SEMINARIO TALLER

LA HIPER SATISFACCIONAL CLIENTE 3.0 La nueva filosofa empresarial: La HpersatisfaccinCONCEPTOS Y HERRAMIENTAS PARA OFRECER UN SERVICIO SOBRESALIENTE Muchas veces los directivos se atan a viejos esquemas. Los formatos de negocios cambian para ajustarse a nuevas demandas. El mundo de los negocios y las empresas ha cambiado. Deben cambiar la forma de pensar y actuar los gerentes.LOS MERCADOS SE HAN TORNADO MUY COMPETITIVOS.La forma ms viable para lograr ventajas competitivas y crecer es crear relaciones con los clientes por medio de una excelente calidad de servicio que supere sus expectativas. Proveer el servicio adecuado de manera precisa y en el momento exacto. Analizar si tenemos esta cultura. Sin embargo, no es suficiente cuando otros harn lo mismo y es lo mnimo que esperan los clientes. Buscar el nivel que haga la diferencia Los clientes satisfechos slo contribuyen un poco a crecer. Las empresas deben dar un servicio superior al esperado. Deben hper satisfacer a sus clientes. Se necesitan clientes sorprendidos y encantados. Clientes hper satisfechos Clienteshper satisfechos No slo ofrecen buenas referencias. Sino que son voluntariosos. No slo consumen el servicio Toman su tiempo para agradecerle. Se sienten parte de la empresa. Movilizan a otros clientes a consumir. Prestar un servicio para hper satisfacer a los clientes es una tarea difcil. El esfuerzo tiene sus frutos en el mercado. La calidad de servicio excelente es imposible de imitar. Las compaas que se diferencian por su nivel de servicio pueden: Pedir precios ms altos. Resistir las fases de debilitacin la economa. Y crecen ms en los perodos de auge. Tener costos publicitarios ms bajos. Disminuir el ausentismo por enfermedad. Aumentan la retencin de colaboradores.Existe la idea de que las empresas productoras de bienes fsicos y las que prestan servicios no pueden actuar de la misma manera frente a los estmulos del Mercado. LAS EMPRESAS SON HOY EMPRESAS DE SERVICIOS. Son de servicios cuando se piensa en trminos intangibles, como: clientes, mercado, motivacin de sus empleados, o cuando deja de pensar en que vende cosas por peso o unidad.NO IMPORTA EL PRODUCTO TANGIBLE O INTANGIBLELo importante es el servicio incluido en el producto.El servicio percibido por un nuevo cliente es ms que solo el saludo o los caramelos. Es en realidad:La disposicin del establecimiento, los letreros indicativos, el servicio de reparacin, la poltica de devolucin, la atencin de las quejas, la diversidad y calidad, la facilidad de pago, la comodidad de los probadores, el personal de contacto, la posibilidad de hacer modificaciones, la rapidez en las cajas registradoras, el soporte del fabricante despus de la venta.LOS CLIENTES DE EMPRESAS DE SERVICIOS La razn de la existencia de las empresas son los clientes. Los clientes ya no son fciles, demandan mayor calidad y servicio personalizado. Buscan una eficiente gestin del tiempo. Los clientes quieren divertirse y disfrutar de cada transaccin. El valor del cliente: Muchas veces se desconoce su valor objetivo. El valor de un cliente es, lo que le costar reemplazarlo por otro de las mismas caractersticas. Ese valor es el resultado de sumar lo invertido en tiempo, para conquistar a un nuevo cliente. Es mejor y menos costoso invertir para mantener a un cliente. El costo de reposicin es siempre mayor que el de retener a un cliente.Tenemos verdadera conciencia de cunto vale un cliente? Veamos unos ejemplos para evaluar la importancia del cliente: En una tienda de barrio Una cliente compra 5 Bs.