CONTROL DE GESTIN EN LA SANGUCHERA HROES

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NDICE

I. PRESENTACIN DE LA EMPRESA ........................................................................................... 2

1.1. DATOS GENERALES ........................................................................................................ 2

1.2. RESEA HISTRICA DE LA EMPRESA ............................................................................. 2

1.3. FILOSOFA EMPRESARIAL .............................................................................................. 3

1.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................................................... 3

II. DISEO DEL MODELO ............................................................................................................ 3

2.1. PLANIFICACIN ESTRATGICA ....................................................................................... 3

2.1.1. MISIN .................................................................................................................. 3

2.1.2. VALORES ................................................................................................................ 3

2.1.3. VISIN ................................................................................................................... 4

2.1.4. POLTICAS DE LA EMPRESA ................................................................................... 4

2.1.5. PROPSITOS ESTRATGICOS ................................................................................. 4

2.1.6. DEFINICIN DEL PROCESO DE VENTA ................................................................... 4

2.1.7. CADENA DE VALOR ................................................................................................ 4

2.1.8. MAPA ESTRATGICO ............................................................................................. 6

2.1.9. ESTNDARES DE GESTIN ..................................................................................... 6

2.1.10. CUADRO INTEGRADO DE GESTIN ....................................................................... 8

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CONTROL DE GESTIO N EN LA SANGUCHERI A HE ROES

I. PRESENTACIN DE LA EMPRESA

1.1. DATOS GENERALES La empresa Hroes es una sanguchera, su rubro es restaurante de comida

rpida, brinda un servicio americano y tradicional.

Se encuentra ubicada en la Avenida San Martin N 1176 en el Cercado de

Tacna.

Su logo muestra una estrella, el nombre de la empresa y su eslogan, en ella se

resaltan los colores rojo, blanco y negro.

El dueo es el Ing. Com. David Encinas Chacolla, este joven emprendedor

ofrece al pblico una nueva categora de sanguchera.

Esta empresa ofrece recetas originales en sanguches y salsas, adems de

salchipapas, bebidas calientes y frias, entre otros.

1.2. RESEA HISTRICA DE LA EMPRESA La sangucheria urbana hroes se fund en el ao 2014, y a lo largo de este

corto tiempo a implementado el servicio de delivery. Por otro lado hace uso de

las redes sociales como su principal herramienta de promocin, logrando as

captar la atencin de nuevos clientes.

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1.3. FILOSOFA EMPRESARIAL Somos honestos

Amamos lo que hacemos

Aprendemos para mejorar

Trabajamos en equipo

Valoramos al cliente

1.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

II. DISEO DEL MODELO

2.1. PLANIFICACIN ESTRATGICA

2.1.1. MISIN

Hroes Sanguchera tiene la misin de brindar una gran variedad de

alimentos elaborados con estrictas normas de higiene, en un ambiente

amigable, agradable y con servicios de excelencia que den un valor

agregado a sus productos.

2.1.2. VALORES

Respeto

Honestidad

Colaboracin

Responsabilidad

Innovacin

GERENTE GENERAL

REA DE TESORERA

Cajero

REA DE PRODUCCIN

Maestro sanguchero

Ayudante

REA DE ATENCIN AL

CLIENTE Y VENTAS

Mesero 1

Mesero 2

ADMINISTRADOR

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2.1.3. VISIN

La visin de Hroes Sanguchera es llegar a ser una empresa

fuertemente posicionada en el mercado, con una imagen que sea

sinnimo de calidad y eficiencia. Con un servicio altamente moderno y

consolidado.

2.1.4. POLTICAS DE LA EMPRESA

Garantizar la mxima calidad en la elaboracin de nuestros

snguches

Prestar servicios de excelencia.

Asegurar el orden, higiene y mantencin de toda nuestra

instalacin.

Continuar con las innovaciones en cuanto a nuestros snguches.

2.1.5. PROPSITOS ESTRATGICOS

Alcanzar posicionamiento en el mercado brindando productos y

servicios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas

de nuestro cliente.

Disear proyectos publicitarios optimizando la inversin con el

fin de promocionar productos y servicios de nuestro

establecimiento.

Establecer polticas de precio apropiadas para que nuestros

clientes potenciales se sientan satisfechos con el dinero que

pagan por el servicio que entregamos.

2.1.6. DEFINICIN DEL PROCESO DE VENTA

El proceso de venta se presenta de la siguiente manera: El mesero,

desarrolla el rol de cajero, toma el pedido del comensal, la carta ya

est ubicada en las mesas, toma el pedido y finalmente se pide la

cuenta.

2.1.7. CADENA DE VALOR

La sanguchera urbana Hroes al igual que otras empresas del rubro

utiliza la cadena de valor para definir sus procesos.

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En este trabajo nos centraremos en la parte comercial de la cadena de

valor: Marketing y ventas y Servicio sin olvidar las actividades de

apoyo: Infraestructura, Direccin de Recursos Humanos, Desarrollo de

la tecnologa y Compras.

