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1
SERVICIO
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2
CONVOLUNTAD Y CAPACIDAD
PORDAR EL SERVICIO
MOTIVADASCON
MENTALIDAD DE SERVICIOY
ORIENTACION AL CLIENTE
PERSONAS
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3
ZONADE
TOLERANCIA
SERVICIODESEADO
SERVICIOESPERADO / ADECUADO
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4
EXPECTATIVES DEL SERVEI
PROMESASEXPLICITAS
PROMESASIMPLICITAS
COMUNICACIONBOCA - OREJA
EXPERIENCIASANTERIORES
SERVICIOPREVISTO
Las que hace la organización:* Publicidad.* Contratos.* Venta.
Las que uno deduce:* Tangibles.* Domina el precio.
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5
SERVICIO PREVISTO
ZONADE
TOLERANCIA
SERVICIOESPERADO / ADECUADO
FACTORES IMPORTANTES
ZONADE
TOLERANCIA
SERVICIODESEADO
FACTORES NO IMPORTANTES
SERVICIODESEADO
SERVICIOESPERADO / ADECUADO
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6
PRECIO
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7
TIPOS DE PRECIO
• GRATUITO.• SIMBÓLICO.• DIFERENTE EN FUNCION DEL PÚBLICO.• INFERIOR AL DE MERCADO.• IGUAL AL DE MERCADO.• SUPERIOR AL DE MERCADO.
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8
DISTRIBUCION
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9
ES LA ESTRUCTURA QUE PERMITE ESTABLECER UN VÍNCULO ENTRE LA EMPRESA Y SUS MERCADOS PARA FACILIDAD LA ADQUISICIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
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10
COMUNICACION
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11
CANALES DE COMUNICACIÓN.
• PERSONALIZADOS:– Envíos postales (propios o de terceros).– Correo electrónico / Web 2.0 ( facebook, ...)– Telefónico / S.M.S.
• MASIVOS:– Revistas y Boletines propios– Presencia en actos públicos, en ferias.– Medios de comunicación ( radio, prensa, televisión )
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MATERIALES DE COMUNICACIÓN.
• REVISTAS / BOLETINS ( en papel / digitales).• Dípticos, trípticos / hojas de presentación.• Carteles.• Memoria de actividades (anual)• Página web / blog / • Papelería.
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13
PERSONES
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14
CONVOLUNTAD Y CAPACIDAD
PORDAR EL SERVICIO
MOTIVADASCON
MENTALIDAD DE SERVICIOY
ORIENTACION AL CLIENTE
PERSONAS
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15
CONTRATAR A LAS PERSONAS ADECUADAS
• COMPETIR POR LOS MEJORES PROFESIONALES.
• CONTRATAR POR COMPETENCIAS Y SERVICIO.
• SER LA ORGANIZACION PREFERIDA.
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PROMOCIONAR A QUIEN DE CALIDAD
• ENTRENAR LAS HABILIDADES TÉCNICAS.
• DELEGAR AUTORIDAD.
• PROMOVER EL TRABAJO EN EQUIPO.
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17
PROPORCIONAR APOYO
• MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO.
• PROPORCIONAR TECNOLOGÍA DE APOYO.
• DESARROLLAR PROCESOS PARA EL SERVICIO.
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RETENER A LOS MEJORES
• INCLUIR AL PERSONAL EN LA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
• TRATAR AL PERSONAL COMO A CLIENTES• MEDIR Y RECOMPENSAR A LOS MEJORES
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19
¿QUÉ ES UN PROCESO? (1)
Un proceso es una secuencia de actividades que uno o varios sistemas desarrollan para hacer llegar una determinada salida a un usuario a partir de la utilización de unos recursos.
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20
¿QUÉ ES UN PROCESO?(i 2)
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, y utilizan recursos para transformar elementos de entrada en salidas (resultados).
SALIDASPROCESO
RECURSOS
ENTRADAS
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Elementos del sistema
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESOS SALIDAS
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Cómo hacer el Mapa de Procesos
Identificar los procesos
Seleccionar los procesos
Agrupar los procesos
Establecer la secuencia de interacción
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PEDIDO DE PUBLICIDAD
COMERCIAL REDACCIONCLIENTE
Definir Espaicio
Publicitario
Comprapublicidad
SolicitudMaqueta
MaquetaciónAnuncio
Cumple con Pedido
AceptaciónCliente
A maquetarEn Revista
NO
SI
NO
SI
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PRESTACIO / ENTREGA
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A CONSIDERAR
• DISEÑO DEL CONTACTO CON EL CLIENTE (es servicio).• SELECCIÓN Y FORMACIÓN DEL PERSONAL DE
CONTACTO CON LOS CLIENTES.• CONVERSION DE LOS CONTACTOS A PROCESOS Y
MINIPROCESSOS PARA PLANIFICAR Y CONTROLAR.• PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS.• LISTAS DE COMPROBACIÓN.
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RIESGOS DE LAS INSTRUCCIONES VERBALES.
• Excesiva simplificación.
• Que la descripción no sea completa.
• Subjetividad.
• Haya interpretaciones incorrectas/malas.
LOS PROCEDIMIENTOS NOS DEBEN AYUDAR A MINIMIZAR LOS RIESGOS
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PROCEDIMENTOS
DEBE INCLUIR:• SON LAS "NORMAS" DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO.• SON LOS CONTROLES PARA ASEGURAR LA
CORRECCION DE LOS PROCESOS.• SON LAS AUTORIZACIONES QUE DEBEN OBTENER.• LAS ACTIVIDADES QUE ESTÁN PROHIBIDAS.• LOS MATERIALES OBLIGATORIOS A UTILIZAR.• ESTANDARES A SEGUIR.
CONSTITUYEN LA DESCRIPCIÓN, POR ESCRITO, DE LA FORMA COMO SE HARÁN LAS TAREAS QUE COMPONEN UN PROCESO Y LA SECUENCIA A SEGUIR.
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PRUEBAS FISIQUES
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A TENER EN CUENTA
• DISEÑO DE LAS INSTALACIONES.• EQUIPAMIENTOS.• SEÑALIZACIÓN INTERNA Y EXTERNA.• FORMA DE VESTIR DEL PERSONAL.• CARTAS, PROSPECTOS, TARJETAS DE VISITA, ...