Gestión de Procesos de Negocio_BPM

7/25/2019 Gestin de Procesos de Negocio_BPM

1/56

Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto

Tendencias en Management

Gestin de Procesos de Negocio

La Gestin de los Procesos de

Negocio: Visin y Realidad

Carlos Soto Pino


2/56


Proveer de los conocimientos bsicos en

materia de procesos de negocio.

Clarificar los conceptos.

Introducir el concepto de Gestin porProcesos (BPM).

Objetivos de la Presentacin


3/56


1. Contexto

2. Origen de la gestin basada enprocesos

3. El lenguaje de los procesos4. En qu consiste la Gestin porprocesos?

5. Tipos de Procesos

6. Seguimiento y Control: MejoraContinua

7. Reflexin Final y Comentarios

Agenda


4/56


1. Contexto


3. El lenguaje de los procesos4. En qu consiste la Gestin porprocesos?




Agenda


5/56


Contexto: Un entorno dinmico


6/56


Organizacin horizontal, jerrquica

y centralizada.

Cadena de valor poco integrada.

Costes de gestin / operacin

elevados

Baja eficiencia operativa Orientacin a producto

Cultura de control

Sin orientacin a procesos

Organizacin

Tradicional

Diferenciacin y

Orientacin al cliente.

Flexibilidad y agilidad.

Eficiencia operativa.

Excelencia en la ejecucin.

Segmentacin.Cultura multicanal.

Time to market.

Capital Humano en el centro.

Organizacin de

Alto Rendimiento

Amenazas

Facilitadores



7/56Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto

Orientacin a los procesos de negocio.

Eficiencia operacional maximizada mediante elrediseo y la industrializacin de los procesos.

Informacin para la toma de decisiones.

Arquitecturas TI alineadas con negocio.

Herramientas BPM.

Conocimiento del cliente.

Gestin del cambio.

Facilitadores

Importantes cambios socio-demogrficos.

Cliente ms informado, con mayoresexpectativas de servicio, menos fiel y con mayorsensibilidad al precio.

Cliente exige multicanal.

Aumento de la competencia en precios / servicio.

Reduccin de mrgenes.

Costes mayores de captacin vsfidelizacin.

Nuevos competidores ms globales.

Cultura con resistencia al cambio.

Marco legal y nuevas normativas.

Globalizacin .

Amenazas




Cmo puede una empresa, en una economa declientes, diferenciarse de otras, con ofertassimilares y objetivos idnticos, y mantener su xito

a medida que cambian los tiempos?




La innovacin en productos aporta menos de tres

meses de ventaja competitiva.

La innovacin en procesos aporta al menos 12 meses

de ventaja competitiva

Sir John Bond, Chairman HSBC




1. Contexto


3. El lenguaje de los procesos

4. En qu consiste la Gestin porprocesos?




Agenda



Organizacin

basada enprocesos

Reingeniera

de Procesos

de Negocio

(BPR)

Enfoque por

Procesos

(ISO 9000)

Modelo

EFQM de

Eficiencia

Mejora Contnua deProcesos (PDCA)

TQM

Origen de la Gestin basada en procesos



Reingeniera + Mejora Continua = BPM

Los programas de mejora continua (Calidad, EFQM, etc.) trabajan dentro

del marco de los procesos existentes de una organizacin y buscanmejorarlos por medio de lo que los japoneses llaman KAIZEN o mejora

incremental y continua. El objetivo es hacer lo que ya estamos haciendo, pero

hacerlo mejor.

La Reingeniera se entendera como la reconcepcin fundamental y elrediseo substancial de los procedimientos operacionales con el fin dealcanzar consecuentes mejoras en lo que se refiere a ciertas medidas

esenciales y actuales de funcionamiento como, por ejemplo, eficiencia, costes,

calidad, servicio y rapidez.

Ambas tienen en comn:

Foco en la orientacin al cliente y a los procesos.

Aplicacin de la tecnologa .

Visin horizontal de la organizacin.

Innovacin.



Visin Vertical vs Visin Horizontal

La visin tradicional de una empresacomo compartimentos de actividades

especializadas similares (funciones) y

una organizacin jerrquica formada por

departamentos (organigrama) en torno a

estas actividades se suele conocer como

visin funcional o vertical.

