DEFIENDA SUS DERECHOS - OCU...Daremos unas pinceladas sobre el complejo sistema bancario y de...

DEFIENDA SUS DERECHOS VOLUMEN IIHogar, banca, automóvil, ocio

ES_DefiendasusDerechosII_Book.indb 3 23/12/2016 12:51:00

INTRODUCCIÓN 7

SERVICIOS EN EL HOGAR 11

Reformas en el hogar 13

Sus derechos 13

En caso de problemas, ¿cómo reclamar? 15

En la práctica Preguntas y respuestas 17

Reparación de electrodomésticos 18

Sus derechos 19



Tintorerías 23

Sus derechos 24



ELECTRICIDAD Y GAS 29

Electricidad 31

Sus derechos 31



Gas 45

Sus derechos 45



SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES 55

Telefonía fija y móvil 57

Sus derechos 57



Internet 72

Sus derechos 72



Televisión 77

Sus derechos 77



BANCOS Y SEGUROS 81

Servicios bancarios 83

Sus derechos 83


INDICE



Seguros 96

Sus derechos 96



VEHÍCULOS: TALLERES, APARCAMIENTO, SERVICIOS Y GASOLINERAS 107

Talleres de reparación de vehículos 109

Sus derechos 109



Aparcamiento de vehículos 115

Sus derechos 115



Servicio de alquiler de vehículos 118

Sus derechos 118



Gasolineras 123

Sus derechos 123



VIAJES Y VACACIONES 127

Viajes combinados 129

Sus derechos 129



Contratar servicios sueltos 138

Sus derechos 138



Transporte aéreo 142

Sus derechos 142



Transporte terrestre 151

Transporte ferroviario/RENFE Sus derechos 151

Servicios regulares de autobuses Sus derechos 153

Transportes urbanos Sus derechos 154




INTRODUCCIÓN


INTRODUCCIÓN / 9

En la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) conocemos bien los problemas que sufren los usuarios en general y nuestros socios en particular, en su día a día, a la hora de afrontar los conflictos en materia de consumo, así como sus dudas y preocupaciones.

Unas veces será un problema relacionado con la garantía de la repara-ción de nuestro vehículo o con un edredón que nos han estropeado en la tintorería; otras veces, querremos saber qué hacer si nos cancelan un vuelo o si tenemos problemas con nuestra factura de la luz o del gas. Y es que, en el ámbito del consumo, hay muchas situaciones que merecen atención. Por ello, en este segundo volumen de Defienda sus derechos, nos propone-mos dar respuesta a todas estas cuestiones.

Empezaremos por analizar la prestación de servicios en el hogar: las reformas, la reparación de electrodomésticos o las tintorerías. Trataremos de despejar las dudas referentes a la contratación de suministros de elec-tricidad y gas, que tantas consultas plantean (nos acusan de manipular el contador de la luz, no sabemos qué tarifa tenemos contratada para el gas, etc.), así como la contratación de los servicios de telecomunicaciones (internet, portabilidades, bajas, etc.).

Daremos unas pinceladas sobre el complejo sistema bancario y de seguros, tratando de aclarar cuándo se puede devolver un recibo cargado en cuenta, los plazos para dar de baja un seguro, etc.

Otro de los sectores analizados es el del automóvil: reparaciones, repostaje de gasolina, uso de los aparcamientos, etc. ¿Cómo reaccionar ante un conflicto producido en estos servicios?

Por último pero no menos importante, hablaremos de un sector que todos los años ocupa buena parte de las consultas de nuestros socios cuando llegan las vacaciones: huelgas de pilotos, incumplimiento de las condiciones de contratación de un paquete vacacional, pérdida de male-tas, retraso o cancelación de los vuelos, etc.

Cada uno de estos ámbitos estará acompañado de una serie de pre-guntas que se pueden plantear en alguna ocasión y a las que trataremos de dar respuesta para acercarle un poco más al conocimiento de sus dere-chos en estas materias.


