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Trabajo Final Investigación de Mercados

Fase 1, Fase 2, Fase 3, Fase 4, Fase 5,

Fase 6, Fase 7, Fase 8, fase 9, Fase 10,

Fase 11 y Fase 12

De La Investigación De Mercados

Sobre El Nivel De Satisfacción De Los Clientes De La Cuenta

De Ahorros Plan Semilla En Bancolombia Sucursal Quibdó

Presentado por:

Yarlenis Córdoba Arias Código: 43.842.392

Gelier Gustavo Silva Téllez Código: 93294027

Olga Lucía Fernández Romero Código: 60.258.395

Jairo Alexander Perea Díaz Código: 11.223.775

Presentado a:

Jorge Isaac Agudelo Gutiérrez

Tutor

Grupo: 206004_6

Especialización en Gerencia Estratégica de Mercadeo

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia UNAD

2015

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Introducción

El futuro y éxito de toda empresa se fundamenta en la satisfacción de las

necesidades implícitas del cliente, por esto, se deben elegir mercados adecuados y

triunfar sobre la competencia; para lograrlo, deben diseñarse métodos útiles para

informar a los gerentes y facilitar la identificación de oportunidades o de situaciones

problemáticas, sin pasar por alto factores como el comportamiento de la competencia,

el precio, el servicio, el producto, la marca, entre otras. Actualmente, para que las empresas operen con éxito, se hace necesario que la

administración de la misma desarrolle un método ordenado para recopilar y analizar

datos importantes, una herramienta fundamental para hacerlo es un sistema de

Investigación de Mercados, ya que permite reunir, registrar, analizar e interpretar la

información objetiva mediante la implementación del método científico, sobre los

hechos que tienen lugar en el proceso de comercialización de productos y servicios, para que los empresarios puedan tomar decisiones con un menor grado de

incertidumbre y riesgo. Así pues, como estudiantes y futuros profesionales, debemos entender lo que

puede hacerse con la investigación de mercados, ya que la toma de decisiones

eficaces depende de la calidad de la información en la que se basa, siendo ésta una

herramienta esencial para buscar información precisa y útil.

El presente trabajo tiene como finalidad en realizar un estudio de la fase 1 a la 5

en el sistema del ABP, aprendizaje basado en problemas para lo cual se debió realizar

las lecturas propuestas por el tutor para la total comprensión y desarrollo del tema, y

luego analizar el problema planteado de la entidad financiera BANCOLOMBIA ubicada

en todo el territorio colombiano, para luego darle solución a dicho planteamiento de

esta entidad financiera.

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FASES DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS

PARA EL BANCO BANCOLOMBIA EN LA CIUDAD DE QUIBDÓ

Desarrollo De La Actividad

EMPRESA SELECCIONADA POR EL GRUPO:

ANÁLISIS SITUACIONAL

El Banco de Colombia abrió sus puertas en 1875 con el fin de atender las

necesidades de servicios financieros que tenía la economía del país. En ese momento

fue catalogada como la entidad líder en la promoción del ahorro de más de un millón de

colombianos. La institución se consolidó en 1998 con la fusión del Banco Industrial Colombiano y del Banco de Colombia, y con la posterior integración de sus filiales. Así

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se constituyó en una organización con el conocimiento, el tamaño, la red y la

infraestructura necesarios para asumir una posición de liderazgo en la industria

financiera colombiana. Ahora Bancolombia, hace parte de un grupo financiero latinoamericano que

apoya los sueños de las personas y busca establecer con ellas relaciones duraderas, basadas en la confianza, la cercanía, el respeto, la inclusión y la calidez.

Características Del Mercado:

Bancolombia utiliza una herramienta de segmentación de clientes que le permite

atender y satisfacer las necesidades financieras de cada grupo con soluciones

integrales: Segmento personal: personas con ingresos inferiores a un millón de pesos.

Segmento personal plus: Personas con ingresos entre uno y ocho millones de pesos.

Segmento preferencial: Ingresos superiores a ocho millones de pesos.

Banca privada: Asesoría financiera especializada para inversiones mayores a USD

500.000 o su equivalente en pesos. Micropyme: Negocios independientes con ventas anuales inferiores a 280 millones de

pesos. Pyme: Empresas con ingresos entre 280 y 18.500 millones de pesos o con activos

superes a los 280 millones. Empresas: organizaciones con ventas superiores a los 18.500 millones de pesos.

Gobierno: Entidades estatales del orden municipal, departamental o nacional centralizada o descentralizada comprometida con el desarrollo de las comunidades y

con ingresos inferiores a 17.500 millones de pesos.

