SEDE RENCATelecomunicaciones, Conectividad y Redes Tcnicas de Supervisin

COMUNICACIN Y CONFLICTO

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Nombre Alumno (s): Giovanni Ortiz Fernando Henrquez Nombre Profesor: Javier Saldivar L. Fecha: 22 de nov. De 2011

INDICEIntroduccin Comunicacin Organizacional Importancia Comunicacin Formal e Informal Tipos de Comunicacin Comunicacin Eficiente Barreras para la Comunicacin Eficaz en la Organizacin Consejos para la Comunicacin Eficaz en la Organizacin Conflicto Organizacional Caractersticas del Conflicto Consecuencias del Conflicto Tipos de Conflictos 10 Factores que Conllevan a la Aparicin de Conflictos 11 Herramientas para Gestionar Conflictos 12 Negociacin 14 Conclusiones 15 Bibliografa 162

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INTRODUCCIONEn todas de las organizaciones se considera a la comunicacin como algo espontneo y sencillo de hacer casi como algo reemplazable por lo que las prioridades de una empresa que desee ganar dinero no es especficamente la comunicacin la cual se considera como instrucciones escritas, ordenadas e interpretaciones de trabajos o normas, desechando asi otras formas de comunicacin. La comunicacin es propia del ser humano, por lo cual solo puede ser de dos formas posibles, una comunicacin positiva o negativa que sin duda se reflejara dentro de la empresa en todo aspecto. La comunicacin organizacional, tiene como objetivo el estudio de todos procesos comunicativos dentro y fuera de las organizaciones y importancia como factor de xito o fracaso dentro de las organizaciones lleva a plantear la necesidad de entender y valorar los procesos comunicacin que puedan existir en una empresa. los su nos de

Por otra parte tenemos el conflicto organizacional que nace de las falencias que puede generar la falta de comunicacin por parte una organizacin y se manifiesta en las diferencias de objetivos, metas internas, entre departamentos y hasta entre distintas unidades de una empresa la cual se ve reflejada en los objetivos finales de la misma. Por lo tanto se expresa cuando los objeticos son incompatibles entre mnimo dos personas dentro de una organizacin. No obstante, esto no quiere decir que sea totalmente malo ya que si se sabe percibir a tiempo puede ser una oportunidad para tomarse como crtica constructiva y de retroalimentacin ya que dependen mucho de su gravedad y de la situacin en que se presenten, teniendo en cuenta, a la vez, que los conflictos no se pueden tolerar por mucho tiempo ya que desgastan el desempeo de las organizaciones empresariales.3

Sin ir ms lejos el presente trabajo pretende abarcar las caractersticas y su importancia dentro de las gestiones organizativas como tambin generar en conclusin herramientas para prevenir y manejar de manera efectiva los problemas generados sobre esta temtica.

LA COMUNICACIN ORGANIZACIONALLa comunicacin organizacional consiste en el proceso de emisin y recepcin de mensajes dentro de una organizacin. Dichos proceso se pueden clasificar como interno, es decir, que se basa en las relaciones dentro de la organizacin o externo, es este caso llevado a un nivel de escala mayor como lo puede ser entre empresas diferentes. La comunicacin organizacional se considera como un proceso que ocurre entre los miembros de un grupo, el cual consiste en una actividad en constante flujo, que mantiene cierto grado de estructura, la cual no se debe considerar como algo esttico sino ms bien dinmico que trata de ajustarse al desarrollo de la organizacin en si . IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL La real importancia de esta es en que sta siempre presente y por ser adems un proceso en el cual se involucra a todos La comunicacin organizacional es esencial para la integracin de las funciones administrativas como tambin para la eleccin y evaluacin de las personas que se desenvuelvan en estas funciones. COMUNICACIN FORMAL E INFORMAL Comunicacin formal Se basa en un contexto serio con una organizacin ya planeada se emplea principalmente en reuniones o conversaciones orientadas al trabajo. En otros trminos, es la organizacin formalmente oficializada. Comunicacin informal Este tipo de comunicacin se basa en un trato mucho ms coloquial y no basado en protocolos es ms espontnea y natural. Se utiliza principalmente entre compaeros de un grupo o en relaciones de amistad.4

