Técnicas de ventas con éxito

Técnicas de Venta con Éxito

Susana Puigmartí Cansick - Feb 2013 Consultora Marketing Turístico

1. Características de Nuestros Agentes Comerciales

2. Objetivos de Nuestros Agentes Comerciales

3. Ciclo de Compra

4. Proceso de Venta

1. 1º Contacto con el Cliente

2. Fases del Proceso de Venta

5. Motivación y Remuneración

6. Técnicas de Negociación

Índice

1-Características de Nuestros Agentes Comerciales:

• Personalidad Motivadora

• Inclinación a la Urgencia

• Firmeza

• Disposición a Asumir Riesgos

• Sociable

• Don de Gentes

• Razonamiento Abstracto

• Un Sano Escepticismo

• Creativo

• Con empatía

• Idiomas


2-Objetivos de Nuestros Agentes Comerciales

• Identificar el proceso de compra de sus clientes y el ciclo de venta de la empresa.

• Analizar las actitudes de clientes según móviles de compra.

• Conocer y practicar las técnicas efectivas de venta.


3-Ciclo de Compra

Reconocimiento de Necesidades

Evaluación de Opciones

Resolución de Preocupaciones

Decisión

Implantación del Servicio

Cambios en el Tiempo


4-Proceso de Venta

• Preventa : Buscaremos las Necesidades como si fuéramos “Detectives”.

• Averiguar mediante preguntas las necesidades del cliente y poder obtener información para determinar qué necesita.

• Venta: Venderemos a medida como los “Sastres”

• Después de saber sus necesidades debemos confeccionar un proyecto de venta que se ajuste a sus necesidades.

• Postventa: Analizaremos como los “Gestores”

• Ahora es el momento donde podemos enseñar nuestras habilidades , presentando nuestro proyecto según las necesidades del cliente y alcanzar el cierre de la venta.

Preventa Venta Postventa


1º Contacto con el cliente:

CONTACTO TELEFONICO:

• Debemos tener claro que no estamos vendiendo un producto/servicio por teléfono, sino la entrevista para una futura venta

Estar preparados con toda la documentación necesaria

Saber realizar un saludo correcto

Saber con quien contactar

Saber dominar las técnicas de apertura

Resolver las barreras que nos encontremos

Aplicar técnicas telefónicas de cierre


1º Contacto con el cliente:

CONTACTO PERSONAL:

El visitar a un cliente sin haber concertado la entrevista previamente, ocasiona en la mayoría de las ocasiones una baja rentabilidad. ¿Qué orden debe seguir la siguiente estructura?:

REMATE: Reconocimiento mutuo

CIERRE: Ganar el interés del cliente

PRESENTACIÓN: Obtener la máxima información

JUSTIFICACIÓN: Evitar el desarrollo de la venta

DESARROLLO: Reconfortar

DESPEDIDA: Reforzar nuestra posición


Contacto Personal son Habilidades Personales:


Análisis de la visita comercial La visita comercial tiene como fin establecer una relación con el cliente nuevo o mejorar y

potenciar la ya existente con el antiguo.

El mejor modo de hacer este análisis es siguiendo el siguiente flujograma:

Técnicas de Venta con Éxito NO

Fases del Proceso de Venta

• PREPARACIÓN DE LA ACTIVIDAD: Es necesario preparar muy bien la visita de ventas para conseguir los objetivos marcados. ¡ No Improvisar ¡ Organizar las actividades por zonas, segmentos, clientes, etc.. Y Planificar los resultados obtenidos.

Preparación para una Entrevista

Fase Objetivos

Apertura Mental Predisponer positivamente al cliente Comenzar a construir relación con el cliente

Sondeo Seguir Construyendo relación con el cliente Provocar que manifieste sus necesidades

Apoyo Reforzar las necesidades del cliente Focalizar positivamente sus necesidades con nuestros servicios

Cierre Aceptación del cliente como si es su solución



• PREPARACIÓN DE VISITA AL CLIENTE: Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o, por el contrario, se realiza a un cliente habitual.

Recomendamos

Clima Apropiado y Distendido

Eliminar Barreras

Despertar Atención al Cliente en los primeros 20-30 sg de la entrevista

«las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes»



• DETERMINACIÓN DE NECESIDADES: • Se trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades,

motivaciones o móviles de compra .

• Debemos hacer coincidir los beneficios de nuestro producto con las necesidades del cliente.

VS



• ARGUMENTACIÓN: Es la exposición de una ventaja que satisface de manera directa o indirecta un motivo de compra.

Con un LENGUAJE de

Fácil comprensión

CONTENIDO exponiendo las

ventajas del producto

VOZ clara y con pronunciación

correcta

Utilizando ARGUMENTOS informativos y

lógicos

¿Cómo ? Se debe adaptar al cliente Debe personalizar el producto Debe ser dramático, expresivo,

original, llamativo


Argumento: La Presentación

• EL VENDEDOR DEBE CONSEGUIR LA ATENCIÓN PSICOLÓGICA DEL CLIENTE

Se deben seguir unas normas generales de la atención:

-No estar influenciado por el cliente

-Conseguir la atención en máximo grado

-Llevar al cliente a un lugar favorable para la venta

-Conseguir la atención en los diez primeros segundos


• Lograda la atención hay que despertar el interés por el producto, por el objeto de la visita del vendedor. Este interés se consigue por lo qué decimos y ofrecemos.

