SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD INFORME FINAL DE ...
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SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
INFORME FINAL DE AUDITORÍA
PROCESO PROTECCIÓN AL USUARIO Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA
OFICINA DE CONTROL INTERNO Bogotá, D. C., Abril de 2.016
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Tabla de contenido
1. OBJETIVO .............................................................................................................................................3
2. ALCANCE..............................................................................................................................................3
3. MÉTODO..............................................................................................................................................3
4. MARCO NORMATIVO ..........................................................................................................................4
5. INFORME .............................................................................................................................................5
5.1 PROCESO DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LAS INSTITUCIONES DEL SISTEMA GENERAL DE
SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD .................................................................................................................6
5.2 PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN
SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD ..........................................................9
5.3 PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN
SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD – GRUPO INSTRUCCIÓN ............... 25
5.4 SEGUIMIENTO PLAN ANUAL DE GESTIÓN PRIMER TRIMESTRE VIGENCIA 2016 ............................ 27
5.5 RIESGOS OPERACIONALES DEL PROCESO ....................................................................................... 35
5.6 RIESGOS DE CORRUPCIÓN DEL PROCESO ....................................................................................... 37
5.7 SEGUIMIENTO A RECOMENDACIONES ............................................................................................ 40
6. CONCLUSIONES ................................................................................................................................ 47
7. RECOMENDACIONES ........................................................................................................................ 61
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1. OBJETIVO
Realizar Auditoría a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, con el
fin de evidenciar la gestión realizada, respecto del cumplimiento de los Procesos de
Gestión de la Participación Ciudadana en las Instituciones del Sistema General de
Seguridad Social en Salud y Gestión de Atención al Usuario del Sistema General de
Seguridad Social en Salud, efectuado las recomendaciones a que haya lugar.
2. ALCANCE
Para la realización del presente ejercicio de Auditoría se determinará como alcance el
período comprendido entre los meses de Noviembre – Diciembre de la vigencia 2015 y
Enero – Marzo de la vigencia 2016, mediante verificación por muestreo de:
Procedimiento Inspección y Vigilancia sobre los mecanismos de Participación
Ciudadana del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Procedimiento trámite de PQRD
Adicionalmente, en atención al Contrato No. 121 de 2014, el día martes 29 de marzo de
2016, se realizó visita a las instalaciones físicas de la firma People Contact, con el ánimo
de ejecutar verificación In Situ de las actividades que se desarrollan por parte del
contratista en ejecución del acuerdo de voluntades anteriormente referido.
3. MÉTODO
La metodología a aplicar es la siguiente:
1. Anuncio de la Auditoría y Presentación Plan de
Auditoría
2. Apertura de Auditoría
3. Solicitud de Información
4. Verificación (in – situ)
5. Traslado y/o Conciliación de informe preliminar de
Auditoría
6. Presentación de Informe Final al Despacho del
Señor Superintendente Nacional de Salud
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4. MARCO NORMATIVO
Ley 87 del 29 de Noviembre de 1993. “Artículo 9o. "DEFINICIÓN DE LA UNIDAD U OFICINA DE COORDINACIÓN DEL
CONTROL INTERNO. Es uno de los componentes del Sistema de Control Interno, de
nivel gerencial o directivo, encargado de medir y evaluar la eficiencia, eficacia y
economía de los demás controles, asesorando a la dirección en la continuidad del
proceso administrativo, la revaluación de los planes establecidos y en la introducción de
los correctivos necesarios para el cumplimiento de las metas u objetivos previstos.
PARÁGRAFO. Como mecanismos de verificación y evaluación del control interno se
utilizarán las normas de auditoria generalmente aceptadas, la selección de indicadores
de desempeño, los informes de gestión y de cualquier otro mecanismo moderno de
control que implique el uso de la mayor tecnología, eficiencia y seguridad".
Decreto 1537 del 26 de Julio 2001.
“..Artículo 3o. "DE LAS OFICINAS DE CONTROL INTERNO. En desarrollo de las
funciones señaladas en el artículo 9 de la Ley 87 de 1993, el rol que deben desempeñar
las oficinas de control interno, o quien haga sus veces, dentro de las organizaciones
públicas, se enmarcan en cinco tópicos, a saber: valoración de riesgos, acompañar y
asesorar, realizar evaluación y seguimiento, fomentar la cultura de control, y relación con
entes externos".
Decreto 2462 del 7 de Noviembre 2013.
"Por medio del cual se modifica la estructura de la Superintendencia Nacional de Salud"
Ley 1438 de 2011 Artículo 109 “Obligatoriedad de audiencias públicas de Entidades Promotoras de Salud y Empresas Sociales del Estado. Todas las Entidades Promotoras de Salud y Empresas Sociales del Estado del sector salud y las Instituciones Prestadoras de Salud públicas, tienen la obligación de realizar audiencias públicas, por lo menos una vez al año, con el objeto de involucrar a los ciudadanos y organizaciones de la sociedad civil en la formulación, ejecución, control y evaluación de su gestión. Para ello deberán presentar sus indicadores en salud, gestión financiera, satisfacción de usuarios y administración.”
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5. INFORME
Conforme al Decreto 2462 de 2.013, la Superintendencia Delegada Para la Protección
al Usuario, se encuentra conformada por dos (2) Direcciones; Dirección de Atención al
Usuario y Dirección de Participación Ciudadana.
La Oficina de Control Interno de acuerdo a las funciones señaladas en la Ley 87 de 1993
y sus decretos reglamentarios, así como el Decreto 1537 de 2001, entre otros, realizó
Auditoría a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, con el fin de
evidenciar la gestión realizada, respecto del cumplimiento de los Procesos de Gestión
de la Participación Ciudadana en las Instituciones del Sistema General de Seguridad
Social en Salud y Gestión de Atención al Usuario del Sistema General de Seguridad
Social en Salud.
Aunado a lo anterior, se realizó visita In Situ a las instalaciones físicas de la firma People
Contact SAS, con el ánimo de hacer verificación al Anexo Técnico No. 1 del Contrato No.
121 de 2014, de las actividades que se desarrollan por parte del contratista en ejecución
del acuerdo de voluntades anteriormente referido.
Despacho Superintendente Nacional de Salud
Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario
Dirección de Atención al Usuario
Dirección de Participación Ciudadana
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5.1 PROCESO DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LAS INSTITUCIONES DEL
SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
El Proceso “Gestión de la Participación Ciudadana en las Instituciones del Sistema
General de Seguridad Social en Salud”, actualmente desarrolla los siguientes
procedimientos a saber:
En cumplimiento de la Ley 1438 de 20111, Artículo 109, las Entidades vigiladas por la
Superintendencia Nacional de Salud deberán rendir cuentas a la Ciudadanía en los
siguientes términos:
“Obligatoriedad de audiencias públicas de Entidades Promotoras de Salud y
Empresas Sociales del Estado. Todas las Entidades Promotoras de Salud y
Empresas Sociales del Estado del sector salud y las Instituciones Prestadoras de
Salud públicas, tienen la obligación de realizar audiencias públicas, por lo menos una
vez al año, con el objeto de involucrar a los ciudadanos y organizaciones de la
sociedad civil en la formulación, ejecución, control y evaluación de su gestión. Para
ello deberán presentar sus indicadores en salud, gestión financiera, satisfacción de
usuarios y administración.
Las instituciones privadas prestadoras de servicios de salud deberán publicar
anualmente por internet sus indicadores de calidad y de gestión en la forma que
establezca el reglamento.”
1 Por medio de la cual se reforma el Sistema General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones
Promoción y divulgación de los mecanismos de Participación
Ciudadana del SGSSS
Inspección y Vigilancia sobre los mecanismos de Participación
Ciudadana del SGSSS
Proceso Gestión de la Participación Ciudadana en las Instituciones del Sistema General de Seguridad Social en Salud
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Con base en lo anterior, mediante muestreo aleatorio, la Oficina de Control Interno realizó
verificación al cumplimiento del Procedimiento anteriormente referido, identificado en el
listado maestro de documentos del Sistema de Gestión de la Calidad bajo el código
“CSPD02”; de lo cual, conforme a las Políticas de Operación que orientan el
Procedimiento, se deberá tener en cuenta:
“1. Los requerimientos y tiempos establecidos para el reporte de información por parte
de los sujetos vigilados en relación con la audiencia pública de rendición de cuentas y
conformación de asociaciones de usuarios, serán los que se encuentran establecidas en
la Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud.
2. El incumplimiento de las instrucciones o normas relacionadas con participación
ciudadana por parte del sujeto vigilado será remitido a la Delegada para Procesos
Administrativos para que se evalúe y aplique la viabilidad de iniciar una actuación
administrativa.
3. Se excluirá para remitir a la Delegada para Procesos Administrativos aquellas
entidades que se encuentren liquidadas.”
En atención a la Circular Única del 30 de noviembre del 2007, Título VII Protección de
los Usuarios y la Participación Ciudadana, Capítulo 2do “Participación Ciudadana” -
numeral 3ro “Rendición de Cuentas”, las EAPB, deben reportar a la Superintendencia
Nacional de Salud:
“3. Rendición de Cuentas (Titular modificado por la Circular 052 de 2008) Las
entidades administradoras o prestadoras del servicio deberán reportar a través del
enlace que para tal fin se publique en la página de la Superintendencia
www.supersalud.gov.co la información de la fecha de programación y lugar de
realización de la audiencia pública de rendición de cuentas a más tarde el día 10 del
mes de abril cada año y sus modificaciones en las mismas condiciones,
inmediatamente suceda el cambio
La realización y resultado de la Audiencia Pública de rendición de cuentas deberá
ser informado por las EAPB y prestadoras de servicios a la Superintendencia
Delegada para la Protección al Usuario y la Participación Ciudadana de la
Superintendencia Nacional de Salud, a través del mismo enlace, dentro de los treinta
(30) días calendario siguientes a la celebración en el formato técnico anexo a la
presente circular.”
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De la verificación (in situ) efectuada, se pudo evidenciar por parte del Equipo Auditor de
la Oficina de Control Interno,que del universo de vigilados, esto es 1.069, que para la
vigencia 2016 deben reportar información respecto de la fecha de programación y lugar
de realización de la audiencia pública de rendición de cuentas 2015, reporte el cual tenía
como fecha límite el 10 de abril de 2016, se tiene que a corte de la misma fecha, han
reportado 556 vigilados así:
CLASE DE VIGILADO UNIVERSO DE VIGILADOS
EPS 44
IPS 75
E.S.E 950
TOTAL VIGILADOS 1.069
REPORTE (29 Marzo 2016) 556
PENDIENTES DE REPORTE 513
De lo anterior se puede concluir, que tan solo el 51% de los vigilados obligados a reportar
información referente al Capítulo II – Numeral 3ro de la Circular Única de la
Superintendencia Nacional de Salud, han cumplido con esta obligación (reporte fecha de
programación y lugar de realización de la audiencia pública de rendición de cuentas).
De esta situación, se está a la espera que por parte de la Oficina de Tecnologías de la
Información, se remita a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario –
Dirección de Participación Ciudadana – reporte actualizado de la base de datos de la
fecha de Rendición de Cuentas, por parte de entidades vigiladas; lo anterior para efectos
de verificar el cargue oportuno, extemporáneo o que entidades vigiladas hicieron caso
omiso a su obligación, conforme a la circular única, afirmación que se realiza teniendo
en cuenta el contenido del correo electrónico remitido por la Doctora Yuddy Lorena
Amezquita Galindo el 11 de Abril de 2.016, el que se incorpora como imagen a
continuación así:
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Así las cosas, la Oficina de Control Interno en el mes de junio de 2016, conforme a la
programación definida en el Plan Anual de Auditorías y Seguimientos (PAAS) realizará
verificación a la ejecución de labores de Inspección y Vigilancia que desarrolle la
Dirección de Participación Ciudadana, respecto de los sujetos obligados a reportar este
tipo de información a la Entidad.
5.2 PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SISTEMA GENERAL DE
SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL
EN SALUD
CONTRATO No. 121 - PEOPLE CONTACT
La Superintendencia Nacional de Salud, suscribió Contrato No. 121 del 2014, con la
Empresa People Contact S.A.S, con el objeto de “Prestar los servicios especializados de
un Centro de Contacto a nivel nacional de la Superintendencia Nacional de Salud, para
la recepción y trámite de peticiones, quejas y reclamos (PQR) de los usuarios del Sistema
de Seguridad Social en Salud a través de líneas telefónicas, vía web, chat y escritas o
impresas”, por valor de Nueve Mil Novecientos Ochenta y Seis Millones Cuatrocientos
Noventa y Ocho Mil Cuatrocientos ($9.986.498.442.oo), cuyo plazo de ejecución se
encuentra comprendido entre el 1 de Diciembre de 2014 y el 30 de Noviembre de 2016.
El Contrato No. 121 de 2014, en su Clausula Segunda describe las Obligaciones del
Contratista, Once (11) Generales y Diecisiete (17) Especificas, en esta última, se hace
referencia en el numeral 1. “Cumplir cabalmente con el objeto del contrato, en los
términos y condiciones establecidas en las disposiciones legales vigentes, el estudio
previo, las especificaciones técnicas descritas en el Anexo No 1 del presente contrato,
el cuales forman parte integral del contrato”.
La Oficina de Control Interno llevo a cabo el día 29 de marzo de 2016, visita a las
instalaciones del Contratista People Contact, en la cual realizó entrevista con Seis (6)
agentes, verificó según muestreo Ocho (8) llamadas y requirió información respecto al
anexo técnico del Contrato No. 121 de 2014, la cual fue allegada por parte del contratista
el 1 de abril de 2016.
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Referente a la entrevista llevada a cabo según muestreo a Seis (6) Agentes de People
Contact, el equipo auditor realizó a cada uno, Cinco (5) preguntas relacionadas con el
Sistema General de Seguridad Social en Salud – SGSSS, evidenciando debilidad en
conocimiento de la Ley 1755 de 2015, “Por medio de la cual se regula el Derecho
Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, por lo cual se recomienda fortalecer
los conocimientos en la norma antes mencionada.
