APLICACIÓN DE EL B2B EN MARKETING DIGITAL. CASO: HOTEL ...
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APLICACIÓN DE EL B2B EN MARKETING DIGITAL. CASO: HOTEL FACTORY INN Mayra Alejandra Gutiérrez Cumbe Lina Alejandra Rojas Céspedes Fundación Universitaria Panamericana Facultad de comunicación Mercadeo y publicidad Bogotá, Colombia Mayo 2015
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APLICACIÓN DE EL B2B EN MARKETING DIGITAL.
CASO: HOTEL FACTORY INN
Mayra Alejandra Gutiérrez Cumbe
Lina Alejandra Rojas Céspedes
Fundación Universitaria Panamericana
Facultad de comunicación
Mercadeo y publicidad
Bogotá, Colombia
Mayo 2015
ii
APLICACIÓN DE EL B2B EN MARKETING DIGITAL.
CASO: HOTEL FACTORY INN
MAYRA ALEJANDRA GUTIERREZ CUMBE
LINA ALEJANDRAROJAS CÉSPEDES
Proyecto de trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de:
Profesional en Mercadeo y Publicidad
Director:
Leonor Cruz Zubieta
Línea de investigación:
Tendencias de mercadeo y nuevas tecnologías.
Fundación Universitaria Panamericana
Facultad de comunicación
Mercadeo y publicidad
Bogotá, Colombia
Mayo 2015
iii
Dedicatoria
Queremos dedicarles este trabajo a nuestros padres que siempre estuvieron
ahí pendientes, apoyándonos en cada uno de los momentos de más
arduo trabajo y contribuir económicamente en el diplomado y en la
carrera; a nuestros profesores que nos brindaron grandes conocimientos,
y aprendimos de ellos cada instante, a nuestra institución Unipanamericana
por sus instalaciones, comodidades y grandes enseñanzas con la comunidad
por la cual trabaja cada día
iv
Agradecimientos
Gratificarle el apoyo a la Gerente general Ligia Caballero Arévalo del Hotel Factory Inn,
por corroborar y respaldar nuestro trabajo de implementación y desarrollo de plataformas y
herramientas de marketing digital, por contribuir con toda la información necesaria del hotel,
también a la jefe de sistemas Alba Luz Basto que nos colaboró con la búsqueda de todo lo que
correspondía a la página web herramientas de sistemas y demás.
v
Declaración
Los autores certifican que el presente trabajo es de su autoría, para su elaboración se han
respetado las normas de citación tipo APA, de fuentes textuales y de parafraseo de la misma
forma que las cita de citas y se declara que ninguna copia textual supera las 400 palabras. Por
tanto, no se ha incurrido en ninguna forma de plagio, ni por similitud ni por identidad. Los
autores son responsables del contenido y de los juicios y opiniones emitidas.
Se autoriza a los interesados a consultar y reproducir parcialmente el contenido del trabajo de
investigación titulado Aplicación del Business 2 Business en marketing digital.Caso: Hotel
Factory Inn, siempre que se haga la respectiva cita bibliográfica que dé crédito al trabajo, sus
autores y otros.
Investigadores:
Mayra Alejandra Gutiérrez Cumbe
Lina Alejandra Rojas Céspedes
vi
Resumen
Este proyecto realizó una investigación de tipo cualitativo a través de técnicas
investigativas como observación participativa y entrevistas a profundidad, frente al área digital
en turismo de negocios, se implementó una exploración teórica que permite contextualizar al
lector de aquellos elementos que se debe basar una estrategia de marketing digital para un hotel
dentro, de la subcategoría Business 2 Business.
El turismo actualmente es considerado como uno de los sectores más lucrativos, su
inversión dentro de la economía en el 2012 paso de 1,59 millones a 1.73 millones representando
un incremento anual de 8.5% en el país, seguido a esto una vez el hotel tenga claro el
comportamiento del consumidor B2B podrá implementar herramientas digitales como
e-mailing, redes sociales y optimizadores de búsqueda con el fin de darle cumplimiento al
objetivo en base a tendencias actuales.
La implementación de la estrategia planteada permitirá que el Hotel Factory Inn sea posicionado
en la categoría Business 2 Business, mediante plataformas digitales dentro del sector turismo de
negocios, durante el año 2015. Y dando como resultado una reestructuración de su página web y
redes sociales, implementando nuevas herramientas que la investigación nos arrojó, fomentando
la nueva imagen del hotel.
Palabras claves
Turismo de negocios, Business to Business, Plataformas Digitales, Posicionamiento, Redes
sociales.
vii
Abstract
This project conducted a qualitative research through investigative techniques such as
participant observation and depth interviews, compared to digital business tourism area, a
theoretical exploration that allows the reader to contextualize those elements which to base a
strategy to be implemented digital marketing for a hotel inside the Business 2 Business
subcategory.
Tourism is now considered as one of the most lucrative sectors, investment in the
economy in 2012 step 1,59 millions 1.73millons representing an annual increase of 8.5% in the
country, followed this once the hotel has clear consumer behavior B2B can implement digital
tools like
E-mailing, social networks and search optimizers in order to give effect to the object
based on current trends.
The implementation of the strategy proposed will allow the Factory Inn Hotel is
positioned in the category Business 2 Business, through digital platforms within the business
tourism sector during 2015 and resulting in a restructuring of its website and social networks,
implementing new research tools that threw us, promoting the new image of the hotel.
Keywords
Business tourism, Business to Business, Digital Platforms, Positioning, Social Networking.
viii
Tabla de Contenidos
Introducción .................................................................................................................................... 1
Planteamiento del problema de investigación................................................................................. 2
Justificación .................................................................................................................................... 2
Objetivo general .............................................................................................................................. 4
Marco Teórico ................................................................................................................................. 5
Diseño Metodológico .................................................................................................................... 17
Consideraciones éticas .................................................................................................................. 18
Posibles riesgos y Dificultades ..................................................................................................... 19
Cronograma de actividades ........................................................................................................... 19
Análisis ......................................................................................................................................... 20
Análisis del Sector .................................................................................................................... 20
Análisis de la empresa .............................................................................................................. 20
Análisis del cliente .................................................................................................................... 21
Análisis Digital ......................................................................................................................... 21
Diseño web................................................................................................................................ 22
14.1.3. Videos Online para el sector de Turismo ...................................................................... 23
14.1.4. SOLOMO ...................................................................................................................... 23
DOFA HOTEL FACTORY ...................................................................................................... 25
Análisis de la Página ................................................................................................................. 26
Análisis Fan Page Facebook ..................................................................................................... 27
Comportamiento en el buscador ............................................................................................... 29
Bench ........................................................................................................................................ 33
Estrategia................................................................................................................................... 35
IMPACTOS .............................................................................................................................. 41
Presupuesto ................................................................................................................................... 42
Conclusiones ................................................................................................................................. 43
Recomendaciones ......................................................................................................................... 45
Figuras........................................................................................................................................... 45
Anexos .......................................................................................................................................... 47
Tendencias marketing digital en el sector hotelero 2015.......................................................... 49
Observación .............................................................................................................................. 50
Entrevistas a profundidad ......................................................................................................... 51
Referencias .................................................................................................................................... 59
1
Introducción
Desde que el marketing surgió con el tiempo ha obtenido una gran evolución en donde esta
disciplina académica, siempre se ha dirigido hacia un segmento o nicho llamado consumidor o
prosumidor satisfaciendo aquellas necesidades, pero el mismo prosumidor ha evolucionado
generando ahora contenido, realizando el mismo las búsquedas que le faciliten la compra de su
producto, o simplemente poder abordar datos de la empresa misma y su competencia propagando
un benchmarking con datos básicos.
Después de realizar un largo recorrido se empieza a indagar acerca de las subcategorías del
marketing como marketing internacional, el marketing del consumidor o B2C E-marketing y el
famoso marketing industrial o B2B.
Apoyados del b2b podemos evidenciar un problema por el cual muchas empresas están
albergadas en estos momentos, y es el no operar aquellas herramientas que actualmente son un
gran escalafón en los medios digitales, para poder atraer a los clientes y conocer aspectos
fundamentales en sus vidas, por medio de sus redes sociales, sus perfiles en linkeind, sus
pensamientos o personas que siguen y comenta por medio de twitter; todas estas y muchas más
herramientas que nos ayudan y apoyan para generar contenido en nuestras empresas.
Algunos hoteles en este campo han sido un poco obsoletas, ya que no se evidencia la
implementación de estas herramientas digitales, que la categoría del B2B nos fomenta, este es el
caso del Hotel Factory Inn y queremos Posicionarlo en la categoría Business 2 Business,
mediante plataformas digitales dentro del sector turismo de negocios, durante el año 2015.
Analizar el sector B2B de la ciudad de Bogotá
Establecer herramientas del marketing digital
Optimizar en los motores de búsqueda
METODOLOGÍA
Luego de indagar cómo lo vamos a realizar, asimismo se planteó en la metodología una
investigación cualitativa por medio de fuentes primarias, secundarias, y terciarias.