Su nombre viene de la estructura tpica

de un organigrama de la empresa con

una disposicin jerrquica vertical

desde la Direccin General hasta los

responsables de cada rea funcional.




El Efecto Silo:

Rivalidad interna para en proteger su funcin.

Ms preocupado por proteger sus dominios y

mantener buenas relaciones con sus jefes que por

el flujo de actividades que finalmente entregan un

producto y/o servicio al cliente

Otras funciones = "los enemigos", no

compaeros.

Desconocimiento entre funciones. Aparecen "barreras".

Foco en la optimizacin local (departamento) en lugar de la global del negocio.Objetivos funcionales no alineados con los objetivos totales del negocio.

Escaso o nulo foco en el cliente: La casi exclusiva preocupacin es cumplir los

objetivos departamentales.




ElParadigma de la visin tradicional ha sido el factor

que ms ha impedido una mejora hacia la orientacin al

cliente por parte de las organizaciones

Andrew Spany

Transforming the tradicional mindset




La Visin Horizontal de la Organizacin:

Frente al paradigma de la visin vertical tradicional, existe el modelo mental de

entender la empresa como un flujo de actividades entre funcionales que crea

valor para el cliente. Esta concepcin es lo que se llama visin horizontal.

Gestionar este flujo de actividades inter-funcionales (que llamamos procesos

de negocio) para crear valor para el cliente es uno de los factores claves paraconseguir excelentes y sostenibles resultados empresariales. Es la gestin por

procesos o BusinessProcess Management(BPM).



Visin Estratgica de la Organizacin

Eficiencia

Tiempo

Sistematizacin dela Gestin

Cambio Cultural

Consolidacin yMejora Continua delSistema de Gestin

Excelencia en laGestin

Optimizacin de procesos

Implantacin

Seguimiento y medicin

Gestin y mejora de los

procesos clave.

Auditora.

Mejora continua en la

gestin.

Excelencia en las prcticas de gestin.

Estrategia

Personas

Recursos

Procesos

Liderazgo



1. Contexto







Agenda


19/56


Paso 1 SALIDA

Conjunto ORGANIZADOde actividades relacionadas entre s y que juntas

crean un resultado de VALORpara el CLIENTE.

Michael Hammer

Concepto de Proceso

Paso 2

Proceso


20/56


Concepto de Proceso

Representacin grfica de la

realidad empresarial

segn una secuencia

temporal de ejecucin

atravesando diferentes

unidades organizativas

y enfocndolas a un objetivo comn.


21/56


La importancia del objetivo:

Cambiar rueda pinchada

Rapidez

Riesgo

Outsourcing

Coste

Concepto de Proceso
http://motor.terra.es/addon/img/2f0717rueda_repuesto_240p.jpghttp://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/b/b2/Tank_truck_in_the_faroe_islands.jpg


22/56


1. Estn orientados a:

Obtener resultados. Crear valor para los clientes.

Dar respuesta a la misin de la organizacin.

2. Alinean los objetivos con las expectativas y necesidades de los clientes.

3. Muestran como se organizan los flujos de informacin.

4. Reflejan las relaciones con clientes, proveedores y entre diferentesunidades, mostrando el desarrollo de los trabajos.

5. Son horizontales y atraviesan diferentes unidades funcionales de la

organizacin.

6. Estn claramente definidos su comienzo y su terminacin.

7. Posibilidad de ser medido y controlado, a travs de indicadores que

permitan hacer un seguimiento de su desarrollo y resultados e inclusomejorar.

8. Existencia de un responsable, encargado de la eficiencia y eficacia del

mismo.

Caractersticas de un Proceso


23/56


Agentes del Proceso

Clientes:

Destinatarios del resultado del proceso. Pueden ser internos o externos.

El proceso debe estar orientado a satisfacer sus requerimientos.

Proveedores

Son las funciones de la organizacin o personas que aportanentradas al proceso.

Pueden ser internos o externos.