En la actualidad Bancolombia, presta servicios financieros a todo el territorio

Nacional, Siendo el banco más grande del país su responsabilidad social es aún más

grande.

Teniendo en cuenta el amplio portafolio de productos y servicios que tiene una

entidad financiera, se ha elegido para realizar la investigación de mercado el producto

denominado cuenta de ahorros Plan semilla, el cual en este momento y particularmente

según mi percepción no genera el valor agregado que el cliente espera. Plan Semilla Información básica

Descripción:

Plan Semilla es un fondo que le permite formar un capital para cumplir sus

metas: vivienda, carro, viajes, estudios… En esta alternativa de inversión, con pacto de

permanencia de 12 meses, usted puede aportar periódicamente a través de débitos

automáticos de sus cuentas de ahorro o corrientes Bancolombia o mediante aportes

extraordinarios en cualquier momento.

Características:

Montos Mínimos

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Fondo Apertura Adiciones Retiros Parciales Saldo Mínimo

Plan Semilla $50,000 $50,000 $50,000 $50,000

Modalidades De Adiciones:

Débito automático: usted autoriza a para que realice el débito mensual de su cuenta de

ahorros o corriente Bancolombia. Adiciones extraordinarias: usted puede realizar adiciones a su Plan Semilla en el

momento que desee. Estas se pueden realizar en las oficinas Bancolombia, Fiduciaria

Bancolombia o Valores Bancolombia, la Sucursal Virtual Personas Bancolombia, la

Sucursal Virtual Bancolombia en el Celular, la Sucursal Virtual Empresas Bancolombia

o la Sucursal Telefónica Bancolombia. Las adiciones que realice a su Plan Semilla desde su cuenta de ahorros o corriente

Bancolombia no generan cobro de 4x1000.

Inversión Y Prorrogas Automática:

El plazo mínimo de su inversión es de 12 meses. Si pasados dos días luego del vencimiento de su inversión usted no decide realizar

retiros o cancelar su inversión, ésta se prorrogará automáticamente (capital +

rendimientos) por 12 meses y así sucesivamente, hasta que decida cancelarla

definitivamente.

Extractos:

Cada tres meses recibirá el extracto con el detalle de todas las inversiones realizadas y

los rendimientos obtenidos. Estos extractos podrán ser enviados a su dirección de correspondencia y se

encontraran siempre disponibles en la sucursal virtual personas Bancolombia y

Sucursal Virtual Empresas Bancolombia (donde usted puede consultar un histórico de

los mismos). Condiciones Generales:

Los rendimientos generados por la inversión en este fondo son variables, pues éstos

serán el resultado del comportamiento diario del mercado financiero.

El portafolio de inversiones de Plan Semilla está conformado por títulos de renta fija.

Para conocer más sobre las inversiones y comportamiento de Plan Semilla consulte las

fichas técnicas del producto. Plan Semilla tiene calificación "AAA", máxima calificación en Riesgo Crediticio otorgada

por Fitch Ratings Colombia S.A. SCV., destacando la seguridad del fondo, las

estrategias de inversión del portafolio administrado, la calidad de sus activos y la

eficiencia operativa de la Fiduciaria Bancolombia.

Plan De Investigación De Mercados

Fase 1 Necesidad:

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Es primordial que BANCOLOMBIA mejore las condiciones, beneficios y

publicidad del PLAN SEMILLA con el fin de obtener más afiliados a este Fondo.

Fase 2 Definición Del Problema:

Identificación Del Problema

Cancelación de cuentas y deserción de clientes del programa plan Semilla, de

una forma acelerada y numerosa, lo cual reduce la captación de las oficinas

ostensiblemente.

Formulación Del Problema

Deserción de clientes del programa ahorro Plan Semilla debido a los requisitos

que existen para vincularse al producto como para retirar y cancelar, lo cual obliga a las

directivas del Banco en el área de vicepresidencia comercial a examinar los niveles de

satisfacción del segmento personal con el producto.

Justificación

La cuenta de ahorros Plan semilla, le permite al cliente ahorrar periódicamente a

través de débitos automáticos de cuentas corrientes o de ahorros y con ello estar preparado para enfrentar cualquier evento que se presente, o para hacer realidad los

sueños.

Es un producto accesible por los bajos montos con los cuales se puede

constituir.