En las fuentes primarias se profundizaron los conceptos y miradas respecto al B2B, alrededor
de 20 autores referenciados hallados en libros, conferencias, canales digitales o páginas web. En
segunda medida las siguientes fuentes se evidencian por medio de entrevistas, observaciones
participativas y las referencias del tema B2B al cual estamos abordando.
2 Planteamiento del problema de investigación
¿Cómo lograr el posicionamiento del Hotel Factory Inn dentro de la categoría Business 2
Business, mediante plataformas digitales del sector turismo de negocios?
Justificación
Los avances tecnológicos han permitido que las empresas se destaquen sobre su competencia
dándole el uso correcto, la conectividad ha permitido que cualquier actividad pueda desarrollarse
de un plano físico a uno digital en cualquier lugar del mundo. Las compañías han implementado
herramientas digitales que permiten optimizar tiempo y comunicaciones a través de elementos
móviles como celulares, Tabletas o computadores portátiles que pasan a ser la mano derecha
para el empresario dentro y fuera de su oficina.
El sector hotelero en Colombia atraviesa un momento de auge, se ha convertido en el más
lucrativo debido a la extensión del impuesto de renta dado por 30 años, la construcción de
hoteles es cada vez más amplia sus remodelaciones son más constantes ya que se ha
transformado en el sector más competitivo del país, con una gran variedad de zonas francas,
organizaciones o empresas que desean abarcar su mercadeo en las ciudades principales de
Colombia, toman como punto referencial ubicaciones particulares donde los clientes o
consumidores B2B posean todo lo que necesiten sin tener que movilizarse demasiado.
3 Es por esto que el consumidor B2B va detrás de búsquedas agiles y eficaces, experiencias y
sitios con potencial en sus contenidos, la realización de la investigación va a permitir conocer y
orientar el proceso que se debe llevar acabo para generar el posicionamiento de la marca en el
consumidor B2B, es por ello que se tiene la necesidad de implementar estrategias de
posicionamiento y de restructuración en cuanto a plataformas digitales; con el fin de lograr un
aumento en las ventas mediante una experiencia multicanal encaminada hacia el objetivo de
generar visibilidad en la web, ya que permitirá establecer relaciones más personales y mejorar
los procesos de elección.
4
Objetivo general
Posicionar al Hotel Factory Inn dentro de la categoría Business 2 Business, mediante plataformas
digitales del sector turismo de negocios, durante el año 2015.
1.1. Objetivos específicos
Analizar el sector hotelero y B2B de la ciudad de Bogotá y alrededores
Determinar aquellas estrategias de branding para establecer una identidad de marca al
Hotel
Establecer herramientas del marketing digital que aporten y mejoren la estructuración
digital del hotel Factory Inn.
Optimizar en los motores de búsqueda del Hotel Factory Inn.
Establecer una propuesta de rediseño de la plataforma digital del Hotel Factory Inn
5
Marco Teórico
Para comprender por qué vamos a implementar el Business 2 Business (B2B) debemos
contextualizar el sector en el que se va a desenvolver la estrategia de posicionamiento,
partiendo de un análisis teórico contextual con base a definiciones de autores e
investigaciones respecto al posicionamiento, plataformas digitales y una contextualización
del sector turístico que pertenece la empresa de estudio, en este caso el Hotel Factory Inn.
Partiendo de lo anterior, se entiende al turismo como un fenómeno económico y social
debido a la diversificación actual considerándose la clave del progreso socio económico
mundial, Organización Mundial del Turismo, 2014, pág. 2, ya que este sector representa un
alto potencial de ingresos económicos de cualquier país al ser un importante generador de
empleo.
El turismo de negocios surge a finales del siglo XIX y principios del XX, inicialmente
con el término “industria de reuniones” que se asociaba con el desarrollo de actividades en
ciudades y regiones (el cual era relacionado con un centro industrial), no se contemplaba
dentro del turismo ya que se apartaba del concepto dado al turismo como una actividad de
ocio en el tiempo libre de la persona. (Castro, 2006) .
Para realizar una contextualización acerca de que es el turismo de negocios, la secretaria de
turismo de México lo menciona como un “conjunto de corrientes turísticas cuyo motivo de
viaje está vinculado con la realización de actividades laborales y profesionales.” el cual
6 comprende reuniones de negocios de diferentes categorías o propósitos, bien puede ser
individual o grupal (congresos, viajes de incentivo, ferias y exposiciones).
Es importante optimizar el sector en la economía de un país debido a que:
1) regula la demanda turística si es en temporada baja para el turismo de ocio
2) Genera mayores ingresos que a un turista promedio
3) permite ser un factor promocional para la ciudad destino
4) y como la anterior promueve en la temporalidad de estadía promedio en el país.
De acuerdo con lo anterior el dinamismo del sector se ha optimizado en gran medida, hoy en
día se encuentra en un contexto totalmente diferente, el autor lo reconoce como la categoría
más importante del turismo cuyas actividades han permitido dinamizar el entorno socio-
económico de las ciudades, para darles una imagen más atractiva y competitivas. (Castro,
2006)
Tal como expone (Castro, 2006) el público objetivo son personas que no limitan los
servicios a los que tienen acceso, generándole así, la clasificación subjetiva de mayor grado
dentro de las categorías del sector, pues se considera que es la más rentable y le brinda a una
ciudad un status que permite potenciar la economía de la región, cultura y desarrollo. Para
precisar un poco más el contexto del turismo de negocios el viceministerio de turismo nacional
en Colombia, lo define de manera más general como “todas las actividades que realizan las
personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un
período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros
motivos.” (Ministerio Nacional de Turismo, 2015).
7 Se califica al sector como una disciplina heterogénea y dinámica ya que comprende agentes de
insumo para la prestación de sus servicios, generándole una cadena de valor donde cada uno de
los que intervienen son indispensables y dependen de bienes y servicios brindados por
diferentes agentes (Castro, 2006, pág. 101) , es por esto que el hotel Factory, así como su
competencia , se han especializado en cubrir la satisfacción de sus clientes facilitándole
herramientas y espacios para que desarrollen sus actividades con la mejor calidad y comodidad
posible, como aquellos servicios que se brindan hoy en día: internet, salas de juntas o
conferencias , helipuertos, agencias de viaje, servicios de lavandería, spa, etc. Aparte de estos, se
le suma aquellos que no son solicitados directamente por los turistas pero si son indispensables
para que los hoteles cumplan sus funciones, por ejemplo externos como el comercio, farmacias,
proveedores hoteleros como insumos. Complementando esta definición aparece Tinajero quien
considera que el turismo de negocios contempla aquellos viajes realizados por el personal de
grandes empresas o pymes cuyo objetivo es fortalecer la empresa, capacitarse o generar
relaciones con las demás empresas de interés, en un periodo de estadía corto. (Morales, 2012,
pág. 35)
Para reunir aquellos conceptos y después de haberlos evidenciado concluimos que contempla
todo viaje y actividad realizada por miembros de grandes o medianas empresas para el
intercambio de conocimientos, alianzas estratégicas, capacitaciones y demás financiadas por
estas, siendo la de mayor rentabilidad en el sector. Se puede considerar uno de los más
importantes para el desarrollo de un país al optimizar el progreso económico, cultural y
tecnológico urbano.
8 Siendo el turismo de negocios un gran aporte para cada país o ciudad podemos evidenciar que
Bogotá está catalogada como la sexta ciudad de mayor acogida por turistas de negocios según
(World Travel Award, 2014) esta ciudad es muy atractiva por la variedad de empresas que se
encuentran alojadas, las zonas francas que se encuentran ubicadas a las afueras de Bogotá son
las más frecuentadas por estos turistas de negocios; allí se encuentra el hotel Factory Inn
albergando a cada uno de estos turistas de negocios que se localizan en la zona franca de Siberia.
Estamos en una era digital, el mundo no descansa y cabe la necesidad de ir implementando
canales que permitan tener una interactividad continua, la estrategia comercial se basan más en
adaptarse a los estilos de vida y demandas digitales del consumidor.
Para poder llevar acabo la contextualización del B2B vamos a realizar la profundización de este
tema, evidenciando varios autores con perspectivas diferentes, modelos del B2B y demás
conceptos claros para esta gran temática.
Tal como lo plantea Olechowski ( 2013, www.b2bmarketing.net ) desde sus inicios el B2B nace
a partir del marketing siendo un proceso que debe satisfacer aquellas necesidades que posee el
consumidor o cliente, y que se va derivando en diferentes procesos sociales como el marketing
industrial o el B2C, y aquellos descendentes del marketing.
Abarcan grandes conceptos aplicados y finalmente aterrizados al B2B, se pueden
conocer por expertos de aquellos que trabajan y lo fomentan en agencias investigativas
como (Hague, 2013) que dan a conocer y a solucionar cada uno de los interrogantes que
sus clientes realizan, indagando otras empresas; ya que se convierten automáticamente
en autores corporativos que día a día viven en una rigurosa investigación acerca del B2B
o del prosumidor que se encuentra activo en las publicaciones o información nueva
acerca de los negocios o lo que pueda intervenir hacia él. De acuerdo con lo anterior,
9 Ellis (2010 .pág. 5) nos complementa con una perspectiva más global respecto a que el
B2B representa, para una compañía es la mitad de su actividad económica en aquellos
países industrializados, con empresas “individuales” quienes invierten en este miles de
dólares para adquirir productos o servicios, en términos estadísticos es de 1o a 15 veces
mayor que B2C o business to customers cuya relación es directa entre empresa y
comprador, el B2B representa una colaboración.