De acuerdo a lo informado por el Contratista y conforme a lo evidenciado durante el
monitoreo efectuado durante la visita in situ al Contact Center, se pudo establecer que
los agentes designados por People Contact para apoyar la gestión del Grupo Soluciones
Inmediatas en Salud (SIS), no cuentan con enlaces permanentes o líneas telefónicas
directas con los Vigilados, para efectuar las debidas y oportunas gestiones de las PQR
que son tramitadas por los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud,
ante un inminente Riesgo de Vida, actividad que se desarrolla a través de los número
de atención de usuario convencionales2, los cuales muchas veces no son atendidos.
Por lo anteriormente expuesto, se recomienda por parte de la Oficina de Control Interno
a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, adelantar acciones
tendientes al mejoramiento de la comunicación entre People Contact y/o el Grupo de
Soluciones Inmediatas en Salud - SIS de la Superintendencia Nacional de Salud con los
vigilados, dado que en los casos que se manejan por el mencionado grupo, su filosofía
es que involucran el peligro inminente en la vida del paciente, sea por la negación de un
determinado servicio, atención o medicamento.
Así mismo, se pudo evidenciar que la base de datos de los vigilados con la que
actualmente cuenta el People Contact, para la comunicación con los vigilados a la fecha
del presente ejercicio de auditoria, no se encuentra actualizada, por lo que la Oficina de
Control Interno recomienda que estas sean actualizadas con el fin de lograr una efectiva
comunicación y gestión por parte del Contratista People Contact, ante los vigilados.
En cuanto a las llamadas, el equipo auditor realizó monitoreo de Nueve (9), de las cuales
reposa audio en el archivo de la Oficina de Control Interno como papel de trabajo, de las
cuales la principal conclusión es que se cumple con los protocolos establecidos y se está
brindando respuesta a los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud,
de conformidad con lo establecido.
1. Entiéndase como convencionales, aquellos números de teléfonos que aparecen incorporados en las páginas web de los vigilados,
conforme a la información obtenida por la Oficina de Control Interno en las entrevistas con los agentes del contratista visitado.
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Instalaciones de People Contact
De otra parte, al momento de la visita in situ, se planteó al equipo auditor por parte de
los colaboradores del contratista People Contact, la necesidad de ampliar el Grupo
Especial que apoya las actividades que se desarrollan por parte del Grupo de Soluciones
Inmediatas en Salud (SIS), de la Superintendencia Delegada de Protección al Usuario,
teniendo en cuenta que las PQR direccionadas a este grupo han presentado un
considerable incremento frente a las que han sido formalmente cerradas, tal y como se
observa en la siguiente gráfica:
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Fuente: People Contact
La situación anteriormente descrita fue dada a conocer por los colaboradores del
Contratista a la Superintendencia Delegada de Protección al Usuario, inicialmente,
mediante correo electrónico del 24 de noviembre de 2015, en el que se propone el
incremento o crecimiento del Grupo SIS de People Contact; a lo cual, mediante correo
electrónico de la misma fecha, la Directora de Protección al Usuario de la Supersalud
señalo:
“Con el fin de realizar los estudios necesarios, se requiere una proyección del número
total de agentes que se requerirían.”, para lo cual, mediante correo electrónico del 18 de
enero de 2016, la firma contratista People Contact, remite propuesta del crecimiento del
Grupos SIS, lo que a la fecha de la presentación del informe que ahora nos ocupa, se
encuentra en etapa de evaluación.
Por lo anteriormente expuesto, la Oficina de Control Interno, recomienda se estudie la
viabilidad de ampliación del personal que apoya las actividades del Grupo SIS en el
Contact Center y de ser factible, realizar las acciones necesarias para llevar a cabo la
propuesta.
VERIFICACIÓN ANEXO No. 1. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO
No. 121 DE 2014
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno realizó verificación del Anexo N. 1
“Especificaciones Técnicas” del Contrato N. 121 de 2014 evidenciando:
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1. Infraestructura - Gestión de las PQRD Numeral 2.6. “Nota: El contratista deberá
diseñar una herramienta en su software que evite la duplicidad de los registros que hagan
los usuarios en los diferentes canales dispuestos por la Superintendencia Nacional de
Salud”.
De acuerdo a la documentación aportada por el Contratista, la Oficina de Control Interno
evidencio que el Sistema PQR, evita la duplicidad de registros para cada uno de los
canales con que cuenta la Superintendencia Nacional de Salud, ya que al ingresar el
documento de identidad del Usuario, el sistema informa cuando hay casos para el
afectado y detalla todas las quejas interpuestas y el estado de la misma.
Cabe aclarar, que el sistema PQR permite radicar distintas quejas para un solo Usuario,
y asigna un consecutivo, lo cual se puede evidenciar en la siguiente imagen:
1.2. Infraestructura – Tecnología, Numeral 3.6. “Deberá implementar una bases de datos,
mínimo con los siguientes campos básicos utilizados en el registro de las PQR
actualmente”
La Oficina de Control Interno evidencio que las PQR se registran en el Sistema PQR,
como se observa en la siguiente imagen:
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Así mismo, se verificó por parte de la Oficina de Control Interno, de acuerdo al numeral
3.6 Infraestructura, Cinco (5) registros con número de PQR: 98082501754-010111-1,
13740823-010109-1, 43055116-010109-2, 14205527-010109-1, 39163817-010402-1 y
30300849-010314-1, en los que se evidenció los campos básicos estipulados en el anexo
técnico, los cuales reposan en el archivo de la Oficina como papeles de trabajo, del
presente ejercicio de Auditoria y no se incorporan a este informe datos relativos al
peticionario o quejoso, por ser información confidencial, que vulneraría el derecho a la
intimidad.
1.3. Infraestructura – Tecnología, Numeral 3.22. “Implementar un sistema de “encuesta
de satisfacción” y de medición del servicio prestado donde se evalué el servicio dado por
el agente y que como mínimo incluya parámetros de oportunidad y calidad del servicio
del Contact Center. La encuesta debe tener un rango de calificación entre 1 y 5 para
cada pregunta. No podrá exceder de 5 preguntas y aleatoriamente se debe seleccionar
una sola pregunta para ser aplicada a cada usuario”.
Se evidenció por pate de la Oficina de Control Interno, consolidación de Encuestas de
Satisfacción de los meses de Noviembre, Diciembre, Enero y Febrero, observando que
se realiza con Tres (3) preguntas: ¿Recibió una atención cordial?, ¿El tiempo de atención
fue oportuna? y ¿La respuesta suministrada por el funcionario fue acorde a la solicitud
o petición?, la respuesta está dada en un rango de 1 a 5, donde 1 y 2 es Insatisfecho, 3
Indiferente y 4 y 5 Excelente y Bueno, estas encuestas son tabuladas tal como se
evidenció por parte del equipo auditor, como se observa a continuación:
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NOVIEMBRE 2015
ENCUENTA DE SATISFACCION TELEFONICA
CALIFICACION CORDIALIDAD % OPORTUNIDAD % RESPUESTA % TOTAL %
1 809 4% 842 4% 1.050 5% 2.701 5%
2 186 1% 250 1% 319 2% 755 1%
3 415 2% 416 2% 690 4% 1.521 3%
4 1.520 8% 1.440 7% 1.704 9% 4.664 8%
5 16.696 85% 16.678 85% 15.863 81% 49.237 84%
TOTAL 19.626 100% 19.626 100% 19.626 100% 58.878 100%
FUENTE: PEOPLE CONTACT
DICIEMBRE 2015
ENCUENTA DE SATISFACCION TELEFONICA
CALIFICACION CORDIALIDAD % OPORTUNIDAD % RESPUESTA % TOTAL %
1 495 3% 555 3% 723 4% 1.773 3%
2 144 1% 220 1% 290 2% 654 1%
3 354 2% 448 2% 674 4% 1.476 3%
4 1.478 8% 1.561 9% 1.725 9% 4.764 9%
5 15.750 86% 15.437 85% 14.809 81% 45.996 84%
TOTAL 18.221 100% 18.221 100% 18.221 100% 54.663 100%
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FUENTE: PEOPLE CONTACT
ENERO 2016
ENCUENTA DE SATISFACCION TELEFONICA
CALIFICACION CORDIALIDAD % OPORTUNIDAD % RESPUESTA % TOTAL %
1 390 3% 513 3% 586 4% 1489 3%
2 132 1% 232 1% 244 2% 608 1%
3 262 2% 424 3% 542 3% 1.228 3%
4 1.285 8% 1.427 9% 1.540 10% 4.252 9%
5 13.426 87% 12.899 83% 12.583 81% 38.908 84%
TOTAL 15.495 100% 15.495 100% 15.495 100% 46.485 100%
FUENTE: PEOPLE CONTACT
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FEBRERO 2016
ENCUENTA DE SATISFACCION TELEFONICA
CALIFICACION CORDIALIDAD % OPORTUNIDAD % RESPUESTA % TOTAL %
1 419 2% 546 3% 603 3% 1568 3%
2 142 1% 249 1% 313 2% 704 1%
3 310 2% 526 3% 613 4% 1449 3%
4 1476 8% 1632 9% 1685 10% 4793 9%
5 15064 87% 14458 83% 14197 82% 43719 84%
TOTAL 17411 100% 17411 100% 17411 100% 52233 100%
FUENTE: PEOPLE CONTACT
De acuerdo a lo anterior, se observa que los Usuarios califican en promedio un 94% la
prestación del servicio Excelente y Bueno, es decir, lo califican entre Cinco (5) y Cuatro
(4), y el otro 6% se encuentra insatisfecho o es indiferente.
2. Recurso Humano – Requerimiento de Personal Numeral 1.1. “El contratista
garantizará la permanencia exclusiva de: 60 Agentes asignados para cumplir y garantizar
el servicio durante el horario establecido, es decir, todos los días de la semana las 24
horas (7/24 incluidos los dominicales y festivos)”.
Se solicitó por parte de la Oficina de Control Interno, la relación de Agentes que
atendieron los días 15 de noviembre de 2015, 25 de diciembre de 2015, 1 de enero de
2016 y 28 de febrero de 2016, evidenciando que, para cada uno de estos días, había
Trece (13) Agentes, de los cuales Tres (3) se encontraban encargados de los casos
Riesgo de Vida. (Negrilla y Cursiva es nuestro)
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De acuerdo a lo anterior, y a lo evidenciado por la Oficina de Control Interno no se viene
dando cumplimiento Numeral 1.1. Recurso Humano – Requerimiento de Personal, al
solicitar información a People Contact se comunicó por parte de este mediante correo
electrónico, lo siguiente:
“Los horarios de las personas para domingos y festivos se establecen en consideración
al volumen de llamadas recibidas, tal como se indica en el numeral 4, del Anexo III de
prestación de servicios.
Los tráficos de llamadas estimados por días de la semana es el siguiente:
Como se observa, los días festivos, dominicales y nocturnos, el volumen de llamadas
disminuye notablemente, razón por la cual se optimizan los 60 agentes en los demás
días de la semana”.
La Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, confirmo la información y
además agrego que se tienen en cuenta para la Supervisión del Contrato y Pagos, los
Acuerdos de Niveles de Servicio establecidos en el Contrato.
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De acuerdo a lo anterior, la Oficina de Control Interno, concluye, que las excepciones del
contrato no fueron especificadas en el Anexo Técnico del Contrato, pero convenido entre
las partes de manera informal, razón por la cual se recomienda, que en caso que este
acuerdo entre Contratante y Contratista pretenda lograr el equilibrio contractual regulado
en la Ley 80 de 1.993, este se formalice mediante la suscripción de Otrosí.
2.1 Recurso Humano - Requerimiento de Personal Numeral 1.1. Todos los agentes
deberán contar con mínimo 6 meses de experiencia relacionada en el Sistema General
de Seguridad Social en Salud o en atención de servicio al cliente que podrá ser tanto
presencial como telefónico”.
Se solicitó por parte de la Oficina de Control Interno, la Hoja de Vida de Cinco (5)
Agentes, Tres (3) Profesionales y Dos (2) Técnicos, y de Tres (3) Coordinadores,
información que fue suministrada por el Contratista y verificada por el equipo auditor,
evidenciando:
De acuerdo lo anterior, la Oficina de Control Interno evidenció que se dio cumplimiento
al numeral 1.1. Recurso Humano - Requerimiento de Personal, del Anexo No. 1
Especificaciones Técnicas del Contrato No. 121 de 2014.
2.2 Recurso Humano - Requerimiento de Personal Numeral 1.3. “Garantizará la
permanencia exclusiva de un equipo especial para apoyar el Grupo SIS de la
Superintendencia Nacional de Salud, la cual deberá estar integrada por:
SGSSS
ATENCIÓN DE
SERVICIO AL
CLIENTE
Doris Martinez Supervisor Economista 22 30
Ferney Diaz Supervisor
Técnico Auxiliar
Adminitrativo en Salud -
Estudiante último Semestre
de Comnunicación Social
- 47
Los Cuarenta y Siete (47) meses
de experiencia, son en Contact
Center, con Entidades del
Sistema General de Seguridad
Social en Salud (SGSSS)
María del Pilar Arteaga Supervisor Odontóloga 30 -
Angela Viviana Morales Pabon Coordinador Fisioterapeuta 72 25
David Fernando Torres Acosta Agente Experto Odontólogo 24 -
Edna Rocio Ramirez Marquez Agente Experto Odontóloga 52 -
Laura Daniela Alvarez Agente Básico Auxiliar de Enfermeria - 6
Sandra Labrador Agente BásicoTécnico Profesional en
Fisioterapia8 66
TIEMPO DE EXPERIENCIA
EN MESESNOMBRE DE AGENTE CARGO FORMACIÓN OBSERVACIÓN
20
a) Ocho (8) agentes (…).
Formación: Profesional universitario con formación académica en: Enfermería o
Odontología o Bacteriología o Fisioterapia o Terapia ocupacional o Fonoaudiología o
Salud ocupacional o Administración de empresas o Administración en mercadeo o
Administración en servicios de salud o Economía o Mercadeo o Administración en salud
ocupacional o Administración tecnológico o Contaduría o Derecho o Comunicación social
y periodismo o Psicología o Sociología o Trabajo Social.
Experiencia: Dieciocho (18) meses en el Sistema General de Seguridad Social en Salud
y Seis (6) meses en Contact Center o en atención de servicio al cliente que podrá ser
presencial como telefónico. (Subrayado fuera de texto es nuestro)
b) Un coordinador con disponibilidad para atender específicamente los casos que dada
su complejidad y riesgo se pone en peligro inminente la vida del usuario.
