G4S:

• Comprometer al personal que labora en toda la empresa a servir con calidad al cliente.

• Aprender a identificar y a valorar a los clientes internos y externos.

• Generar un cambio de comportamiento orientado al cliente.

1. Objetivos

OBJETIVOS DESERVICIO AL CLIENTE

LOGRAR QUE CADA CONTACTO SEA UNA MANERA DE LOGRAR QUE CADA CONTACTO SEA UNA MANERA DE CONOCER MAS Y MEJOR A CADA CLIENTE.CONOCER MAS Y MEJOR A CADA CLIENTE.

LOGRAR QUE CADA CONTACTO SEA UNA LOGRAR QUE CADA CONTACTO SEA UNA OPORTUNIDAD PARA QUE CADA CLIENTE NOS OPORTUNIDAD PARA QUE CADA CLIENTE NOS CONOZCA MAS Y MEJOR.CONOZCA MAS Y MEJOR.

HACER QUE CADA UNO DE NUESTROS CLIENTES NOS HACER QUE CADA UNO DE NUESTROS CLIENTES NOS VEA COMO SU SOCIO ESTRATEGICO EN SEGURIDAD.VEA COMO SU SOCIO ESTRATEGICO EN SEGURIDAD.

SERVICIO:

Conjunto de actividades realizadas por una persona o por una empresa, que tiene por objeto responder a las necesidades de otro u otros que requieren de ellas.

El servicio es “un valor agregado para el cliente”, y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.

2. Definiciones

1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS" 2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES" 3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS" 4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"

REFLEXIONEMOS

DE ACUERDO AL CUADRO ANTERIOR. ¿EN QUÉ LUGAR DE LOS CUADRANTES SE

ENCUENTRA CON RESPECTO A SU SERVICIO AL CLIENTE?

«Aprender sin reflexionar es malgastar la energía» Confucio

Clases de Servicios

1. Servicio insuficiente2. Servicio deficiente3. Servicio satisfactorio4. Servicio excepcional

ACTIVIDAD 1. LLENAR EL CUADRO DE AUTOEVALUACIÓN.

ASPECTO 1 2 3 4

TRATO CON EL CLIENTE, CONTACTO ATENTO, CORTESÍA

COMPETENCIA TÉCNICA CONOCIMIENTOS. PREPARACIÓN

MARCAR CON UNA X SEGÚN SU CRITERIO DE ACUERDO AL CUADRO DE LOS TIPOS DE SERVICIO.

EXPLIQUE SU CUADRO Y LAS RAZONES POR LA CUALES CALIFICÓ SU SERVICIO.

¿Qué es el servicio al cliente?

• Entregar lo que necesita el cliente oportuna, amable y ágilmente para satisfacer sus necesidades.

• Hacer que el cliente palpe, piense y sienta que es atendido satisfactoriamente y que recibe un servicio extraordinario que le hace ganar.

ACTIVIDAD 2. SERVICIO AL CLIENTE

• ENUMERE 5 SITUACIONES EN SU LABOR, QUE HAYAN HECHO SENTIR A SUS CLIENTES QUE SON ATENDIDO DE LA MEJOR MANERA.

Es quien requiere los servicios de una persona o empresa, buscando satisfacer por medio de sus actividades, las necesidades, en los diferentes aspectos, que estas lo requieran.

El es el protagonista y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

CLIENTE

Es la persona más importante en un

negocio.

No depende de nosotros, co-

dependemos con él/ella.

Nos está comprando un producto o

servicio, no haciéndonos un favor.

Es el propósito de nuestro trabajo, no

una interrupción al mismo.

Es una persona que nos trae sus

necesidades y deseos y es nuestra misión

satisfacerlo.

• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

¿Qué busca el cliente?

Ganar dinero, ahorrar dinero Ahorrar tiempo y esfuerzo Sentirse mejor: importante, seguro, protegido Satisfacer la curiosidad Variedad de oferta Cortesía Comunicación Comprensión Accesibilidad Profesionalismo

REFLEXIONEMOSSEGÚN LO QUE BUSCA EL CLIENTE. ¿QUÉ LE HE

PODIDO PROPORCIONAR CON MI TRABAJO?

ACTIVIDAD 3.