Cada uno de estos conceptos que envuelven la palabra del B2B, demuestran que ha sido
una gran oportunidad para todos los presentes autores y empresarios (Cunningham)
afirma sobre esto ya que la empresa que se involucre con el B2B es una empresa que va
a salir adelante y que por su progreso y cambio atraerá nuevos clientes potenciales.
Evidenciando un alto contacto con ellos y estableciendo una gran conexión con los
clientes por medio de cada una de las redes sociales que estos tienen, recalca (sidhu
asuthosh & jaspreet, 2010) crítico y jefe editor de marketing b2b de varios periódicos
importantes de Asia.
El B2B se ha apoderado teniendo un gran dominio por medio de las tecnologías web,
desenvolviéndolas en un comercio electrónico que permite dar una promesa de servicio
ya que se pueden ahorrar costos y tiempo, en procesos generados en tiempo real
(Brennan, E.Canning, & McDowell, 2014). Para Zimmerman y Blythe (2013, pág. 98)
cuando se compra o se alquila algún producto o servicio ambas partes se están
beneficiando y pueden suplir sus necesidades, por ende a cada uno sus ganancias, así
mismo la rentabilidad atrae como plus el B2B, seguido a esto, podremos evidenciar como
los clasifican por bienes, ya que en el B2B se ejecuta por medio de la usabilidad, donde
10 se encuentran los bienes y servicios de introducción, que comprende las materias
primas que pasan a ser parte de otros productos, los cuales permiten fabricar los
productos, es decir, instalaciones y equipamientos o máquinas, y finalizando se
encuentran aquellos que pueden ser de mantenimiento, reparación y operación.
Como anteriormente se planteaba el B2B hace parte del marketing industrial (L. Lilien &
Grew, 2012, pág. 3) comenta acerca de la interacción que se pueda generar entre el
vendedor y el comprador por medio de un servicio de un producto que haya adquirido,
creando un valor donde permita el óptimo desarrollo de cada una de estas operaciones
A continuación se evidenciaran los modelos del E- commerce y una breve explicación de
cada uno de ellos.
Modelos de comercio electrónico
De acurdo con Ruiz (2002, pág. 32) existen varios modelos de negocios y de acuerdo a
si es un modelo tradicional por el cual el canal se evidenciaría como, el productor vende
a un mayorista y a su vez lo vende a un minorista quien es el que llega a su consumidor
final, o por el canal menos tradicional donde yo como vendedor puedo negociar con
diferentes proveedores y así mismo poder evidenciar sus necesidades.
Modelos de negocio:
● Negocio a cliente: Business to costumer (B2C)
● Negocio a negocio: Business to business (B2B)
● Negocio a gobierno: Business to government (B2G)
● Cliente a cliente: Customer to costumer (C2C)
● Actividad empresarial Dirigida a la administración: B2A, (Business to
Administration)
11 ● Actividad empresarial dirigida a los empleados: B2E, (Business to
Employee)
● Actividad empresarial dirigida a inversores: B2I, (Business to Investors)
Negocio a cliente b2c:
Este es el modelo más común ya que cualquier empresa que venda productos o servicios los
ofrece por internet, y el cliente lo contacta por su página web poder evidenciar como es el
producto y sus características, para que al momento de la decisión de compra pues comprarlo por
medio de la web. (Ruiz, 2002, pág. 34)
El E-commers se divide en cuatro categorías cuya clasificación depende de los involucrados,
siness to Consumer (B2C), Business to Business (B2B), Consumer to consumer (C2C) y
finalmente Consumer to Business (C2B).
El social marketing es aquella actividad de marketing aplicada a las redes sociales, cuyo objetivo
es difundir información (productos o servicios) y darle visibilidad a una marca. Las empresas
B2B se diferencian de las B2C debido a que entienden que la participación activa en redes
sociales es importante debido a que se crea un dialogo y se establecen relaciones con los
consumidores. Estas empresas venden a otras empresas, entienden que las compras no son
inmediatas, por el contrario a las B2C, su proceso es mas de análisis, ya que estos tienden a
cotizar y comparar, finalmente deciden por el que más les conviene.
El primer acercamiento lo dan los clientes, de ahí en adelante es responsabilidad de la empresa
en mantener la relación para no ser descartados, se trata de estar en contacto, he ahí la
importancia de obtener la mayor información posible del cliente.
12 Una herramienta importante del B2B es el Mobile marketing, pues facilita la comunicación
entre empresa y consumidor gracias a su portabilidad e inmediatez de la información, cuando el
cliente hace el primer acercamiento, un ejemplo para generar interacción es el solicitar el registro
de sus datos, así la información le llegara a su correo o mensajes al celular e incluso permite más
adelante a la empresa llamar al cliente con permiso de el para brindarle información o asesorías
de un producto o servicio. Como dato adicional, según el reporte de Inbound Marketing de
Hubspot que menciona aquellas empresas que tienen una participación activa en el marketing
digital tienen un 88% más leads, es decir, las B2B reciben en promedio 15 leads mensuales,
mientras las B2C solo 9. (HubSpot, 2013)
Así mismo según los resultados entregados por Hubspot demuestra que LinkedIn (45%), así
como twitter (38%) y blogs (33%) son las redes sociales más utilizadas por clientes según la
categoría B2B. (Muxic & Pinto), Ellis sugiere una perspectiva más global respecto a lo que B2B
representa, para una compañía es la mitad de su actividad económica en aquellos países
industrializados, con empresas “individuales” quienes invierten en este miles de dólares para
adquirir productos o servicios, en términos estadísticos es de 1o a 15 veces mayor que B2C o
business to customers cuya relación es directa entre empresa y comprador, el B2B representa una
colaboración. (Ellis, 2010).
Tal como plantean Lilien y Grew, el B2B hace parte del marketing industrial pero este se
caracteriza por la interacción que se genera entre el comprador y vendedor cuyo objetivo es darle
un valor a los productos o servicios que se adquieren para ser “producidos para el consumo de
otros negocios”. El B2B constituye una relación más virtual que personal pero esta es de gran
13 valor y relevancia, pues permite el óptimo desarrollo de actividades o de operaciones. (L.
Lilien & Grew, 2012, pág. 3)
Siguiendo con los autores Brennan, Canning, & McDowell (2007,pág.70) el B2B usa
tecnologías web, para ofertar o vender bienes de empresas que se desenvuelven en un comercio
electrónico, hoy en día ha tomado gran fuerza y relevancia ya que integra los procesos de
negociación y las transacciones se dan en un tiempo real. Su promesa es el ahorro de costos y
tiempo, así como también permite ampliar la oferta y el mensaje es mucho más simple.
El Comercio electrónico brinda a los negocios más dinamismo y flexibilidad debido a que
facilitan el acceso mediante diferentes canales de comunicación, y el cual ha tenido gran acogida
por parte de grandes empresas. El B2B comprende aquellas transacciones comerciales que
tienen como escenario la web que va desde una empresa hacia otra empresa distribuidora que
venderá al consumidor final, asemejan el B2B como una traducción de la cadena de comercio
mayorista hacia la red, cuya flexibilidad la dan las tecnologías, comprenden empresas
mayoristas, distribuidoras, fabricantes proveedores o grandes consumidores.
Este modelo integra intereses mutuos de las empresas que se pueden desarrollar dentro de la red,
siguiendo con Brennan, Canning, & McDowell (2007,pág.133) nos expone el ejemplo de
Samsung el cual en su página tiene una seccione donde oferta su catálogo de productos
brindando beneficios en comunicación y servicios para sus clientes que son empresas y no
particulares que ofrece inmediatez y seguridad en las transacciones de cualquier tipo y un alto
grado de intercambio de datos que da como resultado un aumento de productividad para ambos
implicados y desarrollaran una información que ayude a los clientes de forma practica y ágil,
14 como los catálogos digitales evidenciando muy bien producto, sus características y por
supuesto el precio, así el cliente o consumidor se ahorre bastante tiempo y pueda ser una
experiencia mas reconfortante para el. (Confederación de Empresarios de Andalucia , 2014)
En los últimos años la hotelería en Bogotá sigue en aumento, cada vez son más las empresas que
entran en actividad cuya demanda ha llevado a la alta competitividad, partiendo de la teoría del
Posicionamiento, Ries & Trout, (2001, pág. 56) lo definen como una batalla en la mente del
consumidor en donde una marca establecerá una posición en la mente del consumidor que
dependerá de aquella información relevante que recibió tras pasar u proceso de filtro ante la
saturación de competencia en el sector y que es gracias al conjunto de asociaciones que el
individuo percibe y siente ante una marca, lo que la diferencia de la competencia, el lugar que
logra en la mente del consumidor puede acercarla y establecer una fuerte relación con el
consumidor. Por eso vemos que el exceso de información hace que el consumidor convierta en
irrelevante a mediano y largo plazo.
