad?: el que ya ha comprado o vendido anteriormente contigo. ¿Y por qué? Simplemente porque ellos ya te co-nocen, te aprecian y, sobre todo, confían en ti. Por esta razón, cuando vuelven por segunda o tercera vez no te discuten tus honorarios, no cuestionan el precio y, además, entienden que tienes una vida personal y la respetan. Ahí lo tienes; to-dos los problemas habituales del agente inmobiliario actual resueltos de un plu-mazo.

Naturalmente, la gente no se cambia de casa muy a menudo, y el tema es ¿qué hacemos mientras tanto? Afortunada-mente hay otros dos tipos de clientes: los clientes recomendados y los desconoci-dos. ¿Cuál de ellos dirías que es de me-jor CALIDAD? Entre esos dos el mejor sería el recomendado por que, aunque tampoco sean conocidos tuyos, vienen recomendados por alguien que conocen y que es de su confianza, y por este moti-vo vienen predispuestos a tu favor.

En vista de lo anterior, déjame que te pregunte: ¿cuánto de tu tiempo, energía, y dinero gastas en atraer ese cliente de la peor calidad, el desconocido?

Hay dos formas diferentes de llevar tu negocio. Puedes gastar tu tiempo, tu energía y tu dinero intentando conseguir que te presten atención los desconoci-dos, o puedes perder tu tiempo, energía y dinero manteniendo la atención de esos que ya te conocen, te aprecian y confían en ti. La satisfacción del cliente es una de las cosas que provocan su lealtad, ¡pero no es lo mismo! La satisfacción es una opinión, y la única actividad relacionada con la opinión es realizar una encuesta. Ah vale, es un activo que apoya la lealtad, pero cuando preguntas al cliente si está satisfecho simplemente le estás pidiendo su opinión:– ¿Qué le pareció el servicio?

Estuvo bien– ¿Qué tal fue el agente?

El agente estuvo bien– ¿Se ganó sus honorarios?

Bueno… sí…La Lealtad es un comportamiento,

el comportamiento de los clientes que “te compran” repetidamente y que reco-miendan a otros que lo hagan también.

La gente siente lealtad por la gen-te. Los clientes pueden comprar de forma continuada con una empresa, equipo o marca, pero es con la gente con la que se hace negocios y con la que se genera lealtad.

La lealtad es una respuesta a la apli-cación de técnicas de relación interper-sonal. Mientras la mayor parte de las empresas compiten en términos de loca-lización, precio, productos y selección, lo que hace que la gente sienta lealtad ha-cia otras personas es su “presencia”. Para crear esa sensación, el servicio que se preste durante la transacción ha de ser… ¡memorable…! ¡inolvidable! La forma de conseguir esto es:• Superar la expectativas del cliente,

sorprendiéndole.• Siendo personal y generoso.• Haciendo que el cliente se sienta im-

portante.Estoy seguro de que alguno de tus

clientes presentes o pasados te ha dicho alguna vez que acaban de hablar con

alguien que está pensando en comprar o vender su casa y que les han hablado de ti, y hasta les han dado tu tarjeta, y que esa persona te llamará pronto. La-mentablemente la mayor parte de las veces esa persona nunca llega a llamar. Si quieres tener más recomendaciones tienes que ser más proactivo y directo a la hora de pedir a tus clientes, amigos y familiares que te manden clientes, y has de enseñarles a hacerlo. Sobre esta base puedes construir una estrategia de marketing que se centre en repetir ese mensaje de una forma amable y natural durante un contacto valioso e intere-sante para la otra persona. Has de pedir, enseñar, y recordar.

Desde luego que eso no lo puedes hacer con cualquiera. Para que esto fun-cione primero has de haberte ganado el derecho a hacerlo habiendo obtenido su aprecio y su respeto, su confianza. Tienes que hacerlo en un momento oportuno; ha de sonar auténtico, como una conver-sación natural. Busca las frases más ade-cuadas, y ensáyalas hasta que te sientas cómodo y no parezca forzado.

Una vez que lo hayas conseguido has de iniciar el proceso de pedir, enseñar y recordar a todos tus clientes actuales y pasados, recuperando aquellos con los que perdiste el contacto, y también con cualquier otro amigo o conocido que pienses que te puede enviar compradores o vendedores recomendados.

Hay gente que hace esto de forma na-tural. Un profesional ha de hacerlo de for-ma proactiva, aposta, de forma sistemática, para que los clientes lo recuerden. En el curso “Exclusivamente por Recomenda-ción… el PROgrama” que daré el próximo 4 de marzo en Madrid explicaré todo un programa proactivo y profesional con el que conseguirás poner en marcha un sis-tema para atraer a los mejores clientes, de forma que el negocio entre por tu puerta de forma sistemática y continuada.

Ed Hatch, instructor y ex Presidente de CRS, vive en Maryland y da su curso de recomendaciones para inmobiliarios en todo el mundo.