EQUIPO CÚCUTA.

ALEXIA ARIAS PARADAHENRY A. ROMERO NIÑO

MARÍA E. VELÁSQUEZ PEREIRASAMUEL A. BUILES PRADA

CRM – Gestión de Relaciones con los Clientes

La administración de la relación con los clientes - CRM

�Es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales.

�Actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.

La administración de la relación con los clientes - CRM

Objetivo : Recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes

Dar valor a la oferta.

La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

VENTAJAS

• Permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.

• Conlleva a un aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta.

• Se cuenta con información actualizada tanto de clientes como de productos.

DESVENTAJAS

� Dificultad en el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla.

� Existe el riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

� Se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos.

� La falta de interés de empleados por interiorizarse en la importancia que tiene el sistema y la filosofía de trabajo de la empresa.

LOS TRES SOFTWARE APLICATIVOS

vtiger CRM 5.0

La Solución 4.0 R14

Sugar CRM 5.1

Sugar CRM 5.1

�Es un gestor de carteras de clientes.

�La base de datos la soporta un servicio SQL y la interfaz un servicio web. Interactúa en el programa a través de un navegador.

�La aplicación se sirve en línea, por tanto es accesible desde cualquier ordenador conectado a Internet.

Sugar CRM 5.1

�Dispone de una plantilla de campos que recoge exhaustivamente la información de los clientes y proveedores.

�Está integrada en un módulo de gestión que incluye calendario laboral, avisos de eventos y todo tipo de herramientas para la planificación y análisis.

Sugar CRM 5.1

�Además, la página del autor recoge una colección de módulos con los que añadir utilidades adicionales al programa como paquetes de lenguas, estilos visuales, documentación, etc.

�Requisitos para utilizar SugarCRM: un sistema operativo WinXP, Apache, MySQL y PHP.

Ventajas

�Es versátil para adoptar nuevas funcionalidades al ser código abierto.

�Coste reducido al comparar la versión profesional con otro software similar en el mercado.

�Sencillo, práctico y útil.

Desventajas

�En el momento de realizar una implantación es necesario que el desarrollador conozca la herramienta muy bien.

�Es fácil cometer errores que se pagarán a largo plazo.

La Solución 4.0 R14

�Es un sistema de administración de clientes y de documentos para cualquier tipo de empresa que quiera mantener un buen control de sus relaciones empresariales.

�Las opciones de documentación, muy útiles y casi totalmente visuales.

�Microsoft Office es el motor que usa “La Solución 4.0 R14”.

La Solución 4.0 R14

�Los cambios más recientes en La Solución 4.0 R14han sido acerca de las mejoras en la personalización de campos y columnas (ayuda más detallada del programa).

�Requisitos para utilizar La Solución se necesita de un sistema operativo:

Win95/98/98SE/Me/2000/NT/XP

Ventajas

� Sencillo, práctico y útil.

� Responde rápidamente a las consultas.

� Incluye todo lo necesario para la gestión CRM en empresas de todos los tamaños.

� Permite gestionar reuniones, citas, contactos, análisis de ventas, tiempos de tareas, permisos de usuario, etc.

Desventajas

�No permite trabajar con SQL Server.

�No tiene funciones avanzadas como syncronización.

Vtiger CRM 5

oEs una completa herramienta profesional para la administración empresarial, con que se puede gestionar todas las facetas de una pequeña y mediana empresa.

Vtiger CRM 5

AGENDAS

Correo electrónico

Inventarios de productos

listas de clientes y

proveedores

o Destaca sobre todo la automatización de diversas funciones directamente relacionadas con las ventas y su análisis.

o Es compatible con Microsoft Outlook, Office, Firefox y Mozilla, entre otros.

o es el líder en soluciones Open Source (Modelo de desarrollo) para la administración de las relaciones con el cliente.

� Automatización de fuerza de ventas

� Servicio de servicio y soporte a clientes

� Automatización de mercadotecnia

� Gestión de inventario

� Soporte para múltiples bases de datos

� Gestión de seguridad.

