SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTO.

En trminos simples, el servicio al cliente significa hacer lo que sea

necesario para satisfacer a sus clientes, tan rpido como sea posible.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento

y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al

cliente es una potente herramienta de marketing.

Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una

organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir

ciertas polticas institucionales.

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.

1

Establecer una buena comunicacin para aprender culesson las expectativas del cliente acerca de su servicio oproducto.

2

Todos los clientes tienen necesidades y expectativas ,las primeras se satisfacen con los productos y lassegundas con el servicio.

3

Compararnos con nuestros competidores ms cercanos, yas detectar verdaderas oportunidades para adelantarnos yser los mejores.

EXPECTATIVAS CLAVES DE LOS CLIENTES Qu esperan de ti?

Que cumplas todas tus promesas.

Que seas obsesivo con los detalles.

Que respetes su tiempo.

Que reacciones profesionalmente frente a los errores y las quejas.

ALGUNOS ELEMENTOS BSICOS QUE SE PUEDEN IDENTIFICARSE FCILMENTE EN EL SERVICIO AL CLIENTE SON LOS SIGUIENTES ACTITUD DE INTERS

Una actitud de inters y cortesa es esencial para hacer sentir a los clientes

que usted valora el que ellos hagan negocios con usted. CONVENIENCIA

Mientras ms facilidades preste usted para que sus clientes hagan negocios

con usted, ms negocios conseguir. La conveniencia incluye un sitio bueno

de fcil acceso, horas de atencin que satisfagan las necesidades de sus

clientes, y una combinacin atrayente de productos que se exhiban de forma

atractiva.

RESPUESTA OPORTUNA

Devuelva las llamadas prontamente. Est a tiempo en sus citas de negocios.

Responda solicitudes de correo electrnico dentro de las 24 horas siguientes,

preferiblemente dentro de una hora o dos. Llame a los clientes tan

rpidamente como estn listos sus rdenes o pedidos.

CUL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS?

La clave est en ganar cada da ms clientes, pero a su vez en

mantenerlos satisfechos a todos, de esta manera se convertirn en nuestra

mejor referencia y atraern a ms personas hacia nuestra empresa para que

adquieran nuestros productos o servicios; y esto solo podemos conseguirlo

ofrecindoles una excelente calidad en el servicio de atencin, a travs de

los tres principios del arte supremo de la atencin al cliente:

1. Es acerca de la autenticidad de nuestro aprecio por la gente que

atendemos.

La "actuacin " se agota muy rpido, y suele producir efectos contrarios.

Los clientes quieren lo mejor de las personas que los atienden.

2. Es sobre nuestra capacidad para influir positivamente en las

personas.

No existe la "no influencia, siempre estamos influyendo, de manera

positiva o negativa. Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer,

tambin influimos con lo que decimos y dejamos de decir.

3. Es una decisin personal, que va mucho ms all de la vocacin y de lo profesional.

Nadie puede obligarte a que atiendas con gusto a las personas, nadie

puede obligarte a que quieras superarte, ni a crecer como persona.

REGLAS PARA DAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE.

Hay dos reglas tiles que nos ayudaran a dar un buen servicio:

La regla de Platino, No le hagas a otros lo que a

ti te gusta que te hagan... Por qu puede que sus

gustos no sean iguales a los tuyos! Pregntales a tus

clientes que es lo que ellos esperan de ti, que es lo

que para ellos significa buen servicio.

La regla de Oro, Trata a los dems como te gusta

a ti que te traten. Sin lugar a dudas a todos nos gusta

que nos traten con: amabilidad, comprensin y

empata, equidad, control y que nos brinden opciones,

alternativas, soluciones e informacin. Entonces

demos lo mismo a nuestros clientes.

ELEMENTOS DE SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE.

Necesidades del Cliente

Comunicacinefectiva

Generar

credibilidadTiempos del

servicio

Asegurarse de la satisfaccin

del cliente

1. DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es

simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar

la empresa.

Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las

necesidades bsicas de la persona con que se ve a tratar.

LAS CUATRO NECESIDADES BSICAS:

Sentirse bienvenido

Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un extrao,

no regresar. La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus

necesidades son importantes para ti.

Sentirse cmodo

Los clientes necesitan sentirse cmodos fsicamente: un lugar para

esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos tambin

necesitan sentirse psicolgicamente cmodos, tener la seguridad de que van

a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocers sus

necesidades.

Sentirse importante

La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos

sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se sienta

especial, es un paso en el camino correcto.

Sentirse comprendido

Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que estn

comunicando efectivamente Esto significa que los mensajes que ellos envan

deben ser interpretados correctamente. Pueden interponerse en el camino

del entendimiento algunas barreras emocionales o de lenguaje.

2.-COMUNICACIN EFECTIVA

Comunicar es un verbo activo, es la accin y efecto de trasmitir

conocimientos e informacin a otro.