Elementos a tener en cuenta LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:

La mirada ¿Cómo saber si miente?

Los gestos de la cara

Las manos

La postura

La ropa

Argumento: Desarrollo


• Puede ocurrir que el cliente:

–Acepte

–Se quede indiferente

–Esté escéptico

–Exponga OBJECIONES.

Las objeciones no son una dificultad que se opone al vendedor, sino una dificultad que ayuda al vendedor

Argumento: Desarrollo

!! LO PEOR QUE PUEDE PASAR ES QUE EL CLIENTE SE QUEDE

EN SILENCIO!!


• El cierre, es la acción que realiza el vendedor para acabar de decidir al cliente a concluir la operación.

Argumento: Cierre



• TRATAMIENTO DE OBJECIONES:


Tratamiento de Objeciones

• ACTITUD DEL VENDEDOR ANTE LAS OBJECIONES:

No discutir

Escuchar atentamente la objeción

Conocer cual es la objeción real del cliente

Repetir la objeción

Conceder algo de razón al cliente antes de contestar

No estar nervioso o tenso porque este estado de ánimo se transmite al cliente.

No detenerse

Responder lo más breve posible • TÉCNICAS PARA REBATIR OBJECIONES

Las objeciones se rebaten con frases con la que se compensa por medio de una ventaja o argumento comercial, o bien que la suaviza o demuestra que es falsa.

Técnica del porqué o de hacer preguntas

Técnica de la objeción apoyo o boomerang

Técnica del sí….pero

Técnica del aplazamiento

Técnica de la redefinición

Técnica del relato


Fases del Proceso de Venta: El Cierre

• Esta etapa es la que exige mayor agresividad y espíritu de decisión en el vendedor. BREVE CONCISA ESTRUCTURADA NEUTRAL

Las técnicas que podemos utilizar son:

•Técnica del dilema o de la elección. Ejemplo: lo quiere usted con mantenimiento o sin él. •Técnica del silencio. Ejemplo: y bien, esto es todo, ud.me dirá o Ud. decide, guardando silencio. •Técnica de la acción física. Ejemplo: comenzar a tomar nota del pedido. •Técnica del acontecimiento inminente. Ejemplo: si no se decide ahora no podremos instalárselo hasta dentro de un mes. •Técnica del resumen de las ventajas expuestas.


Fases del Proceso de Venta: Reflexión y Postventa

Es importante que nada más terminar una entrevista de venta, el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta, si ha tenido éxito o no.

Se debe anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella.

Postventa:

LA VENTA NO SE ACABA CON LA FIRMA POR PARTE DEL CLIENTE del contrato, el vendedor debe

asegurarse de que el cliente y la empresa reciban las contraprestaciones acordadas.

SE DEBEN MANTENER LAS RELACIONES CON EL CLIENTE de manera esporádica, puede tener algún problema o inquietud con nuestro producto, realizar una nueva compra o facilitarnos el

contacto de un posible cliente.

ENFOQUE PROACTIVO. La satisfacción de nuestros clientes está relacionada con la calidad de nuestra información, organización y profesionalidad.

Un cliente satisfecho compra más veces, habla favorablemente del producto/servicio y de la empresa, de ahí que estemos atentos a la importancia de la correcta comunicación con nuestros clientes.

Debemos solicitar referencias de nuestros clientes de posibles clientes y conocidos que estén en su misma situación.


5-Motivación y Remuneración de Vendedores

• Proporcionarles cuanta información precisen para realizar sus funciones de forma profesional.

• Mantenerles informados de los progresos realizados hacia la consecución de los objetivos.

• Alentar sobre los puntos fuertes y minimizar las debilidades .

• REMUNERACIÓN DE VENDEDORES

• CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE REMUNERACIÓN:

1. Justa: en vinculación a los volúmenes de venta alcanzados por la empresa.

2. Igual: idénticas posibilidades de conseguir la misma remuneración.

3. Motivadora: necesidades vitales perfectamente cubiertas.

4. Uniforme: el mismo sistema para todo el año.

5. Operativa. aplicar el sistema lo más sencillo posible.

6. Humana y social: tener en cuenta situaciones de enfermedad o accidente.

7. Flexible: adaptándose a los posibles cambios.

8. Integradora: evitar que existan marcadas diferencias de percepción económica.


6- Remuneración:

Ventajas Inconvenientes

Salario Fijo Saber con exactitud el dinero que se va a ganar

Los costes de la empresa suben. El vendedor trabaja más relajado y menos motivado.

Comisiones Se cobra el dinero en relación al esfuerzo realizado

Necesaria fuerza de ventas. Complicado mantener un control del mercado.

Variable Es el sistema más racional, une las ventajas de los anteriores, aunque previamente hay que hacer un estudio para determinar cuotas alcanzables y fijar comisiones


¿Dudas o Preguntas?

Gracias por vuestra atención.

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