Post on 16-Apr-2017
Presentación de Dolores VelaPara 100% Social Media
Cómo gestionar Trolls y Reputación de Marca
¿Qué es la reputación de marca?
Notoriedad, Prestigio, Fama, Autoridad, Crédito, Estima, Popularidad
Lo que los demás piensan de ti
Es posiblemente el valor pirncipal de una
Marca
@doloresvela
¿Qué PUEDE DAÑAR LA REPUTACIÓN DE marca?
• Críticas de ex-empleados• Resultados financieros negativos• Litigios legales en tu contra• Casos de discriminación• Mala gestión de las Relaciones Públicas y
de Medios• Falta de calidad en los productos o
servicios• Pérdida de clientes importantes
@doloresvela
Tres características
Estrategias y Planificación
Imagen mental, Imagen mental, experiencia de experiencia de
usuariousuario
Valoración: Valoración:
positiva, neutra y positiva, neutra y negativanegativa
MonitorizacióMonitorizació
n n
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¿QUÉ ES UNA CRISIS?
DeterminaDeterminar Autoridadr Autoridad
Tiempo de Tiempo de reacciónreacción
Después de Después de la Crisis la Crisis
@doloresvela
AMENAZAMENAZAA
ALARMALARMAA
ACCIÓNACCIÓN
Determinar Determinar KPIsKPIs
MonitorizaMonitoriza-ción-ción
Antes de la Antes de la CrisisCrisis
DeterminaDeterminar impactor impacto
Capacidad Capacidad de de
reacciónreacción
Durante la Durante la CrsisCrsis
¿Qué es un troll?
¿Qué hacer?
Alguien que realiza comentarios negativos
sobre tu marca Dañando, o trantando
de dañar tu Reputación
@doloresvela
Troll intelectual•Educado•Crítico
Tipos de Trolls
Cómo tratarlos•Escuchar y atender•No dar demasiada cancha•Pueden llegar a convertirse en prescriptores o evangelistas
Qué quieren•Corregir errores posibles•Su intención no es dañar •Información técnica y específica•Reconocimiento como expertos
@doloresvela
Troll invasivo•Maleducado•Te persigue y te insulta con uno o varios pseudónimos
Tipos de Trolls
Cómo tratarlos•Escuchar•No contestar a insultos•No tomarlo como algo personal
Qué quieren•Sacarte de tus casillas•Dañar tu reputación•Insultar
@doloresvela
Troll experto-especilaista•Listillo•Perfiles técnicos o profesionales•Creen conocer la marca mejor que nosotros (y en algún caso es así)
Tipos de Trolls
Cómo tratarlos•Escuchar•Humildad•Sinceridad
Qué quieren•Poner de manifiesto el desconocimiento de quien está tras las Comunicaciones•Su intención es dañar al CM
@doloresvela
Las estadísticas demuestran que en la mayoría de los casos los Trolls son:
•Clientes insatisfechos•Competencia•Ex-trabajadores
@doloresvela
Cóm
o AC
TUAR
¿PLAN de gestión de CRISIS?La rapidez y la planificación son dos factores esenciales para tener éxito en la gestión de una crisis ante un troll
CANALES SOCIALES
@doloresvela
Imaginemos que los canales sociales son carreteras por donde circula la información
@doloresvela
INFORMACIÓN, INFORMACIÓN, INFORMACIÓN
“SATURAR” LOS MEDIOS CON INFORMACIÓN QUE
CONTRASTE Y REVATA
SEO
@doloresvela
» Responder inmediatamente: si no tienes aún respuesta, al menos informa de que estás en ello
» Determina el objetivo del comentario» Establece un tiempo de reacción mínimo en base al impacto» Ten una lista de respuestas tipo preparadas» Si el usuario es un cliente insatisfecho, muestra empatía aún
cuando su queja o problema no sea responsabilidad vuestra» Reúne al comité de crisis si así fuese necesario» Da toda la información posible» No censures comentarios (política sobre insultos, lenguaje,
soez, etc)
@doloresvela
» Sé sincero y directo, no des rodeos» Trata de dar respuestas al por qué ha ocurrido y cómo
solucionarlo» Si fuese posible, trata de hablar con el usuario afectado en
privado para reducir el impacto. Trata de conseguir que el usuario piense que la comunicación vía email o mensaje privado en más rápida y eficaz para solucionar su problema lo antes posible y de modo personal
» Piensa siempre dos veces antes de responder» Tu respuesta debe ser sencilla y clara, no te pierdas en jerga
técnica» Una vez tengas la solución, comunícala en todos tus canales y
crea un post con la información que lo soluciona» Sé proactivo
@doloresvela
MONITORIZAR ES SABERQUÉ SE DICEDÓNDE SE DICEQUIÉN LO DICECOMO LO DICEPOR QUÉ LO DICE
PARA PODEREVALUAR EL IMPACTOGESTIONAR SEGÚN PLAN DE CRISISGABINETE DE CRISISRESPONDER A TIEMPO
@doloresvela
Fuentes y lecturas recomendadas: •Presentación “Gestión de la reputación” de Victor Puig – Overalia• 25 artículos sobre reputación online•Cómo gestionar Trolls y Reputación de Marca•Online Reputation Management: 3 case study
Presentación de Dolores Vela para 100% Social Media
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