UNIVERSIDAD DE PANAMÁFACULTAD DE ENFERMERÍA

DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA Y SALUD

ENFERMERÍA EN GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN 1ENF 413 A

LABORATORIO:SATISFACCIÓN DEL PACIENTE

PRESENTADO POR:AYARZA, SUREYA 3- 721-500

CASTILLO, LORENA 4-747-1416HAWKING, ESTHEFANIE 3-729-1244HERNANDEZ, JOLIANA 8-862-1094MARQUEZ, ROXANA 2-730-1539MOORE, KATHERINE 8-794-179NUÑEZ, KAYDELING 8-867-1534RAMOS, LESLY 2-731-1962ROSERO, ROSA 8-848-1630SANTIAGO, MARIO 2-729-1302VILLASANTA, DAYSELL 8-716-963

GRUPO: 1

PRESENTADO A PROFESORA:ROSA DE SANDOVAL

FECHA:

MIÉRCOLES 25 DE JUNIO DEL 2014

CAPÍTULO I

MARCO INTRODUCTORIO

INTRODUCCIÓN

La satisfacción del paciente es un concepto multidimensional cuyos componentes varían en función del tipo de prestación de que se trate (hospital de agudos, consulta crónicos, urgencias, etc.), más directamente relacionada con el componente afectivo de la actitud hacia el sistema sanitario o cualquiera de sus unidades (consultas o profesionales).La noción de satisfacción del paciente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando se le brinda una atención o servicio.

Las percepciones de los usuarios sobre distintos aspectos de gestión y elementos de los servicios, el trato otorgado por el personal de salud a los pacientes es el que tiene mayor incidencia en cuanto a la satisfacción con distintos aspectos de la gestión del establecimiento hospitalario. Por otra parte, los tiempos de atención al usuario es el aspecto del servicio que mayor incide en la satisfacción global con el servicio recibido.

Históricamente a nivel internacional, la vigilancia de la calidad de la asistencia de enfermería ha sido motivo de preocupación, como un problema social y organizativo y ha significado un estilo de trabajo permanente.

La satisfacción del paciente con el cuidado a la salud es una preocupación que ha llamado la atención de administradores, trabajadores de la salud consumidores y evaluadores del cuidado de la salud. Una razón para esta atención es que se cree que la satisfacción del paciente es una meta de prestación del cuidado de la salud (Susie, 1987).

Se valorará los niveles de satisfacción general de los pacientes con respecto al personal de enfermería y su comportamiento. Los elementos que guardan mayor relación con respecto a la satisfacción y el trato recibido por el personal que brinda los servicios de salud. Para la cual se aplica encuestas a usuarios de hospitalización.

Además con el fin de conocer la percepción del servicio que presta el personal de enfermería.

En este trabajo de investigación se revisa el concepto de satisfacción del paciente como medida del resultado de la actividad asistencial, analizando teorías, instrumentos, e implicaciones de esta medida en la evaluación y mejora de la atención brindada al paciente.

ANTECEDENTES

Fellows (1963), encontró una lista de cualidades y conductas esperadas de las enfermeras tales como; que la enfermera debe ser brillante, inteligente, capaz, tranquila, atenta y con una personalidad atractiva, debe exponer una empatía y ser capaz de establecer una verdadera relación la enfermera necesita ser buena para escuchar y al mismo tiempo ser capaz de comunicarse inteligentemente con os médicos y supervisores, debe ser capaz de reconocer tempranamente los signos de deterioro o cambios en el paciente; sin embargo, lo más importante fue el trato de las enfermeras hacia los pacientes como individuos.

Tagliacozzo (1965), reportó que los pacientes son reactores sensitivos para inferir en la personalidad y actitudes de las conductas de la enfermera. Cuando combinó las expectativas de los pacientes dentro de una categoría más general, encontró que el 81 por ciento de las respuestas identificadas con el cuidado personalizado y atributos personales de la enfermera, constituyeron una medida importante sobre las expectativas del paciente en relación al cuidado de enfermería. Wandelt y Ager (1974), utilizaron la escala de calidad del cuidado del paciente (Qualpacs), la cual contiene seis áreas para medir la calidad del proceso del cuidado de enfermería; además este instrumento también usa criterios que incorporan juicios de calidad o valor de ejecución.

Un estudio de la satisfacción del cliente conducido por Birch y Wolfe (1975), refiere que los clientes son más críticos en los elementos interpersonales y de situación, que del contenido de atención. Kitson (1986), afirmó que las habilidades interpersonales de enfermería contribuyen significativamente en la calidad de atención. Una proporción significativa, 96 por ciento de los 144 pacientes entrevistados por Taylor y col. (1994), identificaron aspectos interpersonales de la práctica de enfermería como requisitos que contribuyen significativamente a la calidad de atención de enfermería.

Otros pacientes, según Perkins (1983), expresaron sus pensamientos con respecto a las conductas de enfermeras. La primera conducta se enfocó sobre la explicación de procedimientos y equipo; otra conducta significante identificada por Perkins incluida en su propósito, fue exponer interés personal en la recuperación y bienestar del paciente; otros atributos citados por Perkins fueron: eficiencia, preparación, y entrenamiento de habilidades.

En un estudio de evaluación del usuario, Salinas - Oviedo (1991), mencionan que el 50 por ciento de los pacientes encuestados manifestaron que la atención fue excelente, considerando que el desempeño de las actividades fue con calidad y eficiencia, cubriendo sus expectativas; el 40 por ciento señaló que la atención fue suficiente y sólo el 10 por ciento restante la consideró insuficiente e inadecuada

debido principalmente a los tiempos prolongados de espera, la descortesía y el mal trato.

En 1993, el Instituto Nacional de Estadística Geografía e Informática (INEGI) realizó una encuesta de opinión sobre los servicios de salud en hospitales públicos y privados de tercer nivel sobre conceptos tales como atención del personal de enfermería y servicios de hospitalización entre otros.

Se construyó un índice de 0 a 10 para evaluar estos conceptos y se obtuvieron índices de 7.8 para el personal de enfermería en Instituciones Privadas y Hospitales Públicos de 3er nivel, 7.1 para la Secretaría de Salud, 7.0 para el Instituto Mexicano del Seguro Social y 6.8 para el Instituto de Servicios y Seguridad Social para Trabajadores del Estado.

