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TALLER DE COMUNICACIÓNMÉDICO – PACIENTE
Profesor Javier García CancioDirector Business to Sucess ConsultingProfesor IFE · Universidad Rey Juan Carlos de MadridDirector del Curso Superior / Máster de Comunicación IFE
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∎ Recibimiento : cordialidad, calidez, nombre∎ Escuchar : empatía, concentración, comprensión∎ Responder : asertividad, mensaje concreto, conciso, comunicación eficaz,
resolutivos
COMPRENSIÓN Y CONFIABILIDAD
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ESTRUCTURA de la PONENCIA
∎ Vías de comunicación∎ Asertividad: habilidad más eficaz∎ Perfiles de pacientes difíciles. Cómo comunicar∎ Escucha completa ∎ Entrevista de coaching en la consulta∎ Conclusiones
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El MENSAJE en laCOMUNICACIÓN
contenido consciente
imagen
inconsciente
relación
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COMUNICACIÓN GENERAL
LENGUAJE CORPORAL
VOZ PALABRASCORPORAL
55 %
VOZ38 %
PALABRAS7 %
CONSCIENTE
Contenido del mensajeHablar en lenguaje positivoEscucha activa
INCONSCIENTE
ActitudLenguaje corporal
Emociones
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LETRAyy
MÚSICA
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ASERTIVIDADASERTIVIDAD
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ser ASERTIVOestablecer comunicación y confianza
confianza en los demás
autoconfianza
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agresivo asertivo
autoconfianza
sumisomanipulador
confianza en los demás
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ser ASERTIVOHabilidad para comprender el pensamiento del otro… sin necesidad de estar de acuerdo
ESCUCHAR
∎ Escuchar sin interrumpir∎Observar y utilizar lenguaje verbal y no verbal∎ Reformular antes de contestar∎ Preguntar para comprender∎ Escuchar el lado positivo del mensaje
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ser ASERTIVOHabilidad para…
RESPONDER
∎ Atreverse a disentir o llevar la contraria∎ Transmitir un mensaje claro y conciso∎Mantener la calma∎ Volver a los mensajes clave∎ Verbalizar mensajes clave
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CAMBIA TU DIÁLOGOTaller de comunicación con el paciente
¿Es lo mismo?
Tiene que…¿Qué le parece si…?
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CAMBIA TU DIÁLOGOTaller de comunicación con el paciente
Me pongo en su lugar, le entiendo…
Entiendo que le parezca complicadoacordarse cada día…
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CAMBIA TU DIÁLOGOTaller de comunicación con el paciente
Eres diabético
Tienes diabetes
verbo SER
verbo TENER
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perfiles de
pacientesagresivo
asertivo
pasivo
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CAMBIA TU DIÁLOGOTaller de comunicación con el paciente
Paciente AGRESIVOPaciente AGRESIVO
Paciente PASIVO
Paciente MANIPULADOR
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¿QUÉ DICEN LOS MÉDICOS?
… me pongo nervioso/a… el día que vienen te
Con el tiempo los quiero… Creo que se
llega a un entente entre los dos
… me pongo nervioso/a
… me acelero
… sin querer, veo que les hablo más alto de lo normal
… el día que vienen te dejan hecho polvo
A pesar de tus años de experiencia, puede que te lleguen incluso a producir
inseguridad al no solucionarles el problema
Los derivo para… diluir mi responsabilidad
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Taller de comunicación con el paciente
Afecta a mis emociones…
Quien me incomodaQuien pone en duda mi consejo profesional¿ …?
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Características comunes de los pacientes difíciles
∎ Suelen sentirse insatisfechos con los servicios que reciben∎ Generan más pruebas complementarias y gasto en la prescripción∎ Suelen presentar problemas sociales y familiares añadidos∎ Suelen tener varias patologías crónicas asociadas∎ Piensan que el profesional está a su servicio
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Ejemplos de asertividad y coaching en la consulta médica
∎ Asertividad y paciente agresivo∎ Asertividad y paciente manipulador y seductor∎ Asertividad y paciente sumiso∎ Coaching y paciente diabético
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Comunicación – Paciente agresivo
Taller de comunicación con el paciente
∎Sintonía emocional. Que no me desestabilice…∎No intentar razonar∎Dejar que se vacíe. Dejar que suelte todo
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Comunicación – Paciente agresivo
Taller de comunicación con el paciente
∎Mantener la calma. Escucha atenta y tranquila∎Su agresividad poco a poco se diluye…∎Tono de voz
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Comunicación – Paciente agresivo
Taller de comunicación con el paciente
∎Si tiene razón, reconocerlo∎Comunicación ligada a la salud∎Un objetivo mejor que dos…
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Comunicación – Paciente agresivo
Taller de comunicación con el paciente
∎Si la actitud se repite en sucesivas consultas disco rayado
∎Aplicamos la misma secuencia
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Comunicación – Paciente pasivo
Taller de comunicación con el paciente
∎Agradecidos y sin criterio propio ∎Sin ser consciente, invaden nuestro terreno∎Observar el lenguaje no verbal
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Comunicación – Paciente pasivo
Taller de comunicación con el paciente
∎Preguntar y escuchar sin interrumpir∎Tomar distancia y ofrecer alternativas∎Mensajes cortos y concisos
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Comunicación – Paciente pasivo
Taller de comunicación con el paciente
∎Huir de una actitud paternalista∎Establecer una frontera…∎Ayudarles a que tomen decisiones
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Comunicación – Paciente manipulador
Taller de comunicación con el paciente
∎Observar el lenguaje verbal y no verbal (seductor)∎Asertividad total∎Reformular para reconducir…
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Comunicación – Paciente manipulador
Taller de comunicación con el paciente
∎Mensajes claros, directos y concisos∎Control de la comunicación (80/20)∎Si pasa a ser agresivo…
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ESCUCHA ACTIVANo hablar de más
Desarrollar empatía
Evitar interrumpiral que habla
ESCUCHAParafrasear
Evitar acciones o gestos que distraigan
Hacer preguntas
Establecer contactovisual
Asentir con la cabeza y mostrar
expresionesfaciales adecuadas
ESCUCHACOMPLETA
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¿ESCUCHAR?
∎ Escucha generalizada∎ Escucha participativa∎ Escucha concentrada∎ Escucha activa o completa
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yy
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CLAVES DEL COACHINGTaller de comunicación con el paciente
∎Escucha total∎Asertividad y comprensión∎Preguntas de apoyo / ayuda∎Retroalimentación / feedback
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OBJETIVOS ENTREVISTA DE COACHING
Taller de comunicación con el paciente
∎Fomentar la autonomía gradual∎Autocuidado de su enfermedad∎Autocontrol del tratamiento
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CONSEGUIR MEDIANTE EL COACHING
Taller de comunicación con el paciente
∎Orientar y ayudar a los pacientes con problemas de autoestima∎Generar cambios actitudinales∎Autoconcienciar
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MÉDICO – PACIENTEPara establecer una comunicación eficaz
∎Promover una actitud distendida ∎Ser comprensivo ∎Escucha completa∎Generar la confianza en el paciente ∎Ser flexible pero no permisivo∎Ofrecer una atención incondicional
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PACIENTESTaller de comunicación con el paciente
“Somos lo que hacemos en el día a día, de modo que la excelencia no es un acto sino un hábito”
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MÉDICOTaller de comunicación con el paciente
“Si dejo de practicar un día lo noto… El problema es cuando dejo de practicar dos días...Entonces lo notan los demás”
Arthur Rubinstein
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Taller de comunicación con el paciente
GRACIAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN
Prof. Javier García [email protected]