Trabajo Final Crm-si

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19 de mayo de 2011

1Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de IngenieríaE.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer RelationshipManagement).

RESUMEN EJECUTIVO

CRM es una estrategia empresarial que hace del Cliente el núcleo central denuestra organización y su elemento más apreciado y que nos ayuda agestionar las relaciones con los Clientes a través de los canales de interacción(Fuerza de Ventas, Canal de Distribución, Internet y “Customer ContactCenter”), coordinando el alcance de sus actuaciones y transmitiendo unmensaje homogéneo, para alcanzar y sostener una relación rentable y de largorecorrido con los Clientes.

Entrega al Cliente:

• Atención personalizada

• Anticipación a sus necesidades

• Innovación

• Relación de “partner”

Obtiene y gestiona información consolidada de los Clientes para:

• Definir productos para cada segmento de Clientes ó Cliente

• Validar permanentemente con el Cliente

• Diseñar el modelo de aportación de valor

• Implementar un modelo de retroalimentación de información

Una estrategia CRM, debe estar dirigida por la estrategia global de laorganización y las necesidades de los Clientes, implementada por las personas,definida enprocesos y soportada por la tecnología.

Sus definiciones son varias y no todos concuerdan con una exactitud, pero lagenerales y más usadas en el medio son la de origen teórico y la deimplementación de software.



19 de mayo de 2011


DESARROLLO DEL TEMA

1. DEFINICION DE ASPECTOS TEORICOS

a. ¿Qué es CRM?

ARC (Administración de Relaciones con Clientes) ó CRM (Customer

Relationship Management) es una estrategia de negocio que se

utiliza para mejorar las relaciones existentes entre la Empresa y

(Empresa, Cliente y Tecnología), las definiciones que se manejan son

a nivel general y a nivel de competencia profesional, debido a que

cada área profesional lo direcciona a su campo y en el casoespecifico utilizaremos el del área de informática.

DEFINICIÓN GENERAL DEL CRM:

Un CRM es precisamente esa estrategia de negocio que toda

empresa necesita. Creada para comprender y anticipar las

necesidades de los clientes actuales y potenciales de la empresa.

Además de ser un proceso que ayuda a unir todas las piezas que

representan información acerca de clientes, ventas, mercadeo,preferencias, comportamientos y tendencias del mercado.

DEFINICIÓN INFORMÁTICA (SOFTWARE Y HARDWARE):

CRM en las aplicaciones informáticas se basa tanto software como

hardware conocidas como front office, necesarias para procesar,

analizar y exponer la información resultante para medir y

retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden

utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con

los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología



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3Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de IngenieríaE.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer RelationshipManagement).para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de

ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden

aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los

clientes y los sistemas de administración de campaña.

b.Objetivos de CRM

Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientesactuales como por ventas cruzadas.

Maximizar la información del cliente.

Identificar nuevas oportunidades de negocio.

Mejora del servicio al cliente.

Procesos optimizados y personalizados.

Mejora de ofertas y reducción de costes.

Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen

para la empresa. Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes.

Aumentar la cuota de gasto de los clientes.

c.Beneficios de CRM

Uno de los beneficios más destacables de esta estrategia es que

permite tener un marketing efectivo, que abre grandes

oportunidades a la creación y lanzamiento de nuevos y mejores

productos hechos con el perfil del cliente. Ahora bien, lo que desean

la mayoría de las empresas es reducir el costo de obtener nuevos

clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Los

beneficios del CRM lo podemos describir en tres áreas que definimos

a continuación:

BENEFICIOS EN MARKETING

Desarrolla unas reglas de comportamiento de los Clientes, que

mejoran el servicio que se les ofrece.



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4Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de IngenieríaE.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer RelationshipManagement). Ayuda a la personalización.

Reduce los costes de marketing, al poder desarrollar campañas

efectivas dirigidas a una audiencia conocida.

Aumenta la eficiencia de las campañas (mayor porcentaje de

respuestas).

BENEFICIOS EN VENTAS

Aumenta los ingresos con información de ventas y Clientes en

tiempo real.

Mejora la eficacia de las ventas e incrementa las ventas (cross-sell

y up-sell).

Aumenta la potencia comercial mediante la integración de

múltiples canales de venta.

