UNIDAD 10:LA COMUNICACIÓN

GESTIÓN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

CONCEPTO “Comunicar es hacer a otro

partícipe de lo que uno tiene”

Pretende dar a conocer el producto al mercado, para poder venderlo, primero ha de ser conocido.

COMUNICACIÓN

•Marca

•Envase

•Etiqueta

•Otros

Ventas

ELEMENTOS

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

EMISOR

(Vendedor)

MENSAJE

CÓDIGO CANAL

RECEPTOR

(Comprador)

RESPUESTA

Anuncio Fotocopiador

aFolleto

informativo

-Compre-Visite la

Web de Hp-No haga

nada

PROCESO PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN

AAtención: Captar la atención del cliente

IInterés: Despertar el interés y mantenerlo

DDeseo: Lograr que el consumidor desee el producto

AAcción: Lograr que el consumidor compre el producto

La clásica regla AIDA muestra los pasos para una buena comunicación:

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

El cliente más importante en una empresa son sus propios trabajadores.

INTERNA

VERTICAL HORIZONTAL

Ascendente: de subordinado a superior

Entre individuos de la misma escala jerárquica

Descendente: de superior a subordinado

Flujo de información que se da dentro de la propia organización

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

EXTERNA

INDIVIDUAL (mercados

industriales)

MASIVA (mercados de

consumo)

Flujos de información entre la empresa y el mercado

LA PUBLICIDAD “Conjunto de técnicas que, mediante el empleo de medios

de comunicación, pretenden influir en el comportamiento del consumidor, creando necesidades y deseos, y provocando la adquisición de productos para satisfacerlos.”

Función Generar demanda del producto

Publicidad es un instrumento de comunicación remunerado

Se controla el contenido y la forma de trasmitir

Puede ser de carácter masivo e impersonal (publicidad indirecta) o personal (publicidad directa)

TIPOS DE PUBLICIDAD

Por el mercado

Por el Nº de anunciante

s

0 Dirigida al mercado de consumo0 Dirigida al mercado industrial

Por el emisor

0 De empresa 0 De Admón. Públicas0 De asociaciones 0 De particulares

Individual

Colectiva

De producto

Corporativa

Horizontal

Vertical

TIPOS DE PUBLICIDAD

Por la actividad del anunciante

Otros tipos

0 Del fabricante 0 Del intermediario

Por el medio

0 Gráfica 0 Exterior 0 Internet0 Sonora 0 Directa0 Audiovisual 0 En el lugar de venta

0 Lícita0 Ilícita

0 Informativa0 Persuasiva

0 De goteo0 De explosión

0 Ética0 No Ética

Encubierta

Correctiva

Oral

Por la actividad del anunciante

Licencias

TIPOS DE PUBLICIDADVídeos anuncios publicitarios:

Publicidad subliminal:• http://www.dalealplay.com/informaciondecontenido.php?

con=128025 Coca-Cola

Publicidad desleal:• http://www.youtube.com/watch?v=K0t37ftBciY Pepsi Vs. Coca

Cola• http://www.youtube.com/watch?v=0MyU3b2R7aU&feature=related

Audi Vs. Alfa Romeo, BMV, Mercedes, Volvo• http://www.youtube.com/watch?v=KBpGV8axj04 Don Simon Vs.

Granini

Publicidad engañosa:• http://www.youtube.com/watch?v=Gg_sIsrm8S4 Pulseras

magnéticas

MEDIOS, SOPORTES Y FORMAS PUBLICITARIAS

Medios: Caminos a través de los cuales se transmiten los mensajes publicitarios.

1. Convencionales: Prensa, radio, TV, cine, etc.

2. No convencionales: Buzoneo, mailing, ferias, exposiciones, patrocinio, Internet, etc. Soportes: Vehículos de

comunicación de un medio publicitario.

Ejemplo: Medio exterior tiene como soportes: vallas, rótulos, marquesinas, medios de transporte, etc.

MEDIOS, SOPORTES Y FORMAS PUBLICITARIAS

Formas publicitarias: Distintas maneras de expresar un mensaje.

Ejemplo: Prensa tiene como formas: Anuncios, clasificados, comunicados, etc.

Rentabilidad de un soporte =

Presupuesto * 1000 / total impactos = CPM Coste por Mil

O

CPI Coste por Impacto = Presupuesto / Total Impactos

MEDIOS, SOPORTES Y FORMAS PUBLICITARIAS

Medios Soportes Ejemplos Formas

Prensa0 Diarios

0 Suplementos

0 Revistas

0 El País

0 Semanal, Negocios

0 Hola

0 Comunicados0 Anuncios0 Encartes0 Clasificados

Radio0 Cadenas

0Radiofórmulas

0 Ser, Onda Cero

0 Cadena 100, 40 Principales

0 Cuñas0 Patrocinios0 Comunicados

Televisión0 Internacional y Nacional

0 Autonómica

0 Local

0 CNN, Eurosport0 TVE, Tele 5, A3

0 Canal 6, Canal 4 Navarra

0 Popular TV, TeleCadreita

0 Spot0 Publirreportaje0 Sobreimpresiones0 Patrocinio0 Televenta0 Pub. Estática

LA CAMPAÑA PUBLICITARIA Mensajes publicitarios coordinados que aparecen durante un tiempo

determinado en diferentes medios de comunicación con unos objetivos concretos.