En el último año se ha venido presentando una deserción considerable de

clientes, que pone en alerta a diferentes áreas de la entidad para ahondar e investigar

la razón por la cual un producto que en su momento llamó tanto la atención, ahora se

ve mermado por la evasión y la baja intención para adquirirlo en el segmento personal. Es de vital importancia para la dirección comercial identificar, evidenciar y atacar el problema, para fortalecer el relacionamiento con el cliente, evitando así las salidas de

captación que son importantes en el negocio financiero debido a que esa es la fuente

de donde las entidades financieras se aprovisionan de efectivo para luego prestarlo a

un interés superior.

Fase 3 Objetivos De La Investigación.

Objetivo General

Determinar el nivel de satisfacción y complacencia en los clientes del segmento

personal que utilizan la cuenta de ahorros denominada plan semilla.

Objetivos Específicos

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Establecer estrategias que fortalezcan el conocimiento que el cliente debe tener por el

producto para garantizar el uso adecuado del mismo. Ajustar las condiciones y características del producto a las necesidades que se

evidencien en el segmento.

Reconocer las debilidades que el cliente encuentra en el producto y con ello establecer

los mecanismos que permitan afianzarlo y posicionarlo.

Fase 4 Justificación:

Debido al contacto directo que tiene nuestros asesores comerciales con los

clientes de nuestras oficinas, se requiere de una capacitación y formación puntual y

detallada de todos los beneficios que brinda el PLAN SEMILLA a los usuarios.

Esto con el fin de lograr la permanencia y continuidad de las personas que

actualmente se encuentran vinculadas al producto y asociar gente nueva.

Hipótesis

Los bajos niveles de satisfacción y por ende la deserción se presenta por las

limitantes de horario que consigue el cliente para realizar los retiros de su cuenta, pues

solo los puede realizar de lunes a viernes de 8: am a 12: m en la red de sucursales (y

en Quibdó hay una sola), sumado a esto, están las largas filas a las que se tiene que

enfrentar; y que para cancelarlo definitivamente debe esperar un día hábil para que le

entreguen los recursos.

Plazos y Términos

Duración del contrato: La información que se encuentra a continuación fue

tomada del Reglamento del Fondo:

Cláusula 1.3. Duración La cartera colectiva abierta con pacto de permanencia

“PLAN SEMILLA” tendrá una duración igual al de la sociedad administradora prevista

en sus estatutos sociales hasta el día 2 de enero del año 2042, y podrá prorrogarse

hasta por el mismo término en que se prorrogue la duración de la sociedad, previa

decisión de la Junta Directiva. El término de duración de la sociedad administradora se

dará a conocer a través del prospecto. Plazo: Plan Semilla es un fondo de inversión a plazo, con un pacto de

permanencia mínimo de 365 días, de este periodo en adelante usted puede escoger el plazo que más se adapte a sus necesidades de inversión.

Los recursos invertidos en el fondo, pueden ser retirados sin penalización

durante la fecha de vencimiento o en el periodo de gracia (dos días hábiles luego del vencimiento de su inversión).

Los retiros o cancelaciones, por fuera del periodo de vencimiento, tiene una

penalización que varía según el número de días faltantes para el vencimiento y que

está establecida en el reglamento del fondo. Los recursos adicionados deben

permanecer como mínimo un día en el fondo antes de que puedan ser retirados.

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Cláusula 1.5. Duración de la cuenta de inversión. La Cartera Colectiva por ser

de naturaleza abierta, permite que los inversionistas entreguen recursos y rediman su

participación en cualquier momento, de conformidad con las reglas establecidas en la

cláusula 4.4 (redención de derechos) del presente reglamento.” Prórroga: Si pasados dos días hábiles luego del vencimiento de su inversión

usted no da instrucción sobre su inversión o no decide cancelarla, ésta se prorrogará

automáticamente (capital + rendimientos) por 365 días y así sucesivamente, hasta que

decida cancelarla definitivamente. Términos: Las causales de terminación unilateral del contrato por parte de la

Sociedad Administradora se encuentran contenidos en la siguiente cláusula del Reglamento de Plan Semilla:

Clausula 7.2 Facultades y Derechos, Numeral 5. Terminar unilateralmente la

relación jurídica existente con cualquier inversionista de la cartera colectiva, si a su

juicio aquel está utilizando la cartera, o pretende hacerlo, para la realización de

cualquier actividad ilícita.