En la parte de marketing y ventas se ve un componente muy fuerte en

lo que es la publicidad online mediante las redes sociales y Google

Adwords. Las ventas se realizan en su local propio y tambin a delivery

por lo que tienen que estar preparados para atender pedidos fuera de

su local. Cuentan con un convenio con una empresa de taxis para

realizar este tipo de envos.

En la parte de servicio, se cuenta con dos meseros y un cajero. Tiene

que existir un trabajo en conjunto con el rea de produccin para

hacer llegar los pedidos ms rpido y de manera ms eficiente. La

empresa se enfoca en la experiencia del cliente y esto se refleja en el

tipo de atencin que brindan los meseros. Se esmeran en cumplir con

las expectativas del cliente y cumplir con sus funciones de la mejor

manera posible.

Como se menciona en la cadena de valor de servicios existen aspectos

controlables y no controlables, ambos son actividades primarias.

Dentro de los no controlables estn los clientes y otros clientes, no

podemos controlar la forma en la que percibe el servicio el cliente ya

que esta vara mucho. Debemos tratar de comprender estas variables

pero con flexibilidad. En el caso de los otros clientes, se debe tratar de

segmentar al mercado para minimizar el ruido que generan estos otros

clientes para focalizar las estrategias en nuestro mercado objetivo.

Dentro de las actividades complementarias: hay una visin posicionada

sobre la cultura de servicio, la organizacin es todava pequea por lo

que los mecanismos de coordinacin son directos, dentro de

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infraestructura encontramos el local de venta y el inmobiliario con el

que se cuenta y en aprovisionamiento estn las medidas de

optimizacin para abastecer las actividades de la cadena y lograr

actividades competitivas.

2.1.8. MAPA ESTRATGICO

2.1.9. ESTNDARES DE GESTIN

En este punto mediante el siguiente cuadro desarrollaremos los

indicadores de gestin para cada uno de los objetivos estratgicos

correspondientes a las 4 perspectivas del mapa estratgico.

a) Indicadores Perspectiva Financiera

OE: Crecimiento de los beneficios

Tasa de crecimiento de ventas

OE: Minimizar costos

Costos operativos/ ventas

b) Indicadores Perspectiva Cliente

OE: Satisfacer las necesidades

Promedio de satisfaccin

OE: Desarrollar la fidelidad

Nmero de clientes

c) Indicadores Perspectiva Procesos Internos

OE: Calidad del servicio

ndice de calidad

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OE: Optimizar la atencin al cliente

Tiempo promedio

OE: Optimizar la inversin

Ventas por servicio

d) Indicadores Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento

OE: Motivacin y satisfaccin

Promedio de motivacin/ satisfaccin

OE: Desarrollar una cultura de trabajo en equipo

Disponibilidad de colaboracin

OE: Optimizar el nivel de competencias personal

ndice de capacitacin del personal

DIMENSIONES OBJETIVO ESTRATGICO INDICADOR DE MEDICIN FRECUENCIA

Perspectiva Financiera

OE1 Crecimiento de los

beneficios

Tasa de crecimiento de

ventas Mensual

OE2 Minimizar costos Costos operativos/ventas Mensual

Perspectiva Clientes

OE3 Satisfacer las necesidades Promedio de satisfaccin Mensual

OE4 Desarrollar la fidelidad Nmero de clientes Mensual

Perspectiva de Procesos Internos

OE4 Calidad del servicio ndice de calidad Mensual

OE5 Optimizar la atencin al

cliente Tiempo promedio Mensual

OE6 Optimizar la inversin

Ventas por servicio Mensual

Perspectiva de Aprendizaje y crecimiento

OE7 Motivacin y satisfaccin Promedio de

motivacin/satisfaccin Mensual

OE8 Desarrollar una cultura de

trabajo en equipo

Disponibilidad de colaboracin

Mensual

OE9 Optimizar el nivel de

competencias personal

ndice de capacitacin del personal

Mensual

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2.1.10. CUADRO INTEGRADO DE GESTIN

PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATGICOS INDICADORES UNIDAD DE MEDICIN

PROGRAMAS DE ACCIN

Financiera

Crecimiento de los beneficios Tasa de crecimiento de

ventas % Programa de evaluacin de cartera mensual

Minimizar costos Costos

operativos/ventas % Seguimiento a los indicadores de rentabilidad

Clientes

Satisfacer las necesidades Promedio de

satisfaccin % Mejorar las instalaciones de ventas

Desarrollar la fidelidad Nmero de clientes % Generar formularios de evaluacin

Evaluacin con el cliente misterioso

Procesos Internos

Calidad del servicio ndice de calidad % Adecuar los procesos

Optimizar la atencin al

cliente Tiempo promedio % Implementar la evaluacin

Optimizar la inversin

Ventas por servicio % Mejorar el presupuesto

Aprendizaje y Crecimiento

Motivacin y satisfaccin Promedio de

motivacin/satisfaccin % Mejorar el clima laboral

Desarrollar una cultura de

trabajo en equipo

Disponibilidad de

colaboracin % Realizar evaluaciones al personal

Optimizar el nivel de

competencias personal

ndice de capacitacin

del personal %

Cronograma anual de capacitaciones

Capacitadores especializados