Formación: Profesional universitario con formación académica en medicina o
enfermería o terapeuta respiratorio.
Experiencia: veinticuatro (24) meses de experiencia profesional como: médico general,
o jefe de enfermería o terapeuta respiratorio en urgencias y en consulta externa y Seis
(6) meses en Contact Center o en atención de servicio al cliente que podrá ser presencial
como telefónico.
La Oficina de Control Interno, solicitó a People Contact, Hoja de Vida de los Ocho (8)
agentes, que apoyan el Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud, así como del
Coordinador, información que fue suministrada y analizada evidenciando:
SGSSS
ATENCIÓN DE
SERVICIO AL
CLIENTE
Angela Viviana Morales Pabon Coordinador Fisioterapeuta 72 25
Andrea Carolina Polo Gutierrez Agente Experto Trabajo Social 18 -
David Fernando Torres Acosta Agente Experto Odontólogo 24 -
Diana Milena Jimenez Rico Agente Experto Odontóloga 17 -
Edna Rocio Ramirez Marquez Agente Experto Odontóloga 52 -
Jefferson Esteban Torres Martinez Agente Experto Odontólogo 18 -
María del Rosario Correa Jamaica Agente Experto
Bacterióloga y
Laboratorista
Clínico
73 -
Martha Yanneth Parada Parada Agente Experto Odontóloga 9 -
Yuli Andrea Peneche Pachon Agente Experto Odontóloga 18 -
Yuly Katherine Vargas Cardena Agente Experto Odontóloga 11 9
No fue posible
verificar Una (1)
Referencia Laboral
OBSERVACIONES
TIEMPO DE EXPERIENCIA EN MESES
NOMBRE DE AGENTE CARGO FORMACIÓN
21
De acuerdo al cuadro anterior, y a lo establecido en el Anexo No. 1 Especificaciones
Técnicas, Numeral 1.3 anteriormente descrito, se observó que la información allegada
por People Contact, de los agentes asignados al apoyo del Grupo de Soluciones
Inmediatas en Salud – SIS, Tres (3) no cumplen con los meses de experiencia
requeridos (18 meses) en el Sistema General de Seguridad Social en Salud – SGSSS y
Ocho (8) no cumplen con los seis (6) meses en Contact Center o en atención de servicio
al cliente presencial o telefónico.
Se verificó la Hoja de Vida de la Coordinadora del Grupo de Apoyo a Soluciones
Inmediatas en Salud – SIS, evidenciando que cumple con lo estipulado en el Anexo No.
1 Especificaciones Técnicas, Numeral 1.3.
Por lo anteriormente expuesto, se observa por parte de la Oficina de Control Interno,
debilidad en la Supervisión del Contrato No. 121 de 2014, teniendo en cuenta lo
expresado en el numeral 1.2 del Anexo No. 1 Especificaciones Técnicas:
“Las vacantes de cada uno de los perfiles exigidos se llenaran teniendo en cuenta los
requisitos mínimos exigidos en presente anexo, previa aprobación del supervisor.
(Negrilla fuera de texto es nuestra)
La Superintendencia Nacional de Salud en cualquier momento podrá verificar
perfiles del personal contratado por el centro de contacto”. (Resaltado y Negrilla
fuera de texto es nuestro)
La Oficina de Control Interno de acuerdo a lo anteriormente expuesto, recomienda que
se tomen medidas con el objetivo que el supervisor del contrato antes referido, tome las
medidas del caso, tendiente a requerir, si lo encuentra oportuno, el cumplimiento de lo
acordado en el Contrato 121 de 2.014.
3. Supervisión y Calidad - Capacitaciones Numeral 3. “Brindar a los agentes,
coordinadores y jefe de operaciones una capacitación al inicio de la ejecución contractual
en atención telefónica, chat y página web, protocolo, herramientas del registro en los
sistemas propios y demás temas relacionados con la prestación del servicio contratado,
así como en la normatividad del Sistema General de Seguridad Social. Además, deberá
garantizar las actualizaciones durante la ejecución del contrato, las cuales se deben
realizar cada 6 meses hasta que termine el contrato y realizar los refuerzos que sean
necesarios a dichos agentes para alcanzar la óptima y oportuna prestación del servicio”.
22
La Oficina de Control Interno, solicitó las evidencias de capacitaciones realizadas a
agentes de People Contact, en el periodo comprendido entre noviembre de 2015 y
febrero de 2016, así como las evaluaciones realizadas en el mismo tiempo, información
que fue allegada por parte de People Contact, comprobándose lo siguiente:
MES CAPACITACIÓN FECHANo. De Personas
Capacitadas
Refuerzo Tiemp Promedio de Conversación 17/11/2015 1
Capacitación Circular Única "Creación de Usuarios" 18/11/2015 2
Refuerzo Proceso de Instrucción 19/11/2015 1
Refuerzo Redacción PQRD 18 Y 27 de Noviembre 2
Capacitación -Proceso Web13 y 19 de Noviembre de
20154
Capacitación -Proceso Chat 19/11/2015 2
Capacitación -Proceso Escrito19 y 26 de Noviembre de
20153
Capacitación Externa - Aplicativo PQR 24/11/2015 1
Capacitación Comunicación Asertiva y Manejo de
Usuario25/11/2015 5
Taller de Escucha Asesora 30/11/2015 1
Manejo de Usuario Dificil , Preguntas Filtro, Uso de
Plantil las y Etiqueta Telefónica04/12/2015 5
Refuerzo Taller Escucha 04/12/2015 2
Refuerzo Taller de Lógica "Secuencia Correcta de una
Llamada17/12/2015 5
Capacitación Manejo de Usuario Dificil y Etiqueta
Telefónica18/12/2015 3
Actualización General - Asesora - Refuerzo por
Incapacidad prolongada22/12/2015 1
Refuerzo - Manejo Usuario Dificil - Asesora 28/12/2015 1
Capacitación Manejo de Usuario Dificil , Preguntas
Filtro, Uso de Plantil las y Etiqueta Telefónica30/12/2015 1
Capácitación Desarrollo Aplicativo Primer Gestión SIS
Contac04/01/2016 1
Refuerzo Alerta Calidad 56 y 57 06/01/2016 2
Refuerzo Reincidencia Errores de Calidad 20/01/2016 1
Capacitación Proceso Escrito21 y 22 de Enero de
20161
Capacitación Proceso Chat 25/01/2016 1
Taller Los 10 Mandamientos de la Línea 16/02/2016 2
Taller Lectura Criterios de Instrucción SIS 16/02/2016 1
Refuerzo Seguimiento PQRD Regular 16/02/2016 3
Refuerzo Proceso Web17 y 23 de Febrero de
20163
Refuerzo Taller de Ortografía 18/02/2016 5
Refuerzo Alerta Calidad 62 15/02/2016 1
Capacitación del Cliente - Circular Única 11/02/2016 25
Capacitación Contractual Decreto 2353 de 201519, 20, 26 y 27 de
Febrero de 201698
Capacitación Proceso Chat 05/02/2016 2
Diciembre
Noviembre
Enero
Febrero
23
Se solicitó mediante correo electrónico del 23 de noviembre de 2015, por parte de la
Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, habilitación de usuario en
sistema PQR y capacitación a nueva funcionaria, lo cual fue llevado a cabo por la People
Contact y evidenciado por la Oficina de Control Interno:
Así mismo, se realizaron evaluaciones semanales a cada uno de los agentes, aprueban
aquellos que obtenga una nota mínima promedio del 90%, y los que no aprueban son
objeto de un refuerzo, para posteriormente, presentar nuevamente la prueba.
Noviembre 2015
En el mes de Noviembre de 2015 se evaluaron los siguientes temas: Diccionario de
conceptos calidad "errores críticos y no críticos", Decreto 1683 de 2013 portabilidad
nacional, Multas por Inasistencia Ley 1438 de 2011 y Circular 003 de 2011, Resolución
1604 de 2013 entrega de medicamentos, radicación PQRD por prestación de servicios
de salud en IPS, tiempo promedio de conversación, división por regionales, Resolución
4331 de 2012, Circular externa 000019 de 2015, barreras de acceso, denuncias PQRD
Reiterativas, Resolución 2414 de 2015, Cargue extemporáneo circular única, ABC
liquidación Saludcoop EPS, Políticas de Seguridad de la Información, Proceso telefónico,
Encuestas, SIS y WEB.
De Ciento Un (101) Agentes evaluados, solo Uno (1) no supero el 90% promedio de la
nota.
24
Diciembre 2015
Se evaluaron en el mes de Diciembre de 2015, los siguientes temas: ABCE liquidación
Saludcoop, Resolución 4331 de 2012, Criterios de radicación SIS, Radicación correcta
de PQRD, Guion de radicación casos SIS, solicitud acreedores Saludcoop,
Direccionamiento casos SIS Saludcoop, Resolución 2373 de 2015, Actualización
aplicativo PQR (inclusión Savia salud EPS), Resolución 4678 de 2015 Clasificación
Única de Procedimientos en Salud CUPS, datos básicos para la toma de una
reclamación, Procedimiento para la clasificación del estado de invalidez, Ley 1562 de
2012, límite de consultas en el año, programas de prevención y promoción para los
pacientes mayores de 60 años.
En el mes de diciembre se evaluaron Noventa y Un (91) agentes, de los cuales Uno (1)
no aprobó.
Enero 2016
En el mes de enero de 2016, se evaluó: Incremento en cuotas moderadoras y copagos,
actualización aplicativo primera gestión, decreto 2353 de 2015 afiliaciones hijos menores
de 25 años, atención de población penitenciaria tras liquidación de Caprecom, decreto
2353 de 2015 periodos de protección laboral, casos SIS EPS Caprecom, resolución 5592
de 2015, resolución 3778 de 2011, resolución 5596 de 2015 Triage, resolución 5602 de
2015 formulario único de afiliación al sistema de salud.
Se evaluaron en el mes de Enero Ochenta y Cuatro (84) agentes, de los cuales no
superaron el 90% de nota promedio, Dos (2).
Febrero 2016
Se evaluaron durante el mes de Febrero de 2016, los siguientes temas: Proceso SIS,
primera gestión casos SIS, uso adecuado de plantillas de redacción, normatividad
oportunidad de citas ley 1171 de 2007 circular 04 de 2015 circular 056 de 2009, vigilancia
a planes voluntarios de salud circular 020 de 2015, circular única, circular externa 0003
de 2016, UPC adicional resolución 5593 de 2015, validación de datos en bases de
consulta BDUA, manejo de población carcelaria, CTC comité técnico científico resolución
3099 de 2008- resolución 5395 de 2015, teléfonos de contacto USPEC, tramite para el
cobro de acreencias a Caprecom EPS, gestión SIS Coomeva.
En el mes de febrero de 2016, se evaluaron Ciento Nueve (109) agentes, de los cuales
superaron el 90% de nota promedio, Dos (2).
25
5.3 PROCESO GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DEL SISTEMA GENERAL DE
SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL
EN SALUD – GRUPO INSTRUCCIÓN
Con fundamento en el procedimiento “Trámite de PQRD”, en el cual se involucra la gestión a
desarrollar por parte del Grupo Instrucción, con el propósito de evaluar la calidad y oportunidad
de las respuestas que brindan las entidades vigiladas respecto de las peticiones que elevan los
Usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud, la Oficina de Control Interno con el
fin de monitorear la gestión de este Grupo de trabajo, acudiendo al método de muestreo aleatorio,
verificó cinco (5) PQRD que fueron trasladadas por competencia de parte del Contact Center
(People Contact SAS), los cuales se describen a continuación:
PETICIONARIO No. Identificación
Grupo Instrucción
Fecha
Radicación
Grupo
Instrucción
Semana Reporte
People Contact
SAS
Fecha de
Contestación al
Peticionario
Sr. Jesús Antonio
Parra 7518506-04301-1 12 Nov 2015 12 al 18 Nov 2015 Metodología IV
Sra. Blanca Mireya
Rincón Pérez 23509112-050101 17 Feb 2016 11 al 17 Feb 2016 12 Abr 2016
Sra. Ernestina
Salazar de Grisales 42992557-010114-1 18 Feb 2016 25 Feb al 02 Mar Metodología IV
Sra. María Catalina
Guerra Rojas 43454880-010109-1 26 Feb 2016 25 Feb al 02 Mar Metodología IV
Sr. Carlos Córdoba
García 14205527-010109-1 14 Mar 2016 10 Mar al 16 Mar Metodología IV
De lo anterior, se pudo evidenciar que de los cinco (5) casos verificados aleatoriamente, uno (1)
de ellos fue contestado una vez transcurridos treinta y seis (36) días, precisando que los cuatro
(4) restantes serán remitidos para aplicación de “Metodología de Evaluación de Desempeño de
las EPS en la Atención al Usuario – Política de Priorización y Control”, aprobada en comité
Directivo del mes de Octubre de la Vigencia 2015, la cual se describe a continuación:
“Metodología de Evaluación de Desempeño de las EPS en la Atención al Usuario – Política de Priorización y Control
Oficina de Metodologías de Supervisión y Análisis del Riesgo
Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
Resumen: La Superintendencia Nacional de Salud ha generado políticas y realizado acciones que han permitido el
acercamiento al usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud - SGSSS. Es así como el volumen de
peticiones, quejas y reclamos radicados ante la Superintendencia Nacional de Salud – SNS - se han incrementado
significativamente y, por tanto, se diseña una metodología que evalúa el desempeño de las Empresas Promotoras de
Salud – EPS – en atención al usuario, como un componente adicional para hacer una inspección y vigilancia de una
manera más eficiente. Este índice permite la priorización de entidades y a su vez determina la política de control en
atención al usuario.
26
La metodología de evaluación de desempeño de las EPS en la atención al usuario, es creada por la Superintendencia
Nacional de Salud (SNS) como un mecanismo adicional de Inspección y Vigilancia (IV) en la Superintendencia
Delegada para la Protección al Usuario que facilita el análisis y la priorización de un gran número de peticiones, quejas
y reclamos (PQR) que son radicadas ante la SNS. Dicha metodología permite identificar las medidas de control que
deben ser adoptadas para cada EPS.