10 / DEFIENDA SUS DERECHOS II

No obstante, tal y como les indicábamos en el primer volumen de Defienda sus derechos, estas son unas normas generales y, por tanto, habrá que valorar las peculiaridades que puedan existir en cada caso.

Esperamos que le sea útil, y no olvide que siempre podrá ponerse en contacto con la Asesoría Jurídica de OCU, que estará encantada de infor-marle al respecto de las dudas que le puedan surgir. También le anima-mos a que conozca el servicio Reclamar con OCU, donde encontrará un asesoramiento rápido y efectivo para que sepa cómo reclamar. Todo lo encontrará en nuestra web www.ocu.org.


SERVICIOS EN EL HOGAR

1


SERVICIOS EN EL HOGAR / 13

REFORMAS EN EL HOGAR

Probablemente, en alguna ocasión habrá hecho reformas en casa de mayor o menor envergadura y padecido todos los inconvenientes que sue-len generarse. Estos inconvenientes no solo se refieren a las incomodida-des típicas de ruido o suciedad, sino a otro tipo de complicaciones, como el incumplimiento de los plazos de ejecución, la variación del precio pactado, el uso de materiales distintos a los acordados en principio, etc.

Por ello, conviene ser precavido y seguir unas pautas antes de realizar una reforma y, de este modo, poder garantizar el éxito ante una posible reclamación.

Sus derechos

Antes de contratar. El presupuestoCuando vayamos a realizar una obra en casa, independientemente de

su envergadura, es recomendable solicitar primero varios presupuestos a diferentes empresas para contrastar los distintos precios y servicios que ofrecen, y poder elegir así el que nos parezca más competitivo y más serio.

Con carácter general, el presupuesto debe recoger los datos de la empresa o profesional que va a realizar la obra (nombre, dirección, telé-fono, etc.), los datos del cliente, la fecha de emisión del presupuesto, así como el desglose de los trabajos que se van a realizar, el coste de los materiales y de la mano de obra, y los impuestos que se van a aplicar. Así mismo, deberá indicar el periodo de validez del presupuesto y tener la firma de ambas partes (cliente y profesional).

No se deje llevar por un presupuesto que no deje claros los precios o que se prevea que pueda sufrir variaciones, pues puede generarle muchas complicaciones a la hora de exigir el precio acordado.

¡Recuerde!

Una vez firmado el presupuesto las partes se comprometen a respetar lo acordado. Lea bien antes de firmar y sepa que el precio no podrá modificarse salvo que las partes lo acuerden por escrito.

Lea atentamente la letra pequeña que pueda contener el presupuesto, para saber en qué condiciones se presta el servicio, los plazos de ejecución



de la obra y en qué condiciones se compromete si firma, ya que si acepta dicho presupuesto estará aceptando probablemente la realización de la obra. Por tanto, asegúrese de que no es un compromiso para contratar.

Contrato de obraPuede ocurrir que, una vez facilitado el presupuesto y aceptadas las

condiciones, se firme un contrato de obra, algo muy recomendable, sobre todo si se trata de una obra de mucha entidad. Los contratos de obra son aquellos en los que la empresa se compromete a ejecutar correctamente el servicio contratado a cambio del precio pactado, y en él deben preverse claramente, tanto nuestros derechos y obligaciones como los de la empre-sa o profesional con quien se contrata.

Es aconsejable que el contrato de obra incluya:

• Datos del profesional o empresa con la que se contrata.

• Datos del cliente.

• Servicios que se realizarán, de forma desglosada e indicando los materiales que se vayan a emplear, su coste y el de la mano de obra necesaria para su ejecución (cuanto más detallados estén los mate-riales mejor, puesto que evitará cambios no solicitados o, al menos, de producirse, podrá exigir con mayores garantías que no le instalen un producto de peor calidad que el pactado).

• Fecha de inicio de la obra y fecha de finalización. Se puede fijar una penalización en los casos en que la obra se demore por causas imputa-bles a la empresa e indicar un precio por día de retraso en la finalización.