Para el desarrollo de una campaña publicitaria intervienen:

La empresa

Detecta la necesidad Elabora un plan de

publicidad Elige la agencia:

concurso o adjudicación directa

Elabora un dossier informativo (el briefing)

Aprueba la precampaña y el diseño de la campaña final

Controla los resultados obtenidos con los previstos

La agencia

Analiza el producto y su mercado

Analiza los objetivos que se pretenden alcanzar

Determina la estrategia de comunicación: estrategia de creación y de medios

Realiza y presenta la precampaña para su aprobación por el anunciante

Prepara y presenta la campaña definitiva.

Desarrollo final y realización de la campaña

Empresa especializada en prestar servicios relacionados con la comunicación

LA PROMOCIÓN DE VENTAS Instrumento de comunicación que trata de aumentar

las ventas a corto plazo mediante incentivos a los vendedores, distribuidores o consumidores.

Están limitadas en el espacio y tiempo

Objetivos:1. Aumentar las ventas en el corto plazo 2. Lograr la prueba de un producto nuevo3. Romper la lealtad de clientes de la competencia 4. Reducir stocks de la empresa5. Lograr fidelización

LA PROMOCIÓN DE VENTASEjemplos de estímulos o incentivos promocionales:

Muestras, degustaciones

Cupones, vales, puntos

Reducciones de precio

Aumento en la cantidad

Regalos

Concursos, sorteos

Compensación por fidelidad

PARA LOS CONSUMIDORES:

LA PROMOCIÓN DE VENTASPARA LOS DISTRIBUIDORES:

Además de los indicados para los consumidores:

Ferias comerciales

Visitas a la empresa, cursos

Incentivos a los vendedores

Ayudas directas (bonificaciones, descuentos especiales…)

Competiciones, concursos y premios (viajes, dinero…)

Demostraciones del producto

LA PROMOCIÓN DE VENTASPARA LOS VENDEDORES:

Similares a los distribuidores

Concursos y distinciones honoríficas

Premios, viajes, obsequios

Primas por objetivos (ventas…)

RELACIONES PÚBLICAS Acciones planificadas de comunicación que realiza una

organización para influir positivamente en la opinión y actitud general del público hacia la misma.

Sus efectos se ven a largo plazo.

Realiza actividades diversas como:

1. Relaciones con los medios de comunicación• La empresa trata de controlar la información que aparece en los medios

de comunicación sobre ella.• Redacta notas y comunicados de prensa, noticias, artículos, etc. • Mantiene una relación abierta con los medios de comunicación.

RELACIONES PÚBLICAS2. Patrocinio y mecenazgo

• Financiación y apoyo de actos sociales y culturales, con el fin de provocar una imagen favorable del patrocinador.

• El mecenazgo va ligado a la financiación de actividades artísticas y culturales

• El patrocinio se vincula a prácticas publicitarias (financiación de un programa de tv o la subvención a un equipo deportivo a cambio de figurar el nombre de la empresa en las camisetas de los jugadores)

• Ejemplo: Osasuna es patrocinado por las empresas MGS, Astore, CAN…

RELACIONES PÚBLICAS3. Comunicación corporativa

• Hace referencia a la comunicación interna y externa sobre la empresa.

• Acciones para crear, mantener o mejorar la imagen.

• Las grandes empresas invierten en el diseño de la identidad corporativa, por medio de logotipos, colores, tipografía, etc. Se pretende distinguir a la empresa de forma específica de las demás.

•Las buenas relaciones internas de la empresa con sus empleados y directivos constituyen también un medio adecuado para obtener la confianza y mejorar la eficacia del personal.

•Ejemplo: Repsol

RELACIONES PÚBLICAS4. Exposiciones y ferias comerciales

• Acontecimientos en los que la empresa puede acceder a los diferentes públicos.

• Se prepara un stand que se debe preparar, organizar y atender.• Ventajas: - Permite hacer muchos clientes en poco tiempo - El cliente vista la empresa y ésta obtiene información sobre él - La asistencia favorece la creación de imagen de empresa y da prestigio

• Ejemplo: Feria “Autocasión 2011” en el recinto ferial Refena (Navarra)Once concesionarios se agrupan en la feria 'Autocasión 2011'

El recinto ferial de Navarra (Refena) acogerá, del 29 de abril al 2 de mayo, Autocasión 2011, una feria en la que se podrán encontrar más de 500 vehículos de kilómetro cero, seminuevos y de ocasión en condiciones "excepcionales de precio“. (Fuente: Diario Noticias)