Su raz latina es comunicare que significa comn unin poner en comn.

Elementos de la comunicacin.

Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno

Aunque en la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los

procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los

vendedores que son ltimas quienes tienes el contacto con el cliente y por

ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los

vendedores, como cualquier otra persona de una organizacin, cometen

faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos

vendedores a cometer errores en el proceso de negociacin (venta).

Habilidades de comunicacin.

Ser capaz de comunicarse efectivamente con otra gente requiere

habilidades especiales. Debemos aprender a comunicarnos integralmente

con todas las herramientas de que disponemos como por ejemplo:

Comprender a la gente:

Las personas no solo vienen en todo tipo de formas y tamaos, sino tambin con diferentes personalidades.. Las personas son individuos con

tantas similitudes como diferencias. Para comunicarse ms efectivamente,

cada tipo de personalidad requiere un estilo diferente, usar su propio

lenguaje, su gestualidad, su ritmo y entonacin.

Expresar su pensamiento y sentimientos de manera clara:

Somos bombardeados con mensajes cada segundo del da, por eso, para

competir con esa crecida de ruido que cada persona enfrenta, su mensaje

tiene que ser claro, sucinto y directo al punto.

Vale la pena tomarse el tiempo para planificar la comunicacin,

independientemente del mtodo elegido para enviarla, para asegurarse que

se toma la menor cantidad de tiempo para expresar su idea de la forma ms

receptiva y simple posible.

Pedir feedback a los otros y a su vez darlo: Dar y

recibir feedback es una habilidad comunicacional clave

que debe ser aprendida si desea tener la posibilidad de

desarrollar relaciones de largo alcance.

3.- GENERAR CREDIBILIDAD

Las promesas incumplidas son la principal fuente de insatisfaccin en los

clientes y puede alejarlos de su negocio rpidamente. Si usted dice que

un pedido estar listo para el jueves, tngalo listo para el jueves.

En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en

esos momentos que debemos estar preparados para revertir la situacin y

transformar un momento trgico en un momento mgico.

Pida disculpas y asuma la responsabilidad por errores cometidos y luego

corrjalos.

Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los dems

se van.

Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto,

enmendar o corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y

probablemente nunca sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal.

Simplemente no volver y adems se lo comentar a muchos otros parientes

y amigos

4. TIEMPOS DE SERVICIO.

Consiste en determinar las preferencias temporales de las necesidades de

atencin de los clientes. Si van a buscar informacin, esperan que los

atiendan con paciencia, amabilidad y le dediquen el tiempo "necesario"; ni

poco como para sentirse "expulsados", ni mucho como para sentir que

"pierden el tiempo".

Ese criterio de mucho o poco es subjetivo y eso hace que sea muy

difcil establecer una medida fija para todos. Sin embargo, esa medida de

tiempo que usted le brinda a cada cliente en su negocio, est definiendo qu

es calidad de atencin para su empresa.

Si un cliente quiere abonar un servicio, espera que la atencin sea rpida,

eficiente y expeditiva, no quiere estar en una cola para pagar durante horas,

ni esperar que busquen su factura durante 15 minutos por falta de eficiencia

de la empresa.

Cunto debe esperar su cliente para resolver su necesidad, es decir, el

tiempo de espera, es otro criterio de calidad que tomar en cuenta el cliente.

Si su cliente quiere comprar un producto que no conoce, necesita toda la

informacin que le permita cerrar la compra, pero si su cliente conoce el

producto, slo quiere un expendedor que se lo alcance al mostrador o se lo

venda a travs de Internet, sin tener que moverse de su casa.

Otro punto fundamental referente al tiempo de servicio son las promesas de

entrega que les hagamos a nuestros clientes, en relacin a la adquisicin de

nuestros productos, es decir que debemos entregarle el producto en la fecha

prometida y de no poder hacerlo, comunicarnos con ellos de manera de que

no se molesten en ir a la tienda a retralo ya que no podremos entregar en la

fecha prevista.

5.- ASEGURARSE DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Usted deber asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga

satisfecho.

Tenga presente que son los clientes la nica razn por la que abrimos las

puertas del negocio cada da. No existe nada ms importante que un cliente.

Las tareas de depsito, la nueva vidriera, las tareas administrativas...todas

pueden esperar, un cliente no debe esperar. Por esta razn, un cliente

nunca debe ser visto como una interrupcin.

Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su

comercio sea ms placentera para su cliente.

Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional

para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta

personal.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de

sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales

menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar

que cualquier contingencia perjudique al cliente.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno...

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan

actitudes que afectan a ste, el representante de ventas al llamarle por

telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para

instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las

ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el

comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace

negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a

l.

ACCIONES.

El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra

en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente

incluyendo:

La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los

problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma

como la empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del

producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir:

estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del

consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto,

aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta

y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

Las actitudes se reflejan en acciones

La productividad de los

empleados impulsa el valor

del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfaccin

del cliente.