En base a esto, García (2005, pág. 95) sostiene al posicionamiento como una “formulación” en la
mente de los consumidores basándose en la competencia donde se busca obtener el lugar más
privilegiado, basados en atributos, trae a colación a diferentes autores, como lo son a Kotler lo
define como “ el esfuerzo de grabar los beneficios claves y diferenciación del producto en la
mente de los consumidores y a Raúl Fortuny , donde propone como aquello que puede satisfacer
al consumidor es el que permite posicionar la marca. Estos son conceptos desde diferentes
puntos de vista, pero con una idea en común y es que el posicionamiento permite a la marca
beneficios diferenciadores ante los competidores obtenidos tras la explosión y una posición
privilegiada en la mente del consumidor.
15 Sin embargo, Rusell,Lane y King ( 2005, pág. 123) consideran que el posicionamiento es
segmentar un mercado a partir de la creación de un producto que permita satisfacer una
necesidad en común de unos individuos siendo atractiva gracias a la publicidad, tiene que ser
distintivo al resto d la competencia y tiene que inducir a su compra o adquisición. Se debe tener
en claro que es lo que motiva o lleva a las personas para adquirir x producto ya que eso permite
entender la conducta al púbico que se quiere llegar y así poder ofrecer lo que exactamente están
buscando y se acomoda a su estilo de vida.
Siguiendo a Díaz (2008, pág. 47) se logra posicionar cuando el cliente o consumidor genera
lealtad hacia la marca, para ello hay que enviar primero el mensaje, de ahí en adelante será difícil
reemplazarlo para la competencia, no se trata de crear algo nuevo, si no de manipular y traer a
colación lo que ya se tiene en mente, a través de un mensaje simple, lo más simple posible para
llegar directo y ser duradero, ya que es un proceso selectivo.
Complementando a lo anterior, aparecen los cinco principios del posicionamiento propuesto por
Dalvis (2002,pág.98) en una marca,
• Valor: Que beneficios son los que los clientes buscan y perciben
• Singularidad: ir en busca de un océano azul (territorio donde no ha llegado la
competencia)
• Credibilidad: se da creencia a quien es como empresa
• Sustentabilidad: promover el tiempo en que se emplea el posicionamiento sobre la
competencia.
• Adecuación: Fortalecer la imagen de la marca.
16 Finalmente a partir de estos autores se puede concluir al posicionamiento como el punto de
partida de una marca donde se expone al consumidor sus atributos con el fin de crear en su
mente una imagen y un lugar en su mente que sobresalga ante la competencia
17
Diseño Metodológico
Los procesos metodológico científico para explicar y sustentar el proyecto se llevaron acabo con
el fenómeno de Investigación exploratorio para poder comprender, cada uno de nuestros
objetivos planteados mediante el método lógico inductivo ya que permite establecer hipótesis
como resultados de investigaciones teóricas y en apoyo con demostraciones y casos prácticos.
Método de inducción científica (incompleta). Se utilizó este método ya que no se puede
estudiar cada uno de los sujetos para el proyecto lo que nos lleva basarnos mediante una
muestra representativa que nos permite arrojar resultados generalizados. Se estudia los
aspectos necesarios basados en métodos empíricos mencionados a continuación:
1.2. Tipo de estudio
Por medio de la modalidad o enfoque cualitativo y una investigación exploratoria que busca
ampliar aquella información acerca de un tema en específico, que en este caso es el turismo de
negocios y el B2B; se dará un panorama más amplio del mismo así mismo poder brindarle un
panorama más amplio.
A través de instrumentos de investigación como la observación participativa y entrevistas a
profundidad cuyo propósito nos permitió reconocer el entorno en el que se desenvuelve el
consumidor B2B, identificando sus hábitos de consumo, motivaciones y actitudes del sujeto a
investigar.
18
Consideraciones éticas
El ejercicio de la investigación y el uso del conocimiento generado a partir de la misma, exigen
conductas por parte de cada uno de los investigadores y personal técnico de apoyo, así como de
la institución que lo avala.
Esta investigación trae consigo una serie de exigencias éticas que se nombran a continuación:
1. Selección: Los participantes de la investigación serán convocados de manera voluntaria, el
canal de información se hará mediante una solicitud vía E-mail a la Gerente del Hotel Factory
Inn quien permitirá realizar el contacto con los participantes solicitados para la investigación.
2. Consentimiento informado: A los participantes se le hará una explicación del objetivo de su
participación y posibles resultados que se van a obtener y el objetivo de la investigación para la
cual se les solicita ser partícipes.
3. Proporción favorable del riesgo-beneficio: Se comentará los posibles riesgos y beneficios de la
investigación, los documentos e información serán referenciado por el respeto de los derechos
de autor y confidencialidad de los datos previstos por los participantes del proyecto.
Selección: Los participantes de la investigación serán convocados de manera voluntaria, el canal
de información se hará mediante una solicitud vía E-mail a la Gerente del Hotel Factory Inn
quien permitirá realizar el contacto con los participantes solicitados para la investigación.
2. Consentimiento informado: A los participantes se le hará una explicación del objetivo de su
participación y posibles resultados que se van a obtener y el objetivo de la investigación para la
cual se les solicita ser partícipes
19
Posibles riesgos y Dificultades
1. Planificación no precisa a la realidad: Los posibles factores externos o internos por el
que se vería alterado la ejecución de la estrategia, sería la estimación del tiempo planteado o
posibles ajustes en la inversión a mediano o largo plazo para realizar estrategias digitales,
incluso ineficiencia en uso de los recursos que se proyectan por parte del Hotel (personal).
2. Retrasos en la ejecución de las aplicaciones así como disminución de la funcionalidad
que se desean ejecutar en las mismas.
3. Falta de documentación y posible desactualización de contenidos a mediano o largo
plazo.
4. Pérdida de contacto con clientes potenciales, para futuros proyectos
5. Modificaciones para el alcance del proyecto a un tiempo futuro
Cronograma de actividades
Tabla1 Cronograma de Actividades.
20 Análisis
Análisis del Sector
Se pudo determinar que este sector del turismo de negocios atrae gran auge de personas al país,
pero más que todo a la capital ya que se encuentra con gran variedad de empresas y zonas
francas a las afueras de la ciudad que acogen a muchísimas organizaciones que permiten que la
economía crezca y se fortalezca; aparte de que este sector de negocios avance, el sub sector
hotelero B2B se vigorice y pueda favorecer a miles de empresarios que día a día se encuentran
en la ciudad, por reuniones de trabajo, licitaciones, conferencias entre muchas más actividades
relacionadas; por esta razón evidenciamos que es una gran oportunidad de negocio que el Hotel
Factory Inn tiene a su alcance, evidenciando que el nicho al cual le está apuntando se encuentra
muy cerca de él y puede brindarle los mejores servicios que tengan a su alcance y sigan
progresando.
Análisis de la empresa
En cuanto a la gran investigación exhaustiva que se le realizo al Hotel Factory Inn, se
comprobó la carencia y desaprovechamiento de aquellas herramientas o plataformas digitales
que están recurriendo en esta nueva era tecnológica que enfrentan las empresas, los instrumentos
para esta investigación nos arrojaron que deben crecer sumamente en todos los aspectos
digitales, ya que el servicio y alojamiento del hotel es muy bueno y las críticas que se realizan
sin bastantes acogedoras por ellos.
Se quiso realizar una investigación por medio del sector y del subsector de cuales eran las
herramientas, o plataformas a las cuales mas acudían, y nos comentaban acerca de Facebook,
pagina web, correo, Linkeid y algunos Instagram; a cada una de ellas le formulamos estrategias
21 que pueden llegar a traer más clientes o por lo menos los reales se conviertan en
influenciadores que cautiven y lleguen al hotel como clientes potenciales.ANALISIS
Análisis del cliente
En nuestro target manejamos clientes de 35 a 50 años de edad, son personas muy activas,
ocupadas y que requieren de estar acompañados de instrumentos de trabajo como:
Computadores portátiles
Celular
Tablet
Utilizan redes sociales como Facebook, Linkeid e Instagram, todos los días tienen que revisar
su correo electronico, de este depende muchas negociaciones, reuniones u acuerdos que se
generen; por esta razón nuestros clientes se encuentran basados por el modelo de E- commerce
B2B.
En cuanto a la familia pueden aprovechar en algunos casos los fines de semana para estar con
ellos (hijos y esposa), en otros casos pueden dejar de ver a su familia por varios meses y su vida
social se encuentra relacionada con su entorno de trabajo y donde localice como el hotel.
Análisis Digital
El Hotel Factory Inn se encontraba en una etapa por la cual muchas organizaciones están
pasando, ostentaban problemas con la página web ya que se encontraba muy desactualizada, no
habían fotografías del hotel, un canal de comunicación efectivo con las reservas o con una
operadora que atendiera cada una de las sugerencias de sus clientes no se demostraba, en cuanto
a redes sociales tienen solamente Facebook, y pues no se evidenciaba ningún evento, la
22 generación de contenido era muy esporádica y esto no es favorable para una red social por la
cual se está interactuando gran parte de la población, y nuestro nicho se encuentra en esa muestra
en particular .