El Instituto Mexicano del Seguro Social (FUNSALUD, 1994), realizó la "Encuesta Nacional sobre calidad y calidez entre usuarios y prestadores de servicios médicos del IMSS". En este estudio se construyeron índices de satisfacción basados en la elaboración de una serie de indicadores en relación a la satisfacción de usuarios de hospitalización. La percepción de la calidad de la atención fue buena en lo que se refería a la utilización de los servicios de salud; el grado de satisfacción de usuarios de hospitalización se midió con valores de 0 a 100, y el resultado fue un índice de satisfacción de paciente a nivel nacional de 75.

Medellín (1995), encontró ausencias importantes en el uso del proceso de atención de enfermería sobre todo en la planeación escrita de sus cuidados, con esta situación es comprensible que los índices de calidad de atención de enfermería hayan resultado relativamente bajos de un total de 60 puntos.

Morales Torres, Modesta en España, en el 2004, realizó un estudio titulado, “Calidad de Atención desde la Perspectiva del Paciente”. El propósito fue: Definir desde el punto de vista de los usuarios que dimensiones de la atención son relevantes para considerar que se ha recibido una buena atención o una atención de calidad; así mismo, conocer si existen otros aspectos además de los correspondientes a la atención de enfermería que les parezcan importantes. Es un estudio tipo cualitativo exploratorio que usó como método la teoría fundamentada. La muestra estuvo conformada por 30 pacientes que estuvieron hospitalizados en el servicio de cirugía general y fueron entrevistados a su egreso en sus domicilios. La técnica fue la entrevista con una guía semiestructurada. Las conclusiones entre otras fueron: “Los resultados mostraron que los usuarios pudieron identificar la dimensión técnica y la dimensión interpersonal, donde señalaron algunos aspectos que deben ser reforzados ya que no son buenos sino regulares, como el manejo del dolor, la continuidad de la atención, la competencia del personal de enfermería y la información proporcionada en la dimensión técnica. Pero también hay puntos

que el usuario califica como regulares en la dimensión interpersonal como el trato que brinda el personal de enfermería. Además se encontraron dos categorías más que se relacionan a la percepción general de la atención, las que corresponden a la infraestructura y servicios otorgados por otros departamentos. En infraestructura se encontró la falta de ropa, medicamentos y deficiencias en el mobiliario; en lo referente a los servicios otorgados por otros departamentos se encontró relevante el trato y el tiempo de espera. Estos hallazgos se consideran áreas de oportunidad para mejorar la atención en pacientes hospitalizados”.

Un estudio realizado por Camargo y Caro (2008) según Comportamientos de cuidado de los profesionales de enfermería, en la provincia de Coclé, Panamá; reveló que las percepciones del paciente alcanzaron valores altos en todas las dimensiones para la escala valorativa favorable, pues el profesional de enfermería percibe que la consulta de enfermería constituye un reto y le provee un amplio campo de oportunidades que le permite ganar autonomía e identidad.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Debido a que los logros de los resultados deseados en la salud de los individuos y población en general están relacionados con la atención y cuidado brindado por el personal de enfermería nos hemos planteado el siguiente problema:

¿Cuál es el grado de satisfacción de las pacientes que reciben atención por parte del personal de enfermería de la sala de especialidades de damas de la caja del seguro social?

JUSTIFICACIÓN

La satisfacción del paciente es un hecho de interés para el personal de enfermería por ello como objetivo principal se establece conocer tal satisfacción de los pacientes ante el cuidado por parte de enfermería.

La investigación se justifica porque va a proporcionar a los estudiantes de enfermería mejorar y generar cambios en la labor profesional enfocando la atención de enfermería hacia la completa satisfacción del paciente teniendo en cuenta sus expectativas, necesidades y percepciones, identificando las posibles deficiencias de la atención de enfermería percibidas por las pacientes en la sala de especialidades de dama de la Caja del Seguro Social.

Tomando en cuenta que la interacción enfermera-paciente es importante para la calidad de atención. Ya que una de las herramientas claves para los cuidados que se le brinda a los pacientes es la información y la comunicación que la enfermera debe tener con el paciente. Cuando una persona está enferma, no es sólo una parte de su cuerpo la afectada es todo su cuerpo, su capacidad de pensar, su mundo afectivo, social, relacional y de los valores o espiritual. Por ello, es preciso abordar a la persona desde su globalidad, siendo esta la que debe encontrar la solución que ella crea más apropiada a su problema contando en todo momento con el soporte del profesional de enfermería y los recursos del propio paciente.

Esto hace que en los últimos años se hayan multiplicado los estudios sobre la satisfacción del paciente.

En definitiva esta investigación es importante porque sus resultados serán un aporte para sustentar investigaciones futuras relacionadas con la satisfacción de las necesidades del paciente.

OBJETIVOS

Objetivo General

Determinar la percepción que tienen las pacientes frente a la calidad del cuidado que brinda el personal de enfermería, según la dimensión de satisfacción, experiencia y atención de la Sala de Especialidades de Damas de la Caja de Seguro Social.

Objetivos Específicos:

Valorar la atención brindada por el personal de enfermería hacia los pacientes.

Analizar la continuidad de la atención brindada por el personal de enfermería.

Categorizar la actitud de la enfermera frente a los cuidados brindados. Examinar si el personal de enfermería orienta a los pacientes sobre los

procedimientos a realizar. Estimar si los pacientes se sienten seguros con los cuidados brindados. Identificar los aspectos del proceso asistencial de enfermería que generan

mayor y menor satisfacción. Utilizar los resultados obtenidos como herramientas de mejoras para

garantizar la atención y cuidado brindado.

LIMITACIONES

Dentro de las limitaciones para desarrollar dicho trabajo tenemos:

Tiempo reducido para reunirnos como grupo ya que contamos con un horario extenso.

Recolección de la información ya que no se cuenta con gran cantidad de libros que comenten de la satisfacción del paciente.

Aplicación del cuestionario ya que al momento de estar en la institución el tiempo que estamos allí lo centramos en procedimientos del paciente así como actividades asignadas.

Falta de literatura actualizada en la biblioteca de la Facultad de Enfermería. Información dudosa en cuanto a las encuestas aplicadas. Corto período para llevar a cabo la investigación pertinente.

SATISFACCION EN LA ATENCION DEL PACIENTE.

CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

“La Atención de Enfermería es una relación enriquecedora con un ser apreciado y valioso por quien se tiene un sentimiento personal de

compromiso y responsabilidad”

Kristen M. Swanson (1991)

Enfermería como disciplina, profesión y ciencia, exige que quienes la practiquen tengan el conocimiento disciplinar para brindar cuidados con excelencia, pero que al mismo tiempo éste cuidado tenga coherencia con el contexto, los elementos y herramientas de los que hace uso y la competencia de quien lo presta, con el fin de poder garantizar cada una de las actuaciones en los diferentes escenarios.