La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del

cliente.

La lealtad del cliente impulsa

las utilidades y la consecucin de

nuevos pblicos.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE.

Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por

encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1. El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener

presente antes de nada.

2. No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes

solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede

conseguirlo lo que l desea.

3. Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan,

a parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa

cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de los esperado

Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en

sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente t marcas la diferencia. Las personas que tiene

contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer

que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione

a la perfeccin, que se tenga controlado todo, pero que pasa si fallamos en el

tiempo de entrega, si la mercanca llega daada o si al momento de empacar

el producto hay un error, todo se va al piso.

7. Luzca profesional - vstase adecuadamente. Tan pronto ingresa en

su local, su cliente comienza a formarse una impresin acerca de usted y del

negocio. Por esta razn, es especialmente crucial qu usted est de la mejor manera en lo que si puede controlar... su propia apariencia as como tambin

la del local.

Deje que su imagen transmita lo que usted est vendiendo. Es

extremadamente importante que su aspecto se adapte al estilo adecuado a lo

que est vendiendo.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La nica

verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo

califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si

se logr alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del

consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, la competencia no da

tregua.

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en

pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de

cualquier otro asunto.

LOS SIETE PECADOS DEL MAL SERVICIO.

Es muy importante tener en cuenta que un buen servicio nos ayuda a

estar en la cima empresarial por eso es necesario que evitemos cometer los

7 pecados del mal servicio:

N PECADO

1 Apata

2 Salir rpido de eso

3 Frialdad

4 Descalificar

5 Ser mecanizado

6 Hacerlo todo por el manual

7 Pasar la pelota

ELEMENTOS DE ORIENTACIN AL CLIENTE.

Existen varios elementos que hacen que el cliente se oriente en lo que de

verdad desea obtener, stos son los llamados 6 elementos de la Orientacin

al Cliente:

REGLAS IMPORTANTES PARA LA PERSONAS QUE ATIENDE:

Existen varias reglas que se deben tomar en cuenta al momento de

atender a los clientes, stas son:

Mostrar atencin

Tener una presencia adecuada

Atencin personal amable

Tener a mano la informacin

adecuada

Expresin corporal y oral

adecuada

N ELEMENTOS

1 Interactuar amablemente.

2 Situarnos en la posicin del cliente.

3 Conocer sus necesidades.

4 Canalizar sus necesidades.

5 Comprometernos con la resolucin.

6 Resolver en el primer contacto.

LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras.

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir

que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero

dudas en el servicio.

Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta

para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser

veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal

de realizar la venta

Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al

cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que

pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de

seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo

mantener abierto el canal de comunicacin cliente-

empresa

Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerles

en todo momento a los clientes sino de mantener una

buena comunicacin que permita saber que desea,

cuando lo desea y como lo desea en un caso sera por

orientarnos en su lugar.

Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio

debemos tener varias vas de contacto con el cliente,

buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto

fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto

regular dentro del organizacin para este tipo de

observaciones, no se trata de crear burocracia son de

establecer acciones reales que permitan scales

provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del

personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas

maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a

nuestros clientes si les damos un excelente trato y

brindarlos una gran atencin.

Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas

necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de

parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda

que no solo las personas que se encuentran en el frente

hacen el servicio si no todos.

Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los

clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.

Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organizacin

de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer

problemas. Este componente se ata directamente a la

seguridad y a la credibilidad.

Elementos tangibles.- Se trata de mantener en

buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos,

contar con el personal adecuada y los materiales de

comunicacin que permitan acrcanos al cliente

EL ASESOR COMO HOMBRE DE MARKETING.

N ELEMENTOS

El asesor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa.

La correcta realizacin de sus funciones permite al asesor portar un buen servicio al cliente, difundir la imagen de la empresa y la suya propia.

Y a la vez obtener la informacin adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que la empresa realiza.

PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIN DEL CLIENTE:

Entre las causas se encuentran:

El servicio se brinda en una forma poco profesional, 19%. He sido tratado como un objeto, no como una persona, 12%. El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez, 9%. El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados, 8%. La situacin empeor despus del servicio, 7%. "He sido tratado con muy mala educacin", 6%. El servicio no se prest en el plazo previsto, 4%. El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio, 4% Otras causas menores, 31%

TIPOS DE CLIENTES

Una forma efectiva de brindar una buena atencin y poder concretar una

venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que

estamos tratando.

Sea cual sea el negocio o pblico que tengamos, por lo general, todo

cliente puede ser clasificado bsicamente en 4 tipos o clases segn su

comportamiento en el momento de compra.