Argumentos:

Incrementar la venta del producto de captación cuenta de ahorros Plan Semilla. Si la captación crece o aumenta, mayores ingresos financieros obtendremos haciendo

que perduremos en el tiempo. Tener relaciones de largo plazo y mutuo beneficio, gana el cliente cumpliendo su sueño

al comprar su carro nuevo, salir de viaje, comprar una moto etc., y gana el Banco con la

captación generada y asegurada por un año y poder disponer de esos recursos para

colocarlos en créditos de libre inversión o hipotecarios obteniendo utilidades de los

intereses recibidos por concepto de pago de cuotas mensuales. Necesitamos tener un producto de altísima calidad y lo más asequible a los clientes.

Se hace necesario mantener el nivel de satisfacción de los clientes cuando eligen

tomar la cuenta del Plan Semilla en el Banco Bancolombia, y crear una cultura de

marketing experiencial con cada uno de nuestros clientes, presentes y futuros.

Fase 5 Diseño De La Investigación:

Tipo de investigación

Investigación descriptiva: De acuerdo al objeto de investigación consideramos

que el diseño de investigación descriptiva será una excelente forma para entender la

situación actual. Investigación conclusiva: Investigar y evaluar muestras amplias y

representativas seleccionando la mejor decisión para fortalecer el plan Semillas,

teniendo como base indicadores numéricos de capital aportado, frecuencia de

consignaciones, montos consignados, rentabilidad y resultados de eficiencia del capital

en su utilidad.

Fase 6: Identificar Los Tipos Y Fuentes De Información

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Para esta fase vamos a tener en cuenta dos (2) estrategias que aportarán de manera

significativa a la solución del ejercicio planteado:

Fuentes Primarias Consultadas

Observación directa de hechos en la sucursal Bancolombia del Municipio de Quibdó.

Entrevista con clientes vinculados con el producto plan Semilla y realización de

encuesta a clientes con el propósito de entender varios aspectos importantes del por

qué cancel o por qué desea hacer la cancelación de su cuenta del plan semilla con el Banco Bancolombia en la oficina sede de la cuenta practicándole la encuesta en sitio al cliente y a través de llamada telefónica a los clientes que ya hicieron su cancelación del

producto indagándole que les motivo dicha cancelación. Determinación de 657 clientes aproximadamente, que de estos realizan un total de 450

movimiento y/o transacciones

Fuentes Secundarias Consultadas

Internas

Informe de gestión y resultados año 2014. Informe presupuestal y de riesgo para 2015. Manual de inducción a la entidad.

Informes de visitas realizado por la gerencia regional y las diferentes líneas de negocio

de la entidad.

Tarifas, comisión de Administración Plan Semilla, bajo la administración de Fiduciaria

Bancolombia, tiene un cobro de comisión de administración del 1.25% nominal anual, liquidada diariamente.

EXTERNAS

Normativa general sobre establecimientos de crédito de la Superintendencia

Financiera. Informes de estados financieros de establecimientos de crédito reportados a la

superfinanciera.

Fase 7: Determinar Los Métodos De Acceso A Datos

Al recolectar la información dada por los clientes en la oficina por los asesores, cajeros,

subgerente, y gerente con los clientes que desean realizar la cancelación del producto

Plan Semilla saber cuáles son las causas que motivan o motivaron al cliente a realizar

dicha cancelación del Plan Semilla. Sacar base de datos de clientes que están cancelando el producto, para mirar las

causas del porqué de sus cancelaciones buscando realizar mejoras al producto y pasar la sugerencia a la gerencia de zona para que sea elevado a la gerencia de ventas y

proceso para que sea analizado, revisado, y restructurado o modificado dicho producto

para satisfacer las necesidades reales del mercado creando así un mercadeo

experiencial por la tenencia de este producto.

Desarrollar con los clientes actuales actividades de fidelización con el producto del

Plan Semilla.

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Creación de espectáculos, Dar acceso al grupo de clientes del plan familia en un

prospecto es decir folleto explicativo de este plan, acceso a página web con testimonios

buenos y verdaderos de clientes satisfechos.

Fase 8: Diseño Del Cuestionario O Instrumento De Investigación

Respecto a las técnicas utilizadas se tiene:

1. Aplicación de encuestas a los clientes directos del Banco Bancolombia en la oficina de

Quibdó (según tamaño de la muestra). 2. Se utiliza la encuesta creada en la fase 8.

3. Con método de observación directa se analizaran los clientes. 4. Preguntas en la aplicación de la encuesta a clientes finales sobre el producto del Plan

Semilla para analizar el grado de satisfacción con el mismo.