Poder generar contenidos todos los días o día de por medio donde podamos cautivar a
nuestro cliente, o comentarle nuevos servicios del hotel es una oportunidad que se debe ejecutar,
y aprovechar, también la creración de E-mailing personalizado donde enviemos promociones,
descuentos o invitaciones que se desean hacer a las empresas o a los clientes reales.
Diseño web
Dentro de las tendencias dominantes en 2015 que son del interes para la ejecución de la
estrategia encontramos
1) Responsive Design, la página web se adaptara a cualquier dispositivo movil que
pueda atraer tráfico a la página.
2) Botones fantasma (Ghost Buttons). Su objetivo esllevar al sujeto de inmediato ala
acción, para este caso, un botón para la reservación de habitaciones, por ejemplo, y su
tamaño lo permite destacarse dentro del sitio web.
3) Imágenes grandes.Su contenido debe no solo ser de alta calidad si no que se
evidencie lo mejor del servicio.
4) Tipografía simple. Es importante que halla claridad en el mensaje, el diseño debe
adaptarse a todos los gustos y para este caso menos es más.
5) Flat Design (diseños planos). Formas geométricas y colores, el minimalismo aplicado
a las webs. Debido a la urgencia en la facilidad para adaptarse desde cualquier dispositivo
movil.
23 7) Videos cortos para promoción y complemento a la también importante galería de
imágenes. (Ross, 2014)
14.1.3. Videos Online para el sector de Turismo
Un hotel tiene que hacer sus contenidos más atractivos, ante un mundo tan competitivo,
dentro de la estrategia de Marketing de Contenidos se encuentran los videos como la alternativa
más efectiva, el target de grupo denegocios son los que mayor interes le produce este tipo de
contenidos ya que en poco tiempo y casi de inmediato lleva al usuario a realziar las reservas, ne
base a un estudio que realizo Hotel Marketing es así como queda evidenciado en los visuales
(Blanco, 2014) que el 50% de los encuestados de un rango entre 35 a 60 años prefieren ver
videos en la pagina oficial del Hotel, loq ue indirectamente sugiere que los clientes prefieren ir
directamente al sitio web para la busqueda de información ya que lo encuentran como confiable
(vease figúra 1).
14.1.4. SOLOMO
Social, Location y Mobil se unen como una estrategia para la aplicacion de dispositivos
moviles y la ubicacion de los consumidores, es decir, el usuario consume contenidos que se
encuentran en el lugar geografico que se encuentre actualmente (Twitter, Waze)
Social: buscan contenidos de otros usuarios como una forma de tener referencias el cual
le permite tomar decisiones respecto a un producto o servicio local mediante un Móvil
Web: referencia para hacer cualquier tipo de consulta buscando la mejor oferta de un
producto y recomendaciones de un lugar
Marketing Mobile: el marketing que se desarrolla en estos dispositivos permite
incrementar las posibilidades comerciales de una empresa
24 Para el 2018 la mitad de la población estará conectada a internet (Alta demanda de
dispositivos móviles a bajo costo y organizaciones trabajando en pro de la conectividad)
Descarga de aplicativos móviles: 91% son gratuitas.
Las cinco categorías de aplicaciones descargadas con mayor popularidad son juegos
(19.1%), educación (10.1%), Negocios (8.4%), Estilo de vida (8.1%) y entretenimiento
(7.8%). (Corporación Colombiana Digital, 2014)
Se evidencia que (STATISTA, 2012) en los visuals, la mejor tactica cuya medicion se da
por efectividad calificado por empresas australianas, respect a los servicios moviles
basados en localizacion, tiene un margen de efectividad del 72 %, email marketing
(65%) y movil optimizado para sitios web es calificado como muy eficas con el (51%),
lo que evidencia que estas son las principals estrategias para el marketing movil, (véase
Figura 2).
25
DOFA HOTEL FACTORY
DEBILIDADES OPORTUNIDAD
La página web no es atractiva, y
algunas de sus fotografías están
desactualizadas.
La forma por la cual fomentan el
hotel es muy anticuado, con
portafolios o folletos del hotel.
No emplean de buena manera la fan
page.
No esta unificada la marca, y
genera controversia para los
clientes.
No hay inversión en plataformas
digitales.
Las instalaciones son muy amplias y
adecuadas para la realización de eventos.
La publicidad digital
Optimización de buscadores
Contenido de fotografías y videos del
hotel
Ofrecer exclusividad de ubicación
geografía y servicios que presta el hotel.
Tendencia en estrategias de contenido
(visual)
FORTALEZAS AMENAZAS
Cuenta con servicio de transporte
puerta a puerta para los huéspedes
Es el único hotel que se encuentra
en zona franca de Siberia, que
permite ahorrar tiempo a los
empresarios de la zona.
Cuenta con instalaciones a la
vanguardia
Ofrece múltiples servicios
Clientes internacionales y
nacionales reconocidos en el medio
El convenio que tienen con la
Federación Colombiana de fútbol.
Se encuentra a las afueras de la ciudad
Las plataformas digitales pueden
colapsar y afecten de manera inmediata a
sus clientes tanto internos como externos.
Los fenómenos naturales que puedan
realizarse y afectar las instalaciones del
hotel.
Hoteles que se encuentran dentro de la
zona de influencia del aeropuerto que
tienen mayor inversión y visibilidad en la
web
26
Análisis de la Página
Utilizan el logo antiguo en la página web y en la fan page tienen el Nuevo
Manejan 8 líneas de las cuales no hay sublíneas, ya que brindan la información
concreta
Tiene redes sociales pero no les dan uso
Las fotografías que se revelan en la página web, no son las del hotel son bajadas de
internet. Y las que se encuentran en la fan page no se encuentran en buena calidad, o
están muy bajas de luz.
Uno de los principales problemas que se evidencia es que los enlaces de reservas,
alojamiento y servicios de hotel tienen un error de plataforma o están inhabilitados.
Permite la traducción de la página en inglés y Alemán
No promocionan la red social del hotel en su página para generar enlaces entre ellas
La página no está optimizada para dispositivos móviles, ya que la diagramación de
esta no se adapta a las pantallas móviles.
Palabras claves para buscador: Hotel, Inn y Factory. Se puede agregar también por
Siberia. (Veáse Figura 3)
La Gerente general del hotel Factory Inn nos evidencio cada una de las problemáticas como
lo son:
Poco uso de las redes sociales
Página web anticuada
27 Las fotografías que se revelan en la página web, no son las del hotel son bajadas de
internet. Y las que se encuentran en la fan page no se encuentran en buena calidad, o
están muy bajas de luz.
Tratar de innovar en cuanto a la forma que le llegan al cliente (portafolios de servicio
que les entregan a los clientes, para que puedan a entrar al hotel).
Los hoteles que están más cerca al aeropuerto pueden tener más alcance de los
clientes, que pueden estar hospedados en mi hotel.
Los portafolios que utilizan están muy obsoletos
Deberían realizar un modo diferente para que al momento de ir a las empresas el
portafolio sea moderno y atraiga a los clientes.
Análisis Fan Page Facebook
Herramienta like alyzer
Esta herramienta se utiliza para analizar y monitorear la fan page, es gratuita y nos brinda
información muy importante como:
Los likes recientes
En qué puesto nos encontramos en cuanto a la competencia
Las recomendaciones que nos dan en cuanto a la fan page
Aumento de likes
Las personas que están hablando de esto
Entre muchas otras variables que nos facilitan las estadísticas y recomendaciones de esta
fan page.
28 Se evidencia que en la fanpage existen varios problemas por los cuales no aprovechan
el medio digital, donde pueden promocionar los servicios que este ofrece, ya que solo revelan las
fotografías de los eventos que hacen en el hotel.
En cuanto a los PTAT podrían aprovechar estrategias digitales para que esté números de
personas que hablan de mi página pueda ascender.
Las publicaciones deben ser más constantes, ya que esto hace que mis clientes puedan
establecer una conexión con mi página y estén actualizados de lo que puede suceder en el hotel.
(véase Figura 4,5).
29
Comportamiento en el buscador
¿Cómo buscaría un comprador novato o inexperto en mi sector?
30
¿Cómo buscaría un comprador experto en su sector?
31
¿Cómo buscaría alguien que tiene mucha confianza en los buscadores?
32 ¿Cómo buscaría alguien que es experto en el uso de los buscadores?
33 Bench
34
35
Estrategia
Se evidencia que en la fanpage existen varios problemas por los cuales no aprovechan el
medio digital, donde pueden promocionar los servicios que este ofrece, ya que solo revelan las
fotografías de los eventos que hacen en el hotel.
Qué buscamos
Mejorar la presencia 2.0 del hotel a traves de estrategias Solomo y asi poder:
Aumentar la interacción con el cliente: ganar presencia en la web, incrementar la
sociabilidad para ser más cercano al cliente mediante la generación de contenidos
Aportarle valor a la marca
Nuestro cliente:
Excesivamente conectado al mundo digital: suele estar siempre informado
Móvil: Tablet, celular, portatil, etc.
