El perfil del Community Manager - #AprendiendoenDigital

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#AprendiendoenDigital

Marketing digital y Community Manager

El perfil del CM


● ¿Qué es?

● El CM en la empresa

● La marca y la comunidad

● Funciones del CM

● Tareas del día a día

● Habilidades

● Nuestro futuro: de dónde viene y hacia dónde va el perfil del CM

● Ejemplos de CM

● Redes sociales: antes de la estrategia

● Prácticas

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El perfil del Community Manager

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¿Quién eres?


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El CM en la empresa


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El CM en la empresa

¿Qué papel ocupa?


EMPRESA

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El CM en la empresa

¿Qué papel ocupa?


Depende de la EMPRESAMARKETING COMUNICACIÓN

ATENCIÓN AL CLIENTE

PUBLICIDAD

INFORMÁTICA

VENTAS

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El CM en la empresa

¿Qué papel ocupa?


COMUNICACIÓN

DIGITAL

CONTENIDOS (WEB)

GESTIÓN DE REDES SOCIALES

CAMPAÑAS (PUBLICIDAD)

INFORMES (ANALÍTICA)

DISEÑO

ESTRATEGIA

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El CM en la empresa

Diferentes perfiles y tipos de CM


Gestor

Estratega

Analista

Publicidad y campañas

Diseño y programación

Planificación y equipos

Contenidos

Reputación y crisis

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El CM en la empresa



Gestor

Estratega

Analista




Contenidos


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El CM en la empresa



Gestor

Estratega

Analista




Contenidos


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El CM en la empresa



Social media manager

Content manager

Social media analyst

Copy & SEO


Social media strategist

Content curator

Analista web & UX

Community manager

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El CM en la empresa

Fuera o dentro de la empresa


AGENCIAS

Diferencias técnicas

Ventajas

Hándicaps

Proyección profesional

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El CM en la empresa

La jornada laboral


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La marca y la comunidad


CMMARCA COMUNIDAD

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MARCA

Tipos de empresa: consumo, plataformas digitales, industria, comercios locales, marcas internacionales, administraciones públicas...

Tipo de gestión: interna o externa, online, offline o 360º

Objetivos: reputación, ventas, conversión, obtención de leads, tráfico...

Otros aspectos a tener en cuenta: recursos (humanos, tecnológicos, económicos…), tipo de canales de comunicación, equipo...

Públicos: actual, potencial… ¿Dónde está?

Servicios: off y online

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MARCA

TONO, LENGUAJE… MANUALES DE ESTILO

CONTENIDOS PROPIOS O EXTERNOS

ATENCIÓN AL CLIENTE

ECOSISTEMA

TIPOS DE ESTRATEGIA

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EL TONO

CÓMO ESCRIBIMOS LAS PALABRAS

USO DE IMÁGENES Y VÍDEOS

CÓMO INTERACTUAMOS

TÚ O USTED

CERCANÍA

EJEMPLOS PRÁCTICOS

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¿Emoji sí o Emoji no?

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COMUNIDAD

PERFILES DE CLIENTES ONLINE

COMPORTAMIENTO CON LA MARCA

COMPORTAMIENTO EN CADA CANAL

PRESCRIPTORES E INFLUYENTES

LISTAS NEGRAS

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COMUNIDAD

Interacciones

Mensajes o comentarios

Hablan sin mencionarnos

Necesitan incentivos

Tenemos que buscar un sentido más allá del like

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¿Qué es un trol?

https://fundeu.typeform.com/to/TYjxxt

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Funciones del CM


CM

Crear presencia social

Buscar contenido

Crear contenido Monitorización

Analítica web

Programar contenidos

Diseño Gestión de comunidad Campañas

Estrategia

Publicidad

Analítica RRSS

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Tareas del día a día


EL CONTENIDO

CONTENIDO PROPIO

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EL CONTENIDO

CONTENIDO EXTERNO

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PUBLICAR

CALENDARIO EDITORIAL

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PUBLICAR

PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS

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LA ESCUCHA

INTERACCIONES

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LA ESCUCHA

MONITORIZACIÓN

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CAMPAÑAS

CREATIVIDAD

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CAMPAÑAS

CONCURSOS

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CAMPAÑAS

PUBLICIDAD ENREDES SOCIALES

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INFORMES

ANALÍTICA WEB

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INFORMES

ANALÍTICA EN REDES SOCIALES

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INFORMES

ANÁLISIS DE CAMPAÑAS

35



INFORMES

MONITORIZACIÓN

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LA ESTRATEGIA

DISEÑO DE LA ESTRATEGIA

37



LA ESTRATEGIA

EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA

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LA ESTRATEGIA

CORRECCIÓN DE LA ESTRATEGIA

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LA COMUNIDAD

GESTIÓN DE CRISIS

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La comunidad


GESTIÓN DE CRISIS

- Red social- Mensaje,

comentario, mención, respuesta…

- Perfil del usuario

- Tono del mensaje- Trayectoria del

usuario con la marca (historial y búsquedas)