Responsable o propietario del proceso:

Es la persona responsable del proceso y que, por lo tanto, se

encarga de controlar el buen funcionamiento del mismo, realizandoun seguimiento de los indicadores y verificando que se alcanzan los

objetivos.


24/56


PROCESO

GUAS

RECURSOS

Herramientas

Personas

Polticas

Reglas

Normas, LeyesProcedimientos

Producto

resultante para

Cliente Interno o

Cliente Externo

ENTRADAS

Propietario

Indicadores (Control)

LmitesQu desencadena

el proceso

SALIDAS

Elementos del Proceso


25/56


Detalle de un Proceso


26/56


1. Contexto







Agenda


27/56


Gestin por Procesos

La Gestin de Procesos de Negocio (BPM) es la disciplina

empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficiencia de los negocios a

travs de la gestin sistemtica de sus procesos, utilizandometodologas, herramientas y servicios para analizar, definir,

modelar, automatizar, integrar, ejecutar, monitorizar y optimizar de

forma continua.


28/56


Comercial

Atencin alCliente

ContabilidadTcnicos

Otrosdepartamentos

Cliente

Organizacin orientada a reas

departamentos.

Visin compartimentada de la

organizacin.

Misin yVisin

RecursosPersonasCliente

Organizacin orientada a los

procesos.

Visin global de la organizacin.

Gestin por Procesos


29/56


Gestin por Procesos

Estrategia

Diseo deProcesos

Control deProcesos

Implantacinde los

Procesos

Factor clave de xito:Satisfaccin de los clientes,

internos y externos, paraalcanzar sus expectativas.


30/56


Gestin por Procesos

Estrategia

Diseo deProcesos

Control deProcesos

Implantacinde los

Procesos

Diseo de los procesos paraobtener ventajas sostenibles eneficiencia, calidad, servicio etc.


31/56


Gestin por Procesos

Estrategia

Diseo deProcesos

Control deProcesos

Implantacinde los

Procesos

Implementar y ejecutar losprocesos de negocio, alineados

con la estrategia y con una

aproximacin gradual ycontrolada.


32/56


Gestin por Procesos

Estrategia

Diseo deProcesos

Control deProcesos

Implantacinde los

Procesos

Ejecutar procesos y medirindicadores (KPI) asociados a losdistintos cuadros de mando para

determinar eficiencia, eficacia,orientacin al cliente, etc.


33/56


Gestin por Procesos


34/56

Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto34

Rediseo de Procesos


35/56


1. Contexto2. Origen de la gestin basada en

procesos






Agenda


36/56


Procesos Estratgicos

Entender mercados y clientes Desarrollar la visin y la estrategia

Gestionar las relaciones externas

Gestionar la mejora y el cambio

Procesos de Operacin

Disear productos y servicios

Comercializar y vender

Producir y entregar productos y servicios

Facturar y servir al cliente

Procesos de Soporte

Gestionar recursos (humanos, informacin, patrimoniales, financieros y

fsicos).

Gestionar medios (formacin, TIC, etc.)

Tipos de Procesos


37/56


Mapa de Procesos

El mapa de procesos es un esquema grafico, que representa los distintos

procesos que la organizacin utiliza para operar y desempear sus funciones yque ofrece una visin en conjunto del sistema de gestin de una organizacin.

Planificacin

EstratgicaOrganizacin Mejora Continua

Administracin,

Economa y

Finanzas

Gestin de los

Recursos

Humanos

Gestin de

Compras

Gestin de

desarrollo de

Tecnologas de la

Informacin

Servicios

Generales

Procesos Estratgicos

Procesos Clave u Operativos

Ventas LogsticaProduccinMarketingPrestacin

del Servicio

Procesos de Soporte o de Apoyo

M d P d A t i t


38/56


Mapa de Procesos de un Ayuntamiento

M d P d A t i t


39/56


Mapa de Procesos de un Ayuntamiento


40/56


E1 - FormulacinEstratgica

E2 - Desarrollo de Negocio

E1.1 - Desarrollo de la

estrategia

E2.1 - Marketing, Mercado y

Concepcin de Productos

E1.2 - Planificacin AnualE2.2 - Anlisis y Gestin

Relaciones con Clientes

E1.3 - Presupuestacin E2.3 - Atencin a l Cliente

E1.4 - Gestin y Seguimiento

del Cuadro de MandoE2.4 - Fidelizacin

O1 - Gestin de Productos O2 - Venta y Distribucin O3 - Produccin O4 - Gestin de Siniestros O5 - Reaseguro O6 - Gestin de Pagos eIngresos