• Modo y lugar de pago. Se suele pactar el pago de un precio al inicio de la obra, otro a la mitad y el resto una vez finalizada la misma. No obstante, puede indicarse que el pago se irá realizando según se vayan realizando entregas de la obra, para garantizar que no se anticipan cantidades por trabajos no efectuados. Así mismo, el pago nunca se ha de hacer en metálico; es más recomendable hacerlo mediante trans-ferencia o por tarjeta si es posible, para acreditar que las cantidades acordadas se han ido abonando. Si esto no es posible, exija un recibo acreditativo del pago realizado.

• Fecha y firma de las partes.

¡Recuerde!

Nunca anticipe el pago total de una obra que, o bien no se ha iniciado o bien no ha finalizado.



Exija una copia del contrato; será clave ante cualquier desacuerdo o reclamación. Si tiene alguna duda de cómo debe ser el contrato de obra o el presupuesto, OCU cuenta con modelos que le pueden ayudar a la hora de elaborar un documento de este tipo y que puede consultar en nuestra web www.ocu.org, o si lo prefiere, puede contactar con nuestra Asesoría Jurídica, donde más de 100 abogados pueden orientarle al respecto.

En caso de problemas, ¿cómo reclamar?

Puede ocurrir que, una vez iniciados los trabajos, surja algún problema derivado por ejemplo de una mala ejecución, de un retraso en la realiza-ción de las obras, e incluso, del uso de materiales no conformes con lo acordado. En estos casos, como señalábamos anteriormente, es esencial que el presupuesto o el contrato de obra estén lo más detallado posible, para facilitar nuestra reclamación. Pueden darse varias situaciones que enunciamos a continuación.

Falta de ejecución de la obraA veces ocurre que, una vez pactada la fecha de inicio de la obra, esta

no se lleva a cabo por causas ajenas al consumidor. Por eso, como ya se ha señalado, es tan importante no anticipar cantidades antes del inicio de la obra, ya que se corre el riesgo de que el empresario, una vez que cuente con ese dinero, no tenga prisa en empezar a ejecutarla. No sería el primer caso, en que una empresa de reformas se dedicara a suscribir acuerdos con clientes a los que solicitaba anticipar el precio y esas cantidades se utilizaban para pagar proveedores de otras obras que tenían paralizadas.

Demora en la ejecución de la obraCuando se producen demoras en el comienzo de la obra o no se cum-

plen los plazos estipulados, ¿cómo podemos actuar? En primer lugar, debemos dejar constancia de lo ocurrido con carácter inmediato y de manera que el empresario no pueda indicar que desconocía la situación, como se verá más adelante. Es conveniente, como indicábamos, incluir en el contrato de obra penalizaciones para el caso de retraso en el inicio, ejecución o finalización de la obra, puesto que puede suponer una garantía de cumplimiento de los plazos o al menos nos puede servir como resarci-miento por el perjuicio que nos pueda ocasionar.

Ejecución defectuosa de la obraEn los casos en que la calidad de la obra no es la esperada o no se ha

ejecutado según lo acordado, o incluso, el contratista la ha abandonado sin acabar, realice fotografías de aquellos elementos que no estén bien terminados. Si el contratista se niega a subsanar las deficiencias, no



contrate a un tercero a no ser que, previamente, deje constancia de la negativa y de la situación en la que se encuentra la obra. Puede que sea necesario que levante un acta notarial o contrate un perito. Contacte con su aseguradora para que le informe de si dispone de alguna cobertura en este sentido.

Disparidad entre el precio acordado y el precio final de la obraPuede que la empresa pretenda cobrar más de lo pactado en el presu-

puesto o en el contrato, por una serie de modificaciones que han supuesto una variación del precio. Sepa que cualquier variación del mismo debe estar prevista en el contrato y, además, debe aceptarla por escrito por el consumidor, indicando claramente el nuevo precio.