El modelo desarrollado se basa en la construcción de un indicador de desempeño de las EPS en atención al usuario
que mide la satisfacción de los usuarios con el servicio de la entidad y la gestión de PQR realizada por la misma. A
partir del análisis de la distribución de este indicador entre las EPS se determinan las acciones para cada una de ellas,
siendo algunas de estas:
* requerimiento por escrito a la entidad
* planes de mejoramiento y
* otras medidas de control.
Con la metodología descrita en el presente documento se construye un indicador de desempeño en atención al usuario
que incluye varios componentes: el nivel de satisfacción del usuario con el servicio de la EPS y la gestión de la EPS
ante las PQR que son radicadas ante la SNS. El primer componente está representado por el volumen de PQR que
son radicadas ante las SNS, el cuál es ajustado por número de afiliados, tipo de motivo, y características del afectado
para lograr la comparabilidad con otras entidades y a través del tiempo. El segundo componente está representado
por los resultados de la verificación en la oportunidad y calidad de respuesta a PQR y el porcentaje de PQR reiteradas.
Es así, como el Indicador resultante permite tener una visión completa del desempeño de las EPS en atención al
usuario, y, facilita la comparación entre entidades con características similares (es decir que pertenecen a un mismo
régimen) (…).
Conforme a lo anterior, la Oficina de Control Interno puede concluir, que en atención al alto
volumen de PQRD que son allegadas a la Superintendencia Nacional de Salud por diversos
motivos, se hizo necesario el diseño de Metodología que permitiera evaluar el desempeño de las
EPS, como mecanismo adicional de Inspección y Vigilancia (IV) en la Superintendencia Delegada
para la Protección al Usuario que facilite el análisis y la priorización de un gran número de
peticiones, quejas y reclamos (PQR); permitiendo identificar las medidas de control que deben
ser adoptadas para cada EPS.
Así las cosas la Oficina de Control Interno, realizará en próximo ejercicio auditor evaluación
respecto de la implementación y resultados de la Metodología anteriormente descrita.
27
5.4 SEGUIMIENTO PLAN ANUAL DE GESTIÓN PRIMER TRIMESTRE VIGENCIA 2016
La Oficina de Control Interno, de acuerdo al Plan Anual de Gestión 2016 aprobado en el
mes de diciembre de 2015, mediante Resolución No. 2639 de diciembre de 2.015, en el
mes de Abril de 2016 llevó a cabo seguimiento según muestreo, al PAG de la
Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, evidenciando:
ACTIVIDAD NOMBRE INDICADOR FÓRMULA CUMPLE NO
CUMPLE OBSERVACIONES
Responder a los usuarios
del SGSSS los
requerimientos y/o trasladar
las PQRD dentro de los
plazos establecidos en la
Ley.
Porcentaje de peticiones,
quejas, reclamos,
denuncias, solicitudes de
información respondidas y
gestionadas dentro de los
plazos de la Ley en el
período
Porcentaje de peticiones,
quejas, reclamos,
denuncias, solicitudes de
información respondidas y
gestionadas dentro de los
plazos de la Ley en el
período / Número de
peticiones, quejas,
reclamos, denuncias,
solicitudes de información
recibidas en el periodo
x
Según lo suministrado por la
Superintendencia Delegada de
protección al usuario, se observa el
cumplimiento del 100% de las
actividad programadas para los
meses de Enero, Febrero y Marzo
del PAG 2016 pero No se identifica
el comportamiento de los
pendientes o rezago que pasa de
un mes a otro, por lo tanto la
Oficina de Control Interno se
permite recomendar, implementar
una herramienta tecnológica en
Coordinación con la Oficina de
tecnologías de la información(OTI)
para poder identificar el estado
actual de aquellas PQR que no se
identifican al pasar de un mes a
mes.
Realizar visitas a los sujetos
vigilados de acuerdo al
cronograma establecido
Porcentaje de visitas
realizadas en el periodo.
Número de visitas
realizadas en el período /
Número de visitas
programadas en el
período
x
Se evidencia el cumplimiento de
las visitas inspectivas
programadas en el PAG para los
meses, Enero, Febrero y Marzo ,
resaltando que se han realizado
más visitas que no estaban
programadas por orden del
Superintendente Nacional de
Salud.
Conforme al correo electrónico del 08 de Abril de 2016 por parte de la Superintendencia
Delegada para la Protección al Usuario, relaciona el contenido del CD entregado en la
visita in situ realizada el mismo viernes 8 de Abril, donde explica que indicador de la
primera actividad (Responder a los usuarios del SGSSS los requerimientos y/o trasladar
las PQRD dentro de los plazos establecidos en la Ley.) se calcula de la siguiente forma:
“Responder a los usuarios del SGSSS los requerimientos y/o trasladar las PQRD dentro
de los plazos establecidos en la Ley: El indicador se calcula teniendo en cuenta la base
de datos del Contact Center y la Matriz Control PRU del Grupo Gestión PQRD, los
cálculos realizados se evidencian en los archivos con los siguientes nombres:
“CÁLCULO PQRD Enero 2016”, “CÁLCULO PQRD FEBRERO 2016” y “CÁLCULO
PQRD MARZO 2016”, para mayor información sobre el cálculo del indicador, en el SIG
con el código ADFT02 se encuentra la Hoja de Vida del Indicador”
28
Según información suministrada por la Superintendencia Delegada para la Protección al
Usuario, se ha diseñado una metodología en donde se tendrán en cuenta las bases de
datos de las PQRD regulares y aquellas reiteradas según una ponderación que se
explica en el adjunto, es así que aquellas PQRD en estado pendiente (en avance) a corte
de mes ingresan dentro de la metodología mencionada.
29
En relación con la segunda actividad “Realizar visitas a los sujetos vigilados de acuerdo
al cronograma establecido” se pudo evidenciar el cumplimiento del 100 % de la actividad
programada en el PAG 2016 de los meses enero, febrero y marzo.
Mes Enero:
Según lo suministrado por la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario,
se realizaron 4 visitas inspectivas, cumpliendo con lo establecido en el procedimiento
encontrado en el mapa de procesos, es decir con los formatos utilizados para el Auto de
Visita (AIFT02) Acta de Visita (AIFT03) y firmas correspondientes.
Muestra: visita efectuada a la EPS EMSSANAR por la Regional Occidental realizada el
día 14 de enero.
30
31
Mes Febrero:
Se realizaron 10 visitas adicionales a las 15 programadas para un total de 25 así:
Programadas (15): Savia Salud - Copacabana, Coosalud - Cali, Mallamas - Inírida, UT
Medicol 2012 - Inírida, Nueva EPS - Inírida, Comfachocó - Quibdó, Secretaria de Salud
de Uribía - Uribía, Salud Total - Fusagasugá, Convida - Fusagasugá, Famisanar -
Fusagasugá, Acción Indígena del Cauca - Riohacha, Asociación Barrios Unidos -
Riohacha, Secretaría de Salud - Riohacha y IPS Sagrado Corazón - Medellín, IPS
Vidacoop - Barranquilla y No Programadas (10): Coomeva - Riohacha, Comfaguagira
EPSS - Riohacha, Nueva EPS - Quibdó, Cafesalud - Bucaramanga, Nueva EPS -
Barranquilla, Coomeva Sede la 33 - Medellín, Cafesalud - Neiva, Comitet Ltda. - Cali,
Asmet salud - Pereira y Capital Salud - Villavicencio. Se aclara que las visitas no
programadas fueron solicitadas por el Superintendente Nacional de Salud.
Se puedo constatar el cumpliendo con lo establecido en el procedimiento encontrado en
el mapa de procesos, es decir con los formatos utilizados para el Auto de Visita (AIFT02)
Acta de Visita (AIFT03) y firmas correspondientes.
Muestra: visita efectuada a la EPS CAFESALUD, por la Regional Sur en la ciudad de
Neiva, realizada el día 25 de febrero.
GRUPO FECHA DE VISITA EAPB NOMBRE VIGILADO CIUDAD FUNCIONARIOS
08/02/2016 EPS UT MAGISTERIO Puerto Inírida NELSON MAYORGA/ RONALD TOVAR
09/02/2016 EPS NUEVA EPS Puerto Inírida NELSON MAYORGA/ RONALD TOVAR
10/02/2016 EPSI MALLAMAS Puerto Inírida NELSON MAYORGA/ RONALD TOVAR
18/02/2016 EPSS CONVIDA Fusagasugá NELSON MAYORGA/ RONALD TOVAR
18/02/2016 EPS SALUD TOTAL Fusagasugá NELSON MAYORGA/ RONALD TOVAR
19/02/2016 EPS FAMISANAR Fusagasugá NELSON MAYORGA/ RONALD TOVAR
25/02/2016 EPSS ASMET SALUD Pereira NELSON MAYORGA/ RONALD TOVAR
25/02/2016 EPSS CAPITAL SALUD Villavicencio NELSON MAYORGA/ RONALD TOVAR
09/02/2016 EPSS SAVIA SALUD EPSS Copacabana MARIBEL SANCHEZ
19/02/2016 IPS CLINICA SAGRADO CORAZON Medellin MARIBEL SANCHEZ
25/02/2016 EPS COOMEVA Medellin MARIBEL SANCHEZ
11/02/2016 IPS COMFACHOCO Quibdó NIDIA MAYO
25/02/2016 EPS NUEVA EPS Quibdó NIDIA MAYO
09/02/2016 EPSS COOSALUD Cali INGRID BANGUERA
25/02/2016 IPS COSMITET Cali INGRID BANGUERA
18/02/2016 EPS COOMEVA Riohacha GISZELA ARIÑO
18/02/2016 EPS COMFAGUAJIRA Riohacha GISZELA ARIÑO
18/02/2016 EPSSASOCIACION INDIGENA DEL
CAUCA AICRiohacha GISZELA ARIÑO
18/02/2016 EPSSSECRETARIA DE SALUD DE
URIBIAUribia GISZELA ARIÑO
19/02/2016 EPSS AMBUQ Riohacha GISZELA ARIÑO
19/02/2016 EPSSECRETARIA DE SALUD DE
RIOHACHARiohacha GISZELA ARIÑO
19/02/2016 IPS VIDACOOP Barranquilla CARLOS TRUJILLO
25/02/2016 EPS NUEVA EPS Barranquilla GISZELA ARIÑO
REGIONAL
NOCOCCIDENTAL25/02/2016 EPSS CAFÉ SALUD Bucaramanga OCIRIS CUETO
REGIONAL SUR 25/02/2016 EPSS CAFÉ SALUD Neiva CLAUDIA ARDILA
VISITAS DEL MES DE FEBRERO 2016
DAU
REGIONAL CARIBE
REGIONAL ANDINA
REGIONAL CHOCO
REGIONAL OCCIDENTAL
32
Mes Marzo:
33
Según lo suministrado por la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario,
se realizaron 17 visitas inspectivas, cumpliendo con lo establecido en el procedimiento
encontrado en el mapa de procesos, es decir con los formatos utilizados para el Auto de
Visita (AIFT02) Acta de Visita (AIFT03) y firmas correspondientes, las visitas
programadas en el PAG para el mes de marzo fueron 15, lo cual por orden del
Superintendente Nacional de Salud se programaron 2 más.
Muestra: Visita efectuada a la EPSS SALUD VIDA en la ciudad de Pasto, por la Directora
de Atención al Usuario de la Superintendencia Nacional de Salud, realizada el día 08 de
marzo.
GRUPOFECHA DE
VISITAEAPB NOMBRE VIGILADO CIUDAD
FUNCIONA
RIOS
8/03/2016 EPS SALUDVIDA EPS PASTORONALD
TOVAR
8/03/2016 EPS COOMEVA PASTORONALD
TOVAR
9/03/2016 EPS MALLAMAS EPSI PASTONELSON
MAYORGA
15/03/2016 EPS CAPITAL SALUD BOGOTA D.C. BOSANELSON
MAYORGA
16/03/2016 EPS MALLAMAS EPSI VILLAVICENCIONELSON
MAYORGA
16/03/2016 EPS COOMEVA VILLAVICENCIONELSON
MAYORGA
17/03/2016 EPS SANITAS VILLAVICENCIORONALD
TOVAR
22/03/2016 OTROS UT MEDICOL 2012 BOGOTANELSON
MAYORGA
REGIONAL
ANDINA8/03/2016 IPS HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN VICENTE MEDELLIN
MARIBEL
SANCHEZ
REGIONAL
CARIBE11/03/2016 EPS COOMEVA BARRANQUILLA
GISZELA
ARIÑO
REGIONAL
CHOCO18/03/2016 EPS COMPARTA EPSS QUIBDO
NIDIA
MAYO
10/03/2016 EPS ASMET SALUD BARRANCABERMEJAOCIRIS
CUETO
16/03/2016 EPS COOSALUD EPSS BUCARAMANGAOCIRIS
CUETO
REGIONAL SUR 17/03/2016 EPS NUEVA EPS NEIVACLAUDIA
ARDILA
3/03/2016 IPS CLINICA ESIMED CALIINGRID
BANGUERA
8/03/2016 IPS CLINICA ESIMED CALIINGRID
BANGUERA
28/03/2016 IPS CLINICA ESIMED CALIINGRID
BANGUERA
TOTAL 17 VISITAS
VISITAS DEL MES DE MARZO 2016
DAU
REGIONAL
NORORIENTAL
REGIONAL
SUROCCIDENTE
34
35
5.5 RIESGOS OPERACIONALES DEL PROCESO
En atención a la Resolución No. 4087 del 19 de Diciembre de 20143, fueron formulados
a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, tres (3) Riesgos
asociados al proceso que lideran.