Enfermería con base en las experiencias de cuidado y percepciones de los usuarios.

Enfoques de Calidad

Teniendo en cuenta el recorrido que subyace al desarrollo de la calidad, muchos investigadores, dentro de ellos Gutarra, expresa que la calidad debe seguir siendo un objeto de gestión en todas las empresas, y para ello existen teorías que han marcado trascendentalmente los enfoques de calidad.

• Enfoque basado en el Usuario: Las organizaciones dependen de sus clientes por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuros de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

• Enfoque basado en el Proceso: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

• Enfoque basado en el Producto: La calidad es función de una variable específica y medible, de forma que las diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo del producto.

Juran plantea la Trilogía de la Calidad, la cual está compuesta por tres aspectos sustanciales (planificación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad).

1. La planificación de la calidad implica una serie de pasos universales, que son en esencia: Determinar las necesidades de los clientes, Desarrollar las características del producto que responden a las necesidades de los clientes, y Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto.

2. El control de calidad consiste en evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para luego actuar reduciendo las diferencias.

3. La mejora de la calidad consiste en elevar la calidad a niveles sin precedente; y la metodología para lograrlo consta de: Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de calidad anualmente, Identificar las necesidades concretas para mejorar los proyectos de mejora, establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin, proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para los equipos.

Con esto, Juran presentó una visión clara de lo que significa la calidad basada en la satisfacción del consumidor, muchas de sus publicaciones lo evidencian al reconocer que existe la satisfacción pero también la insatisfacción del cliente, desde ésta perspectiva define la satisfacción del cliente como el resultado alcanzado cuando las características del producto responden a las necesidades del cliente, asimilando la satisfacción del cliente a la satisfacción con el producto.101 Lo cual quiere decir que cuando las características del producto se encuentran inadecuadas el resultado más obvio va a ser la respuesta insatisfecha del cliente, manifestado a través de quejas, reclamos e inconformidad.

Por otra parte, Deming en su teoría del Ciclo de la Calidad, mira la calidad no como un fin específico que necesita de acciones concretas para lograrse sino como un proceso de mejoramiento continuo en el que se deben seguir unos pasos de forma cíclica (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) con el fin de ir día tras día alcanzado los niveles de calidad suficientes para brindar un producto y/o servicio que llene las expectativas del consumidor, porque la calidad, según Deming, solo puede definirse en función del sujeto quien juzga la calidad.

Fuente: Adaptado de Deming. WE en Díaz-Regañón, R. y Cols. Calidad en el Servicio. Manual de Calidad Asistencial. SESCAM, Castilla la Mancha. 2009.

El Círculo de Mejoramiento continuo de Deming consta de cuatro fases:

1. Planificar: En esta etapa se deben cumplir cuatro pasos:

Definir los objetivos a lograr.

Determinación de la situación actual, realizando un diagnóstico y definiendo los problemas a resolver y las áreas de mejora, priorizadas en orden de importancia.

Definición de las acciones de mejora, necesarias para pasar de la situación actual a la situación deseada (objetivos definidos).

Establecer a través de un plan de trabajo, todos los pasos que deben seguirse para la implementación de las acciones de mejora.

Hacer: Esta etapa es la de implementación de la solución definida. Es importante que se efectúe el plan tal como fue diseñado y que se establezcan mecanismos de control, para ir evaluando los progresos y/o corrigiendo las fallas.

3. Verificar: La fase de verificación permite comparar los resultados obtenidos, contra los esperados. La verificación se da en dos momentos: mientras se implementa el proceso y cuando ya se tienen los resultados. La verificación pretende comprobar si lo que se planeó y ejecutó cumplió efectivamente con lo esperado.

4. Actuar: De acuerdo con los resultados de la verificación, se deben ir haciendo los ajustes y replanteando las acciones para lograr los beneficios esperados. Si los resultados se lograron, se debe estandarizar y sistematizar los procedimientos para asegurar el mantenimiento de los resultados Para Deming, no basta solo el reconocimiento de la empresa sobre lo bueno, útil y provechoso que será un producto que cumple con las características específicas de producción, sino también reconocer la percepción que el consumidor tiene de ese producto, si realmente cumple con sus expectativas, intereses y gustos particulares.

Deming, en su larga trayectoria en el manejo del tema de la calidad aprendió que pensar en calidad basado en el consumidor no es un trabajo fácil, puesto que cumplirles a multitudes de clientes es una tarea ardua, pero, sin embargo reconoce que el objeto de los estudios de las preferencias del consumidor consiste en ajustar el producto al público consumidor, y no, el público al producto.

Calidad en los servicios de enfermería

La sociedad está cambiando, los servicios sanitarios se han extendido, los costos en salud se han elevado, existe una relativa escasez de recursos, aparecen enfermedades emergente aunado a esto los consumidores y organizaciones

exigen responsabilidades legales en caso de mala práctica, todo esto conduce o impulsa a que los profesionales de salud y en especial de enfermería sean los gestores para lograr el máximo aprovechamiento de los recursos disponibles.

Además, con este panorama se hace necesario introducir un enfoque que integre las técnicas modernas de gestión para justificación de los costos, la utilización de optima de los escasos recursos a fin de generar servicios de salud de calidad, y obtener una satisfacción de las necesidades de información, atención y expectativas del usuario o paciente.

En este contexto el tema de calidad se ha convertido en una preocupación de todo el equipo de enfermería y una condición necesaria y la fuerza más importante en el éxito de las organizaciones de salud vinculadas hacia la excelencia del cuidado. De otra parte las innovaciones tecnológicas y organizativas, han disminuido el verticalismo en la gestión y la búsqueda de la participación de ese capital humano en la toma de decisiones, la desconcentración y la descentralización, poniendo énfasis en la necesidad de adaptación de los cambios y el sector salud no se escapa a esos cambios de paradigmas.

Es de mencionar que lo emerge de la necesidad de un paradigma de gestión diferente, y en este contexto de lograr imponer determinados estilos y forma de organización en búsqueda de la excelencia como una nueva cultura organizativa y las instituciones de salud deben poner en práctica un modelo igual de gestión cambiando paradigmas de la organización de su procesos y la prestación de servicios orientados hacia la excelencia y satisfacción de los pacientes o clientes.