ENUMERE 3 COSAS QUE NO HAYA DADO EN SU SERVICIO AL CLIENTE Y PLANTEE LAS

SOLUCIONES PARA SATISFACER AL CLIENTE.

¿SER EXCEPCIONAL?

Dar más de lo que ordinariamente damos en

beneficio personal y profesional

TODOS EN CADA ASPECTO DE NUESTRA VIDA PODEMOS DAR UN SERVICIO EXCEPCIONAL. Y EL CLIENTE TAMBIÉN BUSCA ESTO EN CADA

SERVICIO.

Servicio al Cliente

Dar servicio Excepcional

PRINCIPIOS BÁSICOS

El servicio al cliente implica dar un servicio excepcional y este servicio tiene algunos principios

Principios Básicos de Servicio al Cliente

Actitud positiva

Cortesía

Comunicación asertiva

Actuar profesionalmente

Es hacer las cosas bien desde la primera vezEs hacer las cosas bien desde la primera vez

Capacidad de desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente. (Tiempo, forma, requisitos, expectativas).

Disposición para ayudar a los clientes y entregar un servicio ágil.

Impactar a la persona con nuestra imagen personal y de la empresa.

ACTIVIDAD 4.

RESOLVER:

SI UN CLIENTE HA ESPERADO MUCHO TIEMPO POR LA REPARACIÓN DE UN EQUIPO Y LE CORRESPONDE A USTED ATENDER A ESE CLIENTE QUE SE ENCUENTRA CANSADO DE OIR QUE YA LE AYUDAN PERO NO ENCUENTRA RESPUESTA. ¿QUÉ ACTIVIDADES REALIZARÍA PARA DEMOSTRAR SU PROFESIONALISMO?

COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso de intercambio de información, sentimientos, pensamientos,

opiniones, quejas, entre otros.

UNO A UNOUNO A UNO

.Dominar el arte de escuchar..Utilizar el lenguaje del cliente .Hablar de la manera natural, sin crear falsas imágenes ..Captar clientes, retenerlos y convertirnos en indispensables para su seguridad..Crecer aumentando la participación del mercado..Estime a sus clientes, hágalos sentir importantes..Sea leal, cortés y paciente..Póngase en el lugar del cliente.

El cliente se siente satisfecho cuando siente que ha sido escuchado y atendido

La empresa debe conocer cuales son las satisfacciones del cliente.Toda la empresa es responsable de las relaciones con los clientes.Hay que escuchar al cliente para identificar los problemas.Los reclamos se deben atender con rapidez.

Aprenda a escuchar

Para darle satisfacción al cliente es imprescindible escuchar para poder entenderlo; al escuchar también le da tiempo para ordenar sus ideas.

Diga “Cuénteme que sucedió”

Tengo la tendencia a dejar las cosas para después?

• Busque un patrón en su comportamiento. Cada vez que piense “Ah más tarde lo hago”, reflexione sobre si siempre dice eso refiriéndose a la misma labor. Quizás evita él llevarla a cabo porque teme que no podrá hacerla o que va a cometer un error. Dígase a así mismo que puede hacerlo y trate de hacerlo. Inicie y continúe haciéndolas hasta que termine.

BUSCANDO LASRESPUESTAS

Me siento inseguro cuando no sé las respuestas?

Cuando su conocimiento es superficial, es posible que evite el responder o se ponga a la defensiva cuando siente que lo desafían. Haga algo sea asertivo. Aprenda todo lo que pueda de tal manera que pueda proyectar una imagen. Nunca tenga temor de aceptar su falta de conocimiento. Enfréntela y pregunte.

Me limito a la forma más fácil de hacer las cosas?En este caso, la clave es, “yo puedo”. Las personas que se imponen limitaciones a sí mismas dicen “no puedo”. Lo que intentan decir es “realmente no quiero hacerlo”. Si se escucha a sí mismo diciendo “no puedo”, trate más bien de decir “no quiero hacerlo”.

GENERAR SEGURIDAD...

• Demostrando interés.• Que el cliente pueda

comunicarse con nosotros.• Que el cliente sepa que

cuenta con una infraestructura que lo respalda.

• Compartir paz en un ambiente de guerra.

• Compartir optimismo.

