Taller 4 Sevico Al Cliente BBVA

PROGRAMA DE ARTICULACIÓN SENA COLEGIO SAN PEDRO CLAVER

TECNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

TALLER 4

PRESENTADO POR

DANIELA PARRA RODRIGUEZ

JHON STEVEN TIGREROS

JHON SNEIDER MOLINA

JUAN ALEJANDRO VALENCIA

VALENTINA PEREA

BRYAN VILLEGAZ

GRADO

10-2

COLEGIO SAN PEDRO CLAVER

15-NOVIEMBRE-2013

TULUA - VALLE DEL CAUCA



TALLER 4

PRESENTADO A

DANERY BEDOLLA PALMA

MATERIA

SERVICIO AL CLIENTE

COLEGIO SAN PEDRO CLAVER

15-NOVIEMBRE-2013

TULUA - VALLE DEL CAUCA



BANCO BBVA

Nuestra ubicación del banco BBVA:

Estamos ubicados en la ciudad de Tuluá, Valle del Cauca. Colombia

Cr26#27-49

Teléfono: 2247055

Nuestros horarios de atención:

Lunes a Domingo

8:00 am a 11:30 am

2:00 pm a 4:30 pm

Esta imagen muestra nuestras instalaciones



Nuestra actividad económica

Le presentamos nuestra gran variedad de productos y servicios para cubrir todas sus necesidades y expectativas, con el apoyo de nuestro equipo de ejecutivos, dedicamos todo el tiempo a asesorar y atender sus requerimientos financieros. En BBVA contamos con soluciones financieras integrales y con una extensa red de oficinas y cajeros automáticos que le brindan una amplia cobertura de servicio y atención a nivel nacional.

Servimos Con Calidad Humana: En el banco BBVA tenemos la convicción de que el éxito del negocio está basado en la calidad humana y a lo largo de nuestra historia esa filosofía ha influido en su política y proceder, incidiendo en el fortalecimiento y prosperidad de cada uno de sus participantes. Esto ha hecho por supuesto, que sigamos trabajando con compromiso, cumplimiento y responsabilidad.

Nuestra Misión:BBVA es hoy un grupo global de servicios financieros que ofrece la más completa gama de productos y servicios a sus clientes particulares y empresas Tiene una sólida posición de liderazgo en el mercado venezolano y una fuerte presencia internacional.

Nuestra Visión:Como parte del BBVA Banco Provincial define su visión como empresa con una idea Trabajamos por un futuro mejor para las personas. En esta institución se trabaja para fomentar relaciones duraderas con los clientes y para construir un futuro mejor para los diversos grupos de interés con los cuales se relaciona clientes accionistas empleados proveedores y con la sociedad en general Se trata de un compromiso que se resume en una palabra adelante.

Nuestra Reseña Histórica:La historia de BBVA es la historia de muchas personas que, desde mediados del siglo XIX, han formado parte de más de un centenar de entidades financieras que se han ido uniendo para ampliar su proyecto empresarial.

Hoy, en BBVA trabajamos por un futuro mejor para las personas, buscando relaciones duraderas con nuestros clientes que cambian la forma de ver el



negocio. Como resultado de este trabajo, BBVA se ha convertido en todo un referente mundial y en uno de los bancos más reconocidos y premiados.

BBVA apuesta firmemente por el futuro y está siendo pionero en la adaptación a las necesidades que impone un mercado cada vez más global, en definitiva, a la banca del siglo XXI.

Una trayectoria de más de 150 años avala esta apuesta.



