Sigma Humano

7/24/2019 Sigma Humano

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IV CONGRESO INTERNATIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL.

ARGOS 2009 “LA INGENIERIA Y EL DESARROLLO

SUSTENTABLE” Mexicali, Baja

California. 20 al 23 de octubre de 2009.

DESARROLLO DE UN MODELO PARA EL CONTROL DEL SIGMA

HUMANO EN LOS PROCESOS DE CONTACTO CLIENTE-EMPLEADO PARA EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS

Tobón J. E.P

1. Introducción

Los procesos seis sigma o six sigma, son aquellos orientados a un proceso de mejoramientocontinuo, centrada a la eliminación de defectos o fallas a la hora de entrega de un productoo servicio al cliente, la meta de estos procesos es llegar a un mximo de !." defectos por

millón de estos productos a trav#s de un proceso evidenciado en la siguiente figura

$po%ado adems de diferentes t#cnicas cuantitativas % cualitativas para llegar a la metamencionada.

&in embargo si se ve un historial de las empresas que ejecutan este tipo de t#cnicas vemosque solo lo aplican a procesos orientados al control de la manufactura de sus productos % enalgunos casos, a la reali'ación del servicio, dejando a un lado las interacciones entre el

empleado % el cliente final quien es quien percibe de manera directa el primer impacto delservicio que ofrece una organi'ación.

Luego lo que se buscara a partir de la siguiente investigación es implementar un modelo quesirva de herramienta para un verdadero control de los procesos de servicio al cliente a partir de la aplicación de las herramientas de seis sigma dentro la gestión del servicio, % se usecomo m#todo consistente para evaluar el contacto empleado(cliente desde la las localidadesdonde se dan dichos contactos implicando teor)as acerca del sigma humano los momentosde verdad % usando un proceso disciplinado para mejorarlo % gestionarlo.

Fiur! 1







". O#$%ti&o'

Los objetivos a los que se quiere llegar o cumplir con la siguiente investigación son lossiguientes*

".1 O#$%ti&o %n%r!(

+isear un modelo para el control de los momentos de verdad en la gestión del servicio % elcontacto entre empleado % cliente a trav#s de las herramientas de seis sigma.

"." O#$%ti&o' %')%c*+ico'

- +eterminar los pasos a dar para la aplicación de la metodolog)a seis sigma para elcontrol del servicio.

- Establecer las medidas % tipo de indicadores que a%udan a establecer el controlsobre los procesos verificados.

- Establecer las herramientas estad)sticas cualitativas % cuantitativas que apo%an %miden el mejoramiento del sigma humano.

- Establecer los roles % cargos organi'acionales de quienes participan en un pro%ectoseis sigma de este tipo.

,. M%todo(o*!

-sicamente el proceso de investigación que se usara, constara con varias etapas, lascuales tendrn su respectiva metodolog)a de estudio, de esta manera*

- +ocumentación del problema* en esta etapa se indagara acerca de las teor)as %conocimientos que a%uden a fundamentar la tesis planteada acerca del sigmahumano, el m#todo de investigación es enteramente descriptivo.

- ormulación del modelo* en esta etapa se establecer uno de los productos finalesque servir como medio para obtener los resultados esperados del pro%ecto deinvestigación. El cual consistir en una gu)a para la implementación de un pro%ectodel sigma humano en una organi'ación.

- /mplementación % retroalimentación del modelo* en esta etapa del pro%ecto la gu)a omodelo desarrollado debe pasar por un proceso de validación, con el fin de evitar

posibles errores en su implementación, % luego de esto implementarlo como pruebaspilotos en organi'aciones que reciban un ma%or beneficio de dicha gu)a, comoempresas prestadoras de servicio de salud, educación % aquellas que tengan unma%or contacto entre cliente % empleado. $ medida que se va%a desarrollando estosprocesos de implementación se re(estructura el modelo frente a posibles errores encom0n que se pueden encontrar aqu), para su respectiva validación final. El tipo deinvestigación en esta etapa del pro%ecto es enteramente experimental.