Más exigente: tiene claro lo que quiere
Tiene un alto nivel de vida socialInfluenciadores de su entorno: Suelen ser
generadores de contenidos
Más tecnológicos
Ciclo de experiencia del consumidor:
Planificación
Comparación
Reserve
36 Viaje
compartir experiencia
Cómo lo vamos hacer
Para esto, se desarrollará un plan estratégico de social media con acciones sencillas y con muy
bajo coste en el cual se va a establecer los canales adecuados para que el hotel empiece a lograr
posicionamiento y visibilidad digital a través de herramientas de digitales como:
37
El hotel optimiza muy bien SEO hay que seguir fortaleciendo en base a este
proyecto.
Pero se quiere vincular más el SEM en aquellas páginas que aún no ha captado,
para poder ejecutar una mejor optimización del mismo.
Redes sociales:
Por qué impulsar presencia en redes sociales?
Fácil acceso a un mercado potencial con millones de usuarios
establecer relaciones personalizadas antes de llegar al hotel y después de su estadía.
Medio de bajo coste
Los seguidores son referencias del hotel
Esto se llevara a cabo mediante publicaciones de contenidos que constan de:
Eventos
sitios turísticos
servicios de hotel (restaurante, alojamiento, gimnasio, espacios para reuniones y
conferencias, spa, transporte, entretenimiento).
recorridos desde el hotel
eventos del sector de negocios o en bogotá
como movilizarse
Cautivando a nuestros clientes por medio de promociones o descuentos que se generen o evidencien
en la página web, emailing y demás medios digitales que utilice el hotel.
38 Los desayunos o cenas especiales pueden generar un egamment donde se puedan tener charlas
con el cliente y contar los servicios del hotel ya sí establecer mejores relaciones con ellos.
En linkenind nuestra participación estará en contacto con aquellas empresas o personas referidas
acerca del tema b2b, para poder cautivar a esas personas y llevarlas a que conozcan nuestro hotel. Así
mismo seguir asociaciones de hoteles y cadenas para poder informarnos de tendencias, de lo que se
está hablando y empezar a realizar opiniones.
Facebook: una red social que ha permanecido durante varios
años, y que en esta era tecnológica las empresas implementan
fan page para evidenciar cada una de sus actividades, publicar
fotos de eventos que en el hotel se realicen etc.
Deseamos que todos nuestros clientes estén conectados y puedan estar en contacto con el hotel
cuando se encuentren cerca, así que waze estará apalancado en esta estrategia, y cada vez que
alguna persona esté cerca a nuestro hotel, saldrán ventanas emergentes o avisos donde se
evidencie que estan a unos cuantos kilómetros del hotel, así mismo podrán acceder a la página y
conocer donde se van a hospedar.
39
Página web: Se realizará una página novedosa, con
fotografías atractivas del hotel, mostrando cada
uno de los servicios que se les puede brindar a
nuestros clientes como:
El servicio de la van donde pueden trasladarse a sus respectivas reuniones o donde lo
deseen
Los salones que posee el hotel para la realización de cualquier evento y/o
conferencia, con estación de café o el servicio que necesite para estos espacios.
las zonas húmedas con las que cuenta el hotel, y una nueva sucursal en la zona norte
de Bogotá, donde podrán encontrar un espacio de relajación y tranquilidad,
obteniendo un valor agregado para este tipo de hoteles.
Creando un storytelling para evidenciar cómo es nuestro cliente y los servicios a los
que pueda acceder, así mismo podemos dar testimonio de su estadía; y aspectos
resaltados como el tiempo/ servicio/comodidad.
ADS de Facebook: Se requiere la implementación de ADS ya que no se
cuenta con el, y el target al cual queremos apuntar utiliza esta red social y
podemos atacar este mercado de manera estratégica y los cautivan los
anuncios del hotel.
Mailing: personalizado y contundente de beneficios o servicios mediante una imagen y poco
texto, para estar en contacto con nuestros clientes y podamos realizar una postventa de acuerdo a
40 su estadía en el hotel y servicios ofrecidos, así mismo realizando una calificación que nos
ayudará bastante como hotel, y podremos fortalecer cada servicio ejecutado.
Tripadvisor y Trivago: En trivago generaríamos contenido para que las personas que aplican a
nuestro target puedan encontrarnos y acceder fácilmente a nuestro hotel, así no tenga que buscar
más opciones y opte por esta.
La pauta en tripadvisor seguir implementando y generando contenido, para que los clientes se
sientan atraídos por las fotografías del hotel y nuestros clientes puedan calificar su estadía, para
ser referencia de los clientes potenciales.
41 IMPACTOS
Con una inversión de $1’000.000 / 350 CPC
Se obtiene un CLIC o direccionamiento de = 2857
Con una tasa del 5% se obtendrán 142 fans
Por medio de Google Analytics donde se generan datos básicos como:
Visitas
Usuarios únicos
Tiempo en el sitio
Tasa de Rebote
Número de secciones
Fuentes de trafico
Dependiendo cada uno de los resultados que se pueden obtener con Google Analytics se generan
las posibles estrategias.
42 Tagueo Urc para E-mailing
Lo podemos captar por medio del direccionamiento a
la página web
www.hotelfactoryinn.com/e-mailingmarketing
Fuentes de tráfico por medio llego a mi página web
Presupuesto
Presupuesto del Hotel para renovación de página
web y Adds de facebook
$ 7.000.000
Fans en facebook $1’000.000
tripadvisor Gratuito/ cuando es plus influye costos
Administrar redes sociales
(instagram,linkedin,facebook)
$355.000
Trivago Gratuito/ cuando es plus influye costos
E-mailing $250.000
SEO y SEM $350.000
Investigación $2’000.0000
$10.955.000
43 Conclusiones
Analizar el sector hotelero y B2B de la ciudad de Bogotá
Según reporte de ProColombia, los índices de llegadas de extranjeros paso de 600mil en
el año 2000 a más de 1.8 millones en el 2013, aumentó la inversión extranjera directa
posicionando al sector hotelero como uno con los de mayor atractivo en inversión y
ubicando a Bogotá como uno de los principales destinos de inversión hotelera y para la
realización de congresos y reuniones empresariales en Latinoamérica.
Determinar estrategias de Branding
Cautivar a nuestro cliente es uno de los propósitos más importantes y realmente válidos
para las empresas que cada día desean alcanzar, quisimos evidenciar estrategias como:
Poder ejecutar bien los modelos de negocio que se van a manejar en el hotel.
Generar un valor diferenciador en cuanto a mi competencia, y atraiga a los
clientes
Posicionar digitalmente a nuestro hotel y llegar a un nivel alto.
Comunicar el hotel de la mejor manera posible, dejando un huella en cada uno de
los clientes que nos visitan y se siga convirtiendo en un voz a voz de excelentes
experiencias.
Rediseñar la plataforma digital del Hotel factory inn
Las nuevas tendencias apuntan a contenidos más simples, visuales y atractivos, que se
puedan adaptar a cualquier dispositivo móvil, se realizó una propuesta para el cambio de
diseño de la página del Hotel en base a mayor contenido visual donde priman aspectos
geométricos que lo hacen más simple y atractivo en la distribución de contenidos, así
44 como ofertando principalmente servicios plus del hotel y resaltar la casilla para
reservas, mediante un formato más simple y personalizado.
Se plantea una estrategia de contenidos en redes sociales
Establecer herramientas del marketing digital
Con los resultados de la investigación se identificó los hábitos del consumidor B2B, siendo
las plataformas móviles el punto de acceso para el contacto con nuestro nicho que permitirá al
hotel implementar herramientas digitales como e-mailing (cuya herramienta más eficaz para
nuestro consumidor B2B es el correo electrónico, debido a que es el principal medio de
comunicación con la empresa), redes sociales y optimizadores de búsqueda para el cumplimiento
del objetivo.
Optimizar en los motores de búsqueda
Google como buscador principal brinda la oportunidad mediante el SEO y SEM de darle un
posicionamiento a la página dentro del sector hotelero en Bogotá y mediante la utilización de
pautas en redes como tripadvisor y tivago que le da un aval de confianza y seguridad al Hotel,
que en conjunto permite que el huésped encuentre de manera más ágil y efectiva dentro de un
área que cumple con sus expectativas para la estadía en Bogotá.
45 Recomendaciones
Se le recomienda al hotel Factory inn aplicar cada una de las estrategias y tácticas planteadas
por el grupo de investigación, y en este caso la agencia de publicidad Trébol, gracias a cada uno
de sus parámetros e inquietudes decidimos enfocarnos en todo lo que se relacione y se ajuste a
las herramientas digitales, para su debida aplicación y demás consignas que se deban plantear en
el año 2015, su ejecución parte de previo análisis evidenciado en cada una de las investigaciones
planteadas e instrumentos aplicados para su debida construcción, creemos conveniente ajustar
cada parámetro previsto y así lograr los objetivos pronosticados.
