J. Antonio

Proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

Activid.1

Activid.2

Activid.3

ENTRADAS RESULTADOS

PROCESO

INPUT OUTPUT

Secuencia (ordenada) de actividades (repetitivas) cuyo producto tiene valor

intrseco para su usuario o cliente

VALOR = "todo aquello que se estima o aprecia" por el que lo percibe al

recibir el producto (cliente, accionista, personal, proveedor, sociedad)

Valor entonces no es un concepto absoluto sino relativo

Proceso = Secuencia de actividades que genera un producto con valor

Los procesos de una organizacin son planificados y son puestos en marcha, bajo condiciones controladas, para aportar valor

Que interactan : es decir que comparten algo para conformar un SISTEMA de procesos.

Que se gestionan La satisfaccin del cliente

Conjunto de PROCESOS (interrelacionados como una concatenacin de pares de proveedores-clientes internos) que tiene por finalidad la consecucin de un OBJETIVO (comn).

SISTEMA

PROCESOS

ACTIVIDADES

TAREAS

PROCEDIMIENTOS

Activid.1

Activid.2

Activid.3

ENTRADAS SALIDAS

Indicadores Controles

PROCEDIMIENTOS

Activid.1

Activid.2

Activid.3

ENTRADAS SALIDAS

Indicadores Controles

Entradas : Materiales, componentes, informacin, energa, etc. , que son necesarios para realizar el proceso.

Los elementos de entrada, son generalmente resultado de otros procesos

Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3

Proceso A

Proveedor: Es el que proporciona las entradas al proceso (puede ser proveedor interno o externo)

PROCEDIMIENTOS

Activid.1

Activid.2

Activid.3

ENTRADAS SALIDAS

Indicadores Controles

CLIENTE PROVEEDOR

PROCEDIMIENTOS

Activid.1

Activid.2

Activid.3

ENTRADAS SALIDAS

Indicadores Controles

RECURSOS

Elementos que se necesitan para llevar a cabo el proceso

PROCEDIMIENTOS

Activid.1

Activid.2

Activid.3

ENTRADAS SALIDAS

Indicadores Controles

RECURSOS

PROCEDIMIENTOS

Activid.1

Activid.2

Activid.3

ENTRADAS SALIDAS

Indicadores Controles

RECURSOS

PROCEDIMIENTOS

Activid.1

Activid.2

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ENTRADAS SALIDAS

Indicadores Controles

RECURSOS

PROCEDIMIENTOS

Activid.1

Activid.2

Activid.3

ENTRADAS SALIDAS

Indicadores Controles

RECURSOS

CLIENTE

PROCEDIMIENTOS

Activid.1

Activid.2

Activid.3

ENTRADAS SALIDAS

Indicadores Controles

RECURSOS

CLIENTE

Controles: Elementos que permiten comprobar el estado del proceso.

Indicador: Medida de una caracterstica del proceso.

PROCEDIMIENTOS

Activid.1

Activid.2

Activid.3

ENTRADAS SALIDAS

Indicadores Controles

RECURSOS

CLIENTE

Propietario del proceso: Responsable del proceso.

Propietario del proceso

Mtodos Mano de obra Mquinas Materia prima Entorno

ENTRADA PROCESO PRODUCTO

Variabilidad

Un proceso est bajo control, cuando su resultado es ESTABLE y PREDECIBLE. Esto supone dominar los factores del proceso, considerando que los inputs son conformes

Indicadores de un proceso : Mediciones del funcionamiento del un proceso

Tipos de indicadores 1 De Eficacia: Miden la adecuacin del resultado a los objetivos previstos (expectativas del cliente) 2 De Eficiencia: Miden el consumo de recursos

Variabilidad Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en las

distintas actividades, que a su vez, generan variabilidad en los resultados La variabilidad es inevitable

Nunca dos outputs son exactamente iguales Repetibilidad Los procesos se crean para producir un resultado e intentar repetir

ese resultado una y otra vez. Permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo

A ms repeticiones, ms experiencia

1. Causas comunes o aleatorias

o Pequeas influencias incontrolables

o Suelen ser muchas

o Son difciles de eliminar

o Admiten una distribucin estadstica estable

o Su correccin implica acciones por parte de la direccin (ejm. Cambiar la mquina, cambiar el proceso para reducir la variabilidad)

2. Causas especiales o asignables

o Cada una influye de forma significativa

o Suelen ser pocas y espordicas

o Relativamente fciles de eliminar

o Presentan una distribucin estadstica errtica

o Se corrigen con actuaciones locales

CAUSAS COMUNES

Configuran ms del 90 % de los problemas de calidad

Responsabilidad de la Direccin Define la capacidad de un proceso para

cumplir con las tolerancias

CAUSAS ESPECIALES

Configuran menos del 10% de los problemas de calidad

Responsabilidad puede recaer en el operario

Corrigiendo la causa, se vuelve al estado de normalidad

1. Todo producto es tal, por estar destinado a un usuario (cliente interno o externo)

2. El producto que interesa es aquel que aade VALOR para el cliente.

3. Todo producto tiene caractersticas objetivas que permiten su evaluacin homognea por proveedor y cliente.

Alta Direccin

- Proceso de elaboracin, comunicacin, implantacin, seguimiento y revisin de la estrategia

Direccin intermedia - Proceso de gestin econmica

- Proceso de Gestin y comunicacin con el cliente

- Proceso de produccin

Mando intermedio - Proceso de facturacin y cobranzas

- Proceso de contacto con clientes

- Proceso de corte y soldadura

Personal de base

Tarea : comprobacin de facturas con pedidos Actividad : Registro de facturas (previsin de pagos) Proceso nivel intermedio : Pagos a proveedores, gestin de tesorera. Proceso nivel de direccin : Gestin econmica y financiera

Desde la perspectiva del individuo: lo que para un trabajador es un proceso ( corte y soldadura) para su superior es solamente una actividad de un proceso ms amplio (produccin)

CLIENTE

INPUT/ENTRADA OUTPUT /SALIDA

PRODUCTO PRODUCTO EMPRESA

EFECTO

RECURSOS / FACTORES

(Personas, materiales / Informacin, fsicos)

SECUENCIA DE

ACTIVIDADES

GESTIN

CAUSA

PRODUCTO PROVEEDOR

PERSONAS

Responsables del proceso

Miembros del equipo

CARACTERSTICAS MATERIALES

OBJETIVAS Materias primas

(Requisitos) Informacin

CRITERIOS DE RECURSOS FISICOS

EVALUACIN Maquinaras, utilera

Hardware Software

CAUSAS

MTODOS DE

Operacin

Medicin/evaluacin:

Funcionamiento del proceso,

producto.

Satisfaccin del cliente

MEDIDAS DE : EFICIENCIA Y EFICACIA CUMPLIMIENTO SATISFACCIN

(Requisitos)

CRITERIOS DE

EVALUACIN

ENTRADA /INPUT PROCESO SALIDA /OUTPUT

PRODUCTO CLIENTE

EFECTOS

CARACTERISTICAS

OBJETIVAS

INPUT Soporte

documental-

Registros

PERSONAL PERSONA ACTIVIDAD

COMPRAS REC. MATERIALES ACTIVIDAD Impreso A

MANTENIM. REC. FISICOS ACTIVIDAD OUTPUT

INFORMACION ACTIVIDAD

Registro

OUTPUT PROCESO DEL

(Eficacia) CLIENTE

Las interacciones entre procesos se dan porque se comparten productos y estos deben tener caractersticas objetivas, que van a afectar al proceso principal, es decir a la eficacia del proceso principal, por esa razn, estas caractersticas deben ser definidas por consenso entre el proveedor interno (ejm personal, compras, mantenimiento) y el cliente interno (fabricacin)

Las caractersticas objetivas de las interacciones hacen que todos los procesos se orienten al OBJETIVO DE LA EMPRESA (eficacia global) y no solo a los objetivos departamentales o de cada proceso (eficiencia local) .