Tomando en cuenta la calidad total sabiendo que esta es una realidad que debe incorporarse en todas las actividades del sector, salud y enfermería que logra los objetivos directamente aplicando modelos de gestión basados en estrategias de calidad para adoptar actitudes que orienten, motiven y viabilicen la aplicación de las mejoras.

Definición de calidad:

Brocka G y Brocka M.S (1994) definen gestión en calidad total como: “la manera de mejorar el desempeño, rendimiento en todos los niveles operativo, en cada área funcional de organización, utilizando todos los recursos humanos disponibles”

Calidad de atención:

OPS/OMS (1999) define calidad de atención como la atención centrada en el usuario con base a sus necesidades, aspiraciones e intereses.

Este concepto está asociado con la prestación de servicios accesibles y equitativos con un óptimo nivel técnico, y calidad en las relaciones interpersonales, teniendo en cuenta el recurso disponible.

“El conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio médico, logrando, un resultado con el mínimo riesgo de efectos, y la máxima satisfacción del paciente”.

Calidad

Es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

Según Romer y Montoya Aguilar, definen la calidad como el desempeño apropiado (acorde a las normas) de la investigación que se saben son seguras, que la sociedad en mención puede costear y tienen la capacidad de producir impacto sobre la mortalidad, morbilidad, la incapacidad y desnutrición.

La calidad es ser eficiente, es tener competencia, tener respeto al paciente y familia; calidad es “Hacer lo correcto”, en forma correcta y de inmediato; la calidad es practicar la limpieza, es ser puntual, es mejorar siempre, preocuparnos por la innovación, es usar el vocabulario correcto, que los pacientes tenga confianza en el servicio que se les brinda.

De acuerdo con las teorías más aceptadas, el nivel de satisfacción de los servicios sanitarios está claramente relacionado con el grado de adecuación, (conformidad o discrepancia), entre las expectativas y la percepción final del servicio recibido. La satisfacción del paciente (usuario) debe ser un objetivo irrenunciable para enfermería, el método más utilizado para su medida son las encuestas de opinión que permiten detectar aspectos susceptibles de mejora, insuficiencia o disconformidades.

Calidad de Atención

“La calidad de atención técnica consiste en la aplicación de las ciencias y tecnologías médicas, en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios”. (Dr. Avenis Donabedian 1980).

“La calidad de la atención es el encuentro paciente-proveedor, debe definirse como el grado en el que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las

mayores mejoras posibles en salud, juzgado por la expectativa de resultados que se podrían atribuir a la atención en el presente”.

Según Donabedian la calidad de los servicios sanitarios tiene tres dimensiones fundamentales:

• Componente técnico: hace referencia al conjunto de elementos que forma parte del proceso de prestación de servicios de salud, como la expresión de la adecuación de la asistencia que se presta y los avances científicos y la capacidad de los profesionales; la estructura física, servicios; que implica la ejecución de todos los procedimientos a través de 6 aspectos fundamentales: Eficiencia, Competencia, Profesional, Continuidad, Accesibilidad y Seguridad.

• Componente interpersonal: se refiere a las relaciones que se muestra entre el profesional y el paciente, así como la circulación de la información de carácter logístico y sanitario. Es decir es el grato de interacción y comunicación que se da entre el paciente y el personal de salud, que involucra una adecuada relación interpersonal en el cual debe existir confianza y respeto, empatía, cordialidad, claridad en el lenguaje y veracidad en la información que brinde influyendo determinantemente en la satisfacción del paciente.

• Componente del entorno (confort): está dado por las condiciones de comodidad que se ofrece en un establecimiento de salud, es el conjunto de cosas y circunstancias que permiten al paciente sentirse a gusto, como: el orden, la ventilación e iluminación, el suministro adecuado de alimentos, el cuidado de la privacidad, los servicios públicos adecuados (teléfono, señalización, limpieza y orden de los ambientes).

Para el paciente, la atención de calidad debe satisfacer sus necesidades percibidas, debe prestarse de manera cortés y en el momento que lo necesiten. Para ello los aspectos de la calidad más importantes se centran en la eficacia, accesibilidad, continuidad, oportunidad de atención, relaciones interpersonales y comodidad.

La eficiencia, es la capacidad de suministrar el mayor beneficio utilizando los recursos con los que se cuenta. La accesibilidad, es el grado de facilidad que tiene el usuario para establecer una relación con los usuarios donde requiere ser atendido. La continuidad, es el grado en el cual los clientes reciben la serie completa de servicios que necesitan, sin interrupciones, suspensiones, ni repeticiones innecesarias de evaluación, diagnóstico o tratamiento. Las relaciones interpersonales, es el grado de interacción y comunicación que existe entre los proveedores de salud y los usuarios, es decir las oportunidades de interacción e intercambio de mensajes, donde exista una actitud abierta y sensible por parte del prestador del servicio, un trato digno y respetuoso de confianza, empatía e

información donde el usuario se sienta satisfecho de recibir explicaciones o información detallada del diagnóstico., los exámenes y tratamiento. La comodidad, se relaciona con el confort que ofrece la estructura física del establecimiento de salud, aspectos visuales como la limpieza, la señalización de los servicios, el uniforme del personal de salud, la privacidad del ambiente, la no presencia de gente en la consulta, la ausencia de contradicciones de opinión médica. Para los servicios de salud la atención brindada es de calidad cuando se brinda a tiempo sin demora tratando de obtener cooperación y participación de los pacientes en decisiones relacionadas al proceso de prestación de cuidados mediante actividades de prevención, detección y tratamiento oportuno, basados en principios científicos y en el uso de tecnología apropiada, recursos profesionales y el proceso de comunicación.

Donabedian, establece algunas características de la calidad en la atención a la salud:

“ El modelo de atención a la salud reconoce la satisfacción del usuario mediante la prestación de servicios convenientes, aceptables y agradables, se valoran las preferencias del paciente informado tanto en lo relativo a los resultados como al proceso, lo que constituye un ingrediente esencial en cualquier definición de calidad de la atención a la salud”.

Concepto de Enfermería:

El concepto de enfermería ha sufrido cambios y modificaciones con los años debido a la evolución de la sociedad, tecnología y ciencia en general.

Florence Nigthingale inicia conceptualizando a la “Enfermería como algo que no es meramente técnica sino un proceso que incorpora alma, mente e imaginación creativa, el espíritu sensible y comprensión inteligente que constituye el fundamento real de los cuidados de enfermería”.

Posteriormente Virginia Henderson en 1960 conceptualiza “la enfermería como el conjunto de actividades que contribuyen a recuperar la independencia del ser humano lo más rápidamente posible”.