Ahora bien, con el fin de realizar verificación de las acciones de mitigación y efectividad
de los controles dispuestos para administrar y mitigar los riesgos formulados, se presenta
ahora el ejercicio que sobre el particular se efectuó:
En lo referente al riesgo por el cual se consultó y verificó, debe ahora manifestarse que
este, se ha materializado, lo anterior con fundamento en lo siguiente:
RIESGO: “Falta de Oportunidad y calidad en la respuesta de las PQRD”.
a. Del muestro aleatorio efectuado por la Oficina de Control Interno, a la base de datos
con la que cuenta la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, para
realizar control a las PQRD que son allegadas y tramitadas por la Entidad; se verificó la
identificada con el NURC 1-2015-157606 de fecha 15 de Diciembre de 2015, PQRD la
cual se discrimina a continuación:
1. Peticionario: Alcaldía de Sincelejo
2. Fecha de Radicación: 15 de Diciembre de 2015.
3. NURC Respuesta SDPU al peticionario: 2-2016-025938 del 18 de Marzo de 2016.
3 “Por la cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno MECI: 2014 EN LA Superintendencia Nacional de Salud, el Manual de Operaciones y se dictan otras disposiciones”
36
De lo anterior, se puede concluir que la respuesta dada al peticionario fue emitida al día
sesenta y cinco (65 hábil), lo que permite ahora concluir que el Riesgo objeto del
monitoreo se materializó.
Es preciso señalar que se identificó como causa mediata de materialización, el hecho
que el Grupo de Trabajo denominado, “Gestión Peticiones, Quejas, Reclamos y
Denuncias”, no cuenta con la capacidad instalada necesaria (talento humano), para dar
de manera oportuna respuesta a la totalidad de PQRD que son allegadas a este Grupo
de Trabajo.
Por lo anterior, debe en primera medida señalarse, que la Administración del Riesgo,
comprende un conjunto de elementos de control y sus interrelaciones, con el objeto, la
institución evalúe e intervenga aquellos eventos, tanto internos como externos, que
puedan afectar de manera positiva o negativa el logro de sus objetivos.
Del análisis del mapa de riesgos institucional y en concreto, el riesgo identificado
respecto del cual se consultó a la Superintendencia Delegada que lo administra, se
pueden observar cuales son los controles existentes siendo estos:
Indicadores de Gestión.
Plan Anual de Gestión.
Procesos y Procedimientos formales.
Ahora bien, ante la materialización del Riesgo conforme se evidenció, resulta dable
recomendar a esa Dependencia, que para realizar la valoración de los controles
existentes es necesario clasificarlos en:
a. Preventivos4: Aquellos que actúan para eliminar las causas del riesgo para prevenir
su ocurrencia o materialización y,
b. Correctivos5: Aquellos que permiten el restablecimiento de la actividad, después de
ser detectado un evento no deseable; también la modificación de las acciones que
propiciaron su ocurrencia.
4 Departamento Administrativo de la Función Pública – Cartilla “Administración del Riesgo”. 5 Departamento Administrativo de la Función Pública – Cartilla “Administración del Riesgo”.
37
Por último, en lo que a este tópico refiere, se recomienda a la Superintendencia Delegada
Para la Protección al Usuario, acudir a la orientación metodológica que brinda la Oficina
Asesora de Planeación y la Oficina de Metodologías Para la Supervisión y Análisis de
Riesgos6, con el fin que se revisen los controles preventivos incorporados en la matriz
de riesgos, dado que, ante la evidencia aportada, los mismos no han cumplido su
cometido ya que el riesgo analizado se materializó y de otro lado, se implementen
controles correctivos que permitan eliminar las causas que generaron la materialización
aludida.
5.6 RIESGOS DE CORRUPCIÓN DEL PROCESO
Procesos/Objetivo Causa Riesgo Consecuencia Acciones
Gestión de Atención al Usuario del Sistema General de
Seguridad Social en Salud - Elaborar respuestas a derechos
de petición de la entidad, gestionar las quejas, reclamos,
denuncias, y solicitudes de información, mediante análisis, clasificación, interpretación y aplicación de acciones y el
envío de respuestas a las partes interesadas conforme a la ley, para brindar al ciudadano un
servicio de calidad y satisfacer eficientemente sus necesidades
y requerimientos.
▪ Desconocimiento/No aplicación del Código de
Ética y Buen Gobierno de la Supersalud, Código
Disciplinario Único y Código Contencioso Administrativo, por parte del responsable
del proceso. ▪ Interés del servidor público
en recibir beneficio económico.
▪ Abuso de poder/Manejo irresponsable de
información confidencial por parte de funcionarios de la
Supersalud.
Realizar cobros indebidos o solicitar favores a cambio de
filtrar, alterar información, retrasar o agilizar decisiones
derivadas de la solución de PQRD.
▪ Denuncias ante entidades de control.
▪ Pérdida de credibilidad en la institución.
▪ Perdida de interés por parte de los usuarios para presentar sus
PQRDS ante la SNS. ▪ Aumento de las quejas y reclamos por parte de los usuarios frente a los servicios prestados por
la Entidad.
▪ Fortalecer las herramientas
tecnológicas para permitir el seguimiento
en tiempo real del trámite de las peticiones.
▪ Realizar las actividades para dar cumplimiento con los lineamientos de la Ley de Transparencia
y de Acceso a la Información.
▪ Divulgar el Código de Ética y Buen Gobierno de
la Entidad. ▪ Realizar capacitaciones
en el Código Único Disciplinario.
▪ Fortalecer la difusión de la Guía de Atención al
Ciudadano.
RIESGO: “Realizar cobros indebidos o solicitar favores a cambio de filtrar, alterar
información, retrasar o agilizar decisiones derivadas de la solución de PQRD”.
De conformidad con lo antes expuesto, el Riego objeto de monitoreo, conforme a las
evidencias recaudadas, no se materializó, aunado a que existen controles existentes
como los son:
6 Decreto 2462 de 2013, Artículo 13, Numeral 8
38
Fortalecer las herramientas tecnológicas para permitir el seguimiento en tiempo real del
trámite de las peticiones.
Sobre el particular, la Oficina de Control Interno, tiene conocimiento del hecho de que el
Sistema de Información denominado “SUPQR”, será objeto de ajustes, con base en las
necesidades que ha planteado la Superintendencia Delegada para la Protección al
Usuario, para lo cual en la actualidad se está adelantando las actividades propias de un
proceso de selección contractual (Licitación Pública), para cumplir con tal cometido.
Sobre esta herramienta tecnológica, la Oficina de Control Interno en informe presentado
el 30 de Noviembre de 2.015, con el NURC 3-2015-023898, transcribió lo informado por
la Oficina de Tecnologías de la Información así:
“La Oficina de Tecnologías de la Información en memorando NURC 3-2015-018498, del 17 de Septiembre de 2015, indicó lo siguiente respecto de este software: “b. Evolucionar de las gestiones a fin de lograr la adecuación de la herramienta SUPQR, en procura que la herramienta pase de piloto con unas EPS, a producción conforme a la nueva Estructura de la Entidad desde el Decreto 2462 de 2.013” (Sic) Se han realizado sesiones de trabajo en conjunto con el área dueña del proceso, Superintendencia Delegada para Protección al usuario y la Oficina de Tecnologías de la Información, producto del cual ya se cuenta con la definición de los requerimientos funcionales y no funcionales para la plataforma tecnológica, igualmente se dispone del borrador de estudios previos necesarios para la contratación y documento de Anexo técnico. De la revisión efectuada al mismo, se recibió retroalimentación de parte de la Delegada y con base en ello, se están realizando los ajustes COFL02 Página 31 de 58 pertinentes, éste último documento se requiere adicionar a los estudios previos para la contratación del implementador. Del avance reportado para los proyectos PQR y SUPERSIAD, es importante aclarar que la contratación incluye la automatización de 3 procesos adicionales (Cobro Coactivo, contratación y Gestión Documental) sobre la misma plataforma tecnológica - TMS, propiedad de la Supersalud; razón por la cual se adelantará un solo proceso contractual. Lo anterior significa que se hace necesario disponer de todos los insumos y aprobaciones
de los documentos, por parte de las dependencias líderes de los proyectos, para finalizar
los estudios previos y proceder con la etapa de contratación, prevista para iniciar el 15
de Octubre de 2015, con la radicación de los documentos en el Grupo de Contratación.”
39
Ahora bien, en el informe con el número de NURC 3-2016-000757 del 19 de Enero de
2.016, la Oficina de Control Interno expuso sobre esta herramienta lo siguiente:
“De acuerdo con la información suministrada por la Oficina de Tecnologías de la
Información, mediante NURC 3-2016-000633 del 15 de Enero de 2016, se informó a la
Oficina de Control Interno que luego de la remisión formal de los estudios previos citados
en este numeral, se adelantaron sesiones de trabajo entre los directivos de las áreas
involucradas y el señor Superintendente Nacional de Salud, de las cuales, en el mes de
Diciembre de 2015, se tomó la decisión institucional de adelantar el proceso contractual
en la vigencia 2016, para lo cual se determinará la modalidad de la contratación”
Realizar las actividades para dar cumplimiento con los lineamientos de la Ley de Transparencia y de Acceso a la Información.
La Entidad ha publicado los informes de gestión, así como los acuerdos de nivel de
servicios existentes para dar trámite de PQRD, lo cual permitirá que la ciudadanía
efectué control social, respecto de esos trámites, (Respuestas PQRD - Oportunidad y
Calidad) que la Regional Nororiental realiza.
Divulgar el Código de Ética y Buen Gobierno de la Entidad.
En este punto resulta pertinente señalar, que en acogimiento de recomendación que
hiciera la Oficina de Control Interno, se actualizó en el marco del Plan Anticorrupción y
de Atención al Ciudadano, el Código de Ética y Buen Gobierno, y del cual la Oficina
Asesora de Planeación adelantará labores para su socialización e interiorización a las
diferentes dependencias que conforman la Entidad.
Realizar capacitaciones en el Código Único Disciplinario.
Respecto del cumplimiento de esta actividad, como control o acción de mitigación de
riesgos de corrupción, la Oficina de Control Interno recomienda a la Superintendencia
Delegada Para la Protección al Usuario, que en coordinación con la Oficina de Control
Disciplinario Interno, se realicen estas capacitaciones, incluyendo a las regionales, con
el objeto los servidores públicos conozcan, las conductas que, por acción u omisión,
pueden incurrir para evitar su comisión y las consecuentes sanciones disciplinarias que
el régimen disciplinario prevé.
40
Fortalecer la difusión de la Guía de Atención al Ciudadano.
La Guía de Atención al Usuario es una valiosa herramienta con la que cuenta la Entidad
para efectuar el giro ordinario de su gestión, en concreto, la atención de PQRD, de lo
cual, se evidenció la labor que ha realizado la Dirección de Atención al Usuario, para
fortalecer su difusión e interiorización en sus colaboradores.
5.7 SEGUIMIENTO A RECOMENDACIONES
La Oficina de Control Interno, de acuerdo al Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos y
Denuncias presentado al Señor Superintendente Nacional de Salud, con Nurc No. 3-
2015-023711 del 27 de noviembre de 2015, realizó Seguimiento a las recomendaciones
allí descritas, evidenciando:
Recomendación No. 1
Fortalecer, mediante jornadas de socialización al interior de Supersalud, y en especial
con el Contratista PEPOLE CONTACT, la normatividad más reciente en cuanto a la
respuesta de los Derechos de Petición, el cumplimiento de la Ley 1755 de 30 Junio de
2015, Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye
un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo,
la cual derivada de la fecha de su promulgación; es muy reciente, e incide en las
actividades que conforme al Decreto 2462 de 2.013, debe ejecutar la Superintendencia
Delegada Para la Protección al Usuario.
La Superintendencia Delgada para la Protección al Usuario mediante correo electrónico
del 18 de abril, responde a la solicitud de información realizada el día 11 de Abril del
presente año mediante correo electrónico, en los siguientes términos:
“De manera atenta, respecto de la solicitud realizada, se informa lo siguiente:
a. Acogida. La Resolución 321 del 2016, es el acto administrativo que reglamenta el
derecho de petición interno basado en la Ley 1755 del 2015. Así las cosas, se realizó la
socialización de dicha resolución en trabajo en conjunto con la Oficina de Planeación y
la Oficina Asesora Jurídica a una población representativa de toda la Superintendencia
Nacional de Salud, para su posterior re socialización. Para el efecto, remitimos la lista de
asistencia respectiva.
41
En adición la Dirección de Atención al Usuario se encuentra en proceso de agenda para
desarrollar la socialización al Contratista PEPOLE CONTACT, de la normatividad más
reciente en cuanto a la respuesta de los Derechos de Petición, el cumplimiento de la Ley
1755 de 30 Junio de 2015, Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de
petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo, la cual derivada de la fecha de su promulgación; es muy
reciente, e incide en las actividades que conforme al Decreto 2462 de 2.013, debe
ejecutar la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario”.
Según la información suministrada por la Superintendencia Delgada para la Protección
al Usuario, se pudo evidenciar, que la Recomendación realizada por la Oficina de Control
Interno, en el informe final de Auditoria NURC3-2015-023711 del 27 de Noviembre de
2015 fue ACOGIDA al realizar Socialización de la Resolución 321 de 2016, por la cual
se reglamente el tramite interno del derecho de Petición de la Superintendencia Nacional
de Salud, basado en la Ley 1755 del 2015, el día 26 de Febrero de 2016 en horas de la
mañana, trabajo en conjunto con la Oficina de Planeación y la Oficina Asesora Jurídica,
con la participación de 36 funcionarios, tal como se evidencia en la siguiente lista:
Lista de Asistencia Socialización:
42
Recomendación No. 2
Se recomienda que, para futuros ejercicios de auditoría o seguimiento, con anterioridad
a la entrega al equipo auditor de la Oficina de Control Interno de la información que sirva
de soporte para este informe de carácter legal, se depure la información (bases de datos)
allegada por el contratista People Contact (o aquel que se encuentre operando para
estos efectos) a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario.
La Superintendencia Delgada para la Protección al Usuario mediante correo electrónico
del 18 de abril, responde a la solicitud de información realizada el día 11 de abril del
presente año mediante correo electrónico, en los siguientes términos:
“Acogida. Frente a la recomendación de depurar la información (bases de datos)
allegada por el contratista People Contact (o aquel que se encuentre operando para
estos efectos) por parte de la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario,
con anterioridad a la entrega al equipo auditor de la Oficina de Control Interno, le
informamos que para la auditoria de gestión aperturada el pasado 18 de marzo del 2016,
se indicó al contratista que las bases de datos solicitadas por el equipo auditor fueran
remitidas a la Dependencia para su verificación (se adjunta correo). Sin embargo, en esta
oportunidad el equipo auditor de control interno no solicitó bases de datos, por lo que no
fue necesario realizar la verificación.”