ORGANIGRAMA

Gerente

COORDINADOR DE SERVICIOS

SECRETARIA

ASISTENTE ADMINISTRATIVO

OFICIAL DE

BOVEDA

CAJERO PRINCIPAL

CAJEROS

EJECUTIVO DE RELACIONES

HIPOTECARIOHIPOTECARIO AGROPECUARIOAGROPECUARIO AUTOMOTRIZAUTOMOTRIZ MERCADO MEDIOMERCADO MEDIO Representantes de servicios

Representantes de servicios



Observación crítica hacia el proceso de atención al cliente:

En la empresa se toman medidas para la atención al cliente en esta empresa algunos empleados como pudimos observar no se encontraba en el puesto de trabajo aquellos empleado algunos clientes le tocaba ir a buscarlos lo que si tiene algunos empleados es que conocen el tema de servicios bancarios para poder que el cliente se fuera contento con fue entrega del servicio.

GRAFICO DEL PROCESO DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE ACTUAL:

En el grafico se puede observan el funcionamiento del servicio hacia el cliente de una forma ordenada y segura para el ofrecimiento del servicio.



PROPUESTA DE MEJORAMIENTO:

los servicios prestados ya son híper especializados y están acomodados a las necesidades del servicio financiero, en Colombia hasta ahora estos mecanismos se hacen presentes pero una propuesta de mejoramiento seria utilizar este servicio por medios de comunicación accesibles para los clientes para así facilitar la obtención del servicio y aumentar el ahorro de tiempo.

ESQUEMA DE CONTROL:



German rodríguez

MANUAL DE FUNCIONES

CARGO GERENCIA

AREA ADMINISTRATIVA

JEFE INMADIATO PRESIDENTE

FUNCIONES

Abrir y cerrar las operaciones del día, cuidando que el arqueo final se haga de manera eficiente.

Procurar la eficiencia de los cajeros evitando demoras innecesarias en ventanilla.

Resguardar las claves de acceso a las bóvedas y cajas confinadas de seguridad.

Supervisar el correcto manejo de efectivo y de instrumentos de cambio.

Informar oportunamente sobre los cambios en las políticas de la institución.



Ana maría Gonzales

MANUAL DE FUNCIONES

CARGO Coordinadora de servicios

AREA Administración

JEFE INMADIATO Gerente

FUNCIONES:

Apoyar, proponer o desarrollar proyectos y servicios utilizando nuevas tecnologías de la información.

Practicar y dominar las estrategias de búsqueda en el catálogo en línea, las bases de datos e Internet.

Estudiar el contenido temático de cada base de datos adquiridas por la Biblioteca para preparar la descripción del producto en la página protegida que contiene las colecciones electrónicas de la Biblioteca.

Ofrecer servicio y apoyo técnico en la Sala de Investigaciones especialmente con los recursos de información virtuales.

Ofrecer apoyo técnico a las otras áreas de Servicio al Público y a la Directora.



Enrique Salazar

MANUAL DE FUNCIONES

CARGO Asistente administrativo

AREA Administración

JEFE INMADIATO Gerente

FUNCIONES

Asiste en el desarrollo de los programas y actividades de la unidad.

Participa en la elaboración del anteproyecto de presupuesto de la unidad.

Participa en el estudio y análisis de nuevos procedimientos y métodos de trabajo.

Elabora proyectos de compromiso por concepto de: alquileres, pago de condominios, pago de asignaciones a la Federación de Centros Universitarios, Centro de Estudiantes y otras asignaciones varias.

Realiza los descargos o pagos contra cada proyecto de compromiso.

Realiza seguimiento a los pagos para su cancelación oportuna.

Cristian ateortua



MANUAL DE FUNCIONES

CARGO Cajero principal

AREA administrativo

JEFE INMADIATO Asistente administrativo

FUNCIONES

Garantizar las operaciones de una unidad de caja, efectuando actividades de recepción, entrega y custodia de dinero en efectivo, cheques, giros y demás documentos de valor, a fin de lograr la recaudación de ingresos a la institución y la cancelación de los pagos que correspondan a través de caja.

Es responsable directo de dinero en efectivo, cheques y otros documentos de valor.

El cargo está sometido a un riesgo irrelevante, con posibilidad de ocurrencia baja.