- Interacciones que tiene el comentario

- Otros usuarios hablando de lo mismo

- Uso de hashtag

CANAL Y EXPOSICIÓN

TONOALCANCE Y

REPERCUSIÓN

UNA CRISIS NO SIEMPRE ES UNA CRISIS

ORIGEN DE LA CRISIS

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La comunidad


GESTIÓN DE CRISIS

UNA CRISIS NO SIEMPRE ES UNA CRISIS

¿Respuesta siempre? ¿Dónde? ¿Cuándo?

¿Quién decide?

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LA COMUNIDAD


LOS MENSAJES

● La forma de plantear el mensaje puede condicionar la respuesta

de los usuarios

○ PREGUNTAS: ¿Realmente quieres saber qué piensa? Ten en

cuenta los riesgos y replantea tu estrategia

○ Es importante la participación del usuario pero hay que saber

cómo preguntar y por qué canales queremos recibir su

feedback

● Mensajes cortos: menos información

● Mensajes largos: más saturación

● Enlaces e imágenes, no son incompatibles

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LA COMUNIDAD


LA INTERACCIÓN

● En función de cómo respondes tú te podrá responder o no el usuario al

que atiendes. Analiza bien su mensaje, tanto o más que el tuyo

● Todo se tiene en cuenta, desde el comienzo de la frase hasta la

despedida.

○ No abuses del un saludo, pero tampoco prescindas de un final

● Si es importante, puedes contestar en varios tuits

● El enlace a más información sólo cuando sea necesario

● Ten en cuenta la privacidad del usuario y respétala siempre que sea

posible

● Los problemas siempre por privado, pero sin parecer que quieres ocultar

algo

● Un “Me gusta” nunca sobra, pero cuidado… ¡También en otras redes!

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Habilidades


SER DIGITAL

DISPONIBILIDAD

COMUNICACIÓN

EMPATÍA (pero sin pasarse)

VISIÓN 360º

TRANSMEDIA

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Qué nos diferencia


TENER RECURSOS: HERRAMIENTAS

CONOCER ESOS RECURSOS: USARLOS DÍA A DÍA

IMPLICACIÓN: NO ES TU PROBLEMA, ES NUESTRO PROBLEMA

PROPUESTAS Y PROACTIVIDAD

INDEPENDENCIA CON LÍMITES

ESPECIALIZACIÓN

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De dónde viene y hacia dónde va


El perfil del CM surge de la necesidad de las empresas de profesionalizar una actividad que ya se venía haciendo por parte de perfiles concretos de la empresa que vieron la necesidad o la oportunidad (o simplemente les tocó) de tener presencia online (blogs, redes sociales…):

● Periodistas, publicistas...● Auxiliares administrativos● Informáticos

A día de hoy, las empresas ya buscan este perfil por el nombre de social media manager o community manager, aunque muchos siguen ocupando puestos de auxiliares, a pesar de que ya existen máster y expertos en esta materia.

El futuro de este perfil depende, por un lado, de la capacidad de especialización de este profesional y, por otro, de la evolución de los canales y herramientas que maneja.

➔ ¿Más aplicaciones? No puedo tener más en el móvil

➔ ¿Otra red social? Ya tengo bastante con Facebook

➔ No tengo que saber sobre programación o diseño

➔ Esto podría hacerlo un becario

➔ Yo no tengo tiempo ni para tuitear

➔ Me he dejado el teléfono en casa

➔ No sé lo que es WTF o FYI

➔ “Que no te lo cuenten” o “¿Te lo vas perder?”