El éxito en la relación con los clientes depende de:El éxito en la relación con los clientes depende de:

La habilidad para crear una relación positiva La habilidad para crear una relación positiva La eficiencia de la comunicación.La eficiencia de la comunicación.Mostrar empatíaMostrar empatía

Lenguaje 7%Lenguaje 7%

En la comunicación no sólo importa LO QUE SE DICE sino también COMO SE DICE.

Actitud corporalActitud corporal 55%55%

Entonación de Entonación de voz 38%voz 38%

Lenguaje verbal efectivo

Debe ser claro.Debe ser claro.

Mantener la atención mediante mensajes acordes a Mantener la atención mediante mensajes acordes a lo que se está planteando.lo que se está planteando.

Entonación de voz, énfasis en alguna palabras, Entonación de voz, énfasis en alguna palabras, mantener silencios y bajar volumen.mantener silencios y bajar volumen.

RRepite lo específicoepite lo específico

Utilice información exacta.Utilice información exacta.

ESCUCHEESCUCHE

Sea claro, utiliza palabras simples habla despacio.Sea claro, utiliza palabras simples habla despacio.

Cuide el tono con el que le hablas al clienteCuide el tono con el que le hablas al cliente

A los clientes les gusta saber específicamente lo que usted hará."Trataré de..." es demasiado vago.

Al decirle a un cliente las acciones que usted va a emprender, crea confianza en ellos, y al mismo tiempo, les explica por qué no pueden obtener una respuesta inmediata.

Para ganar o recuperar la confianza de un cliente use "Yo haré que..." o “Por favor dirigirse a….”

“Entiendo su molestia ( desarrollo de empatía) pero es necesario que..”

“Está bajo mi responsabilidad, verificar que ……., para hacerlo necesito su apoyo, cuento con usted?”

Lenguaje corporal efectivo

Postura flexible.Postura flexible.

Estar relajado y sonreír.Estar relajado y sonreír.

Actuar con naturalidad.Actuar con naturalidad.

Aprender a interpretar el lenguaje corporal de los Aprender a interpretar el lenguaje corporal de los

demás.demás.

Comunicación visual efectiva.

Hacer contacto visual comunicando directamente al Hacer contacto visual comunicando directamente al entrecejo.entrecejo.

Mirada estable.Mirada estable.

Transmitir confianza.Transmitir confianza.

Evitar intimidar a la otra personaEvitar intimidar a la otra persona..

ACTIVIDAD 5.

• RESOLVER:

SI UN CLIENTE ESTÁ ENOJADO PORQUE HAN OCURRIDO UNA SERIE DE MALOS SERVICIOS Y

RESPUESTAS INÚTILES ANTE SU NECESIDAD.

¿QUÉ ACCIONES TOMARÍA PARA MANTERNER UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA?

Sentirse bien consigo Sentirse bien consigo mismomismo

EL SERVICIO TRANSMITE SU ACTITUD........

USTED PROYECTA:SEGURIDADENTUSIASMOENERGIAINTERES

UNA SONRISA LE HACE PARECERNO SOLO CONTENTO Y AMABLESINO SEGURO DE SI MISMO.

Y SU OPTIMISMO

“La actitud que se transmite es la actitud que se recibe”

La actitud está

determinada por :

Su buena apariencia

Cortesía

Postura

Proyecta seguridad al mirar a los ojos.

SER OPTIMISTA ES…

• ...sacar lecciones de todas las situaciones

• ...mantener la serenidad tanto en momentos de resultados favorables como en situaciones problemáticas

• ...conservar la paz interior así en los éxitos como en los fracasos

ACTIVIDAD 6.

SI UN CLIENTE QUE TIENE UNA MALA ACTITUD Y LO AMENAZA CON QUE VA A HACERLE PERDER SU TRABAJO POR LOS CONTINUOS MALOS SERVICIOS QUE HA

RECIBIDO.

¿QUÉ ACCIONES REALIZARÍA PARA DEMOSTRAR SU ACTITUD POSITIVA?

ENUMÉRELAS.

SALUDO POR FAVOR GRACIAS

La cortesía es un comportamiento humano que permite la expresión y el uso de las normas de

etiqueta y ayuda a mantener una relación positiva con el cliente.

