Post on 06-Jan-2015
ADMINISTRACIÓN: UN ENFOQUE BASADO EN COMPETENCIAS
11va Edición
Capítulo 16: Comunicación Efectiva
Don Hellriegel
John W. Slocum, Jr.Susan E. Jackson
Traducido y Adaptado
Estuardo Aldana / Karen Pacheco
Universidad Galileo, Guatemala
Preparado por
Argie ButlerTexas A&M University
Capítulo 16: PowerPoint 16.1
Objetivos de Aprendizaje
1. Explicar el proceso de comunicación
2. Identificar las barreras de la comunicación
3. Enunciar maneras de eliminar las barreras para mejorar su comunicación
4. Explicar dos cuestiones relativas a la ética en la comunicación
Capítulo 16: PowerPoint 16.2
La Comunicación es la transferencia, intercambio y entendimiento de información de una persona a otra por medio de símbolos con significado
La Comunicación puede ser formal o informal, y puede adoptar muchas formas
Capítulo 16: PowerPoint 16.3
El Proceso de Comunicación: Al Instante
Gibu Thomas, Presidente de Sharpcast
“Las personas menospreciaron nuestra idea durante más de un año. Yo creí que se debía a que no la estábamos explicando bien o a que
estábamos totalmente equivocados. Me di cuenta que teníamos que comunicar mejor nuestra idea, conectando los puntos con mayor claridad. Lo
hicimos encontrando una metáfora que explicaba lo que hace nuestra empresa.”
Capítulo 16: PowerPoint 16.4 (Adaptado de Figura 16.1)
El receptor propor-ciona respuestas
verbales y noverbales al emisor
El receptor propor-ciona respuestas
verbales y noverbales al emisor
El receptorpercibe el
mensaje y lodecodifica
El receptorpercibe el
mensaje y lodecodifica
La respuesta del emisora la retroalimentación
puede enviarretroalimentación
adicional al receptor
La respuesta del emisora la retroalimentación
puede enviarretroalimentación
adicional al receptor
El emisor tiene una idea
El emisor tiene una idea El emisor
codifica unaidea a unmensaje
El emisorcodifica una
idea a unmensaje
El mensajeviaja por uno
o varioscanales
El mensajeviaja por uno
o varioscanales
Capítulo 16: PowerPoint 16.5
Emisor (codificador)
Emisor: Es la fuente de información y el iniciador del proceso de comunicación
Codificación: Proceso de traducir los pensamientos o los sentimientos a un medio (escrito, visual u oral) que transmita el significado que se pretende
Capítulo 16: PowerPoint 16.6
Relevancia
Simplicidad Organización
Enfoque Repetición
Capítulo 16: PowerPoint 16.7
Receptor: Persona que recibe y decodifica(interpreta) el mensaje del emisor
Receptor (Decodificador)
Decodificar: Traducir el mensaje de forma que tenga sentido para el receptor
Requerimiento básico para el receptor: Tener la habilidad de escuchar
Capítulo 16: PowerPoint 16.8 (Adaptado de Tabla 16.1)
Basado en sus experiencias, Esta de acuerdo, En desacuerdo, o Indeciso con cada una de las afirmaciones siguientes:
1. Es menos probable que los hombres pidan información o direcciones en una situación pública que revele su falta de conocimiento
2. En la toma de decisiones, es más probable que las mujeres resten importancia a su certidumbre y que los hombres lo hagan a sus dudas.
3. Las mujeres tienden a disculparse a pesar de que no hayan hecho nada malo. Los hombres tienden a evitar las disculpas, como señal de debilidad o concesión
4. Las mujeres tienden a aceptar la culpa como medio para aliviar situaciones incómodas. Los hombres tienden a ignorar la culpa y a achacársela a otro
Capítulo 16: PowerPoint 16.9 (Adaptado de Tabla 16.1)
Basado en sus experiencias, Esta de acuerdo, En desacuerdo, o Indeciso con cada una de las afirmaciones siguientes
5. Las mujeres tienden a atemperar las críticas con atenuantes positivos. Los hombres tienden a utilizar críticas directas
6. Las mujeres tienden a salpicar sus conversaciones, dando las gracias de forma innecesaria y fuera de lugar. Los hombres evitan dar las gracias en absoluto por considerar que son señal de debilidad
7. Los hombres suelen usurpar ideas planteadas por las mujeres y decir que son de ellos. Las mujeres tienden a permitir, sin protestar, que este proceso ocurra.
