Consiente a tu empleado y l cuidar a tu cliente

Se habla mucho sobre la importancia de la satisfaccin del cliente para la supervivencia

de las empresas. Sin embargo, el papel que desempea el departamento de recursos humanos para garantizar dicha satisfaccin se ha explorado poco. Segn Richard

Whiteley, especialista en la calidad dirigida al cliente, la satisfaccin del cliente es el reflejo de qu tan contentos estn los empleados con la organizacin para la que

trabajan.

Entre otros ttulos, Whiteley es autor de La empresa totalmente dirigida al cliente, elegida como una de las mejores en el rea de administracin, segn una investigacin conducida por la revista Fortune. En entrevista exclusiva con Proyeccin

Humana, Whiteley habl sobre la relevancia de la direccin de recursos humanos para garantizar la satisfaccin de clientes. Segn el experto, el departamento que administra

el capital humano es clave para lograr la satisfaccin del cliente.

Cuando Citibank hizo un benchmark entre organizaciones que prestaban servicio de primer nivel, se percataron de que la satisfaccin de los clientes era un espejo de lo contentos que estaban los empleados con su empresa. No se puede crear una buena

interaccin con los clientes, sin que los empleados sean claros y cuenten con las aptitudes ptimas para tal interaccin, explic. Tradicionalmente las organizaciones se dividen en departamentos o reas con funciones especficas. Cuando los empleados de

reas fuera del servicio al cliente se deslindan de la responsabilidad de mantenerlos contentos se abre una fractura en los cimientos de la organizacin.

Whiteley asegura que este es un error letal cuyo origen va mucho ms lejos que

una mala actitud por parte de los empleados. El problema proviene de la mismsima

direccin de la empresa. Un directivo de una compaa multinacional me coment que su compaa era un sistema para satisfacer a sus clientes. Cada ejecutivo percibe a esta

organizacin como un sistema productor de satisfaccin a su clientela. Cuando se utiliza la palabra sistema es ms fcil entender la habilidad de mantener a los clientes

contentos no slo por parte de los empleados que trabajan en el mostrador. Cada uno

de los individuos que trabajan en una empresa son responsables de lograr esta satisfaccin. Esto se debe a que todos colaboran en el proceso que produce el resultado

que el cliente evala. Es necesario que cada uno de los empleados entienda que una de las responsabilidades ms importante de su trabajo es mantener a los clientes

contentos, dijo.

Borrando reas departamentales

Suena fcil, pero cmo se puede reconciliar al departamento de recursos humanos con el del servicio a clientes cuando estos se consideran reas distintas con diferentes

prioridades? Whiteley considera que los empleados deben ser considerados clientes

internos de la compaa. De esta manera la relacin entre todos los miembros de la organizacin es igual a la de los clientes y proveedores. El papel de los ejecutivos de

recursos humanos es darle buen servicio a todos los miembros de la organizacin.

Esto se debe lograr a travs del proceso de reclutamiento y en el desarrollo de programas de capacitacin para que el personal siempre est actualizado y

posibilitados para servir bien al cliente. Los administradores del capital humano

tambin son responsables de crear sistemas de compensacin y reconocimiento para moldear la conducta del resto del personal y retener a los miembros ms valiosos. De

igual manera el departamento de servicio brinda datos sobre empleo, desempeo,

necesidades de reclutamiento y competencias en donde el administrador de capital

intelectual es el cliente que demanda este tipo de informacin.

Es indispensable que la organizacin considere a sus empleados como clientes en vez de medir su xito en trminos financieros. Whiteley asegura que este es uno de los

principales errores de una gran mayora de las corporaciones. La rentabilidad es tan

slo uno de varios fines que toda organizacin debe perseguir.

Lo ms importante radica en donde se da la accin. Aqu existen tres indicadores de qu tan bien va el negocio. El primero es la voz del cliente; lo que dice de la

organizacin. Esto es vital ya que sus comentarios van a determinar un incremento o reduccin de ganancias. El segundo indicador es la voz de los procesos; qu tan fuertes

son y qu tan capaces de entregar lo que se prometi al cliente. Finalmente viene la voz

de los empleados: si no estn comprometidos y no saben claramente lo que se espera de ellos, ni cuentan con las habilidades para cumplir con sus tareas, entonces no

importa lo bueno que sean los productos que se ofrecen. Este tipo de compaa nunca tendr xito, dijo.

De tal manera es indispensable lograr una armona entre lo que los clientes quieren y lo que los trabajadores dan y de qu manera. Whiteley explica que si una

empresa se quiere dedicar a mantener a sus clientes contentos y se centra en este factor para lograr el xito es indispensable que contrate empleados centrados en los

clientes. Para esto asegura que durante el proceso de reclutamiento es menester aclarar la importancia del servicio al cliente para la compaa y que, si los candidatos

no pueden cumplir con este, no deben formar parte de la organizacin.