¿Cómo actuar?Si se encuentra en alguno de los casos anteriores es recomendable

que, en primer lugar, hable de la situación con el profesional para intentar resolverlo amistosamente, aunque es posible que no obtenga respuesta o que este le dé largas, afirmando que visitará la obra mientras pasan los días sin que cumpla su promesa. En este caso, es fundamental dejar cons-tancia por escrito de todo, y lo antes posible.

Para ello, puede enviar una carta certificada y con acuse de recibo. Sin embargo, debe tener en cuenta que este medio no acredita su contenido, sino solo que se ha producido el envío de la carta y que la otra parte la ha recibido. Por eso, si el coste de la obra es importante, debe valorar el envío de un burofax con aviso de llegada y certificado de contenido, por ser un medio fehaciente que le permitirá demostrar, tanto el contenido de su carta como la recepción de la misma.

Si la empresa hace caso omiso a su reclamación, puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su ayuntamiento (OMIC) o comunidad autónoma para que intenten una mediación amis-tosa. Sepa que estos servicios tienen como misión principal sancionar las infracciones en materia de consumo, pero no tiene potestad para obligar a un determinado establecimiento o empresa a que hagan determinada cosa, le indemnicen por el perjuicio ocasionado o le devuelvan el importe abonado, por ejemplo.

Por otro lado, puede contactar con alguna organización de consumido-res, como OCU, donde podrán asesorarle, y si procede, intentar mediar con la empresa o profesional en cuestión.

También puede solicitar un arbitraje de consumo en su ayuntamiento o comunidad autónoma, un servicio gratuito y voluntario que, de celebrarse,



finalizará con una resolución (laudo arbitral) que es de obligado cumplimien-to para las partes (consumidor y empresario), por lo que, si no se respetase, podría acudir a la vía judicial para solicitar que el juez obligue a cumplirla.

Si la vía extrajudicial no da resultado y el asunto merece la pena, puede acudir a la vía judicial a exigir sus derechos. Sepa que si la cuantía de lo reclamado no supera 2.000 euros, no será necesario que contrate un abo-gado o un procurador, ya que podrá defenderse usted mismo.

Garantía de los trabajos efectuadosEs necesario saber que el contrato de obra, por ley, no tiene una garan-

tía específica, por lo que dependeremos de la garantía que nos ofrezca la empresa o, si no se ha establecido nada al respecto, del régimen general de reclamación por incumplimiento de contrato. Por tanto, es fundamental revisar que el contrato establezca algún plazo de garantía y, si se lo dicen de palabra, exigir que el plazo se plasme por escrito antes de firmar, para que sea más fácil resolverlo en caso de problema. Si no lo hay, se aplicará el “régimen general de reclamación por incumplimiento contractual” según el cual, desde el 7 de octubre de 2015, el plazo general para dicha acción es de cinco años. En este caso tendrá que probar que los defectos que han aparecido tienen su origen en una mala ejecución o en un incumplimiento del contrato por el motivo que corresponda, por ejemplo, por utilizar unos materiales distintos de los ofertados en el contrato, aunque no fueran defectuosos; por una diferencia relevante en calidad, precio, durabilidad, etc.; por una mala ejecución de la obra, entre otros.

Por otro lado, si el problema fuera por algunos materiales defectuosos, la garantía que se aplicaría sería de dos años si son nuevos o de un año si se trata de materiales de segunda mano.

En la práctica. Preguntas y respuestas

1. Estoy pensando en instalar la calefacción en mi vivienda, pero dado que es una obra considerable, quiero contratar a una empresa fiable que me dé garantías de que la instalación estará adaptada a la ley. ¿Cómo puedo saber si la empresa cumple con la ley?

En primer lugar, es recomendable pedir varios presupuestos a diferen-tes empresas e informarse de cómo ejecutará la obra cada una de ellas, para que pueda contrastar la información. Solicite toda esta informa-ción por escrito y no acepte ningún presupuesto hasta estar convencido de las condiciones en que contrata. Por otro lado, puede contactar con la Dirección General de Industria de su comunidad autónoma para



saber si la empresa en cuestión tiene las autorizaciones pertinentes para desarrollar el trabajo.