5. Ofertar de forma apropiada el producto de inversión del Plan Semilla a cada uno de los

clientes que están interesados en adquirirlo, realizando la venta responsable y clara de

las condiciones del producto, beneficios y características. 6. Investigación el grado de satisfacción de los clientes con cada uno de los servicios de

forma cualitativa y el desarrollo de un plan estratégico de mercadeo e imagen, que

conlleve a obtener de los clientes un mejor acceso a los datos corporativos de la

sucursal en Quibdó, así se refleja los parámetros técnico del focus group “Estudio de

las opiniones o actitudes de un público” .

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Encuesta

La siguiente encuesta se aplica para conocer el nivel de satisfacción de los clientes del Plan

Semilla de Bancolombia en el Departamento de Quibdó.

1. ¿Hace cuánto tiempo tiene el producto?

Menos de 6 meses ________De uno (1) a tres (3) años _______

Seis (6) meses a un (1 año) _____Más de tres (3) años ___________

2. ¿Realiza retiros constantemente?

SI______________NO ___________

3. ¿Conoce los horarios permitidos para realizar los retiros?

SI______________NO ___________

4. ¿Cuándo hace retiros la penalidad que le cobra el Banco le parece?

Alta_____Muy Alta ______Acorde_____

5. ¿Cuánto tiempo realiza la fila para hacer una consignación o retiro en su cuenta?

Menos de 20 minutos _____De media a una (1) hora _________

Dos (2) horas _____Más de dos (2) horas _________

6. ¿Cómo le ha parecido la atención recibida por parte del personal del Banco desde que

tomo el producto?

Buena ________Regular ________Mala _________

7. ¿Alguna vez ha pensado en cancelar el producto?

Sí_________ No _________

Si su respuesta es SI por favor marque la razón

__Situación Económica

__Largas filas en el banco

__Limitación de tiempo para retiros

__Mala atención

__Costo de la penalidad por retiros

__Otra Cual______________________________________________

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Prueba del cuestionario

El cuestionario es aplicado a los clientes ocasionales que se presentan en la

entidad financiera, que tienen el producto del Plan Semilla y los potenciales clientes

que están interesados en tomarlo.

Fase 9 Determinar El Plan Y El Tamaño De La Muestra

El universo está representado por todas las personas naturales clientes de la

entidad financiera pertenecientes al segmento personal y que tienen una cuenta de

ahorros Plan Semilla. La elección de la muestra permitirá encontrar con un alto grado

de representatividad al universo, características encontradas en la misma. Método de selección de la muestra.

LA MUESTRA

Muestras al azar: se trata de sortear en los componentes del universo las

personas que conformarán la muestra. Se aplicará el cuestionario a las personas que

cumplan la condición de segmentación, tengan el producto, y que se acerquen a la

sucursal. Lo que se busca es la mayor representatividad posible

Determina el número de encuestas a realizar para comprobar o refutar el proceso de

investigación. Para ello empleamos la siguiente formula:

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DESEADO

menor a 100.000

e = Margen de error (Máximo recomendado

5%)

N = Población

p = Posibilidad que ocurra el suceso

q = Posibilidad que no ocurra el evento

Población Finita

¿A cuántos clientes tendría que realizar un estudio de una población de 656, para

conocer determinar su afinidad?

Para población conocida finita

Cuadro creado por: JORGE ISAAC AGUDELO GUTIÉRREZ

TAMAÑO DE LA MUESTRA DE ACUERDO AL ERROR Y AL NIVEL DE CONFIANZA

NIVEL DE CONFIANZA UNIDADES A APLICAR

68,3% 18

90,0% 48

95,0% 66

95,5% 69

97,0% 79

Ingrese el valor de e 5%

Ingrese el valor de N 656

Ingrese el valor de p 95%

Ingrese el valor de q 5%

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Utilizando la fórmula obtenemos que sea necesario aplicar 106 encuestas y arroja

un nivel de confianza de un 99,0%.

Población: 656 Tiendas de la ciudad de QUIBDÓ.

Técnica de recolección de la información: Encuestas y método de

observación

Herramienta de recolección: cuestionario estructurado, lista de chequeo.

Fase 10: Recolección De Los Datos

Por medio de las encuestas y la observación se podrá determinar:

El grado de Satisfacción de los clientes Bancolombia al adquirir la cuenta Plan

Semilla en la oficina de Quibdó. La participación en el mercado

Se puede analizar la competencia

Buscar nuevas oportunidades de lanzamiento de nuevos productos que

satisfagan a las necesidades de nuestros clientes creando relaciones de largo

plazo y de mutuo beneficio. Identificación de los factores que influyen en la cancelación del producto Plan

Semilla en los clientes existentes y realizar las mejoras necesarias para obtener

una mayor penetración del mercado en el segmento personal, haciendo que

cada día más y más clientes tengan la posibilidad de ahorrar para su proyecto

deseado haciendo más familias felices.