O7 - Inversiones

O1.1 - Desarrollo y

Lanzamiento de Productos

O2.1 - Gestin de la Red

ComercialO3.1 - Suscripcin

O4.1 - Notificacin, Gestin

y ResolucinO5.1 - Cuentas Anuales O6.1 - Desembolsos 07.1 - Tesorera

O1.2 - Gestin del Ciclo de

Vida del producto

O2.2 - Planificacin y

Control de VentasO3.2 - Emisin

O4.2 - Gestin Profesionales

ExternosO5.2 - Facultativo

O6.2 - Gestin econmica

siniestros

07.2 - Inversiones sobre

Inmovilizado

O2.3 - Realizacin y

Seguimiento de CampaasO3.3 - Cartera O4.3 - Recobros O6.3 - Saldo de Agentes

07.3 - Inversiones Mercado

de Capitales

O2.4 - Venta O3.4 - Gestin de Recibos

S1 - Gestin Contable S2 - Auditoria Interna S3 - Recursos Humanos S4 - Servicios GeneralesS5 - Organizacin y Gestin

de ProcesosS6 - Procesos Jurdicos

S1. 1 - Contabilidad S2. 1 - Auditora InternaS3.1 - Seleccin, Evaluacin

y RetribucinS4.1 - Compras

S5.1 - Anlisis, Gestin y

Seguimiento de Procesos

S6.1 - Soporte a la

Organizacin

S1.2 - Control de Gestin S3.2 - Nmina S4.2 - Mantenimiento S5.2 - Comunicacin Interna S6.2 - Contenciosos

S3.3 - Formacin

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS ESTRATGICOS

PROCESOS DE GESTIN Y SOPORTE

Mapa de Procesos de una Aseguradora

M d P d H it l


41/56


Mapa de Procesos de un Hospital


42/56


Procesos Crticos

Un proceso es crtico cuando en gran medida la consecucin de losobjetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

Por lo tanto, inciden directamente en los resultados que alcanza la

organizacin.

Elevado riesgo tcnico, tecnolgico o de dependencia de personas.

Presentan resultados que no satisfacen las necesidades de los clientes.

Dan lugar a incidencias, resultados errneos, etc.

No hay un control riguroso sobre el proceso.

Existen grandes posibilidades de mejora en todo lo relacionado con la

eficiencia, el rendimiento y el coste del proceso.

A it t d l P


43/56


Arquitectura de los Procesos

Operativo

De Gestin

Estratgico

El Modelo de Procesos estructura la actividad de la compaa considerando distintosniveles de agregacin de sus operaciones, desde la visin ms estratgica (Cadena de

Valor y Procesos de Negocio) a la ms operativa (Subprocesos, procedimientos, )

Nivel 0Cadenade Valor

Nivel 1Procesos

Nivel 2Subprocesos

Nivel 3Procedimientos /

Instrucciones

ControlEstructura

del modelo

Gestin

Estratgica

Gestin del

negocio

Gestin

operativa

Cuadro de

mando

integral

Enfoque

Tableros de

control

Seguim

iento

Formu

lacin

C d d V l


44/56


Proveedor Yo ClienteValor

aadido

Valor

aadido

Valor

aadido

ClienteInterno ClienteExternoSatisfaccindel Cliente

Cliente final receptor

del producto/servicio

Cada persona es a la

vez cliente y

proveedor en la

cadena de valor

Cadena de Valor

I t d l C d d V l


45/56


Integrando la Cadena de Valor

I t d l P


46/56

Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto46

Integrando los Procesos

Agenda


47/56



procesos






Agenda

M di l P


48/56


Una de las bases de la Gestin por Procesos es la de desarrollar un sistema

de control que permita medir y evaluar el rendimiento del proceso, as como

la satisfaccin de nuestros clientes.