Sor Callista Roy define la enfermería como “un sistema de conocimientos teóricos que prescriben un proceso de análisis y acción relacionados con los cuidados del individuo real o potencialmente enfermo”.

En la actualidad según la Organización Panamericana de la Salud / Organización Mundial de la Salud en su intervención en el último Coloquio Panamericano de Investigación en Enfermería en Noviembre del 2004 refirió que “Enfermería es una profesión centrada en la concepción holística de la persona, que ostenta una

práctica integral, preventivo-promocional y recuperativa; que trabaja con seres humanos, familias, grupos, comunidades y sociedad en conjunto, se constituye en un grupo estratégico para liderar e impulsar importantes transformaciones que se requieren en salud, tales como la humanización de la atención, los cambios de paradigmas teniendo como eje la promoción de la Salud, la participación de los usuarios en la gestión, la creación de nuevos espacios y modalidades para la atención, entre otros”.

Atención de Calidad en Enfermería

La calidad de la atención de enfermería se define como: “... la atención oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el personal de enfermería de acuerdo a estándares definidos para una práctica profesional competente y responsable con el propósito de lograr la satisfacción del paciente y la del personal de enfermería.

Para el Colegio de Enfermeras del Perú, la calidad de cuidados de enfermería se considera como un trabajo endógeno, no se impone ni basta que el eje esté empeñado en ello (SENGE 1999). Es una tarea donde participa todo el equipo de trabajo siendo la contribución de cada persona importante para el logro de resultados, es decir, se trata de crear una cultura de calidad de la atención que brinden los servicios de enfermería, aplicando mecanismos autorreguladores que privilegien la crítica constructiva, la auto superación y la satisfacción por el trabajo bien hecho.

El Consejo Internacional de Enfermeras ha señalado que “la responsabilidad fundamental de la enfermera es cuádruple: promover la salud, evitar las enfermedades, establecer la salud y aliviar el sufrimiento”.

Según Bustamante existen diferentes perspectivas sobre el concepto de cuidado de enfermería, el cuidado como un estado humano, el cuidado como un imperativo moral e ideal, el cuidado como afecto, el cuidado como interrelación personal, y por último, el cuidado como una intervención profesional de enfermería. Se han identificado dos dimensiones del cuidado: la experiencia subjetiva y la respuesta fisiológica en los pacientes. El cuidado como una mística humana, es una característica humana innata, es el “modo humano de ser”, una parte de la naturaleza humana y esencial para la existencia humana. El cuidado como imperativo moral o ideal, es el cuidado como un “valor fundamental” moral o ideal en enfermería, siendo fundamental el asegurar la dignidad del usuario. El cuidado como afecto, es la naturaleza del cuidado que proviene del involucramiento emocional o un sentimiento para la experiencia del paciente. El cuidado como una relación interpersonal enfermera-paciente es en contraste a las perspectivas

anteriores, una visión que se considera fundamento del cuidado humano, con lo cual se expresa la creencia que el cuidado es una relación interpersonal, originando que la interrelación sea vista como la esencia del cuidado.

El paciente tiene derecho a recibir una atención de calidad. La necesidad del paciente es una sensación de carencia que debe ser satisfecha, es así que debe confiar en la enfermera como una persona que se preocupa por su atención. La calidad de atención que brinda la enfermera también influirá en la atención enfermera-paciente y dependiendo de esta el paciente evaluará como mala o buena la calidad de atención.

Pedro Laín Extrajo, en su obra “Enfermedad con experiencia”, plantea “Que sentirse enfermo es sentirse amenazado, vivir expresamente con intensidad mayor o menor con el riesgo de morir”, quien está enfermo se siente penosamente solo y eso acrecienta su aflicción y su desvalimiento.

El paciente es la persona que asiste a recibir una atención de calidad para satisfacer una necesidad frente a la sensación de carencia que presenta al estar enfermo. Cada paciente tiene características individuales, las cuales son un conjunto de rasgos del ser humano que interactúan de manera recíproca en la conducta humana (percepción, opinión actitudes, etc.) en función al medio ambiente, cultural y social que caracteriza al grupo en el que se desenvuelve; esto conlleva a que cada necesidad que presente tenga que ser atendida de manera diferente y específica.

Cabe destacar, que La Organización Mundial de la Salud (OMS.); y la Organización Panamericana de la Salud (OPS) (2001) señalan que "las sociedades demandan de las organizaciones hospitalarias compromiso y responsabilidad con objetos sociales de efectividad.” Al respecto Quijano, (2007) afirma que "La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente. Este está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que no esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes"

Equidad: Es el acceso sin condiciones físicas, sociales, culturales, económicas o de otra índole relacionada con la distribución de beneficios del sistema, condicionada solo por las necesidades del cliente y de los factores del medio.

Eficacia: Refiere a la combinación y aplicación de condiciones ideales de recursos y tecnología, para producir un impacto específico en la situación de salud. La eficacia involucra por una parte el aporte de la institución al problema, mediante los procesos de planificación y gestión de recursos y

por otra parte la relación individual con el paciente, donde la calidad clínica es fundamental.

Eficiencia: Se refiere a la aplicación de recursos para obtener mejor producción social o individual, al menor costo posible. En consecuencia se hace necesario la educación e investigación para determinar la relación costo beneficio de acciones inmediatas cuyo impacto social no es inmediato en el tratamiento de una enfermedad.

Satisfacción del usuario: Supone una acción o acciones que producen satisfacción ante un servicio que se brinda en condiciones compatibles con la dignidad humana y con sus propios valores. Pudiendo implicar aspectos objetivos y subjetivos en los cuales intervienen las percepciones de los actores que prestan y reciben servicios. Portal Lucem, 2005.

La satisfacción del usuario depende en gran medida de la combinación de los elementos anteriores descritos, pero también se asocia a patrones culturales. Sin embargo para que haya desarrollo de una visión de calidad tienen que cubrirse detalles como capacidad de respuestas, profesionalismo, accesibilidad, trato cortes e información al usuario.

La capacidad de respuesta se relaciona con la destreza, rapidez y voluntad, así como poco tiempo de espera atención al usuario. El profesionalismo significa poseer las habilidades, destrezas y conocimiento de los empleados que establecen contacto con los clientes y además de capacidad de investigación de la organización. La accesibilidad refiere al acercamiento y facilidad de contacto. En función del trato cortes, implica un trato con respeto, consideración y amabilidad del personal en contacto con los usuarios. Por último, la comunicación significa mantener a los usuarios informados en un lenguaje comprensible, además de ser escuchados.