Fase 11: Analizar los datos

Se obtienen los resultados de la encuesta de campo, y se realiza la respectiva

tabulación, con la información obtenida aplicando los tres tipos de análisis principales:

99,0% 106

99,7% 133

OTRO NIVEL DE CONFIANZA

0,0% 0

Página | 15

ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE LA ENCUESTA.

PREGUN 1 PREGUN 2 PREGUN 3 PREGUN 4 PREGUN 5 PREGUN 6 PREGUN 7

16 62 89 47 33 78 2

50 44 17 50 70 27 104

27 9 3 1

13

19

103

6

17,1667

FRECUENCIA

ADBOLUTA (ni)

FRECUECIA

RELATIVA (hi)

FRECUANCIA

ABSOLUTA

ACUMULADA

(Ni)

FRECUENCIA

RELATIVA

ACUMULADA

(Hi)

MARCAS DE

CLASE (yi)

1 18 7 0,37 7 0,368421053 9,58

18 35 3 0,16 10 0,526315789 26,75

35 53 4 0,21 14 0,736842105 43,92

53 70 1 0,05 15 0,789473684 61,08

70 87 2 0,11 17 0,894736842 78,25

87 104 2 0,11 19 1 95,42

19 1

39,0526

22,9967

33

50

949,386

30,8121

CLASES

TOTALES

MEDIANA

MODA

VARIANZA

DESVIACIÓN ESTÁNDAR

MEDIA GEOMETRICA

TABULACIÓN ENCUESTA

TABLA DE DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS

TAMAÑO DE LA MUESTRA (n)

RANGO

NUMERO DE CLASES (m)

TAMAÑO DE LAS CLASES ( C )

MEDIA ARITMETICA

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GRAFICOS ESTADÍSTICOS

7

3

4

1

2 2

0

1

2

3

4

5

6

7

8

HISTOGRAMA

POLÍGONO

HISTOGRAMA Y POLIGONO DE FRECUENCIAS

7

10

1415

17

19

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

1 - 18 18 - 35 35 - 52 52 - 69 69 - 86 86 - 104

Series1

CLASES

OJIVA DE LA FRECUENCIA ACUMULADA

Página | 17

1 - 18; 0,37

18 - 35; 0,16 35 - 52; 0,21

52 - 69; 0,05

69 - 86; 0,11

86 - 104; 0,11

1 - 18

18 - 35

35 - 52

52 - 69

69 - 86

86 - 104

GRAFICO CIRCULAR DE FRECUENCIA RELATIVA

7

3

4

1

2 2

0

1

2

3

4

5

6

7

8

0 1 2 3 4 5 6 7

Series1

GRAFICA DE DISPERCION

Página | 18

TABULACIÓN DE DATOS

POBLACION: 656 RESULTADOS DE LA ENCUESTA

MUESTRA 106

Hace cuánto tiempo tiene el producto

Menos de 6 meses 25

6 meses a 1 año

40

1 año a 3 años

24

Más de 3 años

17

Realiza retiros constantemente

SI 86

NO 20

Conoce los horarios permitidos para realizar los retiros

SI

95

NO

11

Cuando hace retiros, la penalidad que le cobra el banco le parece

Alta 72

Muy alta 20

Página | 19

Acorde

Análisis grafico

Alguna vez ha pensado en cancelar el producto

SI 12

NO 94

Si su respuesta es SI por favor marque la razón

Situación Económica 7

Largas filas en el banco 0

Limitación de tiempo para retiros 0

Mala atención 2

Costo de la penalidad por retiros 3

Otra 0

Cual 0

Cuánto tiempo realiza la fila para hacer una consignación o retiro de su cuenta

Menos de 20 minutos 78

De media hora a 1 hora 28

Dos horas 0

Más de dos horas

0

Cómo le ha parecido la atención recibida por parte del personal del banco desde

que tomó el producto

Buena 83

Regular 17

Mala 6

Página | 20

Página | 21

Página | 22

A continuación se presenta en análisis de la información:

FASE 12: Preparación Del Informe Final

Análisis Cualitativo

De acuerdo al informe de Excel presentado, es importante determinar las

razones por las cuales nuestro producto del Plan Semilla del Banco Bancolombia no

logra posicionarse con fuerza y mantenerse como el plan de ahorro ideal para los

clientes en la oficina ubicada en la ciudad de Quibdó la síntesis de la encuesta

evidencia:

El total de personas encuestadas fue de 106, quienes a través de su respuesta

nos permiten un dato real y claro de lo que sucede con este producto de ahorro del

Banco Bancolombia, partimos que el 100% de las personas conocen la marca ya que

todos son clientes que poseen o poseyeron la cuenta del Plan Semilla. En cuanto a la pregunta hace cuánto tiempo tiene el producto vemos que el 37% de los

clientes tienen el producto de ahorro de 6 meses a un año, siendo el porcentaje más

alto entre los otros ítems, sin embargo el segundo lugar es de menos de 6 meses con

el 23%, por lo tanto se puede percibir que para el 37% de los clientes es bueno el producto de ahorro.