- Es ese el valor de este cliente? NO Un cliente bien atendido comprar durante 8 aos Entonces comparar 150 al mes, 1800 al ao y en 8 aos 14400.Si doa Juana est hper satisfecha, recomienda a 4 personas.Si aportan lo mismo en 8 aos. Tenemos que esta clienta vale 57600 Bs.-Por tanto cada integrante de la empresa debe pensar en cuanto vale cada cliente. Qu hacemos cuando entra un cliente? Tendmosle una alfombra roja. Desvivmonos. Deleitemos y sorprendamos cada vez. La hper satisfaccin produce un efecto bola de nieve, atrayendo ms clientes. Cada colaborador debe tener esta conciencia. Demos un servicio de excelencia a cada cliente. Aprendamos a atender las quejas como una bendicin.Llevemos el cambio de espritu de servicio a accin de servicio.La hper atencin tiene un efecto de progresin:1, 2, 4, 8, 16, 32, 64, 128, 256, etc.Dgase: Me gusta lo que hago, pero algunos cambios ayudaran a obtener ms de lo que quiero. Desarrollemos estrategias de hper satisfaccinPara retener clientes:1. Confiabilidad.2. Responsabilidad.3. Seguridad.4. Empata. Estar con las entenas paradas.5. Tangibilidad. Equipo a la vista.6. Una buena impresin es condicin necesaria, pero no suficiente.CLASIFICACIN DE LOS CLIENTESLos clientes son, por su naturaleza humana, diferentes entre s. Pero, comparten alguna caracterstica. Hay muchas formas de agruparlos. Una empresa que se preocupa por la hper satisfaccin, los agrupar por el grado de satisfaccin y vinculacin.Terroristas: Transmiten terror a otros clientes. Tienen un alto grado de insatisfaccin. Se quejan. Son fruto de la mala gestin.Clientes problemticos. Mejor evitarlos. Abus verbal o fsicamente a alguien. Quebr las polticas o leyes. No coopera. No se satisface.Tipos de clientes problemticosEl egocntrico: Piensa que ningn motivo justifica que l espere.El grosero: Si no se le da la razn, explotar y dir vulgaridades.El abusivo: Quiere obtener todo gratis.Rehenes: Insatisfechos pero vinculados de alguna manera con la empresa.Manifiestan a otras personas su estado de insatisfaccin.Quieren abandonarla pero no pueden.Mercenarios:Se sienten satisfechos, pero no estn vinculados estrechamente con la empresa.Les falta un vnculo emocional.No clientes: Esta es una nueva clase de clientes surgidos por la influencia de los medios de comunicacin. Nunca han sido clientes. Si perciben en los medios de comunicacin algn mal desempeo, atacarn con todo. Son opinadores pblicos.HPER SATISFECHOS:Clientes que se sienten muy satisfechos y que se vinculan emocionalmente con la empresa. Repiten sus compras. Traen a sus conocidos. Dan sugerencias. Informan sobre la competencia. Son el modelo ideal de cliente.TCNICAS DE HPER ATENCIN Servicio al cliente, satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. Existen distintas formas o tcnicas de atender al cliente. La atencin en las propias instalaciones. Es especialmente importante que encuentre un ambiente clido, apacible Y DE CONFIANZA. La atencin telefnica. A travs de su adecuado uso, se transmiten multitud de valores. (imagen, eficacia, compromiso, etc.).CUATRO HBITOS DE LA HAC: HBITO DE ESCUCHAR: Dios nos dio 2 odos y una boca. Tienes que escuchar el doble de lo que hablas. Fortalecer tu empata. El problema es que escuchar y or no es lo mismo.( Debes escuchar con inters.

