UNIVERSIDADUNIVERSIDADPERUANA DEPERUANA DE

LAS AMÉRICASLAS AMÉRICAS

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICOINSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO

CONFERENCIA PARA SECRETARIASCONFERENCIA PARA SECRETARIASY ASISTENTES DE GERENCIA - 2006Y ASISTENTES DE GERENCIA - 2006

Los retos de la Asistenta GerencialLos retos de la Asistenta Gerencialen la generación de valoren la generación de valor

al servicio del clienteal servicio del cliente

OrganizaOrganiza Con el auspicio deCon el auspicio de

La organización CIMA’S

Agradece vuestra presencia en este magno evento que hemos programado con la finalidad de contribuir con su desarrollo profesional.

Asimismo, expresar nuestro cordial saludo a cada una de ustedes señoritas Secretarias y Asistentes de Gerencia, por vuestro día: 26 de abril en que se celebra el día de la Secretaria, quien se ha constituido en la base fundamental para el funcionamiento de toda empresa, institución u organización de nuestro medio, hasta el punto de convertirse en la mejor imagen de la misma.

Muchas felicidades amigas Secretarias y Asistentes de Gerencia.

Dra. Lastenia Fernández PérezPresidenta Fundadora

Expresión oral en las Expresión oral en las Relaciones Interpersonales y el Relaciones Interpersonales y el

Efectivo Uso del TeléfonoEfectivo Uso del Teléfono

Expositora: Lic. Gina ParkerExpositora: Lic. Gina Parker

CONFERENCIA PARA SECRETARIASCONFERENCIA PARA SECRETARIAS

Y ASISTENTES DE GERENCIA - 2006Y ASISTENTES DE GERENCIA - 2006

La importancia de una buena expresión oral.

Puntos claves para una buena comunicación con nuestro entorno (laboral, familiar, amistoso).

Uso efectivo del teléfono. Como mejorar nuestra expresión oral. La comunicación.

Temario

1. LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA EXPRESIÓN ORAL

1. LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA EXPRESIÓN ORAL Actualmente desarrollar una buena

expresión oral es indispensable en todos los campos, estas son algunas pautas que debes seguir para mejorar tu forma de expresarte. Desarrolla la empatía, ponte en el lugar

de los demás. Créete todo lo que digas. Utiliza un lenguaje simple.

1. LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA EXPRESIÓN ORAL Brevedad:

Emplea el tiempo necesario para tu exposición, no te excedas por más que manejes a la perfección el tema, no te extiendas demasiado, corres el riesgo de aburrir.

2. PUNTOS CLAVES PARA UNA BUENA Comunicación CON NUESTRO ENTORNO

La dicción: Debes pronunciar siempre todas las letras, las sílabas, las palabras... es decir, necesitas ejercitar una dicción clara. Habitualmente, en nuestras comunicaciones

interpersonales tenemos una dicción deficiente, aunque comprensible. En los actos públicos debemos renunciar a cualquier incorrección. Para eso necesitamos ejercitarnos mucho.

2. PUNTOS CLAVES PARA UNA BUENA Comunicación CON NUESTRO ENTORNO

La entonación: La entonación te ayudará a darle color y calor a su voz, a darle variedad de connotaciones o sentidos a cada palabra, esto se logra modulando la voz al hablar.

2. PUNTOS CLAVES PARA UNA BUENA Comunicación CON NUESTRO ENTORNO

El volumen: Es muy importante que el volumen lo mantengamos de comienzo a final igual, muchas veces comenzamos a hablar con un buen volumen y luego bajamos hasta que no se nos escucha.

2. PUNTOS CLAVES PARA UNA BUENA Comunicación CON NUESTRO ENTORNO

La espontaneidad: Quizá sea una de las partes mas difíciles a la hora de comunicarnos, “ser espontáneo”, es lograr que se nos escuche auténticos, involucrados con lo que decimos y con las personas que pretendemos nos tomen atención.

3. USO EFECTIVO DEL Teléfono

En la mayoría de las ocasiones, el primer contacto que se tiene con una empresa es por medio del teléfono, a través de la secretaria o recepcionista, y si no respondemos de forma correcta, estamos proyectando una mala imagen de nuestra empresa. Hay que responder con seguridad a cualquier llamada, para dar la impresión de control total de la situación.