A continuacin se muestran estos 4 tipos de clientes, y cmo debemos

tratar a cada uno de ellos:

1. El cliente difcil

El cliente difcil es el cliente exigente, es el

cliente que siempre est quejndose de todo, que

siempre encuentra un defecto hasta en el ms

mnimo detalle, que nunca queda satisfecho, que

cree tener siempre la razn, que no le gusta que

lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse

prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es

tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni

discutir con l.

Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente sus

quejas y resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando elegantemente sus

crticas, dndole la razn aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo

posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofrecindole un

excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que l esperaba

de nosotros.

2. El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable,

simptico, cortes, es el cliente que todo negocio

siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede

llegar a ser muy hablador, hacindonos perder

tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con

l, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle

demasiada confianza. Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en

sus bromas, pero interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya

prolongado demasiado.

3. El cliente tmido

El cliente tmido es el cliente introvertido,

callado, en la mayora de los casos, inseguro e

indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para

decidir su compra, por lo que debemos procurar darle

tiempo para que elija el producto indicado, sin

interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle

productos concretos y pocas alternativas, de tal

manera que se facilite su decisin.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con

claridad lo que est buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y

hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fcil de convencer, pero si le

llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a

comprar, pero lo ms probable es que no vuelva a visitarnos ms. Por lo que

debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba

buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca

aprovecharnos de l.

4. El cliente impaciente

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene

prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio,

comprar y salir lo ms pronto posible. Este tipo de

cliente exige una atencin rpida, sin importar que

hay otros clientes que hayan llegado antes que l, y,

por lo general, se ponte tenso cuando espera.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle

saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o

venderle lo ms pronto posible.

EL ENTORNO DE VENTA.

El entorno es importante en muchas situaciones de la vida. En la venta,

adems de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa

persona a la que queremos conquistar. El entorno cuenta bsicamente con

cuatro elementos:

1. El Contexto Competitivo

En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como

complementarios directos son los dems restaurantes que se localizan

dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro; Tambin

ubicamos los catlogos de producto y servicio nuestros y de nuestros

adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnologa y las regulaciones

gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades,

pero tambin nuevas amenazas, por lo general, estn fuera de nuestro

alcance y nos afecta desde afuera.

2. La Imagen

La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organizacin

como la imagen personal, crea la primera impresin en el cliente y todos

sabemos lo que significa una buena primera impresin, es ms muy

probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se

habr formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o

la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la

carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresin

el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen

probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como

componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de qu

tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.

3. Las Instalaciones

Este componente est totalmente ligado al anterior,

ya que tiene que ver con dos aspectos

fundamentales:

La apariencia fsica de las instalaciones en la que

cuentan factores como la iluminacin, la temperatura,

la limpieza y el orden, adems de la posible labor de

merchandising que se despliegue.

La atmsfera profesional en la que destacan aspectos como la atencin y

el trato al cliente, la organizacin de los puestos de trabajo, la eficiencia, el

grado de colaboracin de todas las personas, tanto entre empleados como

entre empleados directivos.

El propsito final es no slo generar la impresin de organizacin y

eficiencia sino ser organizados y eficientes.

4. Los Empleados

Los aspectos que el cliente evala son:

La apariencia: es la imagen personal que se

quiere proyectar, la impresin que queremos que el

cliente se lleve con relacin a lo que somos.

La actitud: es la base de una buena relacin con

nuestros clientes, ellos siempre esperan una

excelente atencin, buena disposicin, amabilidad,

dinamismo y entusiasmo.

Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una

entidad slida, honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos.

Si el, servicio es el mejor, ms clientes estarn interesados en hacer a las

compaas que se lo proporcionen.

PSICOLOGA APLICADA A LA VENTA.

Proceso de decisin de

compra

Mejorar sus respuesta hacia las personas

Comprensin con los clientes

El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso

de decisin de compra, permite al vender incrementar su posibilidad de xito,

aplicando tcnicas ms ajustadas y diferencias en funcin de las

caractersticas personales y psicolgicas de los mismos.

El desafo ms grande para los vendedores en la actualidad, es mejorar su

respuesta a las personas. La comprensin de por qu y cmo compran los

clientes, y saber quines son los clientes potenciales, forman los bloques de

cimientos para que el vendedor desarrolle una estrategia de consumidor de

mucha respuesta.

CONCLUSIN

Para concluir se puede destacar que el vendedor

como un profesional; debe estar preparado

psicolgicamente y capacitado de acuerdo a las

exigencias del mercado competitivo.

La habilidad para tratar con las personas tiene que

ver con sacar, en cada situacin, lo mejor de los otros

en vez de lo peor. Dominando habilidades esenciales

para tratar con la gente incrementar dramticamente

las posibilidades de conseguir los mejores resultados

de su interaccin y desafos empresariales.

Cuando se combina la psicologa del consumidor con un estilo de

comunicacin efectiva, se obtiene una combinacin poderosa.