¡Atención!

Si necesita contratar una instalación de gas, de electricidad, de agua, etc., sepa que esto debe llevarlo a cabo un instalador autorizado. Para saber si un determinado instalador se encuentra autorizado, puede consultar con la Consejería de Industria de su comunidad autónoma. Algunos de estos organismos, como por ejemplo en el caso de la Comunidad de Madrid, tienen habilitado un buscador en su web para obtener esta información.

2. Voy a instalar un toldo en la terraza de mi casa. ¿Tengo derecho a un presupuesto previo por escrito?

Efectivamente. Debe solicitarlo de modo que quede reflejado, entre otras cosas, las medidas, el color, el modelo, el precio de los materiales y la instalación etc.; para que no haya ninguna confusión posterior en cualquiera de estos puntos.

3. Tras terminar la reforma del baño de una vivienda que tengo alquilada, los inquilinos me informan de que el desagüe del plato de ducha no expulsa el agua, por lo que no se pueda utilizar. He contactado con la empresa en los teléfonos que constan en el recibo de pago, pero si al principio me cogían el teléfono, ahora ya no. No tengo otros datos de contacto dado que el presupuesto fue verbal y no dispongo de factura donde conste un domicilio donde dirigirme. ¿Qué puedo hacer?

Acuda a denunciarlo a la Oficina de Consumo de su ayuntamiento, aunque sin datos, va a ser complicado localizarla. Por otro lado, es pro-bable que tenga que acudir a la vía judicial para averiguar el domicilio de la empresa o del profesional, en su caso, y poder exigirle responsa-bilidades.

REPARACIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS

Cuando se avería un electrodoméstico es habitual llamar al servicio técnico del fabricante o a algún técnico de nuestra confianza. Sin embar-go, en ocasiones, la necesidad o el desconocimiento nos hacen acudir a algún servicio de asistencia técnica que, inmediatamente, viene a nuestro



domicilio, sin que sepamos que esa rapidez supone un incremento con-siderable en la factura final de la reparación. Por ello, hay que conocer cuáles son los derechos que nos asisten al contratar los servicios de asistencia técnica.

Sus derechos

Presupuesto previoCuando llevamos a reparar un aparato hay que saber que el servicio

técnico debe facilitar un resguardo de depósito donde queden reflejados los datos del cliente, del servicio técnico, la fecha de depósito, el aparado depositado y el motivo por el que se deposita, entre otros. En ocasiones, cuando el aparato se ha dejado para reparar, ese documento puede susti-tuirse por el presupuesto que se entrega al cliente.

En la contratación de estos servicios es importantísima la información previa antes de contratar: si lo que falla es reparable, el tiempo estima-do de la reparación y el coste del servicio, etc., una información que, en muchos casos, el cliente no recibe, salvo que insista en pedirla.

Están obligados a facilitar dicha información también cuando se con-trata por vía telefónica. Por eso es recomendable que, cuando contacte con una empresa de asistencia técnica, solicite toda esta información e, incluso, que el técnico acuda al domicilio con el listado de tarifas que tenga estipuladas, por ejemplo, cuánto cuesta el desplazamiento, la mano de obra o la elaboración del presupuesto.

No obstante, la normativa prevé el derecho del usuario a obtener toda esta información mediante un presupuesto previo por escrito elaborado por parte del servicio técnico, que tendrá una validez mínima de treinta días.

Este presupuesto deberá incluir:

• Los datos del servicio de asistencia técnica.

• Los datos del usuario.

• La identificación del aparato: marca, modelo y número de serie.

• El motivo de la reparación.

• Diagnóstico de la avería.

• Pagos desglosados que se deberán satisfacer por el servicio.

• Fecha prevista de entrega del aparato reparado.

• Fecha y firma de la aceptación del usuario.


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