Figuras
1. Figura1
Figura 1. Blanco, (2014). Producir videos para el Marketing de su Hotel [fotografía]. Recuperado de
http://www.hotelmarketingargentina.com/producir-videos-para-el-marketing-de-su-hotel/
2. Figura 2
46
Efectividad en tacticas de marketing movil [Imagen]. Recuperado de http://www.statista.com/statistics/248476/effectiveness-of-various-mobile-marketing-tactics-in-australia/
3. Figura 3
4. Figura 4 y 5. Anáilisis Fan page Facebook, mediante la heramenta Likeralizer
47
48
49 Anexos
Tendencias marketing digital en el sector hotelero 2015
Informe elaborado y publicado por Netaffinity.com destaca 15 Tendencias del marketing
online para hotels, acontinuación se retoman las más relevantes para la aplicación del Hotel
factory inn:
1) Personalización. 2015 será el año de las experiencias personalizadas.Se buscará ofrecer
una experiencia online personalizada, enfocada a la satisfacción de las necesidades de los
clients
2) Mobile Todos los estudios indican que el número de reservas realizado a través de
dispositivos móviles seguirá creciendo en 2015, llegando al 25% del total de las reservas
online.
3) Remarketing. Para evitar el abandono de la web.
4) Metabuscadores El objetivo es garantizar reservas a través de sus canales con un precio
de adquisición razonable.
5) Pagos móviles.
6) Inversión en redes sociales. Las plataformas de social media continuarán realizando
cambios la cantidad en que el contenido de los hoteles aumentará en redes sociales.
7) Nuevo SEO. Buscar el posicionamiento Orgánico en Google monopolizando los
resultados principales de búsqueda
8) Contenido audiovisual. Estudios aseguran que las personas recuerdan el 10% de lo que
escuchan, el 20 de lo que leen y el 80% de lo que ven , se busca realizer contenidos basados
en el storytelling, en pro de una fidelización
50 9) Tecnología de proximidad. Oportunidad para los hotels para establecer comunicación
a través de mensajes y ofertas enviadas en tiempo real a usuarios geolocalizados.
(NETAFFINITY, 2014)
Observación
Se realizó una observación ya que con esta herramienta permite establecer una relación
más cercana entre el investigador y en este caso, los actores sociales, ambiente donde se
desenvuelve el target.
Domingo 26 de Abril 5:30pm
Siberia es conocida como la nueva zona industrial de Bogotá, allí se encuentran más de
150 empresas, ocupando en ambos costados por parques empresariales y bodegas en grandes
proporciones, la carretera tiene un alto flujo vehicular, y a pesar de estar lleno de industrias hay
buena actividad comercial, bombas de gasolinas y restaurantes ambientan el lugar , unos
kilómetros más adelante del puente de guadua se encuentra el Hotel Factory Inn, cuenta con 5
pisos, característico por su infraestructura y llamativo color rojo en la fachada, tiene un amplio
antejardín con una entrada privada , al llegar al lugar se encontraban cinco vans o camionetas
que brindan de servicio de taxi para los huéspedes, en se momento uno se preparaba para recoger
el huésped en una empresa a 10 minutos del hotel por lo que escuchamos.
En la recepción se encontraba un huésped, específicamente en la sala del lobby ,
esperando que el taxi estuviera listo, era un argentino y mientras aguardaba, estaba en Facebook
desde su celular, luego recibió una llamada y aunque fue corta entendimos que iba para Andrés
Carne de Res.
51 Siguiendo hacia el restaurante y el bar habían tres personas, una joven de
aproximadamente 25 , mona y blanca (por sus características físicas se puede deducir que no es
colombiana) , se encontraba en la barra esperando por un jugo, mientras, observaba su celular y
comenzó a interactuar desde el.
Entrevistas a profundidad
La primera entrevista se hizo por correos electrónicos debido a que el huésped no se
encuentra en Bogotá, a través de Karen Rodríguez de la empresa CPL AROMAS COLOMBIA
LTDA quién es la que tiene contacto directo con Fernando, donde trabaja el entrevistado:
El 28/3/2015, a las 16:27, Karen Rodriguez <[email protected]> escribió:
Hola Fernando, como estas?
Estoy haciendo un trabajo de la U. del Hotel Factory Inn que queda cerca a CPL, y si no estoy mal, en
alguna visita que nos hiciste, te hospedaste ahí. Lo recuerdas? Te adjunto una imagen con la fallada del
hotel. Me gustaría saber como fue la experiencia que tuviste en el Hotel de manera general (Servicio al
cliente,habitación, comida, espacios). Espero me puedas ayudar.
Agradezco mucho tu opinión.
Saludos;
De: Fernando Sobrado Enviado el: lunes, 30 de marzo de 2015 03:38 p.m. Para: Karen Rodriguez CC: [email protected] Asunto: Re: Experiencia Hotel
Hola Karen,
El hotel estuvo bueno y fueron bastante amables, la comida recuerdo sólo tenían mediterránea y estuvo tbn
buena, la habitación y las instalaciones también estuvieron bonitas.
Lo único malo es que alrededor no había nada como para pasear.
Saludos, Fernando Enviado desde mi iPhone
El 30/3/2015, a las 16:01, Karen Rodriguez <[email protected]> escribió:
Ok Fernando. Y no hacia frio?
De: Fernando Sobrado
Enviado el: lunes, 30 de marzo de 2015 04:58 p.m. Para: Karen Rodriguez
52 CC: [email protected]
Asunto: Re: Experiencia Hotel
Hola Karen,
Ahora que lo mencionas, eso fue lo único malo . En el lobby sentí frío en la noche.
Enviado desde mi iPhone
La segunda entrevista se le realizó a Oscar un huésped de nacionalidad Chilena que
reside en Miami y actualmente cumple tres meses de estadía en el hotel:
¿En promedio semanal cuantas horas pasando trabajando
50 horas, ni si quiera es promedio es mínimo
¿A que dedica su tiempo libre
A descansar en el hotel, llevo tres meses en Colombia ósea no es mucho
¿Va muy de la mano con la tecnología?
Más o menos, no mucho
¿Tiene correo personal y empresarial?
Si, los dos y los reviso todo el día
¿Qué herramientas tecnológicas siempre carga para sus viajes?
Mi computador, el internet, para los correos electrónicos. Básicamente eso y el celular
Cuando ves publicidad por internet, suele omitirla?
Si
¿Le molesta?
No me gusta mucho, la verdad veo esas cosas, las abro y las borro
¿Es decir, no es que se ponga a leerlas?
No muy poco
¿Y si le llama la atención alguna?, ¿le da clic?
Ósea abro todos los correos de publicidad, pero en general te diría que el 1% lo investigo
un poquito más, pero muy poco
¿Cuándo usted viaja a otros países , en este caso a Colombia, utiliza aplicaciones para
buscar alguna guía de entretenimiento o simplemente prefiere dirigirse a una persona del
país para referenciar un buen restaurante
Si, de repente lo hago, más donde yo vivo, busco alternativas, lo hace más mi mujer, más
que yo
¿Cómo es el proceso de la búsqueda? En el caso de los hoteles como generan la búsqueda?
Por lo general los pocos hoteles que busco lo hace mi mujer, la verdad yo en eso muy
poco, es decir le digo vayamos para tal lado y ella se encarga
¿Como fue tu proceso para llegar al hotel, como lo conociste?
Fue por la empresa, trabaja en Nexus, todo el proceso logístico para mover carga bien sea
de importación y exportación, yo vengo para temas financierosasi que ellos me
contactaron y me ubicaron aca.
¿La empresa se encarga de todo?
Si, todo
53 ¿Hace cuánto tiempo conoces el hotel?
Casi 3 meses
¿Es la primera vez que vienes a Colombia?
Si
¿Cómo te ha parecido el servicio del hotel?
Muy bueno
¿Desde que has estado en el hotel has revisado su página web para mirar algún servicio?
No, la revise antes de venir para saber más o menos como era y ya
¿Y las fotografías son una guía para conocer el hotel?
Si, te permite saber a dónde vas a llegar un poco
¿Te llama más la atención contenidos visuales o texto?
Visual
¿Digamos en cuanto a videos, cuanto tiempo consideras prudente a una persona, un video
de 5 minutos o de 40 segundos?
Yo prefiero lo corto, conciso
¿Usted conoce aplicaciones como trivago o tripadvisor?
No, trivago me suena pero nunca he estado
¿Para contactar los hoteles, o adquirir los servicios de los restaurante o lo hace por medios
generales de internet?
Yo por lo general en estados unidos quiero ir hacia algún lado y se lo comento a mi
mujer, ok podría ser por tal sector y ella es la que se mete, porque medios, ella uso mucho
google. Tal vez de pasaje y buscar ofertas
¿En el tiempo que ha durado en el hotel que servicios conoce o usted ha usado?
Partiendo de lo domestico, lavandería y el bar y el restaurant básicamente, igual no hay
más, no hay muchas alternativas
¿Se ha tomado el tiempo de salir por Bogotá, conocer sus alrededores?
Muy poco fíjate, ya que como estoy solo me queda lejos , he ido con varia gente de la
oficina que vamos a la zona T pero no mucho o por aquí o a cota, Andrés carne de Res,
fui muy simpático, pero no he salido mucho
¿Ha salido con los del hotel o los de la oficina?
Los de la oficina, es que no alcanzo a llegar los jueves, por la hora, no alcanzo el plan, se
van antes
¿Cómo son sus jornadas laborales acá?
