Consumidor Peruano - Tendencias y Oportunidades para el Retail

1

Tendencias y oportunidades para el Retail

Consumidor Peruano - Retail

MBA Jorge Rubiños Montero994107686

2

QUÉ CAMBIOS SOCIALES HAN INFLUENCIADO EL DESARROLLO DE LOS CENTROS COMERCIALES EN EL PERÚ

3

01. Se transforma la estructura social

NSE Perú Urbano (2016)

3%

15%

32%

20%

30%

Fuente: APEIM

4

54.354.7 58.7

55.6

49.1

42.4

37.333.5

30.827.8

25.824.1

22.4 22.0

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Fuente: Banco Mundial, Congreso de la República, MEF-INEI

02. La disminución de la pobreza

5

03. Crece la sensación de “Clase Media”

Arequipa

14%

1 %

45%

1%

39%

Lima

22%Clase Baja

3 %Clase Alta

37%Clase Media

4%Clase Muy Baja

35%Clase Media Baja

Piura

34%

2%

32%

2%

30%

¿Cómo se sienten?

84%72% 62%

Fuente: Estudio Nacional del Consumidor Peruano (2013) - Arellano Marketing

9

Existe oportunidad de desarrollar oferta para segmentos relevantes

10


11


12

Cada vez es más importante mezclar atributos

13

Agregar sólo valor relevante

S/. 50

“Rocoto novoandino acorazonado con cuadril ahumado, bañado en hierbas de Chulucanas,

glaseado con quessotto de ajo”

14


¡Nooo, eso está

muy caro!

¡Tengo una amiga que cobra mucho más barato!

PRECIO: S/. 250

15


Casi igual.Y pagamos la mitad.

16

Brindemos mejores experiencias, pero sin exagerar

17

COMPORTAMIENTO DE LA DEMANDA

18

381.2

611.2

104.9

183.4

107.9

168.1

124.5

168.1

66.5

107.0

56.4

107.0

49.3

91.7

52.7

91.7

2004 2015

Muebles, Enseres y Mantenimiento

Vestido y Calzado

Otros bienes y servicios

Cuidado, Conservación de la Salud

Alquiler de vivienda, Combustible

Transportes y Comunicaciones

Esparcimiento y Cultura

Alimentos

GASTO PROM. MENSUAL

S/. 1528

GASTO PROM. MENSUAL

S/. 943

* Fuente: ENAHO (sólo urbano) - INEI

+60%

+75%

+56%

+35%

+61%

+89%

+86%

+74%

+62%Se incrementan los gastos, sobre todo

en bienes discrecionales

19

¿Cuánto gastó la última vez que compró en un centro comercial?

125

161

166

202

207

225

227

228

233

238

257

268

293

302

313

371

IQUITOS

CAJAMARCA

PUCALLPA

HUÁNUCO

TACNA

TRUJILLO

JULIACA

ICA

CHICLAYO

HUANCAYO

PIURA

CHIMBOTE

CALLAO

LIMA

AREQUIPA

CUSCO

Base: 4540

TOTAL - CIUDADES

Moneda: Nuevos soles

Promedio de gasto nacional: S/. 286.63

Lima no es la ciudad donde se gasta más en CC

20

Asistencia a Centros comerciales (2015)

56%52%

Penetración**

1.4

2.5

Frecuencia mensual

Lima Provincias

Fuente: Estudio Nacional del Consumidor Peruano (2013-2015) - Arellano Marketing

*Penetración 2013: % de personas que declaran asistir por lo menos 3 veces al año a un CC**Penetración 2015: % de personas que declaran que suelen asistir a un CC

Asistencia a Centros comerciales (2013)

51%

36%

Penetración*

1.61.8

Frecuencia mensual

Mayor frecuencia de asistencia en Provincias

21

SATISFACCIÓN MÍNIMA

SATISFACCIÓN ESPERADA

BENEFICIO BÁSICO

BENEFICIO FUNCIONAL

CALIDAD DE SERVICIO

BENEFICIO EMOCIONAL

Satisfacer necesidad básica

En condiciones adecuadasCon sencillez

Con buen trato Sin largas esperas

MUCHAS EMPRESAS RECIÉN ESTÁN AQUÍ

EL CONSUMIDOR PERUANO ESTÁ AQUÍ

Sus expectativas están evolucionando

Ser promotor de la marca

22

-28% -24% -25% -25% -23% -24% -23%-34%

-24% -30% -30%-41%

53% 60% 59% 59% 56% 58% 61% 54% 56% 53% 53% 48%

19% 17% 15% 16% 21% 18% 16% 12% 20% 17% 17% 11%

% de clientes que percibieron que:

La calidad superó las

expectativas (16%)

La calidad era lo que

esperaban (56%)

La calidad fue inferior a

lo que esperaban

(29%)

Fuente: Estudio RecomendAr (2016)

Sus expectativas están por encima de lo que reciben

23

-38% -37% -44% -40%-31%

-42%-30%

-41% -46% -41%-55% -62%

57% 59% 53% 57%66%

53%68%

57% 52% 55%43%

34%

5% 4% 3% 3% 3% 5% 2% 3% 2% 3% 2% 2%

% de clientes que:

Están totalmente fidelizados

Medianamente fidelizados

No están fidelizados

Fuente: Estudio RecomendAr (2016)