. R%'u(t!do'

1asta ahora el pro%ecto de investigaciones se encuentra en las etapas finales de laformulación % validación del modelo que se quiere obtener, obteniendo la siguiente gu)a*







.1 Mod%(o )!r! %( contro( d%( 'i! /u!no %n %( cont!cto c(i%nt%-%)(%!do )!r!%)r%'!' )r%'t!dor!' d% '%r&icio'

.1.1 Introducción

-sicamente los pro%ectos de sigma humano al igual que los de seis sigma, son ciclosrepetitivos que tienen como fin obtener la meta que se ha determinado desde un principio %que lo caracteri'a, la cual es el de encontrar !." fallas en 2 millón de productos o serviciosentregados al cliente final, sin embargo el sigma humano no controlara los resultadosorientados a los procesos de manufactura de producto % servicios, lo que buscara es encontrolar la percepción que tiene un cliente activo o potencial frente a una organi'ación, apartir del numero de fallos o malos momentos que existen entre la relación cliente(empleado.

.1." E'tructur! d% (o' )ro0%cto' d% 'i! /u!no

-sicamente la forma en que se atacara los pro%ectos para el mejoramiento del sigmahumano se har de manera local, es decir en los puntos de contacto que enmarcan larelación empleado % cliente en una venta o en un servicio prestado.

.1., D%+inición d% (!' (oc!(id!d%'

3abe aclarar que una localidad, de acuerdo al espacio % al numero de personas que utilice,puede hacer referencia a un grupo de personas que trabajan en un mismo sitio f)sico, comoun centro de servicio al cliente en un supermercado, puede ser tambi#n un sitio de trabajorepresentado por una sola persona, como la caja de un banco4 o puede ser representadapor una persona pero un espacio f)sico por fuera de la organi'ación, este puede ser el casode empresas que prestan su servicio de manera domiciliaria, como /P& o supermercados.

.1. Docu%nt!ción d% (o' )roc%'o' d% '%r&icio

Los procesos de mejoramientos de acuerdo a la organi'ación que los implemente, se harnentonces buscando mejorar cada uno de los momentos de verdad que se identifiquen en losprocesos de atención en cada unidad de negocio, por lo tanto se debe hacer un respectivolevantamiento de los m#todos % procedimiento evidenciados en la practica del servicio alcliente, lo mas recomendable es que se documente esto % se registre para llevar un controlsobre las mejoras que se est#n reali'ando en cada uno de los procedimientos levantados.

Para la documentación de estos procesos se implementaran t#cnicas como diagramas deoperación de procesos % diagramas de flujo de proceso, debido a que los procesos de

servicios pueden manejar situaciones sometidas a diferentes condiciones. Para esto secontara con la debida participación de las personas involucradas con dichos procesos.

.1. E'tructur! or!ni2!cion!(

&eis sigma tambi#n se define como un sistema de dirección para lograr un lidera'goduradero de los negocios4 el compromiso de la empresa por los pro%ectos de sigma humanoal igual que los de seis sigma debe verse representado por una figura representativa de laorgani'ación, o un lider, por lo que se debe estructurar una pequea dependencia o ungrupo de trabajo que este encabe'ado por un director de los procesos de mejoramientos %colaboradores que est#n involucrados en algunos de los procesos de contacto empleado(cliente







En los pro%ectos seis sigma se cuenta con una estructura jerrquica bastante compleja, parala dirección de dichos pro%ectos. &in embargo para el sigma humano se necesitara de undirector de calidad de la organi'ación, de un l)der con sus respectivos colaboradores.

Es importante que el compromiso no solo se refleje en la estructura presentada en la figura5, es importante que se vea de igual manera en los altos ejecutivos % la alta dirección paragaranti'ar la factibilidad de los pro%ectos de sigma humano en las organi'acionesbeneficiadas.

