Calidad de servicio de formación e-learning: la satisfacción del cliente

CALIDAD DEL SERVICIO - FORMACIÓN E-LEARNING 1

El alumno el motor del aprendizaje

EXPOELEARNING Latinoamérica 2011

Bogotá, 8 de julio

Calidad del servicio de Calidad del servicio de formaciformacióón en e--learning:learning:

La satisfacciLa satisfaccióón del clienten del cliente


FACTOR DIFERENCIAL

Desarrollo de un modelo de calidad basado en la importancia del FACTOR

HUMANO

CUANDO LA ESTRATEGIA SE CONVIERTE EN HERRAMIENTA


FIGURA DEL “DEFENSOR DEL USUARIO”

Creación: año 2005 primera figura o servicio en el mundo del e-learning

En qué consiste: El Defensor del usuario (o alumno) de e-learning es una persona independiente, con experiencia reconocida y cuya función consiste en escuchar y asesorar en su caso, al usuario de la formación virtual, emitiendo opiniones objetivas, basadas en criterios de equidad y buena fé, que contribuyan a resolver cuestiones derivadas de la relación entre los Centros de Formación Virtual y empresas ya sean públicos o privados y el alumno.

Asimismo, recogerá experiencias individuales de alumnos, percibidas como usuario de la formación virtual y que podrá difundir a través de AEFOL, a fin de que pueda beneficiarse de las mismas el resto del colectivo.


¿Qué entendemos por Calidad?

Desde la perspectiva del USUARIO de la formación on-line

Calidad = satisfacción del cliente

La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los usuarios / alumnos. Depende pues de cómo la acción formativa o servicios prestados respondan a las preferencias de los destinatarios.

Calidad adecuación al uso


¿Qué se busca incorporando procesos de Calidad?

Aportar SATISFACCIÓN y

GARANTÍAS al cliente

• Calidad en los procesos

• Calidad en productos y servicios

• Calidad y eficiencia formativa

• Calidad en el apoyo personal


¿A qué necesidades debemos dar respuesta?

Necesidades del USUARIO / ALUMNO

• Sentirse importante / protagonista

• Conocimiento y facilidad de uso del entorno virtual (intuitivo - usable)

• Sentir que la tecnología no es un obstáculo (es invisible)

• Utilidad de lo que aprende


¿Qué conlleva incorporar procesos de Calidad?

Planificar el control de la calidad en el desarrollo y producción

Donde se define:

• Los procesos que se deben controlar

• Los requisitos y forma de aceptación del producto final

• La recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras

• Las necesidades de formación de las personas que intervienen en el proceso


DECÁLOGO

1) Garantía de las actuaciones en función de una rigurosa planificación – Proceso BIEN ESTRUCTURADO

• Planificar el diseño, el desarrollo o proceso concreto de enseñanza-aprendizaje y la propia evaluación. Con el objetivo de huir de la improvisación y la incertidumbre.

2) Fases del proceso de decisión – contratación• Circuito a seguir en la decisión de comprar un curso• Garantías del proceso de compra.• Disponer de una carta de derechos y deberes como alumno.• Disponer de abundante información: concreta, correcta y veraz.• Facilidad de acceso a la información.• Agilidad en el proceso de matrícula.• Amplia, correcta atención al cliente en el proceso de formalización de la

matrícula.• Disponer de varios medios de información: web, teléfono, mail, etc.


DECÁLOGO

3) Garantía del Centro ofertante

• Amplías garantías y referencias sobre el centro que le ofrece los estudios.

• Garantía en la recuperación de su matrícula si no usa de los servicios, o estos no se ajustan a la publicidad recibida al inicio del mismo.

• Derecho a interrumpir los estudios y volver a iniciarlos, por causa justificada (los estudiantes on line son mayores, trabajan y han de hacer compatible sus estudios con el trabajo, familia, etc.)

• Que se le respeten sus derechos como estudiante/consumidor• Título o certificación correspondiente: acreditado y/o oficial.• Oferta de un servicio post-venta (orientación o de carrera profesional,

bolsa de trabajo, etc.)


DECÁLOGO

4) Contenidos de calidad

• Derecho a disponer de un material de calidad• Que los materiales sean suficientes, contrastados, rigurosos y estén

actualizados. • Utilidad, funcionalidad y estética de los contenidos• Fundamentar todas las acciones o prácticas en sólidas teorías

pedagógicas y nunca en modas, oportunismo o negocios.


DECÁLOGO

5) Requerimientos Técnicos

• Que la plataforma sea robusta, con una suficiente concurrencia, que no se caiga.

• Utilidad, funcionalidad y estética de las herramientas tecnológicas.• Acoger principios pedagógicos adaptados a los requerimientos de los

nuevos recursos tecnológicos.• Validar el acceso a la plataforma en una única página de acceso.• Servicios de soporte técnico, con respuesta en menos de 24 horas a las

incidencias presentadas. Con servicio telefónico de incidencias técnicas.• Incorporación, mejor integración, de las tecnologías a los procesos

formativos, sin imitar en la red las prácticas pedagógicas reproductoras de la escuela tradicional.


DECÁLOGO

6) Actores de la e-formación

• Cualificación de los e-formadores, e-tutores y e-diseñadores: Garantizar que todos los docentes disponen de los conocimientos precisos, de carácter científico, tecnológico y pedagógico. Avalada por publicaciones, asistencia a congresos, etc.

• Fácil acceso a los profesores por e-mail.

• Incentivar la participación del alumno.

• Función dinamizadora y de acompañamiento del aprendizaje.


DECÁLOGO 7) Seguimiento en el aprendizaje

• Que se le respondan sus consultas por e-mail antes de 24h.

• Comprobar permanente los diferentes grados de satisfacción del alumno, si está contento con el servicio que se le está prestando.

• Búsqueda de la mejora continua, tras los correspondiente procesos de evaluación e información. Propuestas de mejora de los puntos débiles detectados y reforzamiento de los fuertes.


DECÁLOGO8) Confidencialidad

• Derecho a la privacidad de sus mensajes, ficha de alumno y datos personales.

• Acceso a la información sobre su perfil, siempre activo y abierto al cambio por parte del alumno.

9) Servicios adicionales a la acción formativa• Acceso a servicios complementarios:

– bolsa de trabajo– becas– orientación profesional, etc.

10) Participación (órganos de representación)

• Recursos disponibles para poder ejercer la representación deseada.• Sistemas abiertos de sugerencias, aportaciones, comentarios, etc.


Agradecerles su atención . . .

AEFOLDª Cristina García Revaliente

Directora de Contenidos de AEFOL.com

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