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Frases que no nos podemos permitir


➔ Tuitear, publicar o interactuar con otra cuenta… sin querer

➔ Programar no es siempre lo ideal

➔ Tener desactivadas las notificaciones... O confiar demasiado en ellas

➔ La ultracorrección lingüística -> o encorsetamiento

➔ A más información mejor… O menos se entera la gente

➔ Haz click en el enlace para más información

➔ Imágenes que quieren decirlo todo…

➔ No tener el cuenta lo offline en tu estrategia

➔ No hacer informes hasta que no nos los piden

➔ Olvidarnos de nuestras propias redes sociales

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Errores MÁS que habituales


➔ No estudiar la marca previamente y su competencia: sobre todo las

debilidades, así como su comunidad

➔ Las propuestas fuera de contexto

➔ Pedir las contraseñas directas de las cuentas de una marca

➔ Administrar publicidad directamente en las páginas o perfiles del

cliente

➔ No crear una cuenta genérica o destinada al cliente para gestionar

una cuenta en herramientas como Google Analytics o Wordpress

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Errores de Agencias


➔ Entender la comunicación bidireccional: riesgos y ventajas

➔ El público espera disponibilidad 24 horas

➔ Aprender normas de comportamiento: netiqueta

➔ Olvidemos la división offline vs online

➔ La estrategia mejor que la improvisación… o un poco de todo

➔ Cercanía y no intrusismo: el tú a tú vs el spam

➔ Tener referencias está bien, pero debemos ser auténticos

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Retos a los que nos enfrentamos


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Redes sociales: antes de la estrategia


RED SOCIAL

REDES SOCIALES

CHATS

FOROS

MENSAJERÍA

EMAIL

?

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Imágenes

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Imágenes

Instagram

Flickr

Pinterest

500px

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Vídeo

55



Vídeo

Youtube

Instagram

Vimeo

Vine

Periscope

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Geolocalización

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Geolocalización

Yelp

Tripadvisor

Swarm

Foursquare

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Mensajería

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Mensajería

Whatsapp

Snapchat

Telegram

Hangout

Messenger Line

Skype

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Redes sociales

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Redes sociales

Facebook

Linkedin

Twitter

Meetup

TumblrGoogle+

Reddit

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Redes socialestemáticas

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Redes socialestemáticas

TV Shows time

Vivino

Badoo, Tinder...

Airbnb, MiNube

Steam

Dogalize Runkeeper

Goodreads

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Algunos ejemplos


65

Algunos ejemplos


66

El estilo del CM


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Cuentas y equipos


TIPOS

CUENTAS GESTIONADAS POR UNA PERSONA

REPARTO DE TAREAS EN FUNCIÓN DE TIPO

CUENTAS GESTIONADAS POR UN EQUIPO

CUENTAS GESTIONADAS DENTRO Y FUERA

VARIAS CUENTAS Y UNA PERSONA

VARIAS CUENTAS Y VARIAS PERSONA

68#AprendiendoenDigital

Lecturas para pedir a los Reyes

1. Seth Godin - Tribus

2. Seth Godin - La Vaca Púrpura

3. Guy Kawasaki - El arte de cautivar

4. Dan Ariely - Predictably Irrational

5. Noah J. Goldstein - 50 proven ways to be persuasive


PRÁCTICAS

El perfil del CM

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1. ¿Quién eres?


1. ¿Quién eres?

- ¿Cómo definirías ahora la labor del community manager? En un tuit

- Qué habilidades ya tienes y cuáles te gustaría trabajar- ¿Alguna especialización?- ¿Dentro o fuera de la empresa? ¿Qué tipo de empresa?


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2. Ecosistema personal


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2. Ecosistema personal

- ¿Dónde estás ahora?- ¿Dónde te propones estar?


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3. Ecosistema proyectos y equipo


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3. Ecosistema proyectos y equipo

- Crea el ecosistema de proyecto- Cómo organizaríais todas estas tareas en tu equipo


76

4. Construir una comunidad


4. Construir una comunidad

- Elige una marca/proyecto o empresa- Punto de partida- Objetivos y públicos- ¿Cómo construiremos la comunidad de la marca?

- Canales- Tono y lenguaje- Interacciones y atención al cliente- Tipo de contenidos- Acciones- Sorpréndeme...


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5. El tono


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5. El tono

- ¿Cómo sería el tono de tu proyecto en redes sociales y web?- Caso práctico con casos reales


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5. El tono

- Caso práctico con casos reales


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6. Crisis


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6. Crisis

- Cómo crear una crisis- Cómo abordar una crisis


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¡¡GRACIAS!!


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Marketing

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