Resolución de ConflictosResolución de Conflictosen el Entorno Laboralen el Entorno Laboral

Resolución de ConflictosResolución de Conflictosen el Entorno Laboralen el Entorno Laboral

MarMaría Paz Tagle, Ph.D. (c)ía Paz Tagle, Ph.D. (c)

¿De qué voy a hablar hoy día?¿De qué voy a hablar hoy día?¿De qué voy a hablar hoy día?¿De qué voy a hablar hoy día?

• Qué son los conflictos, sus tipos, y fuentesQué son los conflictos, sus tipos, y fuentes

• Formas de enfrentarlosFormas de enfrentarlosEscuchando bienEscuchando bienUsando un estilo adecuadoUsando un estilo adecuado

Comencemos…Comencemos…

¿Qué son los conflictos?¿Qué son los conflictos?¿Qué son los conflictos?¿Qué son los conflictos?

• Los conflictos ocurren cada vez queLos conflictos ocurren cada vez que

Estamos en desacuerdo acerca de asuntos Estamos en desacuerdo acerca de asuntos “sustantivos” (ej. cómo hacer una tarea)“sustantivos” (ej. cómo hacer una tarea)

• CONFLICTOS SUSTANTIVOSCONFLICTOS SUSTANTIVOS

Tenemos antagonismos a nivel emocional Tenemos antagonismos a nivel emocional que causan roces entre nosotros (ej. me que causan roces entre nosotros (ej. me molesta el tono que la otra persona está molesta el tono que la otra persona está usando para hablarme)usando para hablarme)

• CONFLICTOS EMOCIONALESCONFLICTOS EMOCIONALES

¿Son buenos o malos los conflictos?¿Son buenos o malos los conflictos?¿Son buenos o malos los conflictos?¿Son buenos o malos los conflictos?

Los conflictos son parte de la vida y de las Los conflictos son parte de la vida y de las organizaciones, por lo tanto son inevitablesorganizaciones, por lo tanto son inevitables

Los conflictos puede ser Los conflictos puede ser FUNCIONALES FUNCIONALES oo CONSTRUCTIVOS CONSTRUCTIVOS cuando:cuando:

• Hacen aparentes problemas que no habíamos vistoHacen aparentes problemas que no habíamos visto

• Ayudan a tomar decisiones con más cuidadoAyudan a tomar decisiones con más cuidado

• Aumentan la información necesaria para tomar Aumentan la información necesaria para tomar decisionesdecisiones

• Dan espacio a la creatividad e innovaciónDan espacio a la creatividad e innovación

¿Son buenos o malos los conflictos?¿Son buenos o malos los conflictos?¿Son buenos o malos los conflictos?¿Son buenos o malos los conflictos?

Los conflictos pueden ser Los conflictos pueden ser DISFUNCIONALES DISFUNCIONALES oo DESTRUCTIVOS DESTRUCTIVOS cuando:cuando:

• Consumen mucha energía personalConsumen mucha energía personal

• Dañan la cohesión de los grupos de trabajoDañan la cohesión de los grupos de trabajo

• Promueven hostilidades interpersonalesPromueven hostilidades interpersonales

• Crean un ambiente laboral negativoCrean un ambiente laboral negativo

La curva de los conflictos y la productividadLa curva de los conflictos y la productividadLa curva de los conflictos y la productividadLa curva de los conflictos y la productividad

Nivel del conflictoNivel del conflicto

Niv

el d

e p

rod

ucti

vid

ad

Niv

el d

e p

rod

ucti

vid

ad

AltoAlto

AltoAltoBajoBajo

BajoBajo

¡ Nivel Óptimo !

¿Cuáles son los tipos de conflictos?¿Cuáles son los tipos de conflictos?¿Cuáles son los tipos de conflictos?¿Cuáles son los tipos de conflictos?

• Conflicto interpersonalConflicto interpersonalConflicto entre personas debido a diferencias Conflicto entre personas debido a diferencias

en sus objetivos o valoresen sus objetivos o valores

• Conflicto intragrupoConflicto intragrupoConflicto dentro de un grupo o equipoConflicto dentro de un grupo o equipo

• Conflicto intergrupoConflicto intergrupoConflicto entre dos o más equipos o gruposConflicto entre dos o más equipos o grupos

• Conflitco interorganizacionalConflitco interorganizacionalConflicto entre organizacionesConflicto entre organizaciones

¿Cuáles son las fuentes de conflicto?¿Cuáles son las fuentes de conflicto?¿Cuáles son las fuentes de conflicto?¿Cuáles son las fuentes de conflicto?

