Tema 9. ORGANIZACIN DEL SERVICIO POSVENTA

9.1. EL SERVICIO AL CLIENTEFUNCIONES: Atender las llamadas de una forma profesional, cuando los clientes soliciten informacin, presenten quejas o reclamaciones, agradeciendo las felicitaciones y sugerencias que aportan los clientes. Desarrollar una escucha activa, para: informar y asesorar mejor al cliente. Estudiar la situacin del cliente, para ayudarle a elegir el producto o servicio que mejor se ajusta a sus necesidades, asesorarle sobre la forma de pago o ayudarle a obtener el crdito solicitado. Realizar un seguimiento y control del cliente hasta su entera satisfaccin. Detectar necesidades del cliente, para actuar como fuente de informacin y proponer en la empresa medidas de mejora. Elaborar peridicamente un informe explicativo y mantener un registro con las reclamaciones y quejas atendidas.

9.1.1. SERVICIO DE LOS HIPERMECADOS.

El xito comercial de los hipermercados y los supermercados est en la concentracin de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie, ofertando precios bajos para atraer al consumidor.Para el cliente comprar en estos centros comerciales reporta ventajas: Precios bajos. Amplia variedad de productos en el mismo espacio fsico. Compras a crdito (pago con tarjeta) Aparcamiento gratis. Menores gastos de compra (no hay que visitar varias tiendas)Desventajas: Hay falta de marca lder y gran oferta de artculos de marca blanca. El cliente pierde un tiempo valioso en colas para pagar. Despersonalizacin de quin compra (el cliente es un nmero). Los productos se exhiben y el consumidor , sin asesoramiento.

9.2. SERVICIOS DE POSTVENTA DE LOS BIENES DE USOLa calidad del servicio posventa es a veces tan importante como la calidad del producto.Un mal servicio posventa puede anular todas las ventajas asociadas a un producto de calidad.La empresa se debe asegurar que el cliente queda plenamente satisfecho, que se cumpli con todo lo pactado y que tiene la puerta abierta para futuras operaciones.Otro factor importante durante la posventa es la atencin de quejas y reclamaciones del cliente. La queja es la manifestacin de una insatisfaccin, mientras que la reclamacin es la exigencia de resolver una situacin determinada. Los pasos para atenderlas son: Escuchar atentamente. Ser objetivos. No interrumpir, contrariar ni contradecir. Proponer una solucin. Llegar a un acuerdo.

9.2.1. ASISTENCIA TCNICA Y GARANTA POSVENTA.Instalacin.La instalacin de ciertos electrodomsticos la tienen que realizar el servicio tcnico autorizado por el fabricante, pero a peticin del vendedor.El cliente tambin tiene derecho a recibir del fabricante o el instalador la informacin y formacin necesaria para que la utilizacin sea correcta.El servicio tcnico se tiene que ocupar de la informacin y formacin de los clientes; de esta forma se evitan muchos problemas que surgen durante el perodo de garanta.Sin embargo, como los productos tecnolgicos se venden acompaados del libro de instrucciones, algunos vendedores estn acostumbrados a decir: Como compradores-consumidores nuestra respuesta debe ser NO.

Asistencia tcnica.Una vez que el equipo o producto est instalado tambin necesita de un servicio de mantenimienro y/o asistencia. Estas actividades se deben realizar por el personal cualificado en los talleres especializados o en el lugar donde est ubicada la mquina si esta no se puede trasladar.El vendedor y el fabricante deben proporcionar al cliente los talleres de aservicio tcnico ms prximos a su domicilio. El taller debe disponer de las piezas de recambio y las herramientas necesaria para la reparacin.

Piezas de repuesto.Son un factor que el cliente tienen muy en cuenta a la hora de decidir la compra de ciertos productos.Cuando tenemos que reparar algunos productos fabricados fuera de Espaa, hay que pedir a fbrica la pieza estropeada. El cliente puede considerar el tiempo de espera como ; pero en este tipo de casos solo pueden hacer tal afirmacin si en el momento de la compra el vendedor no informa al cleinte.

9.3. LA INSTALACIN POSTCOMPRA.Los motivos de insatisfaccin ms frecuentes son: El precio. Los cambio de precio. La importancia psicolgica /(los prodcutos muy deseados generan menos insatisfaccin). Las prestaciones. El nmero de alternativas. Las alternativas similiares a precios distintos. La confianza en la fuente de informacin. La comunicacin de otros proveedores.

