Mps marketing mix

© Gian Lluís Ribechini Creus Innogeniero

1

SERVICIO


2

CONVOLUNTAD Y CAPACIDAD

PORDAR EL SERVICIO

MOTIVADASCON

MENTALIDAD DE SERVICIOY

ORIENTACION AL CLIENTE

PERSONAS


3

ZONADE

TOLERANCIA

SERVICIODESEADO

SERVICIOESPERADO / ADECUADO


4

EXPECTATIVES DEL SERVEI

PROMESASEXPLICITAS

PROMESASIMPLICITAS

COMUNICACIONBOCA - OREJA

EXPERIENCIASANTERIORES

SERVICIOPREVISTO

Las que hace la organización:* Publicidad.* Contratos.* Venta.

Las que uno deduce:* Tangibles.* Domina el precio.


5

SERVICIO PREVISTO

ZONADE

TOLERANCIA


FACTORES IMPORTANTES

ZONADE

TOLERANCIA

SERVICIODESEADO

FACTORES NO IMPORTANTES

SERVICIODESEADO



6

PRECIO


7

TIPOS DE PRECIO

• GRATUITO.• SIMBÓLICO.• DIFERENTE EN FUNCION DEL PÚBLICO.• INFERIOR AL DE MERCADO.• IGUAL AL DE MERCADO.• SUPERIOR AL DE MERCADO.


8

DISTRIBUCION


9

ES LA ESTRUCTURA QUE PERMITE ESTABLECER UN VÍNCULO ENTRE LA EMPRESA Y SUS MERCADOS PARA FACILIDAD LA ADQUISICIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.


10

COMUNICACION


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CANALES DE COMUNICACIÓN.

• PERSONALIZADOS:– Envíos postales (propios o de terceros).– Correo electrónico / Web 2.0 ( facebook, ...)– Telefónico / S.M.S.

• MASIVOS:– Revistas y Boletines propios– Presencia en actos públicos, en ferias.– Medios de comunicación ( radio, prensa, televisión )


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MATERIALES DE COMUNICACIÓN.

• REVISTAS / BOLETINS ( en papel / digitales).• Dípticos, trípticos / hojas de presentación.• Carteles.• Memoria de actividades (anual)• Página web / blog / • Papelería.


13

PERSONES


14

CONVOLUNTAD Y CAPACIDAD

PORDAR EL SERVICIO

MOTIVADASCON

MENTALIDAD DE SERVICIOY

ORIENTACION AL CLIENTE

PERSONAS


15

CONTRATAR A LAS PERSONAS ADECUADAS

• COMPETIR POR LOS MEJORES PROFESIONALES.

• CONTRATAR POR COMPETENCIAS Y SERVICIO.

• SER LA ORGANIZACION PREFERIDA.


16

PROMOCIONAR A QUIEN DE CALIDAD

• ENTRENAR LAS HABILIDADES TÉCNICAS.

• DELEGAR AUTORIDAD.

• PROMOVER EL TRABAJO EN EQUIPO.


17

PROPORCIONAR APOYO

• MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

• PROPORCIONAR TECNOLOGÍA DE APOYO.

• DESARROLLAR PROCESOS PARA EL SERVICIO.


18

RETENER A LOS MEJORES

• INCLUIR AL PERSONAL EN LA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

• TRATAR AL PERSONAL COMO A CLIENTES• MEDIR Y RECOMPENSAR A LOS MEJORES


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¿QUÉ ES UN PROCESO? (1)

Un proceso es una secuencia de actividades que uno o varios sistemas desarrollan para hacer llegar una determinada salida a un usuario a partir de la utilización de unos recursos.


20

¿QUÉ ES UN PROCESO?(i 2)

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, y utilizan recursos para transformar elementos de entrada en salidas (resultados).

SALIDASPROCESO

RECURSOS

ENTRADAS


21

Elementos del sistema

PROVEEDORES ENTRADAS PROCESOS SALIDAS


22

Cómo hacer el Mapa de Procesos

Identificar los procesos

Seleccionar los procesos

Agrupar los procesos

Establecer la secuencia de interacción


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PEDIDO DE PUBLICIDAD

COMERCIAL REDACCIONCLIENTE

Definir Espaicio

Publicitario

Comprapublicidad

SolicitudMaqueta

MaquetaciónAnuncio

Cumple con Pedido

AceptaciónCliente

A maquetarEn Revista

NO

SI

NO

SI


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PRESTACIO / ENTREGA


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A CONSIDERAR

• DISEÑO DEL CONTACTO CON EL CLIENTE (es servicio).• SELECCIÓN Y FORMACIÓN DEL PERSONAL DE

CONTACTO CON LOS CLIENTES.• CONVERSION DE LOS CONTACTOS A PROCESOS Y

MINIPROCESSOS PARA PLANIFICAR Y CONTROLAR.• PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS.• LISTAS DE COMPROBACIÓN.


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RIESGOS DE LAS INSTRUCCIONES VERBALES.

• Excesiva simplificación.

• Que la descripción no sea completa.

• Subjetividad.

• Haya interpretaciones incorrectas/malas.

LOS PROCEDIMIENTOS NOS DEBEN AYUDAR A MINIMIZAR LOS RIESGOS


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PROCEDIMENTOS

DEBE INCLUIR:• SON LAS "NORMAS" DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO.• SON LOS CONTROLES PARA ASEGURAR LA

CORRECCION DE LOS PROCESOS.• SON LAS AUTORIZACIONES QUE DEBEN OBTENER.• LAS ACTIVIDADES QUE ESTÁN PROHIBIDAS.• LOS MATERIALES OBLIGATORIOS A UTILIZAR.• ESTANDARES A SEGUIR.

CONSTITUYEN LA DESCRIPCIÓN, POR ESCRITO, DE LA FORMA COMO SE HARÁN LAS TAREAS QUE COMPONEN UN PROCESO Y LA SECUENCIA A SEGUIR.


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PRUEBAS FISIQUES


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A TENER EN CUENTA

• DISEÑO DE LAS INSTALACIONES.• EQUIPAMIENTOS.• SEÑALIZACIÓN INTERNA Y EXTERNA.• FORMA DE VESTIR DEL PERSONAL.• CARTAS, PROSPECTOS, TARJETAS DE VISITA, ...

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