Esto es justo lo que el presidente de Saturn (una divisin de General Motors) hizo durante el proceso de contratacin de la compaa. Otro factor importante es ver muy de cerca las polticas de compensaciones e incentivos para detectar qu es lo que

se premia: ya que lo que se premia es lo que se termina obteniendo. No creo que se le

deba pagar extra a la gente por servir al cliente simplemente porque es parte de su responsabilidad fundamental. Sin embargo considero que los programas de

reconocimiento pueden llegar lejos. Dice que a menudo le pregunta a altos ejecutivos quines han sido los ltimos cinco empleados a quienes han dado un ascenso a un

cargo importante dentro de su compaa, y qu hicieron los ascendidos para obtener la

promocin.

Las razones del ascenso son vitales para el resto de la organizacin, porque a partir de estas, todos los empleados van a entender los atributos que son premiados

dentro de esa organizacin. Si alguien es ascendido por logros financieros a expensas de explotar a sus subordinados, los dems empleados van a tener muy claras las reglas

del juego dentro de esa organizacin. Por esta razn es importante darle mejores

oportunidades a aquellos empleados que disfrutan satisfaciendo a los clientes, agreg.

Clientes difciles

En este punto cabe mencionar que hay clientes abusivos que pueden llegar a exasperar

a los empleados. Cmo evitar que los miembros de una organizacin terminen agotados o frustrados tratando de llenar un pozo si fondo? Whiteley asegura que lo

primero es delinear las responsabilidades y limitaciones de cada empleado; hasta dnde llega su nivel de autoridad. El hotel Ritz Carlton, por ejemplo, se distingue por ofrecer buen servicio. Cualquier empleado que se topa con un husped con problemas

puede gastar hasta dos mil dlares para superar el problema, sin necesidad de

aprobacin por parte de sus superiores, coment. Mucho del cansancio en ocasiones proviene de una lucha contra la misma organizacin, al tratar de conseguir aprobaciones para hacer algo que est bien para el cliente.

Otro punto importante segn el autor es sensibilizarse en cuanto a la fatiga de la

que pueden sufrir los empleados y establecer lmites. Desafortunadamente algunas compaas piensan que satisfacer al cliente equivale a hacer todo lo que les pide que hagan. Lo que sucede en estos casos es que los empleados terminan corriendo en

crculos tratando de satisfacer demandas poco razonables de algunos clientes, argument. Por esta razn los lderes de las organizaciones deben establecer lmites

para poder decir no a sus clientes. De esta manera apoyan a sus empleados y los salvan del agotamiento por demandas de los clientes.

En ocasiones hay que estar preparados para despedir a los clientes. El hecho de que alguien ocupe un puesto para servir no quiere decir que puede ser objeto de abusos

verbales y aceptarlos. Cuando los lderes de la organizacin estn preparados para descartar a un cliente en pos de proteger a un colaborador este tipo de accin le

levantar la moral a los dems miembros del personal. De tal manera la satisfaccin al

cliente interno y externo garantiza la buena salud de la organizacin.

Whiteley concluye que es vital que la satisfaccin a clientes deje de ser una meta para convertirse en una tarea cotidiana. Para lograr esta transicin sugiere cuatro

pasos. El primero consiste en un cambio cultural. Si la compaa est orientada hacia la tecnologa o la creacin de un producto o generacin de riqueza, hay que trasladarla

hacia un enfoque en el cliente. Esto implica un cambio en los miembros de la

organizacin. Es indispensable que la direccin sea muy clara en cuanto al rumbo de la empresa. Esto se facilita a travs de la creacin de una misin y enunciado de valores

empresariales para apoyar su navegacin. Una vez que estos han sido determinados hay que promoverlos entre los miembros de la organizacin. Mandar un correo

electrnico en estos casos no es suficiente para que la gente entienda la misin y

valores de una compaa.

Es preciso ayudar a la gente a entender lo que la misin y valores significa para cada uno de manera individual. Es decir, la manera en que la misin y valores de la

compaa repercuten en su labor diaria, lo que se espera de la persona y la manera

ideal de ejercer sus responsabilidades. De igual importancia es asegurarse que los empleados tienen las habilidades para lograr lo que se espera de ellos y aqu es donde

entran los programas de capacitacin. Si digo que hay que ser amable con los clientes esto no se quiere decir que no debo capacitar a mis empleados para enfrentar bien

alguna queja, por ejemplo. Finalmente es preciso motivar a la gente para que use sus talentos, esto requiere de un sistema de reconocimiento as como las recompensas

intrnsecas que hay que brindar al capital intelectual.