El tiempo de espera.Hay que tener en cuenta: Para los clientes que estn esperando el tiempo transcurre despacio. Una gestin acertada es distraer al cliente. Proporcionar entretenimiento. Conseguir una ocupacin a las persona que esperan y transmitir sensacin de control parta evitar crispacin. La ansiedad hace que el tiempo transcura ms lentamente.Debemos informar sobre las causas de la espera y del tiempo que tendrn que esperar.

Recuperacin del servicio.Algunas veces durante la prestacin del servicio se producen errores. Ante un servicio mal prestado es preciso: Adpatacin. Responder a las necesidades precisas del cliente concreto. Espontaneidad. Actuar para agradar antes de que el cliente lo pida. Comunicacin. Comunicaremos al cliente los problemas ocurridos e informaremos de posibles alternaticvas para compensar el mal servicio. Compensacin. Reconocer el error y ofrecer una compensacin suficiente o superior a las prdidas que pueda ocasionarle al cliente.

9.3.1. FIDELIZACIN DEL CLIENTE.La competencia es cada vez ms fuerte y el cliente tiene la posibilidad de elegir entre diferentes productos, marcas o empresas para satisfacer la misma necesidad. Esto supone aplicar ciertas estrategia s de retencin de dlientes, para mantener durante mucho tiempo a los cliente ms rentables.Los Servicios de Atencin al Cliente son sistemas para mejorar la fidelizacimn delos cleintes y retenerlos en la empresa. El objetivo fundamental de esta rea de la empresa es: Mejorar la atenin y el servicio de los clientes. Detectar deficiencias en los servicios. Reclamacin por perdidas econmicas. Trtamiento de la insatisfaccin en los servicios. Sugerencias.

El CRM (Customer Relationship Management)Es una combinacin de cambios estratgicos, de procesos organizativos y tecnolgicos para buscar mejorar la gestin de negocio.Trata de orientar a la empresa al cliente, considerando a este como la razn de ser de la empresa y a su satisfacin como el camino al xito.Para lograr una mejor atencin a los clientes se dispone de mucha informacin de ellos que se utiliza de forma personalizada cada vez que, por cualquier medio, la empresa entra en contacto con el cliente.El disponer de una base de datos de clientes permite definir diferntes grupos y aplicar un marketing especfio para cada grupo.Con estas bases de datos tambin se puede analizar la rentabilidad se los distintos segmentos de clientes.

9.3.2. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.Calidad= dar al cliente lo que se prometiExcelencia= sorprender al cliente= dar ms de lo que se prometi

9.4. COMO LLEGAR A TODOS LOS CLIENTES.Los medios de comunicacin que ms se utilizan en publicidad son: La televisin. El cine. La radio. La prensa. Las vallas y carteles.

9.4.1. LA PUBLICIDAD COMO MEDIO DE COMUNICACIN.Los elementos de la publicidad son: Anunciante (empresa o institucin que expone sus productos o servicios). Agencia publicitaria (especialistas contratados por el anunciante). Medio de comunicacin (son las vas de transmisin de los mensajes). Audiencia meta (publicidad al consumo o publicidad de negocio a negocio). Mensaje (es lo que se anuncia, y pueden ser productos o instituciones).

Tipos de publicidad Segn los objetivos del anunciante podemos diferenciar dos tipos bsicos:Publicidad de marca (es aquella que estimula las preferencias del mercado por un producto op servicio). Publicidad institucional (es aquella que se utiliza para estimular una actividad positiva hacia el anunciante y sus productos).

9.5. EL MENSAJE PUBLICITARIO.Es un concepto de comunicacin que ayuda a decir algo, surge de la creatividad y el ingenio con la finalidad de informar y persuadir.Caractersticas del mensaje. Estrategia. Define lo que se quiere decir a la audiencia. Creatividad. Gran parte de la originalidad de un mensaje y el xito de una campaa radica en la creatividad. Ejecucin . Consiste en definir los alcances de lo que se dice. Contenido del mensaje. El publicista debr prepara aquello que desea en funcin de las respuestas que espera obtener.Loas mensajes deben ser frases coloquiales de uso comn, breves y fciles de repetir.El xito del mensaje publicitario. Claves bsicas. Humor. Personajes. Ventajas. Sorpresa. Emotividad. Repeticin. Honestidad. Sencillez. Originalidad. Servicio.9.5.1.