Luego de haber establecido esta dependencia en la organi'ación es importante que loscolaboradores % trabajadores que tengan una considerable participación en los procesos deservicios, est#n capacitados para la mejora continua que lleven a la perfección de estos. Por ende se reali'ara una corta capacitación a estos empleados. Esta capacitación estaestructurada con el siguiente contenido*

67u# es calidad8* diferentes definiciones % los principios fundamentales de calidad +efinición % caracter)sticas de los servicios* diferencia entre servicio % producto % la

importancia de estos como generador de utilidad para una organi'ación. Elementos para el desarrollo del servicio % de la calidad* elementos % factores del

servicio % estrategia del servicio La ruta del cliente % herramientas usadas para la gestión del servicio

o 1erramientas propias del servicio

o 1erramientas administrativas

o 1erramientas t#cnicas

El sigma humano*

o 67u# es el sigma humano8

o

63ómo se implementa8

Fiur! "







o 3iclo +9$93

o -eneficios esperados.

Econom)a del comportamiento.

o 3ompromiso del cliente

o 3ompromiso del empleado

La ejecución de estos talleres debe ser reali'ado por personas conocedoras del tema % quetengan un poder de convencimiento, de mas conveniencia que sea reali'ado por el director de calidad de la organi'ación o un l)der de alguna localidad. &in embargo con el fin deahorrar recursos, se puede hacer un diagnostico o revisión acerca si los trabajadores %a hantenido capacitaciones, con contenidos similares, % moldearlos a una ejecución similar a este,esos depender de la organi'ación.

.1.3 Cic(o d% %$or!i%nto continuo d%( 'i! /u!no

+espu#s de haber reali'ado una debida preparación de la organi'ación es tiempo entoncesde ejecutar los ciclos de mejoramiento caracter)sticos de seis sigma % que se implementarande igual manera a los pro%ectos de sigma humano, este ciclo es*

3ada ve' que se cierra un ciclo de mejora +9$93, se dice que ha concluido un pro%ecto desigma humano, por lo tanto cada ciclo de estos debe ser manejado % gestionado a trav#s delas diferentes herramientas para la planificación % la programación que existen, como elcuadro de mando integral % el diagrama de :antt. $bordando cada una de las actividadescon sus respectivos responsables % recursos, que se describen a continuación.

• +efinir

En la fase de definición se identificara el alcance que tendr el pro%ecto, que localidadessern puesto en observación para un control de estas, se har una descripción masdetallada de estas localidades, describiendo aspectos como*

- Proceso al que pertenece la localidad

Fiur! ,







- ;esponsable o supervisor de la localidad- Empleado de la localidad- /nformación de los clientes de la localidad

&e espera que los procesos definidos %a est#n previamente documentados, lo cual facilitar)ala recolección de esta información.

• 9edir

En esta fase bsicamente se establecen la caracteri'ación de los procesos a trav#s de losrequisitos del cliente, se establecer para esto entonces una variable de salida que esaquella que define el resultado de los procesos de servicio, esta es la puntuación del sigmahumano4 mientras que para las variables de entrada, es decir aquella que afecta lafuncionalidad de los procesos estudiados, ser el compromiso del empleado % elcompromiso del cliente. La estructura de estos variables es subjetiva, debido a que se

trabajar)a con las emociones % los sentimientos tanto del cliente como del empleado,adems de las posibles percepciones que espera un cliente dependiendo del tipo deempresa a la que se acerca. &in embargo se han planteado diversos aspectos que debetener en cuenta el parmetro o indicador del compromiso del cliente, este indicador obviamente debe medirse por la satisfacción del cliente, mirndolo a trav#s de estasdimensiones

3ompromiso del cliente* se mide a trav#s de la satisfacción general, definida como unclculo matemtico, que resulta de ponderar los )ndices de satisfacción de cada momentocr)tico, en el ciclo del servicio. Este se reali'ar)a de una escala de 2 a 2<, midiendo*

- La confian'a* la empresa cumple lo que promete

- La integridad* la empresa trata al cliente como merece- =rgullo* se siente identificado con la empresa- Pasión* la empresa es irrempla'able en su vida

>o necesariamente estos atributos se deben ponderar como un promedio, sino que tambi#nse les puede atribuir un ma%or peso a algunos otros elementos que tengan ms importanciaque otros.