TIPOS DE COMUNICACIN La Comunicacin Escrita: Es un tipo de comunicacin muy presente en el entorno empresarial que se lleva a cabo a travs de E-mails actualmente, en este se puede informar de la mayora de las situaciones ocurridas dentro de una organizacin. Las desventajas de este tipo de comunicacin es que no hay una retroalimentacin, la acumulacin de papel y un punto importante que cabe destacar es la falta de ortografa y la ausencia de una buena redaccin al momento de dejar en claro el mensaje que se quiere transmitir. Comunicacin Oral En esta forma se expresa gran cantidad de informacin. Esta comunicacin se lleva a cabo cara a cara entre dos o ms personas, o un administrador que se dirige a todo un grupo de trabajo, puede ser formal e informal, planificada o accidental. Su ventaja radica en que puede provocar la retroalimentacin inmediata, pero no siempre esta comunicacin se traduce en un ahorro de tiempo. Comunicacin No Verbal Las personas se comunican en formas muy diferentes. Lo que se dice puede verse reforzado o contradicho, dadas por comunicaciones no verbales como los gestos corporales, las expresiones faciales. Siempre se espera que la comunicacin Oral apoye o complemente la no verbal, pero no en todos los casos sucede as. LA COMUNICACIN EFICIENTE Una comunicacin eficiente est basada en establecer un puente donde el emisor tenga detectado el objeto, el lenguaje y el contenido correcto, conociendo previamente quin es el perceptor.5

Para lograr una comunicacin eficiente es necesario aplicar diferentes tipos de comunicacin de manera de lograr la ms ptima, en la que la mayora quede satisfecha. Lo siguiente son los tipos ms importantes. Comunicacin Emptica: Dar a conocer al otro individuo de que se comprende el sentimiento que este pueda llegar a sentir es una forma efectiva de una comunicacin eficiente, ya que los individuos de una u otra manera se sienten comprendidos el uno al otro lo que establece un puente a una comunicacin mas directa y franca. Mantener un contacto constante: Siempre es bueno estar en contacto con los dems, claro esta que siempre se haga de forma honesta, abierta y consistente. Replicar los mensajes en tantos medios o formatos sean posibles conlleva a que el grupo o individuo este al tanto de todo suceso determinado dentro de la organizacin. Comunicacin cara a cara: Cuando sea posible reunirse directamente con el entorno esto da a conocer un inters de la empresa hacia los trabajadores. Como se expresa en el punto anterior hacer esta accin de manera constante deja en claro el mensaje a los oyentes lo cual brinda una oportunidad para la comprensin clara del mensaje. BARRERAS PARA LA COMUNICACIN EFICAZ EN LA ORGANIZACIN En toda circunstancia de comunicacin existen problemas para la comunicacin exitosa y efectiva. Esto se produce por variadas circunstancias como puede ser la desmotivacin del mismo que comunica, como tambin puede ser por factores externos. Filtracin: La filtracin de cualquier mensaje que se quiera expresar denota una cierta manipulacin de la informacin por parte del emisor hacia el receptor, para que esta se vea de forma ms positiva o negativa. Tambin puede ser causante de rumores. Una de las grandes causas de filtracin es a la cantidad de gente que se informa ya que esta puede llegar a manos equivocadas.

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Percepcin Selectiva: Los receptores del mensaje en el momento de comunicar la informacin ven y oyen de manera selectiva basndose en sus necesidades personales lo cual provoca una distorsin de la realidad y se interpreta de una forma errada la cual el oyente la asume como realidad. Lenguaje: La edad, la educacin y la cultura son razones que influyen en el lenguaje al momento que una persona se comunique. Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas lo que crea dificultades en la comunicacin.

En conclusin una barrera dificulta en todo nivel la comunicacin clara y eficaz, esto puede suceder en cualquier nivel jerrquico de una organizacin. Como puede ser en el interior del grupo de trabajo, al momento de cierto individuo quiere comunicarse con gente de un nivel jerrquico mayor o de un gerente en determinado caso hacia un grupo o individuo determinado. CONSEJOS PARA UNA COMUNICACIN EFICAZ EN LA ORGANIZACIN Asociar las acciones con las palabras. Comprometerse con la comunicacin de dos vas (descendente y ascendente). nfasis en la comunicacin cara a cara. Mantener a los miembros de la organizacin informados de los cambios y decisiones dentro de la organizacin. Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias.7

Disear un programa de comunicacin para transmitir la informacin que cada departamento o empleado necesita. Luchar porque la informacin fluya continuamente.