No tengo horario, pero llego acá a las 8:30 o 9, depende del trabajo
¿Para usted por el ritmo de trabajo es muy importante estar alejado de la ciudad?
No me hubiera encantado estar en Bogotá, pero la oficina es aquí al lado en Indexona y
el problema de acá son los trancones que se forman en la mañana ósea me hubiera tocado
levantarme como a las 5:30 de la mañana y yo prefiero dormir
¿Ósea el punto le parece adecuado?
Si, absoluto. De hecho me habían dicho si quería ir a Bogotá para estar en más contacto
con el mundo, pero yo dije que no porque la verdad cinco días para estar trabajando y el
sábado también, me queda aquí al lado, tomo un taxi del hotel y súper cómodo,
¿Cuánto demora de aquí a la oficina?
15 minutos, 10 minutos
¿Ese servicio lo cobran adicional?
Esta incluido
54 Lo único que le faltaría el hotel seria lugares a los alrededores
Si no tiene mucho alrededor, están otros hoteles en donde tienen una discoteca, tienen su
bar, van gente no solamente del hotel, van de afuera, la comida por ejemplo va hasta las
10 quizas deba tener opciones, no una comida tan preparada pero tal vez un sándwich o
cosas por el estilo, porque después de las 10 a mí me han hecho el favor (…) está lejos de
todo, ir a Bogotá solo es aburrido
Yo vengo a trabajar básicamente cumplo básicamente a eso, no tengo quejas
¿Principales expectativas?
Una pieza cómoda tener donde poner mi computador poder trabajar desde mi pieza, y los
servicios básicos, la atención es muy buena la gente es muy amable.
¿El servicio de WiFi?
Perfecto, uso el de acá, no hay problema
¿En el tiempo que lleva en el hotel ya visto q se organice algún tipo de evento?
Un día había estaba justamente negociando al tarifa con la gerente y ella le mando a julius
el dueño de nexus un email donde estaban una serie de cosas, asados los jueves, teatro,
happy hour hasta las 7 , y nunca la vi, un día llegue y dije aquí decía q había happy hour,
y me dijeron que ya no tenían eso , aparte de eso nada mas
¿Qué redes sociales utiliza?
Me metí al Facebook, puse mi nombre y se acabo
¿Porque?
No me llama la atención
¿Es la única red social?
Sí, pero no la uso, el teléfono me enferma, lo uso todo el día, por lo tanto trato de usarlo
lo menos posible, lo uso pero para el Gmail personal o la empresa, por whatsapp peor
muy puntual, Skype para familia y amigos.
Yo trabajo y después cuando salgo apago el computador y chao trato de hacer otras cosas,
por ejemplo mi hijo tiene 10 años y se la pasa en eso, necesito q haga deporte porque
están metidos todo el tiempo en eso, con horas y horas y ya no es como antes, así que yo
no voy con eso. Mis hijos y esposa son muy fanáticos, ella busca mucha información en
internet,
¿Ella a que se dedica?
Trabaja en la línea aérea de carga, que tiene para Colombia, Centurión Air Cargo, está a
cargo de un departamento donde un cliente lo llama y necesita transportar carga de
Ámsterdam a Miami, le arriendan el avión, mitad o parte del avión
¿Ella viaja amucho?
No ella no viaja, prácticamente nada ella solo necesita su computador, su teléfono y pare
de contar, ella puede trabajar donde sea , no necesita tener un lugar físico de repente si en
general está en la oficina por el tema de poder coordinar mejor con la gente de
operaciones o más de ese estilo pero podría eventualmente trabajar desde acá
¿Es decir que ella si esta mas con el celular?
Todo el día, yo creo que el plan que debe tener siempre es de miles de minutos, porque
tiene que estar disponible a cualquier hora, por ejemplo con Asia (diferencia de 12 horas)
entonces ella recibe llamadas 2, 3, 4 o 5 de la mañana, tiene que estar disponible las 24
horas, es una esclava
¿Qué redes sociales ella utiliza?
Está metida en Facebook,
55 Don Oscar, retomando, ¿Qué actividades en tiempos libres realiza acá en el hotel?
Bajo, tomo una cerveza, converso aquí con la gente, me doy vueltas, fumo, veo
televisión, trabajo, por lo general hay gente en el hotel que me invita a su casa.
Todavía le queda bastante tiempo en el hotel
No se estoy en los finales, pero eso puede ser un mes más, medio mes, aun no se
¿No le permiten realizar eso no Miami?
No es que no me permitan, es temas más de supervisión, quieren que este pendiente desde
acá
¿Digamos cuando usted ingresa alguna página en internet que le llega a pedir datos
personales usted los da?
No
¿No le da confianza?
No
¿Así sea una marca reconocida?
No, a pesar de que todo lo pago en internet, cuentas tarjetas, todo yo doy dos cheques al
mes que son para manutención y todo lo pago por internet, eso no me ha dado
desconfianza y no he tenido ningún problema, pero no acostumbro a dar datos en una
página, depende en contada atención
¿Pro por ejemplo una página que solicite nombre apellido, correo electrónico?
Ah esos sí. Lo que pasa es que después estas en un bombardeo constante de publicidad y
destrozos de hecho hay muchos que estoy cortando para que no me entren, porque di el
nombre y el correo
¿Cuánto les llegan al mes?
Me llegan 100, si me llegan 20 ya sería feliz
¿Aterrizando el ejemplo al hotel, considera prudente que le llegara uno al mes?
Unos que me informen promociones, uno en el mes, para mi toca ir puntual yo vengo acá
tengo q estar uno o 4 meses, yo creo que la promoción si funciona si vengo a Colombia,
pero si no, no tiene sentido
¿La cadena de hoteles a la que hace parte el hotel Factory acaba de inaugura un hotel en
Bogotá, cuya temática es más terapéutico, para relajarse le gustaría quedarse allá?
Si es por conocer Bogotá, sí, pero como vengo a trabajar prefiero en este, me quedo acá,
por tiempo
La tercera entrevista se realizó a la Señora Ligia Caballero, Gerente del hotel quien lleva
cuatro años laborando en este.
¿Qué elementos tecnológicos utiliza?
Tengo en este momento un portátil que es el trabajo, una Tablet y un celular
¿ Cuáles de estos utiliza con mayor frecuencia?
56 La Tablet, me da más facilidad cuando voy de un sitio a otro y facilidad de ver los
correos
¿Cuánto tiempo pasas conectada a internet?
Pues durante el día de trabajo y luego de ir a la casa por ahí 10 o 12 horas
¿Cuantos correos?
Empresarial y personal
¿Cuál utiliza más?
El empresarial
¿Cuánto tiempo?
Todo el día, me llegan 100 correos diarios
¿Qué tipo de información le llega en esos correos?
De información de trabajo, publicidad pueda que me lleguen unos 20 o 10 correos, más o
menos, todos los días mantengo revisando el correo
¿Los de publicidad los tiene en cuenta?
No siempre, yo los miro por encima o los paso
¿Pero no accedido más allá de eso?
De pronto cuando llegan noticias de interés hotelero, lo reviso, cuando no, no me llama la
atención pues porque son ventas y me da pereza
¿De las redes sociales utiliza?
Facebook solamente
¿El hotel que redes sociales utiliza?
Facebook, twitter, con respecto a las publicaciones se le da a los huéspedes que publiquen
en tripadvisor para las recomendaciones
57 ¿Respecto a Facebook tu prestas atención a la publicad?
No siempre, si hay algo de interés lo miro
¿Cuándo navega por internet omites la publicidad?
No, si me gusta revisarla, porque tengo tiempo
¿Los banners que están al lado le da clic?
No
¿Así sea de accesorios o ropa?
A veces me da pereza (risas)
¿Qué tipo de contenidos te gusta más?
Visual, como lo proyectan, es que todo depende, si te proyectan algo bueno, tu vas hasta
la página y o ves, es un buen gancho de publicidad
¿En cuánto a videos que tiempo considera prudente para verlos?
De 40 segundos es muy fácil de visualizar
¿Si vas a utilizar algún servicio por internet, como realiza la búsqueda?
Usualmente e buscador Google, escribo directamente la marca
¿Le da clic a la primera opción?
No, los cinco primeros, y el que vea el que necesito lo abro
¿Cuándo son hoteles, cuando viaja algo empresarial porque buscador se dirige?
Por booking , trivago, despegar o por la cadena del hotel directamente
¿Qué es lo primero que busca de un hotel?
El servicio, primero la ubicación, el destino que vaya a ir, y el historial que aparece en
tripadvisor la que si uno no conoce es bueno referirse por los comentarios
58 ¿En qué servicios se fija más?
E n que tenga de pronto restaurantes súper importantes, el gimnasio, que tenga las partes
básicas como para estar uno tranquilo
¿en cuanto al hotel los huéspedes dejan comentarios?
No, encuestas, aquí por lo menos se les coloca una encuesta para satisfacción del cliente,
el la diligencia en el check out y muchas veces se sube atripadvisor y se publica en la
web, y la ve todo el mundo
¿Hace cuánto están con tripadvisor?
Dos años
¿Están generando una publicación de contenidos?
Si, fotografías, información
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