En la pregunta de realiza retiros constantemente vemos que un 81% de los

clientes que abrieron el producto de ahorro retiran constantemente dinero, no sé si este

Página | 23

producto no fue vendido de la mejor manera por el asesor, ya que se puede ver que

solo el 18% no lo hace, se recomienda hacer hincapié en las características del

producto a los clientes informando también los costos por retiros extemporáneos, para

evitar los retiros masivos haciendo ver la diferencia de un producto de ahorro como lo

es el plan semilla de largo plazo versus una cuenta de ahorros normal que es

transaccional o a la vista.

Se puede observar que los clientes no están viendo el plan semilla como un

producto de ahorro a largo plazo sino como una cuenta de ahorros a la vista.

En cuanto a la pregunta si conoce los horarios permitidos para realizar los retiros el 89% de los clientes manifestaron que sí, aunque el 10% manifiestan no saberlo se

recomienda a la parte comercial informar al 100% de los clientes que abren este

producto los horarios para poder realizar los retiros.

En cuanto a la pregunta número 4 si la penalidad que cobra el banco le parece

muy alta el 67% lo afirma, el 18% dice que es muy alta y solo un 13% dice que es

acorde, podemos ver en esta pregunta la cultura de los colombianos que no nos gusta

que nos cobren por ninguna cosa y que es lógica su reacción, recomendamos que sea

considerado el costo de esta penalidad.

Con respecto a esta pregunta del tiempo que se demora haciendo la fila para

retirar o para consignar el 73.5% dice que menos de 20 minutos por lo cual se puede

evidenciar que estos tiempos son razonables, sin embargo se debe trabajar con los

clientes que dicen que se están demorando de media hora a 1 hora tratar de atenderlos

por fila preferencial para mejorar esta perspectiva.

Analizando la pregunta de cómo le ha parecido la atención recibida por parte de

los funcionarios del banco el 78% dice que es buena, porcentaje muy acorde con las

políticas implantadas por el banco en cuanto al servicio al cliente.

Considerando la pregunta de si alguna vez ha pensado en cancelar el producto solo un

11% respondió que si frente y la gran mayoría es por situación económica versus el 88.6% dice que no esto nos deja ver que la mayoría de clientes ven en este producto la

semilla para lo que desean cultivar o cosechar, su carro, su moto su viaje, su

computador etc.

Recomendaciones

Teniendo en cuenta el problema que se identificó con la deserción y la

cancelación de cuentas del Plan semilla del Banco BANCOLOMBIA y analizando la

justificación de este problema como lo es que el Banco ofrece este servicio a cualquier

ciudadano para que ahorre con un monto muy bajo de apertura pero no ha tenido el

ciento por ciento de favorabilidad entre los usuarios; se puede analizar lo siguiente:

Para poder llegar a la parte final de la Investigación de Mercados en la cuenta Plan

Semilla de BANCOLOMBIA además de realizar la descripción y el análisis completo de

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este servicio se aplicó una encuesta con siete (7) preguntas a un total de 106

usuarios, lo cual nos permite realizar el siguiente informe final:

1. En la oficina de Quibdó el Banco BANCOLOMBIA deberá realizar un ajuste a las

condiciones del manejo de la cuenta Plan Semilla con el fin de aumentar su

número de clientes ya que el total de clientes que poseen este producto no es el

ideal que desea el Banco tener en esta oficina, teniendo en cuenta que los

dineros recaudados a través de esta fiducia apalancan en gran manera la

captación de efectivo y su estadía es por un año, tiempo que el Banco puede

disponer de estos recursos captados para posteriormente realizar préstamos a

un interés más alto.