CONFLICTOS ORGANIZACIONALES

Un conflicto es una situacin en que dos o ms individuos con intereses contrapuestos entran en confrontacin. Una relacin entre partes mediante la cual ambas procuran obtener objetivos que son, pueden ser, o perecen ser para alguna de ellas, incompatibles. Se entiende por conflicto organizacional cuando hay una disputa entre la empresa y los trabajadores de la misma; cabe destacar que anteriormente el conflicto era evitado y visto de mala forma a causa de los daos que este poda provocar en el ambiente de organizacin. Ahora en un mundo ms tolerante, se tiene presente como algo cotidiano e inevitable. El conflicto se ha sabido manejar y de este sacar el mximo provecho en beneficio de la organizacin pasando de ser algo conflictivo a un ro de ideas en ayuda a la misma empresa, claro esta que teniendo competencias adecuadas y el liderazgo para saber afrontarlo."un proceso que empieza cuando una parte percibe que otra parte ha afectado, o est por afectar negativamente, algo que le importa a la primera parte. Robbins 1999

CARACTERISTICAS DEL CONFLICTO El conflicto es una caracterstica organizacional. Se basa algunas veces en el egosmo o en ideales sociales y se manifiesta en luchas y altercados entre departamentos ya sean externos o internos y niveles jerrquicos. El objetivo de un conflicto es dar a conocer problemas, irregularidades o descontentos tratando las problemticas, llegando a un acuerdo justo en el cual las partes que se disputan se beneficien. En cuanto al origen del conflicto este nace por las diferentes opiniones, creencias y pensamientos del grupo o individuo en general, cabe destacar que es preciso alcanzar los objetivos, ya que suelen ir ms all en el8

momento dado del problema. Es por eso que cuando se afronta el problema se debe optar la formula ms adecuada para abordarlo. El conflicto nace en la misma organizacin y crea diferentes objetivos o misiones entre diferentes niveles de la organizacin de una empresa. CONSECUENCIAS DEL CONFLICTO Consecuencias Positivas El conflicto estimula el anlisis crtico. No hay una situacin ms perjudicial para la organizacin que el no obedecer las malas decisiones, el no prestarles atencin. En este sentido, El conflicto acta como una distraccin de la conformidad. El conflicto motiva. El conflicto puede estimular un ambiente competitivo en donde todos demuestren una voluntad por desarrollar un alto nivel de esfuerzo. El conflicto inspira al cambio. El cambio organizacional no es posible sin conflicto. Aquellas personas que buscan el cambio en las organizaciones suelen empezar a construir desequilibrios que conllevan a conflictos con el estado de cosas. El conflicto de un grupo de personas dentro de un departamento de una empresa en general genera simpata y apoyo dentro de los mismos, como por ejemplo, cuando el departamento de obras coopera entre si ante una amenaza por recortes de presupuestos producidos por el departamento de finanzas. Consecuencias Negativas El conflicto saca a relucir mucho ms las emociones que la razn. Es decir, Las decisiones se basan muchas veces en informacin incompleta y en impresiones errneas. El conflicto se contrapone muchas veces con el normal funcionamiento en los procesos organizativos, adems genera caos y desorden. Por consecuencia es ineficiente.9

Las prioridades y metas de la organizacin pasan a un segundo plano y se transforman de esta manera en metas y prioridades personales. Muchas de las reacciones tpicas e impulsivas que tienen las personas frente al conflicto limitan el funcionamiento de la organizacin. Como por ejemplo actitudes como la frustracin, la lucha interna, el ausentismo y el despido de personal que conlleva a la rotacin del mismo. TIPOS DE CONFLICTOS Grupo en conflicto interno Especfica cuando uno o ms individuos de un mismo departamento no siguen los mismos ideales, pensamientos o no persiguen los mismos objetivos lo que conlleva a una desunin entre las personas que conforman el grupo y provoca una debilidad como departamento. Este tipo de conflicto no beneficia a nadie ya que al haber desunin no se genera un grato ambiente de trabajo. Generalmente esos conflictos se presentan bsicamente entre 2 personas de un mismo rango, entre superior y rango mas bajo, entre superiores y por ultimo entre la persona y los dems de un departamento determinado. Grupo con Grupo Esta situacin de confrontacin Resulta positiva para el rendimiento de la organizacin. Por ejemplo, puede darse entre diferentes reas de una empresa con respecto a la manera ms eficaz de llevar a cabo determinada tarea. Ambas reas acuerdan en Pro al objetivo pero no quizs a los medios de como alcanzarlo. Cualquiera que sea la solucin, ser en beneficio general a las reas o empresa. Si en las organizaciones no se produjeran conflictos de este tipo, habra pocos motivos para introducir cambios y la mayora de los grupos llegaran a una situacin de prctica inactividad.10