Es importante destacar que atender a las personas, incluye calidad de atención que se merecen como seres humanos que son, los usuarios. Siendo la salud un factor importante para tener buena calidad de vida, debe considerar la atención integral, un medio importante para brindarla con equidad, de manera accesible, eficiente y eficaz, que permita la satisfacción del usuario hospitalario.

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

TIPO DE ESTUDIO

Este estudio es descriptivo, según Sampieri permite detallar situaciones y eventos, es decir como es y cómo se manifiesta determinado fenómeno y busca especificar propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. .

POBLACIÓN DE ESTUDIO

Se define como como un agregado total de casos que cumple con una serie predeterminada de criterios, también se conoce como población diana o población blanco, en la sala de especialidades de damas la población fue de 42 pacientes.

RECOLECCIÓN DE MUESTRA

El censo total o población de la sala es de 42 pacientes y se extrajo una muestra de 24 pacientes,para recolectar las muestras, utilizamos un instrumento (cuestionario) el cual está constituido por 10 preguntas las cuales de se relacionan con el seguimiento de los cuidados de los pacientes, la actitud, orientación, motivación, apoyo emocional, aclaración de dudas, por parte de la enfermera hacia los pacientes.

PROCESAMIENTO DE LOS DATOS

CUADRO Nº 1 CONSIDERACIÓN DEL PACIENTE ANTE LA ATENCIÓN DE

ENFERMERÍA EN LA SALA DE ESPECIALIDADES DE DAMA DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL, MAYO 2014.

Consideración del paciente ante la atención de enfermería

Total

Nº %

Total 24 100

Excelente

Regular

Deficiente

16

8

0

3.8

1.9

0.0

Fuente: cuestionario aplicado por los estudiantes de enfermería de cuarto año grupo # 1 de la Universidad de Panamá. Mayo 2014.

Análisis: los datos mostrados en el cuadro nº 1 reflejan que el 3.8 % de los pacientes consideran la atención de enfermería como excelente por lo que la mayoría no dice un dato positivo para nosotros (as) y el porcentaje menor enmarcado con un 1.9 % se consideró la atención como regular, en la opción deficiente nadie respondió a la misma por lo que se muestra un 0%.

EXCELENTE REGULAR DEFICIENTE0.0%

0.5%

1.0%

1.5%

2.0%

2.5%

3.0%

3.5%

4.0%

CONSIDERACIÓN DEL PACIENTES ANTE LA ANTENCIÓN DE ENFERMERÍA

%

CUADRO N°2. CONTINUIDAD DE LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL PERSONAL DE ENFERMERÍA A LOS PACIENTES DE LA SALA DE ESPECIALIDADES DE DAMA DE LA C.S.S. MAYO 2014.

ATENCIÓN

TOTAL

N° %

TOTAL 24 100

Siempre

A veces

16

8

67

33

Fuente: Cuestionario aplicado por los estudiantes de enfermería de cuarto año, grupo #1 de la Universidad de Panamá, Mayo 2014.

Análisis:

En cuanto a la continuidad de la atención brindada en la sala de Especialidades de Damas de la Caja de Seguro Social corresponde que siempre se da continuidad en un 67% que equivale a 16 encuestadas y a veces un 33%que equivale a 8 encuestadas. Lo que quiere decir que si se da continuidad a el cuidado que se brinda en la sala.

CUADRO Nº 3 LA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA ES MOTIVADORA EN LA RECUPERACIÓN DE SU SALUD EN LA SALA DE ESPECIALIDADES DE DAMA DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL MAYO 2014.

La atención de enfermería es

motivadora

Total

Nº %

Total 24 100

Siempre

A veces

Nunca

9

15

0

37.5

62.5

0.0

Fuente: cuestionario aplicado por los estudiantes de enfermería de IV año grupo 1 de la Universidad de Panamá Mayo 2014.

Análisis: Los resultados mostrados en este cuadro reflejan que la motivación que brindan el personal de enfermería en la atención de los cuidados del paciente en muy alarmante, debido a que el porcentaje mayor corresponde a la opción a veces enmarcado con un 62.5% y el de la opción siempre en un 37.5%. Es decir que el personal de enfermería no brinda sus cuidados de manera eficaz, lo que influye muchas veces en la recuperación del paciente.

Por estos resultados que se obtuvieron en la encuesta realizada a las pacientes de la sala de Especialidades de Dama de la Caja da Seguro Social. El personal de enfermería debe tener presente que la atención que brinda debe ser de calidad y con humanismo. También el personal de enfermería debe utilizar el sentido común para lograr las condiciones que favorecen la recuperación de los pacientes; ya que todo paciente que se encuentra hospitalizado necesita el apoyo emocional que debe brindarle el personal de enfermería.

Tiempo de la respuesta al llamado del paciente

Total

N° %

Total 24 100

De inmediato 13 54.2

En 30 minutos 11 45.8

No llega 0 0

Fuente: cuestionario aplicado por los estudiantes de enfermería de cuarto año grupo # 1 de la Universidad de Panamá mayo 2014.

Análisis: El tiempo en el que el personal de enfermería tarda en atender a los pacientes crea un sentimiento de importancia, compromiso y satisfacción en la persona hospitalizada. Según el estudio realizado, un 54.2% de las pacientes hospitalizadas manifiestan que el personal de enfermería de la sala atiende de inmediato al llamado, por lo tanto un 45.8% dicen que atienden al llamado aproximadamente 30 minutos después. Esto refiere que el paciente siente satisfacción con el tiempo de atención luego del llamado.

SIEMPRE A VECES NUNCA0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

LA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA ES MOTIVA-DORA EN LA RECUPERACIÓN DE SU SALUD EN LA SALA DE

ESPECIALIDADES DE DAMA DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL MAYO 2014.

CUADRO N°4 CONSIDERACION DELAS PACIENTES FRENTE AL TIEMPO EN QUE EL PERSONAL DE ENFERMERÍA RESPONDE AL LLAMADO EN LA SALA DE ESPACIALIDADES DE DAMAS DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL MAYO 2014.

CUADRO N°5 ACTITUD REFLEJADA POR EL PERSONAL DE ENFERMERÍA EN LA ATENCIÓN QUE BRINDA EN LA SALA DE ESPECIALIDADES DE DAMA DE LA CAJA DEL SEGURO SOCIAL, MAYO 2014

Fuente: Cuestionario aplicado por los estudiantes de Enfermería de IV año grupo # 1 de la Universidad de Panamá, Mayo 2014.