BENEFICIOS EN SERVICIOS AL CLIENTE

Aumenta la satisfacción del Cliente.

Aumenta la eficacia de la prestación del servicio al Cliente, al

contar con una información completa y homogénea y una

interacción multicanal.

Maximiza los márgenes mediante un empleo eficaz de losrecursos disponibles.

2. HISTORIA



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5Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de IngenieríaE.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer RelationshipManagement).El CRM, se inicia en la década del 80, basada en una metodología llamada

DBM realizada una década atrás. En los 80, las empresas comienzan a

generar una comunicación de doble vía con sus clientes y a finales de la

década de los 90 hay un boom de esta tendencia, donde el fenómeno

preponderante son los programas de lealtad, para lo cual las empresas

hicieron grandes inversiones en tecnología con bajos retornos y moderadosresultados.

Se definieron cuatro componentes básicos del CRM (identificar, diferenciar,

interactuar, personalizar), que se convertirían hasta hoy en los pilares

fundamentales de futuras teorías en el tema. Solo hasta el inicio del

presente siglo, las compañías empezaron a entender que el núcleo

fundamental de una filosofía de CRM, no era la tecnología, sino su

componente estratégico y las personas. A la par a inicios de los 90’s seenfoca en una mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la

satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las

ganancias.

A inicios del año 2000 se desarrolla el concepto de "Software CRM" y

rápidamente se convirtió en "concepto del año" solo en nombre formal,

teniendo en cuenta que años antes se estaba creando su concepto.

Mediante la tecnología suficiente, se comenzó a almacenar los perfiles de

cada cliente en bases de datos, para luego hacer un análisis detallado del

sector al cual apuntaba la empresa. En un principio se utilizaba con un

propósito meramente de seguimiento, no muy desarrollado a causa de las

limitaciones técnicas, pero siempre teniendo en cuenta su importancia. Es

indudable que el concepto de CRM no está estrictamente ligado a un tipo de

software, sino que es más bien una estrategia global de negocios. Hay que

lograr adaptar nuestros productos a lo que nuestros clientes esperan de él,

y analizar su satisfacción al convertirse en consumidor.

3. PRINCIPALES CASOS DE APLICACIÓNINTERNACIONAL Y EN EL PERÚ

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml



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6Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de IngenieríaE.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer RelationshipManagement). Tanto a nivel Internacional como a nivel nacional Se aplica el CRM en los

tres tipos de empresa establecidos y estandarizadas como lo son:

1. Comercio

2. Industria

3. Servicios

Países tales como Colombia y México que son los consumidores asiduos deeste tipo de estrategia de negocio, y a nivel macro como la Nestlé, y en el

caso peruano el banco de crédito (BCP), Mega Plaza, Wong, etc.

Así al igual que estas empresas reconocidas existen microempresas y

medianas empresas que también utilizan esta estrategia de negocio.

CASOS DE APLICACIÓN A NIVEL INTERNACIONAL

Ejemplos de Aplicación

1.SUDAMERICA: (Colombia)

Esta gran cadena de almacenes se ha caracterizado por la gran acogida

que ha logrado tener en los clientes durante los últimos años, ya que no

solo se ofrecen productos variados y de buena calidad sino también seestá pendiente de las necesidades y gustos de los clientes.

Siendo los clientes la clave y objetivo de los “Almacenes Éxito”, se

hace completamente necesario el desarrollo de estrategias para

mantener el contacto y la satisfacción de los clientes, de hecho esta

empresa ofrece frecuentemente campañas de grandes ofertas, lascuales no solo atraen al consumidor sino a toda su familia, se mantiene

al cliente motivado al brindarle una tarjeta inteligente con la cual éste

por cada compra mayor a mil pesos, va acumulando puntos para recibir

premios al cabo de cierta cantidad de puntos.



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7Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de IngenieríaE.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer RelationshipManagement).Ahora bien, muchas veces las personas no cuentan con el dinero

suficiente en efectivo para realizar compras de grandes magnitudes,

para esto, Almacenes Éxito le da la gran posibilidad a sus clientes de

hacer sus pagos a cuotas. Y la ultima implementación que se hizo al

negocio fue la adquisición de una Web Site donde tienen las mimas

comodidades que tiene al llegar a todos los locales de “AlmacenesÉxito”.