Según la información suministrada por la Superintendencia Delgada para la Protección
al Usuario, se pudo evidenciar, que la Recomendación realizada por la Oficina de Control
Interno, en el informe final de Auditoria NURC3-2015-023711 del 27 de Noviembre de
2015 fue ACOGIDA, prueba de ello se anexa, evidencia del correo electrónico enviado
por parte del Asesor CARLOS HUMBERTO TRUJILLO MORENO, de la
Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario el día lunes 18 de Marzo de
2016, dirigido a la Doctora Rosaura Santana:
43
Evidencia:
Recomendación No. 3
En relación con la implementación del Convenio Interadministrativo No. 107 de 2014;
suscrito entre la Superintendencia de Industria y Comercio con la Superintendencia
Nacional de Salud en lo que hace referencia a la Ruta del Consumidor, se recomienda;
dado que la Red Nacional de Protección al Consumidor es de creación legal, y que la
Institución formalizó su participación en la misma a través del convenio
interadministrativo antes mencionado, con el apoyo de la Oficina de Comunicaciones
Estratégicas e Imagen Institucional, se socialice aún más la participación de la
Superintendencia en esta importante estrategia, así como el que tiene que ver con las
Casas al Consumidor, pudiendo lograrse con ello el incremento de su utilización, lo que
lleva entre otros aspectos a que la Superintendencia Nacional de Salud pueda tener
mucho más contacto con el ciudadano, en desarrollo de la Misión Institucional.
La Superintendencia Delgada para la Protección al Usuario mediante correo electrónico
del 18 de abril, responde a la solicitud de información realizada el día 11 de abril del
presente año mediante correo electrónico, en los siguientes términos:
44
“Acogida. En relación difusión de la implementación del Convenio Interadministrativo
No. 107 de 2014; suscrito entre la Superintendencia de Industria y Comercio y la
Superintendencia Nacional de Salud, en lo que hace referencia a la Ruta del Consumidor,
le informamos que la Delegada para la Protección al Usuario ya se encuentra realizando
mesas de trabajo con la Oficina de Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional
para diseñar e implementar la estrategia de difusión solicitada. Se adjunta correo
electrónico.”
Según la información suministrada por la Superintendencia Delgada para la Protección
al Usuario, se pudo evidenciar, que la Recomendación realizada por la Oficina de Control
Interno, en el informe final de Auditoria NURC3-2015-023711 del 27 de noviembre de
2015 fue ACOGIDA, prueba de ello se anexa correo electrónico del martes 5 de abril de
2016, que contiene:
“A continuación enlisto las conclusiones y comentarios de la reunión.
A. Contenidos de redes sociales (Ruta del consumidor).
1. Se evidencia a través del informe de gestión digital, que los contenidos publicados de
ruta del consumidor en redes sociales no tienen el impacto que se espera.
2. De acuerdo al punto anterior, se habló de la importancia de replantear la estrategia de
comunicación de información respecto a la ruta del consumidor.
3. Francisco mencionará las publicaciones - particularmente en Twitter - con las cuentas
de secretarías de salud, alcaldías, gobernaciones, diarios regionales, etc. Qué ayude a
impulsar el aumento en el alcance de las publicaciones.
4. Se plantean las siguientes ideas:
a. Diseñar una campaña informando a cerca de: ¿qué es la ruta del consumidor?, ¿para
qué sirve?, ¿cómo beneficia a la ciudadanía?, ¿en qué lugares de Colombia ha estado?
b. Explicación / presentación de la ruta del consumidor por parte del Delegado de
Protección al Usuario.
c. Contar con testimonios en video.
d. Realizar una sesión de fotos de la ruta para tener nuevo y mejor material fotográfico.
e. Los puntos anteriores se deben aterrizar en una estrategia o plan acción.
5. El equipo digital considera importante:
a. Realizar encuestas de satisfacción a los usuarios, saber cómo se enteraron de la ruta
a la que asisten, a través de qué canal de comunicación.
45
b. Contar con una caracterización de usuarios (perfil de usuarios que acuden a cada una
de las rutas por región o cómo estén demarcadas geográficamente las visitas de las
rutas)
c. ¿qué resultados se han tenido durante los últimos años con la estrategia de la ruta del
consumidor? Resultados que podamos utilizar cómo apoyo a la campaña que se plantee.
B. Retroalimentación de casos que ingresan por Redes Sociales
1. Con el propósito de reducir la utilización de las redes sociales en dónde hace
presencia la Supersalud, para la formulación de PQRD, se plantea la realización de una
campaña (Protege tus datos) enfocada en la protección de datos, encaminada a
demostrar la importancia en la utilización de los canales oficiales de la Supersalud para
la formulación de PQRD, que explique a los usuarios que formulando sus PQRD a través
de los canales oficiales, podemos garantizar la privacidad de sus datos, sin que estén
expuestos en redes sociales. Se realizará énfasis en el formulario del sitio web, para la
formulación de PQRD.
2. El equipo digital manifiesta su preocupación por no contar con información que permita
responder en caso de auditoria por los casos que ingresan a través de redes sociales.
De acuerdo a lo indicado por Vivian, todos los casos que se han remitido, que han
ingresado por redes sociales, son casos a los que se les ha atendido, y estos casos
cuentan con un registro, por lo anterior la delegada de protección al usuario cuenta con
esta información, y es a dónde, en caso de auditoria, se debe remitir.
3. Francisco direccionará a los usuarios que formulen PQRD a través de redes sociales,
al formulario del sitio web para que radiquen la petición, solicitándole al usuario el NURC
que le envíe el sistema, para garantizar que el usuario realice el proceso; finalmente
enviará el NURC a Vivian, de esta forma garantizamos que los casos cuenten con un
número de registro. Esta acción está encaminada a culturizar a los usuarios frente a la
formulación de PQRD a través de los canales oficiales.
4. Los casos que se identifiquen cómo sensibles se continuarán enviando con las
capturas de pantalla y dando el tratamiento que se considere para su gestión (Solicitud
de información adicional a través de mensaje privado u otro mecanismo).
5. Juliana iniciará con la elaboración de los textos para la campaña (Protege tus datos),
y posteriormente revisará en el cronograma de actividades, en qué momento se
empezaría a diseñar e implementar.
46
6. El equipo digital solicita la tipificación de los casos por canal, para poder revisar y
plantear ideas frente a la reducción de PQRD en la entidad.
C. Change.org
1. Francisco responderá a los casos identificados de Change.org con los canales de
contacto oficiales de la Supersalud - haciendo énfasis en las líneas telefónicas - para que
el usuario que realizó la petición se contacte con la entidad y formule su PQRD. El
esfuerzo estará encaminado a incentivar el uso de canales oficiales y no depender de
los mensajes privados de Change.org para la gestión de los casos, haciendo pública la
solicitud a Change.org de que suministre la información de los canales oficiales al/los
usuario(s) que formula(n) su PQRD a través de esta plataforma.
2. Se continuará monitoreando para los casos que se consideren de riesgo de vida.”
De lo anterior se puede concluir que de las tres (3) recomendaciones dadas por la Oficina
de Control Interno en el informe de Auditoria NURC 3-2015-023711, fueron acogidas al
100% por la Superintendencia Delgada para la Protección al Usuario.
47
6. CONCLUSIONES
1. Procedimiento Inspección y Vigilancia sobre los mecanismos de Participación
Ciudadana del Sistema General de Seguridad Social en Salud - Dirección de
Participación Ciudadana.
El 51% de los vigilados obligados a reportar información referente al Capítulo II –
Numeral 3ro de la Circular Única de la Superintendencia Nacional de Salud, han cumplido
con esta obligación (reporte fecha de programación y lugar de realización de la audiencia
pública de rendición de cuentas); por lo tanto, la Superintendencia Delegada Para la
Protección al Usuario, de conformidad con el procedimiento deberá adelantar labores de
Inspección y Vigilancia y eventuales traslados a la Superintendencia Delegada Para
Procesos Administrativos, respecto de las entidades vigiladas que hayan hecho caso
omiso a su obligación de reporte, para que la última dependencia citada pueda ejercer
la facultad de Control, asignada a la Entidad por la normativa vigente.
Observación Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario.
“Sobre el particular es importante mencionar que, como señala el numeral 1 de las políticas de
operación del procedimiento CSPD02 al cual se alude en el informe “1. Los requerimientos y tiempos
establecidos para el reporte de información por parte de los sujetos vigilados en relación con la
audiencia pública de rendición de cuentas y conformación de asociaciones de usuarios, serán los
que se encuentran establecidas (sic) en la Circular Única de la Superintendencia Nacional de
Salud”
En tal contexto es importante mencionar que la fecha para el reporte de la información, de
conformidad con los lineamientos establecidos en el capítulo 2 del título VII de la Circular Única es el
10 de abril de 2016.
En atención a los aspectos anteriormente descritos, respetuosamente consideramos que la
conclusión del informe presentado por la Oficina a su digno cargo incorpora una afirmación que
desborda los lineamientos establecidos en el objetivo, en el alcance y en el método preestablecido
para la realización de la auditoría.
En efecto, el objetivo de la auditoría es “evidenciar la gestión realizada, respecto del cumplimiento de
los Procesos de Gestión de la Participación Ciudadana en las Instituciones del Sistema General de
Seguridad Social en Salud y Gestión de Atención al Usuario del Sistema General de Seguridad Social
en Salud, efectuado las recomendaciones a que haya lugar”.
No obstante, en la conclusión anteriormente mencionada no se puede evidenciar la gestión realizada,
entre otras cosas, porque durante el primer trimestre no había actuación alguna por parte de la
Dirección de Participación en materia de reporte de fecha de audiencia pública de rendición de
cuentas de la vigencia 2015. De hecho, ni siquiera los vigilados se encontraban obligados a reportar
48
la información, ya que para ellos el término vence dentro de los 10 primeros días del segundo
trimestre, fecha que, adicionalmente, desborda el alcance de la auditoría la cual “corresponde al
período comprendido entre los meses de Noviembre – Diciembre de la vigencia 2015 y Enero – Marzo
de la vigencia 2016”.
De otra parte, y sin perjuicio de lo expuesto en acápites precedentes en relación con el método, el
numeral 3 del informe de la Oficina de Control Interno alude a la Solicitud de Información como paso
previo a los pasos 4, 5 y 6 que terminan con la presentación del informe final.
Sobre el particular es pertinente precisar que en reunión sostenida con el equipo auditor el martes 12
de abril, se estableció que se haría un nuevo requerimiento a la Oficina de Tecnología de la
Información para que suministrara el corte actualizado al 10 de abril de 2016 y el día 22 de abril
haríamos entrega de dicho reporte; evidentemente con dicho reporte sí sería posible acercarse a la
afirmación de qué vigilados han cumplido o incumplido con el precitado reporte de la fecha de
realización de la audiencia pública de rendición de cuentas, pues para ese momento habría vencido
la oportunidad de los vigilados para cumplir la obligación del cargue de información; no obstante lo
anterior, la Oficina de Control Interno emitió el informe con anterioridad a la fecha incluyendo una
conclusión que a nuestro juicio, desborda el alcance de la metodología propuesta por los auditores.
No obstante, el informe fue emitido con anterioridad al cumplimiento de la fecha pactada
incumpliendo, la metodología previamente establecida.
Sin perjuicio de los aspectos anteriormente mencionados, este Despacho continúa atento a todas
aquellas sugerencias que permitan el mejoramiento continuo de la gestión que realiza en beneficio
de los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud”.
Observación Oficina de Control Interno.
En atención a la observación efectuada por la Superintendencia Delegada Para la
Protección al Usuario, sea lo primero indicar que el análisis efectuado por la Oficina
de Control Interno se establece como una “Conclusión” y no como un “hallazgo”,
falencia en el proceso o recomendación.
Ahora, si bien es cierto, la Oficina de Control Interno definió como alcance de la
Auditoría el período comprendido entre los meses de Noviembre – Diciembre de la
vigencia 2015 y Enero – Marzo de la vigencia 2016, también lo es, que en atención
a la afirmación dada por esa Superintendencia Delegada “En atención a los aspectos
anteriormente descritos, respetuosamente consideramos que la conclusión del informe
presentado por la Oficina a su digno cargo incorpora una afirmación que desborda los
lineamientos establecidos en el objetivo, en el alcance y en el método preestablecido
para la realización de la auditoría”, (negrillas nuestras), no es de recibo, máxime cuando
en la página Número 8 del Informe preliminar se señala por cuenta de esta Oficina:
“De la verificación (in situ) efectuada, se pudo evidenciar por parte del Equipo Auditor de la
49
Oficina de Control Interno ,que del universo de vigilados, esto es 1.069, que para la vigencia
2016 deben reportar información respecto de la fecha de programación y lugar de realización
de la audiencia pública de rendición de cuentas 2015, reporte el cual tenía como fecha límite el
10 de abril de 2016, se tiene que a corte de la misma fecha, han reportado 556 vigilados así:
(Negrilla Subrayado fuera de texto es nuestra).
Lo cual evidencia que el Equipo Auditor tomó los datos suministrados por la
Superintendencia Delegada Para la Protección al usuario a corte 29 de Marzo;
fecha que se encuentra dentro de los términos en tiempo definidos en el Plan de
Auditoría.
Sumado a lo anterior, en las páginas número 8 y 9 del Informe preliminar se señala
por cuenta de esta Oficina: “De esta situación, se está a la espera que por parte de la
Oficina de Tecnologías de la Información, se remita a la Superintendencia Delegada Para la
Protección al Usuario – Dirección de Participación Ciudadana – reporte actualizado de la base
de datos de la fecha de Rendición de Cuentas, por parte de entidades vigiladas; lo anterior para
efectos de verificar el cargue oportuno, extemporáneo o que entidades vigiladas hicieron caso
omiso a su obligación, conforme a la circular única, afirmación que se realiza teniendo en cuenta
el contenido del correo electrónico remitido por la Doctora Yuddy Lorena Amezquita Galindo el
11 de Abril de 2.016, el que se incorpora como imagen a continuación así:
50
“Así las cosas, la Oficina de Control Interno en el mes de junio de 2016, conforme a la programación
definida en el Plan Anual de Auditorías y Seguimientos (PAAS) realizará verificación a la ejecución
de labores de Inspección y Vigilancia que desarrolle la Dirección de Participación Ciudadana,
respecto de los sujetos obligados a reportar este tipo de información a la Entidad”.