Análisis: Los resultados mostrados en este cuadro reflejan que la actitud reflejada por el personal de Enfermería en la atención que brindan a los usuarios de la sala de especialidades de dama es agradable ya que corresponde el 75%.

Total Agradable Desagradable Tolerante Intolerante 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

CUADRO N°5 ACTITUD REFLEJADA POR EL PERSONAL DE ENFERMERÍA EN LA ATENCION QUE BRINDA EN LA SALA DE ESPECIALIDADES DE DAMA DE LA CAJA DEL SEGURO SO-

CIAL, MAYO 2014

Actitud Reflejada

por el personal

Total

N° %

TOTAL 24 100

Agradable 18 75

Desagradable 2 8.3

Tolerante 4 16.7

Intolerante 0 100

CUADRO N°6 PERCEPCIÓN DE LOS PACIENTES SOBRE LA EXPLICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS QUE LE BRINDA EL PERSONAL DE ENFERMERÍA DE LA SALA DE ESPECIALIDADES DE DAMAS DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL. MAYO 2014

Fuente: Cuestionario aplicado por los estudiantes de Enfermería de Cuarto año grupo#1 de la Universidad de Panamá. Mayo 2014

Análisis

El siguiente cuadro arroja que un 62.5% de los pacientes aseguran que el personal de enfermería siempre les brinda explicaciones en cuanto a los procedimientos que se le vayan a realizar y que un 37.5 del personal de enfermería pocas veces les orienta sobre sus procedimientos.

De manera general podemos decir, que si bien es cierto es responsabilidad del personal médico explicar de manera clara y sencilla a cada uno de los pacientes cada procedimiento que se le vaya a realizar, el personal de enfermería no es ajeno a orientar de igual forma al paciente siempre y cuando el médico lo haya hecho previamente, sobre ciertas dudas e interrogantes que aun el paciente presente.

Por ende, es muy importante que como profesionales de enfermería poseamos todos los conocimientos necesarios para así poder orientar de manera eficaz y objetiva al paciente cuando éste lo requiera para que así podamos seguir manteniendo los rangos obtenidos en la presente encuesta, no obstante podemos mejorar aún mucho más para que la calidad de atención en general sea mucho más eficiente y óptima.

Explica Procedimientos

TOTAL

N° %

Total 24 100

Siempre 15 62.5

Pocas veces 9 37.5

Nunca 0 0.0

CUADRO N07 CONSIDERACIÓN DEL PACIENTE SOBRE LAS VECES QUE EL PERSONAL DE ENFERMERÍA LE BRINDA APOYO EMOCIONAL AL MOMENTO DE UN PROCEDIMIENTO EN LA SALA DE ESPECIALIDADES DE DAMAS DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL. MAYO 2014

Apoyo emocional al realizar un procedimiento.

Total

N0 %

Total 24 100

Siempre

Pocas Veces

Nunca

19

5

0

79,17

20,83

0.0

Fuente: Cuestionario aplicado por los estudiantes de enfermería de cuarto año grupo N0 1de la Universidad de Panamá.

Análisis: El cuidado del paciente debe ser de manera holístico es decir verlo como un todo por lo que el apoyo emocional al realizar algún procedimiento es importante en su recuperación ya que se disminuye el nivel de ansiedad y se fortalece la relación entre la enfermera y el paciente. El porcentaje de veces que el personal de enfermería brinda esta intervención según el cuadro es alta y pone en evidencia que el cliente se siente satisfecho con la labor brindada por la enfermera (o).

Siempre Pocas veces Nunca0

102030405060708090

Gráfica N0 7 : CONSIDERACIÓN DEL PACIENTE SOBRE LAS VECES QUE EL PERSONAL DE ENFERMERÍA LE BRINDA APOYO EMOCIONAL AL

MOMENTO DE UN PROCEDIMIENTO EN LA SALA DE ESPECIALIDADES DE DAMAS DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL. MAYO 2014

Apoyo emocional por parte del personal de enfermería al realizar un procedimiento.

CUADRO N° 8 ACLARACION DE LAS DUDAS DE LOS PACIENTES POR EL PERSONAL DE ENFERMERIA EN LA SALA ESPECIALIDADES DE DAMAS DE LA CAJA DEL SEGURO SOCIAL

Fuente: Cuestionario aplicado por los estudiantes de 4 años de enfermería de la Universidad de Panamá mayo 2014

Análisis: El siguiente cuadro nos muestra que más del 70.83% de las pacientes considera que el personal de enfermería aclara sus dudas en el momento que lo necesitan, factor importante para que las pacientes se sientan seguras sobre la atención brindada y que un 29.17% consideran que dudas son aclaradas pocas veces lo que crea cierta inseguridad en ellas.

CUADRO N°9 CONSIDERACION DEL PACIENTE FRENTE A LA SEGURIDAD DE LOS CUIDADOS QUE LE BRINDA EL PERSONAL DE ENFERMERÍA EN LA SALA DE ESPACIALIDADES DE DAMAS DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL MAYO 2014.

Seguridad de los cuidados que le brinda el personal de enfermería

Total

N° %

Total 24 100

Siempre

Pocas vecesNunca

19

5

0

79.2

20.8

0

Fuente: cuestionario aplicado por los estudiantes de enfermería de cuarto año grupo # 1 de la Universidad de Panamá mayo 2014.

Análisis: La seguridad del paciente ante los cuidados de enfermería incrementa el nivel de satisfacción que éstos sienten durante su hospitalización. El estudio reveló que un 79.1% de las pacientes hospitalizadas sienten plena seguridad de los cuidados brindados por parte de enfermería, mientras que un 20.8% manifiestan seguridad pocas veces.

TotalAclara las dudas N° %

Total 24 100

Siempre 17 70.83

Pocas veces 7 29.17Nunca 0 0

CUADRO N°10 ATENCIÓN BRINDADA POR LA ENFERMERA, SEGÚN RESPONDE AL LLAMADO PARA CUBRIR LAS NECESIDADES DELAS PACIENTES DE LA SALA DE ESPECIALIDADES DE DAMAS DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL.