( Debes tratar de despojarte de prejuicios y presunciones.( Debes saber escuchar aquello que no se dice (ahora hasta debes leer la mente). HBITO DE PREGUNTAR: Hay dos clases de preguntas: las preguntas abiertas y las preguntas cerradas. Las preguntas abiertas nos darn mayor informacin. Las preguntas cerradas nos confirmarn algo que desees corroborar. El objetivo es obtener toda la informacin. HBITO DE EXPLICAR: Por qu razones le conviene pagar o permanecer en la Ca., a tu cliente? No me refiero solo al DINERO, por qu otras razones le conviene pagar?EVITAR decir: Me entiende?, y menos decir: si me entiende, verdad?

Tu deber es EXPLICARTE claramente. Al hablar debes ser: CLARO, CONCRETO, CONCISO, y sobre todo, con SESOS. HBITO DE AGRADECER: Te preocupas mucho ms por tus logros que por la gente que est a tu alrededor. Es muy importante agradecer. En cualquier momento de la vida. Desarrollo el hbito de decir: Muchas Gracias.FIDELIZACION DE CLIENTESSegn Mike Etzel, Presidente de la American Marketing Association:Conviene diferenciar compra repetida con fidelidad. Un cliente fiel buscar a la empresa a la que le quiere comprar, tratando de superar los obstculos que se interponen para realizar la compra y es poco probable que cambie luego de una mala experiencia. En relacin al personal que labora en la empresa No se puede hablar de lealtad de clientes si no se cuenta con personal leal que proporcione el servicio. El capital intelectual y lo que una organizacin aprende a hacer como equipo, es un activo muy importante. Seamos lderes con nuestros clientes internos. Si queremos dar una excelente atencin debemos comenzar por casa. Cada uno es lder en su puesto e trabajo.QUE ES UN LDER?"El hecho de ser lder implica el ayudar a otras personas a encontrar el propio norte de sus vidas y a recorrer el camino para conseguirlo. El liderazgo no tiene nada que ver con conducir ciegamente a las personas en funcin de la visin del lder sino en descubrir la visin dentro de cada persona y en ayudarles a recorrer el camino que lleva a ella.

Prof. Hugo Landolfi, Director de laEscuela de Filosofa Aplicada para la Excelencia del Ser HumanoEN LA HPERATENCIN: Definir nuevos objetivos. Desafiar el statu quo. Construir diplomticamente para lograr mejoras. Y CUANDO SE EST ACTUANDO PARA HPER SATISFACER? Cuando se comprende el trabajo en colaboracin y cooperacin. Al crear algo nuevo. Tiene una gran energa positiva. Pasin Crea una nueva realidad. Cuando se busca la accin. Caminos y metas.Es difcil definir, pero hay algunas caractersticas que comparten Dedicacin intelectual y emocional. Mucha pasin. Coraje y es fiel a su visin. SOLUCIONADORES DE PROBLEMAS Tcnicas de tipo lgico y de tipo innovador. Tcnicas divergentes. Atpicas Sin precedentes No se encasillan. PENSAMIENTO LATERAL El trmino pensamiento lateral (lateral thinking) fue propuesto por Edward De Bono para representar todos esos caminos alternativos que no estamos acostumbrados a tomar al momento de encontrar soluciones a un problema. El pensamiento vertical o lgico se caracteriza por el anlisis y el razonamiento mientras que el pensamiento lateral es libre, asociativo y nos permite llegar a una solucin desde otro ngulo. Marketing Relacional Ayuda a construir confianza de largo plazo. Mediante una buena estrategia de relacin con nuestros clientes. Esta estrategia de relacin tiene diferentes alcances.Estrategia Defensiva o Reactiva. Reducir los motivos de insatisfaccin.El lema es: ... la relacin con el cliente no debe concluir con el cobro del producto o el servicio contratadoEstrategia Ofensiva o ProactivaTomamos la iniciativa de llamar al cliente para interesarnos por las inquietudes y vicisitudes. As evitamos quejas y reclamos. Publicidad boca a boca negativa. O insatisfaccin. El lema es: ... No perder ningn cliente valioso.EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZN Puede que s, puede que no. En lugar de una respuesta corts lo que el cliente espera cabe en dos palabras: acciones y resultados. El cliente tiene las ltimas palabras: me quedo / me voy. Pregunta: Cuntos clientes tiene nuestro negocio?Respuesta: Uno, slo uno y nada ms que uno. El que estoy atendiendo en este preciso momento. EL DEL MOMENTO DE LA VERDAD. El cliente NO siempre tiene la razn I Regla nro. 1: El cliente siempre tiene la razn. Regla nro. 2: Si el cliente alguna vez no tiene la razn vuelva a leer la regla nro. 1. Pero me parece poco profesional no advertirle de las consecuencias de su (a veces) no tan brillante eleccin. Convencer a un cliente de que est equivocado es complicado. Algunas de las lneas maestras: Evitar las palabras no o pero. Nunca le digas que est equivocado. Plantearle alternativas. Reconducirlo hacia otros departamentos. Firmar acuerdos por escrito. Dejar bien claros nuestros servicios. En qu casos hay que decir no Condiciones inaceptables. Proyectos en los que no estamos capacitados. El cliente pide un producto que no necesita. Cuestiones ticas. El cliente NO siempre tiene la razn II La regla: El cliente siempre tiene la razn. Toda regla tiene una excepcin. Hagmonos de armas para lidiar con clientes difciles. Algunas recomendaciones: Fjese lmites. Aprenda a negociar. Escuche y sienta empata. Mantenga sus emociones a raya. Vlgase del sentido del humor. Deje que sus clientes se vayan. HASTA QUE LA IRA NOS SEPAREEL MERCADO DE LOS CLIENTES INTERNOSLograr el xito a travs del talento de quienes integran la organizacin. Se logra por el equilibrio entre:1. Motivacin del C.I.2. Necesidades de los clientes.3. xito organizacional. Cmo lograr el equilibrio? Depende del tipo de organizacin. La naturaleza humana No acepta la imposicin. Motivado y satisfecho de lo que hace. El enfoque del mercado interno considera: El talento humano como consumidor interno. Trabajo = Cargo producto (Elemento motivacional). Beneficios aportados por el cargo. Debe desear adquirirlo. QU ES EL MARKETING INTERNO?MI significa ver a los empleados como consumidores internos y ver los cargos como productos internos que satisfacen necesidades y deseos de los consumidores internos, para alcanzar los objetivos de la organizacin.