En otras palabras, la responsabilidad de cada proceso, no solo es hacer las cosas bien, sino adems facilitar el trabajo a los dems.

Quin solo cumple instrucciones? quin relaciona su trabajo con la responsabilidad de obtener un

producto? quin tiene conciencia de producto y de proceso global ? Con quin se podr contar para esfuerzos de mejora? Con aquel que tenga conciencia de producto/proceso, y disponga de criterios de eficacia (consecucin de objetivos globales)

RESPUESTAS EN UN TALLER DE LABRADO DE PIEDRAS, donde 03 OPERARIOS HACEN EXACTAMENTE EL MISMO TRABAJO: 1) Estoy labrando una piedra 2) Estoy haciendo una columna 3) Estoy haciendo una catedral

La condicin previa para satisfacer al cliente :

COMPRENDER EL PROCESO DEL CLIENTE

Hay que tener clara la diferencia entre garantizar la calidad del producto y garantizar la satisfaccin del

cliente.

Si no conocemos la necesidad real del cliente ser difcil satisfacerla.

Conocer al cliente es comprender : por qu nos

pide lo que nos pide

SUMINISTRADOR INTERNO

Tiene identificados a sus clientes y conoce el proceso del cliente. Sabe qu aade valor.

Conoce las (autnticas) necesidades (del cliente) o le ayuda a definirlas

Objetivos mutuamente acordados. Colabora con su cliente para conseguir satisfacer sus necesidades.

Dispone de un sistema de medida, de la calidad entregada y del nivel de satisfaccin percibido por el cliente.

Es responsable del proceso que se desarrolla en su puesto de trabajo, colabora en su diseo, lo controla y mejora de manera continua.

Tiene conciencia de producto y del costo de entregar lo comprometido.

Proceso

1 Proceso

2 Proceso

3

Enchapado en oro : Dar al cliente mayor funcionalidad de la deseada, no es recomendable (PMI = Proyecto Mangemente Institute)

Anlisis Marginal : La calidad ptima es alcanzada en el nivel en que el incremento del beneficio en la mejora de la calidad, es igual al costo de asegurar sta.

CLIENTE INTERNO

Comunica de forma efectiva sus necesidades a su proveedor. Con l llega a un acuerdo sobre el nivel de servicio

Soluciona los conflictos con su proveedor interno mediante ajuste mutuo

Le proporciona retroalimentacin para permitirle mejorar su eficiencia y eficacia

Exigente con su proveedor interno y a su vez riguroso con la satisfaccin de su propio cliente interno o externo

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

1. Cada colaborador tiene un visin de conjunto, de sistemas. 2. Aumenta la polivalencia y fomenta el aprendizaje, al compartir objetivos e

informacin 3. Facilidad para implantar criterios de eficiencia y eficacia 4. Se hace ms fluida la comunicacin interna 5. Los colaboradores despliegan su creatividad y capacidad de innovacin 6. Se incremente la cohesin interna 7. Se enfatizan las relaciones laterales y hay mayor compromiso del equipo con el

producto : calidad, servicio y costo. 8. La estructura organizativa se hace ms plana. 9. Se crea cultura de autocontrol

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

el objetivo de intentar la satisfaccin del cliente ( a la primera) no es otro que el de conseguir su recompra y recomendacin a terceros como prueba de fidelidad. Colateralmente es muy probable que el proveedor incurra en menores costos

La visin del cliente se concretiza en una serie de atributos de calidad (percibidos) que servir para determinar la visin del suministradory comprender la base de la percepcin de valor por el cliente

Suelen ser:

Objetivas y fcilmente explicitables (prestaciones del producto, calidad intrnseca, fecha de entrega, precio etc.). Definen el estndar mnimo que el cliente aceptar.

Existen otro tipo de necesidades implcitas que no se especifican pero que el cliente espera ver satisfechas an sin explicitarlas.