Se producen por 4 motivos: 1. Recursos: como por ejemplo conflictos sobre el presupuesto o nuevas instalaciones. Estas son difciles de manejar cuando son realmente necesarias y cuando hay escasez en los recursos. 2. Objetivos: como por ejemplo diferencias entre metas y valores. 3. Medios: suele suceder cuando no hay una cara o liderazgo especifico o tcnico que ayude con los medios apropiados para lograr objetivos planteados. 4. Eficacia y Eficiencia: por ejemplo dos tcnicos pueden llegar a una misma solucin pero por distintos medios; esto se puede evitar con una fuente de comunicacin ms clara y efectiva sobre los recursos y medios para lograr dichos objetivos. Grupo con empresa Nace cuando en un determinado grupo o rea de la empresa se pasa a llevar los intereses de uno u otro generando as este tipo de confrontacin, en el cual se disputan los intereses personales. Esto sucede entre distintos departamentos de una organizacin o empresa y es bien parecida al tipo de conflicto interno, las diferencias entre los grupos pueden ser las mismas pero las causas son muchas veces distintas.

FACTORES QUE CONLLEVAN A LA APARICION DE CONFLICTOS Existen variados problemas que se presentan dentro de un grupo de trabajo y que van generando conflictos. Uno de estos es que algunos miembros dependan de otros para realizar y cumplir sus objetivos, la dependencia de estas personas se manifiesta con el accionar individual y fuera de lo que es el trabajo en equipo, adems, pueden llegar a producir cuellos de botella al exigir el cumplimiento de objetivos de otros grupos de trabajos para as por norma poder realizar y lograr los propios y de esta11

misma manera requerir que el producto final de cada grupo sea de insumo o combustible para otros grupos de un mismo departamento disminuyendo as el desempeo general del mismo. Como se menciono anteriormente en los tipos de grupo a grupo otro factor a considerar son los objetivos entre departamentos que pueden llegar a generar conflictos dentro de una organizacin. Dentro de los objetivos tenemos factores tales como son los recursos de la empresa, los cuales al ser limitados puede generar competencias fuera de los objetivos reales y disfuncionalidad en grupos que se nieguen a colaborar al bien comn, que a su vez, puede llegar a generar diferencias de percepcin sobre lo que se quiere llegar a cumplir como grupo. HERRAMIENTAS PARA GESTIONAR CONFLICTOS Dentro de los estilos ms triviales para poder enfrentar y solucionar conflictos se encuentra el evadir, retirarse o evitar un conflicto; acomodar las situaciones no tan importantes a favor de otros para generar un ambiente positivo y relajado; imponerse en respuesta a problemas importantes dejando de lado las necesidades propias por el bien de superar el conflicto; comprometerse a metas y objetivos a realizar cuando es necesario solucionar problemas temporales y de importancia mayor y por ultimo, buscar una colaboracin expresando sus propias necesidades y las de los dems abiertamente y de manera sincera entre las distintas partes. Esto se puede reflejar en la siguiente imagen.

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La siguiente tabla muestra en detalle otras herramientas que cabe mencionar sobre tcnicas para solucionar conflictos.Tcnicas para resolver conflictos Solucin de problemas Metas de orden superior Ampliacin de recursos Evasin Allanamiento Arreglo Mandato Modificar la variable humana Junta en personas de las partes en conflicto para identificar el problema y resolverlo en una discusin franca. Fijar una meta comn que no se pueda alcanzar sin la cooperacin de las partes en conflicto. Cuando un conflicto es causado por escasez de recursos, ampliarlos puede ser una solucin buena para todos. Apartarse de los conflictos o suprimirlos. Restar importancia a las diferencias al tiempo que se subrayan los intereses comunes de las partes en conflicto. Cada parte del conflicto cede algo de valor. La administracin recurre a su autoridad formal para resolver el conflicto y comunica sus deseos a las partes. Aplicar las tcnicas del cambio conductual, como capacitacin en relaciones humanas para alterar las actitudes y los comportamientos que causan los conflictos. Cambiar la estructura formal de la organizacin y los esquemas de relacionarse de las partes en conflicto mediante el cambio en el diseo de puestos, transferencias, creacin de posiciones de coordinacin, etc. Tcnicas de estimulacin de conflictos Comunicacin Traer gente de fuera Expedir mensajes ambiguos o amenazadores para intensificar los conflictos. Incorporar en el grupo empleados con antecedentes, valores, actitudes o estilos administrativos que difieran de los miembros actuales. Modificar la estructura de los grupos, alterar reglas y normas, aumentar la interdependencia y hacer otros cambios estructurales semejantes para alterar el estado de las cosas. Designar un crtico deliberado de la postura de la mayora de lso miembros.