8. Las mujeres hablan con un volumen de voz más bajo para propiciar la persuasión y la aprobación. Los hombres hablan con un volumen más fuerte para atraer la atención y conservar el control
Capítulo 16: PowerPoint 16.10
“Las mujeres emplean más adverbios y son más sensibles a los mensajes no verbales que
los hombres en las charlas cara a cara. También tienden a hablar de sus experiencias
y problemas personales con la intención de crear un acercamiento personal con la otra
persona.”
Ellen Collins, Gerente Corporativa de Ventas, Rock Resorts
Diferencias al Instante
Capítulo 16: PowerPoint 16.11
Prestar atención al mensaje, no sólo oírlo
En base a calificaciones de A, B, C, D, y F, cómo cree que personas que lo conocen bien lo calificarían respecto a que tan efectivamente escucha?
1. Recuerde que escuchar no consiste tan sólo en recibir información, sino que la forma en que usted escuche también envía un mensaje de regreso al emisor
2. ¡Deje de hablar! No se puede escuchar mientras habla3. Demuestre que quiere escuchar a la persona que está hablando..
Repita lo que ha dicho para demostrar que ha entendido.4. Elimine las distracciones
Capítulo 16: PowerPoint 16.12
5. No prejuzgue lo que piensa o siente la otra persona. Primero escuche, y después fórmese sus juicios
6. Procure ver el punto de vista de la otra persona
7. Escuche tratando de encontrar el significado total. Esto incluye el contenido de las palabras y también el sentimiento o la actitud que están detrás de ellas
8. Observe las señales verbales y las no verbales
9. No caiga en discusiones ni críticas, porque eso coloca a las personas a la defensiva y puede provocar que se ¨cierren como ostras o que se enojen
10. Antes que ambos se vayan, confirmen lo que se ha dicho
Capítulo 16: PowerPoint 16.13
Se refiere a los símbolos verbales (escritos o hablados) y a los no verbales que representan la información que el emisor quiere transmitir al receptor
Cuando las personas se comunican en persona el 60 por ciento del contenido del mensaje es transmitido por expresiones faciales y otros métodos de comunicación No verbal
Hay 3 tipos principales de mensajes: No verbales, verbales y escritos
Mensajes No verbales: Expresiones faciales, Contacto visual, movimientos corporales, gestos, y contacto físico (en conjunto se le llama lenguaje corporal) que transmiten un significado
Capítulo 16: PowerPoint 16.14 (Adaptado de Figura 16.3)
Chinos
Coreanos
Japoneses
Vietnamitas
Árabes
Griegos Españoles Italianos
Ingleses
Estadounidenses
Escandinavos
Suizos
Alemanes
Alto Contexto Bajo Contexto
Capítulo 16: PowerPoint 16.15
El contenido debe ser meditado de antemano
Lo más breve posible
CuidadosamenteOrganizado: puntosImportantes primero
1.2.3.