Es difcil que el cliente sienta la necesidad de algo que no se incluya dentro de su marco de referencia, por eso siempre la formula en sus propios trminos.

Existen diferentes niveles de necesidades cuya satisfaccin genera diferente impacto: Necesidades Estratgicas induce mayor fidelidad

Necesidades operativas comunes

Subjetivas y ms cambiantes que las necesidades

El cliente no suele hacerlas explcitas

Su satisfaccin determina en gran medida la percepcin de satisfaccin

La existencia de expectativas hace distintos a los clientes

Muchos clientes no tienen claro cmo definir la calidad, aunque s saben cmo la perciben

Los atributos de calidad son las dimensiones del producto o servicio recibido, que el cliente valora de forma especial y puede percibir con claridad por separado (apreciaciones concretas). Normalmente el cliente es capaz de distinguir sin dificultad entre 5 y 7 atributos que estn relacionados con :

Precio

Disponibilidad

Calidad intrnseca del producto (necesidades bastante objetivas)

El resto har referencia a sus expectativas

Slo la percepcin que el cliente tenga de la satisfaccin de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad alcanzado.

La percepcin del cliente es la nica realidad en tanto en cuanto condiciona su fidelidad es decir la probabilidad de recompra y la intensidad de su recomendacin a terceros

Software amigable para todos los tipos de usuarios El producto debe usar slo los colores oficiales de la

compaa. El producto debe tener alta disponibilidad Ducha con presin fuerte y abundante agua Deber cumplir con las normas UNE europea, para

resistencia al fuego de salas de cmputo.

ESTRATEGIA

GP

P

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

SISTEMA DE GESTIN

FLEXIBILIDAD (Organizacin)

objetivos

costos clientes

cambios competencia

Aplicacin : Gestin de un Sistema de calidad por procesos

Los SGC enfocados a procesos, tienen xito : 1. Porque concentran su atencin en el resultado que se obtiene de los procesos y no

en las tareas y actividades concretas que se realizan en cada una de ellos.

2. Las personas que intervienen saben cul es el resultado que se espera obtener de un proceso y que lo importante es que satisfagan las necesidades del cliente interno o externo

Saben lo que quieren conseguir con su trabajo y para quin lo hacen. Entonces las personas centran ms su atencin en los objetivos globales de la organizacin se hacen ms responsables.

Marino Morikawa PhD

Marino Morikawa culmin sus estudios avanzados en la Universidad de Tsukuba (Japn). Morikawa conoci desde su niez el humedal de Huaral, por lo que cuando su padre le cont que estaba contaminado y que planeaban cubrirlo para convertirlo en tierra de cultivo, l no lo pens dos veces y regres al pas. Morikawa se comprometi en recuperar este lugar tan especial para l, luego de algunos meses de trabajo arduo, descontamin el humedal y 70 especies de aves y tres de peces retornaron a dicho ecosistema.

SER LA EMPRESA CON MAYOR RECONOCIMIENTO EN EL MERCADO

Brindar un servicio oportuno

de manera consistente

Disminuir tiempos de entrega

Disminuir el n de incumplimientos

de procedimientos

Brindar un servicio sin

errores

Con qu debo comprometerme? Poltica de Calidad

Qu debo hacer para lograr el compromiso ? Objetivos de

Calidad

A

L

I

N

E

A

C

I

N

Planos Equipos Requisitos

Planes

Materiales Fuerza de trabajo

Permisos legales

COORDINACIN

Planos Equipos

Requisitos

Planes Materiales Fuerza de trabajo

Permisos legales Coordinacin

DISEO PLANIFICACIN COMPRAS/CONTRATACIONES

DETERMINACIN DE REQUISITOS

GESTIN DE PERMISOS / G. LEGAL

GESTIN DE LA OBRA

CL

I

E

N

T

E

Determinacin de requisitos

Compras / Contrataciones

Gestin de Obra

Gestin de Planificacin

DISEO

Gestin legal