Responde al llamado

Atención

Total Excelente Regular

N° % N° % N° %

Total 24 99.99 11 45.83 13 54.16

De inmediato 13 54.16 11 45.83 2 8.33

En 30 minutos 11 45.83 0 0.00 11 45.83Fuente: Cuestionario aplicado por los estudiantes de Enfermería de Cuarto año grupo#1 de la Universidad de Panamá. Mayo 2014

Análisis:

En el cuadro anterior se observa que generalmente las pacientes están conformes y satisfechos con los cuidados y atención brindada al momento que ellas lo ameritan, obteniendo así 45.83% cuando responden al llamado inmediatamente la cual entra en excelente y un 45.83% aquel personal que responde a un llamado luego de 30 minutos y un 8.33% inmediatamente entrando así a un rango de regular. Por lo general dentro de esta sala tanto las enfermeras como las auxiliares tratan de prestar un buen servicio y con calidad, cabe señalar que en esta sala se cuenta con poco recurso humano por lo que el personal de enfermería muchas veces no logra cubrir al 100% las necesidades de todas las pacientes.

De Inmediato En 30 minutos05

101520253035404550

ATENCIÓN BRINDADA POR LA ENFERMERA, SEGÚN RES-PONDE AL LLAMADO PARA CUBRIR LAS NECESIDADES DEL

PACIENTE DE LA SALA DE ESPECIALIDADES DE DAMAS DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL.

ExcelenteRegular

Responde al llamado

Ate

nció

n

IV

CONCLUSIONES

CONCLUSIONES

A la largo de la presente investigación logró demostrarse la percepción que tienen

cada una de las pacientes de la Sala de Especialidades de Damas de la Caja de

Seguro Social en cuanto a la atención que reciben por parte del personal de

Enfermería.

De acuerdo a los resultados obtenidos, podemos decir que la mayor parte de las

pacientes encuestadas se sienten satisfechas con la atención que reciben por

parte del personal de enfermería, no obstante es muy necesario tomar en cuenta

la percepción de aquellas que aún sienten irregularidades con el servicio ofrecido,

pues es de suma ayuda para la mejora en la calidad de atención que se ofrece.

Es muy importante mencionar la gran necesidad que hoy por hoy aún se tiene en

el servicio de salud, sobre un paradigma de gestión diferente, y de que se logren

imponer determinados estilos y forma de organización en búsqueda de la

excelencia como una nueva cultura organizativa.

Se debe poner en práctica un modelo que impacte el servicio de enfermería y que

sea uniforme en cada una de las Instituciones que brinden cuidados al paciente,

para que de esta manera, la prestación de estos servicios vaya orientada hacia la

excelencia y satisfacción de los pacientes o clientes.

De este modo podemos decir que aún existen demandas por parte de pacientes

que esperan mucho mas en cuanto a la atención que reciben por parte del

personal de Enfermería, por lo tanto la enfermera mentalizarse de que deberá

proporcionar no solo una atención percé al paciente, sino que la misma sea de

calidad, sin considerar raza, religión, sexo o nivel socioeconómico, proyectando un

alto sentido de responsabilidad y de relaciones humanas, teniendo como claro

objetivo obtener la excelencia, que se reflejará en el beneficio de cada uno de los

pacientes a su cargo y de sus familiares.

V.

RECOMENDACIONES

RECOMENDACIONES

Estar más pendiente a ir cuando se llaman (a veces se les olvida).

Que las técnicas de enfermería estén más pendiente del aseo de los pacientes.

Que cuando se acabe el venoclisis los vengan a serrar, porque ha beses se ha terminado y uno tiene que estar conectado a eso, y es incómodo.

Brindar la atención con más delicadeza.

Que sean más comprensibles.

No ser groseras, cuando se le pregunta algo.

Que haya más personal

Mejorar en las orientaciones que se les brinden a los pacientes.

Deben ser más tranquilas, porque a veces andan muy acelerada.

Que sean más puntual al colocar las mascarillas de O2 (solo me la colocan cuando hay estudiantes).

Que den el medicamento a la hora indicada.

Sonreír un poco más, siempre andan serias y no muestran esa seguridad hacia las demás personas.

Deben mejorar su actitud.

Deben mostrar más amor a lo que hacen.

V.

BIBLIOGRAFÍA

BIBLIOGRAFÍA

Avila. D, M. I. (2002). Gerencia y Exelencia En Enfermería(1ra edición ed.).Panamá: Editorial PRODECC Panamá.

DU GAS, Beverly Witter, Tratado de Enfermería Práctica; 4ta Edición; México. Editorial Interamericana. 1998.

INFOGRAFÍA

Artículo de Investigación: Torres C., Claudia C. Percepción de la calidad del cuidado de enfermería en los pacientes hospitalizados.2010. http://www.enfermeria.unal.edu.co/revista/articulos/xxviii2_9.pdf

Artículo: Ibarrola Izura S; Beortegui E; Vázquez Calatayud M. Evaluación de la satisfacción con los cuidados de Enfermería en el área de hospitalización. 2011.http://www.enfermeriaencardiologia.com/revista/53_03.pdf

Revista: Cuidarte. Buitrago, Marcela. Percepción de la calidad del cuidado de enfermería en los pacientes hospitalizados. http://eprints.uanl.mx/1345/1/1080116257.PDF

Tesis: Lic. Ortegón Ch, María c. Satisfacción del paciente hospitalizado con el cuidado de enfermería. septiembre, 2002 http://eprints.uanl.mx/1345/1/1080116257.PDF

VI.

ANEXOS

UNIVERSIDAD DE PANAMÁFACULTAD DE ENFERMERÍA

DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA Y SALUD

ENFERMERÍA EN GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN IENF 413 A

Cuestionario de satisfacción del paciente.Indicaciones:

Marque con una X la opción que mejor describa su opinión. El resultado de la encuesta será de uso académico y confidencial.

Objetivo general: medir el grado de satisfacción que percibe el paciente con el personal de salud.

1. ¿Cómo considera la atención de la enfermera hacia usted?ExcelenteRegular Deficiente

2. ¿El personal de enfermería le brinda continuidad a su atención?Siempre A vecesNunca

3. ¿La atención del personal de enfermería es motivadora en la recuperación de su salud?Siempre A vecesNunca

4. El personal de enfermería responde al llamado para la atención de sus necesidades De inmediatoEn 30 minutosNo llega

5. ¿Qué actitud refleja el personal de enfermería en la atención que le brinda?Agradable Desagradable Tolerante Intolerante

6. El personal de enfermería le orienta sobre los procedimientos que se le realiza

Siempre Pocas veces Nunca

7. ¿El personal de enfermería le brinda apoyo emocional al momento de un procedimiento?SiemprePocas vecesNunca

8. El personal de enfermería aclara sus dudas en el momento que lo necesita. Siempre Pocas vecesNunca

9. ¿Siente seguridad con los cuidados que le brinda el personal de enfermería?Siempre Pocas vecesNunca

10.¿Qué aspectos cree usted que el personal de enfermería debe mejorar?