3ompromiso del empleado* qui's este indicador es ms complejo % requiere de un anlisisms detallado, % por supuesto dependiendo de la organi'ación donde se va%a a medir seestructurara dicho indicador. Los aspectos a medir en este indicador son*

- El nivel de rentabilidad % productividad que tiene un empleado, este se medir)a anivel local, mostrando la rentabilidad o productividad global de una unidad de servicio% estimando un porcentaje para cada colaborador de dicha unidad, que tenga uncontacto con el cliente.

- 3ompromiso emocional* este factor se puede medir no a trav#s de la mismapersona, sino a trav#s de una calificación otorgada por sus colaboradores, es decir que todos calificaran que tan comprometidos se encuentran los colaboradores de launidad de servicio con la organi'ación en que trabajan, menos a uno mismo, estacalificación se har de una escala de 2 a 2<.

Luego de ejecutar se reali'a una ponderación de estos dos factores, en ?<(?< o se le puedeatribuir ma%or peso a uno que a otro.







/nstrumentos de medición* un instrumento de medición, para estos dos indicadores, sonfichas o formatos de pequeas encuestas diseadas para cada tipo de unidad de servicio.Para el primer indicador se recomendar)a reali'ar una encuesta que pregunte directamente

del nivel de 2 a 2< los parmetros evaluados, este formato debe manejar mucho tacto conlos clientes % que sea de corta respuesta. Lo mismo ocurre con el compromiso delempleado. Estos formatos deben tener una visibilidad clara % una disponibilidad paracualquier persona que preste el servicio, o sea los clientes4 sin embargo para los empleadossi debe haber un respectivo control por parte de los lideres de lada una de las unidades deservicio, para evitar un desperfecto en la calificación de alg0n empleado.

;ecolección de los datos* este proceso se puede hacer semanal, quincenal, mensual u otro,siempre % cuando se tenga con una cantidad suficiente de datos para anali'ar. Esrecomendable estandari'ar esta recolección para obtener una comparación homog#nea delos datos recolectados % puedan ser verificables entre varios periodos.

Los datos finales recolectados se deben tabular mediante un histograma de frecuencia declases, donde cada clase puede tener una calificación desde @fatalA hasta @excelenteA ocualquier otro adjetivo, la clasificación de una unidad de servicio en alguna de esta categor)adepender del puntaje del compromiso del cliente % del compromiso del empleado. Por estose reali'ara un histograma para cada uno de los parmetros mencionados, o sea dos entotal.

+eterminación del sigma humano B&1C*

Para esto se reali'ara la siguiente operación, se determinan los promedios de los dosparmetros estudiados % se halla el equivalente percentil de este promedio en la distribuciónobtenida para cada variable, a trav#s de esta formula*

[1]

D 2,5,!,... FF

+onde*

LD L)mite real inferior de la clase del decil D

n >0mero de datos

D recuencia acumulada de la clase que antecede a la clase del decil D.

fD recuencia de la clase del decil D

c Longitud del intervalo de la clase del decil D

Para facilitar el clculo se diseara una hoja de clculo en 9icrosoft Excel.

Luego de determinar estos percentiles, se halla el puntaje del sigma humano mediante lassiguientes formulas*

&i los puntajes convertidos de una unidad en ambas m#tricas estn por encima del valor dela mediana de la distribución, el puntaje del sigma humano es







[2]

&i el puntaje convertido de una unidad en uno de los dos indicadores es inferior al valor de lamedian dela distribución, el puntaje del sigma humano es

[3]

La calificación del sigma humano seria de esta manera*

R!no d%( r%'u(t!do Ni&%( d% 'i! /u!no

4 - ,DE &124 - "DE &154 - 1DE &1!4 5 1DE &1"4 5 "DE &1?4 5 ,DE &1G

T!#(! 1. C!(i+ic!ción d%( 'i! /u!no

&e espera tambi#n automati'ar todos estos procesos en una hoja de clculo de 9icrosoftExcel.