Manuela aristisabal



MANUAL DE FUNCIONES

CARGO Secretaria

AREA administrativo


FUNCIONES:

Desarrollar y mantener relaciones productivas y respetuosas con los demás proporcionando un marco de responsabilidad compartida.

Reconocer y aprovechar el talento de los demás, para integrarlos y lograr mayor efectividad en el equipo.

Coordinar el propio trabajo con el de otras personas para el logro de objetivos en común, a través de la colaboración y el intercambio de ideas y recursos.

Reconocer la interdependencia entre su trabajo y el de otras personas.

Trabajar en cooperación con otros, más que competitivamente.

José Luis Rendón



MANUAL DE FUNCIONES

CARGO Ejecutivo de relaciones

AREA administrativo


FUNCIONES

Gestión de las comunicaciones internas: es de suma importancia conocer a los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas institucionales, ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce.

Gestión de las comunicaciones externas: toda institución debe darse a conocer a sí misma y a su accionariado. Esto se logra a través de la vinculación con otras instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales y medios de comunicación.

Funciones humanísticas: resulta fundamental que la información que se transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que permite el crecimiento institucional.

ANEXOS



GUIA DE ATENCION AL CLIENTE:

Aquí encuentra nuestro completo portafolio de productos y servicios que se constituye en una excelente alternativa para satisfacer todas sus necesidades financieras. Nuestro equipo de profesionales está dispuesto a asesorarle con la mejor disposición de atención y servicio.

Manejo de Recursos

En BBVA usted encuentra la opción que busca para el manejo de sus recursos.

Ofrecemos múltiples productos y asesoría especializada, para que elija la mejor opción en plazos, rentabilidad y beneficios adicionales.

Nóminas

Portafolios desde CERO ($0) costo mensual, diseñados para que la empresa donde labora le consigne su salario y le permita disfrutar de diferentes beneficios. Adicionalmente, contamos con una oferta especial para pensionados que quieran recibir su mesada a través de una cuenta de ahorros, disfrutando también de diferentes beneficios. Con su nómina en BBVA, tiene mucho más que una cuenta.

Financiación

BBVA le ofrece múltiples alternativas y facilidades para cumplir sus metas, comprando lo que necesita hoy y pagando mañana. Lo invitamos a conocerlas.



Portafolios

Pensando en sus necesidades, le presentamos soluciones financieras especialmente diseñadas para ofrecerle más beneficios en un solo producto

Protección y Tranquilidad

Para que asegure el bienestar de su familia y su tranquilidad le ofrecemos un amplio portafolio de seguros que le brinda la protección necesaria ante una eventualidad.

Tarjetas Débito

Pensando en su comodidad y seguridad, Las tarjetas Débito Visa de BBVA le permiten tener acceso a su dinero en cuenta de Ahorros y Corriente de forma eficiente, segura, sin demoras y a cualquier hora.

Agilidad y Seguridad

Realice sus transacciones bancarias por el medio que prefiera: Internet a través de BBVA net, por teléfono llamando a la Línea BBVA y en nuestra amplia red de cajeros automáticos, las 24 horas del día, los 365 días del año.

Banca por Teléfono

Es el servicio telefónico ágil y seguro, en donde podrás consultar información de tus cuentas y realizar transacciones bancarias desde cualquier lugar y a cualquier hora.



BANCA MOVIL BBVA

¿Qué es?

Servicio de Banca Telefónica mediante el cual puedes realizar con toda comodidad y seguridad consultas y operaciones con tus cuentas las 24 horas del día, utilizando como llaves de acceso tu tarjeta de crédito o tu tarjeta de débito Conticash.

Este servicio es GRATUITO y además puedes realizar consultas sobre los diferentes productos y servicios que ofrece el Banco.

Para usar este servicio solo debes llamar al (01) 595-0000 o acercarte a cualquiera de nuestras oficinas y usar los módulos telefónicos.

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