2. Los costos financieros que esta cuenta causa a los usuarios deberán ser rebajados con el fin de aumentar fidelidad en las personas, claro está que al realizar reducción de estos costos los retiros de estas cuentas podrían

aumentar, ya que el cliente cuando se vea abocado a retirar, estos costos le

informan al cliente que si retira de su cuenta del Plan Semilla lo más posible es

que no podrá llegar a cumplir esa meta que se trazó desde el principio cuando la

abrió. 3. El Banco debe implementar una fila en sus oficinas para uso exclusivo de los

usuarios del Plan semilla, aunque lo normado por la Superintendencia

Financiera son 3, que son: Clientes, usuarios, y personas discapacitadas o

clientes especiales, se sugeriría si es el caso manejar a estos clientes por la fila

preferencial, que ellos (los clientes) se sientan importantes también cuando van

a realizar un retiro parcial de su cuenta por motivo de fuerza mayor, y no que

solamente se traten preferencialmente al momento de la apertura del producto.

4. Se debe realizar incentivos para los clientes que tienen este producto del Plan

Semilla tales como estimulación a través de los extractos mensuales para

motivarlos a que siguán con su ahorro y que lo aumenten porque solo así podrán

cumplir los sueños y metas trazadas o propuestas por ellos mismos al momento

de tomar la decisión de abrir este magnífico producto, creo que de esa forma los

clientes se sentirán comprometidos con ellos mismos y retados a cumplir su plan

de ahorro mantenido los saldos por más tiempo y una vez cumplidos sus

sueños y metas sentirán agradecimiento con ese Banco que hizo posible llegar a

esa meta que parecía imposible pero que con ahorro y esfuerzo se pudo cumplir.

5. Fidelizar los clientes que tienen el producto hace más de seis (6), agregándole

valor al servicio, así mismo conquistar a aquellos que acaban de constituir la

inversión.

6. Debe fijarse al momento de la constitución del plan de ahorros, el beneficio y

oportunidad que se obtiene en rentabilidad con el fin de mitigar los retiros

parciales. Por otro lado, el cliente debe tener claro cuándo y cómo puede

realizar retiros de su cuenta de inversión.

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7. Debe estudiarse minuciosamente la posibilidad de abrir otra sucursal del

Banco en el municipio de Quibdó que mejore los tiempos de servicio.

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MAPA CONCEPTUAL TOMA DE DECISIONES

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CONCLUSIONES

El realizar una investigación de mercados a una entidad financiera como

Bancolombia, reconoc ida como uno de los B ancos mas g randes e i nf luyentes

en La t i noaméri ca ,demanda responsabilidad y objetividad en el proceso que se

propone en el curso, po r e llo es necesario se r coherente y análi tícos para aportar

desde un proceso i nves tigati vo con so luciones viab les y satis fac torias a las

necesidades encontradas.

Siendo más espec íficos con el t rabajo desarro llado , es viab le concluir con la

aplicación de la encues ta y la tabulacion de da tos , que el ni vel de satis faccion

y complacencia en los clientes del segmento personal que

utilizan la cuenta de ahorros denominada plan semilla Bancolombia se encuentra en un

nivel medio de favorabilidad.

Al momento de realizar la apertura y constitución de la cuenta de inversión, el

funcionario de la sucursal debe dejar claro al cliente la modalidad y horarios

establecidos para ejecutar transacciones en este tipo de cuentas.

El cliente tiene conocimiento de las tasas pactadas y penalización en retiros parciales.

Las filas a las que se puede someter un cliente para realizar transacciones disminuyen

el índice de percepción y va en detrimento de la política de servicio acogida por la

entidad financiera.

La intención del cliente por cancelar el producto se presenta por el déficit en el formato

de la sucursal, que se ha quedado pequeña en comparación con el tamaño comercial

10 años después de su apertura. Vemos tambien que la política de ahorro y la naturaleza del Plan Semilla estan estructuradas

bajo la premisa de liquidez y capitalización diaria de rendimientos financieros, los altos indices de retiros no permiten el cumplimiento del principio de restabilidad para lo que fue

diseñada.

El trabajo se dasarrolló dinamizando la transferencia de información en el pequeño grupo

colaborativo, reforzando y afianzando de esta manera los procesos de aprendizaje de cada

estudiante.

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BIBLIOGRAFÍA

Links

http://www.fiduciariabancolombia.com/cs/Satellite?c=Page&cid=1266349355623&pagename=F

iduciariaBancolombia%2FFB_TemplateMenuDerecho

http://sitios.itesm.mx/va/dide/documentos/inf-doc/abp.pdf

http://66.165.175.235/campus18_20142/file.php/426/Material_de_Apoyo_Inv_Mcdos_2_/Proce

so_de_la_Investigacion_de_mercados_Parte_3_.pdf