Todo lo anteriormente referido corrobora que la Oficina de Control Interno mantuvo la
auditoría dentro del alcance establecido en el Plan de Auditoría, situaciones que
desvirtúan afirmaciones como “desborda el alcance de la metodología propuesta por los
auditores”; por lo anterior la Oficina de Control Interno se permita señalar que se en el mes
de Junio de 2016, conforme a la programación definida en el Plan Anual de Auditorías y
Seguimientos (PAAS) realizará verificación a la ejecución de labores de Inspección y
Vigilancia que desarrolle la Dirección de Participación Ciudadana, respecto del
seguimiento a los sujetos obligados a reportar este tipo de información a la Entidad; tal
como se manifestó en el informe de Auditoría, reiterando en este momento, que como
evaluador posterior, a lo que se hizo referencia fue al estado actual de los vigilados que
han presentado la información pertinente, dejando constancia; como en efecto se
expuso, que en Junio de 2.016, se hará seguimiento a este tema, con posteridad a la
fecha límite con que cuentan los vigilados, para efectuar el reporte en cuestión.
2. Procedimiento trámite de PQRD – Dirección Atención al Usuario
Referente a la entrevista llevada a cabo según muestreo a Seis (6) Agentes de People
Contact, el equipo auditor realizó a cada uno, Cinco (5) preguntas relacionadas con el
Sistema General de Seguridad Social en Salud – SGSSS, evidenciando debilidad en
conocimiento de la Ley 1755 de 2011, “Por medio de la cual se regula el Derecho
Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.
Observación Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario.
“En relación con la falta de conocimiento por parte de los agentes del contratista, sobre la Ley 1755
de 2015, Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título
del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”
51
“No obstante el informe de auditoría no precisa las preguntas formuladas en torno al tema, así como
tampoco las respuestas erradas recibidas, se verificó el reporte remitido por People Contact, que
frente a la pregunta “¿si un vecino le realiza una petición, con cuánto tiempo se cuenta para
responder?”, los asesores respondieron “termino de quince (15) días”, y se sustentaron en el título II
del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo CPACA (Ley 1437 de
2011); sin embargo, los auditores aclararon que no obstante la respuesta fue correcta, el CPACA ya
se encontraba derogado por la Ley 1755 de 2015 que regula el Derecho Fundamental de Petición
desde el 30 de junio del mismo año.
En consecuencia, People Contact tomó el correctivo pertinente, divulgando la información de manera
inmediata, el 4 de abril, y generó capacitaciones de actualización los días 14, 15, 21 y 22 del mismo
mes, hasta el momento han participado de la capacitación 58 asesores (se adjunta evidencia de la
capacitación que se encuentra en proceso).
Sin perjuicio de lo expuesto, cabe aclarar que, la Ley 1755 de 2015, Por medio de la cual se regula
el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en manera alguna derogó el Código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo CPACA - Ley 1437 de 2011,
simplemente sustituyó el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, Derecho de Petición ante las
autoridades-Reglas Generales, Capítulo II Derecho de petición ante autoridades-Reglas Especiales
y Capítulo III Derecho de Petición ante organizaciones e instituciones privadas, artículos 13 a 33, de
la Parte Primera de la Ley 1437 de 2011, por el Título contenido en la Ley 1755 de 2015, por lo que,
dicha normativa, se entiende incorporada en el CPACA, más derogatoria del mismo”.
Observación Oficina de Control Interno.
Sea lo primero señalar que, por parte de la Oficina de Control Interno, en el cuerpo del
informe que ahora nos ocupa, no fue utilizado el calificativo “falta”, sino, “debilidad”, tal
y como se señala tanto en la página Número 9 como en la Número 47 del Informe
Preliminar de Auditoría.
Respecto de la observación realizada por la Superintendencia Delegada Para la
Protección al Usuario, en donde se afirma que: “No obstante el informe de auditoría no precisa
las preguntas formuladas en torno al tema”; se debe precisar, que las mismas hacen parte de
un “Chek list”, documento este que obra como papel de trabajo, el cual tiene por objeto,
brindar apoyo al equipo auditor, en uso de buenas prácticas de auditoría, lo anterior de
conformidad con lo establecido en la Norma Técnica Colombiana ISO 19011:2011, la
cual señala:
52
“6.3.4 Preparación de los documentos de trabajo Los miembros del equipo auditor deberían recolectar
y revisar la información pertinente a las tareas asignadas y preparar los documentos de trabajo que
sean necesarios como referencia y registro del desarrollo de la auditoría. Tales documentos de trabajo
pueden incluir: — listas de verificación; — planes de muestreo de auditorías; — formularios para
registrar información, tal como evidencias de apoyo, hallazgos de auditoría y registros de las
reuniones. El uso de listas de verificación y formularios no debería restringir la extensión de las
actividades de auditoría, que pueden cambiarse como resultado de la información recopilada durante
la auditoría.
Adicionalmente, la afirmación emitida: “se verificó el reporte remitido por People Contact, que
frente a la pregunta “¿si un vecino le realiza una petición, con cuánto tiempo se cuenta para
responder?”, se debe ahora señalar, que la misma no viene acompañada de la evidencia
que permita establecer que la pregunta se haya formulado de esa manera; lo importante
en todo caso, en procura de imprimir el mejoramiento que se pueda dar al procedimiento
verificado, es el hecho que se evidenció que de los agentes a quienes se les formuló la
pregunta, cuatro (4) ellos, no tenían certeza de los términos de resolución de las distintas
clases de peticiones que prevé la legislación Colombiana (Ley 1755 de 2015);
encontrando por demás una aceptación por parte de la Superintendencia Delegada Para
la Protección al Usuario, en el hallazgo, al manifestar en su pronunciamiento del informe
preliminar que reforzaría el conocimiento de los agentes de People Contact SAS en la
materia, al señalar (Sin aporte de Evidencias); que se han realizado en el mes de Abril
de 2016 capacitaciones a estos colaboradores afianzando este tipo de conocimiento; sin
embargo para el lapso de tiempo definido como alcance de la Auditoría, esto es, los
meses de Noviembre – Diciembre de la vigencia 2015 y Enero – Marzo de la vigencia
2016 no se evidenció por el equipo auditor, que se hubieren realizado las mencionadas
capacitaciones; lo cual sin lugar a duda, no solo tiene relación con el giro ordinario de
sus funciones, sino que eventualmente ante la interacción que deben tener estos agentes
con los usuarios, pueden contribuir para que aquellos brinden orientación conforme a lo
preceptuado por la ley, por lo que ante todo lo expuesto, el hallazgo detectado en la
auditoría se ratifica.
Ahora bien, en lo referente a la afirmación “Sin perjuicio de lo expuesto, cabe aclarar que, la
Ley 1755 de 2015, Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye
un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en manera
alguna derogó el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo CPACA
- Ley 1437 de 2011”, tal manifestación no es de recibo, en la medida que en la pedagogía
previa que se realiza para posteriormente formular la pregunta, bajo el entendido que los
agentes de People Contact SAS no son profesionales del Derecho y dado que lo
consultado en concreto se orientó a determinar si por parte de ellos se conocían los
términos de resolución de los diferentes tipos de petición, aunado a establecer en donde
se encontraba contenida esa regulación, se indicó respecto del trámite legislativo que se
53
había surtido en el Congreso de la República para expedir la Ley 1755 de 2015, con
ocasión de los “yerros” en que incurrió ese órgano colegiado legislativo al expedir esa
regulación (Derecho Fundamental de Petición), bajo una Ley ordinaria y no una de
carácter estatutario como correspondía; no habiéndose afirmado que la Ley 1755 de
2015 hubiese derogado el CPACA.
En este orden de ideas, la recomendación de la Oficina de Control Interno a la
Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario es que en futuros seguimientos
que realice la Oficina de Control Interno, en especial los que tienen como propósito hacer
seguimiento a la implementación de recomendaciones, se allegue la evidencia que dé
cuenta de la realización de capacitaciones a los agentes del contratista People Contact
SAS en el tema objeto del hallazgo.
El Hallazgo y recomendación tiene su soporte en la Norma NTCGP 1000:2009 Numeral
6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia, que en su tenor literal señala: La
Entidad debe…. “b) Propocionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia
necesaria cuando se requiera.”
De acuerdo a lo informado por el Contratista y conforme a lo evidenciado durante el
monitoreo efectuado durante la visita in situ al Contact Center, se pudo establecer que
los agentes designados por People Contact para apoyar la gestión del Grupo Soluciones
Inmediatas en Salud (SIS), no cuentan con enlaces permanentes o líneas telefónicas
directas con los Vigilados, para efectuar las debidas y oportunas gestiones de las PQR
que son tramitadas por los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud,
ante un inminente Riesgo de Vida, actividad que se desarrolla a través de los número
de atención de usuario convencionales, los cuales muchas veces no son atendidos.
Observación Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario.
Al inicio del contrato, se hizo entrega al contratista de las bases de datos, las cuales se han ido
actualizando en la medida en que los vigilados cargan o aportan información al respecto, a través de
correos electrónicos remitidos por la Dirección de Atención al Usuario.
En adición, a través de las Circulares 003 y 005 de 2015, se exigió a las EAPB cargar información de
contacto relevante para la gestión de los casos de urgencia vital gestionados a través del Grupo SIS;
una vez recaudada la información, fue trasmitida por la Dirección de Atención al Usuario al Contratista.
Resulta pertinente señalar que esta información se actualizará nuevamente, a través del proyecto de
Modificación de Circular Única que se encuentra en proyecto.
Para mayor ilustración, se adjunta comunicaciones informativas sobre actualizaciones de contactos
al contratista, desde el inicio del contrato hasta la fecha. (25 folios)”.
54
Observación Oficina de Control Interno.
En atención a la observación emitida por parte de la Superintendencia Delegada Para la
Protección al Usuario en respuesta al Informe Preliminar de Auditoría, la Oficina de
Control Interno de conformidad a los soportes suministrados, una vez analizadas las
evidencias, da por subsana la recomendación emitida al respecto en Informe Preliminar.
Se observó debilidad en la Supervisión del Contrato 121 de 2014, por parte de la
Oficina de Control Interno, ya que de acuerdo a la información allegada por People
Contact, se evidenció que de los agentes asignados al apoyo del Grupo de Soluciones
Inmediatas en Salud – SIS, Tres (3) no cumplen con los meses de experiencia requeridos
(18 meses) en el Sistema General de Seguridad Social en Salud – SGSSS y Ocho (8)
no cumplen con los seis (6) meses en Contact Center o en atención de servicio al cliente
presencial o telefónico.
Observación Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario.
“Revisada las hojas de vida de los agentes SIS evaluadas por el equipo auditor, se evidencia que
estos agentes, previo a su vinculación a la Gestión Grupo SIS, laboraron para People Contact,
obteniendo la experiencia requerida para pasar al Grupo SIS, de manera que, a la experiencia
adquirida en otros lugares, debe sumarse la alcanzada con el Contratista.
Es así como, para ingresar al Grupo SIS, la experiencia debe ser de 18 meses en el SGSSS, y 6
meses en Contact Center o en atención de servicio al cliente presencial como telefónico, y en ese
orden, para los otros perfiles de agentes básicos y agentes expertos, el requerimiento de experiencia
es de 6 meses relacionados en el SGSSS o, en atención de servicio al cliente, de suerte que, los
asesores expertos, que ingresan a People Contact para la atención del servicio de Supersalud, una
vez cumplen los 18 meses de experiencia en el SGSSS, quedan aptos para pasar a la atención en el
Grupo SIS.
En el Cuadro 1 se relaciona el grupo actual de asesores en servicio del Grupo SIS, y en el Cuadro 2
se relacionan todos los expertos que también están aptos (por cumplir los requisitos) para apoyar
este proceso, en caso de incapacidades, retiros o ausencias.
Sin perjuicio de lo anterior, se adjunta las certificaciones laborales expedidas por People Contact, de
los 8 agentes evaluados por el equipo auditor”.
55
Observación Oficina de Control Interno.
En atención a la observación emitida por parte de la Superintendencia Delegada Para la
Protección al Usuario en respuesta al Informe Preliminar de Auditoría, y las evidencias
aportadas, la Oficina de Control Interno reitera la recomendación emitida, teniendo en
cuenta que en algunos casos no se aportó evidencia que desvirtué el hallazgo
presentado por esta Oficina, respecto al numeral 1.3 del anexo No. 1 Especificaciones
técnicas, tal como se puede apreciar en el siguiente cuadro:
56
Se verificó la Hoja de Vida de la Coordinadora del Grupo de Apoyo a Soluciones Inmediatas en Salud – SIS, evidenciando que cumple con lo estipulado en el Anexo No. 1 Especificaciones Técnicas, Numeral 1.3.
En atención al alto volumen de PQRD que son allegadas a la Superintendencia
Nacional de Salud por diversos motivos, se hizo necesario el diseño de Metodología que
permitiera evaluar el desempeño de las EPS, como mecanismo adicional de Inspección
y Vigilancia (IV) en la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario que
facilite el análisis y la priorización de un gran número de peticiones, quejas y reclamos
(PQR); permitiendo identificar las medidas de control que deben ser adoptadas para cada
EPS.
Así las cosas la Oficina de Control Interno, realizará en próximo ejercicio de seguimiento
a ejecutarse en el mes de Octubre de 2.016, evaluación posterior respecto de la
implementación y resultados de la Metodología anteriormente descrita, por lo que desde
ya se solicita a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, contar con
los antecedentes que permitan evidenciar las utilidades de la mencionada Metodología,
en procura de un cumplimiento de las funciones asignadas a esa dependencia por la
legislación vigente.
Se evidencia cumplimiento de las actividades programadas en el Plan Anual de
Gestión, correspondientes al primer trimestre de la vigencia 2016, destacando que se
han realizado más visitas de las inicialmente programadas, con ocasión de instrucciones
impartidas por parte del Señor Superintendente Nacional de Salud.
Observación Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario.