Modificar las variables estructurales

Reestructurar la organizacin

Nombrar un abogado del diablo

NEGOCIACIN

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Sin duda alguna el mejor mecanismo o herramienta para solucionar y manejar de manera eficiente un conflicto es la negociacin. Dentro de esta tenemos tres pasos importantes que a su vez se pueden reflejar como herramientas individuales pero que estn relacionadas con la negociacin. Estn son la negociacin en si, la Mediacin y el Arbitraje. La importancia de esta herramienta es que existe mayor conocimiento del problema, solo participan las partes involucradas y existe un compromiso por ambas partes. La mediacin entra en escena cuando los primeros intentos de negociacin han fracasado. Participa una tercera persona de buena fe la cual se le otorga autoridad para mediar el conflicto pero no poder sobre las partes para as lograr un acuerdo. El arbitraje es bien parecido a la herramienta de mediacin ya que al igual que la anterior se ocupa una tercera parte pero la diferencia recae en que sus dictmenes para solucionar el conflicto se deben cumplir por lo que esta tercera parte tiene autoridad y poder sobre las otras dos. Al momento de negociar se tienen que tener claros ciertos aspectos para poder negociar con xito las cuales son el comprender los objetivos, necesidades y deseos de la otra parte y tener claro adems las competencias del negociador del otro bando que puede tener las siguientes caractersticas al momento de negociar. Frontal: se centra en los resultados, y es bueno a la hora de tomar decisiones apresuradas. Persuasivo: se disfraza de manera sociable y afable al negociar, pero es ambicioso y un peligroso contrincante en una mesa de negociaciones. Fiable: negociador con mucha confianza en si mismo, cmodo con su entorno y firme a cualquier cambio repentino. Limitado: sin confianza en si mismo, busca casi siempre apoyo en su entorno y fcilmente puede caer ante la presin.

CONCLUSIONES

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La comunicacin organizacional se puede entender como un conjunto de tcnicas y actividades en pos de facilitar el flujo de mensajes entre los miembros de una organizacin y viceversa con el fin de cumplir mejor y ms rpidamente los objetivos planteados por los distintas divisiones de una empresa. Estas metas solo se pueden lograr si existe liderazgo tanto en la administracin como en los miembros de la misma, que puedan plantear y desarrollar una estructura organizacional apropiada para detectar a tiempo los conflictos que puedan aparecer y segn el grado de liderazgo de la persona poder determinar si hay una necesidad para que el nivel de conflicto se incremente o disminuya, identificando el tipo conflicto para luego evaluar si aquel problema existente es necesario o si hay que resolverlo segn sea el caso. El conflicto es un aspecto inevitable dentro de la organizacin ya que los seres humanos son nicos y por consiguiente pensamos de distinta manera y actuamos de distinta forma ya sea como individuo y colectivamente, por lo que depende del supervisor o la persona que este encargada de mantener una comunicacin efectiva con sus pares tratando de no caer en actitudes que estimulen los conflictos. Si la comunicacin organizacional se ve en un conflicto es importante conocer y poseer herramientas que faciliten la solucin del problema de la manera ms eficiente y es en este punto en donde la negociacin es el arma ms importante. El saber negociar no solo permite que el supervisor o el encargado haga bien su trabajo, si no tambin, genera un buen ambiente de trabajo con sus pares aminorando los problemas que se puedan presentar fortaleciendo por consiguiente la comunicacin que se debera manejar en cualquier empresa."El hablar de conflictos es promoverlos, y callar al momento de enfrentar los problemas es exaltar el conformismo, en vez de esto debemos de trabajar duro para acabar de una vez con la nica crisis amenazadora que es la tragedia de no querer luchar por superarla, ya que es en la crisis donde nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias.

BIBLIOGRAFIA

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BARTOLI, A., Comunicacin y Organizacin. La Organizacin Comunicante y la Comunicacin Organizada. Ediciones Paids Ibrica, Espaa, 1992. BERLO, D., El Proceso de Comunicacin. Editorial Ateneo, Argentina, 1979. FERNNDEZ, C., La Comunicacin en las Organizaciones. Editorial Trillas, Mxico, 1999 KREPS, G. L., La Comunicacin en las Organizaciones. Addison-Wesley Iberoamericana, Espaa, 1995.

Schein E.H. Consultora de procesos, su papel en el desarrollo organizacional. Wilkmington, Delaware, Addison- Weslwy, 1900

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