Preparar borradoresPulirlo, si el mensaje
Es largo se debe Presentar un resumen
Importante
Capítulo 16: PowerPoint 16.16
Es la ruta que sigue el mensaje del emisor al receptor
Riqueza de la Información: Es la capacidad del canal para llevar información
No todos los canales tienen la misma riqueza de información
Capítulo 16: PowerPoint 16.17 (Adaptado de Figura 16.4)
Cartas/memorandos por escrito (dirigidos a individuo)
Conversaciones telefónicas
Charla cara a cara
Documentos formales por escrito (boletines, e-mail no personalizado)
Documentos numéricos formales (impresiones, informes del presupuesto)
La mayor
Mucha
Moderada
Poca
Muy poca
Capítulo 16: PowerPoint 16.18
Canales Descendentes: Incluyen todos los medios de la gerencia para enviar mensajes a los empleados
Canales Ascendentes: Son todos los medios que utilizan los empleados para enviar mensajes a gerencia Canales Horizontales: Son todos los medios que se utilizan para enviar mensajes entre departamentos o a los proveedores y clientes y para recibirlos de ellos
Canales Informales: Representan todos los medios informales que utilizan el emisor y el receptor para comunicarse en forma descendente, ascendente y horizontal Cadenas de rumores
Redes de grupos de empleados
Capítulo 16: PowerPoint 16.19
La respuesta del Receptor al mensaje del Emisor
Características de una Retroalimentación Efectiva
Constructiva en lugar de ser una evaluación
Específica en lugar de general
Oportuna No debe ser abrumadora
Útil
Capítulo 16: PowerPoint 16.20
Es el significado dado al mensaje, ya sea por el emisor o el receptor
Percepción Selectiva: Es el proceso de seleccionar la información de modo que no incluya aquello que la persona quiere o debe evitar
Estereotipos: Son producto de un proceso que lleva a formarse supuestos respecto a las personas en razón de que pertenecen a cierto género, raza, edad u otra categoría
Capítulo 16: PowerPoint 16.21 (Adaptado de Tabla 16.3)
Barreras Organizacionales
Niveles de Autoridad y Estatus
Especialización de los miembros en las funciones
de las tareas
Relaciones de Estatus entre losmiembros
Metas diferentes
BarrerasIndividuales Semántica Emociones
Capítulo 16: PowerPoint 16.22
Al Instante
“Es necesario ser honesto, abierto y directo y también reconocer que por cada empleado al que le guste lo que usted está haciendo, con seguridad habrá otro al que no
le guste, y que es imposible dejar contento a todo el mundo. Usted debe minimizar las diferencias de estatus
entre las personas”
Bruce Chizen, Presidente, Adobe
Capítulo 16: PowerPoint 16.23 (Adaptado de Figura 16.5)
Alta Gerencia
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
VicePresidente
SupervisorGeneral
Líder del Equipo
TrabajadorDe línea
0%
Parte del mensaje originalRecibido con exactitud
Distorsión delMensaje original
Capítulo 16: PowerPoint 16.24
Escuche ActivamenteEscuche Activamente
Regule el flujo de información
Propicie la retroalimentaciónSimplifique el lenguaje
Frene emociones negativas
Utilice señales no verbalesUse los medios extraoficiales
Capítulo 16: PowerPoint 16.25
Algunas Sugerencias para vencerLas Barreras Multiculturales
Utilice palabras suaves como quizá o tal vez Inicie con una afirmación positiva Sea paciente y educado Evite modismos No diga bromas ya que pueden ser mal
interpretadas Haga uso de la comunicación oral antes de la
escrita Trate de evitar preguntas con respuesta de
“si” o “no”
Capítulo 16: PowerPoint 16.26
Aclare sus ideas antes de comunicarlas
Estudie el verdadero objeto de la comunicación
Analice el marco en el cual ocurrirá la comunicación
Consulte a otros, si fuera conveniente, para planear las comunicaciones
Tenga cuidado con los mensajes no verbales que envía
Aproveche la oportunidad de transmitir algo que sea de utilidad para el receptor
Haga seguimiento a la comunicación
Capítulo 16: PowerPoint 16.27
Cuestiones éticas en la comunicación
Ética en el uso de las computadoras: Se refiere a la naturaleza y las repercusiones de las tecnologías de la información y ala formulación de políticas para su debido uso
Asuntos de Privacidad respecto a información personal interesan sobremanera a varias empresas o agencias
Capítulo 16: PowerPoint 16.28 (Adaptado de Tabla 16.4)
1. No usar la computadora para perjudicar a otros
2. No interferir en el trabajo que otros desempeñen en su computadora
3. No entrometerse en los archivos de otros
4. No utilizar una computadora para robar
5. No utilizar una computadora para rendir falso testimonio
Capítulo 16: PowerPoint 16.29 (Adaptado de Tabla 16.4)
6. No copiar ni usar software con registro de propiedad que no haya usted comprado
7. No utilizar los recursos de las computadoras de otros sin autorización o el pago correspondiente
8. No apropiarse de la producción intelectual de otros
9. Pensar en las consecuencias sociales de los programas que edite o del sistema que diseñe
10. Utilizar la computadora de modo que muestre consideración y respeto por sus congéneres