� Personalización de productos

� Correo electrónico a través de interfaz HTTP

Cuantía de descargas

6.192

Tamaño 26,6 MB

Idioma Ingles

Disponible a partir de:

Julio 26 de 2007

Actualización: Abril / 2008

Creado por: Vtiger.com

Requisitos para utilizar vtiger CRM:

� Sistema operativo: Win2000/NT/XP

� Memoria: 512 MB

� Espacio libre en disco: 250 MB

� Internet Explorer 5.5

� Apache 2.0.40

� ISS 5

� MySQL 4.1

� PHP 5.0

Ventajas

�Es un programa muy completo, flexible, adaptable.

�Es un programa de código abierto.

�Excelente herramienta de gestión para empresas que está en castellano.

Desventajas

�Es un programa es muy cargado, aunque es intuitivo.

�No es fácil de manejar porque tiene demasiadas variables.

�Requiere cambiar el chip (para mejor) pero te obliga a enfocarte a lo esencial y romper con el enfoque a facturas tradicional.

QUÉ PUEDE HACER CON VTIGER

Fuerza de ventasIncentivos

Seguimiento –Ciclo de vida.

Integración con el Correo

Administración de productos.

Help Desk

Reportes y Dashboard

vtiger

Fuerza de ventas

�Administrar las cuentas, contactos, clientes y oportunidades.

�Importar fácilmente datos de ferias, seminarios y otras fuentes de información.

�Exportar información a hojas de cálculo, como Microsoft® Excel®, OpenOffice®, y analice rápidamente el comportamiento de ventas.

�Asociar todos los impactos de la fuerza de ventas para que tenga una vista de 360.

Incentivos

� Asignar cuotas de ventas .

� Comunicar resultados vía correo electrónico

� Manejar pedidos, redenciones e inventarios de los premios para sus vendedores a través de WEB.

� Mejorar el contacto con los vendedores.

� Conectar desde contabilidad la información de ventas para su programa de incentivos

Seguimiento – Ciclo de vida

� Seguimiento detallado de cotizaciones, ventas y despachos.

� Información de grupos de ventas, por estado del ciclo.

� Proyección de ventas, ingresos por vendedor, por grupo.

� Analizar rápidamente el comportamiento de ventas.

Integración con el correo electrónico

� Centralización de correos electrónicos -comunicaciones con el cliente.

� Mediante la conexión a Microsoft Outlook®“comparta correos, contactos y agendas”.

� No tiene que recurrir a nadie para conocer cual es el estado de sus clientes a través de vista de 360 del cliente.

Administración de productos

� Administrar la información de productos/servicios centralizadamente, como: listas de precios, especificaciones, características en un sólo sistema.

� “conocer clientes mueven estos productos en tiempo real”.

� Cotizador en línea de todos sus productos y servicios.

Help Desk

� Gestiona todas las inquietudes de sus clientes.

�Mejora el servicio, entregando información oportuna y verás.

� Evite confusiones y demoras en las respuestas.

� Genere formatos de documentos en Microsoft Word para personalizar a sus clientes, a través de correo electrónico o impresos.

Reportes y Dashboard

� Genera reportes en línea de las actividades de sus clientes, vendedores.

� Observa día a día como cambia el comportamiento de cotizaciones y ventas.

� Realiza flujos de caja con información real.

� Conoce directamente los tipos de quejas que recibe de sus clientes.

Programas relacionados - vtiger CRM

o Terrasoft CRM 2.88 - 12.5 MB

o e Servicios Professional 2008 - 23.17 Mb

o FileMaker 9.0v3 - 237 MB

o Bento 1.0 - 200 MB

o FileMaker Mac 9.0v3 - 304 MB

BIBLIOGRAFIA

� http://www.gnu.org/philosophy/free-sw.es.html

� www.Vtiger-spain.Com

� www.SugarCRM.com

� www.horizon-crm.com

GRACIAS POR SU ATENCIÓN