• $nali'ar

Esta podr)a ser la etapa mas compleja % la mas dif)cil de documentar %a que el anlisis nopuede valerse de un procedimiento 0nico para ello, por esto solo se explicaran algunasherramientas propias de la gerencia del servicio % del mejoramiento continuo que puedena%udar a establecer un claro anlisis de la situación medida, algunas son herramientasestad)sticas propias de los procesos de mejoramiento de seis sigma % otras de la gerenciadel servicio Bse supondr que el personal que realice el respectivo anlisis cono'ca la

funcionalidad de cada una de estas herramientas en la mejora continua de procesosC, estasson*

• $nlisis de los grficos de control*

• $nlisis de la capacidad de los procesos*

• 9apa del ciclo del servicio*

• Tabla de los momentos de verdad*

• 9atri' de medidas correctivas*

Estas son algunas de las herramientas ms recomendables para el anlisis de los procesosde servicio, sin embargo el analista es libre de usar alguna otra herramienta administrativa

%Ho t#cnica como la simulación % teor)a de colas4 siempre % cuando tenga una aplicabilidadpara esta fase de anlisis.







• 9ejorar

Para la implementación de las mejoras del sigma humano es importante reali'ar o refor'ar la

estrategia de servicio que se esta implementando, acompaado de la implementación delestudio % teor)a acerca de la econom)a del comportamiento, para esto %a se abran definidolas causas principales de los problemas encontrados en los momentos cr)ticos de verdad %el mal puntaje que puedan tener el compromiso del cliente % el compromiso del empleado.

Luego uno de los objetivos de esta fase es definir que ajustes a los procesos queinteract0an con estas variables son necesarios para optimi'ar los procesos % definir laconfiabilidad de dicha mejora, es decir, que tan seguro se esta de que esta proporcione unamejora de alg0n tipo a los procesos.

• 3ontrolar

En esta fase se documentara que tanto se ha mejorado con respecto a al diagnostico que sehab)a reali'ado inicialmente, en la fase de definición, por lo tanto se debe estructurar unregistro que se acomode a la funcionalidad de la organi'ación % que compare las actividadesreali'adas % las que se planificaron en un inicio del pro%ecto sigma humano.

. Conc(u'ion%'.

Los aspectos ms relevantes obtenidos en la investigación son*

• los procesos que implican un contacto con los clientes de una organi'ación requieren

un tipo de atención igual o mejor que aquellos que estn orientados a la manufacturade un producto o la reali'ación de un servicio, %a que estos son los que finali'an losprocesos productivos de esta.

• el control en los puntos de servicios no se puede establecer bajo un promedio de la

eficiencia global de todos estos, se debe medir de manera local con el fin de evitar lavariabilidad de estos.

• las herramientas de seis sigma pueden ser extendidas del uso original que se le dio

a esta, es decir a cualquier otro tipo de proceso aparte de la manufactura deproductos, siempre % cuando cumpla con los procesos de mejoramiento continuocaracter)sticos de estos.

3. R%+%r%nci!'.

I2 :estione su sigma humano4 leming, 3offman % 1arper. 1arvard bussines revieK,

julio de 5<<?I5 The six sigma handbooD, Tomas P%sdeD

6. Corr%')ond%nci!

Juan Emilio Tobón :u'mn

&emillero de investigación huellas industriales de procesos % gestión

Programa de ingenier)a industrial, niversidad de 3órdoba

3iudad niversitaria 3arrera G >o. MG(2<!







3ódigo Postal* !?"

9onter)a, 3órdoba 3olombia.

>umero celular* !<<N5F5GNN

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