“Recurso Humano - La Oficina de Control Interno concluye que las excepciones del contrato no fueron
especificadas en el Anexo técnico del contrato, pero convenido entre las partes de manera informal,
razón por la cual se recomienda, que en caso en que esté de acuerdo entre contratante y contratista
pretenda lograr el equilibrio contractual regulado en la Ley 80 de 1993, este se formalice mediante la
suscripción de otrosí”.
“Para los días festivos 15 de noviembre y 25 de diciembre de 2015, 1 de enero y 28 de febrero de
2016, se contó con de 12 a 14 agentes, debido a la disminución del tráfico de llamadas durante los
domingos y festivos, de manera que, se disponen tres (3) agentes para la atención en línea telefónica,
mientras que los demás, de conformidad con el acápite III del Anexo Técnico del contrato, numeral 1,
subnumeral 1.4.m se dedican a gestión backoffice Básica y Grupo SIS (numeral 1.2., subnumeral
1.2.1), dando cumplimiento así a lo dispuesto en el acápite II numeral 1.3. del Anexo Técnico del
Contrato, con el fin de optimizar los recursos de personal en los días hábiles que es donde se
encuentra el mayor volumen de gestiones. Como se desprende de la respuesta dada por el contratista
57
en la visita, transcrita en el informe, los tres (3) agentes no se dedican a gestionar los casos Riesgo
de Vida (SIS) como lo entendió el equipo auditor, sino a la atención de la línea telefónica (radicación
de PQRD Regular o SIS y generación de información).
Contrario a lo señalado en el informe de auditoría, la información no ha sido confirmada por la
Delegada de Protección al Usuario, en tanto que no se ha recibido solicitud a través de correo
electrónico o memorando.
En gracia de discusión, debe tenerse en cuenta que la disposición de los agentes por parte del
contratista, -salvo aquellos que contractualmente se especifiquen para horarios o servicios
especiales, como el Grupo SIS-, deben garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de
Servicio las 24 horas de los 7 días de la semana.
De otra parte, al verificar la cantidad no sólo de llamadas recibidas durante los domingos y festivos,
sino puntualizando en los casos de Riesgo de Vida (SIS) recibidos en dichas festividades, se
evidencia que no superan en promedio 4 casos ingresando por intervalo:
58
En este orden de ideas, la atención de llamadas y la gestión regular y Grupo SIS generada los
domingos y festivos, no constituyen “excepciones no especificadas en el contrato, que hayan sido
convenidas de manera informal”, que impongan cargas adicionales o mayores valores al contratista,
que pudieran dar lugar a un posible desequilibrio contractual, sin embargo, la Supervisión del Contrato
revisará el punto particular, a la luz de la Ley 80 de 1993”.
Observación Oficina de Control Interno.
La Oficina de Control Interno, de acuerdo a lo expresado por la Superintendencia
Delegada para la Protección al Usuario, reitera la conclusión incluida en el Informe
Preliminar, teniendo en cuenta que respecto a lo expresado “Para los días festivos 15 de
noviembre y 25 de diciembre de 2015, 1 de Enero y 28 de Febrero de 2016, se contó con de 12 a 14
agentes, debido a la disminución del tráfico de llamadas durante los domingos y festivos, de manera
que, se disponen tres (3) agentes para la atención en línea telefónica, mientras que los demás, de
conformidad con el acápite III del Anexo Técnico del contrato, numeral 1, subnumeral 1.4.m se
dedican a gestión BackOffice Básica y Grupo SIS (numeral 1.2., subnumeral 1.2.1), dando
cumplimiento así a lo dispuesto en el acápite II numeral 1.3. del Anexo Técnico del Contrato, con el
fin de optimizar los recursos de personal en los días hábiles que es donde se encuentra el mayor
volumen de gestiones…”, esta dependencia se permite precisar, que de conformidad con lo
preceptuado en el acápite No. 3 del Anexo Técnico numeral 1.4 el cual señala: “El horario
de servicio prestado por el contratista será 24 horas al día los 7 días de la semana, incluyendo
domingos y festivos. En consideración al volumen de llamadas, en el horario nocturno y los días
sábados después de las 8 p.m., domingos y festivos, los agentes deberán además realizar gestión
backoficce.” (negrillas y subrayado son nuestros), se concluye, salvo mejor concepto en
contrario; que la totalidad de agentes (60) deben estar disponible para la campaña de la
Superintendencia Nacional de Salud, de lunes a domingos las Veinticuatro horas del día,
sin importar el volumen de llamadas en los horarios nocturnos y festivos, indistintamente
de las labores de BackOffice que se realicen.
Así mismo se aclara, que respecto a lo expresado por la Superintendencia Delegada
para la Protección al Usuario, “Como se desprende de la respuesta dada por el contratista en la
visita, transcrita en el informe, los tres (3) agentes no se dedican a gestionar los casos Riesgo de
Vida (SIS) como lo entendió el equipo auditor, sino a la atención de la línea telefónica (radicación de
PQRD Regular o SIS y generación de información)”, la afirmación mencionada por la Oficina
de Control Interno, se dio teniendo en cuenta los soportes remitidos por el People Contact
SAS, tal como se puede observar en el siguiente cuadro:
59
Adicionalmente, del conteo de agentes que se encuentran incorporados en los cuadros
que anteceden, independientemente de las tareas que se encontraran ejecutando los
agentes, se puede concluir que no se cumplió con el número de agentes pactados en el
contrato suscrito entre People Contact SAS y la Superintendencia Nacional de Salud.
APELLIDO NOMBRE TURNO
LABRADOR SANDRA YADIRA 06:00-14:00
BENAVIDEZ YAHEL ADRIANA 07:00-15:00
ROPERO LAURA NATALIA 07:00-15:00
HERRERA JHON JAIRO 07:30-15:30
RAMIREZ LUIS RICARDO MARTIN 08:00-16:00
ROPERO MILE JOHANNA 11:00-19:00
LATORRE NIDIA YOLANDA 14:00-22:00
PEREZ LILIANA 14:00-22:00
PINEDA ERIKA 14:00-22:00
ESPINOSA JOHAN ANDRES 22:00-06:00
FORERO SINDY LILIANA 06:00-14:00
MONTENEGRO JESSICA PAOLA 14:00-22:00
NAVARRETE FRANCI BIVIANA 22:00-06:00
DOMINGO 15 NOVIEMBRE 2015
CORREO SIS
APELLIDO NOMBRE TURNO
IBARRA EMILCE 06:00-14:00
CONDE ANGIE ROCIO 06:00-14:00
ALVAREZ LAURA DANIELA 07:00-15:00
LABRADOR SANDRA YADIRA 07:30-15:30
RENDON CARLOS ALBERTO 09:00-17:00
DIAZ YESICA 14:00-22:00
MARTINEZ MARIA YULIETH 14:00-22:00
QUINTERO MARIA DEL PILAR 14:00-22:00
ROPERO LAURA NATALIA 14:00-22:00
GUERRERO LAURA 22:00-06:00
GUZMAN ANGELICA LILIANA 06:00-14:00
SOLORZANO HUGO 14:00-22:00
VASQUEZ JOSIBETH 22:00-06:00
VIERNES 25 DICIEMBRE 2015
CORREO SIS
APELLIDO NOMBRE TURNO
ROPERO MILE JOHANNA 06:00-14:00
RODRIGUEZ JESSIKA LORENA 06:00-14:00
BERNAL GLORIA PAOLA 07:00-15:00
CASTELLANOS GLADYS IVONNE 07:30-15:30
VELOZA EMILY 09:00-17:00
LATORRE NIDIA YOLANDA 14:00-22:00
AYA LUZ ERLINDA 14:00-22:00
ESPINOSA JOHAN ANDRES 14:00-22:00
ALARCON JOHANNA PATRICIA 22:00-06:00
CORREA MARIA DEL ROSARIO 06:00-14:00
URREA CAROLINA 14:00-22:00
JIMENEZ DIANA 22:00-06:00
VIERNES 01 ENERO 2016
CORREO SIS
APELLIDO NOMBRE HORARIO
CASTELLANOS GLADYS IVONNE 6:00-14:00
PEREZ LILIANA 6:30-14:30
SIERRA HAIDIVY MARCELA 7:00-15:00
QUINTERO MARIA DEL PILAR 7:30-15:30
AYA LUZ ERLINDA 9:00-17:00
ROPERO MILE JOHANNA 11:00-19:00
VEGA ORLANDO 14:00-22:00
PEREZ JENNIFER 14:00-22:00
PINEDA ERIKA 14:00-22:00
URREA MARIA ALEJANDRA 22:00-06:00
DIAZ JAIME ALEXANDER 06:00-14:00
RENDON CARLOS ALBERTO 14:00-22:00
URREA CAROLINA 22:00-06:00
DOMINGO 28 FEBRERO 2016
CORREO SIS
60
En este punto la Oficina de Control Interno de manera respetuosa y con el objeto de
aclarar el hallazgo incorporado en el informe de auditoría, se permite exponer lo
siguiente:
a. Se entiende por Auditoría:
b.Los Criterios de Auditoría Incluyen:
Para el caso que ahora nos ocupa, el criterio de Auditoría se encuentra incorporado en
el Contrato 121 de 2.014, en el cual no existe excepción en cuanto al número de agentes
(60 Agentes) que deben laborar 7 días de la semana las 24 horas del día.
En este orden de ideas, teniendo en cuenta que el equipo auditor de la Oficina de Control
Interno, en desarrollo de sus funciones de evaluador independiente y control posterior
consagrado en la normativa vigente; para el caso específico que ahora ocupa al informe,
se tomó como criterio de auditoria el contrato vigente entre la Superintendencia Nacional
de Salud y la firma People Contact SAS (Contrato No. 121 de 2.014); así como las
evidencias recaudadas en la visita in situ al contratista, donde se pudo constatar que en
determinados días ya enunciados anteriormente (Imágenes en las que se incorporan los
agentes que efectivamente prestaron sus servicios en determinados días) no se contó
con el número de agentes que se acordó en el contrato en mención; esto es: “II RECURSO
HUMANO. 1.1. El Contratista garantizará la permanencia exclusiva de: a) 60 Agentes asignados para
cumplir y garantizar el servicio durante el horario establecido, es decir, todos los días de la semana
las 24 horas (7/24 incluidos los dominicales y festivos)”, el hallazgo se mantiene, así como la
recomendación de examinar este aspecto a la luz de la Ley 80 de 1.993, lo cual si se
considera pertinente y conforme a la normativa vigente, podría ejecutarse en conjunto
entre los Supervisores del Contrato, la Superintendencia Delegada auditada e incluso
con el Ordenador del Gasto de la Entidad.
61
Se pudo establecer que el Riesgo Operacional “Falta de Oportunidad en la Calidad y
Respuestas de las PQRDs”, en lo atinente a oportunidad, se materializó, por lo cual se
hace necesario revisar los controles tanto preventivos como correctivos, con el fin de
eliminar las causas que dieron origen a su materialización.
Observación Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario.
“La Dirección de Atención al Usuario, tiene programada una reunión con la coordinación del grupo
Gestión PQRD y las gestoras de la Delegada el próximo lunes 2 de mayo del 2016, para levantar la
información respectiva al riesgo operacional del proceso, frente a las herramientas que brinda el
Sistema de Gestión de la Calidad de la Entidad, y posteriormente, realizar la reunión con la oficina
Asesora de Planeación”.
Observación Oficina de Control Interno.
La Oficina de Control Interno, realizará seguimiento a la actividad señalada por la
Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario; a fin de verificar el tratamiento
dado a la materialización del Riesgo detectado dentro de la auditoría practicada, sin
embargo cabe recordar que el alcance de la auditoría fue Noviembre-Diciembre 2.015,
Enero-Marzo 2016, por lo que exaltamos la labor proactiva de la Superintendencia
Delegada Para la Protección al Usuario; que conforme a lo informado en la contestación
del informe preliminar, para evaluar los controles del riesgo materializado; coordinó la
gestión al interior de la dependencia auditada para posteriormente reunirse con la Oficina
Asesora de Planeación, el hallazgo se mantiene y la Oficina de Control Interno en
próximo ejercicio de su competencia, realizará seguimiento a las actividades que se
adelanten en tal sentido.
En atención a las recomendaciones dadas por la Oficina de Control Interno en informe
de Auditoria NURC 3-2015-023711, se evidenció que estas (3) fueron acogidas al 100%
por la Superintendencia Delgada para la Protección al Usuario.
7. RECOMENDACIONES
Fortalecer en los Agentes del Contratista People Contact SAS, los conocimientos en
la Ley 1755 de 2011, “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición
y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo”.
62
Se examine el Contrato 121 de 2.014 a la luz de la Ley 80 de 1.993, en relación con
los temas expuestos en este informe; lo cual, si se considera pertinente y conforme a la
normativa vigente, podría ejecutarse en conjunto entre los Supervisores del Contrato, la
Superintendencia Delegada auditada e incluso con el Ordenador del Gasto de la Entidad.
Acudir a la orientación metodológica que brinda la Oficina Asesora de Planeación y la
Oficina de Metodologías Para la Supervisión y Análisis de Riesgos, con el fin que se
revisen los controles preventivos incorporados en la matriz de riesgos, dado que, ante la
evidencia aportada, los mismos no han cumplido su cometido ya que el riesgo analizado
se materializó y de otro lado, se implementen controles correctivos que permitan eliminar
las causas que generaron la materialización aludida.
Teniendo en cuenta que se implementó “Metodología de Evaluación de Desempeño de
las EPS en la Atención al Usuario – Política de Priorización y Control” la Oficina de Control
Interno, realizará en próximo ejercicio de seguimiento a ejecutarse en el mes de Octubre
de 2.016, evaluación posterior respecto de la implementación y resultados de la misma,
por lo que desde ya se solicita a la Superintendencia Delegada Para la Protección al
Usuario, contar con los antecedentes que permitan evidenciar para ese momento, las
utilidades de la mencionada Metodología.
Cordialmente,
JUAN DAVID LEMUS PACHECO
Jefe Oficina de Control Interno
![Informe final clima SUPER1.ppt [Modo de compatibilidad] · Informe Final Estudio de Clima Organizacional 2009 Superintendencia de Salud Santiago, Junio de 2009](https://static.fdocuments.es/doc/165x107/5b7b47fb7f8b9a4c4a8c4fd4/informe-final-clima-modo-de-compatibilidad-informe-final-estudio-de-clima.jpg)