Consumidor interno significa que cada persona es proveedor y consumidor. Es difcil aceptar este enfoque. Aclaremos que no se trata de complacer en todo. Si se trata de satisfacer para lograr compromiso e identificacin.Debemos saber Qu piensan? Qu sienten? Cmo viven? DEBEMOS CONOCERLOSElementos del Mercadeo InternoA. La organizacin, B. Los consumidores internos y C. Los consumidores externos. Establecer una relacin ganar ganar. La organizacin propicia esta relacin. Deber ganar la confianza. Satisfacer necesidades.Todos deben comprometerse a satisfacer a los C.I.

Lo que no podemos dejar de ladoVisin, misin y objetivos organizacionales.

1. Visin de dnde venimos y a dnde vamos.2. Misin: Razn de ser.3. Valores: Reflejo de las prcticas llevadas a cabo en la organizacin.4. Objetivos: los propsitos que dirigen al talento humano. Fidelizacin de los clientes internos Perder a los mejores empleados es un lujo. Atraer y retener es una inversin. Ventaja competitiva. Son una herramienta de marketing importante. Reflejan los valores al exterior.LA FIDELIZACIN DEPENDE DE LOS TRABAJADORES El empleado a fidelizar. El que indaga ofertas de empleo? Tomemos en serio el retener a los que merecen la pena. La actitud de la empresa Busca satisfacer necesidades del cliente interno. Demostrar humanidad y lealtad. Hay clientes que son fieles a los empleados.LA ACTITUD DE LA EMPRESA"Una ideologa clara y bien expresada atrae a la empresa a personas cuyos valores personales son compatibles con los valores centrales de la misma. Y a la inversa; repele a aquellos cuyos valores personales son incompatibles".

FIDELIDAD PREMIADA"Sin unos empleados leales es imposible mantener una base de clientes leales"

Cmo conseguir la fidelidad del cliente interno?Los colaboradores valoran cada vez ms los beneficios no monetarios.

Le hacen la vida mejor. Busquemos este tipo de motivaciones: Desarrollar, fomentar y premiar la formacin. Potenciar la autoestima y pertenencia. Reconocimiento y dar oportunidades de crecer. Comprender problemas personales. Busquemos este tipo de motivaciones: Incluir en decisiones y en la informacin. Realizar actividades extracurriculares. Facilitar la comunicacin. Programa de incentivos. Recompensar de forma individual y de equipo. Motivar y estimular constantemente. LA FLEXIBILIDAD EN EL TRABAJOLograr equilibrio entre la vida personal y laboral. El trabajo es ms que un lugar para ganar dinero. Presin y reconocimiento son factores clave. Nos diferencian. El trabajador es fiel a lo que la empresa representa para l y a los valores que esta representa.Qu hacer para fortalecer su propia capacidad de servicio?1. Retener a sus empleados, para mejorar el contacto con los clientes.2. Brindar al C.I. las herramientas y entrenamiento de primer nivel. Acordar aadir valor al trabajo. Tendrn oportunidades, libertad y xito.El empleador transforma su rol:

Controlador Asesor entrenador

3. Otorgar autoridad y libertad necesarias para resolver los problemas del cliente. Hacer lo necesario para lograr el resultado:CREAR RELACIONES DE LEALTAD CON LOS CLIENTES

El valor del empleado: Ganar la lealtad del cliente uno-por-uno.

Si quiere ganar la lealtad de sus clientes, gane primero la lealtad de sus empleados

(Jackie Saettone)