3. USO EFECTIVO DEL Teléfono

Manejo de nuestra voz: clara (con buena vocalización) y agradable al responder el teléfono. El volumen: Ni muy alto ni muy bajo Muletillas:. Las muletillas sirven para encubrir

dudas, vacíos, vicios del comunicador, en definitiva para cubrir insuficiencias. Otras veces son producto de los nervios. Estas son algunas de las muletillas más comunes: "em", "este", "porque", "o sea", "es decir", “pues”, etc.

3. USO EFECTIVO DEL Teléfono

La cordialidad. Que no repercutan situaciones personales al contestar el teléfono (por ejemplo, no conteste de forma brusca, si está enfadada). No tape el auricular con la mano, para hablar de la persona que llama, se suele oír todo y es de mala educación. Mantenga la calma, aunque quien llama pierda el control o sea un grosero; tenemos que saber mantenernos en nuestro puesto con calma. Utilice siempre el señor con el apellido y el don con el nombre para referirse a las personas, es muy común confundirlo y no queda demasiado bien.

3. USO EFECTIVO DEL Teléfono

Brevedad = Efectividad. Es necesario concretar nuestras ideas, de

eso también dependerá que el cliente tenga la información necesaria y completa para que no tenga duda alguna y llene sus expectativas. Brevedad sin mezquinar información.

3. USO EFECTIVO DEL Teléfono

No se le olvide apuntar todos los recados, la memoria falla y un olvido puede ser muy grave. Todas las llamadas deben ser contestadas o al menos apuntadas. Quien la hizo, a que hora, para qué y para quién era. Al contestar al teléfono procure no comer chicle ni tener nada en la boca. Si está tomando algo, diga que esperen un momento. Aunque conozca a la persona que llama, trátela con el debido respeto, sin olvidar su correspondiente tratamiento, al menos en el trabajo. Fuera de él, es otra cosa.

3. USO EFECTIVO DEL Teléfono

Responder el teléfono en una empresa requiere de una gran predisposición y profesionalismo, pues usted es en ese momento la voz de la empresa. Y, además, este puede ser el primer contacto con un potencial cliente…

4. COMO MEJORAR NUESTRA EXPRESIÓN ORAL

Claridad: Exponer ideas concretas y definidas, con frases bien construidas y terminología común y al alcance de los destinatarios. Si hay que emplear palabras que puedan presentar dudas al auditor, mejor detenerse en explicarlas para que puedan ser comprendidas.

4. COMO MEJORAR NUESTRA EXPRESIÓN ORAL

Concisión: Utilizar las palabras justas; huir de palabrería. No hay que ser lacónicos, pero tampoco emboscar al destinatario en una farragosa oratoria, por más que sea preciosista.

4. COMO MEJORAR NUESTRA EXPRESIÓN ORAL

Coherencia: Construir los mensajes de forma lógica, encadenando ordenadamente las ideas y remarcando lo que son hechos objetivos y lo que son opiniones, sean del orador o de otras personas.

4. COMO MEJORAR NUESTRA EXPRESIÓN ORAL

Sencillez Coherencia: Tanto en la forma de construir nuestro mensaje como en las palabras empleadas.

4. COMO MEJORAR NUESTRA EXPRESIÓN ORAL

Naturalidad: Tal vez, lo más difícil de lograr. Requiere una expresión viva y espontánea, lo que no implica vulgaridad o descuido. Es la prueba del dominio del lenguaje y el camino para lograr esa naturalidad, precisamente por una concienzuda preparación de la intervención. Sólo así, con preparación y ensayo, se puede asegurar convenientemente que el mensaje llegue a sus destinatarios de forma precisa y fácilmente comprensible.

5. RELACIONES INTERPERSONALES EN LA EMPRESA

Las relaciones interpersonales se establecen con: Compañeros de trabajo Clientes Jefes Colaboradores Proveedores Público en general Competencia.

6. La Comunicación

La comunicación entre los seres humanos no resulta fácil, nos preocupamos tanto de la forma, que muchas veces nos olvidamos del fondo.

Piensa siempre que los que te escuchan quieren entender lo que dices.

Recuerda que lo más importante para tener una buena comunicación es transmitir.