Existen diferentes formas de mostrar cortesía:

•Usar eufemismos es decir la expresión de una palabra políticamente más aceptable que sustituyen a otra. Ej: cárcel por institución correccional.•Preferir preguntas cortas para dirigir declaraciones, tales como: Usted estaba en el establecimiento, ¿no es así? •Preferir preguntas cortas que afirmaciones directas: Usted no ha ido al edificio todavía, ¿verdad?•Usar etiquetas afectivas indican la preocupación por el oyente: Usted no ha estado aquí mucho tiempo, ¿verdad?•Expresiones facilitadoras invitan al destinatario a comentar la petición que ha sido hecha: Usted puede hacer eso, ¿no es así?

1. Saludar y despedirse del cliente siempre

Buenos días, Buenas tardes y Buenas noches, así el cliente no responda.

2. Respetar al cliente

Aunque sea grosero o violento.

No alzar la voz ni las manos al cliente.

Solicitar apoyo INMEDIATO del Jefe de Proyecto o al personal de atención al cliente.

No dirigirse de TU al cliente, siempre de usted.

3. Ayudar al cliente

Ascensor de discapacitados Clientes con coches de bebés Abuelitos Caídas o accidentes de

clientes comunicar al Jefe de Proyecto o al personal de atención al cliente

ACTIVIDAD 7.

SI UN CLIENTE ESTÁ SUMAMENTE ENOJADO Y LO COMIENZA A

INSULTAR.

¿QUÉ HARÍA USTED PARA PROYECTAR CORTESÍA ANTE ESTA

SITUACIÓN?ENUMERE SUS ACCIONES.

• Saludar.• Colocarse en el lugar del cliente.• Mantener actitud de

cooperación.• Manifestar interés por los

problemas del cliente.• Irradiar confianza.• Controlar comportamientos.

• Demostrar interés por las actividades de otras personas.

• Cuidar la imagen personal.• Ser objetivo y claro.• Controlar su manera de hablar.• Sonreír.• Mirar a los ojos.

¡CUIDADO!

Mantener el respeto aunque sea grosero o violento.

No alzar la voz ni las manos al cliente.

Solicitar apoyo INMEDIATO del Jefe de Proyecto o al personal de atención al cliente.

No dirigirse de TU al cliente, siempre de usted.

Las quejas son oportunidades para Las quejas son oportunidades para mejorar, debemos estar atentos a ellas mejorar, debemos estar atentos a ellas

y darle solución efectiva.y darle solución efectiva.

Siempre es mejor esforzarse en hacer Siempre es mejor esforzarse en hacer bien las cosas desde la primera vez, bien las cosas desde la primera vez, en seguridad en seguridad NO HAY SEGUNDA VEZNO HAY SEGUNDA VEZ

Siempre es mejor esforzarse en hacer Siempre es mejor esforzarse en hacer bien las cosas desde la primera vez, bien las cosas desde la primera vez, en seguridad en seguridad NO HAY SEGUNDA VEZNO HAY SEGUNDA VEZ

• No posponga la acción. Con frecuencia el problema no es tan grave como usted había supuesto.

• No tema admitir los errores y disculparse• Incluso si cree que la queja es infundada, muestre

atención al cliente y hágale saber que comprobará todo lo relativo al problema.

• Aprenda a escuchar reclamos. Con frecuencia el dejar a los clientes que se desahoguen disminuye la intensidad de sus quejas.

• Investigue y compruebe. Algunas veces no existe razón para la queja, el cliente se siente simplemente irritable.

• Nunca ataque a sus clientes. Casi siempre saldrá perdiendo.

• El culpar a miembros de su organización suele producir una pérdida de confianza en su empresa.

MANEJANDO LAS QUEJAS

1.1. No tomar las quejas de manera personal.

2.2. Aplicar pasos básicos para afrontar problemas:

• Centrarse en el problemaCentrarse en el problema

• Aceptar la responsabilidadAceptar la responsabilidad

• Ofrecer soluciones reales, pida ayuda si es Ofrecer soluciones reales, pida ayuda si es necesarionecesario

• Dar las gracias por la queja.Dar las gracias por la queja.

3.3. Actuar con clase.

“MANEJO DE QUEJAS”