Por ello, no están fidelizados

24

Antes…

25

Ahora…

26

LOS NUEVOS HOMBRES

27

LAS NUEVAS MUJERES

28

Visión de Marketing tradicional

PRODUCTO – SERVICIO

LEALTAD YRECOMENDACIÓN

$$$

CONOCIMIENTO

En un mercado altamente competitivo… hacerlo mejor que la competencia

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CONSIDERACIONES PARA COMPETIR MEJOR

30

Debemos generar flujo con actividades BTL y de entretenimiento

31

Hombres MixtosMujeres

ESTILOS DE VIDA MODERNOS ESTILOS DE VIDA TRADICIONALES

A

B

D

NSE

MODERNIDAD

E

C

TRADICIÓN

7% 20% 27% 17% 8%21%

Sofisticados

Formales Modernas

Progresistas

Conservadoras

Austeros

2015

6% 18% 26% 18% 9%23%2013

Conocer los cambios de los Estilos de Vida

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XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX¿Cuáles categorías de producto o servicios ha comprado o consumido usted en este CC en los últimos 6 meses?

Restaurantes/Food court

Tiendas por departamento/Supermercados/Hogar y decoración/Librerías

Heladerías/Cafés/Chocolatería y postres

Entretenimiento/Viajes

Servicios (telefonía, bancos, seguros, etc)

Calzado/Carteras, maletas y artículos de cuero

Moda mixta (ropa hombres y mujeres)

Accesorios/Tecnología /Florerías/Joyerías y relojes

Deporte

Salud/Ópticas

Moda mujer/Lencería

Moda hombre

Moda infantil /Jugueterías

Belleza y cosmética

85%

73%

63%

56%

38%

35%

33%

32%

23%

17%

15%

9%

6%

6%

Base: 1221

SOFISTICADO PROGRESISTA FORMAL MODERNA CONSERVADORA

88% 90% 83% 84% 84%

74% 75% 65% 77% 75%

64% 58% 60% 66% 69%

51% 52% 55% 58% 58%

39% 50% 35% 36% 33%

37% 36% 26% 39% 40%

40% 37% 25% 34% 31%

38% 27% 26% 36% 29%

29% 31% 28% 15% 17%

17% 19% 16% 17% 20%

18% 7% 4% 25% 13%

17% 16% 8% 4% 3%

12% 2% 2% 10% 3%

7% 6% 2% 9% 3%

Categorías compradas varían por EV

Fuente: Estudio RemArk (2016)

33

Promociones están cobrando mayor importancia

“SUELO PARTICIPAR EN PROMOCIONES”

44%

8%4%

36%

30%

9%

A veces Casi siempre Siempre

2013 2015


34

36%

32%

10%

38%

27%

9%

Algo de acuerdo Muy de acuerdo Absolutamente de acuerdo

2013 2015

Disminuye la búsqueda de precio bajo


“GENERALMENTE COMPRO PRODUCTOS DE MENOR PRECIO”

35

Medir, Medir, Medir…

36

“La experiencia” es la suma de la satisfacción en todos los puntos

de contacto con el cliente

tiempo

37

ventas

tiempoBeneficio Funcional Calidad de Servicio

SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN

RECOMENDACIÓN

La recomendación aporta más a la rentabilidad que la satisfacción

38

71%

48%

PROMEDIO GENERAL

Nivel desatisfacción conlos servicios

Intención derecomendar losservicios

1 de cada 3 clientes satisfechos NO RECOMENDARÍA

Debemos medir la probabilidad de recomendación

Fuente: Estudio FidelizAr (2014) –Arellano Marketing

39

22% 23%

12%

30%

19% 18%

13%16%

34%

40%

34%32%

28%

23% 22%

15%

Total Lima Huancayo Arequipa Piura Pucallpa Trujillo Chiclayo

2013 2015

Suele utilizar internet para averiguar información sobre productos o servicios antes de comprarlos


Internet es un lugar relevante para la compra

40

Conocer el comportamiento de compras por Internet

63%

54%

23%

18%

23%

32%

20%

5%

13%

11%

11%

56%

45%

37%

19%

16%

15%

15%

14%

13%

11%

9%

Ropa, calzado y accesorios

Pasajes

Tecnología

Electrodomésticos

Artículos para el hogar

Belleza/ spa

Restaurantes

Juegos

Espectáculos

Paquetes turísticos

Salud

Masculino Femenino

SEXOTOTAL

Base: 94 Base: 56Base: 150

52%

39%

45%

19%

12%

5%

12%

19%

13%

12%

9%

¿Qué categorías de productos ha comprado por internet?

Fuente: Estudio de consumidor digital (2014) - Arellano Marketing

41

QUEDAN MUCHAS OPORTUNIDADES AÚN

42

Recuerden, sus ingresos son mayores a lo aparente

43

Cuentan con gran capacidad de compra discrecional

44

Buscan puntos de encuentro y socialización

45

Cerca de sus hogares

46

Que les acerquen las marcas modernas

47

Con modernidad pensada en ellos

48

Que los guíen en la compra

49

Con mucho énfasis en ladiversión / comida / otros servicios

50

Todo tipo de servicios

51

Con calidad de servicio

52

Con una experiencia única

53

Y que los acepten tal cual son

54

No olvidar: seguirán creciendo

55

Lo oportunidad está allí: esperando a quien sepa aprovecharla

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