Se deben tener en cuenta aquellos aspectos que afectan a:

la eficacia (grado de cumplimiento de los objetivos establecidos),

eficiencia (maximizar los resultados alcanzados en una actividad enrelacin a los recursos empleados) y,

flexibilidad(capacidad para adaptarse o anticiparse al cambio) de la

organizacin.

Medir los Procesos

I di d


49/56


Indicadores

Un indicador es una unidad de medida del rendimiento de los procesos, que

permite realizar comparaciones con referentes internos y externos, fijarmetas y objetivos y detectar oportunidades de mejora.

Criterios para la Seleccin de Indicadores:

Relevantes estratgicamente (miden los objetivos estratgicos)

Cuantificables y comparables. Eficaces (se obtienen conclusiones).

Comprensibles

Consistentes a lo largo del tiempo.

C d d M d


50/56


Cuadros de Mando

Documento de sntesis de las mtricas relevantes para la gestin.

Objetivos:

Facilitar el despliegue de objetivos y estrategias.

Enfocar a la organizacin hacia las prioridades.

Focalizar el esfuerzo hacia la consecucin de resultados (cliente,

empresa, personas). Proporcionar informacin para:

Tomar decisiones (causa-efecto)

Anticiparse al entorno.

Asegurar el control de las operaciones

Priorizar la accin.

Facilitar la mejora transversal.

Asegurar en nivel de riesgo operacional.

Servir de soporte para la comunicacin.

Agenda


51/56



procesos






Agenda

Necesidad de un Cambio de Enfoque


52/56


Necesidad de un Cambio de Enfoque

Los cambios de comportamiento necesarios para gestionar los procesos de las

organizaciones:

Orientacin externa hacia el cliente vs orientacin interna al producto.

Fusionar en las personas pensamientos y accin de mejora. No trabajar

ms sino trabajar de otra manera.

Compromiso con resultados vs cumplimiento.

Procesos y clientes vs departamentos y jefes.

Participacin y apoyo vs jerarqua y control.

Mando por excepcin vs dar rdenes y supervisin.

Responsabilidad sobre el proceso vs autoridad jerrquica funcional.

No se trata slo de pensar en cmo hacemos mejor lo que estamoshaciendo , sino por qu y para quien lo hacemos.

Factores de xito


53/56


Factores de xito

Alinear Procesos Objetivos de Empresa

Dar prioridad a la mejora de las capacidades.

Coherencia Cultura de Empresa con el Sistema de GestinCliente, compromiso, comunicacin, resultados, iniciativa, innovacin como

signos de identidad.

Coherencia Practicas de Gestin de Personal con Enfoque a procesosAlinear objetivos, evaluacin, desarrollo, integracin, retribucin y promocin

de las personas.

Alinear Procesos de Apoyo y Gestin con Procesos OperativosEnfoque a procesos en los staff.

Comprender y gestionar Relaciones entre Departamentos y ProcesosDesarrollar habilidades para la solucin de conflictos.

Beneficios


54/56


Beneficios

Orientar la organizacin a las necesidades de los clientes.

Dotar de mayor agilidad y flexibilidad a la organizacin ante los cambios. Centrarse en las actividades que aportan valor para maximizar la eficacia

operativa.

Incrementar la productividad y disminuir los costes operativos

Permite adaptar los Sistemas de Informacin ms eficientemente, ya que se

dispone de una visin global del proceso y de la organizacin.

Control de la empresa a travs de los indicadores de procesos . Mejorar la calidad de los servicios prestados.

Reflexin


55/56


Reflexin

La Gestin de los Procesos de Negocio es ladisciplina que consigue que el rendimiento excepcional

de las organizaciones sea una cuestin de diseo y no

de suerte

Michael Hammer

TheAgenda

Octubre 2001


56/56

Carlos Soto

[email protected]

670 28 91 60

http://www.tallerdeprocesos.com

http://es.linkedin.com/in/csotop

eflexin
http://es.linkedin.com/home?trk=ppro_pbli

Gestión de Procesos de Negocio_BPM

Documents

Transcript of Gestión de Procesos de Negocio_BPM