Figure 16.3

ConflictoOrganizacional

Escasez de recursos

Inconsistencias de estatus

Incompatibiilidad de objetivos

Incompatibilidadde sistemas de

evaluación yrecompensa

Interdependenciade tareas

Sobreposiciónde autoridad

¿Cómo podemos resolver los ¿Cómo podemos resolver los conflictos?conflictos?

¿Cómo podemos resolver los ¿Cómo podemos resolver los conflictos?conflictos?

• Primero que nada… ESCUCHAR !!!Primero que nada… ESCUCHAR !!!

Escuchar centrándose en la otra personaEscuchar centrándose en la otra personaEscuchar sin centrarse en el propio punto de vistaEscuchar sin centrarse en el propio punto de vistaEscuchar bien provee la base para compartir e Escuchar bien provee la base para compartir e

intercambiar ideas y sentimientosintercambiar ideas y sentimientos

• Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando una estilo Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando una estilo adecuado de resolución de conflictosadecuado de resolución de conflictos

¿Cuáles son las formas de escuchar ¿Cuáles son las formas de escuchar bien?bien?

¿Cuáles son las formas de escuchar ¿Cuáles son las formas de escuchar bien?bien?

• SilencioSilencioExteriorExteriorInterior (acallar las propias voces)Interior (acallar las propias voces)

• Señales de asentimientoSeñales de asentimientoIndican que sigo el curso de lo que me dicenIndican que sigo el curso de lo que me dicen““Hum, ya veo, claro, sí”Hum, ya veo, claro, sí”

• AbrepuertasAbrepuertasInvitación a abrirse y entregar el propio Invitación a abrirse y entregar el propio

tiempotiempo““Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…”Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…”Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.

¿Qué dificulta escuchar bien?¿Qué dificulta escuchar bien?¿Qué dificulta escuchar bien?¿Qué dificulta escuchar bien?

• BloqueadoresBloqueadoresSon respuestas centradas en nosotros Son respuestas centradas en nosotros

mismos y no en el otromismos y no en el otroBloquean el flujo de la comunicaciónBloquean el flujo de la comunicación

• EjemplosEjemplosIronía: “Asi es que esta cansada la perla”Ironía: “Asi es que esta cansada la perla”Amenaza: “Si sigue quejandose le va a ir mal”Amenaza: “Si sigue quejandose le va a ir mal”Acusación: “Si usted lo hubiera hecho Acusación: “Si usted lo hubiera hecho

antes…”antes…”Descalificación: “Con lo flojo que es usted…”Descalificación: “Con lo flojo que es usted…”Interrogar: “Ya pues, cuente todo no más”Interrogar: “Ya pues, cuente todo no más”

Un ejercicioUn ejercicioUn ejercicioUn ejercicio

• Jefe, ¿cómo hacerlo para lograr un aumento Jefe, ¿cómo hacerlo para lograr un aumento de sueldo?de sueldo?

Usted sabe que aquí en la PUC las platas Usted sabe que aquí en la PUC las platas están centralizadas y no se puede hacer nadaestán centralizadas y no se puede hacer nada• DAR EXPLICACIÓN DAR EXPLICACIÓN

Espere la evaluación y se verá... Espere la evaluación y se verá... • ARGUMENTARARGUMENTAR

¿Usted CREE que merece un aumento de ¿Usted CREE que merece un aumento de sueldo?sueldo?• IRONIZARIRONIZAR

Usted está preocupado por su situación Usted está preocupado por su situación económica... económica...

Otro ejercicioOtro ejercicioOtro ejercicioOtro ejercicio

• Todo el tiempo una tiene que quedarse Todo el tiempo una tiene que quedarse hasta tarde y nadie te gratifica por eso...hasta tarde y nadie te gratifica por eso...

Y ¿para qué te quedas?Y ¿para qué te quedas?• SARCASMOSARCASMO

Cuando uno se compromete con un trabajo Cuando uno se compromete con un trabajo tiene que saber responder tiene que saber responder • SERMONEAR SERMONEAR

¿No será que sacas la vuelta y por eso no ¿No será que sacas la vuelta y por eso no terminas a tiempo...terminas a tiempo...• INCULPARINCULPAR

Te frustra tanta pega y que nadie lo Te frustra tanta pega y que nadie lo reconozca...reconozca...

El último ejercicioEl último ejercicioEl último ejercicioEl último ejercicio

• Es imposible trabajar con la María, pone Es imposible trabajar con la María, pone puros problemaspuros problemas

No tiene alternativa; le tocó no más...No tiene alternativa; le tocó no más...• ORDENORDEN

¿No será que usted le pone problemas a ¿No será que usted le pone problemas a ella?ella?• INCULPARINCULPAR

Usted debería aprender a llevarse bien con Usted debería aprender a llevarse bien con todas las personas todas las personas • SERMONEARSERMONEAR

Parece que le desalienta tener que Parece que le desalienta tener que compartir la pega con ella... compartir la pega con ella...