2.EUROPA: (SUIZA)

Cierta información está organizada de manera muy compleja lo que

hace poco práctico y difícil el acceso y la interpretación de dichos datos.

Dicho de otra manera, no es visible el manejo de ERP en la organización

aunque el sitio Web maneja bastante información.

CASOS DE APLICACIÓN EN EL PERÚ

Ejemplo de Aplicación

Infor, proveedor líder de software empresarial con más de 70.000 clientes

anuncia que Banco de Crédito en Perú (BCP) ha sido seleccionado como

ganador Plata en el premio del 2011 “Gartner and 1to1 Media CRM

Excellence Awards”. Utilizando “Infor CRM Epiphany” desde el 2009,

BCP ha sido reconocido dentro de la categoría de Marketing Integrado por la



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8Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de IngenieríaE.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer RelationshipManagement).excelencia en la integración de personas, procesos y tecnologías para lograr

un buen performance del marketing y del retorno total de la inversión.

Como resultado directo de la implementación de CRM Epiphany, las ventas

gracias al CRM aumentaron del 15 por ciento en el 2008 al 40 por ciento enel 2010, ayudando a que BCP incremente la cantidad de iniciativas

rentables de marketing y de ventas totales.

4. PRINCIPALES PROVEEDORES OFABRICANTES

FABRICANTES INTERNACIONALES DE CRM

En la tabla siguiente se enumeran los proveedores de software superior

para los proyectos de CRM completado el 2000, utilizando consultores

externos y los integradores de sistemas, según un informe de 2010 (Gartner

estudio). Para este año la sorpresa es Microsoft pasa su Dynamics CRM al

cuadrante de los líderes, uniéndose a salesforce.com y Oracle que era el



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9Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de IngenieríaE.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer RelationshipManagement).dúo anterior destacado en 2009; el segundo cambio es la entrada de

Cegedim Dendrite.

FABRICANTES LATINOAMERICANOS DE CRM

• ASPEL DE MEXICO

http://www.aspel.com.mx/ASPEL SAE 4.0

• DATAMEX SISTEMAS COMPUTACIONALES

http://www.datamex.com.py/CRM-DATAMEX



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• KERRIDGE COMPUTER COMPANY

http://www.kerridge.com/corporate/en/default.asp∞AUTOLINE

• SIEBEL (COMPRADO POR ORACLE)

http://www.crmondemand.com/∞CRM ON DEMAND

• SAP

http://www.sap.com/mexico/solutions/business-suite/crm/index.epx∞mySAP CRM

CONCLUSIONES

1. Podemos decir que el CRM es una estrategia denegocio, que ayuda a mejorar las relaciones

que debe tener cada empresa con los clientes,porque ellos son los que generan utilidades,haciendo de la empresa exitosa y con mayorcapacidad adquisitiva.



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11Universidad Nacional “José Faustino Sánchez Carrión” – Facultad de IngenieríaE.A.P. de Ingeniería Informática – Ciclo VI – Tema: CRM (Customer RelationshipManagement).2. El 67% de las empresas utilizan esta estrategia

como parte de su empresa su índice es quetiende a la baja, ya que existe una nueva formade relación con el cliente llamada ERP.

3. En la Actualidad los países que tienen estatendencia más desarrollada y casi arraigadason: encabezando México, seguido de España,Colombia y Perú; posteriormente algunospaíses como Argentina, EE.UU y Chile.

4. Y por ultimo concluimos que las empresas quefabrican “Software CRM” a pesar que latendencia es a la baja siguen produciendo, yaque las corporaciones o empresas del medioaun utilizan este tipo de estrategia empresarial.

RECOMENDACIONES

1.



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BIBLIOGRAFIA

WEB SITE:http://efdaza.blogia.com/2010/091401-los-proveedores-de-aplicaciones-crm.php

WEB SITE:http://www.espae.espol.edu.ec/images/documentos/Planes_De_Negocio/2006/erp_codigo_abierto.pdf

WEB SITE:http://www.webandmacros.com/crm.htm l

WEB SITE:

http://www.lawebinternacional.com/recursos/recursos/11--principales-proveedores-de-programas-y-tecnologias-e-business.html

http://efdaza.blogia.com/2010/091401-los-proveedores-de-aplicaciones-crm.php






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