¿Cuáles son los estilos de resolución ¿Cuáles son los estilos de resolución de conflictos?de conflictos?

¿Cuáles son los estilos de resolución ¿Cuáles son los estilos de resolución de conflictos?de conflictos?

ForzarForzar

EvadirEvadir

ColaborarColaborar

CederCeder

Llegar a un Llegar a un AcuerdoAcuerdo

Preocupación por el otroPreocupación por el otro

Pre

ocu

pació

n p

or

un

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pació

n p

or

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ism

oAltaAlta

AltaAltaBajaBajaBajaBaja

¿Cuándo es adecuado FORZAR?¿Cuándo es adecuado FORZAR?¿Cuándo es adecuado FORZAR?¿Cuándo es adecuado FORZAR?

• En emergencias que requieren acción rápidaEn emergencias que requieren acción rápida

• En la toma de decisiones no populares que son En la toma de decisiones no populares que son necesarias para la sobrevivencia de la necesarias para la sobrevivencia de la organizaciónorganización

• Ante la necesidad de protegerse a sí mismoAnte la necesidad de protegerse a sí mismo

Solución UNO PIERDE y OTRO Solución UNO PIERDE y OTRO GANAGANA

¿Cuándo es adecuado EVITAR?¿Cuándo es adecuado EVITAR?¿Cuándo es adecuado EVITAR?¿Cuándo es adecuado EVITAR?

• El asunto es menor o pasajeroEl asunto es menor o pasajero

• Hay información insuficiente para lidiar con el Hay información insuficiente para lidiar con el conflicto en forma efectivaconflicto en forma efectiva

• Se tiene muy poco poder en relación al otroSe tiene muy poco poder en relación al otro

• Otros pueden resolver el conflicto mejorOtros pueden resolver el conflicto mejor

Solución NADIE GANASolución NADIE GANA

¿Cuándo es adecuado CEDER?¿Cuándo es adecuado CEDER?¿Cuándo es adecuado CEDER?¿Cuándo es adecuado CEDER?

• Necesidad de bajar la intensidad de un Necesidad de bajar la intensidad de un conflicto potencialmente explosivoconflicto potencialmente explosivo

• Necesidad a corto plazo de armonía Necesidad a corto plazo de armonía

• El conflicto es por problemas de personalidad El conflicto es por problemas de personalidad y no se puede resolver facilmentey no se puede resolver facilmente

Solución UNO PIERDE y OTRO GANASolución UNO PIERDE y OTRO GANA

¿Cuándo es adecuado LLEGAR A UN ¿Cuándo es adecuado LLEGAR A UN ACUERDO?ACUERDO?

¿Cuándo es adecuado LLEGAR A UN ¿Cuándo es adecuado LLEGAR A UN ACUERDO?ACUERDO?

• El acuerdo permite a cada uno estar mejor El acuerdo permite a cada uno estar mejor que sin el acuerdoque sin el acuerdo

• Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no Conseguir un acuerdo donde ambos ganen no es posiblees posible

Solución NADIE GANASolución NADIE GANA

¿Cuándo es adecuado COLABORAR?¿Cuándo es adecuado COLABORAR?¿Cuándo es adecuado COLABORAR?¿Cuándo es adecuado COLABORAR?

• Necesidad de un alto grado de Necesidad de un alto grado de cooperacióncooperación

• Hay suficiente equilibrio de poder Hay suficiente equilibrio de poder entre las partesentre las partes

• Hay suficiente tiempo y energíaHay suficiente tiempo y energía

Solución TODOS GANANSolución TODOS GANAN

Es el estilo más Es el estilo más FUNCIONALFUNCIONAL

CONCLUSIONCONCLUSIONCONCLUSIONCONCLUSION

• Los conflictos son parte inherente de la vidaLos conflictos son parte inherente de la vida

• Ellos pueden ser fuente de creatividad e Ellos pueden ser fuente de creatividad e innovaciinnovación si los manejamos bienón si los manejamos bien

• Para eso es importantePara eso es importanteEscuchar bienEscuchar bienUsar un estilo apropiado de resolución de Usar un estilo apropiado de resolución de

conflictosconflictos

Recuerda… ¡Solucionar conflictos parte por tÍ!Recuerda… ¡Solucionar conflictos parte por tÍ!